Богданович Н.Г. Эффективное общение как фактор социальной адаптации
Подождите немного. Документ загружается.
7.2. Деструктивные элементы деловых контактов
Позитивные принципы, показывающие, как следует поступать для создания
атмосферы деловитости и эффективного сотрудничества, что способствует успешному
выполнению дела, достаточно широко публикуются в психологической литературе. В то
же время, значительно меньше внимания уделяется негативным контактам, способам и
приемам, возможности их выявления и противодействия. Поэтому так важна каждая
публикация, позволяющая получить дополнительную информацию, в которой бы
раскрывались причины нарушений деловых контактов. В статье А. Сильченкова [22]
приводятся некоторые примеры негативных явлений в деловом общении.
Так, по данным А. Сильченкова к приемам, существенно затрудняющим деловые
отношения, можно отнести:
- стремление уклониться от работы, затянуть выполнение поручения;
- стремление уйти от ответственности;
- стремление оказать психологическое давление на руководство.
Любители затянуть дело, уклониться от заданий, переложить их выполнение на
других обычно используют следующие негативные способы взаимодействия:
- Стремятся брать задания без указания сроков, чтобы не быть обвиненными
в срыве сроков и невыполнении задания. Добиваются отмены или отсрочки
задания.
- Не окончив одного дела, напрашиваются еще на какое-нибудь, чтобы иметь
оправдание невыполнения первого или охотно соглашаются взять на себя
множество поручений, чтобы иметь возможность сослаться на перегруженность.
- Занимаются в рабочее время общественной работой или занимаются чем-
либо, что не является их обязанностью или заданием.
- В беседе с руководителем по поводу хода выполнения работы они не
указывают, какие конкретно вопросы не решены, а прибегают к обобщениям, к
общим ответам, например: “Документация еще не совсем готова”, “Я не хочу
показывать Вам сырую работу” и т.д.
- Еще одним вариантом является попытка в самый разгар работы уехать в
командировку, уйти в отпуск или заболеть.
- Затянув исполнение дела, затем стараются перевести его в категорию
спешных. Это дает возможность сначала работать с прохладцей, а потом, в
критический момент воспользоваться помощью начальника и коллег.
- Стремятся доказать, что данный вопрос не входит в их обязанности, и
нужно либо поручить его другому сотруднику, либо сделать самому
руководителю.
- Вступая в спор с руководителем, добиваются того, что либо руководитель
передает задание другому человеку, либо выяснив идеи руководителя, используют
их при выполнении задания и выдают за свои.
- Стараются рассуждать и вести себя наивно, что вызывает у собеседника
желание учить, а, значит, и решить часть дела.
Для того чтобы уйти от ответственности или разделить ее с кем-либо, нерадивые
работники поступают следующим образом:
- Стараются держаться подальше от руководителя, уклоняться от
руководства, чтобы всегда была возможность сослаться на то, что ими не
руководили.
- Заявляют, что им не помогают. Такой прием позволяет прекратить
обсуждение вопроса об ответственности и переложить часть своих функций на
руководителя.
- Подают докладную записку, что также является способом снять с себя всю
или хотя бы часть ответственности.
- Утверждают, что у них мало прав, но при этом не хотят помнить о том, что
права предоставляются для наилучшего исполнения обязанностей, а не для
облегчения командования и оправдания своей нерадивости.
- Стремятся выполнять работу в строгом соответствии с имеющимися
инструкциями, правилами, положениями без учета интересов дела и конкретных
обязательств. Данный прием является разновидностью саботажа, ухода от
выполнения задания.
Для оказания психологического давления на руководителя используются такие
способы, как:
- Утаивание информации, полезной для дела, чтобы, когда руководитель
допустит промах, вполне аргументировано выступить и раскритиковать его
действия.
- Заметив ошибку или неточность в задании, промолчать, а затем
использовать этот факт в подходящий момент.
- Делать вид, что дело делается лично для руководителя, а вообще-то оно ни
к чему.
- Вступать в как можно более дружеские, неформальные отношения с
руководителем, исходя из тезиса: “Хочешь управлять начальником – подружись с
ним”.
- Стремиться хорошо узнать слабости руководителя, быть в курсе его
отношений с вышестоящим начальником, знать, чем тот недоволен.
- Обвинять руководителя в том, что его нельзя понять, что он дает глупые
задания, сам ничего не может и не делает, а только требует.
- Стремиться быть всегда обиженным, чтобы иметь возможность
оправдаться тем, что “в такой обстановке невозможно работать”.
- Обвинять в предвзятости.
- Немедленно признать себя виновным и каяться, обещая исправиться.
Пустить слезу и вызвать сочувствие.
- Обещать пожаловаться вышестоящему начальству.
- Напроситься на грубость или спровоцировать незаконные действия, что
дает возможность некоторое время работать бесконтрольно.
- Слыть “дураком” и вызывать сочувствие.
Главная сложность в распознавании и интерпретации негативных приемов в
контактах заключается в том, что, во-первых, данные приемы в чистом виде практически
не встречаются, во-вторых, они могут использоваться не только нерадивыми, но и
добросовестными работниками, а в-третьих – не всегда и не всеми эти приемы
используются сознательно и преднамеренно. Тем не менее, существуют некоторые
правила, способствующие выявлению и предупреждению возможности использования
негативных приемов.
Так, нерадивые и недобросовестные работники весьма чувствительны к чужим
достижениям и личным успехам, в том числе и к успехам руководителя. Поэтому
руководителю нужно тщательно следить за тем, чтобы его поручения нельзя было
расценить как нечто необходимое только лично ему. Для этого в беседе, при выдаче
задания, руководитель должен тщательно разъяснить цель выполнения и добиться
понимания этой цели, а также обозначить возможные выгоды для подчиненного.
В общении с компетентным, квалифицированным работником, для того, чтобы не
дать ему повода для негативного поведения, необходимо раскрыть слабые стороны своих
предложений, сомнительные, спорные моменты в проектах, недостаточно обоснованные
места в заданиях.
Как уже упоминалось в предыдущих разделах пособия, сигналом, вызывающим
тревогу, является плохая работа хороших работников. Это явление может быть вызвано
либо переменами в личной жизни работника, либо переменами в служебном статусе и
положении, либо сменой руководства и различного рода реорганизациями в коллективе.
Таким образом, знание возможных приемов и способов негативных контактов
является залогом их выявления, предупреждения и нейтрализации, а также способствует
предотвращению конфликтных отношений в коллективе.
Существует еще целый ряд вариантов поведения собеседников, вследствие которых
нарушается взаимопонимание, возникает эмоциональное напряжение вплоть до разрыва
отношений, такое поведение называют “саботажниками общения” [12].
В процессе делового общения собеседники сознательно или бессознательно могут
использовать следующие варианты деструктивного поведения:
- Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность). Например:
“Если Вы не будете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о
Вашем увольнении”, “Делайте, как сказано, или…”.
- Приказы (как способ демонстрации власти над другими людьми).
Например: “Срочно зайдите ко мне в кабинет”, “Ваше дело – исполнять молча”,
“Не спрашивайте, почему; делайте, как Вам говорят”.
- Критика (негативная). Например: “Вы недостаточно прилежно работаете”;
“Вы постоянно жалуетесь”.
- Оскорбительные прозвища. Например: “Такое может сказать только
идиот”, “Ну ты просто дурак”, “Чего еще можно ожидать от бюрократа (кретина,
чокнутого и т.п.)”.
- Приговор – “По тебе тюрьма плачет”, “Неудачник”, “Пропащий человек”.
- Слова – “долженствования”. Например: “Вы должны вести себя более
ответственно”, “Вы должны смотреть на факты”, “Вы не должны так сердиться”.
- Сокрытие важной информации (реплика-ловушка, стимулирующая
принятие невыгодного решения). Например: “Вам этот проект обязательно
понравится. Вы не пожалеете, если заключите с нами договор”.
- Коммуникация, не оставляющая выбора. Например: “Делайте, как я сказал,
или убирайтесь вон”, “Или будет по-моему, или Вы уволены”.
- Допрос – “Сколько часов у Вас ушло на это?”, “Почему ты так поздно”,
“Чем это Вы занимаетесь на рабочем месте?”.
- Диагноз мотивов поведения – “Вы одержимы собственническим
инстинктом”, “У Вас не хватает инициативы”.
- Несвоевременные советы, в то время как человек просто хочет быть
выслушанным. Например: “Если бы ты вовремя навел порядок на столе, у тебя не
было бы причин для паники”, “Почему ты не сделал вот так…”, “Я бы на твоем
месте…”, “Возьми себя в руки, не распускайся”, “Просто не обращай на них
внимания”.
- Отказ от обсуждения вопроса – “Нечего тут обсуждать. Я не вижу тут
никакой проблемы”, “Брось, давай поговорим о другом”.
- Интерпретация – “Я считаю такое поведение безобразным”, “Так
поступают только безответственные люди”.
- Смена темы – “Сколько можно об этом говорить, давай поговорим о
другом. Я вчера встречался с одним деловым партнером….”.
- Соревнование – “– Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию… – Это
что, ты бы посмотрел на мою машину…”.
- Успокоение отрицанием существования проблемы. Например: “Не
нервничай”, “Не волнуйся, все образуется”, “Плюнь”, “Все пройдет”, “Забудь”,
“Да нет, ты прекрасно выглядишь”.
- Похвала с подвохом – “У Вас так хорошо получаются отчеты: Вы не
напишете еще один?”.
Приведенные выше примеры не всегда являются разрушительными для общения.
Иногда они могут соответствовать цели общения, особенно если тон и общая обстановка
обеспечивают поддержку собеседника. И напротив, перечисленные фразы становятся
особенно разрушительными, если они высказываются презрительным тоном, с
амбициозной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами.
Собеседники в процессе общения, в зависимости от тона речи, от ее содержания,
постоянно истолковывают (иногда и неверно) информацию о взаимоотношениях с
партнером. И если один из собеседников не уважает своего партнера по общению, то
процесс общения не может быть эффективным, вне зависимости от намерений. Каждый из
собеседников отвечает за содержание своего высказывания, за процесс его доведения до
сознания собеседника, и за окончательный эффект сказанного.
Таким образом, конструктивное общение улучшает отношение между людьми и
способствует успешной социально-психологической адаптации, так как оно предполагает:
отношение к партнерам по общению как к равным и уважение права каждого на личное
мнение; отсутствие стремления подчинить собеседника своей воле; уважение решений,
ценностей и опыта своего собеседника.
7.3. Психологический практикум
I. Двадцать вопросов для самозащиты перед деловой беседой [5].
1. Четко ли Вы представляете свои цели в виде желаемого результата (какой
результат Вы хотите получить в конце беседы)?
2. Как можно будет оценить этот результат?
3. Каковы Ваши предположения о целях собеседника?
4. Какие средства Вы имеете для достижения поставленных целей;
5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна для достижения
поставленной цели?
6. Как Вы донесете до партнера свою позицию?
7. Как Вы узнаете его установки, позицию и убеждения?
8. С какими барьерами Вы столкнетесь?
9. Как подстраховать себя и снизить вероятность появления этих барьеров?
10. Как снять противоречия, если они появятся?
11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он Вам неприятен, и учесть
естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?
12. Какие способы воздействия на партнера следует применять?
13. Какую аргументацию при этом использовать?
14. Как себя вести, если возникнут конфронтация и (или) манипуляция и будут
использованы нечестные приемы со стороны партнера?
15. Насколько раскрывать свои позиции?
16. Как облегчить согласование мнений с партнером?
17. Как управлять атмосферой разговора?
18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?
19. Каковы интересы партнера и как их понять?
20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
II. Вопросы для самоанализа итогов и хода деловой беседы [43]:
1. Последовательно ли Вы вели основную линию разговора? Удалось ли Вам
предусмотреть контрдоводы другой стороны?
2. Не навязывали ли Вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если
да, то Вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при
дальнейших встречах они могут возрасти.
3. Основательны ли были Ваши замечания и возражения? Не были ли они
субъективны, не отразилось ли в них Ваше настроение?
4. Удалось ли Вам быть тактичным на всем протяжении разговора?
5. Сумели ли Вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли Вам достичь
намеченных целей или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели?
Если нет, то почему это произошло?
6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?
III. Тест “Умеете ли Вы подать информацию?” [47].
1. Когда говорите сами, внимательно ли следите за тем, чтобы слушатель Вас
правильно понял?
2. Подбираете ли слова, соответствующие подготовке слушателя?
3. Обдумываете ли указания, прежде чем их высказать?
4. Отдаете ли распоряжения в достаточно краткой форме?
5. Если слушатель не задает вопросов, после того, как Вы высказали новую мысль,
считаете ли Вы, что он понял Вас?
6. Ясно ли Вы выражаетесь? Следите ли за тем, чтобы Ваши высказывания были как
можно более определенными?
7. Следите ли за тем, чтобы не говорить бессвязно, увязываете ли свои мысли,
прежде чем высказать?
8. Поощряете ли вопросы?
9. Предполагаете ли Вы, что знаете мысли окружающих?
10. Различаете ли факты и мнения?
11. Усиливаете ли противодействие, противореча аргументам собеседника?
12. Стараетесь ли, чтобы Ваши слушатели во всем соглашались с Вами?
13. Используете ли терминологию, непонятную собеседнику?
14. Говорите ли ясно, кратко, точно и вежливо?
15. Следите ли за тем, какое впечатление производите на слушателя, внимателен ли
он?
16. Делаете ли Вы преднамеренно паузы в своей речи для того, чтобы собраться с
мыслями, обратить внимание слушателя или дать ему возможность обдумать Ваше
предложение?
Интерпретация: если Вы, не задумываясь, ответили “да” на все вопросы, кроме 5, 9,
11, 12, 13, то Вам присуще умение говорить ясно и кратко, точно и доходчиво излагать
свои мысли.
IV. Упражнения для развития умений общения [24].
1.Выберите профессионального или просто опытного оратора, выступающего в
различных аудиториях, который, по Вашему мнению, очень хорошо владеет умениями
общения. Присутствуйте на нескольких его выступлениях. Постарайтесь, по возможности,
чтобы тема выступления совпадала, а аудитории, напротив, как можно больше
различались. Есть ли разница в построении выступления? В языке? В манере держаться?
В степени вовлечения аудитории в общение? Хронометрируйте “отступления” от темы
(обращения к залу, шутки, т.д.). Одинаково ли часты они в различных аудиториях?
Одинаков ли их характер? Почему? В каких местах выступления они возникают?
2.Вам предстоит выступать с докладом на совещании. Проанализируйте: нуждаетесь
ли Вы в том, чтобы иметь полный текст? Подробный конспект? Краткий конспект? План?
Можете вообще обойтись без бумажки?
Если Вы ощутите, что не можете без текста, поступите следующим образом. Прежде
чем написать текст, изобразите на бумаге ход Ваших мыслей (но не последовательность
их изложения!) в виде схемы: “Мы знаем….следовательно…” и т.д. Только когда этот
логический “скелет” будет начерчен, разверните эту связь мыслей в последовательность
высказываний.
Перечитайте текст несколько раз. Все ли смысловые связи сохранились в тексте?
Если нет, может быть, они и не нужны, потому что слушатели легко восстановят их сами?
Выделите в тексте высказывания, которые отражают главный ход Ваших мыслей, и
подчеркните их красным. Перечитайте только подчеркнутое. Есть ли логическая связь?
Теперь подчеркните синим то, что непосредственно обосновывает вашу основную
мысль (не больше 2-3 “синих” высказываний на одно “красное”). Перечитайте все
подчеркнутое (синим и красным вместе). Есть ли логическая связь?
Выпишите “красные” и “синие” высказывания на отдельный лист бумаги, подчеркнув
“красные” любым цветом. Припишите в плане те три-четыре вводных высказывания,
которыми Вы начнете выступление и три-четыре, которыми закончите. На том же листе
выпишите упоминаемые в выступлении цифровые данные, имена, все то, что трудно для
запоминания.
А теперь оставьте текст дома и спокойно идите на доклад только с этим листом!
В заключении еще два совета:
-Если Вам предстоит осветить несколько самостоятельных вопросов, обязательно
впишите в конспект (план) “формулы перехода” типа: “Не менее важным нам
представляется остановиться на…”.
-Все-таки текст не оставляйте дома: пусть он лежит где-нибудь рядом. Он Вам не
понадобится, но так будет спокойнее.
Вопросы для итогового контроля
1.Опишите основные характеристики общения: содержание, функции, манера,
стиль.
2.Охарактеризуйте структурные компоненты общения.
3.Какие навыки делового общения улучшают межличностные отношения и
результат деятельности?
4.Охарактеризуйте основные принципы делового этикета.
5.В чем сущность эффективного невербального поведения в деловом контакте?
6.Какие методы аргументации и методы ведения диалога могут способствовать
достижению цели?
7.Охарактеризуйте приемы слушания, необходимые для проведения деловой
беседы?
8.Что такое коммуникативная компетентность?
9.Чем отличаются такие формы познания личности другого человека как
идентификация, эмпатия, рефлексия?
10.Что такое техника активного слушания?
11.Что такое синтоническая модель делового общения?
12.Какие типы установок на восприятие другого человека возможны?
13.Этика служебных отношений.
14.Какова структура деловой беседы?
Библиографический список
1. Ананьев В.А. Психологический “диагноз” в практике общения //Вестник
психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. – 1996. –№2.
2. Алексеев А.П. Аргументация. Познание. Общение. – М., 1991.
3. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. –
СПб., 1992.
4. Бессонова Л.В., Доценко Е.Л. Обыденные представления о структуре
общения // Вестник Моск. Ун-та. Сер. Психология. – 1999. – №2.
5. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М., 2001.
6. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-
практика. – М., 1991.
7. Гиппиус С. Гимнастика чувств: Тренинг творческой психотехники. – Л.;
М., 1967.
8. Гисберт Б. Руководство по ведению переговоров. – М., 1996.
9. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: Практикум. – М.,
1997.
10. Дональдсон М.К., Дональдсон М. Умение вести переговоры для
“чайников”. – М., 1999.
11. Добрович А.А. Общение: Наука и искусство. – М., 1989.
12. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2000.
13. Забродин Ю.М. Психология личности и управление человеческими
ресурсами. – М., 2002.
14. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.
15. Карпов А.В. Психология менеджмента. – М., 1999.
16. Ковалев С.В. Основы нейро-лингвистического программирования:
Учебное пособие. – М., 1999.
17. Кошелева Ю.П. Проблема стратегий самопредъявления // Психология
зрелости и старения. – 2002. – №4.
18. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – Л., 1990.
19. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М., 1996
20. Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное
общение: Учебник для вузов. – СПб, 2002.
21. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. – М., 1990.
22. “Кроссворды” для руководителя // Сост. И.В.Липсиц. – М., 1992.
23. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. – Ростов-н/Д., 1995.
24. Леонтьев О.В. Приемы психического воздействия на
людей: конспект
лекций. – СПб., 2000.
25. Лебедев В.И. Психология и управление. – М., 1990.
26. Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений: Учебное
пособие для экономистов. – М., 1998.
27. Льюис Д. Тренинг эффективного общения. – М., 2002.
28. Мицыч П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.
29. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций. – СПб., 2002.
30. Ниренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу. – М., 1988.
31. Петрушин В.И. Психология менеджмента. – М., 1996.
32. Правила деловых отношений // Сост. М.Э. Чупрякова. – Екатеринбург,
2001.
33. Практикум по социально-психологическому тренингу / Под ред.
Парыгина Б.Д. – СПб., 2000.
34. Практическая психология / Под ред. проф. М.К.Тутушкиной – СПб., 1998.
35. Прикладная социальная психология / Под ред. Сухова А.Н., Деркача А.А.
– М., 1998.
36. Психологическая помощь и консультирование в практической психологии
/ Под ред. проф. М.К.Тутушкиной. – СПб., 1998.
37. Реан А.А., Коломинский Я.Л. Социальная педагогическая психология. –
СПб., 1999.
38. Рухманов А. Познать себя. – М., 1981.
39. Сементовская В.К. Человек в деловой сфере: Ваша деловая жизнь –
приглашение к размышлению. – Л., 1985.
40. Словарь практического психолога / Сост. Головин С.Ю. – Минск, 1998.
41. Снетков В.М. Психология коммуникации в организациях. – СПб., 2000.
42. Социальная психология / Под ред. Сухова А.Н., Деркача А.А. – М., 2001.
43. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-
н/Д., 2001.
44. Сугробова Н., Егидес А. Как научиться разбираться в людях. – Алма-Ата,
1991.
45. Туренко Б.Г. Искусство быть руководителем. – Иркутск, 1989.
46. Шейнов В.П. Искусство убеждать. – М., 1998.
47. Шелихова Н.И. Техника педагогического общения. – М.; Воронеж, 1998.
48. Шмидт Р. Искусство общения. – М., 1992.