Алейникова Г.М. Системы технологий: общие положения, технология туристической деятельности

Подождите немного. Документ загружается.

ции оздоровительного и других видов отдыха, снижения травматизма, со-

кращения затрат на подготовку кадров из-за уменьшения текучести и др.

3. Метод определения предотвращенного ущерба – в основном приме-

няется при стоимостной оценке последствий от загрязнения и нарушения

ландшафтов.

4. Нормативный метод – учитываются установленные действующими

нормативами предельно допустимые затраты на достижение единицы соци-

ального и экономического результата, например нормативы водопотребле-

ния, отвода земель, допустимых антропогенных нагрузок на различные ком-

поненты экосистем и рекреационных территорий.

5.6. ТЕХНОЛОГИЯ КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Технологии оказали и продолжают оказывать огромное влияние на на-

шу жизнь посредством многих товаров и услуг. Современная действитель-

ность предлагает множество различных удобств. Назовем хотя бы некоторые

из них: телевизоры, видеомагнитофоны, факсы, сотовые телефоны, голосовая

и электронная почта, банкоматы – все это результаты технологического про-

гресса. Следовательно, даже если информационные технологии не являются

гарантией прибыли, они приносят множество выгод миллионам потребите-

лей. С другой стороны, существует довольно большое количество различных

предприятий, которые, сделав крупные инвестиции в технологии, достигли

огромного успеха в завоевании рынка и получении прибыли.

Если компания является первопроходцем в использовании технологии

и использует ее компетентно, то она получает важное стратегическое пре-

имущество над конкурентами. Конкурентное преимущество – это то, что вы-

годно отличает предприятие от конкурентов (например, более высокая ско-

рость оказания услуги, увеличенный размер пакета услуг, более низкая цена

за такое же качество или лучшее «соответствие» потребностям клиентов), а

технология – это то, что может помочь достижению этих целей.

Информационные технологии дают компании возможность дифферен-

цировать предлагаемые ею услуги от услуг конкурентов. Прогресс в инфор-

мационных технологиях ведет также к созданию новых видов коммерческой

деятельности, которые раньше были невозможны. Подходящим примером

могут служить стратегические альянсы, образованные многими крупными

сервисными фирмами. Эти альянсы создаются среди организаций в пределах

как одной отрасли, так и нескольких разных отраслей. Примером первого ви-

да альянса может служить альянс между авиалиниями. Обычно такие альян-

сы предполагают установку систем для совместного использования баз дан-

ных, что означает объединенное расписание полетов и помогает авиалиниям

направлять пассажиров, продавая билеты на все рейсы авиакомпаний. Эта

система помогает авиакомпаниям расширить свои сети перевозок в других

частях страны или мира без дополнительных инвестиций в новые самолеты

или маршруты. Этот вид альянса выгоден и пассажирам, так как он обеспе-

чивает простые формы связи между авиалиниями, упрощение перевозок ба-

гажа и общую базу данных о протяженности маршрута – все эти выгоды пас-

сажир может использовать на любых авиалиниях альянса. Но существуют

также доводы, свидетельствующие, что некоторые альянсы уменьшают чис-

ло альтернатив пассажира и приводят к более высоким ценам на билеты.

Второй вид альянсов создается между организациями, действующими в

различных отраслях. Например, компании Citibank и American Airlines, North-

west Airlines и First Bank of Minneapolis образовали информационное парт-

нерство. Компания American Airlines использует программу, по которой воз-

награждает всех своих постоянных пассажиров одной милей бесплатного

полета за каждый доллар, потраченный с использованием кредитной карточ-

ки Citibank. Компании American & Northwest Airlines и банк MCI образуют

похожий альянс: за каждый доллар операций с долгосрочными векселями

авиалиния вознаграждает своих постоянных пассажиров, являющихся клиен-

тами MCI, одной бесплатной милей.

В случаях альянсов между авиалиниями сложные компьютерные системы

баз данных очень важны для партнерства, а для альянсов банк–авиалиния парт-

нерство становится возможным только благодаря таким системам.

Профессор Леонард Бери предлагает учитывать следующие требования

в достижении конкурентных преимуществ посредством технологий

1. Применять целостный подход. Технология не является целью – она

служит только инструментом, который помогает сфере услуг достигать свои

цели. Это требует четкого определения целей, оценки всех сильных и слабых

сторон и конкурентных возможностей. В разработке технологической страте-

гии должны участвовать все управляющие высшего звена. Задача руково-

дства – указать технологам, что нужно делать; руководство, а не технологи,

должно отвечать за разработку технологической стратегии.

2. Автоматизировать эффективные системы. Внедрение технологий

не делает эффективной работу неэффективных процессов или систем услуг.

Перед тем как сделать какие-либо инвестиции в технологии, компания долж-

на изучить текущее состояние систем и процессов, для того чтобы выявить

те, которые не обеспечивают дополнительной ценности потребителю, созда-

ют сотрудникам ненужные задержки или дополнительные трудности и вызы-

вают раздражение. Системы и/или процессы с нежелательными характери-

стиками должны быть пересмотрены и заново разработаны с позиций удов-

летворенности сотрудников и потребителей.

3. Решать истинные проблемы. Чтобы технология была эффективной,

ее необходимо использовать для решения действительно существующих

внутренних и внешних проблем потребителей. Это требует определения ха-

рактеристик группы потребителей, ее потребностей и получения другой ин-

формации, необходимой для выбора технологии и дизайна системы. Вложе-

ние в технологии только для того, чтобы уменьшить операционные затраты,

редко приводит к оптимальным результатам. Технологии помогают постав-

щикам услуг выполнять операции более эффективно, с большими возможно-

Хаксевер К. ... – С. 217-219.

стями и быстротой. Внешним потребителям технологии предлагают больше

удобств, увеличенную надежность, более низкие цены и другие преимущест-

ва, которые они получают при покупке.

4. Предлагать больший, а не меньший контроль. Одним из самых зна-

чительных преимуществ, которое предлагает технология сотрудникам и по-

требителям, является предоставление большего выбора и контроля. Когда

потребители имеют больший выбор, они могут выбирать то, что они хотят,

более свободно. Сотрудники, в свою очередь, имеют больше возможностей

контроля над действиями потребителей, так как они могут лучше их обслу-

жить или быстро отреагировать для решения проблемы. Таким образом, тех-

нология дает больше возможностей поставщикам услуг и их потребителям.

5. Оптимизировать основные технологии. Каждая система или каждый

процесс услуг независимо от уровня сложности своей технологии имеет низ-

котехнологичные компоненты. Недостатки или неэффективность таких ком-

понентов значительно снижают возможности предприятия. Следовательно,

наибольшее внимание нужно уделить компонентам тех систем, которые яв-

ляются базовыми для создания и поставки услуг; они должны первыми полу-

чить выгоды от передовых технологий. Даже после внедрения технологий

остается много низкотехнологичных компонентов. Сотрудники, осуществ-

ляющие внедрение, должны убедиться, что высоко- и низкотехнологичные

компоненты совместимы и хорошо интегрированы для успешной работы

компании.

В книге Кристофера Лавлока приводится пример такого несоответст-

вия технологий в гостинице. Регистратор гостиницы быстро вычислила на

экране стоящего перед нею компьютера счет за проживание в гостинице, пе-

ренесла его на бумагу с помощью принтера и попросила подписать бланк

кредитной карточки. Но затем она с бумагами в руках пошла к другому кон-

цу длинной стойки гостиницы. Там она задержалась на несколько минут, по-

стояв рядом с парой своих коллег. Очередь начала беспокойно ворчать. Ока-

залось, что на рецепции был один степлер для скрепления чека и бланка кре-

дитной карточки вместе. Из-за нехватки низкотехнологичных степлеров

стоимостью в 3 дол. теряется возможность потенциального роста производи-

тельности сотрудников и удовлетворенности потребителей от использования

компьютерной системы, которая, вероятно, стоит в десять тысяч раз больше.

6. Объединить высокие технологии с личностным подходом к людям.

Когда технологии используются компетентно и эффективно, они увеличива-

ют скорость обслуживания и улучшают точность и стабильность результата.

Однако некоторые потребители испытывают неприязнь к каким-либо техно-

логиям и предпочитают иметь дело с людьми, а не с машинами и компьюте-

рами, даже если машины дают им преимущества. Но если поставщик услуг

сможет добавить гуманный подход к высокотехнологичной среде, то она

становится мощным инструментом. Технологии освобождают дополнитель-

ное время, чтобы поставщик услуг мог уделить личное внимание потребите-

лям, сокращая время оказания услуги и/или количество утомительных опера-

ций.

ТЕМА 6. ОЦЕНКА И ВЫБОР ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ

РЕШЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ

6.1. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

При разработке изделия (технологического процесса) необходимо вы-

полнение следующих требований:

1. Обеспечение технологичности конструкции изделия (ТКИ) – функ-

ция подготовки производства, включающая комплекс взаимосвязанных ме-

роприятий по управлению процессом обеспечения технологичности и совер-

шенствованию условий выполнения работ при производстве, эксплуатации и

ремонте изделия.

2. Отработка конструкции изделия на технологичность – часть работ по

обеспечению ТКИ, направленная на достижение заданного уровня техноло-

гичности и выполняемая на всех стадиях разработки изделия:

1) общие показатели ТКИ:

– материалоемкость – воплощенные в конструкции затраты матери-

альных ресурсов, необходимых для производства, эксплуатации и

ремонта изделия;

– энергоемкость – воплощенные в конструкции затраты топливно-

энергетических ресурсов;

2) производственные показатели ТКИ:

– трудоемкость изделия при установке, монтаже и ремонте – суммар-

ные затраты труда на выполнение технологических процессов изго-

товления (ремонта) изделия;

– технологическая себестоимость изделия в изготовлении (ремонте) –

затраты средств на осуществление технологических процессов изго-

товления;

3) эксплуатационные показатели:

– средняя оперативная трудоемкость изделия в техническом обслужи-

вании (текущем ремонте) за определенные периоды эксплуатации;

– средняя оперативная продолжительность технического обслужива-

ния (текущего ремонта) за определенные периоды эксплуатации.

3. Разработка изделия – сложный, многоступенчатый процесс, для ко-

торого характерны три четко выраженные фазы:

1) разработка технического задания, в котором определяются исходные

требования, характеристики и очертания объекта разработки;

2) разработка проектной конструкторской документации с технико-

экономической проработкой инженерных решений на основании результатов

научно-исследовательских работ и практического опыта;

3) разработка рабочей конструкторской документации, необходимой

для изготовления изделия.

6.2. ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ ИНВЕСТИЦИЙ В ТЕХНОЛОГИИ

И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Руководителями услуг, по данным анализа интервью, приведенного

Национальной Академией США, определены основные причины направле-

ния инвестиций в технологии.

1. Сохранение или расширение рыночной доли. Этот параметр может

использоваться как основа для получения власти на рынке и благоприятных

условий поставки от поставщиков. Некоторые фирмы в сфере услуг вынуж-

дены инвестировать большие средства в технологии для сохранения рыноч-

ной доли, даже если нет необходимости увеличивать объем выпуска или

производительность.

2. Уход от рисков или альтернативных издержек. Некоторые органи-

зации инвестируют технологии, чтобы снизить или полностью избежать воз-

можных рисков. Например, сейчас аэропорты устанавливают различные ап-

параты-детекторы взрывчатых веществ и оружия, рентгеновские установки

для избежания террористических актов. Многие аэропорты оснащаются со-

временными радарными системами для определения изменения скорости

ветра, который вблизи или на территории аэропорта часто является причиной

авиационных аварий.

3. Создание гибкости для реагирования на изменения экономической

среды компании. Экономическая обстановка на рынке постоянно меняется.

Изменение степени вмешательства государства в экономику страны, рост

конкуренции, усложнение процессов и изменение вкусов потребителей – все

это вносит вклад в неопределенность и степень сложности окружающей об-

становки, в которой действуют предприятия услуг. Гибкие системы инфор-

мационных технологий часто помогают справиться с быстро изменяющейся

обстановкой.

4. Улучшение внутренней среды компании. Многие фирмы инвестиру-

ют технологии, чтобы упростить работу сотрудников и создать благоприят-

ную рабочую обстановку, исключив утомительные задачи и сделав работу

интересней. Также использование информационных технологий улучшает

процессы сбора данных и их обработку, систему прогнозирования возможно-

стей предприятия, а следовательно, обеспечивает большую стабильность вы-

полнения ее процессов.

5. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами. Качество

и удовлетворенность потребителей сегодня находятся в центре внимания

многих предприятий сферы услуг. Некоторые параметры удовлетворенности

потребителей и качества услуг включают надежность, стабильность, точ-

ность и скорость оказания услуг. Когда информационные технологии ис-

пользованы эффективно и компетентно, они могут позволить предприятию

поставить все эти элементы на рынок для достижения долгосрочной потре-

бительской приверженности. Инвестиции в технологии также усиливают по-

ложительное восприятие предприятия и ее услуг как среди сотрудников, так

и среди потребителей.

По методическим рекомендациям по оценке эффективности инвести-

ционных проектов и отбору для финансирования, утвержденным Российской

Федерацией 31.03.94 № 7-12/47, экспертная оценка рисков инвестиционных

проектов производится по уровням риска, который определяется как высо-

кий, средний, низкий по следующим основным позициям:

− реальность идеи;

− наличие необходимых специалистов;

− качество управления;

− финансирование;

− безопасность;

− экология;

− взаимодействие с местными властями и населением;

− готовность среды, приспосабливаемость к среде.

При анализе рисков охватываются основные стадии проекта. Для тех-

нологической системы учитываются:

− приобретение и монтаж нового технологического оборудования;

− разработка и изготовление технологической оснастки;

− рынок;

− характеристики продукта, в том числе туристического;

− система реализации;

− реклама;

− особенности сервиса и стандарты обслуживания.

6.3. ФУНКЦИОНАЛЬНО-СТОИМОСТНЫЙ АНАЛИЗ

Целью фукционально-стоимостного анализа (ФСА) является выявление

наиболее экономичного варианта исполнения изделия (услуги) с точки зре-

ния производителя и потребителя. Эта цель достигается путем поиска и при-

менения способа получения той или иной функции с наименьшими затрата-

ми.

Под ФСА понимается метод системного исследования функций объек-

та, направленный на минимизацию затрат, связанных с обеспечением его по-

лезности для потребления.

Теоретической основой ФСА являются теория систем, методы систем-

ного анализа, теорема функциональной организации, методы экономического

анализа. Системный подход заключается в рассмотрении объекта во взаимо-

связи и взаимообусловленности его потребительских свойств.

Функциональный подход состоит в представлении объекта в виде со-

вокупности взаимосвязанных функций с определенным характером как са-

мих функций, так и связей между ними.

Принцип соответствия значимости и полезности функций затратам на

их реализацию является следствием функционального совершенства изделия

как технической системы.

Проведение ФСА состоит из нескольких этапов: 1) подготовительного,

2) информационного, 3) аналитического, 4) творческого, 5) иссле-

довательского, 6) рекомендательного и 7) внедрения. На первых трех этапах

устанавливают функции изделия, взаимосвязи между выявленными функ-

циями, их предварительную стоимостную и качественную оценки.

На других этапах проводятся оценки нескольких типов:

– функционально-стоимостная оценка вариантов (задача дифферен-

циаций);

– функционально-стоимостная оценка синтезированных решений по

изделию в целом (задача интеграции);

– выбор оптимального варианта ( задача оптимизации).

6.4. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ

И СЕРТИФИКАЦИИ

6.4.1. Общие положения

Декретом Кабинета Министров Украины № 46-93 определены основ-

ные требования, правовые и экономические основы стандартизации. Глав-

ными принципами стандартизации являются:

– ориентация на уровень развития науки и техники, экологические

требования, экономическую целесообразность для производителя, а также

безопасность и полезность для потребителя;

– гармонизация с международными, региональными и межотраслевы-

ми стандартами;

– обеспечение соответствия требованиям нормативных документов и

законодательных актов;

– участие в разработке нормативных документов всех заинтересован-

ных сторон – от органов государственного управления до потребителей;

– возможность использования требований нормативных документов

для сертификации продукции производственной и непроизводственной сфер.

Установлены следующие категории нормативных документов по стан-

дартизации:

1) международные;

2) межгосударственные стандарты стран;

3) государственные отраслевые стандарты;

4) технические условия;

5) стандарты предприятия.

Правила применения стандартов определяет Государственный комитет

Украины по стандартизации, метрологии и сертификации.

Обязательные требования к стандартам всех категорий:

– обеспечение безопасности продукции для жизни, здоровья и имуще-

ства граждан, охраны окружающей среды;

– требования к методам изменения и оценки указанных выше показа-

телей;

– обеспечение безопасности и гигиены труда, предусмотренных сани-

тарными нормами и правилами;

– установление метрологичных норм, правил и положений, обеспечи-

вающих достоверность измерений в одинаковых физических единицах.

В международной системе единиц (СИ) в области метрологии установ-

лены основные, дополнительные и производные единицы физических вели-

чин (табл. 6.1).

Таблица 6.1. Международная система единиц (неполная)

Основные единицы Производные единицы

наименование

величины

ед. измере-

ния

сокращенное

обозначение

наименование

величины

ед. измерения

сокращенное

обозначение

Длина Метр м Площадь Квадратный

метр

Масса Килограмм кг Объем Кубический

метр

Время Секунда с Плотность

(объемная

масса)

Килограмм на

метр кубиче-

ский

кг/м

Сила электри-

ческого тока

Ампер А Скорость Метр в се-

кунду

м/с

Термическая*

температура

Градус

Кельвина

К* Сила Ньютон (1 кг)

· (1 м) / (1 с

)

Сила света Свеча св Давление

(Паскаль)

Ньютон на м

(Па)

н/м

Работа, энер-

гия, количе-

ство теплоты

Джоуль (1н) ·

(1 м)

Дж

Мощность Ватт

(1 Дж) : (1 с)

Вт

Измеряется также в градусах Цельсия, (t,°С); t = T – 273, где Т – температура в градусах

Кельвина.

Находят также применение единицы, не входящие в СИ, а являющиеся

кратными единицами, например, длина: в мм, см, км; объем: дм

, см

, мм

км

, л (литр); время: мин, ч, сут., мес., год; скорость – км/ч; масса: мг, г, т,

мощность: кВт, МВт.

Для всех физических единиц измерения имеются эталоны, хранящиеся

в Палате мер и весов. Метрологическое обеспечение измерительных прибо-

ров и устройств осуществляется их периодической проверкой в соответствии

с установленными временными интервалами. Проверки выполняются спе-

циализированными лабораториями, аттестованными органами стандартиза-

ции, метрологии и сертификации государственного или регионального под-

чинения. Например, бытовые счетчики холодного и теплового водоснабже-

ния должны проходить проверку через два года. Все установленные бытовые

счетчики должны быть опломбированы.

6.4.2. Системы стандартов

Основополагающим для национальной системы стандартизации явля-

ется ДСТУ 1.1, в котором указывается все, что должно быть стандартизован-

ным.

Различаются три основные группы объектов стандартизации:

1) полезный потребителю или обществу результат деятельности, кото-

рый может быть таким:

– предмет (продукты и материалы, изделия, транспортные средства,

сооружения, которые за время эксплуатации теряют свой ресурс);

– услуга, которая касается разных сфер деятельности (информацион-

ная, торговая, туристическая, развлекательная и т.д.);

– документ – нормативная, техническая и технологическая докумен-

тация, компьютерная модель и др.;

2) человеческая деятельность, направленная на получение полезного

результата. По ДСТУ ISO 9000 процесс – совокупность взаимосвязанных ви-

дов деятельности, которая превращает входы в выходы;

3) окружающая среда.

Стандарты, разработанные Международной организацией по стандар-

тизации, имеют серию ISO, следующие затем цифры из 4-5 знаков соответст-

вуют принятой классификации по назначению или отрасли производства.

Так, серии ISO 9000 и 14000 предусматривают количественную оценку каче-

ства и экологической чистоты продукции, а также экологичности предпри-

ятия.

При Международной академии информатизации, являющейся ассоции-

рованным членом ООН, образован Методический центр системы сертифика-

ции качества (ССК), зарегистрированный Госстандартом РФ. Донецкая тор-

гово-промышленная палата совместно с разработками ССК осуществляет

сертификацию качества товаров и услуг на предприятиях Донецкой области

по двум направлениям: сертификат качества и экологический стандарт.

Национальная система стандартов имеет серию ДСТУ (Державний ста-

ндарт України), а для отрасли строительства и строительных материалов –

ДБН (Державні будівельні норми). Разработка последних и контроль за их

исполнением возложены на Министерство по делам строительства и архи-

тектуры Украины. Кроме того, специальными распоряжениями Госстандарта

Украины действует ряд ГОСТов на базе разработанных бывшим Госстандар-

том СССР. Например, ГОСТ 28681.1-95. Туристско-экскурсионное обслужи-

вание. Проектирование туристских услуг; ГОСТ 28681.2-95. Туристско-

экскурсионное обслуживание и туристские услуги. Общие требования. К

подклассу 3 данного ГОСТа относятся требования по обеспечению безопас-

ности туристов и экскурсантов, а подкласс 4 – классификация гостиниц.

Серия ISO 9000 нашла отражение в таких стандартах ДСТУ:

– ISO 9000-2001. Системи управління якістю. Основні положення та

словник. – К.: Держстандарт України, 2001;

– ISO 9000-2001. Системи управління якістю. Вимоги. – К.: Держста-

ндарт України, 2001;

– ISO 9000-2001. Системи управління якістю. Настанови щодо поліп-

шення діяльності. – К.: Держстандарт України, 2001.

По оформлению научных отчетов в Украине действует ДСТУ-3008-95.

Документация. Отчеты в сфере науки и техники.

6.5. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

Процесс сертификации – это выполнение системы проверок незави-

симой от продавца и потребителя третьей организацией, которая удостоверя-

ет в письменной форме, что данный продукт, система обслуживания, пред-

приятие соответствуют установленным нормам и требованиям (стандартам

или техническим условиям). Документом может быть сертификат соответст-

вия, знак соответствия, сертификат системы качества.

Сертификация позволяет реализовывать единый подход к оценке каче-

ства продукции, предоставления услуг. Сертифицированная система качества

туристического предприятия позволяет ему расширить круг надежных парт-

неров, повысить свою конкурентоспособность. Введение сертификации тур-

продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие

требованиям стандартов, – необходимое условие интеграции Украины в ми-

ровое туристическое пространство.

Технология сертификации системы обслуживания:

1. Оценка имеющейся системы обслуживания потребителей на соот-

ветствие требованиям ISO 9000; 2000.

2. Определение необходимых изменений.

3. Разработка программ обслуживания потребителей.

4. Определение и внедрение новых технологий обслуживания и услуг.

5. Разработка руководства по обслуживанию потребителей.

6. Предварительная встреча с аудитором для анализа документации по

системе обслуживания.

7. Аудит обслуживания потребителей.

8. Получение сертификата соответствия.

Сертификат системы качества – это свидетельство, выданное по

правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы

обслуживания потребителей заданному стандарту.

В туризме сертификация может быть обязательной (законодательно-

регулируемой) и добровольной. В первом случае она связана, как правило, с