Москаленко В.В. Соціальна психологія
Подождите немного. Документ загружается.
411
Глава 17. Комунікативна сторона спілкування
дації з приводу того, як розміщувати комунікації у ситуації субор?
динації. Американський психолог Соммер вважає, що найбільш
сприятливим для комунікації між начальником і підлеглим буде
варіант розміщення, коли начальник і підлеглий опиняться на про?
тилежних кутах столу, що їх розділяє. Непоганим є варіант спілку?
вання лицем до лиця через стіл. Найбільш несприятливим для ко?
мунікації Соммер вважає диспозицію, коли начальник і підлеглий
сідають поряд, бік в бік один з одним.
Важливим фактором ефективної комунікації є відвертість.
Відвертість – це вираження істинних почуттів, правдивість,
відкритість. Відвертість – це певний ризик, тому що зі співрозмов?
ником обговорюються такі почуття і вчинки, які можна оцінювати
по?різному. Однак відвертість дає унікальний шанс для зближення,
тому що співрозмовник має зрозуміти, що йому довіряють і він може
відізватись у відповідь своєю довірою, що і робить спілкування з
ним більш глибоким.
Міру відвертості учасників процесу комунікації можна проана?
лізувати за допомогою так званого вікна Джогарі. Назва метода
виникла від імен його винахідників – Джо Люфта і Гаррі Інгхема.
Вікно Джогарі – це система секторів, що використовується для пе?
ревірки відвертості. Графічне зображення вікна Джогарі нагадує
квадрат, який поділено на чотири сектори, кожен з яких визначає
один з аспектів взаємостосунків.
Малюнок вікна Джогарі
Те, що відоме
самій людині
Невідоме
самій людині
Відоме
оточуючим
І
Явне
ІІ
Несвідоме
Невідоме
оточуючим
ІІІ
Приховане
IV
Таємне
412
РОЗДІЛ V. СОЦІАЛЬНОПСИХОЛОГІЧНІ ЗАКОНОМІРНОСТІ ВЗАЄМОДІЇ ЛЮДЕЙ
Сектор І. Явне. Цей сектор описує такі аспекти поведінки і характе?
ристики людини, які він сам усвідомлює і які є явними для оточуючих
(колір очей, стать та інші фізичні ознаки). Тут буде місце для почуттів і
переживань в тій мірі, в якій співрозмовники захочуть ними поділитися.
Сектор ІІ. Несвідоме. Цей сектор описує такі аспекти поведін?
ки людини, які очевидні для інших людей, але не помітні їй самій.
Наприклад, у людини є звичка щось крутити в руках під час розмо?
ви, або вставляти слова зразок “ну”. Це вони роблять несвідомо, але
оточуючі це помічають.
Сектор ІІ. Приховане. Цей сектор описує такі аспекти поведінки і
характеристики людини, які йому відомі, але приховуються від оточую?
чих. Це можуть бути незначні факти (колір нижньої білизни), а також
більш суттєва інформація: почуття, вчинки, думки, про які людина не
хоче розповідати, боячись осудження. Нещирість може утруднювати
спілкування між людьми. Якщо, наприклад, хтось з учасників дискусії
має приховану ціль, то дискусія може затягуватись. В цьому випадку всі
учасники обговорення відчувають незадоволення і роздратування, ви?
никає імовірність конфліктів. Безпідставно тривале і нервозне обгово?
рення питання можна розцінити як свідчення того, що один або декіль?
ка учасників дискусії керуються таємними цілями. Якщо є така підозра,
то краще зробити намагання виявити ці цілі прямим запитанням відносно
того, чи не спричинене затягування дискусії іншою проблемою.
Сектор IV. Таємне. Цей сектор об’єднує в собі мотиви поведін?
ки людини, які невідомі ні їй самій, ні оточуючим її людям. Це, го?
ловним чином, неусвідомлені почуття і бажання. Наприклад, свар?
ка зі своїм молодшим братом може бути спричинена елементарни?
ми ревнощами, які не усвідомлюються, хоча заважають спілкуван?
ню. Таємні цілі корисно виявляти.
Розмір кожного сектора, що складають вікно Джогарі, може
змінюватись у відповідності з тим, які стосунки створюються між
партнерами з комунікації. Метод Джогарі застосовується у діагнос?
тиці міжособистісних стосунків.
Передача будь?якої інформації можлива лише через знакові
системи. Існує декілька знакових систем, які використовуються в
комунікативному процесі. В залежності від них можна виділити вер?
бальну комунікацію (знаковою системою є мова) і невербальну ко?
мунікацію (використовуються різні немовні знакові системи).
413
Глава 17. Комунікативна сторона спілкування
Вербальна комунікація
Вербальна комунікація використовує усну і письмову мову.
Якщо уявити, скільки книг, газет і журналів виходить щодня, скільки
листів, телеграм, рекламних листівок знаходять люди в своїх пошто?
вих сриньках, скільки книжок ми читаємо протягом свого життя – і
стає зрозумілою важливість письмової комунікації.
Люди використовують письмову мову рідше, ніж усну, і все?
таки письмова комунікація має дуже велике значення, особливо
в останні декілька років. В епоху, коли на зміну телефонним пе?
реговорам приходить електронна пошта, навички письмової мови
стають дуже важливими. Роботодавці у відборі кандидатів на ва?
кантні місця все більшої уваги приділяють умінню грамотно вик?
ласти свої думки на папері.
Усна мова ще й досі залишається найбільш розповсюдже?
ним способом комунікації. Було опитано співробітників тих
організацій, де керівництво намагається побудувати взаємосто?
сунки між співробітниками на основі письмових способів ко?
мунікації – циркулярів, розпоряджень і різних форм звітності.
Більш як 2/3 опитуваних робітників заявили, що близько 75 %
вказівок вони отримують від своїх керівників в усній формі.
Щоб бути зрозумілим, мало мати хорошу дикцію. Потрібно
не тільки усвідомити те, що необхідно повідомити, але й вибра?
ти такі слова, щоб вони були зрозумілими слухачам.
Слова здійснюють суттєвий вплив на ефективність комунікації.
В зв’язку з цим в психології аналізується мова з погляду на спілку?
вання. Удосконалення навичок вербального спілкування можливо
за рахунок збагачення словарного складу мови. Використовуючи
слова, потрібно звернути увагу на денотати і конотації. Денота?
том називають предметне значення слова або, кажучи інакше, його
словникове визначення. Наприклад, словник визначає поняття
“батько” як родитель чоловічої статі. Це визначення і є денотатом
даного слова. Окрім цього це слово має емоційну окрасу, тобто несе
в собі особливий аналіз, якого словникове визначення не може роз?
крите повністю. Інколи якийсь чоловік може сказати “Не сперечай?
ся з батьком!” В цьому випадку мається на увазі інший смисл, ніж
414
РОЗДІЛ V. СОЦІАЛЬНОПСИХОЛОГІЧНІ ЗАКОНОМІРНОСТІ ВЗАЄМОДІЇ ЛЮДЕЙ
той, що акцентується у визначенні цього поняття в словнику. Та?
кий допоміжний смисл називається конотацією. Отже, денотат – це
словникове визначення слова, а конотація – це почуття, емоції і асо?
ціації, які зумовлені тим або іншим словом.
У визначенні денотативного і конотативного значення слова мо?
жуть виникнути проблеми, пов’язані з багатозначністю слова. Значен?
ня виявляється в контексті. Роботодавцям добре відома відмінність між
денотативним і конотативним значенням слів. Так, просто змінивши
назву тієї чи іншої робітничої посади, можна зробити її більш приваб?
ливою. Наприклад, замість об’яви, що потрібна “прислужниця”, краще
вказати, що шукають “технічного працівника з широким колом обо?
в’язків”. Словосполучення “технічний працівник” має більш сприят?
ливе конотативне звучання. Ставлення людей до секретарської праці
теж зміниться, якщо цю професію назвати “секретар?референт” або
“помічник директора”. Психологи також виявили, що слово “компа?
нія” звучить більш привабливо, ніж слово “корпорація”, не дивлячись
на те, що корпорація більша за компанію і працювати на корпорацію
вважається більш престижним. Важливим є конотації і для працівників
рекламного бізнесу. Для грамотної реклами потрібні слова з сильним
емоційним звучанням, як позитивним, так і негативним.
Невербальна комунікація
Будь?яка комунікація, яка здійснюється без слів, вважається не?
вербальною комунікацією. Наприклад, комунікації, що здійснюють?
ся різними художніми формами. Все більш стають поширеними прості
зорові символи. Їх можна побачити в найрізноманітніших місцях: в
аеропортах, на автотрасах, на промислових підприємствах, на упаков?
ках ліків, продуктів. Особливі знаки є для кімнат відпочинку, місць
для куріння, для кафетеріїв і т.п. Інформативним може бути також
одяг людини, який повідомляє оточуючим про настрій, почуття і на?
міри людини. Наприклад, якщо прийти на офіційний прийом в тені?
сних шортах, то це буде демонстрацією певного ставлення до при?
сутніх. Маючи здатність підсилювати або послаблювати вербальний
вплив, ці системи допомагають виявити такий суттєвий параметр ко?
мунікативного процесу, як наміри його учасників.
415
Глава 17. Комунікативна сторона спілкування
На сьогодні описано і досліджено чисельні форми невербаль?
них знакових систем. Головні з них: кінесика, паралінгвістика, про?
ксеміка, візуальне спілкування. Оптикокінетична система знаків
включає жести, міміку, пантоміміку, вона є більш?менш чітко сприй?
нятою властивістю загальної моторики різних частин тіла (рук, об?
личчя, пози). Ч. Дарвін перший застосував дослідження в галузі
вираження емоцій у людини і тварин. Ця загальна моторика різних
частин тіла відображає емоційні реакції людини, а тому включення
оптико?кінетичної системи знаків в ситуацію комунікації надає їй
особливої виразності. Психологи виявили, що повідомлення через
мову тіла впливає на співрозмовника сильніше, ніж вербальне. На?
приклад, якщо людина крізь сльози буде запевняти, що у неї все га?
разд, то повірять скоріше не її словам, а сльозам.
Значимість оптико?кінетичної системи знаків в комунікації до?
сліджується спеціальною галузю знань – кінесикою. Так, наприклад, в
дослідженнях англійського вченого М. Аргайла вивчалась частота і сила
жестикуляції в різних культурах (протягом години фіни жестикулю?
вали 1 раз, італійці – 80, французи – 120, мексиканці – 180).
Шведський дослідник К. Бердвістл запропонував виділити оди?
ницю тілорухів людини – кін, або кінему (аналогічно фонемі в
лінгвістиці). Із кінем утворюються кінеморфи (щось подібне фразам),
які й сприймаються в ситуації спілкування. На основі пропозицій Бер?
двістла було створено свого роду “словники” тілорухів, навіть з’яви?
лись роботи про кількість кінів в різних національних культурах. З
метою визначення “сітки” основних зон людського обличчя, тіла, руки,
тощо Бердвістл поділив все тіло людини на 80 зон: обличчя, голова,
рука права, рука ліва, нога права, нога ліва, верхня частина тіла, нижня
частина тіла. Смисл побудови словника в тому, щоб одиниці – кіни –
були прив’язані до певних зон, тоді і запишуться тілорухи. Подібний
варіант було запропоновано для запису виразів обличчя, міміки. В літе?
ратурі визначено більш як 20000 описувань виразу обличчя. Щоб якось
їх класифікувати була запропонована дослідником П. Екманом мето
дика, яка отримала назву FAST. Принцип той самий: обличчя ділить?
ся на три зони горизонтальними лініями (очі і лоб, ніс і область носа,
рот і підборіддя). Далі виділяються шість основних емоцій, які найча?
стіше виражаються за допомогою мімічних засобів: радість, гнів, зди?
416
РОЗДІЛ V. СОЦІАЛЬНОПСИХОЛОГІЧНІ ЗАКОНОМІРНОСТІ ВЗАЄМОДІЇ ЛЮДЕЙ
вування, огида, страх, сум. Фіксація емоції відповідно “зони” дозволяє
визначити більш?менш правильно мімічні рухи. Ця методика отрима?
ла поширення в медичній (патопсихологічній) практиці.
Специфічною знаковою системою, що використовується в ко?
мунікативному процесі, є “контакт очей”, який має місце у візуаль?
ному спілкуванні. Дослідження в цій галузі тісно пов’язані з загально?
психологічними дослідженнями в галузі зорового сприйняття – руху
очей. В соціально?психологічних дослідженнях вивчається частота
обміну поглядами, “тривалість” їх, зміна статики і динаміки погляду,
уникання його і т.ін. Контакт очима не обмежується інтимним спілку?
ванням. Знаки, що подаються рухами очей, включаються в більш ши?
рокий діапазон ситуацій спілкування. Є роботи про роль візуального
спілкування для дитини, зокрема, виявлено, що для дитини є влас?
тивим фіксувати увагу перш за все на обличчі людини. Експеримент
з дорослими показав, що найбільш жвавою реакцією є реакція на два
горизонтально розташованих круги (аналог очей). Це явище має зна?
чення в роботі медиків, роботі педагогів, а також людей, що мають
відношення до проблем керівництва. Як і інші невербальні засоби,
контакт очима доповнює вербальну комунікацію, тобто повідомляє
про готовність підтримати комунікацію або перервати її.
Паралінгвістична і екстралінгвістична система знаків теж
є “добавками” до вербальної комунікації. Паралінгвістична система
– це система вокалізації, тобто якість голосу, його діапазон, то?
нальність. Екстралінгвістична система – це включення в мову пауз,
інших вкраплень, наприклад, покашлювань, плачу, сміху, темп мови.
Всі ці доповнення виконують функцію фасцинації, тобто збільшу?
ють семантично значиму інформацію, тільки не за допомогою мов?
них включень, а, так би мовити, “навколомовними” прийомами.
Простір і час організації комунікативного процесу виступа?
ють також знаковою системою, є компонентами комунікативних
ситуацій, несуть смислове навантаження. Наприклад, розміщення
партнерів обличчям один до одного сприяє виникненню контакту,
окрик у спину має негативне значення. Експериментально доведе?
на перевага деяких просторових форм організації спілкування як
для двох партнерів, так і масових аудиторій.
417
Глава 17. Комунікативна сторона спілкування
У різних культурах розроблені свої нормативи часових харак?
теристик спілкування, які є своєрідним доповненням до семантич?
но значущої інформації. Своєчасний прихід до початку переговорів
символізує ввічливість до партнера, запізнення – вияв неповаги.
Існує навіть окрема галузь – проксеміка, яка вивчає норми про?
сторової і часової організації спілкування (“просторова психоло?
гія”). Засновником просторової психології є американський досл?
ідник Е. Холл, який досліджував перші форми просторової орган?
ізації спілкування у тварин. У випадку людської комунікації була
запропонована особлива методика оцінки інтимності спілкування
на основі вивчення організації його простору.
Холл виділив чотири зони міжособистісного спілкування:
– Зона інтимного спілкування (від півметра до безпосереднь?
ого тілесного контакту). На такій відстані спілкуються закохані,
батьки з дітьми, дуже близькі люди. Крім найближчих в цю зону
допускаються лікарі, медсестри, перукарі та інші спеціалісти, про?
фесія яких потребує безпосереднього тілесного контакту з клієнтом.
Намагаючись у спілкуванні з кимось ввійти в цю зону, ви тим са?
мим натякаєте на те, що хотіли б вважати його другом.
– Зона особистого спілкування (від 0,5 до 1,5 м). Межі цієї
зони різні для різних культур. Як правило, на такій дистанції
спілкуються добре знайомі один одному люди. Ця відстань доз?
воляє їм торкатись один одного, потиснути один одному руку,
похлопати плече. Більшість людей вважають цю зону своїм осо?
бистим простором і не схильні впускати в нього сторонніх лю?
дей. Наприклад, коли ви сидите в кафе, де є вільні місця, і но?
вий відвідувач підсаджується до вас, то ви будете відчувати себе
незручно. Або інший приклад. В переповненому транспорті
люди уникають візуального контакту один з одним, намагають?
ся дивитись у вікно або на стінку, щоб таким чином витримати
межі особистого простору.
– Зона формального спілкування (від 1,5 до 3 м). На такій ди?
станції ведуть ділові, а також випадкові і малозначимі розмови. Існує
вислів “витримувати дистанцію”, за допомогою якого описують
відносини начальника і підлеглого.
418
РОЗДІЛ V. СОЦІАЛЬНОПСИХОЛОГІЧНІ ЗАКОНОМІРНОСТІ ВЗАЄМОДІЇ ЛЮДЕЙ
– Зона публічного спілкування (більш як 3 м). Простір, що
відділяє людину від оратора в залі, є зоною публічного спілкуван?
ня. В такій ситуації коментарі, інтимні жести не є дотепними (на?
приклад, потиснути руку лекторові, похлопати по плечах).
Описані зони міжособистісного спілкування мають культурні
відмінності. Американський психолог Рампел в своїй роботі (1988)
описав так званий “латиноамериканський вальс”, коли мексиканець,
розмовляючи з американцем, настирливо намагається наблизитись
до партнера, а той постійно відсторонюється від нього. Незнання норм
чужої культури може зашкодити діловому спілкуванню. Наприклад,
американці звикли розпочинати виступ перед аудиторією з розповіді
про свій професійний досвід і досягнення в конкретній галузі. Проте
представник азіатської культури може сприйняти це за пусту похваль?
бу, оскільки у азіатів не прийнято акцентувати увагу на своїх успіхах.
Дослідження в галузі просторової психології пов’язані з вивченням
специфічних наборів, просторових та часових констант, комунікатив?
ної ситуації. Останні називаються хронотопами (термін введено
А.А. Ухтомським, надалі – М.М. Бахтіним). У літературі описані, зок?
рема, хронотопи “лікарняної палати”, “вагонного супутника” та ін.
Суть їх полягає в тому, що специфічна ситуація спілкування створює
інколи несподівані ефекти впливу. Наприклад, не завжди можна по?
яснити відвертість до першого зустрічного, яким є “вагонний супут?
ник”. Отже, аналіз систем невербальної комунікації показує, що вони
відіграють велику роль в комунікативному процесі.
ТЕСТ
на володіння невербальними
компонентами ділового спілкування
Завдання: В кінці “кожного речення поставте “так” чи “ні”.
1. Співрозмовники часто звертають увагу на те, що я говорю
занадто голосно або занадто тихо.
2. Під час розмови я ніколи не знаю, куди діти руки.
3. Я відчуваю незручність в перші хвилини знайомства.
419
Глава 17. Комунікативна сторона спілкування
4. Майже завжди майбутнє спілкування з незнайомою люди?
ною викликає у мене тривогу.
5. Я занадто жестикулюю.
6. Протягом 10?ти хвилинної бесіди я не можу обійтись без
того, щоб до чогось не притулитися або на щось не спертися.
7. Я погано розумію мову жестів.
8. Я намагаюсь обмежити коло свого ділового спілкування де?
кількома добре знайомими мені людьми.
9. У розмові я часто кручу щось в руці.
10. Я погано вмію приховувати емоції, які виникли раптово.
11. Під час ділових бесід я намагаюсь повністю виключити
міміку і жестикуляцію.
Чим менше “так” і більше “ні” у ваших відповідях, тим краще
ви володієте невербальними засобами спілкування. Якщо всі 11 за?
питань “ні”, то це не означає, що цією стороною спілкування потрібно
нехтувати. Спостерігайте за собою і співрозмовниками. Ви виявите
багато цікавого для своєї роботи.
Комунікативна компетентність
В психологічній літературі підкреслюється роль комунікатив?
ної компетентності у ефективності спілкування.
Комунікативна компетентність визначається як відповідне
прагматичне використання соціальних знань і навичок в спілку?
ванні. Характеристиками комунікативної компетентності є, по?
перше, відповідність поведінки контексту відношень, в якій вона
виявляється. Первинний контекст здебільше пов’язано зі спілку?
ванням з присутніми людьми і виявляється в ефекті „парної роз?
мови, парної ідентичності, який виникає на основі вибору у роз?
мові „ми – теми”, згадування „наших” занять і маніфестації явно
загальних установок.
По?друге, комунікативна компетентність означає, що знання
правил спілкування і адаптаційні навички і гнучкість у втіленні цьо?
го знання є необхідними для досягнення ефективних відносин. По?
третє, комунікативна компетентність визначається тим, що вона
420
РОЗДІЛ V. СОЦІАЛЬНОПСИХОЛОГІЧНІ ЗАКОНОМІРНОСТІ ВЗАЄМОДІЇ ЛЮДЕЙ
пов’язана з відносинами, а не з індивідами. Тобто ми говоримо про
компетентні відносини і соціально умілих індивідів. Комунікатив?
на компетентність – це здатність зберігати стосунки з бажаною ви?
значеністю, тобто здатність уникати у стосунках ям і капканів і ви?
правляти порушення, коли тактика уникання не спрацьовує.
Комунікативна компетентність, на думку М.Обозова, може
бути визначеною в двох аспектах: як орієнтованість особистості в
різних ситуаціях спілкування, що базується на знаннях і чуттєво?
му досвіді, і як здатність ефективно взаємодіяти з оточуючими
людьми завдяки розумінню себе та інших в умовах постійної зміни
психічних станів, міжособистісних стосунків і соціальної ситуації.
Комунікативну компетентність не можна вважати константною
особистісною характеристикою і уявляти її як замкнений індиві?
дуальний досвід. Комунікативна компетентність змінюється в за?
лежності від засвоєння особистістю культури суспільства, а також
від розвитку і зміни самого суспільства.
Первинні параметри, за якими оцінюється комунікативна ком?
петентність, пов’язані з соціально?психологічною толерантністю
як особистістою властивістю суб’єкта спілкування. В загальній пси?
хології толерантність визначається традиційно в психофізіологіч?
ному ракурсі як послаблення реагування на який?небудь несприят?
ливий фактор в результаті зниження чуттєвості до його впливу. Со?
ціально?психологічне розуміння толерантності передбачає тер?
пимість до різних думок, неупередженість в оцінці людей і подій.
Підвищення ефективності спілкування в результаті формування ко?
мунікативної компетентності тісно пов’язано з забезпеченням соц?
іально?психологічної толерантності особистості.
В структурі феномену толерантності особистості можна виді?
лити два компонента: сенсуальну толерантність особистості і дис?
позиційну толерантність особистості.
Сенсуальна толерантність пов’язана зі стійкістю особистості
до впливів середовища, з послабленням реагування на якийсь не?
сприятливий фактор, зокрема, негативних впливів суб’єктів міжо?
собистісної діяльності за рахунок зниження чуттєвості. Образно
кажучи, сенсуальна толерантність – це терпимість – черствість, тер?
пимість – стіна. В основі диспозиційної толерантності лежить