Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. (ред.) Общий и специальный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

Раздел III. Управление персоналом

Правило

Начните разговор

с описания

конкретной ситуации,

которая Вас

не

устраивает.

При этом старайтесь описать ее максимально объективно и

детально. Приводите примеры. Например, так: "Мы договори-

лись о такой-то сумме и сроках оплаты. Теперь Вы называете дру-

гую сумму и отодвигаете сроки".

Правило

Выскажите

то,

что

Вы чувствуете в связи

конф-

ликтной

ситуацией,

конфликтом.

Важно дать партнеру возможность понять Ваши чувства.

Множество конфликтов возникает и осложняется из-за невыска-

занности мыслей и чувств их участников. Иногда только их про-

яснение способно разрешить конфликт. Старайтесь употреблять

простые слова: "Я разозлилась на то... я обиделся на манеру...

меня испугала перемена...".

Правило 4. Постарайтесь выслушать противополозкную

сторону.

Это самое трудное, поэтому воспринимайте слова партнера

не по критерию истинности (как Вы думаете), а как выражение

его опыта и эмоций.

Не перебивайте его в ходе высказывания, не спорьте; покажи-

те,

что действительно стремитесь к согласию. Если конфликт се-

рьезен и застарел, обратитесь для организации выслушивания к

нейтральному человеку.

Правило 5. Разберитесь в скрытых мыслях, допущениях.

"Скрытые мысли" - догадки, трактовки, предположения о невыс-

казанных мыслях и чувствах другого. Чтобы удостовериться в

истинности или ложности этих мыслей, лучше всего спросить о

них прямо.

Будьте в свою очередь откровенны, отвечая на догадки парт-

нера о Вас.

Правило 6. Постарайтесь высказать конкретные предложе-

ния

по изменению

ситуации,

поведения и

т.д.

Например: "Я прошу

Вас не критиковать меня в присутствии других".

Правило

завершение

разговора обсудите, что будет, если

эти

изменения

произойдут.

И не надо концентрироваться на уг-

розах, если Ваш план под сомнением. Лучше обсудите его и пред-

ложения партнера еще раз. Позитивные перспективы плодотвор-

нее ультиматумов. Укажите, какое "вознаграждение" последует,

190

Глава

Социальные конфликты и управление

если будет принят Ваш план действий и человек изменит свое

поведение в соответствии с Вашей просьбой. Например: "Если

ты будешь раньше приходить домой, я не буду нервничать и смо-

гу помочь тебе в твоей работе".

Правило 8.

Удержитесь

от

комментариев,

подводя черту под

разговором, или сделайте их в позитивном ключе.

Даже если конфликт не исчерпан, выделите те позиции, по

которым Ваши мысли и чувства совпали с мнением и чувствами

другого. Если хотите подчеркнуть, что совпадение неполное, ска-

жите, о чем Вам

еще

предстоит договориться.

таком случае Ваши

отношения как минимум не испортятся дальше, а улучшиться они

могут значительно.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Приведите пример социального конфликта, свидетелем или участни-

ком,

менеджером которого Вы были.

Выявите и проанализируйте причину возникновения и основные эле-

менты,

составляющие конфликта.

Определите тип конфликта: статусный или содержательный.

4. Каким будет

дальнейшее

поведение оппонентов и развитие конфликта:

• наиболее вероятное, исходя из имеющейся информации:

• наиболее продуктивное для его участников:

• наиболее продуктивное для организации в целом.

5. Дайте рекомендации по направлениям и способам: предупреж:дения

конфликта; его использования; его разрешения.

ЛИТЕРАТУРА

Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск, 1989.

Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М., 1990.

Лефевр В.-А. Конфликтующие структуры. - М., 1993.

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури

Ф.

Основы менеджмента /

Пер.

с англ. -

М., 1992.

Панкрухин А.П. Маркетинг-практикум. - М., 1998.

Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология органи-

заций и управления. - Воронеж, 1995.

Саймон

Г.-У.,

Смитбург Д.-У., Томпсон В.-А. Менеджмент в организа-

циях. - М., 1995.

Чумиков А. Позиции - интересы - альтернативы - критерии // Совет-

ник. 1997. № 3.

191

Раздел III. Управление персоналом

Глава 6

ЭТИКА РУКОВОДИТЕЛЯ

Социальная природа

прикладное значение

этики.

Этика руководителя:

современное

состояние.

Деловая этика

Социальная природа и прикладное значение этики

Этика

(от

греч.

ethos - обычай, нрав) - учение о морали, нрав-

ственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель для

обозначения практической философии, отвечающей на вопрос,

что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравствен-

ные поступки.

Важнейшими категориями этики являются такие понятия, как

"добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность",

"долг", "совесть".

Система этических ценностей, которые признаются человеком, ~

это мораль (от лат. moralis). Мораль - важнейший способ норма-

тивной регуляции общественных отношений, общения и поведе-

ния людей в самых различных сферах общественной жизни - в

семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

И. Кант выразил свое понимание уникальности роли этики в

поэтичной фразе: есть только две удивительные вещи - это звезд-

ное небо над головой и моральный закон внутри нас.

Этические ценности, устанавливающие меру социальной ответ-

ственности руководителя и организации, в значительной мере оп-

ределяют эффективность всего общественного развития. Во мно-

гом именно опора на этические ценности помогла цивилизован-

ному миру осуществить переход индустриального общества от

"грабительской" фазы к фазе гуманно-демократического.развития.

Необходимость этических норм поведения следует из самой

природы рыночных отношений. Рынок - это не только механизм

сбалансирования спроса и предложения, но и сложный соци-

альный феномен, предполагающий определенную культуру хо-

зяйствования, которая обязывает следовать многим правилам

этики деловых взаимоотношений.

192

Глава 6. Этика руководителя

Трудно переоценить важность этики в учреждениях государ-

ственной службы: чиновник, опираясь на свои полномочия, ре-

шает проблемы граждан в соответствии с нормативными акта-

ми,

не вступая при этом в противоречие с нормами этики.

совокупности этических критериев цивилизованно функци-

онирующей организации могут быть выделены два базовых -

че-

стность

порядочность

во взаимоотношениях.

Миллионы тонн нефти и нефтепродуктов, акции и другие цен-

ные бумаги ежедневно продаются и покупаются на основе уст-

ных сделок, без свидетелей и немедленно оформляемых докумен-

тов.

Многие торговые фирмы доверяют поставщикам самим за-

полнять сопроводительные документы на заказываемые объемы

товаров. На Руси издревле существовал обычай "ударить по ру-

кам", что означало заключение сделки.

Все уважающие себя организации в более или менее лаконич-

ном виде формулируют свои кодексы этического поведения, ко-

торые при некоторых внешних различиях базируются на общих

ценностях. Так, высшее руководство корпорации

"IBM"

относит

к ним уважение личности, внимание к клиенту и высокое каче-

ство

работы.

Компания "Уэлкомберроуз" сформулировала десять

заповедей управляющего, среди которых: честность, этичность,

уважение личности, способность к коллективной работе и др.

В этических кодексах конкретных сфер социальной деятель-

ности — правоохранительных органов, налоговой службы, та-

моженников, акционерных обществ и иных - стараются конкре-

тизировать нормы поведения. Так, этический кодекс служителей

правопорядка цивилизованных стран постулирует: моя главная

обязанность - служить людям, охранять их жизнь и собственность,

защищать невинного от обмана, слабого от угнетения или запу-

гивания, миролюбивого от насилия.

В организациях государственной службы этический кодекс

может содержать следующие правила поведения:

• выполнять свои функции в строгом соответствии

законом;

• ставить приверженность нормам этического поведения

ин-

тересам своей страны выше лояльного отношения к отдельному

человеку, партии, коммерческим и иным структурам;

• соблюдать права человека: не принуждать людей поступать

вопреки их религиозным и этическим представлениям, уважать

их право на открытое выражение своего мнения;

193

Раздел III. Управление персоналом

• исключить дискриминацию одних путем предоставления

привилегий другим;

• не использовать конфиденциальную служебную информа-

цию для извлечения личной выгоды;

• оставаться незапятнанным в любой ситуации и разобла-

чать коррупцию везде, где она обнаружится.

А вот, к примеру, что включает в себя моральный кодекс го-

сударственной службы в Великобритании:

Подотчетность государственных служащих заключается

в том, что они твердо претворяют политически легитимный курс

независимо от своего мнения по поводу его правильности.

Поведение чиновников честное, неподкупное, беспристрас-

тное и объективное.

Общественный

интерес.

Интересы государственных служа-

щих Великобритании не ограничиваются рамками организаций

(учреждений), в которых они работают, а служат интересам все-

го общества, населения.

Мотивация. Отсутствие корысти, личной выгоды как дви-

жущего мотива. Хотя должностные лица рассчитывают на доста-

точное вознаграждение своих усилий, выгода для них не является

главным побудительным мотивом их деятельности. К слову, этот

принцип

не

только провозглашен, но и подтвержден многочислен-

ными исследованиями, проведенными в Великобритании. В част-

ности, опрос 3876 служащих местных органов власти в 1994 г. по-

казал, что 2/3 опрощенных (66%) считают существенным факто-

ром своей работы ощущение, что они делают важное дело'.

Лояльность. Государственные служащие должны демонст-

рировать личную и учрежденческую лояльность к работодателю,

к профессиональному успеху, в целом к институтам правления, к

обществу и населению, к его отдельным целевым группам.

Этика руководителя: современное состояние

Период "первоначального накопления капитала" в России

характеризуется падением профессиональных этических норм

' См.: Государственная служба: Социопсихологические аспекты: Зарубежный

опыт // Реферативный сборник. № 2 (19). Изд-во РАГС, 1997.

С.

78-80.

194

Глава

Этика руководителя

государственных служащих и процветанием таких характеристик,

как хамство чиновников, засилье малообразованных админист-

раторов, пустое краснобайство народных избранников, не в меру

озабоченных собственным благополучием и открыто злоупотреб-

ляющих (причем безнаказанно) своим служебным положением.

Летом-осенью 1995 г. кафедра социальной психологии РАГС провела

ряд анкетных опросов среди населения и госслужащих в различных регио-

нах страны (Амурская, Самарская и Ярославская области). Результаты об-

следования позволяют сделать вывод: образ государственного служащего в

большинстве своем ассоциируется с бездущным бюрократом, который ре-

шает свои проблемы посредством властных полномочий.

35,5%

респондентов не выразили желания обратиться к местным властям

за помощью в решении проблем, так как априори ожидают либо отказа,

либо отрицательного решения.

44,7%

обращались, но не удовлетворены полученными результатами по

различным причинам, в частности из-за невысокой квалификации служащих.

33,5%

лично сталкивались со случаями вымогательства.

Неэтичность, а говоря жестче — аморальность их поведения

обнаруживается в общении с подчиненными, коллегами, контр-

агентами, административными органами, иностранными партне-

рами, в засилье взяточничества и коррупции.

Коррупция

- это такая же древняя и распространенная про-

блема, как карьеризм, жадность и себялюбие. Об этом упомина-

ют как древние античные, китайские, европейские авторы, так и

современные.

Коррупция - это оборотная сторона разрещительно-регули-

рующей и лицензионной деятельности правительства, поскольку

всегда находятся люди, готовые заплатить в обход установлен-

ного порядка за право заниматься тем, что запрещено другим.

Коррупция имеет множество ипостасей, что позволяет классифи-

цировать ее по различным признакам. Можно выделить, к при-

меру, коррупцию государственную и частную.

Государственная коррупция

проявляется в корыстных действи-

ях государстэенных служащих, ущемляющих государственные

интересы в пользу частных лиц. Она опасна тем, что наносит

ущерб

не

только экономике страны, но и авторитету государствен-

ной власти. Примерами могут служить многочисленные обнаро-

дованные в прессе факты злоупотреблений властью. Выражается

это в неправомерном предоставлении коммерческим структурам

лицензий на экспорт сырьевых ресурсов, выдаче льготных креди-

195

Раздел III. Управление персоналом

тов,

санкционировании приватизации объектов, которые, согласно

государственной программе, не подлежат такой процедуре, и др.

Частная коррупция

проявляется в корыстных действиях про-

тив частных хозяйствующих субъектов, нарушающих свободу

граждан и правила рыночной конкуренции. Примеры такой кор-

рупции - факты несоблюдения условий конкурсов и аукционов,

взяточничество на уровне предприятий во взаимосвязях с контр-

агентами, с местными органами власти и др.

Для формирования цивилизованной этики необходимо:

• обеспечение свободы выбора рода бизнеса, источников ре-

сурсов, контрагентов;

• воспитание безусловного уважения к закону, подкрепляе-

мое неотвратимостью наказания за нечестную конкуренцию, стя-

жательство, взяточничество;

• стабильное правовое регулирование предпринимательства

во всех его существенных для общества проявлениях,

не

допуска-

ющее неоправданного субъективизма;

• нормативное закрепление общезначимых правил поведения;

• создание с помощью средств массовой информации имид-

жа делового человека, преуспевающего во многом благодаря сво-

им нравственным качествам;

• утверждение суверенитета потребителя, его иммунитета перед

предпринимателями и государственными структурами, налажива-

ние эффективно действующего механизма защиты его интересов;

• поощрение формирования объединений предпринимателей,

культивирующих в своей среде этическое поведение;

• создание системы контроля за соблюдением этических норм

поведения и ответственности за их несоблюдение.

Отечественные предпринимательские структуры уже начали

разрабатывать этические кодексы для своих работников. Они

считают, что высокие этические стандарты в будущем обеспечат

более высокую прибьшь.

Деловая этика

Деловая этика, или этика деловой коммуникации, - это част-

ный случай этики вообще, содержащий в себе ее основные харак-

теристики.

196

Глава б. Этика руководителя

Этику деловой коммуникации можно представить как сово-

купность нравственных норм, правил и представлений, регули-

рующих поведение и отношения людей в процессе их бизнеса.

Этика деловой коммуникации традиционного

общества.

тра-

диционном обществе, основанном на общности социальной жиз-

ни,

коллективных представлениях и мифологическом сознании,

основными механизмами деловой коммуникации являются ри-

туалы, традиции и обычаи. Общие нормы морали — это одно-

временно и нормы деловой коммуникации. Даже тогда, когда в

рамках традиционного общества возникают частные и корпо-

ративные интересы, общие нормы нравственности еще долго до-

минируют.

Понятия справедливости, чести, достоинства, свободы напол-

нены не абстрактным, а реальным жизненным содержанием. За

утверждение этих ценностей люди жертвовали своей жизнью.

Пафосом этого типа общения могут служить слова Мартина

Лютера: "На том стою и не могу иначе!"

Такой характер деловой коммуникации наблюдался в Древ-

ней Индии. Всё человеческое поведение, в том числе в деловой

сфере, было подчинено религиозным ценностям. Этические нор-

мы ритуала, обычая играли первостепенную роль в деловом об-

щении и древнекитайского общества.

Этика деловой коммуникации

западноевропейской культурной

традиции.

В отличие от восточной, западноевропейская культур-

ная традиция более прагматична. На первый план выдвигается

экономический, материальный интерес, вместе

тем большое вни-

мание уделяется статусному характеру общения. При этом статус

начальника рассматривается как более привилегированный. Кри-

терий нравственности в деловой коммуникации перемещается в

экономическую сферу. Так, основным критерием справедливости

деловой коммуникации, по Аристотелю, является принцип "про-

порционального равенства", согласно которому "понесший боль-

шие труды получает много, а понесший малые - мало".

С развитием капитализма критерием справедливости или не-

справедливости стало умение успешно вести дело -

деловой

праг-

матизм.

Этика бизнеса, рыночных отношений окончательно выд-

вигается на первый план и оставляет позади все общечеловечес-

кие,

в том числе и религиозные, ценности. Хотя окончательно из-

бавиться от них она, конечно, не может.

197

Раздел III. Управление персоналом

Человек с "рыночным характером" (по определению Э.Фром-

ма) постоянно находится в состоянии противоречия, характери-

зуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, рыночная ре-

альность диктует ему поведение по принципу "не обманешь - не

проживешь", а с другой - моральный долг требует выполнения

заповедей "не укради", "не обмани" и т.п.

Попытка преодоления указанного противоречия была

предпринята в рамках протестантизма в период Реформации

в XVI-XVII вв. И на определенное время в известной степени

это удалось.

У протестантов дело - это миссия человека в мире, его при-

звание. Для протестантов характерна умеренность в личном по-

треблении вплоть до аскетизма. Идеальный тип капиталистичес-

кого предпринимателя отличается тем, что ему чужды показная

роскошь и расточительство, а также упоение властью и внешнее

выражение того почета, которым он пользуется в обществе. Ему

скорее свойственны сдержанность и скромность. Однако богат-

ство порицается лишь постольку, поскольку оно таит в себе ис-

кушение предаться лени, бездеятельности и грешным мирским

наслаждениям, а стремление к богатству - лишь в том

случае,

если

оно вызвано надеждой на беззаботную, веселую жизнь. В каче-

стве же следствия выполнения профессионального долга богат-

ство не только оправданно, но даже предписано. Прибыль при

всей ее важности все же стоит по значению на третьем месте пос-

ле угодности дела Богу и общественной пользы'.

Соблюдение этических норм в деловом общении признается

не

только важным

точки зрения ответственности бизнесмена пе-

ред обществом и самим собой, но и необходимым для эффектив-

ности производства.

этом случае этика рассматривается

не

толь-

ко как необходимый нравственный императив поведения, но и

как средство, помогающее увеличить рентабельность, укрепить

деловые связи и улучшить деловое общение.

Этику деловой коммуникации следует учитывать в различных

ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социаль-

ной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия -

между руководителем и подчиненным ("сверху вниз"), между под-

чиненным и руководителем

("снизу

вверх"), между людьми одно-

См.: Вебер М. Избранное. Образ общества. - М., 1994.

198

Глава

Этика руководителя

ГО

статуса ("по горизонтали"). В основе этики деловой коммуни-

кации должна лежать координация и гармонизация интересов.

ВЫВОДЫ

Любая деятельность имеет не только правовые, но и этичес-

кие критерии, предписывающие определенное поведение.

В отличие от административного права этика как особый спо-

соб духовно-практического освоения действительности более гиб-

ко регулирует поведение личности. Она более гуманно подходит

к разрешению противоречий и конфликтов, так как располагает

множеством приемов неформального воздействия на человека. По

сравнению с правовыми предписаниями и организационными

регуляторами требования этики формируются спонтанно, непос-

редственно в практике взаимного общения людей, а затем вос-

производятся силой социального мнения и поведения.

, Требования этики контролируются людьми, закрепляя в со-

знании каждого индивида определенные убеждения и побужде-

ния; при этом надобность в мерах административного воздей-

ствия отпадает.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Что такое "этика" и каково ее современное состояние?

Предположим, у Вас, руководителя фирмы, есть возможность раз-

работать этические нормативы на предприятии или пригласить для консуль-

тации специалиста по этике бизнеса. Что Вы предпочтете?

Что такое этика деловой коммуникации? В чем ее специфика?

ЛИТЕРАТУРА

Бердяев Н.А. О назначении человека. - М., 1993.

Бурышкин П.А. Москва купеческая. - М., 1990.

Вебер М. Избранное. Образ общества. - М., 1994.

Глущенко В.В. Менеджмент: системные основы. - Железнодорожный,

Моск. обл., ТОО НПЦ "Крылья", 1996.

Имидж госслужбы; Сборник научных трудов. - М.: ИДФ - "СПА Кон-

салтинг", 1996.

Карлоф Б., Седерберг С. Вызов лидеров / Пер. со швед. - М.: Дело, 1996.

199