Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли

Подождите немного. Документ загружается.

полки этого оборудования. Перед выкладкой их группиру-

ют по половозрастному признаку, материалу изготовления,

фасонам, расцветкам и размерам.

Обувь выкладывают на специальных консолях пристен-

ных и островных горок. Размещают ее по половозрастному

признаку, размерам и видам.

Галантерейные товары перед выкладкой сначала груп-

пируют по видам (текстильная, металлическая и т. д.), а

затем — по признаку общности использования (например,

нитки и иголки и т. д.). Размещают их на полках, консолях,

в кассетах и т. д.

Игрушки, сгруппированные по возрастному признаку,

видам материалов, педагогическому назначению, выкла-

дывают на полках или в кассетах горок. Некоторые иг-

рушки (резиновые, пластмассовые и т. п.) удобно разме-

щать навалом в специальных контейнерах. Детские вело-

сипеды, коляски, санки и другие громоздкие товары рас-

полагают на подиумах.

Школьно-письменные и канцелярские товары размеща-

ют на полках или в кассетах островных и пристенных го-

рок, подразделяя их на подгруппы (принадлежности для

черчения, изделия из бумаги и картона и т. д.).

Фото- и кинотовары размещают на полках или в кассетах

горок, предварительно сгруппировав по назначению и видам.

Образцы музыкальных товаров выставляют на перфо-

рированных щитах или полках горок.

На специальных столах или полках горок выставляют

образцы телевизоров, радиоприемников, магнитофонов и

другой аппаратуры. Для выкладки радиодеталей исполь-

зуют кассеты, которые устанавливают на полках горок,

прилавках или прилавках-витринах.

Крупногабаритные товары (велосипеды, тяжелый спор-

тивный инвентарь и т. д.) располагают на подиумах.

При размещении хозяйственных товаров рекомендуется

группировать их по потребительским комплексам, внутри

521

которых их следует делить на отдельные группы (например,

посуда стеклянная, металлическая и т. д.). Мелкоштучные

товары выкладывают в кассетах, другие товары — на полках

пристенных и островных горок или специальных стендах.

Люстры подвешивают на специальных приспособлениях.

Сгруппированные по назначению и другим признакам

парфюмерные и косметические товары выкладывают на

полках горок или прилавках-витринах.

Для демонстрации и продажи ювелирных изделий, ча-

сов, сувениров используют пристенные горки с разнооб-

разными приспособлениями и навесными витринами, а

также прилавки-витрины. Изделия из драгоценных метал-

лов и ручные часы выкладывают в витринах на черном

бархате с подсветом. Настенные часы и сувениры, тре-

бующие подвески, крепят на перфорированных щитах

оборудования, другие изделия выкладывают на полках и в

кассетах горок.

Ковры и ковровые изделия можно показывать с помо-

щью вращающегося приспособления, подвешивая их на

вешалах-штангах, а также в развернутом виде в штабелях.

Выкладывают товары на оборудовании этикетками и

рисунками на упаковке в сторону, обращенную к покупа-

телям. Товары снабжают ценниками, закрепляемыми в

специальных держателях.

23.5. Организация и технология

розничной продажи товаров

Продажа товаров — завершающая стадия торгово-

технологического процесса в магазине. Операции, выпол-

няемые на этой стадии, являются наиболее ответственны-

ми, так как они связаны с непосредственным обслужива-

нием покупателей.

522

Характер и структура операций по продаже товаров за-

висят в первую очередь от ассортимента реализуемых това-

ров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повсе-

дневного спроса покупатель затрачивает значительно мень-

ше времени, чем на товары периодического или редкого

спроса. Существенно различается содержание операций по

продаже товаров в магазинах, применяющих различные ме-

тоды продажи. Под методами продажи понимают совокуп-

ность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы

продажи товаров:

• самообслуживание;

• индивидуальное обслуживание покупателей (через при-

лавок обслуживания);

• по образцам;

• с открытой выкладкой;

• по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания — один

из самых удобных для покупателей методов продажи това-

ров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по

продаже товаров, увеличить пропускную способность ма-

газинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод

предусматривает свободный доступ покупателей к выло-

женным в торговом зале товарам, возможность самостоя-

тельно осматривать и отбирать их без помощи продавца,

что позволяет более рационально распределить функции

между работниками магазина. Оплата за отобранные то-

вары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета

магазина. При самообслуживании изменяется технологи-

ческая планировка торгового зала и других помещений ма-

газина, организация материальной ответственности, това-

роснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства

продовольственных и непродовольственных товаров. Ис-

ключение составляют бытовые электроприборы и машины,

523

холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хру-

сталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, ра-

дио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные

изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, так

как при их выборе покупатели, как правило, нуждаются в

помощи продавцов. Эти товары, а также товары, требующие

нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслу-

живания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников

торгового зала сводятся в основном к консультированию

покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохран-

ностью, выполнению расчетных операций. Процесс про-

дажи в них состоит из следующих основных операций:

• встреча покупателя и предоставление ему необходи-

мой информации о реализуемых товарах, оказывае-

мых услугах и т. д.;

• получение покупателем инвентарной корзины или те-

лежки для отбора товаров;

• самостоятельный отбор товаров покупателем и дос-

тавка их в контрольно-кассовый узел магазина;

• подсчет стоимости отобранных товаров;

• оплата купленных товаров и получение чека;

• упаковка приобретенных товаров и укладка их в

сумку покупателя;

• возврат инвентарной корзины или тележки для отбо-

ра товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при

продаже технически сложных товаров, когда требуется

помощь продавца-консультанта (его консультация, про-

верка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблю-

дение установленных правил торговли. Так, не разрешает-

ся требовать от покупателей, входящих в торговый зал ма-

газина самообслуживания, предъявления приобретенных

524

ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы

или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять лич-

ные вещи. При желании покупатель может оставить у вхо-

да в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. д.,

пр

ку правильности оплаты и

ко

ими и ускоряющими расчет-

ны

и этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвен-

тарную корзину или тележку и доставляют в контрольно-

кассовый узел. Здесь происходит расчет как за товары,

отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные

ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все

товары продают по методу самообслуживания). В кон-

трольно-кассовом узле покупателю вручают кассовые чеки,

служащие подтверждением правильности расчетов, и, в

случае необходимости, основанием для обмена товаров.

Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с

покупателями. Администрация магазина имеет право про-

водить лишь выборочную провер

нтролировать работу кассира.

Для того чтобы ускорить расчетные операции с покупа-

телями, в магазине рекомендуется оборудовать единый кон-

трольно-кассовый узел. Напряженность работы контролеров-

кассиров в часы пик следует регулировать. Для расчетов с по-

купателями, совершившими мелкие покупки (1–2 предмета),

выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупате-

лями способствует также применение быстродействующих и

автоматизированных кассовых машин, а также механизиро-

ванных расчетных узлов с устройством для автоматической

выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и дру-

гими устройствами, облегчающ

е операции с покупателями.

За рубежом, а также в некоторых российских магазинах

в последнее время успешно внедрены магазинные карты,

которые практически аналогичны банковским картам и

основаны на той же аппаратно-программной платформе.

Их использование позволяет не только упростить расчет-

525

ные операции в магазине, но и систематически проводить

работу по совершенствованию маркетинговой политики и

борьбы за покупателя. Выпуская специальные карты и

распространяя их среди своих клиентов, магазин тем са-

мы

ы и ин-

ди

т двух видов: дисконтные и

пр

редъявле-

ни

включает

в с

м осуществляет их закрепление, «привязку» к себе.

Наличие карты дает право покупателю рассчитывать на

особое отношение к себе со стороны магазина и автоматиче-

ски делает его привилегированным клиентом, что выражает-

ся в виде доступа к системе торговых скидок или предостав-

ления дополнительных услуг (бесплатная рассылка каталогов

торговой фирмы, информация о новых товарах, заказ по те-

лефону и т. д.). При этом магазин может проводить опреде-

ленную маркетинговую политику, устанавливая размеры

торговых скидок в зависимости от социальной групп

видуального покупательского поведения клиента.

Магазинные карты бываю

едоплатные (расчетные).

Заплатив вступительный взнос, держатель дисконт-

ной карты впоследствии каждый раз при п

и ее получает установленную торговую скидку.

Клиент, имеющий предоплатную карту, вно-

сит собственные денежные средства в кассу магазина в

виде авансового платежа за еще не купленный товар. В

дальнейшем при обслуживании осуществляется простое

списывание средств клиента с карты. Для того чтобы за-

интересовать покупателя в наличии предотплатной карты,

магазины разрабатывают, как правило, соответствующую

систему торговых скидок и услуг, предлагаемых клиенту.

Таким образом, расчетная (предоплатная) карта

ебя элементы, присущие дисконтным картам.

Использование магазинных карт благотворно влияет на

товарооборот магазина. Кроме того, приобретая предоп-

латные карты, клиент фактически кредитует магазин на

стоимость еще не отпущенного товара, что дает магазину

дополнительные заемные средства, а также способствует

526

повышению статуса и престижа данного торгового пред-

приятия. Магазинная карта является также эффективным

рекламным атрибутом предприятия, ее выпустившего, она

повышает престиж не только магазина, но и самого клиен-

та, так как пластиковые карты традиционно считаются

пр

ность для маркетинговой службы

то

орая

пр

анта

ор

ного идентификаци-

он

льзован специализирован-

ны

печатки торговых чеков и пинпадом для

вв

естижной формой оплаты за товары и услуги.

Магазинная автоматизированная система работы с пла-

стиковыми картами позволяет также вести постоянную

базу клиентов и отслеживать динамику их покупок, что

имеет несомненную цен

ргового предприятия.

В настоящее время распространение получили магазин-

ные системы на картах с магнитной полосой и с микросхе-

мой (смарт-карты). Вторая разновидность карт является бо-

лее перспективной, так как они почти полностью защищены

от подделок. Кроме того, использование специальных терми-

налов-касс существенно упрощает их авторизацию, кот

оизводится торговым терминалом или самой картой.

В магазинах могут быть использованы три вари

ганизации пункта обслуживания по смарт-картам.

Во-первых, можно использовать обыкновенный элек-

тронный кассовый аппарат автоматизированной системы

кассового обслуживания, снабженный дополнительно вы-

носным устройством считывания данных с карт и клавиа-

турой для ввода ПИН-кода (персональ

ного номера клиента) — пинпадом.

Во-вторых, может быть испо

й торговый терминал-касса.

В-третьих, в качестве терминала в магазине может быть

использован обыкновенный персональный компьютер с

принтером для рас

ода ПИН-кода.

При обслуживании покупателя оператор вставляет кар-

ту клиента в пинпад и предлагает ему ввести свой ПИН-

код. Если ПИН-код набран неверно или номер карты нахо-

527

дится в списке карт, запрещенных к обслуживанию, то

операция не выполняется, а карта в зависимости от си-

ту

ина-

ет

ез при-

е его намерения;

вязанных с

ем, отмериванием;

ации возвращается покупателю или изымается.

Далее продавец набирает на терминале стоимость товара.

Терминал вычисляет сумму, обновляет содержимое элек-

тронной карты с учетом произведенных покупок, запом

операцию в реестре и распечатывает торговые чеки.

Индивидуальное обслуживание покупателей чер

лавок включает выполнение следующих операций:

• встреча покупателя и выявлени

• предложение и показ товаров;

• помощь в выборе товаров и консультация;

• предложение сопутствующих и новых товаров;

• проведение технологических операций, с

нарезкой, взвешивани

• расчетные операции;

• упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить при-

ветливое отношение со стороны торгового персонала. При

этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внеш-

ний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом

зале. Выявление намерения покупателей заключается в оп-

ределении их отношения к моделям, фасонам и другим при-

знакам товаров. Эта операция должна выполняться торго-

вым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показы-

вает соответствующие товары. При этом он обращает внима-

ние на особенности отдельных товаров, предлагает взамен от-

сутствующих другие однородные товары. Если потребуется,

продавец обязан дать квалифицированную консультацию по-

купателю, которая может включать сведения о назначении

товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, со-

ответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д.

Консультация должна способствовать пропаганде новых то-

528

варов, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для

проведения консультаций в крупных магазинах приглашают

специалистов промышленных предприятий, производящих

товары народного потребления, модельеров, врачей-космето-

ло

ственно зависит от

кв

лями

ро-

да

ов, радиоприем-

ни

гов и других специалистов. В обязанности продавца входит

и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с

нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается мно-

го труда и времени. Качество их выполнения, а следовательно

и качество обслуживания покупателей суще

алификации торгового персонала, а также организации и

обслуживания рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупате

выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться

на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантий-

ным сроком службы, кроме перечисленных операций, п

вец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, вы-

писать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку

образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью

продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора то-

варов и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары,

соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие

запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на

сравнительно небольшой площади торгового зала можно выста-

вить образцы достаточно широкого ассортимента товаров.

Обычно этот метод применяется при продаже технически слож-

ных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые

требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников,

стиральных машин, осветительных, отопительных и нагрева-

тельных приборов, швейных машин, телевизор

ков, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров,

велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

529

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны

быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых

указывают наименование товара, артикул, сорт, наимено-

ва

со

счетные операции могут осу-

ще

ных товаров, посудо-хозяйствен-

ние изготовителя, цену. В случае необходимости продав-

цы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам соче-

тают с доставкой их покупателям на дом со складов мага-

зина, оптовых баз или промышленных предприятий-изго-

товителей. Это позволяет сократить потребность розничных

торговых предприятий в складских помещениях, уменьшит

вокупные транспортные расходы и избавить покупателей

от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупате-

ли имеют возможность самостоятельно ознакомиться и

отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары.

Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции

продавца при этом методе продажи сводятся к консульти-

рованию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску

отобранных ими товаров. Ра

ствляться в кассах, установленных в торговом зале или

на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по

сравнению с традиционным методом, так как многие поку-

патели имеют возможность одновременно знакомиться с

открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при

этом продавцов на выполнение функций, связанных с по-

казом товаров и информацией об их ассортименте. Приме-

нение этого метода позволяет ускорить операции по прода-

же товаров, увеличить пропускную способность магазина и

повысить производительность труда продавцов. Обычно

этот метод применяется при продаже тех товаров, реализа-

ция которых в магазинах самообслуживания осуществляет-

ся через прилавки индивидуального обслуживания (тканей,

обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галан-

тереи, школьно-письмен

530