Чернышова Л.И. Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

Â îòå÷åñòâåííîé ïñèõîëîãèè êîììóíèêàöèÿ ðàññìàòðèâàåòñÿ

â êà÷åñòâå îäíîãî èç àñïåêòîâ îáùåíèÿ. Îáùåíèå áîãà÷å, ÷åì

êîììóíèêàòèâíûé ïðîöåññ. Îíî ñâÿçûâàåò ëþäåé íå òîëüêî ïåðå-

äà÷åé èíôîðìàöèè, íî è ïðàêòè÷åñêèìè äåéñòâèÿìè, ýëåìåíòàìè

âçàèìîïîíèìàíèÿ. Âûñòóïàÿ ìîùíûì ïîòðåáèòåëåì ýíåðãèè ÷åëî-

âåêà, îáùåíèå âìåñòå ñ òåì ÿâëÿåòñÿ áåñöåííûì áèîñòèìóëÿòîðîì

åãî æèçíåäåÿòåëüíîñòè è äóõîâíûõ óñòðåìëåíèé. Ó÷èòûâàÿ ñëîæ-

íîñòü ñàìîãî ïðîöåññà îáùåíèÿ è òðóäíîñòü åãî îïðåäåëåíèÿ,

ìîæíî âûäåëèòü ñàìûå ñóùåñòâåííûå õàðàêòåðèñòèêè îáùåíèÿ:

 îáùåíèå âêëþ÷åíî â èíäèâèäóàëüíóþ èëè ãðóïïîâóþ

ïðàêòè÷åñêóþ äåÿòåëüíîñòü ëþäåé;

 îáùåíèå âñåãäà ñâÿçàíî ñ îáìåíîì èíôîðìàöèåé, ñîöè-

àëüíûì îïûòîì, ÷óâñòâàìè, íàñòðîåíèåì, äóõîâíûìè

ñìûñëàìè;

 îáùåíèå ëåæèò â îñíîâå ôîðìèðîâàíèÿ ìåæëè÷íîñòíûõ

îòíîøåíèé.

Ïîñêîëüêó îáùåíèå ÷ðåçâû÷àéíî ìíîãîãðàííî, òî îíî ìîæåò

áûòü ïðåäñòàâëåíî â ñâîåì ìíîãîîáðàçèè ïî âèäàì. Â ñîöèàëü-

íîé ïñèõîëîãèè ðàçëè÷àþò ñëåäóþùèå âèäû îáùåíèÿ:

(1) ìåæëè÷íîñòíîå è ìàññîâîå;

(2) ìåæïåðñîíàëüíîå è ðîëåâîå;

(3) ïðÿìîå è îïîñðåäîâàííîå;

(4) ëè÷íîå è äåëîâîå.

Ñîöèàëüíî-ðîëåâîé óðîâåíü êîììóíèêàöèè ñâÿçàí ñ âûïîëíå-

íèåì îæèäàåìîé îò ÷åëîâåêà ðîëè è íåâîçìîæåí áåç çíàíèÿ íîðì

îêðóæàþùåé ÷åëîâåêà ñðåäû. Îáùåíèå ïðè ýòîì íîñèò, êàê ïðà-

âèëî, àíîíèìíûé õàðàêòåð è íå çàâèñèò îò òîãî, ïðîèñõîäèò ëè

îíî ìåæäó áëèçêèìè, çíàêîìûìè èëè íåçíàêîìûìè ëþäüìè.

Íà óðîâíå äåëîâîãî îáùåíèÿ èäåò ñîâìåñòíîå ñîòðóäíè÷åñò-

âî. Ïîýòîìó öåëüþ îáùåíèÿ íà ýòîì óðîâíå — ïîâûøåíèå ýô-

ôåêòèâíîñòè ñîâìåñòíîé äåÿòåëüíîñòè. Ïàðòíåðû îöåíèâàþòñÿ

ñ òî÷êè çðåíèÿ òîãî, íàñêîëüêî õîðîøî îíè âûïîëíÿþò ñâîè

ôóíêöèîíàëüíûå îáÿçàííîñòè è ðåøàþò ïîñòàâëåííûå ïåðåä

íèìè çàäà÷è.

Íà èíòèìíî-ëè÷íîñòíîì óðîâíå îáùåíèÿ ÷åëîâåê óäîâëåòâî-

ðÿåò ñâîþ ïîòðåáíîñòü â ïîíèìàíèè, ñî÷óâñòâèè, ñîïåðåæèâàíèè.

Ðàçóìååòñÿ, âñå âèäû îáùåíèÿ çäåñü íå ïðåäñòàâëåíû, èìå-

åòñÿ è ðÿä äðóãèõ âèäîâ, íî äëÿ ïîíèìàíèÿ äåëîâîãî îáùåíèÿ

âûäåëåííûå âèäû íàèáîëåå çíà÷èìû.

Ñîäåðæàíèå îáùåíèÿ — ýòî òà èíôîðìàöèÿ, êîòîðàÿ â ìåæ-

ëè÷íîñòíûõ êîíòàêòàõ ïåðåäàåòñÿ îò îäíîãî ÷åëîâåêà èëè ãðóï-

ïû ëþäåé ê äðóãîìó ÷åëîâåêó è ãðóïïå ëþäåé.

×åëîâå÷åñêîå îáùåíèå ìíîãîïðåäìåòíî è ðàçíîîáðàçíî ïî

ñâîåìó âíóòðåííåìó ñîäåðæàíèþ. Ïî ñîäåðæàíèþ îáùåíèå ìî-

æåò áûòü ïðåäñòàâëåíî êàê:

 ìàòåðèàëüíîå — îáìåí ïðîäóêòàìè è ïðåäìåòàìè äåÿòåëü-

íîñòè;

 êîãíèòèâíîå — îáìåí çíàíèÿìè;

 äåÿòåëüíîå — îáìåí äåéñòâèÿìè, îïåðàöèÿìè, óìåíèÿìè;

 êîíäèöèîííîå — îáìåí ïñèõîëîãè÷åñêèìè èëè ôèçèîëîãè-

÷åñêèìè ñîñòîÿíèÿìè;

 ìîòèâàöèîííîå — îáìåí ïîáóæäåíèÿìè, öåëÿìè, èíòåðå-

ñàìè, ìîòèâàìè, ïîòðåáíîñòÿìè.

Öåëè è ñðåäñòâà îáùåíèÿ

Ëþäè âñòóïàþò â îáùåíèå, ïðåñëåäóÿ îïðåäåëåííûå öåëè. Öåëü

îáùåíèÿ — ýòî òî, ðàäè ÷åãî ó ÷åëîâåêà âîçíèêàåò äàííûé âèä

àêòèâíîñòè. Öåëè îáùåíèÿ ìíîãîîáðàçíû è ïðåäñòàâëÿþò ñîáîé

ñðåäñòâà äîñòèæåíèÿ âñåãî ñïåêòðà ïîòðåáíîñòåé: ñîöèàëüíûõ,

áèîëîãè÷åñêèõ, êóëüòóðíûõ, ïîçíàâàòåëüíûõ, òâîð÷åñêèõ, ýñòå-

òè÷åñêèõ, ïîòðåáíîñòåé ëè÷íîñòíîãî ðîñòà, íðàâñòâåííîãî ðàç-

âèòèÿ è ðÿäà äðóãèõ.

Öåëü îáùåíèÿ ìîæåò çàêëþ÷àòüñÿ â íåì ñàìîì, òîãäà îáùå-

íèå âûñòóïàåò ñàìîöåëüþ, ñðåäñòâîì óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíî-

ñòè â îáùåíèè.

Öåëü îáùåíèÿ ìîæåò íàõîäèòüñÿ âíå ñàìîãî âçàèìîäåéñòâèÿ

ñóáúåêòîâ, òîãäà ìû èìååì äåëî ñ äåëîâûì îáùåíèåì, ñîäåðæàíèå

êîòîðîãî îïðåäåëÿåòñÿ ñîöèàëüíî çíà÷èìûì ïðåäìåòîì îáùåíèÿ.

Öåëüþ îáùåíèÿ ìîæåò âûñòóïàòü è ïðèîáùåíèå ïàðòíåðîâ

ïî îáùåíèþ ê öåííîñòÿì è îïûòó äðóã äðóãà, êàê ýòî ïðåäñòàâ-

ëåíî â ëè÷íîñòíîì îáùåíèè, êîòîðîå ñîñðåäîòî÷åíî â îñíîâíîì

âîêðóã ïñèõîëîãè÷åñêèõ ïðîáëåì âíóòðåííåãî õàðàêòåðà, òåõ èí-

òåðåñîâ è ïîòðåáíîñòåé, êîòîðûå ãëóáîêî çàòðàãèâàþò ëè÷íîñòü

÷åëîâåêà.

Èñ÷åðïûâàþùóþ êëàññèôèêàöèþ ïî öåëÿì îáùåíèÿ äàòü

ñëîæíî, ó÷èòûâàÿ âñå ìíîãîîáðàçèå ïîòðåáíîñòåé ÷åëîâåêà, ðà-

äè óäîâëåòâîðåíèÿ êîòîðûõ ëþäè âñòóïàþò â îáùåíèå.

Ñðåäñòâà îáùåíèÿ — ýòî ñïîñîáû êîäèðîâàíèÿ, ïåðåäà÷è,

ïåðåðàáîòêè è ðàñøèôðîâêè èíôîðìàöèè, ïåðåäàâàåìîé â ïðî-

öåññå îáùåíèÿ.

Ïåðåäà÷à è âîñïðèÿòèå èíôîðìàöèè îñóùåñòâëÿþòñÿ ïðè

ïîìîùè íåâåðáàëüíûõ è âåðáàëüíûõ ñðåäñòâ îáùåíèÿ.

Íåâåðáàëüíûå (íå ñëîâåñíûå) ñðåäñòâà îáùåíèÿ â áîëüøèíñò-

âå ñâîåì ÿâëÿþòñÿ âðîæäåííûìè è ïîçâîëÿþò ÷åëîâåêó (êàê è

âûñøèì æèâîòíûì) âçàèìîäåéñòâîâàòü ñ äðóãèìè ëþäüìè, äî-

áèâàÿñü âçàèìîïîíèìàíèÿ íà ýìîöèîíàëüíîì è ïîâåäåí÷åñêîì

óðîâíÿõ. Îíè âêëþ÷àþò â ñåáÿ ìèìèêó, æåñòû, çðèòåëüíûå, ñëó-

õîâûå, òàêòèëüíûå, îáîíÿòåëüíûå è äðóãèå îùóùåíèÿ, âîñïðè-

íèìàåìûå ïðè ïîìîùè îðãàíîâ ÷óâñòâ.

Âåðáàëüíûå ñðåäñòâà îáùåíèÿ — ýòî óñòíàÿ è ïèñüìåííàÿ

ðå÷ü â åå ìíîãîîáðàçíûõ ôîðìàõ. Â õîäå ñâîåé ýâîëþöèè ÷åëîâåê

èçîáðåë ðàçíîîáðàçíûå òåõíè÷åñêèå ñðåäñòâà çàïèñè, õðàíåíèÿ è

ïåðåäà÷è èíôîðìàöèè (ðàäèî- è âèäåîòåõíèêà, ìåõàíè÷åñêàÿ,

ìàãíèòíàÿ, ëàçåðíàÿ è èíûå ôîðìû çàïèñè). Â íàñòîÿùåå âðåìÿ

âàæíåéøèì ñðåäñòâîì îáùåíèÿ ÿâëÿþòñÿ êîìïüþòåðíûå èí-

ôîðìàöèîííûå òåõíîëîãèè.

Ñòðóêòóðà è ôóíêöèè îáùåíèÿ

Ñòðóêòóðó îáùåíèÿ ìîæíî îõàðàêòåðèçîâàòü, âûäåëèâ â íåé òðè

âçàèìîñâÿçàííûå ñòîðîíû: ïåðöåïòèâíóþ, êîììóíèêàòèâíóþ è

èíòåðàêòèâíóþ (ðèñ. 1.1). Â ðåàëüíîñòè ïðîöåññ îáùåíèÿ âûñòó-

ïàåò â êà÷åñòâå åäèíîãî öåëîãî, âêëþ÷àÿ âñå ýòè ñòîðîíû.

Ðèñ. 1.1. Ñòðóêòóðà îáùåíèÿ

Ïåðöåïòèâíàÿ ñòîðîíà îáùåíèÿ ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ïðîöåññ

âîñïðèÿòèÿ, ïîçíàíèÿ è ïîíèìàíèÿ ëþäüìè äðóã äðóãà ñ ïîñëå-

äóþùèì óñòàíîâëåíèåì íà ýòîé îñíîâå îïðåäåëåííûõ ìåæëè÷-

íîñòíûõ îòíîøåíèé.

Â ðåàëüíîì îáùåíèè ëþäè ìîãóò ïîçíàâàòü äðóã äðóãà ñ öåëüþ

äàëüíåéøåãî ñîâìåñòíîãî äåéñòâèÿ, à ìîæåò áûòü, íàïðîòèâ, ëþäè,

âêëþ÷åííûå â ñîâìåñòíóþ äåÿòåëüíîñòü, ïîçíàþò äðóã äðóãà.

Êîììóíèêàòèâíàÿ ñòîðîíà îáùåíèÿ ñîñòîèò âî âçàèìíîì îá-

ìåíå èíôîðìàöèåé ìåæäó ëþäüìè, ïåðåäà÷å è ïðèåìå çíàíèé,

èäåé, ìíåíèé, ÷óâñòâ.

Èíòåðàêòèâíàÿ ñòîðîíà îáùåíèÿ çàêëþ÷àåòñÿ â îáìåíå äåé-

ñòâèÿìè, ò.å. â îðãàíèçàöèè ìåæëè÷íîñòíîãî âçàèìîäåéñòâèÿ,

ïîçâîëÿþùåãî ïàðòíåðàì ïî îáùåíèþ ðåàëèçîâàòü íåêîòîðóþ

îáùóþ äëÿ íèõ äåÿòåëüíîñòü.

Ïîä ôóíêöèÿìè îáùåíèÿ ïîíèìàþò òå ðîëè è çàäà÷è, êîòî-

ðûå âûïîëíÿåò îáùåíèå â ïðîöåññå ñîöèàëüíîãî áûòèÿ ÷åëîâå-

êà. Ôóíêöèè îáùåíèÿ ìíîãîîáðàçíû è ñóùåñòâóþò ðàçëè÷íûå

îñíîâàíèÿ äëÿ èõ êëàññèôèêàöèè. Îäíî èç îáùåïðèíÿòûõ îñíî-

âàíèé êëàññèôèêàöèè — âûäåëåíèå â îáùåíèè òðåõ âçàèìîñâÿ-

çàííûõ ñòîðîí ñîîòâåòñòâóþùèõ èì ôóíêöèé: àôôåêòèâíî-

êîììóíèêàòèâíîé, èíôîðìàöèîííî-êîììóíèêàòèâíîé è ðåãóëÿ-

öèîííî-êîììóíèêàòèâíîé ôóíêöèé îáùåíèÿ

Àôôåêòèâíî-êîììóíèêàòèâíàÿ (ïåðöåïòèâíàÿ) ôóíêöèÿ, â

îñíîâå êîòîðîé ëåæèò âîñïðèÿòèå è ïîíèìàíèå äðóãîãî ÷åëîâå-

êà, ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ, ñâÿçàíà ñ ðåãóëÿöèåé ýìîöèîíàëüíîé

ñôåðû ÷åëîâåêà, ïîñêîëüêó îáùåíèå ÿâëÿåòñÿ âàæíåéøåé äå-

òåðìèíàíòîé ýìîöèîíàëüíûõ ñîñòîÿíèé ÷åëîâåêà. Âåñü ñïåêòð

ñïåöèôè÷åñêèõ ÷åëîâå÷åñêèõ ýìîöèé âîçíèêàåò è ðàçâèâàåòñÿ

â óñëîâèÿõ îáùåíèÿ ëþäåé — ïðîèñõîäèò ëèáî ñáëèæåíèå ýìî-

öèîíàëüíûõ ñîñòîÿíèé, ëèáî èõ ïîëÿðèçàöèÿ, âçàèìíîå óñèëå-

íèå èëè îñëàáëåíèå.

Èíôîðìàöèîííî- êîììóíèêàòèâíàÿ ôóíêöèÿ îáùåíèÿ çàêëþ-

÷àåòñÿ â ëþáîì âèäå îáìåíà èíôîðìàöèåé ìåæäó âçàèìîäåéñò-

âóþùèìè èíäèâèäàìè. Îáìåí èíôîðìàöèåé â ÷åëîâå÷åñêîì

îáùåíèè èìååò ñâîþ ñïåöèôèêó:

(1) îñóùåñòâëÿåòñÿ ìåæäó äâóìÿ èíäèâèäàìè, êàæäûé èç êîòîðûõ

ÿâëÿåòñÿ àêòèâíûì ñóáúåêòîì (â îòëè÷èå îò òåõíè÷åñêîãî

óñòðîéñòâà);

(2) îáÿçàòåëüíî ïðåäïîëàãàåò âçàèìîäåéñòâèå ìûñëåé, ÷óâñòâ è

ïîâåäåíèÿ ïàðòíåðîâ.

Ðåãóëÿöèîííî-êîììóíèêàòèâíàÿ (èíòåðàêòèâíàÿ) ôóíêöèÿ îá-

ùåíèÿ çàêëþ÷àåòñÿ â ðåãóëÿöèè ïîâåäåíèÿ è íåïîñðåäñòâåííîé

îðãàíèçàöèè ñîâìåñòíîé äåÿòåëüíîñòè ëþäåé â ïðîöåññå èõ âçàè-

ìîäåéñòâèÿ. Â ýòîì ïðîöåññå ÷åëîâåê ìîæåò âîçäåéñòâîâàòü íà

ìîòèâû, öåëè, ïðîãðàììû, ïðèíÿòèå ðåøåíèé, íà âûïîëíåíèå è

êîíòðîëü äåéñòâèé, ò.å. íà âñå ñîñòàâëÿþùèå äåÿòåëüíîñòè ñâîåãî

ïàðòíåðà, âêëþ÷àÿ âçàèìíóþ ñòèìóëÿöèþ è êîððåêöèþ ïîâåäåíèÿ.

Â îòå÷åñòâåííîé ïñèõîëîãèè ñóùåñòâóåò è äðóãîé ïîäõîä,

êîãäà ôóíêöèè îáùåíèÿ âûäåëÿþòñÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ ñîäåðæà-

íèåì ñàìîãî ïðîöåññà îáùåíèÿ

Ëîìîâ Á.Ô. Ìåòîäîëîãè÷åñêèå è òåîðåòè÷åñêèå ïðîáëåìû ïñèõîëîãèè. Ì.:

Íàóêà, 1989.

Ñì.: Çåëüäîâè÷ Á.Ç. Óêàç. ñî÷. Ñ. 12—14.

(1) êîíòàêòíàÿ ôóíêöèÿ — óñòàíîâëåíèå è ïîääåðæàíèå êîí-

òàêòà êàê ñîñòîÿíèÿ îáîþäíîé ãîòîâíîñòè ê ïðèåìó è ïåðå-

äà÷å ñîîáùåíèé è ïîääåðæàíèþ âçàèìîñâÿçè;

(2) èíôîðìàöèîííàÿ ôóíêöèÿ — îáìåí ñîîáùåíèÿìè. Èíôîðìà-

öèîííûé îáìåí ìîæåò ñîâåðøàòüñÿ êàê ðàäè äîñòèæåíèÿ êà-

êîé-òî ïðàêòè÷åñêîé öåëè, ðåøåíèÿ êàêîé-ëèáî ïðîáëåìû,

òàê è ðàäè ñàìîãî ïðîöåññà êîììóíèêàöèè, ïîääåðæàíèÿ îò-

íîøåíèé ìåæäó ëþäüìè;

(3) ïîáóäèòåëüíàÿ ôóíêöèÿ — ñòèìóëÿöèÿ ïàðòíåðà ê âûïîëíå-

íèþ òåõ èëè èíûõ äåéñòâèé;

(4) ïðàãìàòè÷åñêàÿ ôóíêöèÿ — âçàèìíîå îðèåíòèðîâàíèå è ñî-

ãëàñîâàíèå äåéñòâèé ïðè ñîâìåñòíîé äåÿòåëüíîñòè; ïîçâîëÿ-

åò ðåãëàìåíòèðîâàòü ïîâåäåíèå è äåÿòåëüíîñòü ó÷àñòíèêîâ

êîììóíèêàöèè, êîîðäèíèðîâàòü èõ ñîâìåñòíûå äåéñòâèÿ.

Âåäü ÷åëîâåê îáùàåòñÿ ðàäè äîñòèæåíèÿ êàêèõ-òî öåëåé, äëÿ

÷åãî îñóùåñòâëÿåò îïðåäåëåííóþ äåÿòåëüíîñòü, êîòîðàÿ â ñâîþ

î÷åðåäü íóæäàåòñÿ â ïîñòîÿííîì êîíòðîëå è êîððåëÿöèè;

(5) ýêñïðåññèâíàÿ ôóíêöèÿ — âîçáóæäåíèå â ïàðòíåðå íóæíûõ

ýìîöèîíàëüíûõ ïåðåæèâàíèé è èçìåíåíèå ñâîèõ ýìîöèîíàëü-

íûõ ïåðåæèâàíèé; îçíà÷àåò ñòðåìëåíèå ïàðòíåðîâ ïî êîììó-

íèêàöèè âûðàçèòü è ïîíÿòü ýìîöèîíàëüíûå ïåðåæèâàíèÿ äðóã

äðóãà. Ïðîÿâëÿåòñÿ â âûðàæåíèè ÷óâñòâ, ýìîöèé â ïðîöåññå êîì-

ìóíèêàöèè ÷åðåç âåðáàëüíûå è íåâåðáàëüíûå ñðåäñòâà. Â çàâè-

ñèìîñòè îò òîãî, êàêîé ñïîñîá ïåðåäà÷è ÷óâñòâ è ýìîöèé âû-

áðàí, ýêñïðåññèâíàÿ ôóíêöèÿ ìîæåò çíà÷èòåëüíî óñèëèòü èëè

îñëàáèòü èíôîðìàöèîííóþ ôóíêöèþ êîììóíèêàöèè;

(6) óñòàíîâëåíèå îòíîøåíèé — îñîçíàíèå è ôèêñèðîâàíèå ñâîåãî

ìåñòà â ñèñòåìå ñîöèàëüíûõ ñâÿçåé. Èìåííî ýòà ôóíêöèÿ

ÿâëÿåòñÿ îñíîâíîé â ëè÷íîñòíîì ðàçâèòèè. Äëÿ åå îñóùåñòâ-

ëåíèÿ òðåáóåòñÿ ïîñòðîåíèå îáðàçà ñåáÿ è äðóãîãî, ïðè÷åì

íå òîëüêî â ïîçíàâàòåëüíîì (÷òî íåîáõîäèìî â ëþáîì êîì-

ìóíèêàòèâíîì ïðîöåññå), íî è â àôôåêòèâíîì ïëàíå;

(7) ñîöèàëüíàÿ ôóíêöèÿ ôîðìèðóåò è ðàçâèâàåò êóëüòóðíûå íà-

âûêè âçàèìîîòíîøåíèé ëþäåé; ôîðìèðóåò íàøè ìíåíèÿ,

ìèðîâîççðåíèå, ðåàêöèè íà òå èëè èíûå ñîáûòèÿ. Êóëüòóðà

íå ìîæåò ñóùåñòâîâàòü âíå îáùåíèÿ; òîëüêî â ýòèõ ïðîöåñ-

ñàõ ÷åëîâåê, áóäó÷è îáùåñòâåííûì ñóùåñòâîì, ìîæåò ñîãëà-

ñîâàòü ñâîè äåéñòâèÿ ñ äåéñòâèÿìè äðóãèõ ëþäåé, äîáèòüñÿ

âûïîëíåíèÿ ñîöèàëüíî çíà÷èìûõ öåëåé. Áëàãîäàðÿ ýòîé ôóíê-

öèè âñåì ÷ëåíàì îáùåñòâà îáåñïå÷èâàåòñÿ ïðèîáðåòåíèå íå-

êîòîðîãî óðîâíÿ êóëüòóðíîé êîìïåòåíöèè, ñ ïîìîùüþ êîòî-

ðîé ñòàíîâèòñÿ âîçìîæíûì èõ íîðìàëüíîå ñóùåñòâîâàíèå â

äàííîì îáùåñòâå;

(8) îêàçàíèå âëèÿíèÿ — èçìåíåíèå ñîñòîÿíèÿ, ïîâåäåíèÿ, ñîäåð-

æàíèé ñîçíàíèÿ ïàðòíåðà;

(9) ñòàòóñîîïðåäåëÿþùàÿ ôóíêöèÿ — âûïîëíåíèå îæèäàåìîé îò

÷åëîâåêà ðîëè, äåìîíñòðàöèÿ çíàíèÿ íîðì ñîöèàëüíîé ñðåäû;

(10) èíòåðïðåòàòèâíàÿ ôóíêöèÿ — ïîíèìàíèå ñìûñëà ñîîáùå-

íèé è íàìåðåíèé, ñîñòîÿíèé è ò.ï. ïàðòíåðà. Äåëî â òîì, ÷òî

â êîììóíèêàöèè íå òîëüêî îòðàæàþòñÿ ñîáûòèÿ îêðóæàþ-

ùåé äåéñòâèòåëüíîñòè, íî è èíòåðïðåòèðóþòñÿ â ñîîòâåòñò-

âèè ñ îïðåäåëåííîé ñèñòåìîé öåííîñòåé. Íåêîòîðûå çàðó-

áåæíûå èññëåäîâàòåëè íàçûâàþò ýòî ñâîéñòâî êîììóíèêàöèè

interpretation function, ïîä÷åðêèâàÿ çíà÷åíèå èìåííî èíòåð-

ïðåòàöèè èíôîðìàöèè, îòáîðà è îñâåùåíèÿ ôàêòîâ ñ îïðå-

äåëåííûõ ïîçèöèé.

Ïðè èçó÷åíèè ôóíêöèîíàëüíîãî àñïåêòà êîììóíèêàöèè íå-

îáõîäèìî ïîìíèòü: âñå óêàçàííûå âûøå ôóíêöèè òåñíî ñâÿçàíû

ìåæäó ñîáîé è ïðèñóòñòâóþò â òîì èëè èíîì ñî÷åòàíèè ôàêòè-

÷åñêè â ëþáîì âèäå êîììóíèêàöèè. Íà ïðàêòèêå âñå ýòè ôóíê-

öèè â ñîîòâåòñòâóþùåé ñòåïåíè ïðîÿâëÿþòñÿ íà ðàçíûõ óðîâíÿõ

ìåæëè÷íîñòíîé êîììóíèêàöèè: ñîöèàëüíî-ðîëåâîì, äåëîâîì è

èíòèìíî-ëè÷íîñòíîì.

1.2. Äåëîâîå îáùåíèå:

îñîáåííîñòè è ôîðìû

×òî ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé äåëîâîå îáùåíèå? Êàêèå ïðèçíàêè åãî

õàðàêòåðèçóþò? ×åì îíî îòëè÷àåòñÿ îò äðóãèõ âèäîâ îáùåíèÿ?

Äåëîâîå îáùåíèå â îñíîâíîì ïðåäñòàâëåíî â âèäå ìåæëè÷-

íîñòíîãî îáùåíèÿ. Íàðÿäó ñ îáùèìè õàðàêòåðèñòèêàìè, ïðèñó-

ùèìè ëþáîìó âèäó îáùåíèÿ, äåëîâîå îáùåíèå îáëàäàåò è ðÿäîì

îñîáûõ ïðèçíàêîâ, îïðåäåëÿþùèõ åãî ñïåöèôèêó.

Äëÿ ÷åãî æå ëþäè âñòóïàþò â äåëîâîå îáùåíèå? ×òîáû íà-

ñëàäèòüñÿ îáùåñòâîì äðóãîãî ÷åëîâåêà? Ïîâåäàòü åìó î ñâîèõ ìûñ-

ëÿõ è ÷óâñòâàõ? Çàâÿçàòü äðóæåñêèå îòíîøåíèÿ? Î÷åâèäíî, íåò.

Äåëîâîå îáùåíèå çíà÷èìî äëÿ ïàðòíåðîâ ïî îáùåíèþ íå ñà-

ìî ïî ñåáå, êàê ñïîñîá îðãàíèçàöèè è îïòèìèçàöèè òîãî èëè

èíîãî âèäà ïðåäìåòíîé äåÿòåëüíîñòè — ïðîèçâîäñòâåííîé, íà-

ó÷íîé, êîììåð÷åñêîé è ò.ä. Äåëîâîå îáùåíèå ïðåäñòàâëÿåò ñî-

áîé ïðîöåññ óñòàíîâëåíèÿ è ðàçâèòèÿ êîíòàêòîâ ìåæäó ëþäüìè,

ïîðîæäàåìûé èõ ñîâìåñòíîé äåÿòåëüíîñòüþ. Äåëîâîå îáùåíèå —

íåîáõîäèìàÿ ñîñòàâëÿþùàÿ ÷åëîâå÷åñêîé æèçíè, âàæíåéøèé

âèä îòíîøåíèé ñ äðóãèìè ëþäüìè.

Äåëîâîå îáùåíèå ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé îñîáóþ ôîðìó âçàèìîäåé-

ñòâèÿ ëþäåé â ïðîöåññå îïðåäåëåííîãî âèäà òðóäîâîé äåÿòåëüíî-

ñòè, êîòîðàÿ ñîäåéñòâóåò óñòàíîâëåíèþ íîðìàëüíîé ìîðàëüíî-

ïñèõîëîãè÷åñêîé àòìîñôåðû òðóäà è îòíîøåíèé ïàðòíåðñòâà ìå-

æäó ðóêîâîäèòåëÿìè è ïîä÷èíåííûìè, ìåæäó êîëëåãàìè, ñîçäàåò

óñëîâèÿ äëÿ ïðîäóêòèâíîãî ñîòðóäíè÷åñòâà ëþäåé â äîñòèæåíèè

çíà÷èìûõ öåëåé, îáåñïå÷èâàÿ óñïåõ îáùåãî äåëà



Ïðîèçâîäñòâåííîå âçàèìîäåéñòâèå ìîæåò è íå áûòü ïî ñâîåé

ñóòè îáùåíèåì â òîì ñëó÷àå, åñëè äðóãîé ñóáúåêò âûñòóïàåò â

êà÷åñòâå îáúåêòà. Íàïðèìåð, ïðè æåñòêî àâòîðèòàðíîì ñòèëå

ðóêîâîäñòâà îòíîøåíèå íà÷àëüíèêà ê ïîä÷èíåííîìó âûñòóïàåò â

îñíîâíîì êàê îòíîøåíèå ñóáúåêòà ê îáúåêòó. Â ýòîì ñëó÷àå

ôîðìîé îòíîøåíèé ÿâëÿåòñÿ äèñöèïëèíà — ïðèíöèï ñòðîãîãî

ðåãóëèðîâàíèÿ èåðàðõè÷åñêîãî ñîïîëîæåíèÿ óïðàâëÿþùåãî è

óïðàâëÿåìîãî. Ïîíÿòíî, ÷òî óïðàâëÿåìûé ëèøåí ñâîáîäû äåé-

ñòâèÿ, ÷òî ïðàâî ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ ïðåäñòàâëåíî óïðàâëÿþùå-

ìó ñóáúåêòó, è ïîýòîìó ñâÿçü ìåæäó íèìè àñèììåòðè÷íà, ìîíî-

ëîãè÷íà, à íå äèàëîãè÷íà.

Ïðåäìåòîì äåëîâîãî îáùåíèÿ âûñòóïàåò äåëî:

C2C1

Дело

Â êà÷åñòâå ïðåäìåòà äåëîâîãî îáùåíèÿ âûñòóïàþò ëþáûå ñîöè-

àëüíî-çíà÷èìûå ïðîáëåìû, âîçíèêàþùèå âî âñåõ ñôåðàõ æèçíè

îáùåñòâà — ýêîíîìè÷åñêîé, ñîöèàëüíîé, ïîëèòè÷åñêîé, äóõîâíîé,

òðåáóþùèå äëÿ ñâîåãî ðåøåíèÿ ñîâìåñòíûõ óñèëèé. Ëþáîå îáùåå

äåëî ïðåäïîëàãàåò âçàèìîäåéñòâèå è îáùåíèå ó÷àñòíèêîâ.

Ñîäåðæàíèå, öåëè è ôîðìû äåëîâîãî îáùåíèÿ

Ñîäåðæàíèå äåëîâîãî îáùåíèå îïðåäåëÿåòñÿ ñàìèì ïðåäìåòîì

äåëîâîãî îáùåíèå è ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé îáìåí èíôîðìàöèåé,

çíàíèÿìè, îïûòîì äëÿ ðåøåíèÿ êîíêðåòíîé ïðîáëåìû.

Öåëü äåëîâîãî îáùåíèÿ — îðãàíèçàöèÿ ñîâìåñòíîé äåÿòåëüíîñòè

è åå íàïðàâëåííîñòü íà ðåøåíèå ñîöèàëüíî-çíà÷èìûõ ïðîáëåì.



Ãîñóäàðñòâåííàÿ ñëóæáà: êóëüòóðà ïîâåäåíèÿ è äåëîâîé ýòèêåò. Ì.: ÐÀÃÑ,

1998. Ñ. 160.

Ïîìèìî îáùåé öåëè äåëîâîãî îáùåíèÿ, â íåì ìîæíî âûäå-

ëèòü è ëè÷íûå öåëè, ðåàëèçóåìûå ó÷àñòíèêàìè îáùåíèÿ



(1) ñòðåìëåíèå ê ëè÷íîé áåçîïàñíîñòè â ïðîöåññå ñîöèàëüíîé äåÿ-

òåëüíîñòè, ÷òî ÷àñòî ïðîÿâëÿåòñÿ â óõîäå îò îòâåòñòâåííîñòè;

(2) ñòðåìëåíèå ê ïîâûøåíèþ ñâîåãî æèçíåííîãî óðîâíÿ;

(3) ñòðåìëåíèå ê âëàñòè, ò.å. ñòðåìëåíèå ðàñøèðèòü êðóã ñâîèõ

ïîëíîìî÷èé, ïðîäâèíóòüñÿ ââåðõ ïî ñëóæåáíîé ëåñòíèöå,

èçáàâèòüñÿ îò áðåìåíè èåðàðõè÷åñêîãî êîíòðîëÿ;

(4) ñòðåìëåíèå ïîâûñèòü ñâîé ïðåñòèæ, ÷òî ÷àñòî ñî÷åòàåòñÿ ñî

ñòðåìëåíèåì óêðåïèòü ïðåñòèæ çàíèìàåìîé äîëæíîñòè â ñà-

ìîé îðãàíèçàöèè.

Äëÿ òîãî ÷òîáû öåëü äåëîâîãî îáùåíèÿ áûëà óñïåøíî ðåàëè-

çîâàíà, â ñîâðåìåííîé ïñèõîëîãè÷åñêîé íàóêå âûäåëÿþò îñíîâ-

íûå ýòèêî-ïñèõîëîãè÷åñêèå ïðèíöèïû äåëîâîãî îáùåíèÿ, ê êîòî-

ðûì îòíîñÿòñÿ:

(1) ïðèíöèï ñîçäàíèÿ óñëîâèé äëÿ âûÿâëåíèÿ òâîð÷åñêîãî ïîòåí-

öèàëà è ïðîôåññèîíàëüíûõ çíàíèé ëè÷íîñòè, íà îñíîâå êî-

òîðîãî âîçìîæíî ñîãëàñîâàòü ëè÷íûå öåëè ñîòðóäíèêà ñ îá-

ùèìè öåëÿìè îðãàíèçàöèè;

(2)

ïðèíöèï ïîëíîìî÷èé è îòâåòñòâåííîñòè, ðåãëàìåíòèðóþùèé

äåëîâîå îáùåíèå â ðàìêàõ ñëóæåáíûõ ïðàâ è îáÿçàííîñòåé â

ñîîòâåòñòâèè ñî ñëóæåáíûì ñòàòóñîì ñîòðóäíèêà, îöåíêó åãî

äåëîâûõ êà÷åñòâ è èñïîëüçîâàíèå åãî êâàëèôèêàöèè è îïûòà.

Äåëîâîå îáùåíèå ðåàëèçóåòñÿ ÷åðåç ìíîãîîáðàçíûå ôîðìû,

êîòîðûå äîëæíû ñïîñîáñòâîâàòü íàèáîëåå ýôôåêòèâíîé ðåàëè-

çàöèè èíôîðìàöèîííîãî ñîäåðæàíèÿ äåëîâîãî îáùåíèÿ:

 äåëîâûå áåñåäû, ñîâåùàíèÿ, ïåðåãîâîðû;

 ïóáëè÷íûå âûñòóïëåíèÿ (äîêëàäû, ñîîáùåíèÿ, ïðèâåòñòâèÿ);

 ïðåññ-êîíôåðåíöèè;

 äèñêóññèè, äåáàòû, ïðåíèÿ;

 ïðåçåíòàöèè;

 äåëîâûå çàâòðàêè, îáåäû, óæèíû, ôóðøåòû.

Îñîáåííîñòè äåëîâîãî îáùåíèÿ

Ðåãëàìåíòèðîâàííîñòü äåëîâîãî îáùåíèÿ Ïîä÷èíåíèå ïðî-

öåññà îáùåíèÿ óñòàíîâëåííûì ïðàâèëàì è îãðàíè÷åíèÿì, ò.å. åãî

ðåãëàìåíòèðîâàííîñòü, — îñíîâíàÿ îñîáåííîñòü äåëîâîãî îáùå-

íèÿ. Ýòè ïðàâèëà è îãðàíè÷åíèÿ ìíîãîîáðàçíû è îïðåäåëÿþòñÿ

ðàçëè÷íûìè ôàêòîðàìè, ïðåæäå âñåãî ñòåïåíüþ îôèöèàëüíîñòè



Ñì.: Ãóðíåé Á. Ââåäåíèå â íàóêó óïðàâëåíèÿ. Ì.: Ïðîãðåññ, 1969.

äåëîâîãî îáùåíèÿ, êîòîðàÿ îáóñëîâëèâàåò áîëåå èëè ìåíåå ñòðîãîå

ñëåäîâàíèå îïðåäåëåííûì ïðàâèëàì îáùåíèÿ. Íà ñîáëþäåíèå

ðåãëàìåíòà âëèÿþò òàêæå íàöèîíàëüíûå è êóëüòóðíûå îñîáåííîñòè

ó÷àñòíèêîâ îáùåíèÿ, à òàêæå öåëè è çàäà÷è êîíêðåòíîé âñòðå÷è,

áåñåäû, ñîâåùàíèÿ.

Ðåãëàìåíòèðîâàííîñòü äåëîâîãî îáùåíèÿ ïðåäïîëàãàåò ñî-

áëþäåíèå åãî ó÷àñòíèêàìè äåëîâîãî ýòèêåòà, êîòîðûé îïðåäåëÿ-

åò íîðìû ïîâåäåíèÿ ó÷àñòíèêîâ îáùåíèÿ. Äåëîâîé ýòèêåò

âêëþ÷àåò â ñåáÿ ïðàâèëà è ïðèâåòñòâèÿ; ðåãëàìåíòèðóåò ïîâåäå-

íèå íà äåëîâûõ ñîâåùàíèÿõ, ïåðåãîâîðàõ, ïðèåìàõ; ïðåäïèñûâàåò

÷òî, êîìó è êàê äàðèòü; êîãî è êàê ïîçäðàâëÿòü; êàê âåñòè äåëî-

âóþ ïåðåïèñêó è ò.ä. Äåëîâîé ýòèêåò ïðåäúÿâëÿåò òàêæå îïðåäå-

ëåííûå òðåáîâàíèÿ ê âíåøíåìó âèäó ó÷àñòíèêîâ îáùåíèÿ, èõ

îäåæäå, ìàíåðå ðàçãîâàðèâàòü.

Ðåãëàìåíòèðîâàííîñòü âêëþ÷àåò â ñåáÿ òàêæå ñîáëþäåíèå

ðå÷åâîãî ýòèêåòà, èñïîëüçîâàíèå ýòèêåòíûõ ðå÷åâûõ îáîðîòîâ

êàê â óñòíîé ðå÷è, òàê è îôèöèàëüíî-äåëîâîãî ñòèëÿ â ôîðìàõ

ïèñüìåííîãî îáðàùåíèÿ.

Ðåãëàìåíòèðîâàííîñòü äåëîâîãî îáùåíèÿ îçíà÷àåò îãðàíè-

÷åííîñòü åãî îïðåäåëåííûìè âðåìåííûìè ðàìêàìè, ÷åòêóþ îð-

ãàíèçàöèþ ðàáî÷åãî âðåìåíè è ðàöèîíàëüíîå åãî èñïîëüçîâàíèå.

È, íàêîíåö, ðåãëàìåíòèðîâàííîñòü äåëîâîãî îáùåíèÿ ïðîÿâ-

ëÿåòñÿ â îïðåäåëåííûõ ôîðìàõ äåëîâîãî îáùåíèÿ — äåëîâîé

áåñåäå, äåëîâîì ñîâåùàíèè, äåëîâûõ ïåðåãîâîðàõ è äð., âûðàáî-

òàííûõ â ïðîöåññå ðàçâèòèÿ äåëîâûõ îòíîøåíèé

Ïðîöåññ è ðåçóëüòàòû äåëîâîãî îáùåíèÿ îôîðìëÿþòñÿ äîêó-

ìåíòàëüíî â âèäå äåëîâûõ ïèñåì, ïðîòîêîëîâ, ïðèêàçîâ, äîãîâî-

ðîâ, ïîñòàíîâëåíèé è ò.ä.

Ôîðìàëüíî-ðîëåâîé õàðàêòåð äåëîâîãî îáùåíèÿ Ñòîðîíû

äåëîâîãî îáùåíèÿ âûñòóïàþò â ôîðìàëüíûõ îôèöèàëüíûõ ñòà-

òóñàõ, îïðåäåëÿþùèõ íåîáõîäèìûå íîðìû è ñòàíäàðòû, â òîì

÷èñëå è ýòè÷åñêîå ïîâåäåíèå ëþäåé. Äåëîâîå îáùåíèå, ÿâëÿÿñü

ôîðìàëüíî-ðîëåâûì, òðåáóåò ñòðîãîãî ñîáëþäåíèÿ åãî ó÷àñòíèêà-

ìè ðîëåâîãî àìïëóà. Êàæäîé ðîëè ñîîòâåòñòâóþò îïðåäåëåííûå

îæèäàíèÿ äðóãèõ ó÷àñòíèêîâ îáùåíèÿ. Íåîáõîäèìî ó÷èòûâàòü

ýòî è âåñòè ñåáÿ â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè, ïðåäúÿâëÿåìû-

ìè êîíêðåòíîé îáñòàíîâêîé è ïðèíÿòîé ðîëüþ.

Ôîðìàëüíî-ðîëåâîé õàðàêòåð äåëîâîãî îáùåíèÿ îïðåäåëÿåò

ñâÿçü è îòíîøåíèå ó÷àñòíèêîâ äåëîâîãî îáùåíèÿ êàê ïî âåðòè-

êàëè, òàê è ïî ãîðèçîíòàëè. Äåëîâûå îòíîøåíèÿ ïî âåðòèêàëè

ÿâëÿþòñÿ îòíîøåíèÿìè ñóáîðäèíàöèè, à äåëîâûå îòíîøåíèÿ ïî

ãîðèçîíòàëè — ïàðòíåðñêèìè.

Ñóáîðäèíàöèîííûå îòíîøåíèÿ îáóñëîâëåíû àäìèíèñòðàòèâ-

íî-ïðàâîâûìè íîðìàìè, à òàêæå ñîöèàëüíûì ñòàòóñîì ó÷àñòíè-

êîâ îáùåíèÿ. Ñóáîðäèíàöèîííûå îòíîøåíèÿ òðåáóþò ñòðîãîãî

ïîä÷èíåíèÿ ìëàäøèõ ïî äîëæíîñòè èëè ïîëîæåíèþ ñòàðøèì,

îáÿçàòåëüíîå âûïîëíåíèå óêàçàíèé è ðàñïîðÿæåíèé ñòàðøåãî

ïî äîëæíîñòè. Ðåøåíèå ðóêîâîäèòåëÿ ÿâëÿþòñÿ îáÿçàòåëüíûìè

äëÿ ïîä÷èíåííûõ.

Ïàðòíåðñêèå îòíîøåíèÿ ñêëàäûâàþòñÿ ìåæäó ðàâíûìè ïî

ñòàòóñó ó÷àñòíèêàìè îáùåíèÿ è ïðåäïîëàãàþò ó÷àñòèå â ñîâìå-

ñòíîé äåÿòåëüíîñòè íà îñíîâå ñîòðóäíè÷åñòâà.

Äåëîâîå îáùåíèå êàê èñêóññòâî Óìåíèå íàéòè îïòèìàëü-

íûé âàðèàíò äåëîâûõ âçàèìîîòíîøåíèé êàê ïî âåðòèêàëè, òàê è

ïî ãîðèçîíòàëè òðåáóåò îâëàäåíèÿ èñêóññòâîì äåëîâîãî îáùåíèÿ.

Ðîëü è èíòåíñèâíîñòü îáùåíèÿ â ñîâðåìåííîì îáùåñòâå

âîçðàñòàþò: ïîñòîÿííî óâåëè÷èâàåòñÿ ÷èñëî ëþäåé, çàíÿòûõ â

ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè, ñâÿçàííîé ñ îáùåíèåì, äåëî-

âîå îáùåíèå — ïðîöåññ, ïðè êîòîðîì ïðîèñõîäèò îáìåí äåëî-

âîé èíôîðìàöèåé è îïûòîì ðàáîòû. Îíî íàïðàâëåíî íà äîñòè-

æåíèå îïðåäåëåííîãî ðåçóëüòàòà â ñîâìåñòíîé ðàáîòå, ðåøåíèå

êîíêðåòíîé çàäà÷è. Äåëîâîå îáùåíèå âêëþ÷àåò â ñåáÿ ïñèõîëî-

ãè÷åñêèé êîíòàêò äåëîâûõ ïàðòíåðîâ, îáìåí ýìîöèÿìè. Óìåíèå

ñòðîèòü îòíîøåíèÿ ñ ëþäüìè, íàõîäèòü èíäèâèäóàëüíûé ïîäõîä

ê ñîòðóäíèêàì, êîëëåãàì, êëèåíòàì, ðóêîâîäñòâó íåîáõîäèìî

êàæäîìó. Â ñâîå âðåìÿ ïðàãìàòè÷íûé Äæ. Ðîêôåëëåð, õîðîøî

ïîíèìàÿ çíà÷åíèå îáùåíèÿ äëÿ äåëîâîé äåÿòåëüíîñòè, ãîâîðèë:

«Óìåíèå îáùàòüñÿ ñ ëþäüìè òàêîé æå ïîêóïàåìûé çà äåíüãè

òîâàð, êàê ñàõàð èëè êîôå. È ÿ ãîòîâ ïëàòèòü çà ýòî óìåíèå

áîëüøå, ÷åì çà êàêîé-ëèáî äðóãîé òîâàð â ýòîì ìèðå»

Íî ÷òî îçíà÷àåò óìåíèå îáùàòüñÿ? Îáùåíèå — ýòî è èñêóñ-

ñòâî è íàóêà, ãäå âàæíû íå òîëüêî ïðèðîäíûå ñïîñîáíîñòè, íî è

çíàíèÿ. Óìåòü îáùàòüñÿ — ýòî çíà÷èò óìåòü ðàçáèðàòüñÿ â ëþ-

äÿõ è íà ýòîé îñíîâå ñòðîèòü ñâîè âçàèìîîòíîøåíèÿ ñ íèìè,

÷òî ïðåäïîëàãàåò çíàíèå ïñèõîëîãèè îáùåíèÿ.

Öèò. ïî: Ðîãîçèí Þ.Ï. Ñåêðåòû îáùåíèÿ. Ì.: Çíàíèå. 1991. Ñ. 5.