Богданович Н.Г. Эффективное общение как фактор социальной адаптации
Подождите немного. Документ загружается.
17. Мой основной критерий оценки человека – объективность.
18. Мои взгляды непоколебимы.
19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21. Люди должны соблюдать правила независимо от обстоятельств.
Обработка и интерпретация результатов: Подсчитайте сумму баллов по каждой
строке отдельно:
1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 - “Д” (Дитя)
2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 - “В” (Взрослый)
3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 - “Р” (Родитель)
Расположите соответствующие символы в порядке убывания значений.
Если у Вас получилась формула “ВДР”, то Вы обладаете развитым чувством
ответственности, в меру импульсивны, непосредственны и не склонны к назиданиям и
поучениям. Вам можно пожелать лишь сохранить эти качества и впредь. Они помогут Вам
в любом деле, связанном с общением, коллективным трудом, творчеством.
Хуже, если на первом месте стоит “Р”, что означает категоричность и
самоуверенность, которые противопоказаны, например, педагогу, организатору, словом,
всем, кто в основном имеет дело с людьми, а не с машинами.
Сочетание “РДВ” порой способно осложнить жизнь обладателю такой
характеристики. “Родитель” с детской непосредственностью режет “правду-матку”, ни в
чем не сомневаясь.
“Д” во главе приоритетной формулы – вполне приемлемый вариант, скажем, для
научной работы. Эйнштейн, например, однажды шутливо объяснил причины своих
научных успехов тем, что он развивался медленно и над многими вопросами задумывался
лишь тогда, когда люди обычно перестают о них думать. Но детская непосредственность
хороша лишь до определенных пределов. Если она начинает мешать делу, то, значит, пора
взять свои эмоции под контроль.
3.Тест на темперамент [38].
Проделайте маленький эксперимент на себе, своих знакомых. Для этого отметьте
знаком “+” те качества в “паспорте” темперамента, которые, как Вам кажется, присущи
Вам. Если количество положительных ответов в “паспорте” темперамента того или иного
типа составит 16-20, это значит – у Вас ярко выражены черты данного типа темперамента.
Если же положительных ответов насчитывается 11-15, значит, качества данного
темперамента присущи Вам в значительной степени. Если положительных ответов 6-10,
то качества данного типа присущи Вам совсем в небольшой степени.
А теперь определите формулу темперамента:
Фт = Х (Ах/А х 100%) + С (Ас/А х 100%) + Ф (Аф/А х 100%) + М (Ам/А х 100%),
где Фт – формула темперамента;
Х – холерический темперамент;
С – сангвинический темперамент;
Ф – флегматический темперамент;
М – меланхолический темперамент;
А – общее число плюсов по всем типам;
Ах – число плюсов в “паспорте” холерика;
Ас – число плюсов в “паспорте” сангвиника;
Аф – число плюсов в “паспорте” флегматика;
Ам – число плюсов в “паспорте” меланхолика.
В конечном виде формула темперамента приобретает такой, например, вид:
Фт=35%Х + 14%Ф + 30%С +21%М
Это значит, что данный темперамент на 35% холерический, на 30% сангвинический,
на 14% флегматический и на 21% меланхолический.
Если относительный результат числа положительных ответов по какому-либо типу
составляет 40% и выше, значит, данный тип темперамента является у Вас
доминирующим. Если этот результат составляет 30-39%, то качества данного типа
выражены достаточно ярко. Если результат 20-29%, то качества данного типа выражены
средне. При результатах 10-19% можно утверждать, что черты этого типа темперамента
выражены в малой степени.
“Паспорт темперамента”:
…Итак, если Вы:
1. Неусидчивы, суетливы. 2. Невыдержанны, вспыльчивы. 3. Нетерпеливы. 4. Резки и
прямолинейны в отношении с людьми. 5. Решительны и инициативны. 6. Упрямы. 7.
Находчивы в споре. 8. Работаете рывками. 9. Склонны к риску. 10. Незлопамятны и
необидчивы. 11. Обладаете быстрой, страстной, со сбивчивыми интонациями речью. 12.
Неуравновешенны и склонны к горячности. 13. Агрессивный забияка. 14. Нетерпимы к
недостаткам. 15. Обладаете выразительной мимикой.16. Способны быстро действовать и
решать. 17. Неустанно стремитесь к новому. 18. Обладаете резкими, порывистыми
движениями. 19. Настойчивы в достижении поставленной цели. 20. Склонны к резким
сменам настроения………то Вы – чистый холерик.
Если Вы:
1. Веселы и жизнерадостны. 2. Энергичны и деловиты. 3. Часто не доводите начатое
дело до конца. 4. Склонны переоценивать себя. 5. Способны быстро схватывать новое. 6.
Неустойчивы в интересах и склонностях. 7. Легко переживаете неудачи и неприятности. 8.
Легко приспосабливаетесь к разным обстоятельствам. 9. С увлечением беретесь за любое
новое дело. 10. Быстро остываете, если дело перестает Вас интересовать.11. Быстро
включаетесь в новую работу и быстро переключаетесь с одной работы на другую. 12.
Тяготитесь однообразием будничной кропотливой работы. 13. Общительны и отзывчивы,
не чувствуете скованности с новыми для Вас людьми. 14. Выносливы и работоспособны.
15. Обладаете громкой, быстрой, отчетливой речью, сопровождающейся живыми
жестами, выразительной мимикой. 16. Сохраняете самообладание в неожиданной сложной
обстановке. 17. Обладаете всегда бодрым настроением. 18. Быстро засыпаете и
пробуждаетесь. 19. Часто несобранны, проявляете поспешность в решениях. 20. Склонны
иногда скользить по поверхности, отвлекаться…..то Вы – сангвиник.
Если Вы:
1. Спокойны и хладнокровны. 2. Последовательны и обстоятельны в делах. 3.
Осторожны. 4. Умеете ждать. 5. Молчаливы и не любите попусту болтать. 6. Обладаете
спокойной, равномерной речью, без резко выраженных эмоций, жестикуляции и мимики.
7. Сдержанны и терпеливы. 8. Доводите начатое дело до конца. 9. Не растрачиваете
попусту сил. 10. Строго придерживаетесь выработанного распорядка жизни, системы в
работе. 11. Легко сдерживаете порывы. 12. Мало восприимчивы к одобрению и
порицанию. 13. Незлобивы, проявляете снисходительное отношение к колкостям в свой
адрес. 14. Постоянны в своих отношениях и интересах. 15. Медленно включаетесь в
работу и переключаетесь с одного дела на другое. 16. Ровны в отношениях со всеми. 17.
Любите аккуратность и порядок во всем. 18. С трудом приспосабливаетесь к новой
обстановке. 19. Обладаете выдержкой…..то Вы, вне сомнения, флегматик.
Если Вы:
1. Стеснительны и застенчивы. 2. Теряетесь в новой обстановке. 3. Затрудняетесь
установить контакт с незнакомыми людьми. 4. Не верите в свои силы. 5. Легко переносите
одиночество. 6. Чувствуете подавленность и растерянность при неудачах.7. Склонны
уходить в себя. 8. Быстро утомляетесь. 9. Обладаете слабой, тихой речью, иногда
снижающейся до шепота. 10. Невольно приспосабливаетесь к характеру собеседника. 11.
Впечатлительны до слезливости. 12. Чрезвычайно впечатлительны к одобрению и
порицанию. 13. Предъявляете высокие требования к себе и окружающим. 14. Склонны к
подозрительности, мнительности. 15. Болезненно чувствительны и легко ранимы. 16.
Чрезмерно обидчивы. 17. Скрытны и необщительны, не делитесь ни с кем своими
мыслями. 18. Малоактивны и робки. 19. Безропотно покорны. 20. Стремитесь вызвать
сочувствие и помощь у окружающих……то Вы – чистый меланхолик.
Не забывайте, что это Ваша собственная, а значит, субъективная оценка самого себя.
VII. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
7.1. Деловая беседа как основная форма делового общения
К основным формам взаимодействия в деловой среде, в которых его специфика
проявляется особенно наглядно, относят: деловые беседы и деловые совещания. Кроме
того, деловое общение реализуется и в таких формах, как: деловые дискуссии;
собеседование; деловые переговоры; публичные выступления и т.д..
В деловом общении зачастую необходимо достигать нужных результатов,
взаимодействуя и управляя людьми. И беседа является основным средством для
достижения этих результатов. В теории управления деловая беседа рассматривается как
вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий для
решения управленческих задач. Или, в более общем виде, деловая беседа может
пониматься как устный контакт между собеседниками, имеющими необходимые
полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, для разрешения
деловых проблем или для выработки конструктивного подхода к их решению [5, 20, 31].
Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками,
следовательно, ее участники могут и должны принимать во внимание особенности
личности, мотивов, поведения друг друга.
Все деловые беседы преследуют какую-либо цель. Выделяют следующие цели
проведения деловой беседы:
- стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого,
вызвать у своего собеседника или группы желание действовать с целью изменения
существующей деловой ситуации или деловых отношений;
- анализ руководителем мнений и высказываний сотрудников для выработки
соответствующих решений [20,22,43].
Результатом беседы может явиться более ясное видение проблемы, выбор при
альтернативе, принятие решения действовать в определенном направлении. В беседах
можно определить конкретные результаты, помочь своим сотрудникам в их достижении и
дать оценку деятельности.
Таким образом, беседа выполняет ряд важнейших функций, к числу которых
относятся:
- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
- обмен информацией;
- контроль начатых мероприятий;
- взаимное общение работников из одной деловой среды;
- поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей,
стран.
Существующие индивидуальные виды деловых бесед можно ориентировочно
разделить на две группы:
- беседы “свободные” и “целенаправленные” с двусторонним обменом
информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета
времени);
- беседы, специально подготовленные и строго регламентированные [22].
Кроме того, в зависимости от целей и методов разговора принято выделять в качестве
самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при
увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы [20].
Беседа при приеме на работу имеет характер интервью, основная цель которого
оценить деловые качества поступающего на работу. Форма вопросов может
варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно
сгруппировать по следующим блокам:
1. Что представляет собой человек, обратившийся за работой.
2. Почему он ищет работу.
3. Каковы его сильные и слабые стороны.
4. Каковы его взгляды на эффективное руководство (его представления о
хорошем начальнике).
5. На какую зарплату он рассчитывает.
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: беседа, связанная с
незапланированным, добровольным уходом сотрудника; и беседа в ситуации, когда
работника приходится увольнять или сокращать.
В первом случае в ходе беседы необходимо выяснить истинные мотивы увольнения.
Вызван ли уход неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием,
обидой, или какими-то другими причинами. Такая беседа может помочь руководителю
улучшить деятельность на различных уровнях организации. В такой беседе полезно
прояснить содержание, объем, условия выполнения работником производственных
заданий, выяснить его оценку этих заданий и условий их выполнения. Кроме того,
интерес представляет и то, что нравилось и не нравилось сотруднику в его работе. Люди,
которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в
своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить
положение тех, кто остается.
Беседы с работником, которого приходится увольнять, протекают иначе. Процедура
вынужденного увольнения крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В
специальной литературе она получила название “прощального разговора”; осуществление
этой процедуры основано на знании специфики такого разговора и техники его
проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными или
праздниками; не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого
человека или в помещении, где работает большое количество народа. Разговор не должен
продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в
состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает
ему руководитель.
Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или
говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении
фактов и не давать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных
упреков. В зарубежной практике рекомендуется проявлять гуманность по отношению к
увольняемому – например, предложить ему список рабочих мест на другом предприятии
или нечто вроде “реабилитационной программы”, в которой предусмотрено сохранение
уверенности в собственных силах, поддержание авторитета увольняемого в глазах
окружающих и домашних.
Дисциплинарные и проблемные беседы обусловлены либо сбоями в деятельности
сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе, либо фактами нарушения
дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить заранее на
вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Основная
линия руководителя при подготовке к проблемной беседе сводится к тому, чтобы
подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила,
позволяющие избежать “разноса” и провести беседу с конструктивными результатами.
Для этого следует:
1. Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе.
2. Построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении
информации:
- сообщение, которое содержит положительную информацию о деятельности
сотрудника;
- сообщение критического характера (критикуем действия, но не личность);
- сообщение похвально-поучительного характера.
3. Быть конкретным и избегать неясностей и обобщений (например,
оборотов типа: “Вы сделали не то, что нужно”; “Вы не выполнили задания” и т.п.).
4. Критиковать выполнение задания, а не личность.
Эти правила помогают создать положительный эмоциональный фон, который
позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной
враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную
позицию.
Кроме того, при проведении проблемной беседы важно выяснить, не является ли
возникшая проблема средством привлечения внимания. Например, провинившийся
работник скрывает свое недовольство, вызванное какой-либо причиной, и не хочет или не
может открыто сказать об этом, или он не принимает стиль руководства. Проблема может
быть вызвана и личными обстоятельствами, а возможно она обусловлена недостатком
квалификации, помощи, обучения.
Если беседа предполагает сообщение о мерах дисциплинарного характера (например,
выговор), то решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на
понимании и правильной оценке случившегося. Критика может оказать значительный
мотивационный эффект, если руководитель умеет делать замечания, показывающие, что и
как следует изменить сотруднику в работе, одновременно отмечая, что данный сотрудник
уже сейчас делает хорошо. Такая способность – свидетельство высокой коммуникативной
компетентности руководителя.
При проведении различных деловых бесед следует учитывать и избегать двух
крайностей. С одной стороны, излишней уверенности и готовности проводить
эффективный разговор без продумывания и предварительной подготовки, что может
привести к переходу инициативы в разговоре к партнеру. С другой стороны, своеобразной
перестраховки, стремления продумать все этапы будущей встречи до самых мельчайших
подробностей, что может, в случае малейшего отклонения от плана, вызвать
растерянность и неуверенность.
Значительно полезнее, зная структуру беседы, обдумать и спрогнозировать основные
линии поведения. Любая деловая беседа состоит из трех этапов. Первый этап –
подготовительный, куда входит определение задач беседы и составление ее плана;
установление времени и выбор места, где будет проходить беседа.
Второй этап – ознакомительный, в течение которого происходит вступление в
контакт, преодолевается “психологический барьер” и устанавливается “атмосфера
доверия”.
Третий этап – основной, в котором условно можно выделить ряд дополнительных
этапов:
- постановка проблемы и передача информации;
- аргументирование;
- опровержение доводов собеседника;
- анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта
либо конфронтация участников;
- принятие решения;
- фиксация договоренности;
- выход из контакта;
- анализ результатов беседы, своей тактики общения.
Подготовительный этап деловой беседы. Главный раздел этого этапа – составление
плана беседы, исходя из ее задач. Планируя предстоящую беседу, необходимо
проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность,
продумать, удобно ли выбранное время для собеседников.
Этап установления контакта. Основой успешного контакта является
доброжелательный интерес к собеседнику. Организация начала диалога, церемония
приветствия, сообщение цели беседы являются условиями создания психологической
атмосферы доброжелательности и взаимопонимания, что может располагать к
продуктивному разговору.
На данном этапе необходимо определить эмоциональное состояние партнера и в
зависимости от этого состояния и от целей предстоящей беседы либо самому войти в тот
же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного
состояния.
Существуют некоторые приемы для начала беседы:
- метод снятия напряжения, цель которого – установить тесный контакт при
помощи нескольких приятных фраз, легкой шутки;
- метод зацепки, а именно – необычный вопрос, сравнение, личные
впечатления, забавный случай, краткое изложение проблемы;
- метод стимулирования воображения – постановка ряда вопросов, которые
планируется рассмотреть, с целью пробуждения интереса к беседе;
- метод прямого подхода, т.е. непосредственный переход к делу, без
вступления, но данный метод более подходит для кратковременных деловых
контактов.
Основной этап деловой беседы:
На данном этапе осуществляется постановка проблемы и передача информации, для
этого необходимо решить следующие задачи:
-сообщить собеседнику о своих целях;
-понять цели и намерения собеседника; определить, какие причины или условия
могут помешать собеседнику согласиться;
-найти область пересечения своей цели с целью собеседника;
-найти аргументы и факты, наиболее эффективные в диалоге с данным собеседником;
-выяснить условия, при соблюдении которых принятие нужного решения или
согласие собеседника достигаются наиболее конструктивным способом.
Основная тактика поведения – пассивное и активное слушание; активное видение
(наблюдение за реакциями собеседника). Важную роль для эффективного проведения
разговора имеют такие базовые коммуникативные техники, как задавание вопросов
(открытых, закрытых), умение выдерживать паузы в разговоре, методы вербализации
(переформулирование, резюмирование), утверждение, интерпретация.
После обмена собеседниками информацией беседа переходит в фазу аргументации
или принятия решения, основная цель которой заключается в убеждении собеседника в
принятии нужного решения или совершении требуемого действия. На данной фазе беседы
решаются следующие задачи:
- сохранение контакта с собеседником;
- получение принципиального согласия собеседника;
- высказывание аргументов;
- определение зоны компромисса и принятие совместного решения.
Оптимальным является такое решение, при котором дальнейшее удовлетворение
интересов одного из участников диалога приводит к снижению уровня удовлетворения
интересов другого. Осуществление аргументации требует соблюдения некоторых правил:
- использовать ясные и точные аргументы, избегать многословия;
- способ и темп высказывания аргументов должны соответствовать
индивидуальным особенностям собеседника;
- избегать простого перечисления фактов, излагая преимущества или
последствия, вытекающие из фактов, интересующих собеседника.
В ходе разговора собеседники обмениваются аргументами и для достижения
результата каждому из них необходимо овладеть следующими приемами опровержения
или нейтрализации замечаний своего партнера:
- выслушивать сразу несколько возражений, не перебивая;
- не спешить с ответом, пока не будет понята суть возражения;
- прояснить, действительно ли возражения вызваны иной точкой зрения
собеседника или, может быть, Вы недостаточно точно сформулировали суть
обсуждаемого вопроса;
- задавать вопросы таким образом, чтобы собеседнику необходимо было
сделать выбор между двумя вариантами ответа.
Кроме того, к приемам нейтрализации замечаний относят: ссылки на авторитеты,
цитаты, перформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение (метод
расчленения), сравнения, сократовский метод, поэтапное согласие и т.п. Для достижения
эффективного результата в деловых контактах необходимо овладеть методами и
техниками аргументации, и заинтересованный читатель сможет углубить свои знания по
данному вопросу, используя соответствующую литературу.
Таким образом, беседуя, следует помнить, что в процессе делового разговора всегда
надо последовательно проводить основную мысль. Это помогает выявить важные
факторы и прийти к определенным выводам и решениям. Важно стараться:
- “слушать текст между словами” и не поддаваться мысли о том, что
собеседник заблуждается;
- выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной
форме;
- ненавязчиво аргументировать свои установки;
- проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях;
- терпеливо выслушивать возражения собеседника, порой необдуманные и
резкие.
Завершение делового разговора – не менее важное и, пожалуй, не менее сложное
дело, чем его начало. Еще в XIX веке немецкий психолог Г. Эббингауз открыл закон,
гласящий, что начало и конец всякого информационного ряда лучше сохраняется в памяти
человека, чем его середина. Поэтому все самое ценное нужно размещать в начальной и
заключительной фазах беседы. Если в фазе установления контакта в той или иной форме
намечаются цели и перспективы общения, то в фазе завершения беседы основной целью
является обеспечение хорошего, делового контакта с собеседником на будущее, показ
ретроспективы, подведение итогов. На данной фазе решаются две важные задачи:
- от собеседника запрашивается обратная связь по поводу его отношения к
прошедшей беседе и к ее результату;
- инициатор беседы сам дает краткую обратную связь о своем восприятии
хода и результата состоявшегося диалога.
Важно доброжелательно завершить беседу, поблагодарив собеседника. Среди
тактических приемов поведения на фазе завершения разговора можно отметить:
- активное видение – наблюдение за невербальным поведением и состоянием
собеседника с целью определения искренности его желания продолжать
сотрудничество;
- пассивное слушание – предоставление возможности высказаться
собеседнику по поводу всех значимых для него аспектов прошедшего диалога.
- уточнение отношения собеседника к содержанию прошедшего диалога и
его результата.
Самоанализ итогов и хода встречи – еще одна важная фаза проведения деловой
беседы, т.к. позволяет осознать допущенные ошибки и накопить полезный опыт на
будущее, наметить дальнейшую тактику общения.
Завершая изложение материала, посвященного очень важной проблеме, связанной с
умением вести деловую беседу, хочется привести высказывание Я.Петерсона: “Лицо,
поза, жест и тон голоса должны выражать вежливость – при встрече, интерес – при
выслушивании, любезность – при обмене мнениями и споре, сочувствие и такт – во время
критики и замечаний” [22].
Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля
1. Какие выделяют виды деловых бесед?
2.Какова структура деловой беседы?
3.Каковы цели и задачи различных этапов деловой беседы?
4.Какие методы могут способствовать достижению цели?
Рекомендуемая литература
Алексеев А.П. Аргументация. Познание. Общение. – М., 1991.
Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение. – Л., 1980.
Гисберт Б. Руководство по ведению переговоров. – М., 1996.
Шейнов В.П. Искусство убеждать. – М., 1998.
Шейнов В.П. Как сделать совещание более эффективным, но менее
продолжительным. Как подготовить хорошее выступление. – Минск, 1990.