Богданович Н.Г. Эффективное общение как фактор социальной адаптации
Подождите немного. Документ загружается.
усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При
желании, однако, Вы сможете себя заставить не отступать.
От 4 до 8 баллов – Вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел.
Любите принимать участие в дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызывать у Вас
головную боль. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем
поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в “своей тарелке”. Беретесь за
любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине
руководитель и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской. Задумайтесь над этими
фактами!
3 балла и меньше – Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы
говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого
отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно
или невольно Вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в Вашем окружении.
Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для Вас.
Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с Вами. Вам нужно поработать
над собой и своим характером! Прежде всего, воспитайте в себе терпеливость и
сдержанность, уважительнее относитесь к людям. Наконец, подумайте и о своем здоровье
– такой “стиль” жизни не проходит бесследно.
Конечно же, нельзя абсолютизировать результаты теста, однако, они могут навести на
размышления. Если специалист, которому по роду его деятельности приходится общаться
с людьми, считает возможным проводить самоанализ хотя бы на основе опросников
подобного типа, то это уже само по себе говорит об искреннем желании понять и
устранить затруднения, связанные с налаживанием контактов с окружающими.
Рекомендуемая литература
Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М., 2001.
Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник для
вузов. – СПб., 2002.
Лебедев В.И. Психология и управление. – М., 1990.
Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений. Учебное пособие для
экономистов. – М., 1998.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов- н/Д, 2001.
III. МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ВОСПРИЯТИЕ КАК ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ
ОСНОВА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
3.1. Понятие “социальная перцепция”, функции и механизмы межличностного
восприятия
Процесс общения начинается с восприятия одним человеком другого, с
формирования представления о своем партнере по общению. Межличностное восприятие
довольно часто обозначается как социальная перцепция – процесс, возникающий при
межличностном взаимодействии на основе естественного общения и протекающий в
форме восприятия и понимания одним человеком другого.
В наблюдаемом человеке для восприятия доступны лишь внешние признаки, среди
которых наиболее информативными являются: внешний облик (физические качества,
оформление внешности, манеры держаться) и поведение (совершаемые действия и
экспрессивные реакции). Воспринимая эти качества, наблюдатель определенным образом
оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто бессознательно), касающиеся
внутренних психологических свойств партнера по общению.
Сумма свойств, приписанных наблюдаемому, в свою очередь, дает наблюдателю
возможность сформировать определенное отношение к нему. Это отношение чаще всего
носит эмоциональный характер и располагается в пределах континуума “нравится – не
нравится”. Именно на основе первого впечатления строится общение. Таким образом,
социальную перцепцию можно определить как восприятие внешних признаков человека,
соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретацию и прогнозирование
на этой основе его поступков [18].
В социальной перцепции обязательно присутствуют: оценка другого и формирование
отношения к нему в эмоциональном и поведенческом плане. В целом, в ходе
межличностного восприятия осуществляется эмоциональная оценка другого; попытка
понять причины его поступков и прогнозировать его поведение; построение собственной
стратегии поведения.
Выделяют следующие основные функции социальной перцепции:
- познание себя;
- познание партнера по общению;
- организация совместной деятельности на основе взаимопонимания;
- установление эмоциональных отношений.
К механизмам социальной перцепции относят:
1. Механизмы познания и понимания людьми друг друга (идентификация, эмпатия,
аттракция).
2. Механизм познания самого себя в процессе общения (рефлексия).
3. Механизм прогнозирования поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Идентификация – это способ познания другого человека, при котором
предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попытки поставить себя
на место партнера по общению. Таким образом происходит уподобление себя другому.
При идентификации с партнером познаются его нормы, ценности, поведение, вкусы и
привычки.
Эмпатия – это эмоциональное вчувствование или сопереживание другому. Через
эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Эмпатия основана на
умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он
переживает, как он оценивает окружающий мир. Известно, что эмпатия тем выше, чем
больше человек способен представить себе, как одно и то же событие будет воспринято
разными людьми, и чем лучше он способен понять право на существование этих разных
точек зрения.
Аттракция – (дословно – привлечение) – представляет собой форму познания
другого человека, основанную на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.
В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию
привязанности к нему, дружеского или более глубокого интимно-личностного отношения.
Рефлексия – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого
лежит способность человека представлять то, как он воспринимается партнером по
общению.
Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого
человека, стремление к выяснению причин поведения человека. Данный механизм
впервые был описан в работах американского психолога Ф.Хайдера. Обобщая известную
информацию о данном механизме восприятия, можно отметить, что у каждого человека
есть свои “излюбленные” схемы причинности, то есть привычные объяснения чужого
поведения. При возникновении трудностей, конфликтов, столкновении интересов или
взглядов на проблему или на ситуацию люди прибегают к каузальной атрибуции своего
или чужого поведения. Модель каузальной атрибуции, которая позволяет найти человеку
ту или иную причину, предложил Н.Н. Келли. С ее помощью можно более или менее
точно “локализовать” причину либо в личностных особенностях человека, либо в
особенностях ситуации, либо объекта.
В процессе общения огромное значение имеет так называемое первое впечатление, а
именно то, что партнеры по общению при первичном контакте не только моментально
“воспринимают”, но и в какой-то степени “понимают” друг друга. Но в первом
впечатлении всегда в какой-то степени присутствует прошлый опыт человека, его знания,
которые, преобразуясь в установки, делают наше восприятие избирательным.
Известно, что существует несколько типовых схем, по которым строится образ
другого человека и которые в той или иной степени используются всеми другими людьми.
Данные схемы запускают механизм ошибок первого впечатления, носящий название
эффекта ореола. При этом важно знать те крючки, за которые зацепляется та или иная
схема восприятия – по фактору “превосходства”, “привлекательности” или “отношения к
нам”.
Фактор превосходства – для того чтобы подействовал фактор превосходства, и
человек применил соответствующую схему восприятия – переоценил какие-то
характеристики партнера по общению, превосходящего, например, по статусу, сначала
надо это превосходство оценить. Суждение о превосходстве человека в социальном
положении или, например, в интеллектуальной сфере основывается на основе двух
источников информации:
- одежда человека, все внешнее оформление, включая такие атрибуты, как
знаки различия, очки, прическа, награды, драгоценности; в определенных случаях
рассматривается даже такая “одежда”, как машина, кресло, оформление кабинета
и т.д.;
- манера поведения человека – как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит
и т.д.
Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически
переоценивать различные психологические качества тех людей, которые превосходят их
по какому-то параметру, существенному для них.
Фактор привлекательности – обеспечивает запуск схемы, связанной с внешней
привлекательностью человека. То есть, если человек нравится внешне, то одновременно
люди склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д. В качестве знаков
привлекательности могут рассматриваться те усилия, которые затрачиваются человеком
для соответствия социально одобряемому типу внешности.
Фактор отношения к нам (к наблюдателю)– включает соответствующую схему
восприятия, в основе которой лежит характер отношения к наблюдателю. Ошибка состоит
в том, что люди, которые к нам хорошо относятся или разделяют какие-то важные для нас
идеи, кажутся нам значительно лучше тех, кто относится к нам плохо.
Помимо вышеназванных факторов, следует остановиться и на таких основах
формирования первого впечатления, как социальные стереотипы и установка.
Социальные стереотипы – устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях,
свойственное представителям той или иной социальной группы. Любой социальный
стереотип – это порождение и принадлежность определенной группы людей, и отдельный
человек пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Разные
социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные
социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы –
представления о членах одних национальных групп с точки зрения других.
Стереотип адекватно может использоваться только в межгрупповых отношениях для
быстрой ориентировки в ситуации и определения людей как представителей различных
групп. Ориентировка и определение происходят мгновенно – по знакам групповой
принадлежности срабатывает механизм стереотипизации и актуализируется
соответствующий социальный стереотип.
Большую роль в процессе формирования первого впечатления имеют установки.
Установка – это неосознанная готовность человека определенным привычным образом
воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее
сформированным образом без полного анализа ситуации. В структуру установки входят:
- когнитивный компонент – мнения, убеждения, которых придерживается
человек относительно какого-либо субъекта или предмета;
- аффективный компонент – положительные или отрицательные эмоции,
отношение к конкретному человеку или информации;
- поведенческий компонент – готовность к определенным реакциям
поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.
Близко к установкам и явление предубеждения, то есть эмоциональная оценка каких-
либо людей как хороших или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.
Предвзятое мнение человека руководит тем, как он воспринимает и интерпретирует
информацию, как он воспринимает другого и как он в дальнейшем будет себя вести, т.е.
насколько эффективным в данной ситуации будет его общение с партнером.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в межгрупповом
общении. Однако дальше, по мере развития отношений, если они развиваются как
межличностные, стереотип должен уйти в тень, так как механизмы восприятия на
межличностном уровне общения совершенно другие. Однако, если стереотип слишком
силен и продолжает оказывать свое действие, это может стать серьезной помехой в
дальнейших контактах.
Таким образом, можно все время ошибаться в оценке собственных начальников,
красивых мужчин и женщин, попадать в плен к подхалимам. В таких случаях необходимо
попытаться уменьшить действие стереотипа. Сделать это можно, если не забывать о
существовании ошибок восприятия и знать те явления, которые запускают в действие
механизм стереотипа.
Примеры возможных способов преодоления стереотипа изложены в работе Ю.С.
Крижанской и В.П. Третьякова [18]. Так, по мнению авторов, если одежда мешает
правильно разглядеть человека, то надо эту одежду “снять” с него. Например, провести
мысленный эксперимент – представить, вообразить, как этот важный чиновник в
шикарном костюме, властно разговаривающий с нами в подавляющем своими размерами
кабинете, бегает по утрам трусцой в тренировочном костюме, в шапочке с кисточкой, в
кроссовках. То есть, умение быстро поменять в воображении все признаки превосходства
на прямо противоположные – есть способ защиты от ошибок социального восприятия.
Аналогично можно поступить и с другими ошибками. Так, для управления
впечатлением привлекательности (непривлекательности) тоже можно прибегнуть к
“переодеваниям”, но только теперь нужно поменять аккуратность человека, который
привлекателен. Представить его в грязной, неопрятной одежде или с всклокоченными
волосами. А человека непривлекательного мысленно можно одеть с иголочки и со вкусом.
Такой прием поможет разобраться в истинных свойствах наших партнеров по общению.
Чтобы снять ошибки отношения к нам, следует мысленно представить человека,
относящегося к нам хорошо, спорящим с нами по важному для нас вопросу. Представить,
как он смеется над нами, показывает нам нашу тупость, вертит пальцем у виска и т.д.
Несколько трудней вообразить человека, относящегося к нам плохо, согласным с нами во
всех важных для нас вопросах. Но если это удастся, то может получиться неожиданный
эффект, можно понять, что этот человек совсем не таков, каким мы его привыкли считать.
Таким образом, следует осознать, что ошибкой является не само по себе первое
впечатление, построенное по схеме, а использование этого впечатления не по адресу - не в
ситуации межгруппового взаимодействия, а в длительном межличностном общении, в
котором к успеху приводят те механизмы восприятия, которые обеспечивают более
глубокое и объективное понимание партнера.
Каждый человек может активно влиять на восприятие своего партнера по общению.
Эта способность “вмешательства” живого объекта восприятия в процесс формирования
своего образа у собеседника называется самоподачей или самопрезентацией.
Самопрезентация – кратковременный, специфически мотивированный и организованный
процесс предъявления информации о себе в вербальном и невербальном поведении. По
существу самопредъявление, или самопрезентация, состоит в управлении вниманием
партнера.
Основой для самопредъявления является интуитивное знание человека об основных
способах социального восприятия. Это и типичные схемы формирования первого
впечатления, и эмоциональное понимание, и закономерности каузальной атрибуции.
Самоподача заключается в умении, чаще неосознанном, направить восприятие партнера
по определенному пути. Управление восприятием происходит с помощью привлечения
внимания партнера к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или
представления о ситуации, которые “запускают” соответствующие механизмы
социального восприятия. К ним относятся: самоподача превосходства; самоподача
привлекательности; самоподача отношения; самоподача актуального состояния и причин
поведения.
Кроме того, в соответствии с классификацией Р. Чалдини [цит. по 17], можно
выделить стратегические и тактические способы управления впечатлением о себе. К
стратегическим способам относятся:
- завоевание симпатий своей физической привлекательностью и
социальными характеристиками, одобряемыми референтными лицами;
- запугивание и демонстрация мощной энергии, силы;
- угодливость, лесть, унижение перед референтными лицами;
- независимая позиция самоуважения, сочетающаяся с личным примером в
значимых для референтных лиц видах деятельности.
Из тактик управления впечатлением в соответствии с данной классификацией
выделяют следующие:
- демонстрация своего знакомства (чем ближе, тем эффективнее) с
престижными или привлекательными для референтного лица людьми, событиями,
предметами;
- избегание неудач (главное – не произвести плохого впечатления);
- публичное восхваление противника (если выиграет противник, то
проиграть сильному не обидно, если выиграешь сам, то победа от этого только
весомее);
- демонстрация тех же качеств, которые присущи референтному лицу
(людям нравятся в других те черты, которые свойственны им самим).
Таким образом, желание расположить к себе и сформировать благоприятное
впечатление о себе является одним из способов достижения заранее поставленных целей.
Среди свойств личности и комплексов умений, способствующих успешности
самопрезентации в различных ситуациях и обстоятельствах, можно упомянуть
социальный интеллект, эго-компетентность, природное обаяние, способность к
мобилизации и переключению, манипулятивные умения. Тормозящими факторами
являются неспособность к самораскрытию, зажатость, застенчивость, комплексы и
недостаток коммуникативных умений и навыков.
Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля:
1.Перечислите общие закономерности процесса восприятия?
2.Какие факторы влияют на восприятие?
3.Каковы типовые схемы запуска “эффекта ореола”?
4.Что означает утверждение “восприятие – процесс активный”?
3.2.Психологический практикум
Упражнение 1. Предложите членам группы написать небольшие по объему тексты:
доклад, статью или обращение. Затем обменяйтесь написанным так, чтобы каждый мог
прочитать чей-либо текст. Читая полученный текст, постарайтесь определить:
• Какой вопрос хотел рассмотреть автор?
• Каковы основные аспекты вопроса?
• Какое впечатление на читателя хотел произвести автор своим
сообщением?
Сравните свое восприятие прочитанного с авторским замыслом. Если информация
была воспринята не совсем верно, обсудите причины ее искажения [20].
Упражнение 2. Какой образ возникает в вашем представлении, когда говорят о
депутате Государственной Думы; российском бизнесмене; преподавателе высшей школы;
бомже; журналисте; чиновнике; пенсионере? Запишите, на ваш взгляд, наиболее
характерные черты стереотипного образа представителей перечисленных профессий и
групп.
Вспомните среди своих хороших знакомых тех, кто относится к той или иной
названной социальной группе. Оцените, насколько существующий в вашем восприятии
образ каждого конкретного человека совпадает со стереотипным представлением о
данной группе. Какие сходные характеристики Вы обнаружили в том и другом образах?
Чем, на Ваш взгляд, можно объяснить несовпадения [20]?
Рекомендуемая литература:
Бодалев А.А. Восприятие человека человеком. - Л., 1965.
Куницина В.Н. Восприятие подростками других людей и себя. – Л., 1973.
Браун Д. Имидж – путь к успеху. – СПб, 1996.
Шейнов В.П. Как управлять другими, как управлять собой. – Минск, 1996.
IV. МОДЕЛЬ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ КАК ОСНОВА СОЦИАЛЬНОЙ
АДАПТИРОВАННОСТИ
4.1. Синтоническая модель общения. Основные умения общения
Синтоническая модель общения разработана в рамках нейролингвистического
программирования и означает стремление к успешному взаимодействию с людьми на
основе гармонии и взаимопонимания. Слово “синтония” понимается как “быть в гармонии
с собой и с другими” [43].
Знания и приемы нейролингвистического программирования (НЛП) успешно
используются и в психотерапии, и в педагогике, и в менеджменте, и в бизнесе. В
соответствии с моделью синтонического общения выделены основные умения общения и
те шаги, выполнение которых способствует овладению данными умениями. К базовым
умениям общения в НЛП относят: определение желаемых целей; сенсорную остроту;
конгруэнтность; раппорт.
Определение желаемых результатов – данное умение означает, что в общении
нужно всегда знать свою цель. Эффективное общение всегда начинается с уточнения тех
результатов, которых стремится достичь человек, а также с продумывания того, как
можно согласовать свои желания с желаниями, притязаниями партнера по общению.
Таким образом, чтобы достичь успеха, необходимо ясно представлять себе
результат. Для этого в НЛП существуют четыре утверждения. Согласно им, хорошо
сформулированная цель должна быть:
• определена в позитивных и вполне конкретных сенсорных категориях
(что можно увидеть, услышать, почувствовать);
• практична и достижима;
• необходима как таковая и в своих последствиях;
• предполагать процедуру проверки и разнообразие средств для
достижения данной цели.
Техника “хорошо сформулированного результата” представляет пошаговую
процедуру уточнения исходного замысла, в ходе которой следует находить ответы на
соответствующие вопросы [16].
Шаг 1. РЕЗУЛЬТАТ – Чего Вы хотите добиться?
Результат должен быть сформулирован в положительной форме. Например:
утверждение “Не хочу быть бедным” – это результат, сформулированный в отрицательной
форме. Позитивная положительная формулировка будет “Хочу быть богатым”.
Шаг 2. ПРИЗНАКИ – Как Вы узнаете, что достигли цели? Что Вы увидите, услышите,
почувствуете, сможете сделать?
Шаг 3. УСЛОВИЯ – Где, когда и с кем Вам это необходимо и желательно? Где, когда
и с кем – нежелательно.
Шаг 4. СРЕДСТВА – Чего Вам недостает, чтобы достичь цели? Каких ресурсов?
Шаг 5. ОГРАНИЧЕНИЯ – Почему Вы не достигли цели раньше?
Шаг 6. ПОСЛЕДСТВИЯ – Что произойдет, если Вы достигнете или не достигнете
цели?
Шаг 7. ЦЕННОСТЬ – Стоит ли цель ваших усилий?
Сенсорная острота – означает сенсорное “чутье”, которое помогает человеку видеть,
слышать, чувствовать изменения в поведении партнера по общению. Сенсорная острота
необходима для того, чтобы контролировать процесс общения, обеспечивая успешное
продвижение к результату. Некоторые сигналы в поведении партнера могут подсказать,
что сделан неправильный шаг или что надо немного отступить, чтобы достигнуть цели.
Сенсорная чувствительность дает возможность замечать даже самые незначительные
изменения в таких элементах, как:
- положение тела собеседника;
- жесты;
- выражение лица;
- движение глаз;
- цвет кожи;
- дыхание;
- громкость голоса, темп речи.
Для достижения сенсорной остроты следует освоить следующие три шага.
Шаг 1. Фиксация изменений в поведении человека (надо тренироваться каждый день
в наблюдении за людьми, но следует помнить и руководствоваться правилом:
“Остановись, послушай, посмотри, включи свою интуицию, но не спеши с
интерпретацией”).
Шаг 2. Различение паттернов, то есть повторяющихся моментов в поведении
человека, специфических изменений – в позе; в движениях головы, рук, ног; в ритме
дыхания; в темпе голоса; в изменении цвета кожи и т.д.
Шаг 3. Калибровка, то есть узнавание определенного состояния человека по его
невербальным сигналам, установление связи между внешним паттерном поведения
человека и его внутренним состоянием. Кроме того, калибровка включает в себя и
способность переключаться с одной точки зрения на другую, то есть:
- знание, что происходит с тобой;
- наблюдение, как бы со стороны, за тем, что происходит с ним и с Вами;
- полное отождествление себя с другим человеком, то есть постановка себя в
его положение.
Но при этом необходимо избегать обобщений и помнить об индивидуальности
каждого человека.
Гибкость – способность изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств,
реагировать на поведение партнера. Без данного умения трудно представить, чтобы
общение было эффективным. Научиться гибкости – значит обрести способность видеть в
поведении партнера особенности его восприятия, мышления и, варьируя свое поведение,
добиваться взаимопонимания и достижения своих целей. В общении важно быть гибким в
словах, в мышлении, восприятии и поведении. У гибкого поведения есть преимущества:
новое поведение вызывает и новую ответную реакцию. Таким образом, используя разные
новые способы поведения, можно добиться желаемого результата. Научиться гибкости
можно, используя следующие три шага.
Шаг 1. Прерывание старых паттернов поведения. Например, прекращаете делать что-
либо привычным способом и делаете это по-новому. То есть, всегда есть возможность
подумать, какими способами (как минимум тремя) можно достичь одного и того же
результата.
Шаг 2. Изобретение и использование новых возможностей и новых способов
поведения, представив себя в другом возрасте, другим человеком и т.д.
Шаг 3. Быстрая последовательность прерывания старых паттернов поведения и
использование новых выборов. Например, в процессе спора отступить и сказать
собеседнику: “Вы совершенно правы. Что Вы хотите теперь?”
Конгруэнтность означает согласованность всех систем выражения мыслей, эмоций,
намерений, отношений. Соответственно неконгруэнтное состояние обнаруживает себя в
противоречивых сигналах. Если человек говорит одно, делает другое, а желает третьего,
то он неконгруэнтен, и его состояние может быть заметным для окружающих людей.
Такое поведение вызывает замешательство, сомнение и недоверие у окружающих. В итоге
общение осложняется, шансы на успешное достижение результата уменьшаются. Быть
конгруэнтным – значит сделать важный шаг к достижению внутренней целостности.
Достижению конгруэнтности может помочь работа по осознанию своей личности и
противоречия своих желаний; определение приоритетных целей и желаний на данный
момент времени; принятие конкретного решения. Как только достигается внутреннее
согласие, целостность личности, то общение, деятельность и жизнь в целом становятся
более эффективными.