Вопросы и ответы на билеты ГОСа по специальности СКСиТ. СурГПУ, 2010
Подождите немного. Документ загружается.
По технике проведения интервью подразделяются на три вида:
структурированное;
полуструктурированное;
неструктурированное.
Структурированное (стандартизированное) интервью предполагает детальную разработку всей процедуры
опроса, т.е. включает общий план беседы, последовательность вопросов и варианты ответов
Полуструктурированное интервью предполагает детальную разработку процедуры опроса, предусматривающую
строго обязательную последовательность вопросов. В отличие от структурированного интервью в данном
случае респонденту не предлагаются варианты ответов.
Неструктурированное (свободное) интервью отличается минимальной стандартизацией поведения
интервьюера. Оно проводится без заранее подготовленных вопросов или разработанного плана беседы.
Определяется только тема, которая и предлагается респонденту для обсуждения.
Лицензирование – в Ф.З. «об основах турдеятельности» говорится: «в целях защиты прав и
интересов т-тов осущ-ся лиц-вание, стандартизация туроперат-й и тураген-й деятельности, а также
объектов туриндустрии, сертификации турпродуктов».
Сделка, совершенная при отсутствии лицензии м.б. признана судом недействительной - Г.К. Р.Ф. ст.
173. Л-е на осещ-ние межд-й турдеятельности – это разрешительный официальный документ на
осуществление турпредприятием соответс-й деятельности в пределах Р.Ф., в теч-е установленного
срока, который определяет и регламентирует условия его действия. Работа по отправке рос-х граждан
за рубеж и прием т-тов на территории Р.Ф. относятся к межд-й турдеятельности, которая согласно
постановлению прав-ва Р.Ф. от 24.12.94 №1418 подлежит обязательному л-ю. Также осуществляется
положение «о л-нии межд-й турдеятельности, утвержденная прав-м Р.Ф. от 12.12.95 №1222, регулирует
порядок и условия л-я межд-й турдеятельности, осуществляемой рос-ми и расположенными на
территории Р.Ф. иностранными организациями, независимо от их организационно-правовой формы, а
также физич-ми лицами без образования юридического лица.
Л-я выдается мин-вом экономического развития и торговли Р.Ф. (тепортамент по т.) или органом
исполнительной власти с соответствующей компетенцией субъекта Р.Ф. (комитет по т. и санаторно-
курортному делу). Л-зии, выданные органами, действительны на всей территории Р.Ф., после
включения лизензиата в гос-й реестр юр-х и физ-х лиц.
Для получения л-зии необх-мо подать заявление, подготовить необходимые документы и оплатить
лицензионный сбор. Л-я выдается сроком на 3 года, продление срока действия л-зии производится в
порядке, установленном для ее получения. Передача др-м юр-м и физ-м лицам запрещается. Согласно
Ф.З. «о л-нировании отд-х видов деятельности» от 3.11.98, л-зионный сбор составляет 10 минимальных
окладов + сбор за рассмотрение заявления (3 миним-х оклада). В рамках соблюдения условия действия
л-зии з-нов Р.Ф. «о защите прав потребителей», «об основах турдеятельности», органы по л-нию
проводят проверки деятельности турпредприятий. Онулировать лиц-ю может только решение суда.
Перечень док-в составляет около 30%
Заявление – бланк, выданный комитетом по т.ю
Копия свид-ва о гос-й регистрации предприятия в налоговой
Свидет-во о гос-й регистрации физ-го лица в кач-ве предпринимателя со штампом налогового
органа.
Основные особенности л-я межд-й турдеятельности:
111
1. Выдается сроком на 3 года, можно меньше на основе заявления. Продление срока действия – в
порядке, установленном для ее получения.
2. При ликвидации юр-го лица или прекращения действия свид-ва о гос-й регистрации физ-го лица
в кач-ве предпринимателя, выданная ему л-я теряет юр-ю силу.
3. В случае реорганизации, изменения наименования юр-го лица, его юр-го адреса, утраты л-зии,
лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявление о переоформлении л-зии.
Условия действия л-зии:
1. Доведение в установленном порядке до каждого т-та исчерпывающей информации об
особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время
турпоездки в т.ч. о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к
культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной
стране.
2. Наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим
оборудованием.
3. Наличие в штате не менее одного работника, имеющего спец-е туробразование или стаж работы
в сфере т. не менее 3 лет.
4. Оказание туруслуг только после заключения с клиентом договора на куплю-продажу услуг.
5. Предоставление клиенту в полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата;
о его юр-ом адресе, наличии л-зии, сертиф-та на услуги, которые подлежат обязательному
сертифицированию, Ф.И.О. ответственного за ведение конкретного направления турдеятельности
(обязательно наличие уголка потребителя).
На сегодняшний день принят з-н «об отдельных видах л-я» : вопросы л-я
претерпели изменения, которые приняты новым з-ном Р.Ф. «о л-нии туруслуг»
(вступил в действие с 10.02.02). В данном з-не предусмотрено л-ние
туроператорской и турагентской деятельности. До сегодняшнего дня не разрешен
механизм реализации этого з-на, не подписано пост-е прав-ва «о реализации
туруслуг». Деятельность осущ-ся на усл-ях прежней нормы законодательной базы.
Включает в себя пост-е №1222 от 95 г. «о л-нии межд-й турдеятельности» и з-на от
3.11.98 «о л-нии отдельных видов туруслуг». Отсрочка вхождения з-на до 10.04.02.
туропер-ю деятельность будет л-ть фед-й орган исп-й власти – мин-во эк-кого
развития и торговли Р.Ф. Л-ю турагентству выдает
В России федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим
государственное управление, межотраслевую и межрегиональную координацию в
сфере т-ма, реализацию гос. политики в области сохранения и развития
курортного комплекса, является Государственный комитет РФ по физ–й кул-ре и
туризму (ГКФТ России), который таким образом является национальной туристской
администрацией (по терминологии ВТО).
Принцип гос. регулирования тур. деят-ти закл-ся в том, что гос-во, признавая тур.
деят-ть одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию
туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее
функционирования, определяет и поддерживает приоритетные направления,
формирует образ России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует
его на международном уровне, а также осуществляет поддержку и защиту
российских туристов, туроператоров и турагентов.
ВТО в своих резолюциях и решениях подчеркивает роль гос-ва в осуществлении
права каждого человека на отдых и досуг.
112
регион-й орган исполн-й власти. Если предприятия смешанного хар-ра, то они получают туроперат-ю
и турагентскую л-ю.
З-н принят 8.08.01 № 128 Ф.З. Пост-е прав-ва №95 от 11.02.02 «о л-нии туропер-й и тураг-й
деятельномти». Пост-е определяет порядок л-я юр-х лиц и предприятий без образования юр-го лица.
Ранее выданные л-зии действуют до 10.04.02, срок действия – 5 лет.
113
Маркетинговые исследования рынка туристических услуг.
В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия
является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде,
изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.
Маркетинговое исследование – процесс систематической подготовки и проведения различных обследований, анализа
полученной информации и представления результатов и выводов в виде, соответствующем конкретной
маркетинговой задаче, стоящей перед фирмой.
Потребность в проведении исследования осознается фирмой при некотором "дискомфорте" функционирования.
Исследователь должен заранее представлять себе, каким методом он воспользуется для сбора информации:
займется ли он поиском и проработкой уже готовых сведений либо предпримет самостоятельные активные действия
по извлечению сведений из непосредственных их "носителей".
Маркетинговое исследование является составной частью общей информационной системы. Сведения, факты, дан-
ные, собираемые для маркетинговых целей, образуют самостоятельный сектор единого информационного поля.
Поэтому маркетинговое исследование базируется на общих требованиях и принципах информатики и при его
проведении необходимо соблюдать следующие принципы:
• научность, т.е. объяснение и предсказание изучаемых рыночных явлений и процессов на основе научных положений
и объективно полученных данных, а также выявление закономерностей развития этих явлений и процессов;
• системность, т.е. выделение отдельных структурных элементов, составляющих явление, обнаружение
иерархической связи и взаимоподчиненности;
• комплексность, т.е. изучение явлений и процессов во всей их полноте, взаимосвязи и развитии;
• достоверность, т.е. получение адекватных данных за счет обеспечения научных принципов их сбора и обработки,
исключение тенденциозности в оценках, тщательный контроль, использование ЭВМ и созданных наукой инструментов
исследования:
• объективность, т.е. требование учитывать возможные погрешности измерителя того или иного явления, не подгонять
факты под заранее определенную схему и соблюдать осторожность в их интерпретации;
• эффективность, т.е. достижение выдвинутых целей, соизмерение результатов с затратами.
В маркетинговом исследовании лучших результатов добивается тот, кто осуществляет творческий подход, проявляет
инициативу, находит новые, нетрадиционные пути исследования.
Для конкретных маркетинговых исследований характерно соединение высокой степени формализации
исследовательского процесса (использования математического аппарата, методов статистического моделирования и
т.п.) с неформализованной, описательной характеристикой изучаемых явлений и процессов, качественными
(атрибутивными) оценками, т.е. своего рода рыночной диагностикой.
Чтобы провести полноценное маркетинговое исследование, требуется понимать, в чем суть проблемы, четко
поставить цели. Проблема – это несоответствие текущего состояния желаемому. Выявление проблемы дает
представление о возможном направлении исследования, требуемых ресурсах, об использовании схем исследования.
Цель маркетингового исследования – создать информационно-аналитическую базу для принятия маркетинговых
решений и тем самым снизить уровень неопределенности, связанной с ними. Цели исследования могут быть
поисковыми, описательными, каузальными, тестовыми, прогнозными.
114
Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на
разных этапах переговорного процесса.
115
Переговоры представляют собой процесс направленного и ориентированного на достижение результатов
делового общения в форме диалога. Переговоры проводятся по определенному поводу, при определенных
обстоятельствах, с определенной целью, по определенным вопросам.
Несмотря на большое разнообразие тем переговоров, структуру их можно свести к следующей обобщенной
схеме:
введение в проблематику;
характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
изложение позиции;
ведение диалога:
решение проблемы;
завершение.
Переговоры могут протекать легко или напряженно. Партнеры могут договориться между собой без труда, или
с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обнаруживаются различные интересы, по
которым предстоит достигнуть соглашения.
Следует учитывать и различные субъективные факторы: особенности партнеров, их навыки, умение вести
переговоры.
Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти
общую с партнером по
зицию. Этому способствуют создание благоприятной атмосферы для
кооперации на основе обшей информационной базы отношение к партнеру с деловым интересом и
уважением.
Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета
обсуждения, пытаясь прийти к согласию
по принципиальным
вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале
переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволит создать
основу, спо
собствующую развитию переговоров.
После этой фазы переходят к обсуждению таких пунктов,
договориться по которым можно
относительно легко. И только
затем переходят к основным вопросам, требующим подробного
обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения,
то переговоры могут заблокироваться
или вовсе сорваться.
В ряде случаев успех переговоров может предопределить оп
тимальное речевое поведение, основанное
на умелом использо
вании языка и стиля официально-деловой речи, психолингвис
тики и
социолингвистики, а также психологии общения.
Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения,
предложения. Эффек
тивной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение
согласия, если, конечно, согласие возможно.
Если переговоры зашли в тупик, следует постараться попра
вить положение, используя, например,
следующие приемы:
рассмотреть проблему с другой стороны
;
использовать высказывания партнера для развития своих мыслей
;
уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли по
нят партнер;
116
сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности;
дать возможность партнеру подумать, если новое компро-
предложение застало его врасплох.
Немаловажным в ходе переговоров является умение
ставить вопросы. На основании ответов на них
можно понять позицию партнера и выявить мотивы.
При этом следует избегать риторических вопросов исполь
зование которых уместно лишь в
монологической речи.
Независимо от того, были ли переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть
детально проанализированы
Согласно ГК РФ договор – согласованное волеизъявление двух или более лиц об установлении,
изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.
Содержание договора раскрывает конкретные условия, определяющие совокупность прав и
обязанностей сторон, требования к порядку и срокам его реализации. Законодатель выделяет
следующие группы условий:
1. простое условие
2. Это гарантия, которую туроператор дает турагенту и которое побуждает турагента заключать
договор с клиентом.
3. фундаментальное условие
4. Это условие в договоре турорганизации, имеющее настолько важное значение, что договор
становится бесполезным, если это условие будет пропущено.
5. туристские условия
Это условия, содержащиеся в письменном договоре между туристом и турагентом или туроператором:
сведения о туристе;
информация о туроператоре;
дата и время начала и окончания путешествия;
порядок встречи туристов
розничная цена турпродукта и др.
Виды договоров:
агентский договор
это соглашение, по которому одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по
поручению другой стороны (принципала) юридические и другие действия от своего имени, но за счет
принципала.
Договор возмездного оказания услуг
Это договор, по которому исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а
заказчик обязуется эти услуги оплатить.
Предварительный договор
117
Это договор, оформленный туроператором на основании конкретного заказа туриста по поводу
формирования турпродукта.
Договор комиссии
Это договор, согласно которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой
стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за
счет комитента.
Договор купли-продажи
Это договор в соответствии, с которым одна сторона (продавец) обязуется продать вещь (товар)
в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за
него определенную денежную сумму (цену).
Договор перевозки
Это транспортное обслуживание туристов, относящееся к возмездному оказанию услуг.
Договор поручения
Это договор, согласно которому одна сторона (поверенный) за вознаграждение обязуется
совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные действия.
Договор франшизы
Передача исключительных прав и привилегий на сбыт товаров охраняемых торговой маркой
118
Составление социально-психологического паспорта личности.
При составлении психологического паспорта личности паспорт обязательно учитывается типология личности,
темперамент мотивация, согласно типологии личности Дж. Холланда существует шесть психологических
типов люде]
реалистичный, интеллектуальный, социальный конвенциальный(стандартный), предприимчивы!
артистический. Каждый тип характеризуется определенны& особенностями темперамента, характера и тд.
1.реалистичный тип—мужской тип—хорошо развит невербальные способности, моторные навыки, пространственж
воображение. Обладает высокой эмоциональной стабильность! ориентирован на настоящее, предпочитает заниматы
конкретными объектами и их использованием. Отда( предпочтение профессиям с конкретными задачами( механи
водитель, инженер), может быть хорошим организатором.
2. интеллектуальный тип—структура интеллекта гармоничн
развиты как вербальные так и невербальные способност
Характерны аналитический ум, независимость и оригинальное-суждений, преобладают теоретические и эстетические
ценност ориентируется на решение интеллектуальных задач. Наибол! предпочтительны сферы деятельности:
математика, географи творческие профессии.
3.социальный тип—в структуре интеллекта выражен
вербальные способности, отличается выраженными социальны!*
умениями, в том числе общаться , стремлением к дилерств потребностям в многочисленных социальных контакте
Независим от окружающих, с успехом приспосабливается обстоятельствам, эмоционален и чувствителен, отличает
стремлением поучать и воспитывать окружающих. Способносп к сопереживанию и сочувствию, наиболее предпочитаем!
сферы деятельности—психология, медицина .педагогика. Смо» организовать работу с клиентами и сотрудниками.
4 конвенцнальный тип—чаще преобладают невербальные особенно счетные) способности. Отдает предпочтек
структурированной деятельности, работе по инструкци: определенным алгоритмам, имеет способности к перерабо'
конкретной рутинной информации. Черты характер! консерватизм, подчиненность, зависимость, слабый организгп и
руководитель, наиболее предпочтительны специальности: бухгалтер, финансист, товаровед, машинистка.
5.предприимчивый тип—преобладают вербальные способности, выбирает цели и задачи позволяющие проявить
энергию, импульсивность.энтузиазм. Черты характера — стремление к лидерству, потребность в
рпизнании,рпедприимчивость, некоторая грессивность, предпочитает задачи связанные с руководством, личным
статусом, плодотворно реализуется как дипломат, репортер, менеджер, брокер.
6. предприимчивый тип—в структуре интеллекта
преобладаютвербальные способности, хорошо развиты восприятие и
моторика, черты характера-независимость в принятии решений, гибкость, оригинальность мышления предпочитает
занятия творческого характера. Музицирование, рисование,обычно любит и умеет общаться, наиболее
предпочтительны сферы деятельности—история.Филология, искусство.
Темперамент—важная составляющая структуры
личности. Он
характеризует базовые индивидуально- типические различия . темперамент представляет собой комплекс
стабильных индивидуальных свойств психики, определяющих динамику психической деятельности человека:
устойчивость, темп и ритм психических процессов, имеется четыре основных темперамента:
—сангвиник—человек с сильной,уравновешенной, подвижной нервной системой, проявляет быстрые но обдуманные и
взвешенные реакции, имеет высокую работоспособность и хорошую приспособляемость к изменяющимся условиям.
—флегматик—человек с сильной нервной системой, уравновешенной или с некоторым преобладанием силы по
торможению и всегда малоподвижной. На жизненные обстоятельства реагирует довольно медленно, обладает высокой
работоспособностью и устойчивостью к стрессам. Трудно приспосабливается к любым новым условиям., характерны
низкая чувствительность и эмоциональность.
119
—холерик—в нервной системе возбуждение преобладает над торможением, подвижность как правило высокая. В
поведении таких людей преобладают быстрые, порывистые реакции, несдержанность, увлеченность, цикличность
настроений, может действовать очень энергично и интенсивно. Но довольно быстро утомляется.
—меланхолик—человек со слабой нервной системой, обладает повышенной чувствительностью и эмоциональностью,
относительно низкой работоспособностью. Испытывает трудности в приспособлении к внешней среде, но может делать
это, реагируя на малейшие признаки приближающихся событий.
Мотивация поступков—в подходе предложенном В.Э. Мильманом в структуре личности работника присутствуют два
вида мотивации: производительная и потребительная.
Производительная мотивация—для человека особую ценность представляет создание чего-то нового, достижение
успеха и признания. Производительная мотивация является созидательной, так как способствует порождению
общественно значимых материальных и духовных ценностей.
Потребительская мотивация—направлена прежде всего на удовлетворение личных потребностей, на достижение и
поддержание максимально возможного комфорта его жизнедеятельности.
36,37. Туроператорская и турагенская деятельность
Туроператорская и турагентская деятельность
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением
экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.
Туроператор - туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристских
маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает
в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим
маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги
(транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т. п.) в единый туристский продукт, который и
реализуют потребителю через агентскую сеть. Схема работы туроператора представлена на рис. 1.5.
Туроператор также может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из соображений
прибыли, либо по другой необходимости.
В первом случае, когда туроператор формирует туристский пакет, он выступает в роли производителя
туристского продукта. Это верно, даже если купленные услуги собираются использовать конкретно по
назначению, без всяких условий. Туристские пакеты, известные как инклюзив-туры, отличаются друг от
друга составляющими элементами.
Во втором случае, когда туроператор продает услуги туризма по отдельности, он выступает как оптовый
дилер туристских услуг. Это возможно в том случае, когда туроператор покупает у производителя
больше туристского продукта, чем это необхо-
случаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовым ценам людям, желающим
формировать свой индивидуальный пакет. За рубежом обычно выделяют четыре типа туроператоров:
• массового рынка;
• специализированного сегмента рынка;
120