Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли

Подождите немного. Документ загружается.

ны

й.

То

ры длительного

пользования, не теряя при этом время на поездки в другие

населенные пункты для их приобретения.

х и других непродовольственных и некоторых продо-

вольственных товаров).

При продаже товаров по этому методу особое внимание

должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем

месте продавца. Мелкие предметы выкладывают насыпью в

кассетах открытых наприлавочных витрин. Более крупные

товары располагают стопками на прилавке. Выкладывая то-

вары, их группируют по видам и ценам. Выложенные това-

ры нельзя накрывать стеклом, скреплять их между собо

вары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, при-

крепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Торговля по предварительным заказам удобна для по-

купателей, так как позволяет им экономить время на при-

обретение товаров. По предварительным заказам продают

преимущественно продовольственные товары, а также не-

продовольственные товары сложного ассортимента. Зака-

зы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по мес-

ту работы или на дому покупателей. Они могут быть пода-

ны в устной или письменной форме. Расчет осуществ-

ляется путем предварительной оплаты в кассе магазина

или посредством почтового перевода (при продаже топли-

ва и строительных материалов), а также путем оплаты

стоимости товаров в момент их получения. Предваритель-

но заказанные товары могут быть доставлены на дом или

вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольст-

венные товары должны быть выполнены в течение 4–8 ч.

По непродовольственным товарам срок выполнения заказа

устанавливается в зависимости от вида товаров и воз-

можностей его исполнения. Особенно удобен этот метод

продажи товаров для жителей небольших сельских насе-

ленных пунктов, которые через магазины «Товары повсе-

дневного спроса» или автомагазины могут заказать техни-

чески сложные товары или другие това

531

23.6. Услуги, оказываемые покупателям

магазинами

Органичным продолжением торгово-технологического про-

цесса в магазине является оказание услуг розничной торговли.

Услуга розничной торговли — резуль-

тат непосредственного взаимодействия продавца и поку-

пателя, а также собственной деятельности продавца по

удовлетворению потребностей покупателя при приобре-

тении товаров по договору купли-продажи.

Услуги розничной торговли включают в себя:

• реализацию товаров;

• оказание помощи покупателям в совершении поку-

пок и при их использовании;

• информационно-консультационные услуги;

• создание удобств покупателям.

Услуги реализации товаров включают операции торгово-

технологического процесса (формирование ассортимента,

приемку товаров, их хранение и т. п.). Реализация товаров

может осуществляться в магазине (гипермаркете, универма-

ге и т. д.) и вне магазина (через мелкорозничную стационар-

ную и передвижную сеть, через торговые автоматы и др.).

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и

при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформ-

ление заказов непосредственно на предприятии торговли

по телефону или вне предприятия, комплектование зака-

зов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредст-

венно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

• организацию доставки товаров;

• упаковывание купленных в магазине товаров;

• комплектование и улучшение упаковывания пода-

рочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в

том числе по заказам;

532

• оценку и прием на комиссию вещей на дому у коми-

тентов;

• оценку ювелирных изделий на дому;

• оценку антиквариата на дому;

• прием стеклопосуды;

• реализацию товаров в кредит;

• организацию работ по послепродажному обслуживанию

(организация работ по установке технически сложных

товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

• организацию приема заказов на выполнение ремонт-

но-строительных и монтажных работ с использовани-

ем товаров, приобретенных в магазине;

• предоставление кабины или салона для прослушива-

ния фонограмм, просмотра видеокассет, которые име-

ются в продаже;

• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

и нныК нформационно-консультацио м услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изгото-

вителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио-

и видеосредствами;

• консультации специалистов по товарам;

• проведение рекламных презентаций товаров (показ

товаров, дегустация продуктов питания).

лю относят: К услугам по созданию удобств покупате

• организацию и создание мест отдыха;

• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при

наличии комплекса товаров для детей);

• гарантированное хранение купленных товаров;

;

цию продуктов питания с потреблением на

окупателей на органи-

• прием и хранение вещей покупателей

• организацию питания покупателей;

• реализа

месте;

• парковку личных автомашин п

зованную стоянку у магазина.

533

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли,

формируют в соответствии с ассортиментом товаров,

специализацией магазина, его местонахождением, спе-

цификой обслуживаемого контингента покупателей и со-

вм

луги торговли должны от-

ой пригодности;

и;

говли

пр

го типа пред-

пр

естимостью оказываемых услуг.

Согласно ГОСТ Р 51304-99 ус

вечать ряду общих требований:

• социального назначения;

• функциональн

• эргономик

• эстетики;

• технологичност

• безопасности;

• охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги тор

едусматривают:

обеспеченность населения услугами данного вида;

соответствие уровня качества услуги розничной цене;

социальную адресность услуги, то есть соответствие ус-

луги требованиям различных групп потребителей, в том

числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектиро-

вании здания и помещений предприятия торговли, установ-

лении режима работы, выборе метода обслуживания, форми-

ровании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги тор-

говли предусматривают:

точность и своевременность оказания услуги, характе-

ризующиеся соблюдением установленного режима работы

предприятия торговли, точностью срока выполнения ус-

луги, точностью выписки счета и оформления кассового

чека и др.;

наличие товаров установленного для данно

иятия ассортимента;

534

наличие товаров надлежащего качества;

нителе услуг, о прави-

ла

рсонала своему про-

фе

ь услуги, отвечаю-

щи

правилами продажи (торговли).

ус-

лу

, шума, температуры в торго-

во

нию и т. п.;

а-

ют

ой выразительности:

онала, исполнения

ре

обеспечение условий для компетентного выбора потре-

бителем товаров и услуг;

информативность, то есть наличие необходимой досто-

верной информации об услугах и товарах, номенклатуре

услуги и ассортименте товаров, испол

х и условиях оказания услуг, в том числе о правилах про-

дажи товаров и правах покупателей;

соответствие обслуживающего пе

ссиональному назначению, в том числе компетентность

и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказыват

е требованиям функциональной пригодности в соответ-

ствии с

Требования эргономики услуги торговли предусматри-

вают:

комфортность и удобство покупателей при оказании

ги, включая удобное размещение товара в торговом зале,

входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

гигиенические требования к уровню освещенности, вен-

тилируемости, запыленности

м зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих

мест, оборудова

доступность информации возможностям восприятия

потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматрив

гармоничность, стилевое единство, целостность компо-

зиции и художественн

архитектурно-планировочных решений помещений тор-

гового предприятия;

оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки

товаров на торговом оборудовании, рабочего места и

внешнего вида обслуживающего перс

кламных материалов, фирменных знаков и указателей,

сопроводительной документации и др.;

535

интерьера торгового зала путем оснащения соответст-

ву

ения и светового освещения.

ме

, оказываемых услуг;

их и товарных потоков,

об

те

вредных ве-

ще

ющей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора

цветового реш

Требования технологичности услуги торговли преду-

сматривают;

наличие рационального набора технологического обору-

дования, инвентаря определенных типов и моделей, раз

ров, формы и назначения, с учетом используемых мето-

дов продажи, ассортимента товаров

создание условий экономичности и простоты санитар-

ного и технического обслуживания;

наличие помещений (по назначению и площадям), необ-

ходимых для организации торгового процесса и рацио-

нального движения покупательск

еспечения рационального размещения, максимальной

видимости выложенных товаров;

наличие технических средств для обработки информа-

ции, в том числе по товародвижению;

наличие документов и средств, позволяющих проводить

потребителем контроль процессов обслуживания;

оптимальный уровень затрат труда, времени и других

ресурсов на проведение отдельных операций торгово

хнологического процесса, создание условий для механи-

зации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безо-

пасностью предприятий торговли (зданий, помещений, обору-

дования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реа-

лизуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и

других установленных требований. Оказание услуги торговли

не должно вызывать ухудшение характеристик окружающей

природной среды (засоренность территории, запыленность и

загазованность воздуха и т. п.). Предприятие торговли должно

исключить возможность попадания опасных и

ств в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в

соответствии с установленными требованиями.

536

Перечень рекомендуемых услуг, оказываемых покупате-

лям в магазинах различных типов, приведен в ГОСТ Р

51773-2001 «Розничная торговля. Классификация пред-

приятий». Так, например, рекомендуется оказывать от-

д дующих типельные виды услуг в сле ах магазинов:

Наименование услуги

Тип магазина

Прием и исполнение зака-

зов на товары

Гастроном

дневного спроса

ю-

щихся в наличии товаров,

в том числе по заказам

рованные продоволь-

ые магазины (кроме

магазинов Промтовары и Комис-

ебенка

(при наличии комплекса

ей)

Универмаг

Универмаг «Детский мир»

Раскрой ткани

маг

аг «Детский мир»

Одежда

Гипермарке

Универсам (Супермаркет)

Товары повсе

Комплектование и улуч-

шенное упаковывание по-

дарочных наборов из име

Гипермаркет

Универмаг

Универмаг «Детский мир»

Гастроном

Специализи

ственные и непродовольственные

магазины

Неспециализированные непродо-

вольственн

сионный)

Предоставление услуг ком-

наты матери и р

товаров для дет

Гипермаркет

Универ

Универм

Ткани

Дом торговли

537

Мелкая переделка швей-

ных изделий, купленных в

магазине

аркет

аг

тский мир»

Товары для детей

нщин

мужчин

Парковка личных авто-

мобилей на организован-

ную у магазина стоянку

тский мир»

Магазин-склад

пермаркет)

Организация и создание

мест отдыха

Универмаг

Универмаг «Детский мир»

ым предприяти-

ем

ил

зано для ма-

га

Гиперм

Универм

Универмаг «Де

Ткани

Одежда

Дом торговли

Товары для же

Товары для

Гипермаркет

Универмаг

Универмаг «Де

Универсам (Су

Дом торговли

Гипермаркет

Дом торговли

Перечень услуг, оказываемых конкретн

торговли, формируют в соответствии с ассортиментом

товаров, с учетом местонахождения магазина, спецификой

обслуживания контингента покупателей.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными

и бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосред-

ственно связанные с продажей товаров (консультации про-

давцов и специалистов, рекламную информацию и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых свя

зинов с дополнительными затратами (раскрой тканей,

доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за

плату по тарифам, утвержденным на местах.

538

Наиболее благоприятные условия для оказания услуг име-

ют х, универмагах, универсамах и крупных

сп

получили такие виды услуг:

изация коллективных выездов жителей отдален-

ны ов в уни-

ве

ую кабину

с з

пр

ся в гипермаркета

ециализированных магазинах. При этом преимуществен-

ное распространение

раскрой тканей;

прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по

фигуре покупателя;

доставка товаров на дом;

установка купленных в магазине технически сложных

товаров на дому у покупателей;

орган

х населенных пунктов для приобретения товар

рсальных и специализированных кооперативных мага-

зинах;

организация при магазинах кафетериев и др.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет за-

кройщик. Для этих целей в торговом зале, в стороне от поку-

пательского потока, вне зоны самообслуживания отводится

часть торговой площади, на которой оборудуется рабочее ме-

сто закройщика. Здесь устанавливают примерочн

еркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения при-

нятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для

покупателей, вешалки для верхней одежды и т. д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупа-

телем фасону, по возможности в его присутствии. По

просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию.

Здесь же покупатель может приобрести различные при-

надлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки

.). Закройщик может выезжать в отдаленные населен-

ные пункты с автомагазином и там раскраивать ткани,

приобретенные покупателями в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины

оводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных

в них материалов. Для приема и выполнения заказов при-

глашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.

539

Магазины оказывают и такую услугу, как подгонка по фи-

гуре покупателя одежды, здесь же приобретенной. Для этих

це

ны быть

со

х то-

ва

о для покупок товаров

сл

и соков,

ка

лей в универмагах следует выделить под соответствующую

мастерскую помещение и оборудовать его швейной машин-

кой, гладильным столом и другой необходимой мебелью.

Одним из распространенных видов услуг является дос-

тавка товаров на дом покупателю. Доставке подлежат

крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры,

холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на

эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня

магазина. День и время доставки товаров долж

гласованы с покупателем. Для доставки товаров исполь-

зуют транспорт автотранспортных организаций либо тран-

спорт, принадлежащий торговому предприятию.

Установку купленных в магазине технически сложны

ров на дому у покупателей (телевизоров, холодильников,

стиральных машин и т. п.) обеспечивают преимущественно

универмаги и крупные специализированные магазины.

Для жителей малых и отдаленных сельских населенных

пунктов удобными являются коллективные выезды для

приобретения товаров в универмагах и крупных специа-

лизированных магазинах, особенн

ожного ассортимента. Для этих целей сельскохозяйст-

венные предприятия выделяют транспорт. Выезд покупа-

телей организуется по графикам.

Кафетерии организуют в крупных универмагах, уни-

версамах и специализированных магазинах. Их размещают

вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным обору-

дованием, кофеваркой, оборудованием для продаж

фетерийной стойкой, специальными обеденными столами и

другим оборудованием. В них продают кофе, чай, молочные

коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д.

Кроме перечисленных дополнительных услуг, в магази-

нах оказывают и другие, удобные для покупателей услуги.

Например, рекомендовано предоставлять и такие услуги,

540