Анастасиади Г.П. Конспект лекций по курсу управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

Выбор и принятие решений

Управление любым видом человеческой деятельности, в том числе управление

качеством продукции, всегда происходит в условиях недостаточности информации,

разветвленности пути принятия решений и неопределенности полученных результатов,

часто зависящих от принятой во внимание информации и выбранного пути. Эта задача в

явном виде не решается, иначе в точке принятия решения можно было бы поместить

автомат или инструктора какого-нибудь комитета, который бы точно указывал, что нужно

делать дальше. В то же время управление точно обусловленными процессами не имеет

смысла, к ним просто нужно подстраиваться. Никто не занимается управлением смены дня и

ночи, хотя такая необходимость существует, по крайней мере, для полярного дня и ночи.

Из-за разветвленности принятия решения, отдельные промежуточные действия

практически невозможно оценить. Управление – это не шахматы, где “зевнул” ферзя –

проиграл партию. Если руководитель уволил заместителя или высококвалифицированного

специалиста сманили в другую фирму еще не известно, хорошо это или плохо. Вполне

возможно, что при всех его достоинствах, заместитель создавал второй центр – явного или

неявного, формального или неформального управления (см. примечание к гл. 5). Также

неясно любого ли дотошного и надежного исполнителя можно заменить без ущерба для

дела, это может относиться к коммуникаторам (секретарям-референтам) руководителя,

исполнителям решений, контролерам узловых проблем, таких как среднеквадратичный рост

зарплаты (±∆х)

, снижение которого признак “сползания” фирмы к застою.

Теория множеств не является отвлеченным понятием, она возникла из-за

необходимости количественной оценки величин и понятий, не поддающихся измерению, то

есть оценке состояния на основе соответствия известному состоянию какого либо объекта,

например сила тока в электрической сети соответствует углу отклонения стрелки

амперметра. К таким понятиям в полной мере относятся и понятия управления, например, не

имеющий голоса эстрадный певец поет не содержащую мелодии песню и при этом

пользуется большой популярностью, то есть управление зрителями происходит.

Множество как понятие не определяется, но поясняется на примерах. Если каждый

элемент из совокупности обладает выделенным свойством, то говорят, что эти

элементы образуют множество. Если выделенным свойством не обладает ни один

рассматриваемый элемент, то это свойство определяет пустое множество. Можно

говорить: о множестве книг в библиотеке, они обладают общим свойством - содержат

информацию в одном виде - словесном (вербальном); о множестве точек на кривой и т.п.

121

Если каждый элемент множества А является в тоже время элементов множества В, то

множество А является частью множества В или подмножеством В. Это записывают так: А

⊂

В. Суммой (объединением) множеств называется множество всех предметов, входящих

хотя бы в одно из суммируемых множеств. Пересечением множеств называют множество

общих элементов. Разностью множеств В и А называется множество элементов В, не

входящих в А (или дополнение А в В).

Прямым произведением множеств Х и У называется множество Х*У всевозможных пар (х,у)

, где х

∈

Х и у

∈

У. Два множества имеют одну и ту же мощность, если существует взаимно

однозначное соответствие между этими множествами, т.е каждому элементу множества А

соответствует только один элемент В. Множество называется бесконечным, если оно имеет

ту же мощность, что и хотя бы одно из его подмножеств, в противном случае оно конечно.

Бесконечное множество счетно, если можно установить взаимно однозначное соответствие

между ним и множеством натуральных чисел. Если имеется правило соответствия между

числом, определяющим элемент их множества У и числом определяющим элемент из

множества Х, мы говорим, что имеется функциональная зависимость у=f(х), х

∈

Х и у

∈

У.

Если каждому элементу у

из множества У соответствует конечное значение числовых

значений подмножества Х

с установленной или предполагаемой вероятностью Р(х

) (х

∈

, Х

∈

Х), мы говорим, что существует вероятностное описание множества.

Записанное выше, в некотором роде шутка, из которой имеется серьезное следствие:

если каждому элементу у

из множества У нельзя установить определенно

функциональное или вероятностное соответствие конечного значение числовых

значений х

множества Х (нельзя измерить у

) , мы говорим, что имеет место

расплывчатое описание ситуаций. Измерения в таких ситуациях рассмотрены в главе

Недостаточность описания ситуации для управления качеством не является

основанием для непринятия решения, руководитель обязан выбрать или принять

решение по вопросу качества, независимо от полноты имеющейся информации.

Выбор является действием, придающим всей деятельности

целеустремленность. Именно выбор реализует подчиненность деятельности

определенной цели. Рано или поздно наступает момент, когда дальнейшие действия могут

быть различными, приводящими к разным результатам, а реализовать можно только их

часть, причем, вернуться к исходной ситуации уже (как правило) нет возможности.

Достижение определенной цели сопровождается последовательными выборами

122

действий, отношение (соответствие или несоответствие) которых цели в момент

выбора не однозначно и может проявиться только на поздних этапах.

Умение принимать лучшие решения присуще только немногим людям (великим

полководцам, выдающимся политикам, гениальным ученым, а в экономике – талантливым

администраторам), мы же рассматриваем производство продукции и услуг, связанное с

деятельностью больших групп людей и речь идет не о лучших решениях, а об улучшении

качества принимаемых в повседневной деятельности решений. Речь не идет об

алгоритмах получения решений на основе моделирования, для которого необходима полная

формализация поиска решения хорошо структурированных задач. Для слабо

структурированных задач результат неоднозначен, но опытный и способный специалист в

большинстве случаев находит вовремя хорошие решения по исходному определению –

специалист (профессионал). Главное правило руководителя – «лучшее враг хорошего»,

такого же правила должен придерживаться исполнитель.

Принятие решения – есть действие над множеством альтернатив, в

результате которого получается подмножество альтернатив (сужение множества).

Это возможно, когда имеется способ сравнения альтернатив между собой и определения

наиболее предпочтительных на основе неких критериев предпочтения. При этом считается,

что этапы выделения альтернатив и определения целей уже пройдены, хотя и в этом случае

остаются проблемы, связанные с множественностью альтернатив, их оценкой,

кратностью выбора (допускающей обучение на опыте), последствиями выбора

(определенность, риск, неопределенность), ответственностью за выбор (внутренней и

внешней), степенью согласованности (компромисс, коалиция, конфликт).

В вопросах управления качеством проблемы выбора приемлемых решений

возникают непрерывно и по показателям всех видов деятельности, связанных с петлей

качества. Например, отдел маркетинга, определив требования рынка по сортности

продукции, скорее всего предложит руководству несколько вариантов принятия решения об

объемах и соотношению сортов продукции и, в лучшем случае, даст ориентировочные

показатели рисков. Принятие решения в этом случае будет зависеть от анализов и прогнозов

по издержкам отделов проектирования, снабжения, производственного отдела и др. В

любом случае, лицо, принимающее решение (ЛПР), будет находиться в неопределенной

ситуации и действовать, полагаясь на собственный опыт и интуицию.

Если входной контроль установил несоответствие материалов или комплектующих

техническим требованиям – ситуация более ясная, чем в предыдущем случае, однако и она

имеет альтернативы решения:

123

а) вернуть товар поставщику;

б) использовать его для другой продукции;

в) доработать товар и взыскать издержки с поставщика и др.

Когда приемочный контроль устанавливает несоответствие продукции техническим

условиям, необходимо в кратчайший срок установить причину и предпринять меры,

исключающие его повторение, а также принять решение о действиях с несоответствующими

единицами. Принятие этих решений составляет основное содержание работы технического

персонала на предприятии. Эффективная деятельность отдела снабжения связана с

принятием решения о равноценных заменах материалов и комплектующих, при этом отдел

снабжения руководствуется оперативным состоянием на рынке для минимизации расходов

на комплектацию продукции, которые, например, составляет для легкового автомобиля до

7/8 от общей стоимости продукции.

Примечание.

Проблема использования экспертов для разработки рекомендаций имеет, по крайней

мере, две стороны – личностных (профессиональных, клановых) и материальных мотивов.

1. Преобладание личностных мотивов создает предпосылки для обоснования

рекомендаций, полезных профессиональному цеху или клану, во всяком случае, не

приносящих ему ущерба.

2. При преимущественно материальных мотивах заказчик получит рекомендации,

соответствующие его мнению или представлению эксперта о мнении заказчика.

Бесплатные эксперты, в большинстве случаев бесполезны.

Следовательно, если заказчику нужно потратить деньги или создать впечатление, что

решение принимается на какой-то основе, или он намерен компенсировать расходы другим

способом – то можно провести экспертный анализ. В остальных случаях лучше полагаться

на собственное мнение и мнение сотрудников фирмы.

Как и многое другое из области точных (отвлеченных) наук, рассуждения о

множествах лучше оставить специалистам. Для тех, кто собирается заниматься

управлением, важно представлять себе, что решения, принимаемые в производственной

деятельности, характеризуются следующими свойствами:

1) они не являются единственными, как в матовой атаке Гарри Каспарова;

2) их трудно отнести к оптимальным, поскольку оптимум относится к нескольким

реализованным вариантам;

124

3) они относятся к приемлемым (удовлетворительным) решениям, наиболее

подходящий англоязычный термин – pass (сдал экзамен на удовлетворительно), по-русски –

“прошел, иду дальше”, без сомнений, мучений и героизма.

Логика руководителя (лица, принимающего решения – ЛПР) – лучше принять

решения все приемлемые, чем замечательные вперемежку с неудачными. Проблема

принятия решений в человеческой деятельности состоит в том, что учить, как принимать

решения готовы многие, но реализовать процедуру принятия решения дано немногим.

Федора Шаляпина тоже кто-то учил петь и считал, что из будущего великого певца ничего

не получиться.

Принципиальным фактором принятия решения является ответственность, которая

возлагается на руководителя. В Древней Греции стратегу (главнокомандующему) народное

собрание предоставляло дополнительные полномочия, однако после окончания срока

полномочий рассматривало правильность их использования и не редко отправляло стратега

в изгнание (подвергало остракизму, например Фемистокла – победителя персов). Решения

без ответственности (физической, материальной или моральной) редко бывают

эффективными для разрешения проблем.

Заключение.

Для того, что бы научиться принимать решения, нужно выучить таблицу умножения

и принимать решения до тех пор, пока решения не станут приемлемыми. Детям нужно дать

возможность получить свои царапины и набить свои шишки, но необходимо уберечь их от

травм. Американцы говорят: не складывайте все яйца в одну корзину. Вероятность

принятия замечательных решений на поприще, где этим занимается каждый, очень мала,

ее, скорее всего кто-то уже реализовал. Проблема в том, чтобы избежать неудачи или, что

еще хуже не стать неудачником – принимающим слишком часто неудачные решения.

Конструктор ракетно-космической техники С.П. Королев на вопрос о различии между

риском и блефом отвечал:

– Риск – это удавшаяся попытка, а блеф – неудавшийся риск.

Применение теории информации для принятия решений

Оценка качества (эффективности) принятого руководителем решения дело

бесполезное, потому что для оценки необходимо реальное, а не виртуальное,

125

альтернативное решение, но его нет, так как нельзя вернуться к началу. Оно аналогично

примеру интервью с успешным бизнесменом, описанному Марком Твеном.

Марк Твен: «Как вы добились успеха?»

Бизнесмен: «Когда я был очень молодым, мне подарили яблоко, но я его не съел, а выжал

сок, продал его и купил три яблока, которые тоже продал и выжал из них сок. И вот, когда я

выжимал сок из не помню из какого по числу яблока, пришло письмо от нотариуса, в

котором сообщалось, что не известная мне родственница умерла и оставила мне большое

наследство. Его я не растратил, а вложил в дело и до сих пор получаю в нем хороший

доход».

Управление любым видом человеческой деятельности, в том числе управление

производственной деятельностью, всегда происходит в условиях недостаточности

информации, разветвленности пути принятия решений и неопределенности полученных

результатов, часто зависящих от принятой во внимание информации и выбранного пути. Эта

задача в явном виде не решается, иначе в точке принятия решения можно было бы

поместить автомат или инструктора какого-нибудь комитета, который бы точно указывал,

что нужно делать дальше. В то же время управление точно обусловленными процессами не

имеет смысла, к ним просто нужно подстраиваться. Никто не занимается управлением

смены дня и ночи, хотя такая необходимость существует, по крайней мере, для полярного

дня и ночи.