Анастасиади Г.П. Конспект лекций по курсу управление качеством
Подождите немного. Документ загружается.
ИСО рассматривается как определенная гарантия того, что поставщик способен выполнить
требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции.
В связи с прогрессивным характером стандартов ИСО серии 9000 и их
регулирующей ролью при выходе на международный рынок Госстандарт России доработал
их применительно к конкретно российским условиям и рекомендовал их использовать для
совершенствования управления качеством продукции в объединениях и на предприятиях. В
настоящее время Госстандарт проводит работу по применению стандартов ИСО серии 9000
в РФ посредством комплекса национальных нормативных документов, учитывающих как
отечественный, так и международный опыт кооперации в данной области, предполагается,
что создаваемая система требований к качеству продукции и услуг будет полностью
соответствовать согласованной системе требований ИСО.
Международная организация по стандартизации (ИСО) является всемирной
федерацией национальных организаций по стандартизации (комитеты – члены ИСО).
Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО.
Каждый член комитета, заинтересованный в деятельности, для которой был создан
технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете. Международные
правительственные и неправительственные организации, имеющие связи с ИСО, также
принимают участие в работах. Проекты международных стандартов, принятые
техническими комитетами, рассылаются комитетам–членам на одобрение до их
утверждения Советом ИСО в качестве международных стандартов. Они одобряются в
соответствии с процедурой ИСО, требующей одобрения, по меньшей мере 75% комитетов-
членов, принимающих участие в голосовании.
Международные стандарты ИСО серии 9000 и ИСО 8402 были разработаны
Техническим комитетом ИСО/ТК 176 “Обеспечение качества”. Следует обратить внимание
пользователя на тот факт, что все международные стандарты время от времени
подвергаются пересмотру, и любая ссылка, сделанная на другой международный стандарт,
относится к его последнему изданию, если эту ссылку не сопровождают специальные
указания.
Международный стандарт ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты
по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению (Quality
management and assurance standards. Guidelines and use)” определяет основные положения,
применяемые при организации и управлении системы качества в производстве продукции
или услуг.
151
Качество продукции или услуг является одним из важнейших факторов успешной
деятельности любой организации. В настоящее время во всем мире заметно ужесточены
требования, предъявляемые потребителем к качеству продукции. Ужесточение требований
сопровождается осознанием всеми необходимости постоянного повышения качества, без
чего невозможно достижение и поддержание эффективной экономической деятельности.
Большинство промышленных, торговых или правительственных организаций производят
продукцию или услуги в расчете на удовлетворение потребностей или требований
потребителя. Эти требования обычно включаются в технические условия. Однако, сами по
себе технические условия не являются гарантией того, что требования потребителя будут
действительно удовлетворены, поскольку в технические условия или организационную
систему, охватывающую проектирование и реализацию продукции или услуг, могут
вкрасться несоответствия. Это привело к необходимости развития стандартов и
руководящих документов на системы качества, дополняющих требования к продукции или
услуге, установленные в технических условиях. Серия стандартов ИСО 9000 – ИСО 9004
рационализирует опыт, накопленный национальными организациями в этой области.
Система качества одной организации отличается от системы качества другой
организации, ее специфики, вида производимой продукции или услуги и свойственного ей
практического опыта. Поэтому положения стандартов по управлению качеством будут
обсуждаться применительно к условному предприятию, имеющему все основные
составляющие петли качества: маркетинг, проектирование, материально–техническое
снабжение, подготовку производства, производство, контроль и испытания, хранение и
сбыт, утилизацию после использования (вторичное использование).
Примечание. Следует иметь в виду, что увеличение числа составляющих петли
качества затрудняет общее руководство и снижает его эффективность, в рыночной
экономике существует тенденция к выведению ряда производств из зоны ответственности
фирмы и замены их закупками деталей и комплектующих. При этом увеличивается объем
работы по управлению качеством материально-технического снабжения, в основном
организационной, но уменьшается объем работы в сфере производства. Очень важно, что
при этом снижается объем социальной ответственности фирмы перед персоналом,
поскольку закупки являются универсальным видом деятельности, применимым к любой
продукции, а количество персонала сокращается. Примером этого являются сборочные
заводы знаменитых автомобильных фирм, организуемые на разных континентах, что
сводит к минимуму капитальные вложения и риск от их утраты, но обеспечивает успех на
данном рынке продукции.
152
К сожалению, именно эта проблема, – наличие полного цикла производства от
“руды” до готовой продукции, – является главной и трудноразрешимой при переходе к
рынку для отечественных гигантов машиностроения, имеющих огромные производства и от
10 до 300 тысяч работников. Например, фирма “Форд моторс” производит около 3 млн.
автомобилей в год, имея около 400 тыс. работников, объем продаж при этом превышает 80
млд. долларов. При среднегодовой зарплате (она достигает 80% себестоимости продукции) в
20 тыс. долларов (в сумме 8 млд. долл. плюс 2 млд. долл. накладных расходов) внутреннее
производство составляет 10/80=0.13=13%, остальное представляет внешние закупки. На
аналогичных российских предприятиях этот показатель в 2–4 раза выше.
Стандарты, национальные и международные, разрабатываются по аналогичной
методике и содержат ряд общих разделов, например: область деятельности и сфера
применения, ссылки, определения, основные понятия. В этих разделах устанавливаются
основные цели, задачи и назначение документа, а также однозначно формулируются
основные определения и понятия.
Целью стандарта ИСО 9000 является:
1) определение различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества;
2) представление руководящих положений по выбору и применению серии стандартов ИСО
на системы качества, которые могут служить для внутреннего использования на
предприятии при решении задач общего руководства качеством (ИСО 9004) и для
использования во внешних отношениях по вопросам обеспечения качества (ИСО 9001 –
9003), включая условия заключения контракта.
Примечание. Серия международных стандартов (ИСО 9000 – 9004) не преследует целью
стандартизацию систем качества, применяемых организациями, однако предприятия,
выходящие на международный рынок продукции, вынуждены выстраивать свою систему
качества в соответствии с ними. При этом уровень системы качества определяется, как
правило, признанными лидерами в производстве данного вида продукции. Например,
аудитором для систем качества производителей энергетического оборудования является
корпорация СИМЕНС.
В стандартах используются ссылки только на нормативные документы, уровня не
ниже собственного, то есть в данном случае только на стандарты ИСО 9000–9004, 8402. В
стандарте ИСО 9000 используются определения ИСО 8402. Пять ключевых терминов и
определений взяты из ИСО 8402 и включены в данный стандарт ввиду их важности для
правильного использования данного международного стандарта:
• политика в области качества;
153
• общее руководство качеством;
• система качества:
• управление качеством:
• обеспечение качества:
Подробные комментарии данных терминов применительно к отечественной
промышленности даны выше (глава 2).
Примечания:
1. Обеспечение качества не будет полным, если установленные требования к качеству не
отражают полностью потребности потребителя.
2. Эффективность обеспечения качества обычно требует постоянной оценки факторов,
влияющих на соответствие проекта или технических условий своему назначению, а также
проверок и контроля производственных процессов, монтажа и проведение технического
контроля. Создание доверия может означать представление доказательств.
3. В рамках организации обеспечение качества служит инструментом общего руководства.
При заключении контракта обеспечение качества используется также для создания
атмосферы доверия к поставщику.
В области качества, согласно ИСО 9000, перед организацией должны стоять три
задачи:
1) организация должна достигать и поддерживать качество продукции или услуги на
уровне, обеспечивающем постоянное удовлетворение установленным или предполагаемым
требованиям потребителя;
2) организация должна обеспечивать своему руководству уверенность в том, что
намечаемое качество достигается и поддерживается на заданном уровне;
3) организация должна обеспечивать потребителю уверенность в том, что намеченное
качество поставляемой продукции или предоставляемой услуги достигается или будет
достигнуто. Если это предусмотрено контрактом, обеспечение уверенности может означать
взаимосогласованные требования представления доказательств“.
Существо этих задач заключается в следующем. Качество продукции представляет
собой массив показателей (табл. 1), каждый из показателей определяется различными
свойствами и связями между ними, анализ которых с получением однозначных результатов
практически невозможен. В производственной среде качество продукции формируется в
процессе обработки предметов труда (сырья или комплектующих частей продукции)
персоналом с использованием средств производства. С технической точки зрения каждая из
154
составляющих производственного процесса изменчива по собственным внутренним
причинам, в связи с взаимодействием с внешней средой и просто переменна во времени.
Например, персонал физически стареет, теряет квалификацию, подвержен воздействию
социальных проблем. Ряд этих проблем находится в сфере производства, например
квалификация, другие вне производственной сферы.
Поэтому решение первой задачи (поддержания качества) определяет
жизнеспособность организации. Рыночная система без промедления реагирует на снижение
заявленного качества продукции падением спроса со всеми вытекающими отсюда
последствиями. Поэтому, даже случайный пропуск на рынок продукции
несоответствующего качества или открытие новых обстоятельств, требуют срочного
принятия мер для ограничения негативных для фирмы последствий.
Примеры. 1. В романе Артура Хейли “Колеса” описывается случай, когда выяснилось, что
синтетическая обивка салона автомобиля выдергивает мех норковой шубы (кто садится в
США в автомобиль в норковой шубе?): принятое решение – возместить ущерб по всем
случаям и разослать всем владельцам предупреждения.
2. В модели автомобиля 1998 года производства “Дженерал моторс” к июню выяснилось,
что спасательные мешки для водителя самопроизвольно надуваются при некоторых
условиях ускорения-торможения: принятое решение – разослать всем владельцам
(несколько сот тысяч) уведомление об этом и предложение обратиться в ближайшую
фирменную службу для замены. Аналогичное решение в 2000 году приняла фирма
«Мицубиси»
Решение второй задачи (создания уверенности у руководства) обеспечивает
управляемость организации, поскольку высшее руководство должно принимать решения по
вопросам только своего уровня компетенции, по остальным вопросам – исключительно при
нарушениях нормального режима деятельности организации, способных нанести ущерб
экономическому состоянию или имиджу фирмы. Уверенность руководства организации,
действующей в рыночных условиях, не предусматривает специального контроля, при
возникновении сомнений незамедлительно принимаются организационные решения (“Ты
уволен” – самая популярная фраза при конфликтах связанных с неисполнением
распоряжений или обязанностей).
Существование третьей задачи (создания уверенности у потребителя) определяется
психологическими аспектами, определяющими поведение потребителя, он всегда
сомневается в достаточности качества продукции для целей эксплуатации (потребления),
155
поэтому для успешной деятельности необходимо создать и поддерживать уверенность
потребителя в достаточности качества.
В качестве примера можно рассмотреть проблему безопасности в гражданской авиации.
Несмотря на значительно более высокие показатели безопасности по сравнению с другими
видами транспорта – автомобильного или железнодорожного, пассажиры относятся к ней с
недоверием, в том числе и потому, что практически все происшествия становятся, благодаря
средствам массовой информации, известны потребителю.
Ситуации, в которых применяются системы качества
Серия международных стандартов на системы качества предназначена для
применения в двух различных ситуациях – в условиях контракта и вне контракта.
В обоих случаях организация-поставщик стремится внедрить и поддерживать на должном
уровне систему качества, которая повысит его конкурентоспособность и обеспечит
достижение необходимого качества продукции экономически эффективным образом. Кроме
того, в конкретной ситуации заказчик заинтересован в отдельных элементах системы
качества поставщика, которые влияют на способность поставщика производить продукцию
или услуги в соответствии с требованиями потребителя и связанным с этим риском. В этой
связи потребитель требует предусмотреть в контракте, чтобы определенные моменты
системы качества являлись составной частью системы качества поставщика.
Один и тот же поставщик может равным образом находиться в ситуациях двух типов.
Поставщик может приобретать некоторые стандартные материалы и комплектующие
изделия без установления в контрактах требований к обеспечению качества, а другие – в
соответствии с конкретными требованиями к обеспечению качества. Один и тот же
поставщик может реализовывать свою продукцию как в контрактной, так и вне контрактной
ситуациях. Эта проблема рассмотрена выше на примере автомобильной промышленности, в
которой соотношение стоимости поступающих от поставщиков материалов и
комплектующих к объему собственных работ 8:1, в металлургической промышленности это
соотношение меньше – около 1:1, с учетом сырья и энергоносителей.
После ознакомления с международным стандартом ИСО 9000 следует обратиться к
ИСО 9004 для разработки и внедрения системы качества и для определения степени
применимости каждого элемента системы качества.
ИСО 9004 является руководящим документом, относящимся к техническим,
административным и человеческим факторам, влияющих на качество продукции или услуг
на всех этапах петли качества от выявления потребности до удовлетворения потребителя.
156
Особое внимание в стандартах уделяется удовлетворению нужд потребителя, установлению
функциональной ответственности и важности оценки (насколько это возможно)
потенциального риска и выгоды. Все эти аспекты должны учитываться при разработке
эффективной системы качества и ее поддержании.
Следует иметь в виду то принципиальное положение, что системы качества,
применяемые на отечественных предприятиях, незначительно отличаются от
аналогичных систем, используемых в индустриально развитых странах,
объединившихся для кооперации в области качества в международную организацию ИСО.
Эти отличия связаны с расплывчатостью форм собственности на переходном этапе в России
и особенностями российского менталитета, а также условиями спада промышленного
производства.
Поскольку в России нет проблем с материальными ресурсами, а отвечающее
требованиям стандартов ИСО оборудование готовы, как правило, поставить заказчики,
исходной проблемой является удовлетворение установленных в мировом сообществе
требований к квалификации персонала, включая производственных рабочих. При этом
имеется некоторая критическая доля аттестованного (сертифицированного) персонала,
превышение которой можно считать признанием мирового сообщества соответствия систем
качества согласованным требованиям. Возможно, эта доля составляет 10–20% по каждой
категории персонала – управленческого, технического и производственного.
Применение международных стандартов на системы качества в конкретных
ситуациях включает 3 основных этапа:
1) подготовку контракта;
2) представление доказательств и документации;
3) оценку, предшествующую заключению контракта.
Как показывает практика, заключению контракта предшествует большая предшествующая
работа, связанная с установлением у предполагаемого производителя соответствия
установленным требованиям системы качества, оборудования (включая инструменты и
средства контроля) и персонала. Руководящим документом для этой работы являются
стандарты ИСО 9000 и ИСО 9004.
После положительной оценки системы общего руководства качеством или принятия
согласованного решения о дополнительных мерах по ее обеспечению заказчик и поставщик
должны обратиться к ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 для того, чтобы определить, какой
из этих международных стандартов наиболее полно отвечает требованиям контракта и какие
изменения требуется внести в случае необходимости для учета специфических
157
особенностей. Выбор и использование модели для обеспечения качества применительно к
конкретной ситуации должны быть выгодны как для потребителей, так и для поставщика.
Для обеих сторон рассмотрение вопросов, связанных с риском, затратами и выгодами,
позволит определить объем и характер необходимой взаимной информации и меры, которые
каждая сторона должна предпринять для обеспечения соответствующей уверенности в том,
что заданное качество будет достигнуто.
Подготовка контракта.
Как указывается во введении к каждому из этих трех международных стандартов,
определенные элементы системы качества сгруппированы в три четко различимые модели,
основанные на “функциональной и организационной способности”, требуемой от
поставщика для продукции или предоставляемой услуги:
1) ИСО 9001 – используется, когда соответствие определенным требованиям должно
обеспечиваться поставщиком на нескольких этапах, которые могут включать
проектирование и/или разработку, производство, монтаж и обслуживание;
2) ИСО 9002 – используется, когда соответствие определенным требованиям должно
обеспечиваться поставщиком в процессе производства и монтажа;
3) ИСО 9003 – используется, когда соответствие определенным требованиям должно
обеспечиваться поставщиком только в процессе окончательного контроля и испытаниях.
Примером использования стандарта ИСО 9001 может быть, например, договор об
изготовлении партии истребителей или ядерных реакторов другим странам, в этом случае
поставщик изготавливает и проект. Примером использования стандарта ИСО 9002 является
контракт на изготовление части технологического оборудования для
нефтеперерабатывающего завода, например в США, по проекту заказчика. Примером
использования стандарта ИСО 9003 договор на сертификацию российского трактора или
автомобиля для продажи в станах Общего рынка.
В дополнение к функциональным критериям, должны быть рассмотрены следующие
шесть факторов, являющиеся определяющими при выборе соответствующей модели для
продукции и услуги.
1. Сложность процесса проектирования. Этот фактор связан с трудностями
проектирования продукции или услуги, если такие продукция или услуга не были
спроектированы ранее, например, договор о запуске европейского спутника к Марсу
российским носителем, завершившийся неудачей в 1996 году.
158
2. Обоснованность проекта. Этот фактор связан со степенью того, насколько вся
совокупность проекта известна и доказана либо с помощью проведения испытаний его
эксплуатационных характеристик, либо на основе накопленного практического опыта.
Пример тот же.
3. Сложность производственного процесса. Этот критерий связан со следующими
факторами:
1) существованием ранее проверенных производственных процессов;
2) необходимостью разработки новых процессов;
3) количеством и разнообразием требуемых процессов;
4) влиянием процессов на эксплуатационные характеристики продукции или услуги.
Примером является изготовление первых персональных компьютеров в начале 80-х годов и
переход на персональные компьютеры серии 386 (включая 486 и Pentium).
4. Характеристики продукции или услуги. Этот фактор связан со сложностью изделия или
услуги, количеством взаимосвязанных характеристик и критичностью каждой из них по
отношению к эксплуатационным характеристикам.
5. Безопасность продукции или услуги. Этот фактор связан с риском проявления отказа и
последствиями некого отказа. Рассматривая отказ как эксплуатационный дефект, можно
подразделить отказы на: критические, связанные с безопасностью персонала при
изготовлении и эксплуатации; существенные, связанные с ущербом для экономического
состояния или имиджа фирмы; и несущественные. Примерами могут служить
соответственно – оборудование ядерного реактора, отказ двигателя автомобиля в период
гарантии или неэстетичная упаковка.
6. Экономический фактор. Этот фактор касается экономических затрат как для
поставщика, так и для потребителя по выше приведенным факторам в сравнении с
затратами, вызванными несоответствием продукции или услуги.
Представление доказательств и документации.
Элементы системы качества должны быть документированными и их действенность должна
быть доказана в соответствии с требованиями выбранной модели.
Подтверждение действенности элементов системы качества относится к следующим
факторам:
1) соответствию системы качества (например, при проектировании, производстве, монтаже
и обслуживании) согласованным требованиям;
159
2) способность обеспечить соответствие продукции или услуги установленным
требованиям, которые, как правило, базируются на стандартах ИСО к качеству продукции и
контрольно-измерительного оборудования.
Характер и степень представления доказательства могут меняться в зависимости от
конкретной ситуации, с учетом таких критериев как:
1) экономика, практика и условия использования продукции или услуги;
2) сложность и степень новизны, требуемые при проектировании продукции или услуги;
3) сложность и трудоемкость производства продукции или услуги;
4) возможность оценки качества продукции, а также и ее пригодности к использованию по
назначению на основе проведения только испытаний готовой продукции;
5) требования к безопасности продукции или услуги;
6) результаты деятельности поставщика в прошлом.
Следует иметь в виду устоявшееся мнение мирового сообщества о производителях
отдельных видов продукции или услуг в России. Например:
• показатели качества вооружения, ракетной и космической техники сомнений не
вызывает, также как и квалификация артистов балета;
• показатели качества металлургической продукции, как правило, соответствуют
установленным в сообществе требованиям;
• показатели качества автомобилей могут быть доведены при определенных затратах до
минимальных требований в индустриально развитых странах;
• показатели качества бытовой техники не отвечают минимальным требованиям.
Оценка, предшествующая заключению контракта.
Оценка системы качества поставщика производится по условиям стандартов ИСО 9000 и
ИСО 9004 до заключения контракта с целью определения способности поставщика
удовлетворять требованиям ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 и, при необходимости,
дополнительным требованиям. Во многих случаях оценка проводится непосредственно
потребителем. По соглашению между потребителем и поставщиком, оценка,
предшествующая заключению контракта, может быть поручена организации, независимой
от двух договаривающихся сторон. Количество или объем оценок могут быть сокращены в
результате применения ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003 и признания ранее проведенных
оценок на основе этих стандартов заказчиком или согласованной независимой
организацией, которой поручена оценка.
160