Алейникова Г.М. Системы технологий: общие положения, технология туристической деятельности

Подождите немного. Документ загружается.

Производственная мощность угледобывающих предприятий – 52 млн. т в

год. Работают 28 углеобогатительных фабрик.

Область производит 70% металлопродукции, более 55% кокса, 70% ог-

неупорных изделий на 39 металлургических, трубных, метизных и других

предприятиях. На металлургическую отрасль приходится 70% всех экспорт-

ных операций области с 50 странами мира.

Химическая отрасль представлена 25 предприятиями, которые произ-

водят минеральные удобрения, пластмассы, кислоты, соли, взрывчатые ве-

щества, товары бытовой химии, лекарства. Крупнейшие предприятия – кон-

церн «Стирол» и Константиновский химзавод.

Машиностроительный комплекс включает 200 предприятий, ряд из ко-

торых имеет новейшие и уникальные технологии: Новокраматорский и Ста-

рокраматорский машзаводы, «Азовмаш», предприятия «Группа НОРД»,

«Славтяжмаш», «Точмаш», «Донбасс-кабель» и др.

Экономику области обслуживают более 130 банков, 37 кредитных сою-

зов, 22 страховые компании и 20 бирж.

Традиционно основную часть (83,6%) экспорта составляют сырье и ма-

териалы, т.е. продукция с низкой степенью обработки. Однако только в

I квартале 2004 г. экспорт машин и оборудования возрос с 10 до 12,5%.

На 10 тыс. населения области приходится 55 предприятий малого биз-

неса. В Донецке функционирует 109, в Авдеевке – 88, Мариуполе – 68, Кра-

маторске – 62, тогда как в Дзержинске – 14, в Красноармейском районе – 10.

7.2. ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ

Новые технологии в сфере услуг находят широкое применение во мно-

гих отраслях (табл. 7.1). Например, в банковской деятельности, являющейся

частью финансовой сферы услуг, для повышения производительности ис-

пользуются электронный перевод средств (ЕРС), электронное отображение

данных, банкоматы, система распознавания магнитных символов для коди-

ровки чеков. Подобные технологические достижения применяются и в дру-

гих отраслях. В здравоохранении широко используются как компьютерные

технологии для повышения достоверности и сокращения срока диагностики,

так и аппаратные – для эффективного лечения уже существующих заболева-

ний.

Прогрессивные технологии создают конкурентное преимущество,

улучшая процессы предоставления услуг. Такие улучшения заключаются в

повышении скорости обслуживания, предложении большего выбора услуг

потребителям, обеспечении качества. Офисная автоматизация, например, по-

могает сотрудникам работать более эффективно, интегрируя информацион-

ные технологии в свои процессы. Программное обеспечение электронной об-

работки данных увеличивает эффективность документооборота, использова-

ние электронных таблиц сокращает время, затрачиваемое на сбор, анализ и

обработку большого количества числовых данных, необходимых для приня-

тия решения.

Технологии также полностью меняют весь процесс через замену сход-

ных процессов. Примерами могут служить волоконно-оптическая передача

информации или настольная издательская система, электронная почта, дис-

танционное обучение, использование электронных учебников, проведение

телеконференций, заменяющих личные встречи и др.

Таблица 7.1. Примеры использования технологии в сфере услуг

(дополненные)

Отрасль обслуживания Примеры

Финансовые услуги Дебетовая карточка (для безналичной оплаты путем списа-

ния со счета владельца), система электронного перевода

средств, банкоматы, электронное отображение данных, сис-

тема распознавания магнитных символов для кодировки че-

ков

Образование Мультимедийная презентация материала, электронное ин-

формационное табло, каталоговая система библиотек, Ин-

тернет

Рестораны и пункты пита-

ния

Оптические сканеры контроля на выходе, беспроводная

система заказов, поступающих от официанта на кухню, ав-

томатизированная мясорубка

Сфера коммуникаций Электронное издательство, интерактивное телевидение, го-

лосовая почта, портативные компьютеры, сотовые телефо-

ны

Гостиницы Электронные системы контроля на входе и выходе, системы

электронных ключей/замков

Оптовая и розничная тор-

говля

Электронный терминал в торговой точке, электронная сис-

тема связи между магазином и поставщиком, данные со

штриховым кодом, автоматизированные системы безопас-

ности

Транспортные услуги Автоматическая система заказа билетов и оплаты проезда,

спутниковая управляемая навигационная система

Здравоохранение Сканеры для ядерно-магнитного резонанса, сонограммы,

сетевые медицинские информационные системы

Авиаперевозки Автоматизированная безбилетная система проверки пасса-

жиров на посадке, компьютерная система составления рас-

писания, компьютерная система бронирования билетов

Туристический бизнес Автоматизированная система бронирования мест в отелях,

заказа перевозок туристов, безналичный расчет туроперато-

ров и турагентов с поставщиками услуг

В бизнесе услуг технологии применяются для четырех различных це-

лей:

− обслуживания потребителей.

− обслуживания имущества потребителей.

Хаксевер К. ... – С. 221.

− обработки информации

− создания новых услуг.

Обслуживание потребителей – типичная операция при личном оказа-

нии услуг в таких областях, как здравоохранение, косметология, транспорти-

ровка, образование, туризм и развлечения. Обеспечение качественного об-

служивания – одна из самых трудных задач в сфере услуг, обусловленная

тем, что современные клиенты становятся менее терпимыми к ожиданию в

системе обслуживания. Кроме того, из-за высокой стоимости укомплектова-

ния штата сотрудников фирмы иногда сокращают штат для того, чтобы

уменьшить свои издержки. Немаловажным является фактор неравномерности

спроса в течение дня, что особенно актуально для индустрии перевозок.

Например, компания Alaska Airlines для обслуживания пассажиров от

аэровокзала до их самолетов использует ряд высокотехнологичных иннова-

ций. Смысл подхода заключается в том, чтобы обслуживать пассажиров по

различным каналам в зависимости от того, имеют ли они проблемы, которые

необходимо решить на контрольно-пропускном пункте, или нет. Например,

пассажиры, которые купили билеты по Интернету в электронном виде, про-

ходят к компьютерному пункту аэропорта для самоконтроля, занимающего

около одной минуты. Некоторые пункты обслуживают багаж со штрих-

кодовыми бирками. Другое нововведение – обслуживание клиентов переме-

щающимися агентами (оснащенными переносными компьютерами и не-

большими принтерами), которые проверяют пассажиров на месте и выдают

им посадочные талоны. Эти инновации помогают Alaska Airlines уменьшить

очереди и длительность ожидания на контрольно-пропускных пунктах и сэ-

кономить время потребителей.

7.3. ТЕХНОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

7.3.1. Общие модели управления

В мировой практике известны три модели государственного управле-

ния туризмом, ставящего целью реализацию туристской политики и коорди-

нацию деятельности, направленной на достижение экономической и соци-

альной эффективности:

1) отсутствие централизованного органа управления, когда все вопросы

решаются на местах на основе принципа «рыночного самоуправления». Эта

модель применяется в США с 1997 г. в условиях сформировавшегося тури-

стического имиджа, хотя после событий 11 сентября 2001 г. правительство

осуществило ряд экономических действий по предотвращению банкротств

ряда авиаперевозчиков и крупных туроператоров;

2) наличие министерства, которое осуществляет действенный контроль

над этой сферой, финансирует рекламную маркетинговую деятельность, ин-

вестирует развитие туристской инфраструктуры (инвестиции достигают мил-

лионов и даже десятков миллионов долларов). Такая модель применяется в

Турции, Греции, Египте, Тунисе, Мексике;

3) существование управленческой туристической администрации, ко-

торая входит в состав одного из министерств. Так, в Российской Федерации

туристическая администрация с 2001 г. функционирует при Министерстве

экономического развития и торговли, в республике Беларусь – при Мини-

стерстве спорта и туризма, в Испании вопросы туристской политики куриру-

ет Министерство экономики, госсекретариат по торговле, туризму, малому

бизнесу. В Италии госдепартамент по туризму входит в состав Министерства

производственной деятельности. Во Франции имеются Государственный

секретариат по вопросам туризма и Управление туризма, входящие в Мини-

стерство транспорта и общественных работ.

В рекомендации Всемирной туристической организации (ВТО) указыва-

ется, что орган государственного управления туризмом «...должен заниматься

только туризмом. Это повысит приоритетность задач и значимость данного сек-

тора в государственной структуре».

Накопленный мировой опыт свидетельствует о целесообразности раз-

деления национальных органов управления на два направления. Одно – за-

нимается нормативно-правовой базой, сбором и обработкой статистических

данных, выпуском информационных сборников, координацией деятельности

региональных структур, международным сотрудничеством. Другое (марке-

тинговое) – связано с формированием привлекательного имиджа страны и

продвижением на рынок национального турпродукта.

7.3.2. Управление туристической деятельностью в Украине

Согласно ст. 7 Закона Украины «О туризме» вопросы регулирования в

отрасли туризма возложены на Верховную Раду, Кабинет Министров, цен-

тральный орган исполнительной власти в отрасли туризма (Государственная

туристическая администрация); Верховный Совет и Совет Министров Авто-

номной Республики Крым, местные государственные администрации ( в До-

нецкой области отдел по вопросам туризма и курортов), органы местного са-

моуправления, а также другие органы (рис. 7.1).

Органы управления туристической деятельностью в Украине руково-

дствуются конвенциями, резолюциями, постановлениями Международных

организаций – ООН, ЮНЕСКО, ВТО.

Статьями 8-11 определены полномочия центральных органов исполни-

тельной власти отрасли туризма:

− государственное стимулирование внутреннего и иностранного

(въездного) туризма, в том числе включая усовершенствование системы на-

логообложения; обеспечение внутренней конвертируемости туристических

услуг путем повышения их качества и расширения ассортимента обслужива-

ния туристов;

•

− государственное финансирование восстановления памятников

архитектуры, культуры, истории Украины;

− создание благоприятных условий для увеличения туристских пото-

ков путем упрощения в соответствии с международной практикой визовых,

таможенных и приграничных формальностей;

− привлечение средств предпринимательских структур, субъектов ту-

ристической деятельности для развития инфраструктуры туризма (дороги,

пропускные пункты, системы водоснабжения и канализации, связь, службы

сервиса и др.);

Министерство куль-

туры и туризма

Президент Украины

Правительство Украины

Кабинет Министров Украины

(орган исполнительной власти)

Государственные

комитеты

Национальный совет

по туризму (вневе-

домственный орган)

Министерство

курортов

и туризма

АР Крым

При государственных обл

а-

стных администрациях

управления по делам семьи,

молодежи и туризма,

отдел по вопросам

туризма и курортов

Управ-

ление по

туризму

г. Киева

Совет предста-

вителей субъек-

тов туристиче-

ской деятельно-

сти

Общественные туристические объединения

Субъекты туристической деятельности.

Туристическая индустрия

Рис. 7.1. Структура управления туризмом в Украине

Парламент – Верховная Рада Украины

(орган законодательной власти)

Комиссия по вопросам молодежи,

физической культуры, спорта и туризма

Управ-

ление по

туризму

г. Севасто-

поля

− создание благоприятных условий для развития активных видов ту-

ризма (оздоровительно-спортивного, экологического, приключенческого и

др.);

− привлечение частного сектора, особенно в сельской местности, к

рекреационно-туристическому предпринимательству и подсобной деятель-

ности (сельское хозяйство, народные промыслы) для сферы туризма (сель-

ский, зеленый туризм);

− государственное содействие продвижению на международный рынок

туристического продукта Украины через международные соглашения и про-

граммы.

Большое внимание должно быть уделено созданию информационно-

маркетинговой службы в сфере туристического бизнеса, а также геоинфор-

мационной системы «Туризм в Украине», проведению научно-

исследовательских, проектных и поисковых работ по актуальным проблемам

развития в экологически допустимых масштабах рекреационно-

туристических хозяйств, использованию природного и историко-культурного

потенциала страны.

7.3.3. Всемирная туристическая организация

Органы (государственные или межгосударственные), которые плани-

руют и осуществляют соответствующие мероприятия, называются носите-

лями туристической политики.

По территориальному признаку различаются организации-носители

туристической политики четырех уровней:

− международные;

− национальные;

− региональные;

− местные.

ВТО официально была создана в 1975 г. как специализированный ор-

ган ООН, объединивший правительственные органы более 100 стран. Специ-

альная резолюция Генеральной Ассамблеи ООН закрепила за ВТО статус

межправительственной организации.

22 декабря 2003 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла резолюцию о

преобразовании ВТО в полноправное специализированное учреждение ООН.

Статус специализированного учреждения дает ВТО право участвовать в ка-

честве полноправного члена в работе Совета административных руководите-

лей системы ООН по координации, который разрабатывает стратегию в мас-

штабах всей системы в ответ на общие межправительственные директивы в

области экономического сотрудничества и развития. ВТО также будет при-

глашаться к участию в работе Генеральной Ассамблеи, Экономического и

Социального советов (ЭКОСОС) и Совета Безопасности ООН, где она смо-

жет представлять свои предложения.

Специализированное учреждение функционирует самостоятельно,

имея собственный устав, бюджет, правление, персонал и издательский отдел.

Специализированные учреждения представляют доклады Экономическому и

Социальному советам каждый год или каждые два года. Генеральная Ас-

самблея может рассматривать бюджет ВТО и вносить рекомендации.

Сейчас ВТО объединяет 138 стран – действительных членов и более

350 ассоциированных членов – представителей местных властей, туристиче-

ских ассоциаций, частных компаний и др. Украина является ее действитель-

ным членом с 3 октября 1997 г.

ВТО – это глобальный форум для выработки политики в сфере туриз-

ма на планете. Цель ВТО – содействие развитию туризма для внесения вклада

в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процве-

тание, взаимное уважение и поддержку прав человека и свобод независимо

от расы, пола, языка и вероисповедания (п. 1 Устава ВТО). Она разрабатыва-

ет принципы и рекомендации для правительств, определяет перспективу, пу-

ти развития туризма, предоставляет практическую помощь ее членам в пла-

нировании и рациональном использовании туристических ресурсов, подго-

товке кадров для отрасли и др.

Руководящие органы ВТО – Генеральная Ассамблея, Исполнительный

совет и секретариат. Генеральный секретарь назначается Генеральной Ас-

самблеей на 4 года. Генеральная Ассамблея проводится раз в 2 года. Она уч-

редила 6 региональных комиссий: по Африке, Америке, Европе, Среднему

Востоку, Южной Азии и Восточной Азии (Океании), а также Международ-

ный высший учебный центр по туризму (СИЕСТ) в Мексике.

На VI сессии Генеральной Ассамблеи (София, 1985 г.) утверждены но-

вый Устав туризма, Хартия туризма и Кодекс туриста, приняты специальная

резолюция о роли туризма в деле укрепления мира и резолюция по молодеж-

ному туризму.

В состав Исполнительного (Делового) Совета ВТО входят более 350

членов, которые представляют национальные туристические ассоциации,

союзы, федерации, ведущие гостиницы и гостиничные комплексы, известные

транспортные международные консорциумы, а также более 100 специализи-

рованных учебных заведений, готовящих будущих специалистов для сферы

туризма и гостиничного хозяйства. Главная задача Делового совета – содей-

ствие сотрудничеству государственного и частного секторов для успешного

развития мировой индустрии туризма. Избирается он раз в 4 года. При совете

создан ряд вспомогательных органов: комитет по упрощению туристических

формальностей, бюджетно-финансовый комитет, комитет по окружающей

среде, технический комитет по программе и координации.

Секретариат ВТО находится в Мадриде. Он ежегодно издает статисти-

ческие данные по развитию международного туризма, проводит исследова-

тельскую работу в области туризма. В 1980 г. ВТО был утвержден День меж-

дународного туризма – 27 сентября.

ВТО структурно на национальном уровне выделяет три основные

группы, задействованные в управлении туризмом и его развитии:

а) государство, региональные и местные органы государственной вла-

сти – проводят государственную политику развития туризма и разрабатыва-

ют нормативно-правовую базу;

б) союзы гостиниц, ресторанов, объединения туроператоров, тура-

гентств, транспортных предприятий и др. – разрешают профессиональный

круг вопросов;

в) ассоциации и другие объединения, имеющие косвенное отношение к

развитию туризма – обычно выполняют функции координации деятельности

входящих в них организаций.

Помимо ВТО главными международными организациями являются:

− Международная федерация туроператоров (IFTO);

− Международная ассоциация организаторов экскурсионных и тури-

стских программ (ISTA);

− Международная академия туризма (АYT);

− Всемирная федерация ассоциации турагентств (WATA), в которую

входят Международное бюро по социальному туризму (BITS) и Междуна-

родное бюро молодежного туризма и обменов (BITEJKY);

− Международная ассоциация научных экспертов в области туризма

(AIEST);

− Всемирная ассоциация по профессиональному обучению в области

туризма (AMFORT), а также ряд организаций, имеющих узкую специализа-

цию в туризме (транспорт, реклама, готельные, ресторанные и другие услу-

ги), например Международная ассоциация воздушного транспорта (IАТА),

Международная готельная ассоциация (МГА).

Эти организации содействуют налаживанию деловых контактов, прово-

дят рекламную деятельность, защищают интересы своих членов и т.д.

Наиболее крупными региональными туристическими организациями

некоммерческого характера являются:

− Туристическая ассоциация стран Азии и Тихого океана (РАТА),

− Европейская туристическая комиссия (CEТ).

7.4. ТЕХНОЛОГИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СФЕРЫ ТУРИЗМА

7.4.1. Технология создания туристического предприятия

Предпринимательская деятельность регламентируется Законом «О

предприятиях в Украине». В развитие закона издан ряд постановлений Каби-

нета Министров «О порядке государственной регистрации субъектов пред-

принимательской деятельности» от 25.05.98 №740, «О порядке лицензирова-

ния предпринимательской деятельности» от 03.07.98 № 1020 и др.

Классификация малых и средних предприятий представлена в табл. 7.2.

Таблица 7.2. Характеристика малых и средних предприятий

Отрасли Численность, чел. Годовой оборот, тыс.грн.

Малые предприятия

Торговля до 15 до 240

Непроизводственная сфера до 25 до 400

Наука до 100 до 1600

Промышленность и строительство до 200 до 3000

Средние предприятия

Промышленность и строительство до 1 тыс. до 16000

Строительство до 500 до 8000

Прочие непроизводственные сферы до 250 до 4000

Наука и научное обслуживание до 200 до 3200

При превышении показателей, установленных для средних предпри-

ятий, предприятия относятся к крупным.

Для создания туристического предприятия как юридического лица вы-

полняются следующие процедуры:

− выбор организационно-правовой формы;

− оформление протокола намерений участников (основателей);

− разработка проектов уставных документов;

− проведение установочных собраний (сборов);

− подготовка документов для регистрации;

− правовая регистрация предприятия;

− постановка на учет и регистрация в налоговой инспекции и органах

статистики, пенсионном фонде, фонде социального страхования и других ор-

ганизациях;

− открытие расчетного счета в банке, изготовление штампа, печати,

фирменного бланка.

В туристическом бизнесе наиболее распространенной формой является

общество с ограниченной ответственностью (ООО), участники которого

несут ответственность за деятельность общества в соответствии с долей их

вклада в уставном фонде. Менее распространено общество с полной ответ-

ственностью, когда все основатели несут равную ответственность всем сво-

им имуществом. Для обществ обоих видов минимальный размер уставного

фонда составляет 100 минимальных месячных зарплат.

Крупные туристические предприятия создаются в форме акционерных

обществ. Объем инвестиции каждого участника в уставном фонде определя-

ется количеством акций (ценных бумаг) и определяет степень участия в

управлении и распределении доходов. Акционерные общества бывают от-

крытые (свободная продажа и покупка акций) и закрытые (акции реализуют-

ся только основателями общества). Минимальный размер уставного фонда

для ОАО и ЗАО – 1000 минимальных месячных зарплат.

В сфере туризма создаются частные предприятия, в основном тура-

гентства как юридические лица обычно с привлечением наемного труда. За-

коном Украины «О туризме» предусмотрено получение лицензии на осуще-

ствление турагентской деятельности физическими лицами – предпринимате-

лями.

В гостиничном, курортно-оздоровительном и ресторанном бизнесе в

зависимости от формы собственности различаются предприятия:

− государственные (общегосударственные и коммунальные), где доля

государства составляет от 50 до 100%;

− с участием собственности государства от 20 до 50%;

− совместные нескольких видов: смешанных форм собственности; го-

сударства и резидентов данного государства; государства и резидентов и не-

резидентов; государства и нерезидентов (СП); резидентов и нерезидентов

(СП);

− коллективные и корпоративные (акционерные общества, товарище-

ства, ООО);

− народные;

− частные (с использованием и без использования наемного труда);

− предприятия, контролируемые иностранным капиталом (нерезиден-

том) и др.

Согласно ст. 17 Закона Украины «О туризме» осуществляется лицензи-

рование туроператорской и турагентской деятельности. Целями лицензиро-

вания являются:

− создание равных возможностей субъектам туристической деятель-

ности на рынке туруслуг;

− повышение качества уровня туристического обслуживания;

− сохранение и защита окружающей среды;

− обеспечение защиты прав и интересов туристов.

Законом установлена финансовая гражданская ответственность туро-

ператоров и турагентов за убытки, которые могут понести туристы вследст-

вие непредоставления услуг, предусмотренных договором, либо при возник-

новении неплатежеспособности или возбуждении процесса о признании тур-

предприятия банкротом. Финансовое обеспечение гражданской ответствен-

ности подтверждается гарантией банка или другого кредитного учреждения,

например страховой компании. Минимальный размер финансового обеспе-

чения ответственности туроператора, осуществляющего разработку и реали-

зацию турпродукта для выездного туризма, эквивалентен 20 тыс.евро, а при

оказании услуг по въездному и внутреннему туризму – 10 тыс. евро. Для ту-

рагента минимальный размер финансовой ответственности 2 тыс. евро. На

сегодняшний день процедура предоставления банками этих гарантий и фор-

ма последних не определены. Выдаваемые в настоящее время банковские га-

рантии регламентируются международными нормами и правилами, утвер-

жденными Международной торговой палатой. Так, банк «Финансы и кредит»

имеет большой опыт предоставления всех видов гарантий, принятых в меж-

дународной практике, в том числе и по обращению туристических фирм.

Механизм предоставления гарантий стандартный. Для выдачи банков-

ской гарантии туроператору (или турагенту) необходимо подать письменную