Анастасиади Г.П. Конспект лекций по курсу управление качеством

Подождите немного. Документ загружается.

промежуточных продуктов установленного (гарантированного) качества, например,

комплектующих для компьютеров или автомобилей.

г) важнейшим фактором эффективности любой системы качества является персонал,

работа с которым составляет значительную часть управленческой деятельности.

Контрольные вопросы к главе 8.

1. Какие 6 задач стоят перед компанией в области производства продукции?

Ответ: 1) отвечать четко определенным потребностям; 2) удовлетворять требования

потребителя; 3) соответствовать стандартам; 4) отвечать требованиям общества; 5)

предлагаться по конкурентной цене; 6) являться экономически выгодной.

2. Какие 2 принципа должна содержать система качества?

Ответ: 1) поддерживать требуемый уровень качества при оптимальных затратах; 2)

создавать уверенность у потребителя в поставке продукции требуемого качества.

3. Какие основные элементы входят в жизненный цикл продукции (петлю качества)?

Ответ: всего 11 элементов – маркетинг, проектирование снабжение, разработка

процессов, производство, контроль, упаковка и хранение, реализация, монтаж,

обслуживание, утилизация.

4. Какие виды утилизации существуют? Ответ: вторичное использование и захоронение.

5. Какие основные виды затрат на качество?

Ответ: производственные, состоящие из издержек брака (65%), контроля (30%) и

предупреждения (5%); и непроизводственные, состоящие из издержек исков

юридической ответственности и расходов на подтверждение качества.

6. Назовите основные причины неудач в реализации продукции?

Ответ: объем и характер спроса (22%), дефекты (15%), слабый сбыт (13%), высокие

издержки (10%).

7. В каких случаях реально наступает юридическая ответственность за качество

продукции?

Ответ: в случаях нанесения ущерба безопасности личности и вреда здоровью,

зафиксированных в установленном порядке.

Глава 9. ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМ КАЧЕСТВА В ПРОИЗВОДСТВЕ

Цели и основные этапы управления качеством. Определение номенклатуры,

распределение обязанностей и ответственности. Основные факторы, влияющие на

191

качество. Методы и виды контроля – входной, выборочный, приемный. Установление

обратной связи, обязанностей и ответственности, порядок разрешений на отклонения.

Организация контроля качества в технологическом процессе. Качество проектов,

технологий, труда, материально–технического снабжения. Качество системы управления:

максимизация целевой функции и минимизация риска.

Управление качеством направлено на достижение следующих целей:

1) обеспечение такого качества проекта и его соблюдения, которые могут удовлетворить

потребителя при приемке и в период последующего использования (задача достижения

максимально возможного качества при этом не ставится);

2) достижение этого с минимальными для производителя издержками;

3) выполнение этого в намеченные сроки.

Управление качеством отличается от контроля, который заключается в отделении

хороших изделий от плохих и не изменяет качество и надежность продукции. Управление

качеством имеет дело со всей системой, устанавливает причины возникновения продукции

недостаточного качества, где бы они ни возникали, устраняет эти причины и принимает

меры к производству продукции более высокого качества.

Управление качеством на производстве разделяется на 5 основных этапов:

• принятие решения, что производить, и подготовка технических условий,

охватывающих все требования, в частности, в отношении материалов, размеров и

допусков, технологии производства, методов испытаний, эксплуатационных качеств;

• подготовка производства и распределение организационной ответственности;

• процесс изготовления;

• устранение дефектов качества и обеспечение информации обратной связи в целях

внесения в процедуры производства и контроля изменений, которые позволяют избежать

появления подобных дефектов в будущем.

• разработка долгосрочных планов по качеству.

Определение номенклатуры выпускаемых изделий основано на процедуре принятия

решений, которая включает обмен идеями и информацией между всеми сторонами,

участвующими в жизненном цикле, который должен завершаться выработкой единой

точки зрения.

Обычно организационная структура системы качества включает изучение рынка,

проектирование, утверждение продукции к освоению, подготовку кадров, изготовление при

192

условии надзора со стороны отдела по управлению качества (УК). Отделу УК представляют

информацию группы изучения поставщиков, тестового контроля, инспекторов качества,

монтажа и обслуживания. Должна быть определена ответственность за разрешение спорных

вопросов внутри фирмы и арбитражные решения.

Проектирование системы качества начинается с проектирования изделия и

формирования технических требований, при этом закладываются основные предпосылки

успешной реализации продукции на рынке, для чего устанавливаются следующие

параметры: общие требования потенциальных потребителей, возможный объем продаж при

разных уровнях цен, условия закупки комплектующих и материалов, объемы инвестиций,

возможности оборудования, требования к рабочей силе. Недоработка на этом этапе

определяет возможные причины неудач (см. главу 8).

Подготовка к производству включает работу следующих отделов:

• снабжения – по оценке поставщиков, наличию технических условий, организации

входного контроля;

• производственного – в части возможностей изготовления, управляемости техпроцессов,

осуществимости проверок качества и обратной связи, соответствия издержек;

• кадров – по набору и обучению персонала;

• управления качеством – в части программирования и осуществления деятельности по

поддержанию качества.

Основные обязанности по обеспечению качества сводятся к следующим:

• отдел сбыта не должен обещать поставок, которые не могут быть выполнены, цен,

которые не могут быть достигнуты и качества, которое не может быть обеспечено;

• проектанты должны обеспечить простоту конструкции, минимум издержек,

выполнение требований потребителей, соответствие продукции нормальным

возможностям предприятия;

• предприятие должно обеспечить наличие оборудования и материалов, подготовку

персонала и оборудования и систем управления для обеспечения требуемого уровня

качества и своевременных поставок;

• персонал должен хорошо знать свои обязанности, тщательно соблюдать технические

нормы, сообщать о всех затруднениях или неудовлетворительных условиях работы,

признавать свои ошибки.

Если изложенная программа не выполняется, прежде всего не будет удовлетворен

потребитель, который не получит продукцию желаемого качества. Издержки

193

вырастут, цены рынка не обеспечат непрерывность производства, возникнет

необходимость увольнений, фирма закроется. Факторы, влияющие на качество,

включают:

• рынки,

• людские ресурсы,

• издержки управления качеством,

• материалы и оборудование,

• методы управления качеством и др.

Система управления качеством включает:

• собственно систему управления (СУ) – совокупность органов, подразделений, и методов,

с помощью которых выполняются управляющие воздействия;

• структурно-функциональные подсистемы (СФП);

• информационно-поведенческую подсистему (ИПП);

• консультационную подсистему (КП).

СФП включает: письменное заявление о политике компании в области качества;

фирменное руководство по качеству, доступное для всех работников; процедуры

обеспечения качества; журналы, бланки, карты регистрации качества. Ничто не

дисциплинирует работника так сильно, как журнал регистрации, заполняемый

собственноручно.

Функция проектирования и разработки технических условий должна обеспечить

перевод на язык технических требований к материалам, продукции и процессам нужд

потребителя, выраженных в виде краткого описания продукции. Результатом этой работы

является производство продукции, отвечающей требованиям потребителя, реализуемой по

приемлемой цене и обеспечивающей предприятию удовлетворительный возврат вложенных

средств. Проект и технические условия должна обеспечить производство продукции

или услуги, проверку и контроль в предложенных условиях производства, монтажа,

реализации и использования.

Система качества должна предусматривать анализ, направленный на определение

того, являются ли возможности производства и соответствующие производственные

средства удовлетворительными для выпуска новой или усовершенствованной продукции,

В зависимости от характера продукции анализ включает следующее:

• наличие и соответствие руководства по монтажу, эксплуатации, техническому

обслуживанию и ремонту;

194

• наличие соответствующей организации распределения и обслуживания у самого

потребителя;

• обучение специалистов;

• наличие запасных частей;

• эксплуатационные испытания;

• документы, свидетельствующие об удовлетворительном завершении квалификационных

испытаний;

• непосредственный контроль первых произведенных единиц продукции, их упаковка и

этикетирование;

• подтверждение соответствия возможностей технологического процесса требованиям

документации на производственное оборудование.

Программа качества поставок в соответствии с ИСО 9004 должна включать, как

минимум, следующие элементы.

• требования к техническим условиям, чертежам и заказам на поставку;

• выбор квалифицированных поставщиков;

• соглашение по обеспечению качества;

• соглашение по методам проверки;

• положения, регламентирующие решения спорных вопросов, касающихся качества

продукции;

• планы приемочного контроля;

• входной контроль;

• регистрация данных о качестве при входном контроле.

Правильно поставленное материально-техническое снабжение начинается с

четкого определения требований. Обычно такие требования включаются в контрактные

обязательства, чертежи и заказы на поставку, предоставляемые поставщику. Деятельность

по закупке должна включать разработку соответствующих методов, с тем, чтобы получить

уверенность, что требования к поставщикам четко определены, доведены до их сведения и,

что еще важнее, обеспечено их полное понимание поставщиком. Эти методы могут

включать письменные процедуры подготовки технических условий, чертежей и заказов на

поставку, а также процедуры переговоров между поставщиком и покупателем, проводимых

до оформления заказа на поставку, и другие методы, относящиеся к поставкам в ходе

материально-технического снабжения.

195

Документация на закупку должна содержать четкие данные, отражающие характер

заказываемой продукции или услуги. Она может включать следующие элементы:

• точное определение типа и сортности;

• инструкции по техническому контролю и применяемые технические условия;

• необходимый стандарт на систему качества.

Документы на материально-техническое снабжение должны быть проверены на точность и

полноту до их отправки поставщику.

Каждый поставщик должен продемонстрировать свои возможности обеспечения

поставок в соответствии с требованиями, установленными техническими условиями,

чертежами и заказом на поставку. Методы подтверждения возможностей могут включать

любое сочетание следующих элементов:

• оценку возможностей поставщика и/или его системы обеспечения качества

непосредственно на предприятии;

• оценку образцов продукции;

• опыт, накопленный при аналогичных поставках;

• результаты испытаний аналогичных поставок;

• документированный опыт других потребителей.

Поставщик должен четко понимать стоящие перед ним задачи в области

обеспечения качества продукции, за которое он несет ответственность.

Обеспечение качества поставщиком может принимать следующие формы:

• заказчик полагается на систему обеспечения качества поставщика;

• представление при поставке соответствующих данных по техническому контролю и/или

испытаниям или данным по управлению технологическим процессом;

• проведение сплошного технического контроля и/или испытаний поставщиком;

• проведение приемочного контроля партии и/или выборочных испытаний поставщиком;

• внедрение официальной системы обеспечения качества по требованию покупателя;

• поставщик может не представлять гарантий – заказчик полагается на входной

технический контроль или отбраковку в процессе использования.

Положения по обеспечению качества должны соответствовать потребностям

потребителя, его предприятия и исключать возможность излишних расходов. В

отдельных случаях используются официально разработанные системы обеспечения качества

(см. ИСО 9000 – ИСО 9004). Это может включать возможность периодического проведения

оценки системы качества поставщика потребителем.

196

С поставщиком следует заключить четкое соглашение о методах, которые будут

использоваться потребителями для проверки соответствия установленными требованиями.

Такие соглашения могут включать обмен данными по техническому контролю и

испытаниям с целью дальнейшего улучшения качества. Такое соглашение способствует

сокращению числа проблем, как в понимании требований заказчика, так и в отношении

методов проведения технического контроля, испытаний или выборочного контроля,

представляющих основной источник информации о качестве продукции.

Контроль качества продукции

Базой для решения проблем обеспечения качества является информация о свойствах

и характеристиках исходных материалов и комплектующих и об их изменении в процессе

производства. Эта информация выявляется в результате контроля, являющегося составной

частью управления качеством, значение которой выходит далеко за технические рамки

самого контроля. Ранее отмечалось, что в процессе производственной деятельности

внимание человека подвержено колебаниям, снижение концентрации внимания,

накладываясь на колебания технологического процесса, приводит к сбоям

производства. Поэтому гласный, действенный и хорошо организованный контроль

качества является важным элементом системы качества.

Классическими примерами организации контроля качества в России являются Указы

Петра Великого, приведем один из них.

января 11 дня 1723 года

Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнея Белоглазова

бить кнутом и сослать в монастыри,

понеже он, подлец, осмелился Войску Государеву

продать негодные пищали и фузеи

Старшину альдемала Фрола Фукса бить кнутом и сослать в Азов,

пусть не ставит клейма на плохие ружья.

Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу

197

и денно и нощно блюсти исправность ружей.

Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдемалы клейма ставят,

буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою.

А два ружья каждый месяц стрелять пока не испортятся.

Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду

дьяков и подьячих, бить оных кнутьями нещадно по оголенному месту,

Хозяину – 25 кнутов и пенни по червонцу за ружь,

старшину альдемала – бить до бесчувствия,

старшего дьяка отдать в унтер–офицеры, дьяка – в писари,

подьячего лишить воскресной чарки сроком на 1 год.

Новому хозяину ружейной фабрики Демидову

Повелеваю построить дьякам и подьячим избы,

дабы не хуже хозяйской были,

буде хуже, пусть Демидов не обижается,

Повелеваю живота лишить.

ПЕТР I

В указе царя обращено внимание практически на все элементы контроля качества,

начиная с технологического контроля и заканчивая степенью ответственности за поставку

несоответствующей продукции, эти элементы включают создание нормальных условий

жизни для персонала, на который наложена повышенная ответственность за качество

продукции.

Особенностью современного производства является широкая кооперация, как

отмечалось ранее, до 7/8 стоимости продукции составляют поставляемые материалы и

комплектующие изделия, следовательно, работа с поставщиками представляет собой

важный элемент системы качества и работа по контролю поступающих материалов и

комплектующих должна проводиться непрерывно, даже в тех случаях, когда их качество

соответствует требованиям. Это связано с тем, что сбои в показателях качества продукции

поставщика, практически невозможно обнаружить без входного контроля, в связи с

отсутствием входной информации и желанием поставщика реализовать всю продукцию.

198

Входной контроль

Должны быть разработаны системы и процедуры, с тем, чтобы совместно с

поставщиком решать спорные вопросы, относящиеся к качеству. Такие положения должны

регулировать как решение текущих вопросов, так и вновь возникающих проблем. Одним из

важных аспектов указанных систем и процедур является принятие мер по улучшению

взаимосвязи между потребителем и поставщиком в тех областях, которые влияют на

качество. Должны быть разработаны соответствующие меры, обеспечивающие уверенность

в том, что получение поставок контролируется надлежащим образом. Разработанные

предложения должны предусматривать наличие карантинных участков или включать другие

соответствующие методы, с тем, чтобы предупредить случайное использование

поставляемой продукции ненадлежащего качества.

Объем входного контроля тщательно планируется. Уровень контроля, в случае

необходимости, должен выбираться с учетом общих затрат. Кроме того, когда решение о

контроле принято, необходимо произвести тщательный выбор характеристик, подлежащих

контролю. До начала приемки поставок необходимо убедиться в том, что приборы,

калибры, контрольно-измерительная аппаратура, инструмент и другое необходимое

оборудование имеются в наличии, правильно откалиброваны и был выделен

квалифицированный персонал.

Регистрацию данных о качестве при входном контроле необходимо поддерживать на

должном уровне, с тем, чтобы обеспечить наличие ретроспективных данных оценки

продукции поставщика и определить тенденции изменения ее качества. Кроме того,

целесообразно, а иногда и крайне важно сохранять данные об идентификации партий, с тем,

чтобы обеспечить их прослеживаемость.

Входной контроль включает ряд необходимых процедур:

• идентификация товара – соответствие товара заказу;

• анализ испытаний, проведенных поставщиком и отраженных в сопроводительном

сертификате;

• проведение предписанных испытаний, их регистрация и передача информации в

управление качеством;

• передача принятых изделий на склад и повторная проверка товара, не прошедшего

приемку.

Если в результате входного контроля выявлено несоответствие части товара

условиям поставки, возможно несколько вариантов действий:

199

• возврат товара поставщику;

• осуществление сплошного контроля;

• исправление брака;

• принятие решения о возможном использовании товара.

Информация о результатах входного контроля качества должна быть систематизирована и

сохранена, как наиболее важная характеристика поставщика.

Разновидностью входного контроля является контроль в начале выпуска новой

продукции (внутренний входной контроль), который определяет фактические

возможности технологического процесса и оборудования, а также дает представление о

состоянии одной из подсистем управления качеством, а именно, о кадрах и их обучении.

Обычно это подробное исследование всех объявленных характеристик продукции, а также

ряда характеристик по определению проектанта.

Оно направлено на решение 3 задач управления качеством:

• оценку качества проекта – чертежей и технологических инструкций;

• оценку неопределенности (расплывчатости) качества, для последующего принятия, в

случае необходимости, оперативных решений;

• создание основы (научного задела) для разработки проектантом новых изделий.

Глубина проверки ”первого изделия” зависит от нескольких факторов: издержек

производства и переделок изделий; издержек контроля; возможных последствий результатов

контроля. Следует иметь в виду, что новые результаты контроля могут потребовать

нового контроля.

Выборочный контроль

Этот вид контроля, применяемый как входной, технологический и выходной

(приемочный), является наиболее распространенным методом контроля на промышленных

предприятиях, при этом осуществляют контроль некоторой части или числа изделий в

установленном или “летучем” порядке. Такая практика означает, что риск потребителя и

изготовителя никак не определяется. Вероятностные методы позволяют оценить риск

покупателя и продавца. Пусть выборка составляет 100 изделий, тогда при допустимом числе

дефектных в них n, вероятность отсутствия дефекта в конкретном изделии при n

испытаниях определяется отношениями, то есть при 5 допустимых дефектах в выборке из 5

изделий все годные с вероятностью 0.77 (табл. 9)

200