Анастасиади Г.П. Конспект лекций по курсу управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

Опыт показал, что при наличии ограниченного и заранее определенного количества

стандартов может быть выбран один из них, соответствующий потребности в большинстве

ситуаций. Однако, в одних случаях отдельные элементы системы качества, содержащиеся в

выбранном международном стандарте, можно исключить, а в других случаях – включить

дополнительные элементы, в частности, это может быть, аттестация персонала,

дополнительное обучение, стажировка и т.д.

При необходимости, подобные действия между потребителем и поставщиком должны

согласовываться и оформляться контрактом.

Обе стороны должны провести анализ элементов системы качества, входящих в

контракт, и еще раз изучить положения контракта с тем, чтобы быть уверенными, что они

правильно понимают требования к системе качества и, что эти требования

взаимоприемлемы с учетом экономических аспектов и рисков, обусловленных

соответствующей ситуацией обеих сторон. Контракт может предусматривать включение

таких дополнительных требований в области обеспечения качества или к системе

качества, как планы качества, планы проверки качества и т.д. Технические требования к

продукции или услуге устанавливаются в технических условиях контракта и должны

соответствовать, законодательству, нормативным документам и другим условиям

потребителя.

Перечень основных элементов системы качества не является исчерпывающим и

может быть дополнен или изменен. Отметим еще раз, что бывшие государственные

предприятия в Российской Федерации, как правило, имели системы качества,

содержащие необходимый набор основных элементов.

Примечание.

Требование заключения контракта в соответствии с международными стандартами

ИСО 9000 – ИСО 9004 отражает состояние отношений между потребителем (конечным или

промежуточным) и производителем (поставщиком). Защита прав каждого из них в

индустриальных странах гарантирована судебными системами. Для производителей в

России и в странах СНГ эти требования, по существу, означает дискриминацию,

имеющую целью оградить рынок индустриальных стран от конкуренции, даже в тех

отраслях, в которых уровень качества российских товаров не уступает требованиям рынка.

При этом выдвигается два недоказуемых обвинения: несоответствие антидемпинговым

соглашениям (и национальным законодательствам); несоответствие требованиям (по

161

сути, рекомендациям) международных стандартов серии ИСО 9000 (более подробно на эту

тему в примечаниях к следующей главе).

Естественно, стандарты ИСО 9000 – ИСО 9004 предусматривают только технические

параметры заключения контракта и их главная цель – создание атмосферы доверия между

поставщиком и покупателем. Причем, в основном, между юридическими лицами,

поскольку трудно себе представить, чтобы конечный потребитель (физическое лицо)

заключал договор купли-продажи по данным стандартам. В этом случае, гарантиями прав

конечного потребителя являются национальные законы «О защите прав потребителя» и

суд. Как юридические лица, договаривающиеся стороны находятся в жестких

экономических ограничениях рынка (равновесная цена реализации и конкуренция) и

вынуждены приспосабливаться к особенностям национального законодательства,

определяющего льготы и дополнительные налоги. Причем одни налоги начисляются на

прибыль, другие – на промежуточную стоимость, например, налог на автомобильные дороги

начисляется на фактическую реализацию, в результате сумма налога может превышать

объем прибыли. Экономические ограничения отражают базовое условие рыночной

системы – редкость (ограниченность) ресурсов, в распределительной системе таких

ограничений нет, поэтому (по И.Р. Пригожину) система стремится к общему равновесию и

не способна к самоорганизации. Менеджер, занимающийся подготовкой контракта, это

не только экономист или финансист, конструктор или технолог, это специалист, в

определенной мере, обладающий знаниями из всех областей, связанных с производством

продукции.

Контрольные вопросы к главе 7.

5. Что представляет собой организация ИСО?

Ответ: ИСО – Международная организация по стандартизации, организована в 1946

году.

6. Какие базовые стандарты ИСО и ГОСТ определяют общее управление качеством и

сертификацию продукции и услуг?

Ответ: стандарты ИСО серии 9000 и ГОСТ 40.

7. Каковы цели стандарта ИСО 9000?

Ответ: 1) определение различий и взаимосвязей между основными понятиями; 2)

представление рекомендаций по выбору и применению стандартов ИСО на системы

качества.

8. Какие 3 задачи стоят перед организацией в области управления качеством?

162

Ответ: 1) достижение и поддержание качества продукции на уровне требований

потребителей; 2) обеспечивать своему руководству уверенность в том, что качество

достигается и поддерживается на заданном уровне; 3) обеспечивать потребителю

уверенность в том, что намечаемое качество достигается или будет достигнуто.

9. Какие стандарты ИСО и ГОСТ Р., в каких случаях применяются при подготовке

контракта?

Ответ: стандарты ИСО 9000 и ИСО 9004 при оценке системы качества поставщика и

стандарты ИСО 9001 – ИСО 9003 (ГОСТ 40.9001 – ГОСТ 40.9003) при подготовке

контракта.

Глава 8. ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Ответственность руководства. Система качества. Принципы системы качества

(петля качества), взаимосвязь этапов жизненного цикла. Методы проверки системы

качества. Действия с несоответствующими единицами продукции. Требования к

документации. Требования к персоналу. Безопасность продукции и юридическая

ответственность. Экономика качества. Качество и маркетинг. Применение

статистических методов.

Система качества продукции распространяется на все основные виды деятельности

компании от выявления потребности до оценки степени ее удовлетворения и является

составляющей частью производственной, экономической и социальной сфер. Основной

задачей каждой компании (предприятия) или организации является качество производимой

продукции и предоставляемых услуг.

Успешная деятельность компании должна обеспечиваться производством продукции или

услуг, которые характеризуются различными показателями и свойствами, а именно:

1) отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения,

несмотря на то, что сами потребности могут быть ясно обусловленными или скрытыми,

например, как всеобщая потребность в видео или персональном компьютере 10 лет назад;

2) удовлетворяют требованиям потребителя;

3) соответствует применяемым стандартам, как правило, национальным или

согласованным международным, и техническим условиям, разработанным на базе

стандартов;

163

4) отвечает действующему законодательству и другим требованиям общества, под

другими требованиями общества понимают условия окружающей среды, моду, религиозные

особенности и др.;

5) предлагается потребителю по конкурентным ценам, общество исходит из того, что

конкуренция действует в его интересах и в интересах каждого потребителя;

6) является экономически выгодной (предыдущая версия – обусловливает получение

прибыли), государство регулирует прибыль производителя налогами и ограничением

прибыли сверху, изымая прибыль сверх установленной величины (сверхприбыль, свыше 12

– 30% в разных странах) в государственный бюджет. Ограничение прибыли уменьшает

накопление финансовых ресурсов и увеличивает потребление, то есть стимулирует спрос.

Исходя из изменчивости качества и ограниченности ресурсов системы качества,

входящих в себестоимость продукции, для достижения поставленных целей компания

должна организовать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все технические,

административные и человеческие факторы, влияющие на качество производственной

продукции и услуг. Управление в компании должно быть ориентировано на выявление,

сокращение, устранение и, что наиболее важно, предупреждение выпуска продукции

неудовлетворительного качества.

Каждый элемент или требование в рамках системы общего руководства качеством зависят

от вида деятельности, вида продукции или услуги.

Для обеспечения максимальной эффективности и удовлетворения требований потребителя

система общего руководства качеством должна соответствовать конкретному виду

деятельности, выпускаемой продукции или предоставляемой услуге.

Система общего руководства качеством должна отвечать двум взаимосвязанным

аспектам:

1) потребностям и интересам компании – компания стоит перед необходимостью

достигать и поддерживать требуемый уровень качества при оптимальных затратах;

выполнение этой задачи связано с планируемым эффективным использованием

технических, человеческих и материальных ресурсов, имеющихся у компании (даже такие

процветающие, как IВМ при негативных процессах на рынке сокращают персонал,

восстанавливая численность при подъемах);

2) потребностями и требованиями потребителя – потребитель должен быть уверен в

возможностях компании поставлять продукцию или представлять услуги требуемого

качества и поддерживать достигнутый уровень качества.

164

Каждый из указанных выше аспектов системы общего управления качеством

предусматривает представление объективных сведений о качестве системы и качестве

производимой продукции. Проблемы, связанные с риском, издержками и прибылью, имеют

важное значение как для компании, так и для потребителя. Именно эти проблемы лежат в

основе производства большинства видов продукции и представляемых услуг. Следует

обращать внимание на риски связанные с производством недоброкачественной продукции

или услуг, результатом которого является потеря репутации, рынка сбыта, предъявление

рекламаций, претензий, юридическая ответственность, нерациональный расход трудовых и

финансовых ресурсов.

Следует обращать внимание в своей деятельности на вопросы, связанные с

издержками из-за неудовлетворительного сбыта продукции, конструктивных недостатков,

неудовлетворительных сырья и материалов, переделок продукции, ремонта, повторной

обработки, производственных потерь, гарантийных обязательств и ремонтов в условиях

эксплуатации. Эффективная система общего руководства качеством должна быть

спроектирована так, чтобы удовлетворять потребности и требования потребителя и

защищать интересы компании. Хорошо структурированная система общего руководства

качеством является надежным средством руководства при оптимизации и управлении

качеством продукции с точки зрения снижения риска, издержек и увеличения прибыли.

Международный стандарт ИСО 9004 описывает основные элементы,

обеспечивающие разработку и внедрение системы общего руководства качеством

продукции. Выбор соответствующих элементов, установленных этим стандартом, и степень

их применения и внедрения в компании зависят от таких факторов, как условия рыночного

спроса, вид производимой продукции, характер производства и потребности потребителя.

В стандарте ИСО 9004 рассмотрены основные элементы системы качества

продукции, такие как:

• ответственность руководства;

• система качества;

• принципы системы качества;

• методы проверки системы качества и взаимодействие с основными видами деятельности,

обеспечивающими непрерывное производство и реализацию продукции;

• действия с несоответствующими единицами продукции;

• требования к документации;

• требования к персоналу;

165

• безопасность продукции и юридическая ответственность;

• применение статистических методов и др.

Кроме того, определение структуры системы качества и выбор необходимых

элементов определяется таким обобщенным понятием как экономика качества и

характеристикой взаимоотношений производителя и потребителя – взаимосвязей между

качеством и маркетингом. При заключении контракта определенные элементы системы

качества могут быть включены в договор, другие – исключены.

Ответственность руководства

Руководство высшего звена берет на себя обязательства и несет ответственность за

проведение политики в области качества. Общее руководство качеством является той

частью общей функции управления, в рамках которой определяется и реализуется политика

в области качества.

Руководство компании разрабатывает и определяет общую политику в области качества.

Политика в области качества должна быть согласована с другими направлениями

деятельности компании. Руководство должно принимать все необходимые меры,

обеспечивающие понимание общей политики в области качества, ее осуществление и

неуклонное проведение.

При разработке общей политики в области качества руководство должно определить

цели, относящиеся к таким ключевым элементам, составляющим качество, как соответствие

назначению, эксплуатационные характеристики, безопасность и надежность. Наглядным

примером ответственности руководства всех уровней в области качества является

производство автомобилей. Любая страна, переходившая на индустриальный путь развития

в послевоенный период, начинала его с металлургии, через национальный автомобиль к

высокотехнологичной продукции. Примеры этого известны всем: Германия – Мерседес,

Фольксваген, ВМV; Франция – Рено, Пежо, Ситроен; Италия – Фиат, Феррари; Япония –

Тоёта, Ниссан; Южная Корея – Daewoo, Hundai и др. Эффективное развитие

автомобилестроения в этих странах в условиях экономических проблем было бы

невозможно без поддержки государства.

Большое значение имеет проведение расчетов и оценки затрат, связанных с

внедрением всех элементов качества и достижение поставленных целей,

предусматривающих минимизацию потерь от низкого качества. Соответствующие звенья

руководства должны определить в случае необходимости, конкретные цели в области

качества в соответствии с общей политикой компании в области качества и другие цели.

166

Система качества

Система качества представляет собой организационную структуру, распределение

ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления общего

руководства качеством. Производство однородной продукции, соответствующей

современным требованиям рынка, невозможно без создания эффективной системы качества.

Руководство должно разрабатывать, создавать и внедрять систему качества как средство,

обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели.

Система качества должна функционировать таким образом, чтобы обеспечить уверенность

в том, что:

1) система понимается правильно и эффективна;

2) удовлетворяются требования потребителя, предъявляемые к продукции или услугам;

3) проблемы предупреждаются, а не выявляются после возникновения;

4) масштаб системы качества должен соответствовать задачам.

Эффективно действующая организационная структура представляет собой сложную

и дорогостоящую подсистему, прогрессивно расширяющуюся с добавлением

дополнительных видов деятельности и видов продукции. Расходы на такую систему

соизмеримы с издержками изготовления продукции и способны свести к нулю прибыль от

ее реализации. Организационная структура системы качества комплектуется, как правило,

высококвалифицированным техническим и производственным персоналом, поскольку ее

основной задачей является выявление случайных и скрытых причин несоответствующего

качества, в отличие от производственного процесса, в котором действуют (или должны

действовать) только известные и контролируемые факторы.

В централизованной экономике объем системы качества по персоналу ограничивался

директивно, ограничение составляло величину около 30%. В оргструктуру системы качества

входили общезаводские отделы: конструкторские, отделы общей технологии, отделы

специальной технологии – металлургический, автоматизации и др. Условно независимым

элементом являлся отдел технического контроля (ОТК). Низкая производственная

дисциплина и отсутствие действенных рычагов управления требовали дублирования этих

служб в каждом цехе с маскировкой отчетности путем отнесения этого персонала к

производственному. Такая реализация оргструктуры системы качества создавала

завышенную потребность в инженерно-техническом персонале и соответствующей

структуре профессионального образования – более 2/3 высших и средних специальных

учебных заведений в СССР занимались подготовкой инженерно-технических специалистов,

по сравнению с 1/3 в США.

167

Основным отличиями оргструктуры систем качества в индустриальных странах

являются следующие.

1. Отсутствие дублирования технических служб предприятия в производственных

подразделения, в них имеются только производственные контроллеры (около 10% от всего

персонала, до 100% от производственного персонала).

2. Усиленный отдел материально–технического снабжения, который, как показано

выше, обеспечивает в среднем 7/8 объема стоимости продукции за счет экономически

эффективного подбора поставщиков исходных материалов и комплектующих.

3. Отдел маркетинга с обязанностями подробного исследования рынков и широкими

возможностями формулирования положений политики в области качества.

4. Действенный юридический отдел для решения проблем с поставщиками (обоснование и

реализация претензий) и для зашиты фирмы от исков потребителей. В США иски

курильщиков к табачным компаниям составляют миллиарды долларов, миллионы долларов

фирмам уже пришлось выплатить по решениям судов.

Принципы системы качества

Принципы системы качества включают положения, относящиеся к 4 основным

факторам, обеспечивающим функционирование системы качества:

• петля качества;

• структура системы;

• документация системы;

• проверка системы.

Петля качества.

Система качества функционирует характерным образом одновременно со всеми остальными

видами деятельности, влияющими на качество продукции или услуги, и взаимодействует с

ними. Ее воздействие распространяется на все этапы от первоначального определения и до

конечного удовлетворения требований и потребностей потребителя. Эти этапы и виды

деятельности включают (рис. 13):

1) маркетинг;

2) проектирование и/или разработку технических требований, разработку продукции;

3) материально-техническое снабжение;

4) подготовку и разработку производственных процессов;

5) производство;

6) контроль, проведение испытаний и обследований;

168

7) упаковку и хранение;

8) реализацию и распределение продукции;

9) монтаж и эксплуатацию;

10) техническую помощь и обслуживание;

11) утилизацию после использования.

На рисунке схематически представлена петля качества, которая в принципе

соответствует спирали качества (в соответствии с перечисленными выше пунктами).

Обратим внимание на некоторые принципиальные отличия петли качества по стандарту

ИСО 9004 и элементов жизненного цикла, которые учитывались в отечественной

промышленности при принятии решения о производстве продукции.

Примечания.

1. В рамках увязки всех видов деятельности в компании маркетинг – изучение рыночного

спроса, отсутствовавший в элементах жизненного цикла, и проектирование имеют особое

значение для следующих факторов:

а) установления потребностей потребителя и требований к продукции;

б) формирования массива данных (включая и данные об использовании продукции у

потребителя), обеспечивающих производство продукции или услуги в соответствии с

установленными техническими требованиями при оптимальных затратах.

2 3

1 4

11 5

10 6

9 7

Рис. 20. Петля (спираль) качества

169

2. Отдел снабжения из вспомогательного подразделения, обеспечивающего

производственный процесс, становится основным, определяющим экономические

показатели всей компании в целом.

3. Компания должна предусматривать деятельность по утилизации своей продукции после

использования. Эта деятельность предусматривает два основных вида: вторичное

использование и уничтожение или захоронение.

Актуальность этой проблемы подтверждается изучением воздействия продукции

после использования на окружающую среду и здоровье населения следующими примерами.

1. Материалы растительного природного происхождения перерабатываются в природных

условиях за 5–10 лет, полимерные материалы только за 70–100 лет.

2. Общество накопило большой опыт по вторичному использованию металлических

материалов, из которых в настоящее время производится в среднем 50% потребляемых

металлов и сплавов.

3. Проблема защиты населения от действия продуктов ядерного распада или синтеза,

применяемого в военных или гражданских целях, приобретает первостепенное значение.

Рассмотрим проблему защиты населения от действия техногенных источников

радиации подробнее. Первым, не афишированным политической системой, признанием

существования этой серьезной проблемы является Договор о запрещении испытаний

ядерного оружия в атмосфере, в космическом пространстве и под водой (Московский

договор 1963). Решение о полном запрещении испытаний принято ООН в 1996 году.

После масштабных катастроф на электростанциях с ядерными реакторами в Три

Майл Айленде (США, 1979 год) и, особенно, после Чернобыльской аварии (СССР, 1986

год), происходит повсеместное сокращение планов использования ядерной энергии для

гражданских целей. В настоящее время в мире действуют более 400 ядерных энергетических

и исследовательских реакторов. В США после катастрофы в Три Майл Айленде Конгресс

принял решение, практически запрещающее строительство новых ядерных энергетических

реакторов. Происходит переориентация на традиционное топливо в странах с большой

(около 50%) долей использования ядерной энергии в общем потреблении – Франция,

Бельгия, Швеция, Великобритания, Германия, Швейцария и др. Большинство европейских

стран, ориентировавшихся на атомную энергетику, отказались от планов строительства

атомных электростанций.

Территориальные референдумы в Российской Федерации свидетельствуют об

отрицательном отношении подавляющего большинства населения (более 90%) к

строительству новых электростанций с ядерными реакторами.

170