Анастасиади Г.П. Конспект лекций по курсу управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

услугой, на основании опыта и пожеланий потребителя. Кроме того, обратная связь с

потребителем может явиться средством получения данных, необходимых как для внесения

возможных изменений в проект, так и для соответствующих действий руководства.

Анализ причин неудач продукции по элементам петли качества показывает, что

главными являются, те, что связаны с маркетингом:

1) объем и характер спроса (анализ рынка) – 22%;

2) эксплуатационные дефекты (требования к качеству) –15%;

3) слабый сбыт (требования рынка по сортности) – 13%;

4) высокие издержки – 10%;

5) конкуренция (слабая оценка конкурентов) – 8%;

6) технология – 6%;

7) прочие – 26%.

Приведенные данные показывают, что 58% неудач определяются слабой работой службы

маркетинга по всем элементам петли качества продукции.

Международный стандарт ИСО 9004 предусматривает также требования,

предъявляемые к основным видам деятельности, включаемым в петлю качества, такие как:

• качество при проектировании и разработке технических условий;

• качество материально–технического снабжения;

• качество в процессе производства;

• проверка продукции;

• требования к контрольно-измерительной аппаратуре;

• несоответствия и действия с несоответствующими единицами продукции;

• требования к после производственным операциям;

• требования к документации и регистрации данных о качестве продукции;

• требования к персоналу;

• требования к безопасности продукции и юридическая ответственность при

несоответствующем качестве.

Современные национальные и международные стандарты предусматривают

применение статистических методов на всех этапах жизненного цикла продукции.

Применение статистических методов в управлении качеством обосновано системным

подходом к проблеме, квалиметрией качества, теорией вероятности, экспертными оценками

и методами принятия решений, которые рассмотрены в главах 3 – 6.

181

Требования к соответствующим видам деятельности определяются поставленными

целями: при обсуждении проблем руководства вне контракта (общее руководство)

используют требования международного стандарта ИСО 9004; для заключения контракта

используют формулировки международных стандартов – ИСО 9001 (с включением

проектирования), ИСО 9002 (производство без проектирования), ИСО 9003 (только

контроль и испытания). Соответствие разделов и сравнение требований различных

стандартов приводится в ИСО 9000 и в согласованных отечественных стандартах ГОСТ

40.900*.

В целях общего руководства особое внимание необходимо обратить на такие разделы

стандартов как:

• несоответствия и меры корректирующего воздействия;

• документация системы качества;

• персонал;

• безопасность продукции и юридическая ответственность;

Несоответствия

В том случае, если материалы, комплектующие детали или готовая продукция не

удовлетворяют или могут не удовлетворять установленным требованиям, их относят к

несоответствующей продукции. Несоответствующие единицы продукции должны быть

отделены от продукции, отвечающей требованиям, всякий раз, когда есть такая возможность

и адекватно идентифицированы для предупреждения их использования в дальнейшем до

принятия соответствующих мер по их утилизации. Идентификация – это процедура,

обеспечивающая в сфере производства, обращения и эксплуатации однозначное

распознавание определенной продукции среди подобной по отличительным признакам и

позволяющая проследить предысторию. Примером является изготовление продуктов

питания, когда несоответствие выявляется в системе реализации и предупреждение

включает как производственные меры, так и меры оповещения потребителей.

Несоответствующие единицы продукции обследуются на предмет их возможного

использования без дополнительной доработки, целесообразности проведения ремонта,

переделки, отнесения к другому сорту или отбраковки. Данный анализ проводится лицами,

имеющими достаточную квалификацию и опыт в проведении оценки, с тем, чтобы оценить

влияние несоответствия на взаимозаменяемость, дальнейший ход производственного

182

процесса, эксплуатационные характеристики, надежность, безопасность и эстетические

свойства.

Утилизацию несоответствующих единиц продукции следует производить, как

только это представится возможным, в соответствии с установленными требованиями.

Решения по использованию единиц продукции в том виде, как они есть (без переработки),

должны сопровождаться соответствующими документами с указанием обоснования этого

исключения и необходимых мер предосторожности. Стадии обработки несоответствующих

единиц продукции должны фиксироваться в виде документированных процедур с указанием

форм маркировки, формуляров и отчетов. Следует предпринимать действенные меры,

предупреждающие возникновение повторного несоответствия. Необходимо рассмотреть

вопрос о создании картотеки несоответствия, обеспечивающей выявление проблем общего

характера, в противовес случайным.

Проведение мер корректирующего воздействия начинается с определения проблем в

области качества и принятия мер по устранению или сведению к минимуму случаев их

повторного возникновения. Меры корректирующего воздействия предполагают также

ремонт, переработку, возврат или отбраковку материалов или единиц продукции

неудовлетворительного качества. Распределение ответственности и полномочий на

проведение корректирующих мероприятий должно рассматриваться как часть системы

качества. В рамках данной компании координация, регистрация и руководство мерами

корректирующего воздействия, связанными со всеми аспектами организации или

конкретным видом продукции, должны находиться в ведении конкретной функции. Однако

анализ и выполнение работ могут предусматривать участие различных функций, такие, как

сбыт, проектирование, технологическая подготовка производства, производство и

управление качеством.

Важность проблемы, влияющей на качество продукции, следует определять с точки

зрения ее потенциального влияния на такие аспекты, как издержки производства, затраты на

обеспечение качества, эксплуатационные характеристики, надежность, безопасность и

удовлетворение потребностей. Необходимо определить взаимосвязь между причиной и

следствием, учитывая все возможные причины. Кроме того, необходимо идентифицировать

переменные величины, влияющие на технические возможности производственного процесса

удовлетворять требованиям соответствующих стандартов.

Анализ проблем в области качества должен предусматривать определение

первопричин их возникновения и предшествовать планированию проведения

предупредительных мероприятий. Поскольку первопричина не всегда представляется явной,

183

возникает необходимость а проведении тщательного анализа технических условий на

продукцию или представляемые услуги и всех, связанных с ними, процессов, операций,

зарегистрированных данных по качеству, отчетов об эксплуатации и рекламациях заказчика.

При анализе проблемы могут быть использованы статистические методы.

Сокращение затрат на ремонт, переделку или отбраковку в процессе производства

должно обеспечиваться своевременным проведением корректирующих мероприятий. Более

того, в некоторых случаях возникает необходимость в возврате уже готовой продукции

независимо от того, находится ли она на складах предприятия, на оптовых складах или в

использовании. Решения о возврате продукции принимаются в соответствии с

соображениями безопасности, юридической ответственности за качество выпускаемой

продукции и удовлетворения требований потребителя.

Постоянные изменения, которые являются результатом мер корректирующего

воздействия, следует фиксировать в рабочих инструкциях, документации на

производственные процессы, технических условиях на продукцию и/или систему качества.

Может также возникнуть необходимость пересмотреть методы, обеспечивающие выявление

и решение возможных проблем.

Документация

Система общего руководства качеством должна включать мероприятия по

идентификации, сбору, обозначению, составлению картотеки, накапливанию, хранению

обслуживанию и поиску лишенной шума документации по качеству и регистрации данных о

качестве. Следует разработать политику в области готовности и доступа к

зарегистрированным данным о качестве для потребителей и поставщиков, а также политику

по процедуре внесения изменений и модификации в различные типы документов.

Система должна обеспечивать наличие необходимой документации, позволяющей

следить за развитием и достижением требуемого качества продукции и эффективностью

функционирования системы общего руководства качеством. Такая документация должна

включать соответствующие документы по работе с субподрядчиками. Документация должна

быть четкой, датированной (включая даты пересмотров), понятной, удобной для

идентификации и вестись в соответствии с установленными требованиями. Вся информация

может иметь форму обычных документов либо храниться в памяти ЭВМ. Кроме того,

система общего руководства качеством должна также предусматривать меры по устранению

и изъятию устаревшей документации, используемой при производстве продукции. Ниже

184

приведены примеры документов, которые должны постоянно находится в процессе

управления:

• чертежи,

• технические условия,

• светокопии,

• инструкции по техническому контролю,

• процедуры проведения испытаний,

• рабочие инструкции,

• операционные карты,

• “Руководство по качеству”,

• операционные процедуры,

• процедуры обеспечения качества.

Система должна предусматривать поддержание в рабочем состоянии данных о

качестве, которые подтверждают достижение требуемого качества продукции и проверку

эффективности работы самой системы общего руководства качеством.

Ниже перечислены примеры регистрации данных о качестве, требующие управления:

• протоколы технического контроля,

• данные, полученные в результате испытаний,

• протоколы квалификационных испытаний,

• отчеты по оценке достоверности,

• отчеты проверок,

• отчеты о периодической проверке материалов,

• данные калибровки,

• отчеты о затратах на качество.

Зарегистрированные данные о качестве должны сохраняться в течение

установленного периода времени с целью их последующего использования при анализе

тенденций развития требований к качеству и эффективности мер корректирующего

воздействия. При хранении данных о качестве должны предприниматься меры

предосторожности, исключающие их порчу, утерю или ухудшение их состояния из-за

условий окружающей среды.

Персонал

185

Работа с персоналом составляет один из основных видов деятельности компании,

поскольку именно квалификация персонала определяет качество продукции. Любая фирма

внимательно следит за своими работниками и, в большинстве случаев, пытается решать

проблемы оплаты труда и продвижения их по службе исходя из квалификации. Поэтому

привлечение высококвалифицированного персонала со стороны в передовых фирмах

исключение, а не правило. Такой персонал, в основном, готовится в системе подготовки

компании, учитывается и то, что подготовка специалиста со стороны требует больших

затрат. Персонал является самым подвижным ресурсом, демпфирующим колебания

финансовой стабильности организации: его можно уволить по основаниям,

предусмотренным в контракте, и набрать снова, что трудно совершить с другими

видами ресурсов – материалами, зданиями и оборудованием. Персонал принято

подразделять на три группы: административно–управленческий; технический и

производственный.

Следует определять необходимость устанавливать методы подготовки персонала.

Подготовка должна охватывать все уровни персонала в рамках организации. Особое

внимание следует обратить на отбор и подготовку специалистов, привлеченных со стороны

и назначенных на новые должности. Подготовку следует проводить таким образом, чтобы

руководящий персонал мог понимать принципы системы качества вместе с техническими

средствами и методиками, необходимыми для руководящего персонала и обеспечивающими

их участие в функционировании системы. От руководства также требуется понимание

имеющихся в наличии критериев, позволяющих оценить эффективность системы.

Подготовка технического персонала должна способствовать их более эффективному

участию в системе качества. Подготовка не должна ограничиваться только тем кругом

обязанностей, которые он выполняет по обеспечению качества. Она должна

распространяться на такие области, как маркетинг, материально-техническое снабжение,

разработка технологического процесса и продукции, а также методов и навыков работы и

управления. Особое внимание следует уделить подготовке в области таких статистических

методов, как изучение возможностей технологического процесса, статистические выборки,

сбор и анализ информации, определение и анализ проблем и проведение мер

корректирующего воздействия.

Все производственные контролеры и рабочие должны проходить всестороннюю

подготовку, обеспечивающую приобретение методов и навыков, необходимых для

выполнения ими работы, т.е. правильное выполнение работы с использованием

необходимых инструментов, оборудования и механизмов, чтение и понимание

186

предоставляемой документации, взаимозависимость между их обязанностями, качеством

продукции и техникой безопасности на рабочем месте. Если это необходимо, рабочие

проходят аттестацию на соответствие, как, например, в такой области, как механическая

обработка или сварка. Необходимо также предусмотреть обучение основам статистических

методов.

Должна проводиться оценка необходимости официальных квалификационных

испытаний персонала, выполняющего специальные операции и процедуры, занятого в

процессе испытаний и контроля, а также проведение этих квалификационных испытаний,

если это целесообразно. Следует учитывать опыт специалистов и продемонстрированные

ими навыки.

Стимулирование персонала начинается с понимания задач, которые, как ожидается,

он будет выполнять, и как эти задания воздействуют на общую деятельность. Сотрудники

должны знать о преимуществах хорошей работы на всех уровнях, о последствиях

плохой работы, отрицательно влияющей на других сотрудников, удовлетворение

требований покупателя, эксплуатационные расходы и экономическое положение компании.

Усилия по стимулированию качества работы должны распространяться не только на

рабочих, занятых в производстве, но и на персонал, участвующий в реализации продукции,

проектировании, внедрении документации, материально-техническом снабжении,

проведении технического контроля, упаковке, отгрузке и техническом обслуживании. Сюда

следует включать руководящий состав, рабочих различных специальностей и служащих.

Следует постоянно подчеркивать необходимость достижения качества с

помощью специальных программ как для вновь поступивших работников, так и на курсах

постоянного повышения квалификации для работников, проработавших длительное время.

Такие программы должны содержать основные положения, побуждающие работников к

корректирующим действиям и другие методы.

Для отдельных работников или групп работников могут быть установлены точные и

общепринятые способы градации качества для того, чтобы работники и проверяющие могли

наглядно убедиться, чего они могут достичь в своей работе как группа и индивидуум, тем

самым, поощряя их к достижению необходимого качества. Руководство должно

обеспечивать признание работы, если достигнуты удовлетворительные уровни качества.

В бывшем СССР существовала целостная система подготовки персонала, она

включала единые квалификационные требования, систему обучения, повышения

квалификации и аттестации персонала, в том числе и с отрывом от производства для

187

руководящего и технического персонала. Сущность проблемы персонала заключается в

том, что квалификационные требования к персоналу должны быть согласованы с

требованиями международных стандартов, а системы обучения и аттестации должны

быть сертифицированы, то есть, признаны мировым сообществом.

Безопасность продукции и юридическая ответственность

Аспекты безопасности продукции или качества предоставляемой услуги должны

взаимно увязываться с задачами повышения безопасности продукции и минимизации

юридической ответственности за продукцию. Ограничить риск юридической

ответственности за продукцию и свести к минимуму случаи такой ответственности можно:

• определением соответствующих стандартов безопасности;

• проведением испытаний для оценки проекта и опытного образца (или модели) для

проверки безопасности и регистрации результатов испытаний;

• проведением анализа инструкций, а также предупреждениями потребителю и

рекламными материалами для того, чтобы свести на нет неправильное толкование;

• разработкой мер отслеживаемости для облегчения процесса возврата продукции в случае

обнаружения характеристик, не соответствующих безопасности

Проблемы реализации этих требований для отечественной продукции аналогичны

рассмотренным выше, с учетом, того, что требуется сертификация товара по правилам,

принятым мировым сообществом (см. главу 10).

Использование статистических методов

Правильное применение статистических методов является одним из важнейших

элементов на всех стадиях петли качества и не ограничивается только этапами, следующими

после производства изделия (или контроля). Статистические методы могут применяться при

всех основных видах деятельности, таких как:

• анализ рынка;

• проектирование продукции;

• определение технических требований к надежности и долговечности;

• управление технологическим процессом;

• определение уровней качества и/или планов технического контроля;

• анализ данных, оценка эксплуатационных характеристик и анализ дефектов.

188

Специфические статистические методы и область их применения включают,

но не ограничиваются, следующее:

• планирование экспериментов и/или факторный анализ;

• анализ дисперсии и/или регрессионный анализ;

• оценка безопасности и/или анализ рисков;

• критерий оценки значимости;

• карты контроля и/или методы кумулятивных сумм;

• выборочный статистический контроль.

Обучение статистическим методам должен проходить весь персонал компании от

руководства до производственных рабочих и контроллеров. Статистическая обработка

результатов представляет в настоящее время обычную операцию, предусмотренную для

вычисления средних значений и отклонения на распространенных калькуляторах.

Минимально необходимые сведения о статистической обработке результатов наблюдений и

методах установления технических требований приводятся в главе 5.

Примечание:

Естественно, что стандарт ИСО 9004, описывающий требования к элементам

системы качества производителя, направлен на удовлетворение требований и защиту прав

потребителя. Однако он может быть использован в качестве инструмента современной

колонизации группой индустриальных стран всех остальных, по той или иной причине не

причисленных к данной категории, или для обеспечения свободы действия монополиста в

той или иной отрасли.

Некоторые примеры.

1. Доля энергетического оборудования производства СССР, установленного в странах,

так называемого, 3-го мира составляла около 20%, в странах социализма она была близка к

80%. В настоящее время заводы-изготовители энергетического оборудования, которое на

действующих объектах должно непрерывно планово заменяться, не имеют заказов. Причин

здесь несколько, в том числе, кроме политики монополистов, несоответствие систем

качества производителей в России и Украине неким, принятым узким кругом, стандартам.

Это не помешало консорциуму стран принять для международного космического комплекса

“Альфа” российские системы энергожизнеобеспечения.

2. Компания “Майкрософт” (фактический монополист на рынке программного

обеспечения) позволяет себе выпускать недоработанные программные продукты от

189

“MSoffice 95” до “MSoffice 2007” в недоработанном виде, направляя вдогонку различные

уточнения и исправления. Российские умельцы создают к ним программы-доктора.

3. Грузовые автомобили марки КАМАЗ неоднократно побеждали в ралли Париж–Дакар

(последняя победа в 2010 году), что свидетельствует о высоком качестве продукции, но этих

автомобилей нет даже на европейском рынке.

Другой проблемой является то обстоятельство, что для эффективного

функционирования многоэлементной системы качества требуется работники с

профессиональным отношением к своей деятельности, отличающиеся не столько высокой

квалификацией, сколько готовностью к кропотливой ежедневной работе. Несомненно,

персонал должен обладать необходимым объемом знаний, но при этом персонал должен

быть заинтересован в прогрессе компании, а компания – обеспечивать сотруднику

приемлемый уровень (“качество”) жизни (см. гл. 12). Без этих условий никакая система

качества не может функционировать эффективно, то есть достигать заданный уровень

качества и повышать его для удовлетворения запросов потребителя. С другой стороны,

возможности отдельного работника ограниченны, даже высококвалифицированный

руководитель не в состоянии концентрировать внимание на многих направлениях или

связях. Количество таких связей составляет 7±2=5…9 и зависит от сложности вопроса,

способностей руководителя и подчиненных сотрудников. Сотрудники всегда чувствуют,

когда начальник «плавает» в проблеме. Формализация части управленческих функций в

соответствии со стандартами ИСО 9000 – ИСО 9004 должна обеспечить руководству

уверенность в том, что система качества находится в работоспособном состоянии и

требует его участия в решении только внезапно возникающих проблем.

Заключение:

а) система качества является важным фактором, обеспечения качества продукции и услуг,

в то же время ее положения могут использоваться в конкурентной борьбе для

вытеснения конкурентов с рынка;

б) достаточный объем элементов системы качества, обеспечивающий производство

продукции или услуг соответствующих установленным требованиям, в действующем

производстве строго не устанавливается, отсутствие того или иного элемента может быть

скомпенсировано эффективным взаимодействием имеющихся в наличии;

в) узкая специализация обеспечивается минимальным набором элементов системы

качества, широкая специализация требует большого набора элементов, однако, в любом

случае, разделение труда предполагает заимствование отдельных элементов в виде

190