Нехорошева Л.Н. Экономика предприятия

Подождите немного. Документ загружается.

ществляться мониторинг используемых ресурсов, в первую оче-

редь материальных, с целью определения их возможности по

обеспечению конкурентоспособного уровня продукции. При

этом оценивается на предмет обеспечения качества и эффектив-

ности работы вся технологическая цепочка, а также отдельные

ее звенья, оказывающие наибольшее воздействие на формиро-

вание потребительских качеств продукции.

Мониторинг может проводиться с применением специаль-

ных технологических показателей, отражающих достижение

необходимых свойств продукции, например, точности литья,

частоты обработки поверхности, скорости обработки материала

и количества плоскостей одновременной обработки деталей,

степени переработки сырья и др. Большое значение имеют по-

казатели, оценивающие эффективность производства при ис-

пользовании имеющихся ресурсов, которые касаются как мате-

риальных, так и трудовых. Их производственные возможности

оказывают прямое воздействие на себестоимость продукции,

обеспечивая ценовую конкурентоспособность. Эти показатели

имеют отраслевую специфику и разрабатываются с учетом тех-

нологических особенностей производства.

Мониторинг является отправным моментом в целенаправ-

ленной работе по развитию научно-технологического потен-

циала. В случае выявления опасности снижения конкуренто-

способности осуществляется поиск наиболее эффективного

решения как с точки зрения финансов, так и, главным обра-

зом, в технологическом аспекте. Выбор решения проходит ста-

дии от идеи до разработки подробного бизнес-плана, просле-

живающего весь жизненный цикл создаваемых материальных

ресурсов.

Глава 4. Качество и сертификация продукции

Качество продукции относится к числу важнейших показа-

телей деятельности предприятия. Ее повышение в значитель-

ной мере определяет выживаемость предприятия в условиях

рынка, темпы технического прогресса, внедрение инноваций,

рост эффективности производства, экономию всех видов ресур-

сов, используемых на предприятии. В современных условиях

конкуренция между предприятиями развертывается главным

образом на поле качества выпускаемой продукции.

!Ш:ШПГ ОУ ,.-..5КС,С/. CiUXi' I у-Лвр.Щи •'- •<<.'•>•";

432

4.1. Понятие "качество продукции"

Понятие "качество продукции" регламентировано государ-

ственным стандартом (ГОСТ 15467-79). Качество — совокуп-

ность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность

удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее

назначением. Международный стандарт ИСО 8402 определяет

это понятие следующим образом: качество — совокупность

свойств и характеристик продукции или услуги, которые при-

дают им способность удовлетворять обусловленные или предпо-

лагаемые потребности.

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая

отвечает условиям потребления независимо от того, какие спе-

цифические потребности ей предназначалось удовлетворять.

Действительно, совокупность свойств продукции может быть

той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта

продукция может быть неприемлемой.

Совокупность свойств не может быть плохой или хорошей

вообще. Качество может быть только относительным. Ес-

ли необходимо дать оценку качества продукции, то надо срав-

нить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким-то

эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или

международные образцы, требования, закрепленные в стандар-

тах или технических условиях. При этом применяется термин

"уровень качества" (в зарубежной литературе — "относитель-

ное качество", "мера качества") — это относительная характе-

ристика качества продукции, основанная на сравнении сово-

купности показателей ее качества с соответствующей совокуп-

ностью базовых показателей. Итак, технический уровень про-

дукции — относительная характеристика ее качества, основан-

ная на сопоставлении значений показателей технического со-

вершенства оцениваемой продукции и ее современных конку-

рентоспособных аналогов.

Но любой документ или эталон узаконивает определенный

набор свойств и характеристик лишь на какой-то период време-

ни, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие,

изготовляя продукцию даже в точном соответствии с норматив-

но-технической документацией, рискует выпускать ее нека-

чественной, не устраивающей потребителя.

Таким образом, основное место в оценке качества продук-

ции или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и

правила (в том числе и международные) лишь закрепляют и

регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области

качества.

433

4.2. Жизненный цикл изделия

Для формирования качества продукции важно знать ее жиз-

ненный цикл. Каждый товар проходит нижеприведенные ста-

дии.

Этап разработки товара — период превращения замысла

товара в реальное изделие. На этом этапе дается ответ, поддает-

ся ли идея товара воплощению в изделие, рентабельное как с

технической, так и с коммерческой точек зрения. Этому этапу

предшествует маркетинговое исследование рынка, а на протя-

жении его проводится рыночное маркетинговое планирование

сбыта. Этап состоит из технической и технологической разра-

боток товара, изготовления и испытания опытных образцов,

подготовки серийного производства товаров и развертывания

коммерческого (массового) производства. Иногда этот период

называют производственным циклом.

Этап выведения товара на рынок — период медленного

роста сбыта по мере выхода товара на рынок. Этап начинается с

момента распространения товара и поступления его в продажу.

Сбыт в этот период растет медленно. Из-за высоких расходов по

организации распределения товара и стимулированию его сбы-

та прибылей на этом этапе еще нет или они невелики.

Этап роста — период быстрого восприятия товара рынком

и быстрого роста прибылей. Затраты фирм на стимулирование

сбыта сохраняются на прежнем уровне или слегка увеличива-

ются, чтобы противодействовать конкурентам и продолжать

информировать публику о товаре. Прибыли растут, поскольку

издержки на стимулирование сбыта приходятся уже на боль-

ший объем продаж при одновременном сокращении издержек

производства.

Этап зрелости — период замедления темпов сбыта в связи

с тем, что товар уже добился восприятия большинством потен-

циальных покупателей. Прибыли стабилизируются или сни-

жаются в связи с ростом затрат на защиту товара от конку-

рентов.

Этап упадка — период, характеризующийся резким паде-

нием сбыта и снижением прибылей.

Характеристики этапов жизненного цикла товара (ЖЦТ)

приведены в табл. 6.4.1. и на рис. 6.4.1.

434

Рис. 6.4.1. Характер сбыта и прибылей на протяжении

жизненного цикла товара

U •• и . B»J:

Таблица 6.4.1

Основные характеристики ЖЦТ

Пока-

затель

Этапы жизненного цикла товара

Пока-

затель

разработка

выведение 1

рост

на рынок 1

зрелость

упадок

1 2 3

4 5 6

НИОКР

Исследова-

ние и про-

ектирова-

ние

Доработка

изделия

Усовершен-

ствование и

модерниза-

ция

Модерниза-

ция

Поиск за-

мены

Произ-

BOДCTBO

Подготовка Освоение

Крупносе-

рийное

Максималь-

ное

Медленно-

растущий

Сокращаю-

щееся

Падающий,

поиск но-

вых рынков

Сбыт Отсутствует,

возможны

опытные

продажи

Слабый

Быстрора-

стущий

Максималь-

ное

Медленно-

растущий

Сокращаю-

щееся

Падающий,

поиск но-

вых рынков

Финан-

совые

цели

Безубыточ-

ность

Прибыль

за счет про-

даж

Максималь-

ный объем

прибыли

Прибыль за

счет сокра-

щения из-

держек

Сокраще-

ние затрат

при умень-

шении объ-

ема продаж

435

Окончание табл. 6.4.1

12 3 4

5 6

Потре-

бители

Определяют-

ся в резуль-

тате марке-

тингового

исследова-

ния

Новаторы,

молодые,

богатые, об-

разован-

ные, зако-

нодатели

мод, не боя-

щиеся рис-

ковать

Лица, кото-

рые прини-

мают новое,

молодые со

средними

доходами

или средне-

го возраста,

богатые

«Раннее»

большинст-

во, затем

медлитель-

ные люди,

лица сред-

него возрас-

та, пожи-

лые со сред-

ним уров-

нем дохода,

осторож-

ные, кон-

сервативные

Большинст-

во потреби-

телей отка-

зываются

от при-

обретения

товара,

новаторы

начинают

покупать

товары-суб-

ституты

Подавляю-

щее

Число

конку-

рентов

Нет или еди-

ничные по-

тенциальные

Небольшое Возрастаю-

щее

Большое

Большинст-

во потреби-

телей отка-

зываются

от при-

обретения

товара,

новаторы

начинают

покупать

товары-суб-

ституты

Подавляю-

щее

Соотно-

шение

элемен-

тов

марке-

тинга

Качество

Цена

Сервис

Качество

Цена

Сервис

Цена

Качество

Сервис

Квазикаче-

ство (упа-

ковка и т.д.)

Качество

сервиса

Цена

(новое по-

требление)

Качество

сервиса

Цена

Достижение требуемого потребителем качества включает

процессы формирования и использования продукции на всех

этапах жизненного цикла и представляет собой единый, це-

лостный процесс. Для его осуществления необходимо разли-

чать методы и виды деятельности, характерные для каждого

этапа, объединить в одно целое:

• общее административное руководство, включающее ас-

пекты общей функции управления, которые определяют поли-

тику в области качества;

• цели и ответственность;

• осуществление их с помощью таких средств, как планиро-

вание качества, управление качеством, обеспечение и улучше-

ние качества.

4.3. Показатели качества продукции и методы их оценки

Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравне-

нии с аналогичными свойствами базового, или эталонного, об-

436

разца. Такими свойствами могут быть масса, габариты, про-

изводительность, цвет, надежность, долговечность и др. Все

свойства продукции выделены в группы.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект

от использования продукции по назначению и обусловливают

область ее применения (производительность оборудования,

процентное содержание соли, сахара, жира в пищевых продук-

тах, скорость, высота полета самолета и др.). Эти показатели

играют важную роль при оценке качества и часто являются ос-

новой для построения критерия оптимизации процесса управ-

ления качеством продукции, используемого для нахождения

наилучших управленческих решений.

Показатели надежности и долговечности характеризуют

свойства надежности и долговечности изделий в конкретных

условиях их использования. Надежность изделия — сложное

свойство, состоящее из трех частных свойств (безотказности,

ремонтопригодности, сохраняемости) и зависящее от долговеч-

ности составных частей изделия. Она закладывается на стадии

разработки, обеспечивается на стадии производства и поддер-

живается на стадии эксплуатации.

Эргономические показатели отражают удобство эксплуа-

тации изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием

выражается через комплекс антропометрических, физиологи-

ческих и психологических свойств человека.

Эстетические показатели характеризуют композицион-

ное совершенство изделия (сочетание цветов, выразительность

формы).

Показатели транспортабельности отражают степень

возможности транспортировки изделия различным транспор-

том без нарушения его свойств.

Патентно-правовые показатели характеризуют патент-

ную защиту и патентную чистоту продукции.

Экологические показатели отражают степень влияния на

окружающую среду вредных воздействий, которые возникают

при хранении, эксплуатации или потреблении продукции.

Показатели безопасности определяют степень безопасно-

сти эксплуатации и хранения изделия, т.е. обеспечивают безо-

пасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, про-

стоя.

Показатели стандартизации и унификации отражают

степень использования или применения в данном изделии стан-

дартизированных деталей, сборочных единиц, блоков и других

составных элементов и уровень унификации составных частей

изделия. Эти показатели позволяют определить степень кон-

437

структивного единообразия изделия. Они свидетельствуют о

возможности применения минимально необходимого количест-

ва типоразмеров составных частей изделия с целью повышения

качества продукции и эффективности производства.

Указанные показатели в совокупности создают базу для

сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оце-

нить их технический уровень и качество. В зависимости от пот-

ребности используется тот или иной показатель.

Классификация показателей качества продукции приведена

на рис. 6.4.2.

Рис. 6.4.2. Показатели качества продукции

В курсе стратегического маркетинга предлагаются следую-

щие показатели качества продукции:

• функциональное соответствие — это способность товара

правильно выполнять базовую функцию;

• дополнительные функции — это диапазон возможностей

товара, помимо базовых функций;

438

• соответствие — соблюдение норм и стандартов на заявлен-

ном уровне совершенства;

• надежность — отсутствие поломок и дефектов в работе в

течение заданного срока;

• долговечность — полезный срок службы товара или часто-

та его использования до выхода из строя;

• сервис — диапазон, скорость и эффективность услуг, обес-

печиваемых до, во время и после продажи;

• эстетичность — дизайн, вид, цвет, вкус и прочее, как пра-

вило, субъективные составляющие;

• воспринимаемое качество — репутация фирмы, имидж

товара или марки;

услуг:

• компетентность'— фирма обладает требуемыми навыками

и знаниями, чтобы оказать услугу;

• надежность — фирма работает стабильно, требуемый уро-

вень обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства

выполняются;

• отзывчивость — сотрудники стремятся быстро, всегда и

везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из

строя при непривычных запросах;

• доступность как физическая, так и психологическая —

контакты сотрудников должны быть легкими и приятными;

• понимание — фирма стремится как можно лучше понять

специфичные потребности клиента и приспособиться к ним;

• коммуникация — фирма информирует клиентов о предла-

гаемых услугах на понятном языке, адаптированном к особен-

ностям целевой группы;

• доверие — определяется репутацией фирмы, ее честно-

стью, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

• безопасность — клиенты защищены от риска физическо-

го, финансового и морального;

• обходительность — вежливость, уважительность, внима-

тельность и дружелюбие персонала;

• осязаемость — материальное подтверждение оказывае-

мых услуг — помещение, персонал.

Методы оценки показателей качества продукции подразде-

ляются на две группы:

• по способам получения информации: измерительный, ре-

гистрационный, органолептический и расчетный;

• по источникам получения информации: традиционный,

экспертный и социологический.

Измерительный метод основан на информации, получае-

мой с использованием технических измерительных средств.

439

Регистрационный метод основан на использовании ин-

формации, получаемой путем подсчета числа определенных со-

бытий, предметов или затрат, например, отказов изделия при

испытаниях, числа частей сложного изделия, защищенных ав-

торскими свидетельствами или патентами.

Органолептический метод основан на использовании ин-

формации, получаемой в результате анализа восприятия орга-

нов чувств, зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При

этом органы чувств человека служат приемником для получе-

ния соответствующих ощущений, а значения показателей на-

ходятся путем анализа полученных ощущений на основании

имеющегося опыта и определяются в баллах. С помощью орга-

нолептического метода устанавливаются эстетические показа-

тели.

Расчетный метод основан на использовании информации,

получаемой с помощью теоретических или эмпирических зави-

симостей. Этим методом пользуются главным образом при про-

ектировании продукции, когда последняя еще не может быть

объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод

служит для определения значений, например, показателей про-

изводительности, безотказности, долговечности и др.

Определение значений показателей качества продукции эк-

спертным методом осуществляется группой специали-

стов-экспертов. Эти группы периодически или эпизодически

действуют в качестве экспертных комиссий, каждый член кото-

рых обладает правом решающего голоса. С помощью экспертно-

го метода определяются значения таких показателей качества,

которые в настоящее время не могут быть определены другими

более объективными методами.

Определение значений показателей качества продукции со-

циологическим методом производится фактическими или по-

тенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потре-

бителей производится путем устных опросов или с помощью

распространения специальных анкет-вопросников, а также пу-

тем организации конференций, выставок, аукционов, опыт-

но-показательной эксплуатации продукции и т.п.

4.4. Последовательность оценки

уровня качества продукции

На рис. 6.4.3 приведена укрупненная схема основных эта-

пов процедуры оценки уровня качества продукции.

440

Рис. 6.4.3. Этапы оценки уровня качества продукции

В общем виде оценка уровня качества продукции для при-

нятия управленческих решений состоит из нижеприведенных

основных этапов.

1. Установление цели оценки уровня качества (техническо-

го уровня) изделия.

2. Выбор номенклатуры, показателей качества оцениваемо-

го и базового образцов, обоснования его необходимости и доста-

точности. Выбор номенклатуры показателей осуществляется

исходя из принципа сопоставимости объектов данного вида по

основным функциональным свойствам с учетом требований со-

ответствующих стандартов, а также с учетом информации, со-

держащейся в документации на поставку продукции, катало-

гах, проспектах, патентной и конъюнктурно-экономической

документации.

3. Выбор или разработка метода и приемов определения зна-

чений показателей качества.

4. Выбор или определение базовых значений показателей

качества и поиск исходных данных для определения фактиче-

ских значений показателей качества оцениваемой продукции.

441