Алейникова Г.М. Системы технологий: общие положения, технология туристической деятельности

Подождите немного. Документ загружается.

100

кации турпродукта, диверсификации рынка и дифференциации цен не только

по сезонам, но и с учетом социальных и возрастных групп туристов.

При планировании деятельности туристическое предприятие должно

учитывать коэффициент сезонности:

, (7.1)

где Р

– объем реализованных услуг отдельного месяца, грн.;

– среднемесячный объем реализованных услуг за расчетный пери-

од, грн. (рекомендуется принимать период не менее трех лет).

В теории экономического анализа известно несколько методов расче-

та коэффициента сезонности: простая средняя, аналитическое выравнивание,

относительных чисел и др.

7.4.6. Технология туроператорской и турагентской работы

Согласно ст. 5 Закона «О туризме» предприятия, занимающиеся орга-

низацией туристических поездок, разделяются на туроператоров (юридиче-

ские лица) и турагентов (юридические лица – турагентства и физические ли-

ца – предприниматели-турагенты). Вариант паспорта туристического пред-

приятия приведен в приложении 4.

Туроператоры разрабатывают и предлагают собственный турпродукт,

который реализуют самостоятельно или через фирмы-турагенты. Турагенты

выступают на туристическом рынке как посредники, получая прибыль в виде

комиссионных за продажу или пользуясь льготными условиями контракта с

туроператорами. Для работников обоих видов турпредприятий имеются сле-

дующие определения.

Туроператоры – лица, которые создают туристические продукты и ор-

ганизуют поездки для групп. «Внешние» операторы разрабатывают маршру-

ты, рекламируют (и иногда продают) туры и договариваются о туристиче-

ском обслуживании в других странах. «Внутренние» операторы обеспечива-

ют размещение и обслуживание туристических групп, прибывающих в стра-

ну. «Принимающие или наземные» операторы выполняют обслуживание на

определенном отрезке маршрута в силу специальных знаний и приобретен-

ного опыта.

Основные функции туроператора:

– изучение потребностей потенциальных клиентов на туры и туристи-

ческие программы;

– составление перспективных программ обслуживания туров;

– взаимодействие с поставщиками услуг;

– расчет стоимости тура и определение цены;

– реализация туров;

– методическое обеспечение туров;

– обеспечение туристов необходимым инвентарем, снаряжением и су-

венирной продукцией;

101

– подготовка и назначение специалистов на маршруты;

– рекламно-информационная работа по продвижению турпродукта к

потребителям;

– контроль за качеством, надежностью и безопасностью обслужива-

ния туристов.

Турагенты – лица, консультирующие клиентов по различным вариан-

там организации поездки и отдыха и занимающиеся бронированием билетов

и размещения, часто в едином пакете услуг. Они получают комиссионные от

таких поставщиков туристических продуктов, как фирмы по аренде автомо-

билей, перевозчики, курорты, предприятия размещения, туроператоры и др.

Взаимоотношения между туроператором и турагентом осуществляются

в виде:

– заключения договора между ними;

– оферты туроператора;

– рассылки туроператором предложений в виде прайс-листов и рек-

ламных материалов;

– заявки турагента о бронировании турпродукта;

– подтверждения заявки туроператором и выставления счета;

– оплаты счета турагентом и передачи туроператору заграничных и

иных документов.

Оферта (лат. offero – предлагаю) – письменное или устное предложе-

ние одного лица другому о желании заключить договор. Оферта имеет опре-

деленный указанный в ней срок действия. Для предварительного изучения

рынка оферта предлагается нескольким продавцам (оферта свободная).

В лицензионных условиях предусматривается, что при реализации тура

турагентством договор на туристическое обслуживание заключается тура-

гентством от имени и по поручению туроператора. В соответствии со ст.208

ГКУ (Гражданский кодекс Украины) в письменной форме необходимо за-

ключить сделки между юридическими лицами, между юридическими и фи-

зическими лицами, а также между физическими лицами на сумму, которая

превышает в 20 раз необлагаемый минимум доходов граждан. Новым являет-

ся законодательное закрепление возможности заключения договора субко-

миссии с третьим лицом, но ответственность за действия субкомиссионера

несет комиссионер перед комитентом. Заключение договора комиссии может

быть полезным при развитии агентской сети (т.е. уполномачивать комиссио-

нера на заключение наибольшего количества агентских соглашений с тур-

компаниями) для развития бизнеса в других регионах, а также при заключе-

нии договоров по реализации авиабилетов, путевок и т.д.

Работа с зарубежными туроператорами и турагентствами имеет

свои особенности.

Разрабатывая туры, туроператор должен решить две основные задачи:

обеспечить клиенту проживание с питанием и транспорт. На первом этапе

работы предприятия-оператора удобнее заключать договоры на обслужива-

ние агентствами, что имеет следующие преимущества:

102

– местная турфирма обычно имеет договоры со многими гостиницами

и может предоставить возможность выбора (самостоятельно заключать дого-

воры сложно и дорого);

– зарубежный оператор может оказать визовую поддержку в визовых

странах, а гостиницы на этот вид деятельности не аккредитованы;

– местный туроператор может обеспечить заказ экскурсионных и

трансферных услуг;

– цены на гостиницы у зарубежных турфирм могут быть такими же,

как и при непосредственном заказе, в связи с действующей системой скидок,

которую может получить Ваш партнер при постоянном бронировании номе-

ров.

В то же время при таком подходе к организации работы с зарубежным

партнером есть и недостатки:

– ассортимент ограничен ассортиментом партнера;

– в цену тура закладывается стоимость услуги зарубежного партнера,

поэтому с ним приходится неоднократно консультироваться при формирова-

нии турпакета.

Переходить к работе напрямую с гостиницами желательно, начиная с

популярных курортов безвизовых стран. Распространены следующие схемы

заказа гостиниц в других странах:

1) фирма-оператор заранее выкупает требуемое количество номеров в

разных отелях. Внесение платежей обычно производится в несколько стадий

во времени, как правило, за 2-3 месяца вперед. В некоторых странах партне-

ры требуют предварительной оплаты за весь сезон. В этом случае цены са-

мые низкие. Для молодой фирмы такой вариант не подходит. Прежде всего

необходимы немалые свободные средства. Кроме того, должна быть 100-

процентная уверенность, что такой тур будет весь продан. Даже у опытных

турфирм появляются «горящие» путевки, которые, чтобы «не прогореть»,

продают по себестоимости. Такое часто случается в первые и последние две-

три недели сезона;

2) фирма вносит определенный залог суммой от 1 до 10 тыс.дол. США

или стоимость проживания группы в течение 1-3 ночей. Цены в этом случае

несколько выше, чем при первой схеме, но финансовый риск значительно

меньше. Без применения штрафных санкций можно отказаться от заказа,

обычно в межсезонье – за одну неделю, в сезон – за три дня до начала турпо-

ездки;

3) работа по «заявке». При заказе тура клиентам турпредприятие дает

запрос своему зарубежному партнеру о подтверждении наличия мест в гос-

тинице на конкретную дату. В «пик» сезона найти хорошую, не слишком до-

рогую гостиницу практически невозможно. Цена номера при такой схеме

обычно на 15-20% выше, чем при предоплате. Поэтому «по заявке» имеет

смысл работать в межсезонье, когда цены низкие, свободных мест достаточ-

но (особенно в безвизовые и слабовизовые страны). В визовые страны Евро-

пы без связей в посольстве организовать тур в короткие сроки «по заявке»

нереально.

103

Следует отметить, что многие отели в различных странах уже сориен-

тированы на определенных туристов, например в Испании, Турции есть зоны

и отели, где отдыхают только немцы или итальянцы.

При работе турагентов целесообразно учитывать следующие рекомен-

дации:

1. При подписании договора о продаже агентских туров с оператором

«разоряться» не следует, т.к. за подписание деньги не берутся. Но чем боль-

ше договоров, тем шире предлагаемый ассортимент. Необходимо взять у

оператора каталог услуг с подробным описанием программы тура, который

Вы будете реализовывать.

2. Набрать таких каталогов побольше (это дешевле и удобнее делать

на турвыставках) для того, чтобы была возможность сравнить предлагаемые

цены и агентские скидки.

3. Учитывать, что на массовые направления в летний сезон могут быть

самые низкие цены у средних и крупных туроператоров, т.к. они обычно по-

лучают от своих деловых партнеров хорошие скидки. Оператор не ограничи-

вает агентов в конечной цене путевки. Но не жадничайте, ставя высокую на-

ценку. Если Ваш клиент едет с группой, отправленной Вашим оператором, и

узнает, что другие платят за тур меньше, то к Вам он больше не обратится.

4. Преимуществом малой фирмы является то, что там уделяется боль-

ше внимания каждому клиенту. Если Вам удалось удовлетворить все прихо-

ти и не «взвинтить» цену, то клиент от Вас не уйдет.

5. Ищите достаточное количество турпредприятий, старающихся до-

рожить своей репутацией. Чтобы быть уверенным, что Ваших клиентов об-

служат качественно, нужно подписать договор с партнером. Это не потребу-

ет больших денег, но поехать на зарубежную или отечественную выставку

целесообразно. Там можно подписать ряд договоров, хотя нельзя быть уве-

ренным, что Вам предложат что-то конкретное и лучшее. Партнеров поможет

найти сеть Интернет, можно обратиться во Всеукраинский Союз ассоциаций,

предприятий и организаций туристической сферы (УкрСоюзТур), созданный

10.09.2000 г., где имеется база данных по иностранным турфирмам.

7.4.7. Особенности технологии внешнеэкономических

контрактов туроператорской деятельности

Согласно новой редакции Закона Украины «О туризме» (от 18.11.03г.)

организационными формами являются международный и внутренний ту-

ризм. Первый включает въездной и выездной, т.е. требуется заключение

внешнеэкономических контрактов, предусматривающих создание и реализа-

цию турпродукта как за рубежом, так и в Украине. При выездном туризме

возникают обязательства украинского туроператора перед нерезидентом (за-

рубежным партнером) в части отправки туристов за рубеж и перечисления

денежных средств за туристические услуги, предоставляемые за рубежом.

При въездном туризме обязательства по отправке и перечислению денежных

средств за реализацию турпродукта возникают у нерезидента, который несет

104

ответственность перед туристами за предоставление в Украине некачествен-

ных услуг. Это обусловлено ст. 15 Закона, предусматривающей возмещение

убытков, причиненных туристу в случае неплатежеспособности туроперато-

ра (турагента), соответствующим кредитным учреждением (являющимся га-

рантом ответственности). Возмещение убытков осуществляется на основании

заявления туриста, договора на туристическое обслуживание (ваучера) и до-

кументов, подтверждающих неисполнение туроператором (турагентом) до-

говорных обязательств. Это положение распространяется на юридическое

лицо, созданное по законодательству Украины.

Договор же с иностранным туристом заключается по законодательст-

ву иностранного государства с соответствующим субъектом предпринима-

тельства, зарегистрированным по законодательству того государства. Ино-

странные туристы осуществляют путешествие в Украину на основании

внешнеэкономического агентского соглашения украинского оператора с ино-

странным субъектом хозяйствования. Поэтому ответственность туроператора

за причинение убытков туристам имеет место в случае невыполнения усло-

вий агентского соглашения с иностранным предприятием, которое направило

туристов в Украину. Финансовую ответственность за продажу украинского

туристического продукта будет нести иностранное предприятие, которое

предоставило услуги туристам на основании законодательства иностранного

государства. В ст. 37 Закона о внешнеэкономической деятельности запреще-

на посредническая деятельность на территории Украины по заключению до-

говоров на туристическое обслуживание с иностранными субъектами тури-

стической деятельности, т.е. не может быть создано иностранное турагентст-

во. Такая деятельность может осуществляться только через туроператоров,

созданных по законодательству Украины.

Установлены также обязательные требования к содержанию договора

(контракта) о внешнеэкономической деятельности. В контракте необходимо

указать предмет и объект договора, цель и другие существенные условия, та-

кие как перечень туруслуг, базовые тарифы иностранного туроператора за

реализацию его турпродукта. Отдельным разделом должны указываться объ-

емы цены и сроки предоставления услуг, которые могут считаться ориенти-

ровочными. В контракте также следует предусматривать условия платежей и

приемки – передачи услуг, форсмажорные обстоятельства, санкции и рекла-

мации. Законодательством не определена обязательная форма внешнеэконо-

мического контракта. Есть требования, что контракты заключаются в

письменном виде на украинском (возможно и на русском) языке и языке

другой договорной стороны.

105

7.5. ТЕХНИКА ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА НА ТУРИСТИЧЕСКОЕ

ОБСЛУЖИВАНИЕ

Основные требования к договору определены статьями № 20 и 21 За-

кона «О туризме». Договор с будущим туристом о предоставлении комплекса

услуг заключается туроператором или турагентом в письменной форме.

Форма договора приведена в приложении 5. При обращении клиента в тури-

стическое предприятие (туроператора или турагента) ему должна быть пре-

доставлена следующая информация:

− требования к документам, которые необходимо оформить для выез-

да (въезда после осуществления поездки): заграничный паспорт, паспорт

гражданина Украины, свидетельство о браке и другие документы для полу-

чения визы, а также информация о возможных сроках оформления визы и ее

стоимости;

− характерные для страны поездки инфекционные заболевания, осо-

бенности климата и его воздействия на здоровье людей различных возрас-

тных групп, религиозные и другие особенности;

− размер финансового обеспечения ответственности туроператора или

турагента, наименование и адрес кредитного учреждения, предоставляющего

такое обеспечение;

− наименование туристического предприятия, наличие лицензии на

туроператорскую или турагентскую деятельность, почтовые реквизиты, но-

мера телефонов, факса, электронная почта, сертификат соответствия и другая

официальная документация.

Туристическое предприятие предоставляет не сами услуги, а права (га-

рантии) их получения в определенном месте и времени и определенного ка-

чества от других фирм, имеющих прямые договорные отношения не с клиен-

том, а только с турпредприятием-отправителем (приложение 6). Таким обра-

зом, путевка является конечным продуктом деятельности предприятия и

предметом его реализации.

Между клиентами и предприятием в договоре-сделке должны быть

достигнуты соглашения по всем существенным условиям, к которым отно-

сятся:

− данные об изготовителе продукта (туроператоре);

− информация о программе пребывания, маршруте тура, условиях

безопасности, результатах сертификации, о датах начала и окончания тура, а

также начала и окончания предоставления услуг;

− порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;

− права, обязанности и ответственность сторон;

− цена турпродукта и порядок оплаты;

− минимальное количество туристов в группе, а также порядок и срок

информирования туриста, если поездка не состоится из-за недобора группы;

− условия изменения и расторжения договора, компенсации убытков

сторон, порядок урегулирования возникших споров;

106

− порядок и сроки предъявления претензий, урегулирования их по-

следствий;

− иные условия по усмотрению сторон.

Клиент, обращаясь в турпредприятие, должен узнать, какие услуги

ему предоставят и как ими воспользоваться, каковы его права, а также гаран-

тии и обязательства фирмы. Ответы на все эти и другие вопросы клиент по-

лучает, например, в виде «Информационного листка к туру» (приложение 7),

который содержит такие разделы:

1) описание маршрута по дням;

2) характеристика условий тура (размещение в каждом пункте, транс-

фер, услуги за дополнительную плату, размещение родителей с детьми);

3) информация о странах пребывания (особенности въезда и выезда,

визы, страховка, прививки, таможенные правила, специфика поведения с

учетом особенностей вероисповедания, местные традиции и обычаи, в том

числе чаевые, одежда, магазины, досуг, ночная жизнь, деньги, обмен валюты,

средства связи, достопримечательности и др.);

4) правила обеспечения безопасности (перечень турфирм-

соисполнителей, данные о сертификации их услуг, характеристика состояния

общественного порядка, правила санитарии и гигиены, прогнозируемые по-

годные условия и рекомендации по экипировке, информация о кухне и на-

питках, об опасных животных и растениях, рекомендации о том, как и где

хранить деньги и ценности, как воспользоваться страховкой в экстренных

случаях, сведения об ответственности за нанесенный ущерб и др.).

После полной уплаты стоимости тура (обычно не позднее двух недель

до поездки) клиенту выдаются на руки документы – билеты и ваучер на раз-

мещение, трансфер и питание, при групповой поездке документы обычно на-

ходятся у сопровождающего.

Ваучер – юридический документ, дающий его владельцу статус ино-

странного туриста, а соответственно и права, установленные законодательст-

вом страны транзита или приема. Он выполняется на стандартном бланке

турпредприятия с его реквизитами. Направляющее предприятие вносит в

ваучер фамилию туриста, индекс группы, количество человек, маршрут и да-

ту тура, набор услуг, их классность, цену пакета услуг. Ваучер должен быть

подписан и иметь печать. После прибытия в первый пункт ваучер передают

принимающей фирме для получения указанных в нем услуг.

Однако оформление договора-сделки не заканчивается получением

ваучера. Необходима также туристско-экскурсионная путевка установленной

формы, являющаяся бланком статистической отчетности.

Каждая из сторон договора может требовать внесения изменений или

расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств,

из которых они исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

1) ухудшение условий и изменение сроков путешествия;

2) непредвиденное изменение транспортных тарифов;

107

3) введение новых или повышение действующих ставок налогов и

сборов, а также иных обязательных платежей;

4) резкое изменение курса национальных валют.

Турист вправе отказаться от выполнения договора до начала путеше-

ствия при условии оплаты туроператору или турагенту фактически понесен-

ных ими расходов за услуги, предоставленные или предоплаченные до этого

уведомления.

Туроператор или турагент вправе отказаться от выполнения договора

только при условии полного возмещения заказчику убытков, подтвержден-

ных в установленном порядке и причиненных вследствие расторжения дого-

вора, кроме случая, когда это произошло по вине туриста.

Качество туристических услуг должно отвечать условиям договора,

порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются зако-

нодательством о защите прав потребителей.

Изменение цены туристического продукта, согласованное сторонами,

возможно только в случаях, предусмотренных договором, и только при су-

щественном изменении обстоятельств, но не позднее чем: за 10 дней до нача-

ла туристического путешествия в случае его продолжительности более 10

дней; за 5 дней – при продолжительности от 2 до 10 дней; за 48 часов – при

продолжительности в 1 день. При этом увеличение цены туристического

продукта не может превышать 5 % от первоначальной цены. В случае пре-

вышения цены туристического продукта более чем на 5 % от первоначальной

цены турист вправе отказаться от выполнения договора, а туроператор (тура-

гент) обязан возвратить ему все ранее уплаченные денежные средства.

Законом Украины «О туризме» (ст. 21) предусмотрено заключение

при необходимости договора на экскурсионное обслуживание (приложения

8,9). Субъект, осуществляющий туристическую деятельность, за установлен-

ную договором плату обязуется предоставить по заказу группы (экскурсанта)

обслуживание, существенной частью которого являются услуги экскурсовода

(гида-переводчика) общей продолжительностью не более 24 часов, которые

не включают в себя услуги по размещению.

Лицо, предоставляющее экскурсионные услуги, обязано до заключе-

ния договора на экскурсионное обслуживание предоставить необходимую и

достоверную информацию о его видах и особенностях квалификации экскур-

совода, о порядке и сроках оплаты экскурсионных услуг и другую информа-

цию.

Ответственность сторон за невыполнение , ненадлежащее выполнение

обязательств в соответствии с договором на экскурсионное обслуживание

определяется в соответствии с гражданским законодательством и законода-

тельством по вопросам защиты прав потребителей.

108

ТЕМА 8. СИСТЕМА ТЕХНОЛОГИЙ СФЕРЫ ТУРИЗМА

8.1. МАРКЕТИНГ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

8.1.1. Технология продвижения и сбыта турпродукта

По виду и содержанию своей деятельности туристическое предприятие

является посредником между производителем туристических услуг (транс-

порт, размещение, питание, экскурсии и др.) и потребителем этих услуг (ту-

ристом).

Маркетинговая стратегия туристического предприятия предусматри-

вает взаимную увязку состава туристического продукта, ценовой политики,

рынков и методов сбыта, коммуникаций со всеми участниками разработки,

продвижения, реализации турпродукта и его предоставления покупателям.

Она требует организации и проведения маркетинговых исследований, заклю-

чающихся в сборе, обработке и анализе данных с целью уменьшения неопре-

деленности при принятии решений. Основные задачи маркетинговых иссле-

дований:

− нахождение потенциальных потребителей турпродукта;

− изучение запросов потребителей, текущего и будущего спроса;

− изучение внешней среды на макро- и микроуровнях;

− наблюдение за потребительским рынком и его отдельными сегмен-

тами;

− прогнозирование долговременных тенденций развития рынка;

− изучение потенциала конкурентов на сегодняшний день и на

перспективу.

К конкурентным преимуществам в сфере турбизнеса относятся:

− известное имя (имидж);

− ориентация на запросы, пожелания, вкусы потребителя;

− наличие постоянной клиентуры;

− стабильно высокое качество оказываемых услуг;

− действенная реклама;

− высокая квалификация персонала и качество обслуживания;

− быстрая реакция на изменение конъюнктуры рынка;

− постоянное обобщение опыта работы и корректировка стратегии

менеджмента и маркетинга.

Совокупность способов организации продажи турпродукта потребите-

лю представляет собой канал сбыта (распределения). Турпредприятие может

организовать прямую продажу собственного турпродукта, продажи через ту-

рагентства, находящиеся в данном или других регионах, а также использо-

вать совокупность видов сбыта.

Организация прямых продаж предусматривает наличие двух сторон:

туристического предприятия (его филиалов, представительств) и потребите-

ля.

109

Одноуровневый канал сбыта включает в процесс продаж одного по-

средника турагентства. Двухуровневый канал включает двух посредников в

виде агентства и турагента, первый выступает в роли оптового, а второй –

розничного продавца.

Каналы сбыта в основном строятся по принципу вертикальных марке-

тинговых систем (ВМС) трех видов: корпоративных (единоличное владение),

договорных (агентское, эксклюзивное агентское соглашение, франчайзинг

или лицензионное соглашение) и информационных систем управления ВМС.

Однако есть примеры, когда два и более предприятий объединяют усилия в

освоении сбытовых каналов по принципу горизонтальной маркетинговой

системы.

Технология работы туроператора по принципу простого агентского со-

глашения может проводиться по основным трем формам сотрудничества с

агентом:

1. Агент продает продукт от имени и по поручению одного или не-

скольких туроператоров, вся ответственность за оказание комплекса услуг

лежит на туроператорах.

2. Агент продает продукт по поручению туроператора от своего имени,

вся ответственность при претензиях клиента лежит на турагенте, который

имеет право обратить регрессный иск на туроператора.

3. В продукт туроператора турагент включает свои составные части, в

этом случае вопросы контроля и ответственности решаются договорными

обязательствами.

При эксклюзивном агентском соглашении туроператор предоставляет

турагенту ряд привилегий на продажу в виде более низкой цены турпродук-

та, закрепления определенной территории, более высокого комиссионного

вознаграждения, предоставления определенной квоты на турпродукт.

Денежное вознаграждение для штатных агентов может состоять из

фиксированного оклада и определенного комиссионного вознаграждения в

пропорции от их объема продаж, а для внештатных – только в виде комисси-

онного вознаграждения.

8.1.2. Франчайзинг как система продажи технологий,

товаров и услуг

Франчайзинг является частью маркетинговой политики фирмы. 17 но-

ября 1979 г. принят Европейский кодекс по франчайзингу, который опреде-

лен как система, с помощью которой осуществляется продажа товаров, услуг

и технологий на основе постоянного и тесного сотрудничества между неза-

висимыми в правовом и финансовом смысле предпринимателями, с одной

стороны (франчайзерами), и одним или несколькими предпринимателями,

заключившими договор франчайзинга (франшизами) – с другой.

Применяются три основных вида франчайзинга:

1) производители дают определенным продавцам полномочия прода-

вать товар под той или иной торговой маркой. Сейчас торговля бензином и