Стратегия развития индустрии гостеприимства и туризма. Материалы 3-й международной интернет-конференции
Подождите немного. Документ загружается.
папоауцрадлваддар
281
Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области
гостеприимства и туризма
- интенсивность обмена и международной координации и
кооперации, содействие международной компетенции (осведомленности);
Необходимо добиться внедрения инноваций в этих сферах действия с
помощью детальных программ и проектов.
3. Необходимо прогнозировать объемы и направления подготовки
специалистов с учетом складывающихся ситуаций в деятельности
предприятия и в социально-экономической сфере.
4. Необходимо, чтобы предприятия и экономическая ситуация
предложили соответствующие возможности для востребованности
специалистов нового уровня качества (профессионализма, компетентности),
возможности для «реализации ощутимого улучшения инфраструктуры
насущных потребностей обучения, сопровождающего работника « постоянно
обучающееся предприятие» в течение всей жизни».
5. Руководство предприятия должно постоянно заботиться о
пересмотре требований к персоналу предприятия, к разработке новых
требований к персоналу, выполнение которых обеспечит надёжную
устойчивость в конкурентной борьбе.
6. Руководство предприятия должно развивать новые эффективные
формы преодоления текучести кадров с помощью нового подхода к
пониманию профессиональной переподготовки и внутрифирменной
подготовки кадров.
7. Необходимо создание общей концепции интеграции современных
глобальных коммуникативных технологий в процесс внутрифирменного
образования.
8. Необходимо заботиться о постоянных инвестициях в человеческие
ресурсы и образование.
9. Необходимо поддерживать постоянные связи с учебными
заведениями с целью:
- расширения программы переподготовки и повышения
квалификации;
- расширения обмена специалистами соответствующего
профиля;
- разработки совместных учебных курсов образования;
- интенсификации обмена работников системы образования и
преподавателей.
10. Необходимо разработать стратегию, способствующую развитию
«профессионального образования на протяжении всей жизни».
11. Необходимо с помощью маркетинговой стратегии предприятия
содействовать культуре обучения, способствовать тому, чтобы люди
посредством формального и неформального профессионального образования
повышали свою квалификацию, чтобы стать конкурентоспособными на
рынке труда.
папоауцрадлваддар
282
Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области
гостеприимства и туризма
12. Необходимо поддерживать молодых людей, которые могут и хотят
продуктивно трудиться на благо своего предприятия.
13 Необходимо поддерживать все инициативы, связанные с
совершенствованием всех аспектов внутрифирменного образования.
14. Необходимо построение ВСПК на основе эффективного
взаимодействия внутрифирменного образования с рынком труда, для чего
активнее изучать туристский рынок, заниматься маркетинговыми
исследованиями в образовательной деятельности, организацию ВСПК
планировать на основе разработанных маркетинговых концепций.
15. Необходима не эпизодическая, а систематическая работа
высококлассных наставников, преподавателей – практиков в реализации
ВСПК.
16. Необходимо более действенно развивать следующие направления
деятельности:
- расширение спектра образовательных программ с использованием
новых нетрадиционных форм обучения;
- разработка и внедрение блочно-модульной системы обучения,
предполагающей индивидуальный подход при формировании учебной
нагрузки для конкретных слушателей с учетом уже имеющегося у них
профессионального багажа знаний, умений и навыков;
- подготовка и переподготовка кадров по программам ДПО,
соответствующим европейским требованиям;
- разработка внутрифирменных дистанционных форм и методов
обучения с учетом психологических закономерностей восприятия,
переработки и запоминания информации;
- консалтинговое обеспечение деятельности региональных филиалов
туристского холдинга «Спутник», региональных гостинично-курортных
предприятий в вопросах ВСПК: психологическая оценка и отбор персонала,
«внутрифирменная аттестация» кадров, формирование кадрового резерва,
планирование карьеры, формирование команд, выявление путей повышения
эффективности труда персонала, учёт мотиваций к повышению уровня
компетентности, профессионализма, конкурентоспособности.
17. Необходимо качественно разработанное методическое обеспечение
ВСПК, основанное:
- на принципах системности и непрерывности подготовки;
- на строгой логике построения курсов и методологической основы
оценки факта и степени повышения квалификации работников в рамках
предприятия (внутрифирменной системы повышения квалификации); на
использовании вариативных;
- на гибких подходах к формированию содержания курсов повышения
квалификации, в соответствии с изменением требований внешней среды,
конъюнктуры рынка;
папоауцрадлваддар
283
Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области
гостеприимства и туризма
- на полном охвате всей специфики работы холдинга по технологии
обслуживания туристов, гостей,
- на особенном внимании к гуманитарной составляющей процесса
обслуживания туриста, гостя;
- на учёте специфики обучения взрослых;
- на методологических подходах к организации и управлению системой
повышения профессиональной квалификации, способствующих повышению
заинтересованности персонала предприятий в саморазвитии, повышении
уровня профессионализма, рефлексии;
- на применении на практике существующих методов и приёмов
изучения мотивационной сферы профессионализма работников; и) на
использовании специально подготовленных психолого – педагогические
кадров (как наставников, так и преподавателей-практиков) для работы со
взрослыми в системе повышения квалификации сферы туризма и
гостеприимства».
18. ВСПК должна:
- не только дать знания о существующих и инновационных
технологиях и способах деятельности в производстве продукта туризма и
гостеприимства, но и вооружить каждого работника методологией
творческой деятельности, методологией проектирования и предвидения
возможных «нештатных» ситуаций и изменений в работе предприятия;
- обучить не только пониманию сущности, специфики и тонкостей
технологии производства для удовлетворения личных потребностей и
потребностей производства, но и в обязательном порядке пониманию своей
ответственности за успешность функционирования предприятия и за поиск
возможностей повышения эффективности его работы;
- добиться в результате обучения не только усвоения надлежащего
образа деятельности, но и опыта творческой работы.
19. Необходимо учитывать и принимать во внимание не только
объективные причины необходимости повышения квалификации работника,
возникающие под влиянием внешних факторов (необходимость получения
документов о прохождении курса специальной подготовки и необходимость
освоения новых технологий обслуживания, связанных с использованием
новых технических средств, но и субъективные причины, определяющиеся
образовательными потребностями каждого конкретного работника в
получении каких – либо знаний, умений, навыков, качеств, необходимых ему
как для качественного выполнения ежедневных функциональных
обязанностей, так и для собственного карьерного роста, повышения уровня
компетентности и профессионализма).
20. ВСПК должна отвечать не только современным, но и опережающим
требованиям:
папоауцрадлваддар
284
Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области
гостеприимства и туризма
- оперативность корректировки содержания и методики повышения
квалификации работников в зависимости от изменения условий внутренней и
внешней среды предприятия;
- постоянное повышение квалификации, уровня профессионализма и
компетентности всем коллективом из-за дискретности производства и
целостности потребления туристских, гостинично – ресторанных услуг;
- непрерывность процесса формирования и совершенствования
содержания внутрифирменной системы подготовки кадров;
- индивидуализация подхода к повышению квалификации, уровня
компетентности и профессионализма каждого сотрудника в формировании
дидактической основы курсов;
- подход с системных позиций к организации профессиональной
подготовки с обязательным анализом системоообразующих факторов как
необходимые условия формирования профессиональной подготовки кадров;
- постоянный учёт (мониторинг) общей проблематики, стратегических
и тактических установок деятельности туристского предприятия в
проявлениях социально-экономических тенденций, развития туристского
рынка как необходимых составляющих формирования содержания
профессиональной подготовки кадров;
- повышение значимости и влияния внутрифирменной мотивации
сотрудников, корпоративной культуры на эффективность применения
методики подготовки кадров и повышения квалификации.
21. Необходимо учитывать и отслеживать факторы, влияющие на
формирование содержания внутрифирменного повышения квалификации
работников:
- развитие новых технологий, изменение внешних условий
функционирования туристско-гостиничного предприятия (конкурентной
среды, потребительских характеристик, взаимоотношений и требований
контактных аудиторий);
- развитие новых образовательных технологий в зарубежной и
отечественной системе подготовки кадров и повышения квалификации
работников;
- изменение качественного состава работников;
- изменение модели производства туристско-гостиничных услуг.
22. ВСПК должна обладать следующими свойствами: гибкость к
изменениям и мобильность в освоении новых направлений и масштабов
образовательной деятельности; ориентация на существующий спрос и
индивидуализация обучения соответственно склонностям работников;
ориентация на последние достижения в науке и технике; использование
эффективных методов, технологий и средств обучения.
папоауцрадлваддар
285
Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области
гостеприимства и туризма
УДК 005.32 : [331.101.3] : 338.488.2 : 640.41
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ
В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ
Иванушкина Ю.В.
Орловский государственный технический университет, Орел, Россия
За последние года лишь несколько проблем в теории управления
обсуждались так горячо, как вопрос о том, что является стимулом для
работников в коммерческих организациях. Мотивация служащих в
индустрии гостеприимства является одной из горячих точек, создающих для
руководителей постоянные проблемы. До сих пор мотивация к труду и
связанное с этим состояние морали в производственных отношениях
являются важнейшими факторами успеха любой организации в сфере
гостеприимства, в значительной степени зависимой от эффективных
межличностных отношений работника и клиента.
Хотя качество сервиса и является в значительной степени
субъективным и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в
ощущениях обслуживаемого, все хорошо известно, что неудовлетворенность
клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого
обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли
своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет,
является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый
раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или
разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря
профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания,
полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы
является, таким образом, желательным не просто с организационной точки
зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их
восприятие качественного обслуживания.
Мотивация – это совокупность внутренних и внешних движущих сил,
которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы
деятельности и придают ей направленность, ориентированную на
достижение определенных целей [1,C.87].
Добиться от человека эффективности и качества насильственными
мерами практически невозможно. Каждый человек – личность, со своими
ценностями, желаниями, потребностями. И если хорошо знать и понимать,
что движет человеком, что побуждает его к определенным действиям и к
чему он стремится, выполняя определенную работу, можно построить
систему управления так, что он сам будет стремиться выполнять свою работу
папоауцрадлваддар
286
Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области
гостеприимства и туризма
наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения стоящих перед
организацией задач.
Следует помнить, что основным слагаемым эффективного
стимулирования труда является стимулирование трудящегося человека. В
подразделении, где люди тесно взаимодействуют, хорошо знают друг друга,
при использовании стимулов должны учитываться и потребности, и
интересы личности, и даже характер, образ жизни, привязанности и
привычки. Тогда стимул будет по-настоящему действенным, личностно
значимым.
Истинные причины, побуждающие человека отдавать работе все силы,
чрезвычайно сложны и многообразны. При рассмотрении мотивации следует
сосредоточиться на факторах, которые заставляют человека действовать и
усиливают его действия. Основные из них:
1. Потребность – осознанное отсутствие чего-либо, вызывающее
побуждение к действию.
2. Мотивы – то, что вызывает определенные действия человека. Мотив
находится внутри человека и имеет персональный характер, зависит от
множества внешних и внутренних факторов.
3. Стимулы – выполняют роль рычагов воздействия или носителей-
раздражителей, вызывающих действия определенных мотивов. В качестве
стимулов могут выступать отдельные предметы, действия других людей,
обещания, возможности и т.п. [4, C.457]
В мотивационной сфере особое место занимают социальные мотивы,
существенно влияющие на деятельность человека в организации. К ним
относятся: мотив, проявляющийся в стремлении завоевать высокий
авторитет, в чувстве собственного достоинства; мотив самовыражения,
самоактуализации, заключающийся в стремлении проявить, развить свои
способности, умение, качества. Эти и другие мотивы в иерархии мотивов
личности человека могут быть по-разному соотнесены один с другим,
взаимодействовать, выступать как ведущие и подчиненные мотивы. В связи с
этим, стремясь понять какого-либо человека, мы, по сути дела, должны
разобраться в структуре его мотивов, в особенностях построения его
мотивационной сферы. Помимо того, что мотивационная сфера человека
имеет сложное строение, она также характеризуется и очень сложной, тонкой
динамикой.
Материальные и моральные стимулы только в том случае приводят к
повышению производительности труда, когда они соответствуют основным
мотивам, лежащим в основе деятельности и поведения личности. Прежде чем
предложить человеку стимулы к труду, надо уяснить, какие мотивы или
система мотивов лежат в основе его активности в трудовой сфере, в
свободное от работы время, в быту и тому подобное.
Конечно, в системе мотивов поведения каждого человека есть
относительно постоянные, которыми он руководствуется в течение многих
папоауцрадлваддар
287
Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области
гостеприимства и туризма
лет независимо от жизненной ситуации, но немало таких, которые
вызываются ситуацией, важными жизненными событиями. В любом из этих
вариантов эффект стимулирования труда будет прямо зависеть от
соответствия стимула мотиву.
При всей значительности материальных стимулов нельзя принижать
роль стимулов нравственно-психологических. У современного человека они
могут приобретать все большее значение. Мотивы, ориентированные на
такие стимулы, разнообразны, в большей степени личностно обусловлены.
Нравственно-психологические стимулы соответствуют мотивам
деятельности и поведения, основывающимся на социальных и духовных
потребностях личности. Так, у каждого человека есть потребность в
признании, в уважении со стороны других людей, особенно близких ему по
взглядам, образу жизни, интересам. Если нравственно-психологические
стимулы будут исходить от этой группы, то человек, руководствуясь
мотивами признания, уважения со стороны группы, будет ориентироваться
на эти значимые для него стимулы, будет выделять их из ряда других, в том
числе и материальных, стимулов.
Поскольку мотивы, связанные с удовлетворением социальных и
духовных потребностей, чрезвычайно разнообразны, то, естественно, и
стимулы, им соответствующие, только в том случае смогут выполнить
активизирующую роль, когда также будут разнообразны, представлены в
большом наборе. Здесь многое зависит от руководителя. В первую очередь от
того, насколько он внимателен к формированию ценностей, целей,
общественного мнения трудового коллектива, то есть насколько внимателен
к его социальному и психологическому развитию. В этой связи важно
предоставить каждому члену коллектива возможности для всестороннего
развития, для самореализации себя как личности в трудовой и общественной
деятельности коллектива. Чем более духовно развиты люди, чем
разнообразнее их социальные потребности, чем в большей степени они
коллективисты, тем разнообразней и динамичней должны быть нравственно-
психологические стимулы. Важно, чтобы система стимулов не отставала от
духовного и социального развития людей.
Моральное стимулирование осуществляется посредством знаков и
символов отличия (к ним относятся награды, памятные подарки), объявления
благодарности, рассказа в печати о трудовых отличиях личности или
коллектива. Все это испытанные средства морального стимулирования,
которыми необходимо широко пользоваться.
Однако люди нуждаются в подтверждении позитивного отношения к
их труду ежедневно. Между тем названные выше моральные стимулы не
позволяют в полной мере удовлетворить такую потребность. Главное место в
моральном стимулировании должно быть отведено повседневному устному
поощрению.
папоауцрадлваддар
288
Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области
гостеприимства и туризма
Поощрение и порицание — один метод повседневного морального
стимулирования, но только направленный на различные, противоположные
переживания личности. Поощрение вызывает у работника удовлетворенность
собой, своими успехами, окружающими условиями. Порицание, напротив,
вызывает неудовлетворенность, состояние досады, растерянности. Может
иметь место и другое состояние, вызываемое порицанием: упорство,
решительность, уверенность в том, что хорошей работой можно изменить
отношение к себе, заслужить признательность и благодарность. Такое
состояние является наиболее ценным результатом применения порицания как
средства нравственно-психологического воздействия.
Порой поощрение не дает положительного результата из-за того, что
им пользуются скорее от доброты душевной, чем в связи с результатами
работы и отношением к ней членов коллектива. Конечно, каждому человеку
всегда приятно услышать похвалу в свой адрес, но в этом чувстве есть одна
особенность — оно не только мобилизует, но и убаюкивает. В поощрения как
метода стимулирования задача должна быть более важная, чем доставить
человеку удовольствие, — мобилизационная. Чтобы эта задача выполнялась,
необходимо позаботиться о разнообразии форм повседневного поощрения.
Более того, соотнести каждую из них с достигнутым результатом,
психическим состоянием, переживаниями человека.
Руководитель может использовать такие способы поощрения, как
похвала, одобрение, поддержка, ободрение. Конечно, выбор во многом
зависит от его опыта. Хвалить нужно, когда дело закончено, когда на чем-то
можно поставить точку и приступить к новой работе.
К одобрению лучше прибегать в ходе самой работы. Она еще не
завершена, еще в разгаре, но чувствуется, что дело идет на лад. В этом случае
уместны такие слова: “правильно, продолжайте”, “покажите этот прием
товарищу, потом мне расскажете, как это все удалось” и т.п. Или: “здесь и
здесь все получается правильно, а в этой операции допускаете ошибку”.
Одобрение можно сочетать с рекомендациями, даже с критикой. Одобряются
старание, прилежание, а средство выполнения работы рекомендуется другое.
Поддержку следует использовать в случаях, когда работник
гостиничного бизнеса сомневается, не уверен, не может определиться в
выборе целей, задач, способов поведения и действия. В этот момент
поддержка крайне необходима. Особенно нуждается человек в поддержке
при освоении нового для него дела. Главная цель поддержки — устранить
мешающее движению вперед сомнение, неуверенность, колебания.
Поддержку лучше использовать, когда работник находится в состоянии
растерянности, подавленности, которые случаются в результате длительных
неудач, плохого настроения и т.д. Имеет человек и необходимые знания, и
умение, а работа не получается, как говорят, не клеится. Вот в этих случаях и
важно поддержать, психологически укрепить человека.
папоауцрадлваддар
289
Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области
гостеприимства и туризма
Порицание — такое же обычное средство воздействия, как и
поощрение. Это слова, обращенные к совести человека. При использовании
порицания следует руководствоваться следующими правилами:
- перед тем как прибегнуть к критической оценке результата работы
или проступка, тщательно разберитесь в обстоятельствах, в сложившейся
ситуации, разделите причины личного порядка и причины объективные, не
зависящие от работника. Порицать можно только за упущение, недоработку,
промахи, связанные с отношением к делу, привычками, старательностью, с
такими индивидуальными особенностями, как невнимательность,
ненаблюдательность, забывчивость, леность, торопливость, нерасторопность
и т.п.;
- необходимо указать подчиненному на причину, приведшую к
недостаткам в работе или проступку. Порой доводы руководителя
подчиненный сразу же отвергает. В этом случае надо быть готовым к
повторению своих доводов, разъяснению их, чтобы работник убедился в
вашей правоте;
- ни в коем случае при порицании, критике подчиненного не
горячитесь, избегайте сравнений, эпитетов, которые могут восприниматься
как обидные, оскорбительные. Подобного рода выразительные средства мало
помогают восприятию деловой стороны порицания, но могут вызвать
агрессивную реакцию, открытый протест со стороны подчиненного;
- в порицании должна содержаться позитивная программа. Следует не
только указать подчиненному на недостатки и причины, их обусловившие, но
и предложить выход, научить, как избегать в дальнейшем повторения
подобных случаев;
- если подчиненный очень болезненно воспринимает критику, сильно
переживает по поводу сделанных замечаний и в результате начинает делать
еще больше упущений, необходимо соединить порицание с какой-либо
формой поощрения — поддержкой, ободрением. Подчиненный должен
видеть выход из создавшегося сложного положения [2,C.242].
Большое значение в организации повседневного морально-
психологического стимулирования должно быть отведено наиболее
авторитетным членам коллектива. Похвала, одобрение, поддержка могут
идти не только от руководителя (это очень сильные стимулы). В тех случаях,
когда приходится выносить работнику порицание, предупреждение,
желательно опереться на поддержку, а еще лучше — на инициативу
авторитетных членов коллектива. Тогда эффект воздействия стимула будет
более сильным: ведь порицают, критикуют товарищи по работе, друзья.
Следующим способом является мотивация достижения, которая
используется в двух вариантах: проведение различных акций, вручение
призов и назначение премий за конкретное количество выполненной работы
по бальной системе. Такая мотивация эффективна в том случае, если
руководитель выполнит условия акции прилюдно и торжественно.
папоауцрадлваддар
290
Проблемы подготовки и переподготовки специалистов в области
гостеприимства и туризма
Важную роль также играет возможность ухода от монотонного
трудового процесса к более творческому и содержательному. Можно
выделить несколько мероприятий по борьбе с монотонностью:
периодическую смену операций, выполняемых каждым рабочим, т. е.
совмещение операций; введение дополнительного перерыва.
Обсуждая влияние мотивации на процесс формирования цели, в
первую очередь нужно сказать о таком явлении, как уровень притязаний.
Человек, приступая к работе, ставит перед собой конкретную цель, хочет и
стремится достичь результатов определенного уровня. Это и есть уровень
притязаний. Соотношением между уровнем притязаний и фактическим
уровнем исполнения определяется качественная оценка результатов
деятельности, то есть ее успех или неуспех.
Если рассмотреть субъективный аспект выполнения трудового плана
рабочим, то выяснится немаловажная деталь: один и тот же объективный
результат — выполнение плана на 100% — может быть успехом для одного
рабочего, наконец-то выполнившего норму, и неудачей для другого,
выполняющего план обычно на 110%. Более того, полученный результат—
выполнение плана — является успехом или неудачей лишь в той мере, в
какой он расценивается работником как его личное достижение. Таким
образом, для каждого работника зона профессиональной деятельности, в
рамках которой он в состоянии оценить свой результат как успех или
неудачу, ограничена. Вне этой зоны выполнение плана субъективно
воспринимается либо слишком трудным, либо слишком легким.
Важно также и то, что уровень притязаний меняется в зависимости от
успеха или неудачи. Даже в обыденной жизни, характеризуя поведение
человека, мы иногда говорим, что у него заниженный или высокий уровень
притязаний. Динамика мотивационной сферы первого будет отличаться тем,
что выбор им целей будет осуществляться с учетом легкости их достижения,
возможно, он будет удовлетворяться частичным результатом. Для человека с
высоким уровнем притязаний характерно противоположное: цели для
достижения выбираются трудные, порой нереальные. В работе с людьми
необходимо учитывать это обстоятельство и, определяя задание работнику,
принимать во внимание степень его уверенности в себе, в своем умении.
Людям с заниженным уровнем притязания следует помочь обрести
веру в себя, поддержать, ободрить, отметить пусть даже незначительный
успех. Напротив, работникам с завышенным уровнем притязаний, если он не
соответствует имеющимся умению и навыкам, нужно аргументировано
показать, что их притязания не подкрепляются реальными достижениями в
труде.
В рассмотрении процесса мотивации, формирования целей необходимо
отметить значение знания человеком результата его деятельности.
Исследования показывают, что пока человек знает результат своей
деятельности, у него есть мотив действовать как можно лучше, то есть