Богданович Н.Г. Эффективное общение как фактор социальной адаптации
Подождите немного. Документ загружается.
Раппорт – особый контакт собеседников в процессе общения, который предполагает
полное эмоциональное принятие другого человека и эмоциональный сонастрой с ним.
Раппорт – это глубокое чувство взаимного доверия и легкости, которое позволяет людям
хорошо контактировать друг с другом и, следовательно, хорошо выполнять свои задачи.
Это самый важный процесс в любом взаимодействии. Раппорт – это предварительное
условие хорошей коммуникации и отношений сотрудничества. Достижение раппорта
можно ощутить по таким признакам, как появление состояния покоя; чувства
разделенного взаимопонимания.
Научиться установлению и поддержанию раппорта можно, используя следующие
основные шаги.
Шаг 1. Проверка доверия к партнеру по общению. Выяснить, что именно вызывает
недоверие и либо пересмотреть свое отношение, либо в данный момент не продолжать
общение, так как это может привести к напряженности отношений.
Шаг 2. Проверка доверия партнера. Получить ответ на вопрос: “Доверяет ли мне мой
собеседник?” поможет такое коммуникативное умение, каковым является сенсорная
чувствительность. То есть, важно отметить наличие у собеседника состояния
конгруэнтности или неконгруэнтности.
Шаг 3. Подстройка к тону голоса и темпу речи собеседника. Но делать это нужно
естественным образом, с небольшим темпом, чтобы не утратить собственную
конгруэнтность.
Шаг 4. Подстройка к дыханию собеседника, позе, жестам, и в целом к содержанию
разговора.
Таким образом, достижение раппорта – это способ синхронизации собеседников, так
как внешнее соответствие подчеркивает сходство и смягчает различия, в результате
взаимное понимание между людьми усиливается. Для достижения глубокого раппорта
нужно уметь подстраиваться к интересам, убеждениям и ценностям другого человека, но
для этого нужно быть в раппорте с самим собой. В итоге с помощью приемов
установления раппорта и при наличии убедительной аргументации можно подвести ход
общения к желаемому результату.
4.2. Психологические типы людей в соответствии с ведущей
репрезентативной системой и их проявления в работе и общении
Говоря о синтонической модели общения, следует вспомнить, что процесс общения
начинается с восприятия. Именно с помощью восприятия человек устанавливает контакт с
миром и людьми. Известно, что у каждого человека существует собственное
мировосприятие, которое находит отражение в предпочтении тех или иных сенсорных
каналов поступления информации и в формировании собственной системы понимания
поступающей информации.
Типология модальностей восприятия подробно разработана в исходных положениях
нейро-лингвистического программирования. В работах Р.Бэндлера и Д.Гриндера были
выделены следующие наиболее значимые информационные каналы: визуальный
(оперирование зрительными образами), аудиальный (оперирование звуками) и
кинестетический (оперирование ощущениями, чувствами и эмоциями). Основной опыт
человека концентрируется в ведущей модальности, которая получила название “ведущей
репрезентативной системы”.
Проявления репрезентативной системы человека можно заметить по различным
вербальным и невербальным признакам. Распознание признаков той или иной
репрезентативной системы и использование их для установления контакта с партнером по
общению входят в число важнейших микротехник выслушивания и беседы. К
индикаторам, способствующим выявлению ведущей репрезентативной системы человека,
относятся следующие.
1. Вербальные признаки – предикаты (слова, воспроизводимые говорящим, которые
позволяют присоединиться к внутреннему миру человека и войти в его внутреннее
состояние и мыслительный процесс).
При ведущей визуальной репрезентативной системе используются “визуальные”
слова (глаголы, прилагательные): увидеть, прояснить, представить, рассмотреть,
посмотрите, затуманить, осветить, блестящий, точка зрения, яркие перспективы, ясное
будущее и т.д. Например: “Я не могу увидеть, что ты имеешь в виду”, “Покажите, где Вы
здесь увидели проблему?”, “Этот человек – просто серость”.
При ведущей аудиальной системе обычно высказывания малоэмоциональны с
преобладанием слов и выражений следующего характера: поговорить, услышать,
слышите, заявить, обсудить, обговорить, рассказать, намекнуть, приглушенный,
монотонный, говорите громче, убедительный, звучать, безмолвный, шумный, мелодично
и т.д. Например: “Я хочу услышать убедительный ответ на мой вопрос”, “Давайте
обговорим эту ситуацию”.
При кинестетической репрезентативной системе используются слова
чувствительного содержания – тянуть, ощущать, чувствовать, плотный, тяжелый, тяжело,
легко, раскрыть, разложить, трогать, касаться, мягко, грубо, тепло, холодно, давит,
удовольствие и т. д. Например: “Я это нутром чувствую”, “Эта ситуация так давит на
меня”, “Это вызывает скользкие чувства”, “Это теплый человек”, “Это делает меня
больным”.
2. Темп речи и высота тона:
- визуалист – говорит быстро (подбородок обычно направлен вверх), тон
часто рывками повышается;
- аудиалист – говорит медленно, тон ровный;
- кинестетик – говорит медленно (подбородок направлен вниз), тон в
процессе разговора переходит в тихий.
3. Жестикуляция:
- визуалист – при разговоре использует верхние жесты, начиная от середины
груди и выше, на уровне головы;
- аудиалист – жестикуляция осуществляется в среднем уровне, нижняя
граница чуть выше пояса – до середины груди;
- кинестетик – жестикулирует в нижнем уровне – ниже пояса.
4. Глазные сигналы доступа помогают узнать, какая репрезентативная система
участвует в обработке мыслей человека в данный момент. Как заметили Ричард Бэндлер и
Джон Гриндер, движение глаз вверх или расфокусированный взгляд перед собой говорит
о том, что человек представляет зрительные образы, т.е. использует визуальную
модальность. Важно отметить, что взгляд вверх направо можно интерпретировать, как
конструирование образов, тогда как взгляд вверх налево будет говорить об извлечении
образов из памяти.
Взгляд, направленный в сторону или вниз влево, означает использование аудиальной
системы обработки информации. При этом взгляд направо будет говорить о
конструировании звуков или слов, а взгляд налево свидетельствует о припоминании слов
или звуков.
Взгляд, направленный вниз направо и прямо вниз, означает обращение к
кинестетической системе, к своему прошлому опыту эмоционально-телесных ощущений.
Наблюдая за движениями глаз собеседника, можно выявить как особенности его
мировосприятия, так и особенности его системы понимания поступающей информации.
Следует помнить, что людей, осуществляющих прием и переработку информации на
основе только одной из перечисленных систем, практически не существует. Чаще всего
используются все системы во взаимодействии с некоторым доминированием одной из
них. И для установления эффективного взаимодействия важно понять, в какой
модальности человек поддерживает беседу. При общении необходимо использовать
предикаты, характерные для модальности собеседника, так как слова иных модальностей
могут быть им не точно восприняты.
Более того, в НЛП выработано множество разнообразных способов практического
использования знания о модальностях с целью оказания психологического воздействия на
человека для изменения состояния сознания и поведения.
Типология людей на основе доминирования репрезентативной системы.
Результаты исследования и практический опыт показывают - люди используют все
модальности, индивидуальной же является последовательность использования
модальностей. Тем не менее, в каждой системе репрезентации имеется своя логика
понимания, свой набор объяснений, стереотипов поведения, эмоционального
реагирования.
На основе доминирования той или иной модальности некоторые авторы строят
типологию людей, которая интересна, прежде всего, своей практичностью и полезна как
для самопознания, так и для познания других. Обычно выделяют три характерных типа:
визуальный, аудиальный и кинестетический. В статье “Психологический “диагноз” в
практике общения” В.А.Ананьев, основываясь на опыте работы, указывает на
существование еще одного мета-типа, получившего название - дискретный.
Характеристика типов в данном пособии излагается по материалам статьи В.А.Ананьева
[1].
Визуалы – говорят быстро, за счет быстрого поверхностного дыхания. Речь,
громкость голоса часто имеют тенденцию к нарастанию. Отсутствует контроль голоса,
поэтому начиная тихо, в конце разговора могут уже почти кричать. Поза обычно прямая,
плечи расправлены, голову держат высоко. Походка уверенная и энергичная. Личное
пространство таких людей довольно велико, не любят вторжения в это пространство, так
как при этом испытывают агрессию от дискомфорта.
Дистанцирование от партнера связано также с тем, что визуалам необходимо как
можно полнее видеть собеседника, чтобы “считывать” с него всю информацию. Когда
садятся в круг, выбирают то место, откуда они могли бы видеть всех и все могли
созерцать их. Кроме того, они устанавливают дистанцию не только по горизонтали, но и
по вертикали. Таким людям необходимо, чтобы их глаза находились выше взгляда
партнера, в крайнем случае, на одном уровне, поэтому они любят трибуны, сцены. Если
этого нет, то, применяя простой прием, они опускают мир и других людей ниже себя:
предельно приподнимая подбородок.
Визуалы чаще используют два типа жестов: рисующие и указательные
(вертикальные). В связи с тем, что способ мышления у них преимущественно образный,
то для изображения существующей у них в голове картинки визуалы используют все
движения рук, ног, всего тела, активно размахивая в процессе разговора руками, рисуя
перед носом собеседника все, о чем говорят. Указательные жесты используются
визуалами вследствие их большой критичности к другим людям.
Активно жестикулирующие во время собственного говорения, визуалы словно
замирают, когда слушают, особенно если информация представляет для них интерес.
Кроме того, для них важно смотреть в глаза собеседнику и если заинтересованность в
разговоре есть, то контакт глаз составляет 80% времени общения, а если интереса нет –
менее 50%. Если же партнер по общению постоянно отводит глаза, то у визуала возникает
чувство недоверия, что от него что-то скрывают.
В речи очень часто встречаются визуальные слова. Считают, что они хорошо
представляют, что у человека в голове, заявляя: “Я знаю, что ты думаешь, что я плохая”. У
визуалов в речи часто обнаруживается много универсальных обобщенных ссылок, что
приводит к пробелам и искажениям в процессе общения. Например: “Ты никогда и ни в
чем мне не помогаешь”, “Ты всегда делаешь мне назло”.
Очень важен для данного типа людей престиж, символы статуса, поэтому визуалы
одеваются и обставляют свое рабочее место, как правило, с претензией. Наличие в
кабинете сертификата в рамочке и т. пр.
Визуалы – лидеры “по рождению”, они умеют четко ставить цель и концентрировать
все свое внимание на ее достижении. Основная мотивация – достижение успеха, поэтому
их жизнь представляет собой сплошную конкуренцию с установкой на победу.
В стрессовых ситуациях собранны и решительны, обвиняя окружающих. Негативным
является чрезмерно выраженный эгоизм, из-за чего движение к цели может
осуществляться “по головам”, без соблюдения человеческих норм. Для них реальнее
будущее, поэтому они мастерски умеют рассказывать о запланированных делах как уже о
состоявшихся, это помогает им при отчетах перед начальством и комиссиями.
Приветствуют все, что может ускорить обычную жизнь.
Кинестетики – явная противоположность визуалам, особенно в темпе жизни. Речь –
плавная, эмоционально успокаивающая. Голос - сочный, густой, чаще низкий. Говорят
медленно, с придыханием, тщательно подбирая слова.
Воспринимая мир через свои эмоции, чувства, ощущения, которые возникают в их
теле как ответ на поступающую информацию из среды, кинестетики слушают “всем
телом”. Начиная говорить громко, к концу “затухают”. Обиженный кинестетик переходит
на визгливый голос, при этом чувствуется напряжение в голосе.
Неторопливы в обдумывании и принятии решения, что дает возможность
прочувствовать и тщательно все взвесить. Дистанцию в общении предпочитают
интимную, близко приближаясь к партнеру, чтобы можно было дотянуться до него.
Любят трогать, поглаживать собеседника, так как им важно чувствовать тот объект, с
которым они общаются.
По вертикали более комфортной для них является ситуация когда его глаза находятся
на одинаковом уровне или ниже глаз собеседника. Предпочитают комфорт, и, когда
садятся, тело располагается по всему креслу. В одежде для них также основной критерий
– удобство, для них не важен стиль, важно удобно в одежде или нет.
Жесты также имеют две разновидности: жесты от тела и “пробуждающие” движения.
Жесты от тела служат для указания того “места” которое что-то чувствует – удовольствие
или неудовольствие. “Ваши слова как бальзам на душу” – и указывает на то место, где
находится у него душа. “Пробуждающие” движения – это разного рода поглаживания
себя, почесывания и т.д. Эти жесты необходимы кинестетику для того, чтобы чувствовать
свое тело, а значит и себя, в ситуации. Такой тип движений очень часто вызывает
недоумение у визуала.
Речь кинестетиков насыщена предикатами чувствительной модальности, довольно
часто употребляют причинно-следственные выражения, например: “Это делает меня
печальным”. Также часто используются в их речи неспецифические глаголы: “Мой муж
доставляет мне боль”. Чувствительность кинестетиков к боли, возможно, приводит к тому,
что они не причиняют ее другим, даже в критике – они никогда и никого не критикуют.
Они часто соглашаются с собеседником, постоянно кивая головой в разговоре в знак
согласия. Необходимость критики вызывает у них сильное напряжение.
Кинестетиков причисляют к истинным демократам, ответственным за все, что
происходит в мире. Очень заинтересованы кинестетики в хороших межличностных
отношениях, являясь в коллективе своеобразным “клеем”, который сплачивает,
стабилизирует группу. Наиболее важны для них люди и ради них они могут отказаться от
цели, если кому-либо от этого станет легче. Являясь по своей природе хорошими
слушателями, кинестетики часто используются окружающими в качестве “жилетки”.
Аудиалы отличаются высоким темпом речи, чистым тембром голоса и дыханием как
у визуалов. Хорошо улавливают оттенки речи других, могут подражать голосам других
людей, но собственная речь малоэмоциональна. При общении с собеседником для них
важно, чтобы его было хорошо слышно, поэтому дистанция для них не важна.
Основное внимание они обращают на передачу информации, обратная связь для них
не столь важна. Жестикуляция довольна бедна, при возникновении неуверенности в чем-
то держат руку на подбородке, прикрывая тем самым источник неверной информации.
Жесты и движения во время речи соответствуют какому-то ритму – три шага к окну, три
обратно; выстукивание ритма по столу, колену и т.д.
Аудиалы склонны к внутренним диалогам с самим собой. Чаще всего данный тип
трансформируется в мета-тип (дискретный тип).
Дискретные – люди, живущие в мире языковых знаков. Речь у них монотонна,
одного и того же ритма, громкости, скорости, тональности на протяжении всего разговора.
Во время разговора с собеседником смотрят в пол, либо в сторону, либо в лоб, так как не
любят смотреть в глаза другим при общении, также не любят, когда до них
дотрагиваются.
В речи часто используют длинные слова, термины, иностранные слова, так как их
использование дает дискретным ощущение своего интеллекта. Использование
номинализаций, неспецифических глаголов, определений делают их речь искусственной,
трудной для понимания.
Для них главное – интеллект, а эмоции – признак слабости. Поэтому они усиленно
контролируют себя, и от переразвитого самоконтроля движения становятся скованными,
поза напряженная. Все, что касается ощущений, чувств, эмоций, ими “забалтывается”; они
стараются перевести чувства в словесные формулировки. Для объяснения своих желаний
и потребностей очень часто используют рационализацию.
Контролируя себя, они прежде всего контролируют и блокируют эмоции, как
отрицательные, так и положительные. Такое постоянное сдерживание эмоций находит
отражение на соматическом уровне. Не случайно дискретных относят к классическим
психосоматическим личностям. Не понимают шуток, воспринимают все буквально. Лицо
обычно бесстрастно.
Чаще всего дискретные – это либо трансформированные аудиалы или
заблокированные кинестетики. Возможно, раньше они были чувствительными, но что-то
или кто-то сделали их “толстокожими”. Обычно к дискретному типу личности человек
подходит либо в результате спартанского воспитания, либо после психотравм –
закрываются в себе, обижаются. Еще один путь – профессионально-личностная
деформация: “Я – учитель, должна держать себя в руках”, “Я – директор, должен быть
хладнокровным”.
Дискретные – неутомимые труженики, терпеливые, выносливые, методичные. Их
идеал – строго распланированная жизнь, стопроцентная определенность. Жизнь строят в
соответствии с принципами, правилами, законами, что влияет на избирательность их
восприятия. То, что не соответствует разработанной ими схеме жизни, – не
воспринимается.
Как исполнители очень ответственные, но плохие руководители, так как не способны
идти на риск, стараясь все рассчитать. Для них комфортно там, где жизнь
структурирована (армия), тогда они добиваются хороших результатов. Добротность и
типичность – вот их ориентиры. Во времени ориентированы на настоящее, но живут
прошлым, все тщательно обдумывая, разрабатывая планы, структурируя время, все
отмечая в ежедневнике: встречи, дела, разговоры, переговоры и т.д. Главное для них –
логически сформулированная схема жизни.
Таким образом, резюмируя характеристики вышеприведенных типов, можно
отметить, что каждый из них не является гармоничным коммуникатором, учитывающим
все: информацию, свои чувства, эмоции и эмоции и чувства других людей.
Визуал больше внимания уделяет информации и своим эмоциям, а то, как чувствуют
себя другие, ему безразлично, т.е. ориентирован на собственный интерес. В стрессе
визуалы говорят громче, еще больше указывают другим, всех обвиняют, причина для них
– где-то вовне.
Кинестетик обращает в большей степени внимание на информацию и чувства других
и в меньшей степени на свои. Больше ориентирован на интерес других людей. В стрессе
кинестетики больше проявляют самообвинительности, самобичевания, ищут информацию
в себе.
Аудиал и дискретный учитывают информацию, но при этом не обращают внимания
ни на свои чувства, ни на чувства других. Больше ориентированы на то, что принято, а
также на избегание и компромисс. В стрессе аудиальные и дискретные люди становятся
еще логичнее, еще сильнее отстраняются, благодаря “забалтыванию”, от реальных
переживаний, делаются рассудительными.
Обобщая данный раздел, хочется отметить, что для того чтобы наладить
взаимодействие с партнером по общению, важно научиться говорить на языке другого,
понять его видение мира. Когда же мы говорим на языке партнера, то вызываем его
доверие, и общение становится по-настоящему эффективным. Информация о
репрезентативных системах может помочь осознать одну из причин малоэффективного
общения, особенно когда люди буквально разговаривают на разных языках, не учитывая
индивидуальные каналы восприятия информации.
Например: партнер, принадлежащий к визуальному типу обращается к собеседнику с
кинестетической ориентацией: “Давайте рассмотрим данную проблему с разных сторон.
Как Вы ее представляете?”. Такое обращение несомненно поставит в тупик кинестетика,
так как он предпочитает не “видеть”, а “чувствовать”. В данном случае лучше было бы
спросить: “Как Вы можете подойти к данной проблеме?”.
Для того чтобы избежать нарушения конгруэнтности в процессе взаимодействия,
специалисты предлагают использовать алгоритм подстройки – приспособления своего
поведения к способу поведения другого. Один из таких алгоритмов касается
присоединения к позе, жестам, дыханию, речи партнера.
Другой алгоритм основан на присоединении к репрезентативной системе и
движениям глаз партнера: определяем репрезентативную систему (по вербальным и
невербальным индикаторам), определяем глазные сигналы доступа, используем в речи
предикаты, характерные для репрезентативной системы партнера, повторяем за ним
движения глаз.
В первое время, в процессе освоения нового опыта, может возникнуть чувство
неудобства, неловкости, затруднения, но по мере тренировки навыки автоматизируются, и
возникнет легкость и естественность. Одно замечание: не следует заниматься явным
копированием, иначе можно нарушить контакт с партнером, который может подумать, что
Вы его передразниваете. Просто имитируйте нюансы, искренне интересуясь партнером и
стремясь к истинному взаимодействию, к действию двоих как единого целого.
В идеальном варианте нужно стремиться быть гармоничным коммуникатором,
совершенствуя базовую репрезентативную систему и развивая остальные. Для
эффективного общения важно иметь хорошо развитые все модальности, а также уметь
гибко, спонтанно или осознанно переключаться с одной репрезентативной системы в
другую в зависимости от конкретной ситуации. Поэтому в психологическом практикуме
приводится ряд упражнений из психотехнологий НЛП, направленных как на определение
ведущей модальности, так и на их развитие.
Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля:
1. Что такое синтоническая модель общения?
2. Какие базовые умения в общении известны из НЛП?
3. Что такое конгруэнтность и раппорт?
4. Для чего необходима в общении сенсорная чувствительность?
4.3. Психологический практикум
I. Упражнения для определения ведущей модальности:
1. Выписать в три столбика (В – визуальная, А – аудиальная, К – кинестетическая
модальность) предикаты, которые придут в голову в данный момент. В каком столбце
предикатов окажется больше, та модальность предположительно преобладает.
2. Достаточно легко и эффективно можно определить свой основной сенсорный
канал, прибегнув к своей памяти. Из классической физиологии известно, что память
может быть зрительной, слуховой, кинестетической, обонятельной, вкусовой. Назовите
любое слово, например: Лес. Отмечайте про себя те ассоциации, которые у Вас при этом
возникают. Из нижеприведенных вариантов выберите для себя наиболее подходящий.
Так, при слове Лес я прежде всего:
а) внутренним взором увидел его;
б) внутренним слухом услышал его звучание;
в) внутренним чувством ощутил его.
Что у Вас возникло в первую очередь: картина; звучание; ощущение? Ответив на
этот вопрос, Вы сможете определить свой основной сенсорный канал.
3. Более точно определить ведущую модальность можно с помощью теста Лаборде
(тест для определения ведущей модальности). На листе бумаги проставить номера
вопросов в следующем порядке:
1- 2- 3- 4-
5- 6- 7- 8-
9- 10- 11- 12-
13- 14- 15- 16-
17- 18- 19- 20-
= ? х 4 = ? х 4 = ? х 4 = ? х 4
---------------- ------------ - -- ----------------- -----------
К = ? И = ? В = ? А = ?
Во время чтения вопросов против каждого номера проставляется один из следующих
вариантов ответа (который затем переводится в соответствующие баллы):
а) не согласен -1 балл;
б) скорее не согласен, чем согласен - 2 балла;
в) скорее согласен, чем не согласен - 4 балла;
г) согласен полностью - 5 баллов.
Далее подсчитывается сумма в каждом вертикальном столбце (=?) и каждая сумма
умножается на 4. Результат говорит о преобладании той или иной модальности:
первый столбик – кинестетик (К);
второй столбик – интуиция (И);
третий столбик – визуалист (В);
четвертый столбик – аудиалист (А).
Вопросы:
1. Мне нравятся сильные, глубокие, проникновенные цвета и краски.
2. Когда у меня нет готового ответа, я предпочитаю потерпеть (терпеливо
жду).
3. Я мыслю картинками.
4. У меня хорошая память на мелодии.
5. Чтобы понять что это такое, я предпочитаю потрогать это руками.
6. Когда ситуация усложняется, я чувствую себя возбужденным.
7. Объясняя что-либо, я использую (визуальные) картинки.
8. Я составляю представление о людях по их голосу.
9. Я обращаю внимание на свои чувства и отдаю предпочтение им.
10. Когда мое мнение отличается от мнения других, я обычно прибегаю
(доверяю) к своим инстинктам (своей интуиции).
11. Я предпочитаю прочитать о предмете, нежели услышать от кого-то.
12. У меня хорошее чувство музыкального тона.
13. Я часто прикасаюсь к другим людям и хочу, чтобы ко мне прикасались.
14. Часто я не могу описать, почему или как я знаю что-то.
15. Я обладаю артистическими способностями.
16. Я легко могу подражать (подстраиваться) различным звукам в моем
окружении.
17. Я основательно стою на ногах (реалист, не строю воздушных замков).
18. Когда у меня есть интуиция, я ей доверяю.
19. Я могу лучше понять ситуацию, если я могу это видеть (наблюдать).
20. Я предпочитаю, чтобы кто-то мне объяснил суть вопроса, чем прочитать
это самому.
4. Тест для определения ведущей модальности (преимущественно для женщин):
1. Люблю наблюдать за облаками и звездами.
2. Часто напеваю себе потихоньку.
3. Не признаю моду, которая неудобна.
4. Обожаю ходить в сауну.
5. В автомашине для меня важен цвет.
6. Знаю по шагам, кто вошел в комнату.
7. Меня развлекает подражание диалектам.
8. Много времени посвящаю своему внешнему виду.
9. Люблю принимать массаж.
10. Когда есть свободное время, люблю рассматривать людей.