Нехорошева Л.Н. Экономика предприятия

Подождите немного. Документ загружается.

нию, прогнозированию, планированию и стимулированию по-

вышения качества, не только вписывается в общую программу

использования экономических методов управления бизнес-про-

цессами в организациях, но и способствует усилению действен-

ности этих методов в повышении эффективности общественно-

го производства.

Отсюда управление качеством следует рассматривать как

самостоятельную, сложную функцию управления бизнес-про-

цессами, призванную обеспечить эффективное решение повы-

шения производительности организации.

Эволюция идет по спирали, с постоянным усилением, в за-

висимости от цели, этапов направленности.

Чтобы та или иная спроектированная и документированная

система качества, включающая управление процессами, зара-

ботала, нужно:

• использовать средства мотивации для персонала;

• обучать его как по профессиональным вопросам, так и по

вопросам менеджмента качества;

• выстроить правильные отношения с потребителями;

• научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя

получать от них необходимую продукцию заранее установлен-

ного качества.

В истории развития документированных систем качества,

мотивации, обучения и партнерских отношений можно выде-

лить пять этапов.

Первый этап соответствует началу системного подхода, ког-

да появилась система Тейлора (1905 г.). Она устанавливала тре-

бования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или

определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю

границы допусков, — проходные и непроходные калибры. Для

обеспечения успешного функционирования системы Тейлора

были введены первые профессионалы в области качества — ин-

спекторы (в России — технические контролеры). Система моти-

вации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также

увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному

обучению и обучению работать с измерительным и контрольным

оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребите-

лями строились на основании требований, установленных в тех-

нических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при

приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные

выше особенности системы Тейлора делали ее системой управле-

ния качеством каждого отдельно взятого изделия.

Система Тейлора дала великолепный механизм управления

качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная

482

единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало

ясно, что управлять надо процессами.

Второй этап. В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (кор-

порация AT&T) была создана группа под руководством

Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления

качеством. Это были разработки контрольных карт, выпол-

ненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного

контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромйнгом.

Эти работы послужили началом статистических методов уп-

равления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Де-

мингу, получили очень широкое распространение в Японии и

оказали существенное влияние на экономическую революцию

в стране.

Системы качества усложнились, так как в них были вклю-

чены службы, использующие статистические методы. Услож-

нились задачи в области качества, решаемые конструкторами,

технологами и рабочими, потому что они должны были пони-

мать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, каки-

ми методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась

специальность — инженер по качеству, который должен анали-

зировать качество и дефекты изделий, строить контрольные

карты и др. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов

был перенесен на их предупреждение путем выявления причин

дефектов и их устранения на основе изучения процессов и уп-

равления ими. Более сложной стала мотивация труда, так как

теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализи-

руются те или иные контрольные карты, карты регулирования

и контроля. К профессиональному обучению добавилось обуче-

ние статистическим методам анализа, регулирования и контро-

ля. Стали более сложными и отношения "поставщик — потре-

битель". В них большую роль начали играть стандартные таб-

лицы на статистический приемочный контроль.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция то-

тального (всеобщего) управления качеством — TQC. Ее автором

был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC разви-

вались в Японии с большим акцентом на применение статисти-

ческих методов и вовлечение персонала в работу кружков ка-

чества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они ис-

пользуют подход TQSC (S — статистический). На этом этапе по-

явились документированные системы качества, устанавливаю-

щие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в

области качества всего руководства предприятия, а не только

специалистов служб качества. Системы мотивации стали сме-

щаться в сторону человеческого фактора. Материальное стиму-

483

лирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными

мотивами качественного труда стали работа в коллективе, при-

знание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о

будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Все большее внимание уделялось учебе. В Японии и Южной Ко-

рее работники учатся в среднем от нескольких недель до меся-

ца, используя (в том числе) и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных

странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в

этом стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены

в США и странах Европы. В результате американцам и европей-

цам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопро-

вождалось и нововведениями. В странах Европы стали уделять

большое внимание документированию систем обеспечения ка-

чества и их регистрации или сертификации третьей (независи-

мой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт

В5 7750, значительно поднявший интерес европейцев к пробле-

ме обеспечения качества и сертификации систем качества. Си-

стемы взаимоотношений "поставщик — потребитель" также

начинают предусматривать сертификацию продукции третьей

стороной. При этом более серьезными стали требования к ка-

честву в контрактах, более ответственными — гарантии их вы-

полнения.

Отечественные системы управления качеством продук-

ции. Следует заметить, что этап развития системного, ком-

плексного управления качеством отмечался и в бывшем СССР,

где было рождено много отечественных систем. Среди них: Сара-

товская система бездефектного изготовления продукции (БИП);

Горьковская система КАНАРСПИ; Ярославская НОРМ (науч-

ная организация работ по увеличению моторесурса), созданная

в Ярославском объединении "Автодизель"; Рыбинская НОТПУ

(научная организация труда, производства и управления), раз-

работанная на Рыбинском моторостроительном заводе.

В начале 1950-х годов на предприятиях бывшего СССР сло-

жился ряд систем управления качеством продукции.

1. Саратовская система бездефектного изготовления и

сдача изделий ОТК с первого предъявления (БИП). Эта система

появилась в 1955 г. Ее значение состояло в том, что количест-

венным критерием, т.е. процентом сдачи продукции с первого

предъявления, оценивалось качество работы. Ответственность

за качество возлагалась на непосредственных исполнителей.

Для этого проводилась аттестация контролеров ОТК и рабочих,

занятых на основных технологических операциях. Постоянно

действовали комиссии по качеству. Однако саратовская систе-

484

ма не включала контроль и управление качеством на стадиях

разработки, проектирования, реализации и эксплуатации изде-

лий.

2. Для НОТПУ характерно комплексное использование ме-

тодов научной организации труда, производства и управления с

постоянным совершенствованием технологии и технологиче-

ского оборудования для каждого рабочего места и предприятия

в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня ор-

ганизации труда, производства и управления в рамках пред-

приятия, цехов, участков.

3. Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надеж-

ность, ресурсы с первого изделия) появилась в 1957—1958 гг.

В этой системе наряду с элементами бездефектного изготовле-

ния продукции и сдачи ее с первого предъявления большое вни-

мание уделялось качеству изделий на стадии проектирования и

освоения в производстве. Она была одной из лучших. Система

включала комплекс инженерно-технических и организацион-

ных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высо-

кого качества и надежности с первых промышленных образцов.

Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

• комплексность задач обеспечения качества продукции;

• поисковый характер системы, предполагающий всемер-

ное развитие исследований, направленных на повышение ка-

чества продукции и развитие конструкторских, технологиче-

ских и испытательных служб предприятия;

• организация работ по получению объективной и своевре-

менной информации о качестве выпускаемых изделий;

• интенсивное использование периода подготовки про-

изводства для выявления и устранения причин, снижающих

качество изделий; проведение конструкторско-технологиче-

ской отработки в процессе создания серийного образца;

• активное участие предприятия-изготовителя и эксплуа-

тирующих организаций в совершенствовании конструкции

изделия и повышении технологического уровня его эксплуата-

ции;

• универсальность, т.е. возможность применения в различ-

ных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Авто-

ром системы был главный инженер Горьковского авиационного

завода Т.Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информа-

ции и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспе-

чения качества с производства на проектирование, большое

значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т.Ф. Сей-

485

фи выдающимся специалистом в области управления качест-

вом, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как

А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, X. Вадсвордт.

4. Ярославские и кременчугские машиностроители, разви-

вая опыт саратовцев и горьковчан, в 1963 г. разработали и внед-

рили систему НОРМ — научная организация работ по увели-

чению моторесурса двигателей. В Ярославской системе появил-

ся новый элемент — управление связями между потребителями

и проектировщиками двигателей.

5. Минские машиностроители предложили на основе опыта

дальнейшее улучшение системы управления качеством путем

оценки качества труда ИТР. Объединение "ЗИЛ" и станкостро-

ительный завод "Красный пролетарий" предложили в управле-

нии качеством использовать стандарты предприятия с учетом

инженерного обеспечения подготовки и производства высоко-

качественной продукции.

6. На львовских предприятиях в 1964 г. появилась система

бездефектного труда (СБТ). Критерием оценки труда работ-

ников был принят коэффициент качества. Это позволило коли-

чественно оценивать и сравнивать уровень качества труда не

только производственников, отдельных рабочих и служащих,

но и в целом коллективов бригад, участков, цехов и предприя-

тий. В 1971 г. эта система была одобрена Госстандартом СССР и

Госкомитетом СССР по науке и технике и рекомендована для

широкого использования на предприятиях страны.

7. В 1972—1973 гг. сформировалась комплексная система

управления качеством продукции (КС УКП), которая про-

шла экспериментальную проверку на передовых предприятиях

г. Львова, получила широкое признание и распространение.

С этого времени КС УКП повсеместно используется на всех

предприятиях различных отраслей машиностроительной про-

мышленности, постепенно интегрируясь с ИСО. Основные прин-

ципы построения КС УКП:

1) исходным принципом построения КС УКП является ее ор-

ганическая связь с системой управления народным хозяйством

в целом;

2) управление качеством продукции осуществляется на всех

уровнях — межотраслевом, отраслевом, объединений и пред-

приятий;

3) функции КС УКП, определенные на основе системного

подхода, включают:

• сбор информации о состоянии объекта управления;

• прогнозирование и планирование потребностей перспек-

тивного уровня качества продукции;

486

• принятие решения по улучшению качества продукции и

оформление стандартами;

. организацию выполнения принятого решения;

• разработку и постановку продукции на производство, ор-

ганизацию ТГШ, МТС, метрологического обеспечения и конт-

роля качества;

• подбор, расстановку, воспитание и обучение кадров;

• стимулирование повышения качества продукции;

4) управление качеством продукции осуществляется на всех

стадиях ее жизненного цикла — исследование и проектирова-

ние, изготовление, обращение, реализация и эксплуатация;

5) управление качеством продукции производится на основе

разработок и реализации взаимосвязанных технических, орга-

низационных, экологических и социальных мероприятий по

улучшению качества продукции (принцип комплексности);

6) система управления качеством включает объективную

ежедневную оценку роста производительности труда, эффек-

тивности качества работы и продукции на каждом рабочем

месте и всего коллектива на основании коэффициента качест-

ва;

7) КС УКП сочетает государственные и общественные мето-

ды управления. Она опирается на производственную и общест-

венную активность трудящихся, широко развернутое соревно-

вание за улучшение качества продукции. На уровне межотрас-

левого управления качеством применяют ГОСТы, на уровне от-

расли — ОСТы, на уровне предприятий — СТП.

Четвертый этап. В 1970—1980 гг. начался переход от то-

тального управления качеством к тотальному менеджменту ка-

чества (TQM). В это время появилась серия новых международ-

ных стандартов на системы качества:

• стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма сущест-

венное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

• МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по

обеспечению качества";

• МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения ка-

чества при проектировании и (или) разработке, производстве,

монтаже и обслуживании";

• МС 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения ка-

чества при производстве и монтаже";

• МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения ка-

чества при окончательном контроле и испытаниях";

• МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы систе-

мы качества. Руководящие указания", а также терминологи-

ческий стандарт МС 8402.

487

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая рас-

ширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее вни-

мание уделив в нем вопросам обеспечения качества программ-

ных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения

установленных требований, то TQM — еще и управление целя-

ми и самими требованиями. В TQM включается также и обеспе-

чение качества, которое трактуется как система мер, вызываю-

щая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Система TQM является комплексной системой, ориентиро-

ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию про-

изводственных затрат и поставку точно в срок. Основная идео-

логия TQM базируется на принципе "улучшению нет предела".

Применительно к качеству действует целевая установка —

стремление к 0 дефектов, к 0 непроизводительных затрат, к

поставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь

этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стре-

миться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта

идеология имеет специальный термин — "постоянное улучше-

ние качества".

В системе TQM используются адекватные целям методы уп-

равления качеством. Одной из ключевых особенностей системы

является использование коллективных форм и методов поиска,

анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении

качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения

персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди нас-

только увлечены работой, что отказываются от части отпуска,

задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появ-

ляется новый тип работников — трудоголики. Обучение стано-

вится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим ра-

ботников в течение всей их трудовой деятельности. Существен-

но изменяются формы обучения, становясь все более активны-

ми — используются деловые игры, специальные тесты, компь-

ютерные методы и др. Обучение превращается и в часть мотива-

ции. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в

коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в

карьере. Разрабатываются и используются специальные прие-

мы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказыва-

ет сильное влияние сертификация систем качества на соответ-

ствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных

на основе стандартов ИСО 9000, — обеспечение качества про-

488

дукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказа-

тельств способности предприятия сделать это. Соответственно

механизм системы, применяемые методы и средства ориенти-

рованы на эту цель. Однако в стандартах ИСО 9000 целевая ус-

тановка на экономическую эффективность выражена весьма

слабо, а на своевременность поставок — просто отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необхо-

димых для обеспечения конкурентоспособности, популярность

системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное

место в рыночном механизме. Внешним же признаком того,

имеется ли на предприятии система качества в соответствии со

стандартами ИСО 9000, является сертификат на систему. В ре-

зультате во многих случаях наличие у предприятия сертифика-

та на систему качества стало одним из основных условий его до-

пуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое

применение сертификат на систему качества нашел в страховом

деле: так как его наличие свидетельствует о надежности пред-

приятия, то предприятию часто предоставляются льготные ус-

ловия страхования.

Пятый этап. В 1990-е годы усилилось влияние общества

на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать

интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО

14000, устанавливающих требования к системам менеджмента

с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности про-

дукции. Сертификация систем качества на соответствие стан-

дартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на со-

ответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влия-

ние гуманистической составляющей качества. Усиливается

внимание руководителей предприятий к удовлетворению пот-

ребностей своего персонала.

Так, "большая тройка" американских автомобильных ком-

паний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стан-

дарт QS 9000 "Требования к системам качества". И хотя он ба-

зируется на стандарте ИСО 9000, его требования усилены отрас-

левыми (автомобилестроительными), а также индивидуальны-

ми требованиями каждого из членов "большой тройки" и еще

пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также мето-

дов самооценки по моделям европейской премии по качеству —

это главное достижение пятого этапа.

Стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. Стандарты ИСО 9000,

применяемые в области систем управления качеством, в пер-

вый раз были пересмотрены в 1994 г. С тех пор количество

предприятий, сертифицировавших свои системы качества на

489

соответствие данным стандартам, возросло более чем в 6 раз.

15 декабря 2000 г. появилось официальное издание новой вер-

сии международных стандартов ИСО 9000—2000, которая за-

менила издание 1994 г. В результате комплекс документов,

состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые их них оста-

лись на стадии внедрения), теперь содержит 5 базовых стан-

дартов:

• ИСО 9000—2000 "Система менеджмента качества. Основ-

ные принципы и словарь";

• ИСО 9001—2000 "Система менеджмента качества. Требо-

вания" (устанавливает минимально необходимый набор требо-

ваний к системам качества и применяется для целей сертифи-

кации и аудита);

• ИСО 9004—2000 "Система менеджмента качества. Руко-

водящие указания по улучшению качества" (содержит методи-

ческие указания по созданию систем менеджмента качества,

которые ориентированы на высокую эффективность деятель-

ности предприятий);

• ИСО 19011—2000 "Руководящие указания по проверке

системы менеджмента качества и охраны окружающей среды";

• ИСО 10012 "Обеспечение качества измерительного обору-

дования".

4.7.2. Современная система управления качеством

Система управления качеством должна включать все работы

и процессы, которые могут влиять на качество продукции. Си-

стема качества охватывает все жизненные циклы продукции.

Типичные этапы жизненного цикла в своей совокупности обра-

зуют "петлю качества". Механизм управления качеством про-

дукции показан на рис. 6.4.10. Политика предприятия в облас-

ти качества, собственно система качества формируются выс-

шим руководством предприятия. Средством реализации поли-

тики предприятия в области качества является система ка-

чества, включающая планирование, обеспечение, управление и

улучшение качества. Эти функции распространяются на каж-

дый этап "петли качества" и имеют свою специфику.

Непосредственное управление качеством продукции, т.е.

прямое воздействие на потребительские свойства продукции,

осуществляется путем реализации нижеприведенных опера-

тивных управленческих функций.

490

Рис. 6.4.10. Система управления качеством продукции

1. Прогнозирование, планирование и нормирование ка-

чества продукции. Функция прогнозирования потребности в

уровне качества продукции и технического уровня изделий, в

частности, направлена на установление перспективного значе-

ния уровня качества с учетом динамики развития соответству-

ющих потребностей общества и возможностей производства.

Прогнозирование осуществляют специалисты производствен-

ных предприятий и ведущих в отрасли научно-исследователь-

ских институтов с привлечением экспертов из других отраслей,

сбытовых, торговых организаций, а также заказчиков и потре-

бителей данной продукции.

Планирование качества продукции на предприятии — одна

из основных оперативных функций системы управления ка-

491