Анастасиади Г.П. Конспект лекций по курсу управление качеством
Подождите немного. Документ загружается.
реального времени с использованием глобальных информационных сетей. Метод
“работа с колес” и без складирования, широко применяемый в Японии, позволяет
существенно сократить издержки производства, но требует гарантированного качества
поставок.
Система контроля МТС должна быть простой, предусматривать быстрый обмен
информацией по каналам связи, заранее предусматривать санкции за
ненадлежащее качество, ее издержки должны оцениваться и учитываться при
анализе эффективности.
Качество решений
Эффективность управления, направлена на максимизацию целевой функции (Ц) или
минимизацию риска. Выбранные показатели эффективности (Э) относят к затратам (З)
Ц=Э/З→max
В общем случае, необходимо найти экстремум функции, но на практике обычно
рассматривают 2 варианта: 1) Э→max, З=const; 2) Э=const, З→min. Показатели сравнивают
для фактического процесса и возможного, оценивая потенциальные возможности.
Общее правило управления качеством продукции соответствует русской поговорке
“лучшее – враг хорошего”. Известное морское правило – скорость эскадры определяется
скоростью самого медленного корабля, – в приложении к качеству продукции в рыночной
системе, жестко обусловленной ограниченностью ресурсов (материальных, человеческих и
финансовых), означает – “качество продукции не может быть выше качества любого из
видов деятельности, входящего в петлю качества”. Никакая система качества в
рыночной экономике не выдержит доведения качества, входящего в нее вида
деятельности, вне самой деятельности и с привлечением дополнительных ресурсов. То
есть, доведение качества поставляемых несоответствующих материалов и комплектующих
до необходимого уровня в процессе производства означает уменьшение запланированной
прибыли или убытки.
Поэтому руководитель, как правило, принимает не лучшие, но приемлемые
решения. Централизованная система управления в СССР подразделяла продукцию на очень
важную, просто важную и второстепенную. В такой системе на выпуск одного вида
продукции следовало направлять все имеющиеся в распоряжении ресурсы, руководитель
предприятия нередко лично распоряжался, какие детали изготавливать в первую очередь
211
или куда направить директорский самолет за недостающими к очень важной продукции
деталями. Ограниченности ресурсов централизованные системы, существовавшие до
конца 80-х годов, не признавали ни в СССР, с территорией в 22 млн. кв. км, ни в стране с
миллиардным населением – КНР, ни даже в стране с населением 3 млн. человек и
территорией 30 тыс. кв. км– Албании. Если ограниченность ресурсов не признается,
система качества теряет всякий смысл, поскольку теряется движущая сила
жизнеспособности системы, ее стремление к самоорганизации.
Управляющие информационные системы
Проектирование системы качества современного конкурентоспособного
производства предполагает создание такого состава и структуры, в которых любое
изменение условий и функционирования каждого элемента без задержек воспринималось
всей системой, анализировалось и в необходимых случаях принимались меры,
обеспечивающие жизнеспособность системы. Так происходит в организме живого существа,
его жизнеспособность основана на информационных системах и защитных функциях.
Современное производство продукции и услуг невозможно без создания на предприятии
информационной системы. В 80-х годах основу информационной системы на предприятиях
составляли письма, карты разрешений на производство и на отступления от требований,
перемещавшиеся по вертикали и горизонтали (между отделами и цехами) посредством ног
технического и младшего инженерного персонала, что составляло основное содержание их
деятельности на этапе молодых и не очень молодых специалистов. Инженерный состав
женского пола мог этим заниматься вплоть до выхода на пенсию. Отработка одного
простого документа занимала в среднем неделю и включала следующие этапы:
1) получения задания;
2) составление проекта документа;
3) одобрение его куратором;
4) согласование при необходимости с заинтересованными подразделениями;
5) подписание документа лицом, принимающим решение (ЛПР);
6) регистрацию документа;
7) передачу документа для исполнения.
Транспорт документа – ноги исполнителя, но наибольшего времени требовал поиск “окон” у
начальства для рассмотрения документа. Это было аналогично пересадкам на несколько
видов городского транспорта для поездки на работу и с работы. Такая система требовала до
30% инженерно–технических работников в общей численности работников предприятий.
212
Применение стационарных ЭВМ не уменьшало, а наоборот, увеличивало число
необходимых работников, так как количество документов увеличилось, а технология
их прохождения (см. выше) осталась неизменной. В этом вопросе ситуация в СССР и
России ничем не отличалась от ситуации в индустриальных странах. Управляющие
информационные системы (УИС) можно в зависимости от целей и задач подразделить на
три класса:
• УИС для усиления механизма координации коммуникации между отдельными частями и
подразделениями фирм в ходе решения различных задач;
• УИС для обеспечения руководства в принятии решений;
• УИС для контроля над информационными потоками из внешней среды.
Однако в реальной жизни ситуация была сложнее, объявленная техническая задача
только вуалирует другие, более глобальные и менее привлекательные цели создания УИС на
предприятии:
• усиление контроля за деятельностью подразделений, групп и отдельных
работников;
• формирование у руководства потребности в методическом аппарате для
принятия качественных решений;
• Формирование у руководства потребности в коммуникаторах (первичных
обработчиках) массированных потоков информации из внешней среды.
Единственной альтернативой такой информационной технологии является создание
локальных и использование глобальных коммуникационных (принятый термин –
вычислительных) сетей с первичной программной обработкой данных. В этом случае сам
мыслительный процесс, конечно, не изменяется, но передача документа и ожидание очереди
происходят в автоматическом режиме без задержки, что предположим в 10 раз сокращает
время обработки, и, допустим, в 3 раза повышает производительность труда инженерно-
технических работников и большей части управляющих среднего звена. Таким образом, мы
объяснили, почему на предприятиях в индустриальных странах доля ИТР и
руководителей не превышает 10%, а в России на государственных предприятиях
составляет около 30%.
Первая коммуникационная электротехническая сеть была создана Александром
Беллом в 1876 году, когда он получил патент на практически пригодный телефон.
Разработка коммуникационных электронных сетей началась в США в 70-х годах,
213
естественно, в военных целях. До этого развивались релейные (проводные и радио) сети,
общее представление о надежности которых в защищенном состоянии житейски понятно
W=p
n
,
где W – надежность системы, p – надежность элемента (реле), n – количество элементов.
При p=0.99 с увеличением числа элементов надежность резко падает: n=10 – W=0.904,
n=100 – W=0.366, n=1000 – W=0.006.
Проектирование системы качества никогда не заканчивается, даже в
действующем производстве происходят непрерывные корректировки, призванные
компенсировать изменения внешних условий и внутреннего состояния. Основу управления
качеством продукции и услуг составляет баланс целей организации-производителя,
потребителей и персонала, в результате которого возникает открытая система качества,
способная поддерживать баланс целей входящих в систему сторон и обеспечивать
жизнеспособность производства. Нарушение этого баланса любой стороной означает утрату
механизмов обеспечения качества, товар теряет спрос, для поддержания жизнеспособности
системы производства привлекаются дополнительные ресурсы, которые не окупаются,
руководству приходится прибегать к сокращению персонала, качество при этом снижается
еще больше, компания прекращает свою деятельность.
Следует иметь в виду, что компания может эффективно влиять только на систему
производства и персонал, действия же потребителя определяются не только качеством
продукции, но и качеством жизни, включающим условия окружающей среды и “качество”
общества – степень реализации социальной справедливости в конкретной стране. В
известных пределах стимулирование потребления может способствовать развитию
экономики, такие меры предприняла в 1975 году в США администрация президента Д.
Форда, возвратив налогоплательщикам часть подоходного налога за 1974 год.
Примечание.
Проектирование системы качества представляет собой изнурительный
ежедневный труд, похожий на строительство Днепрогэса в старой кинохронике.
Необходимо быть уверенным, что этот труд можно довести хотя бы до
промежуточного финиша, что система будет действовать и на выходе появится
конкурентоспособная продукция. Проектирование системы качества также как ремонт
квартиры – нельзя завершить, можно только прекратить.
214
По российскому представлению (менталитету) любая система управления представляет
собой насилие над личностью, а любая работа – наказание. Это понимал даже такой
диктатор, как Петр Великий, в его указах о качестве (см. выше) широко применяются
конкретные меры, призванные обеспечить действенность системы качества, например,
такие.
Новым работникам “построить избы, дабы не хуже хозяйской были”.
За несоответствующую продукцию применять наказания:
1) бить кнутом и сослать в монастыри;
2) бить кнутом до бесчувствия;
3) лишить воскресной чарки сроком на 1 год.
Проектирование системы качества служит одной цели – снижению издержек на
производство продукции за счет уменьшения количества несоответствующей продукции и
снижения объема контрольных испытаний. Любая теория в этом вопросе эффективна до
тех пор, пока ее проводят в жизнь энтузиасты. Суть проблемы состоит в том, что с
исходным положением управления качеством – частота появления дефектных изделий
должна быть меньше вероятности, – спорить невозможно, это житейская аксиома, иначе
нет производства, а есть кустарная мастерская. Но если отдельные элементы системы
независимы, то показатели качества подчиняются нормальному закону и попытка
предотвратить появление дефектов формальными (объективными) методами надзора и
контроля сведут на нет экономические показатели, потому, что формальные методы
требуют неприемлемого (слишком большого) объема надзора и контроля. Этот объем
работы обязательно должен быть произведен на этапе запуска новой продукции, после
сезона отпусков, во время электромагнитных бурь и в случаях плохого настроения
руководства. В остальное время следует надеяться на самоорганизацию работников,
создавая для этого работникам социальные и экономические условия, но оставляя надзору и
контролю сигнальные и демонстративные функции. Контроль готовой продукции, по
возможности, сплошной или выборочный следует сохранить как систему раннего
предупреждения о возможных проблемах в отдельных элементах системы качества. Еще
раз вспомним слова А.Н. Косыгина «принимаются любые предложения (по
совершенствованию системы управления производством), кроме свержения социализма
(существующего строя)». Отставка, уже больного, патриарха практического социализма в
1980 году означала прекращение всякой работы по поддержанию системы управления в
стационарном состоянии. Ежегодный рост объемов производства в 11-ой пятилетке (81-85
годах) по отчетным данным составил 3,6%, при приросте трудоспособного населения 2,8%,
215
обеспеченном высоким естественным приростом населения в 50-60-х годах. Повышение
производительности труда в 0,8% (по некоторым данным снижение) не покрывало
прирост населения, не говоря уже о накоплении запасов на непредвиденные случаи.
Экономика СССР, перегруженная гонкой вооружений, не выдержала удара двух катастроф –
Чернобыльской аварии (1986 г.) и Спитакского землетрясения (1988 г.).
Заключение.
Никакая система управления не обеспечит качества продукции, если система не
использует кнут, пряник или кнут с пряником. Система качества не может работать в
секретном режиме по агентурным донесениям, это будет нерациональное
использование ресурсов. Система качества должна быть спроектирована, а ее основное
содержание должно быть доведено до персонала до начала освоения продукции. Работа с
персоналом, по стандартам ИСО 9000 – ИСО 9004, является основой любой системы
качества. Персонал в фирме, выпускающей конкурентоспособную продукцию, может
рассчитывать на следующие моменты:
• достойное вознаграждение за труд;
• вовлечение в деятельность фирмы;
• возможность сделать карьеру;
• социальную защиту;
• защиту принадлежащей ему интеллектуальной собственности и др.
Система качества проектируется людьми, обеспечивать ее жизнеспособность должны
тоже люди. Примеров крушения даже эффективных, в недавнем прошлом, систем качества
достаточно, их можно и не приводить.
Контрольные вопросы к главе 9.
1. Какие 3 задачи по управлению качеством стоят перед предприятием?
Ответ: 1) обеспечение качества проекта, которое может удовлетворить потребителя при
приемке и в период использования продукции (задача максимального качества не ставится);
2) достижение этого с минимальными издержками; 3) выполнение этого в намеченные
сроки.
2. Какие 5 этапов включает управление качеством?
Ответ: 1) принятие решения, что производить, и подготовка технических условий,
охватывающих все требования; 2) подготовка производства и распределение
216
ответственности; 3) процесс изготовления; 4) устранение дефектов качества; 5)
разработка долгосрочных планов по качеству.
3. Какие основные задачи решает входной контроль?
Ответ: идентификация товара, анализ испытаний, передача товаров на склад.
4. Задачи контроля на этапе освоения продукции?
Ответ: оценка качества проекта, оценка неопределенности качества, создание
научного задела.
5. Какая связь между частотой обнаружения и вероятностью дефектов?
Ответ: в отлаженном производстве частота обнаружения всегда меньше вероятности
возникновения дефектов.
5. Каковы задачи одноступенчатого и многоступенчатого контроля?
Ответ: давать сигналы о значительных неполадках в системе качества, мобилизовать
персонал на высокое качество продукции.
6. Какие групповые показатели определяют качество проектов?
Ответ: технические, эргономические, эстетические.
7. Что представляют собой контрольные карты?
Ответ: контрольные карты отражают нормальный ход процесса или отклонения за
допустимые пределы.
8. Какие факторы определяют эффективность материально-технического снабжения?
Ответ: качество, цена, своевременность поставок и обслуживание.
9. Какой показатель определяет качество принимаемых решений?
Ответ: целевая функция, представляющая собой отношение эффективности к
затратам.
10. Какова роль информационных систем в управлении качеством?
Ответ: они позволяют обмениваться данными в режиме реального времени и
сокращают время на оценку вариантов, обеспечивают руководству возможность
контроля за деятельностью персонала.
217
Глава 10. СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ ИСИСТЕМ КАЧЕСТВА
В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Основные определения Системы сертификации в Российской Федерации. Порядок
сертификации производства продукции. Сертификация по системе ИСО. Аттестация
производства, сертификация системы качества продукции. Основные правила
сертификации продукции в России. Сертификация пищевых продуктов.
Системы обязательной сертификации (РОСС RU. 0001), до их отмены законом 184-
ФЗ от 22.12.2002 г. «О техническом регулировании», основаны на законах Российской
Федерации «О сертификации продукции и услуг», «О стандартизации», «Об обеспечении
единства измерений», «О защите прав потребителей», на международных стандартах ИСО
серии 9000 и стандартах Российской Федерации серии «ГОСТ Р.»
Термины и определения по сертификации установлены в Руководстве ИСО/МЭК и в
Российской Системе сертификации, а также в Законе РФ “О сертификации товаров и услуг”,
тем не менее, отдельные термины в них не совпадают.
Сертификация соответствия (Руководство ИСО/МЭК 2) – это действие третьей
стороны, доказывающее, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным
образом идентифицируемая продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному
стандарту или нормативному документу.
Сертификация (РОСС RU.0001.) – деятельность по подтверждению соответствия
установленным требованиям.
Соответствие – соблюдение всех установленных требований к продукции, процессу или
услуге.
Третья сторона – лицо или орган, признаваемые независимыми от сторон, участвующих в
рассматриваемом вопросе.
Идентификация продукции – процедура, обеспечивающая в сфере производства,
обращения и эксплуатации однозначное распознавание определенной продукции, среди
подобной, по отличительным признакам.
Действие – испытание.
Обязательная сертификация устанавливается законодательно, исходя из требований
безопасности или безвредности.
Аккредитация – официальное признание.
Аудит – право ведения аккредитации.
218
Сравним определения Международной организации стандартизации и Госстандарта
России, которое приводится и в законе «О сертификации продукции и услуг». В последнее,
включено только два имеющих смысл термина – деятельность и требования. В определении
ИСО содержатся 3 этапа деятельности, составляющие процедуру сертификации:
1. Действие Третьей стороны, Доказывающее, что Обеспечивается необходимая
Уверенность;
2. Должным образом Идентифицируемая Продукция, процесс или услуга;
3. Соответствует Конкретному Стандарту или нормативному документу.
Определение Госстандарта допускает самосертификацию, от которой отказались в
индустриальных странах, не предусматривает идентификацию товаров, не устанавливает
источник требований.
Такой уровень документа, не имеющего смысла и не выдерживающего никакой
критики, можно списать только на неразбериху 1991-92 гг., хотя в документах, вышедших
впоследствии, сделана попытка согласовать процедуры сертификации с документами ИСО.
В частности, статья 1 закона «О сертификации продукции и услуг» содержит рассуждения о
целях такой процедуры, в том числе:
• Создание условий для деятельности предприятий;
• Содействие потребителям;
• Защита потребителя;
• Контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и
имущества;
• Подтверждение показателей качества продукции.
Сертификация подразделяется на 4 вида.
1. Сертификация систем качества, проводимая ВНИИ сертификации, она включает
проверку и оценку, регистрацию, инспекционный контроль.
2. Аттестация персонала, включая управленческий, технический, контроллеров и
производственных рабочих в соответствии установленными или принятыми требованиями к
квалификации.
3. Аттестация производства: а) испытания продукции каждые 1-3 месяца; б) оценка
производства на возможность обеспечить качество в течении заявленного периода.
4. Сертификация продукции, которая включает (РОСС RU.0001.):
• Обязательную, проводимую уполномоченным на то органом для подтверждения
соответствия товара (продукции, услуги) обязательным требования, с целью создания
219
уверенности у изготовителя и потребителя в том, что сертифицированная продукция
безопасна для потребителя. К ней относятся – продукты питания, игрушки, все виды
пластмасс, бытовые приборы и транспорт, вся импортируемая продукция (всего на 2000
год 33 системы);
• Добровольную, проводимую по инициативе изготовителя на добровольных началах
(всего 83 системы).
Кроме приведенных выше, применяются другие термины.
Заявление о соответствии – заявление поставщика под его полную ответственность о
том, что продукция процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому
нормативному документу.
Система сертификации – совокупность участников сертификации, осуществляющих
сертификацию по правилам, установленным в этой системе.
Цели сертификации:
• создание условий для деятельности предприятий, учреждений и организаций;
• содействие потребителям в компетентном выборе продукции;
• защита потребителя от недобросовестности изготовителя или продавца;
• контроль безопасности для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
• подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Задачи сертификации:
• создание систем сертификации однородной продукции путем установления правил
сертификации продукции с учетом ее производства, поставки требований
международных систем и соглашений;
• определение номенклатуры обязательных показателей – безопасности для потребителя и
окружающей среды, совместимости и взаимозаменяемости;
• аккредитация действующих испытательных лабораторий.
Устанавливаются требования к испытательным лабораториям, документам и методам
сертификации.
Обязательная сертификация – подтверждение уполномоченным на то органом
соответствия товара (работы, услуги) обязательным требованиям.
Добровольная сертификация – сертификация, проводимая на добровольной основе по
инициативе изготовителя, продавца или потребителя продукции.
220