Архіпов В.В. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства

Подождите немного. Документ загружается.

В. В. Архіпов

В. А. Русавська

ОРГАНІЗАЦІЯ

ОБСЛУГОВУВАННЯ

В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО

ГОСПОДАРСТВА

Рекомендовано

Міністерством освіти і науки України

як навчальний посібник для студентів

вищих навчальних закладів

Київ

“Центр учбової літератури”

2009

ББК 65.431я73

УДК 642.5(075.8)

А 87

Гриф надано

Міністерством освіти і науки України

(Лист № 1.4/18–Г–1783 від 11.07.2008 р.)

Рецензенти:

Лебідь Н. П. – кандидат економічних наук, доцент заслужений економіст України;

Мухин А. А. – кандидат економічних наук, доцент;

Долинский Л. Б. – кандидат економічних наук, доцент.

Архіпов В. В. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства:

навч. пос. [для студ. вищ. навч. закл.]/ В.В. Архіпов, В. А. Русавська – К.: Центр

учбової літератури, 2009. – 342 с.– ISBN 978-966-364-867-5

У посібнику розкрито сутність організації процесу обслуговування в закладах ресторанного

господарства різних типів і класів та надана характеристика матеріально-технічної бази як необхід-

ної її передумови. Висвітлені основні правила подавання страв і напоїв, культури їх споживання.

Охарактеризовані методи і форми обслуговування споживачів, які використовуються в закладах

ресторанного господарства як повсякденно, так і при проведенні бенкетів та прийомів, здійсненні

кейтерінгового обслуговування, створенні умов для розваг і відпочинку.

Матеріал, поданий з урахуванням вимог сучасного ресторанного бізнесу, дозволяє ус-

пішно засвоїти курс організації обслуговування в закладах ресторанного господарства.

Для студентів вищих навчальних закладів, коледжів, керівників і працівників ресто-

ранного господарства.

УДК 642.5(075.8)

ББК 65.431я73

ISBN 978-966-364-867-5 © Архіпов В. В., Русавська В. А. 2009.

А 87

Тема 1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕСУ

ОБСЛУГОВУВАННЯ

1.1. Послуги закладів ресторанного господарства та вимоги до них

Підприємства ресторанного господарства виконують три взаємопов'язані

функції: виробництво кулінарної продукції, реалізація та організація її спо-

живання.

Відповідно до ГОСТ 30523-97 «Послуги громадського харчування.

Загальні вимоги» послуга громадського харчування – це результат ді-

яльності підприємств і громадян-підприємців по задоволенню потреб

споживача в харчуванні та проведенні дозвілля. Процес обслуговування

є сукупністю операцій, які здійснюються виконавцем при безпосередньо-

му контакті зі споживачем послуг при реалізації кулінарної продукції та

організації дозвілля. Якість послуг повинна задовольняти встановленим

або передбачуваним потребам споживачів. Послуги закладів ресторан-

ного господарства мають відповідати вимогам безпеки і екологічності,

цільовому призначенню і надаватися за умов, які відповідають вимогам

діючих нормативних документів. У процесі обслуговування споживачів

комплекс послуг повинен відповідати типу підприємства і його класу.

При їх наданні має враховуватися вимога ергономічності, тобто відповід-

ність умов обслуговування гігієнічним, антропометричним та фізіологіч-

ним потребам споживачів. А дотримання цих вимог забезпечує комфорт-

ність обслуговування.

Послуга, що надається, повинна відповідати вимогам естетичності. Ес-

тетичність характеризується гармонійністю архітектурно-планувального

вирішення приміщень підприємства, а також умовами обслуговування,

зокрема зовнішнім виглядом персоналу, сервіровкою столу, оформлен-

ням і подачею кулінарної продукції. Споживач має отримувати повне,

достовірне і своєчасне інформування про послугу, що надається.

Основна послуга закладів ресторанного господарства – послуга хар-

чування – складається з послуг виготовлення кулінарної продукції та

створення умов для її реалізації і споживання відповідно до типу і класу

закладу. За видами виділяють:

— послуга харчування ресторану;

— послуга харчування бару;

— послуга харчування кафе;

— послуга харчування їдальнею;

— послуга харчування закусочною.

Так, наприклад, послуга харчування ресторану – це послуги з виго-

товлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту

страв і виробів складного приготування з різних видів сировини, винно-

горілчаних виробів та інших товарів, а послуга харчування закусочною

є послугою з виготовлення, реалізації та споживання обмеженого асор-

тименту страв нескладного приготування для швидкого обслуговування

споживачів.

Послуги з організації споживання продукції і обслуговування включа-

ють:

• організацію та обслуговування торжеств, ритуальних заходів;

• організацію харчування та обслуговування учасників конференцій,

нарад, культурно-масових заходів і т.ін.;

• послугу офіціанта, бармена з обслуговування вдома;

• доставку кулінарної продукції та кондитерських виробів і обслугову-

вання споживачів в офісах та вдома;

• обслуговування споживачів у дорозі, на пасажирському транспорті;

• обслуговування в номерах готелів;

• організацію раціонального комплексного харчування і т.ін.

У ресторанах та барах велика увага приділяється організації послуги

дозвілля.

Послуги з організації дозвілля включають:

• організацію музичного обслуговування;

• організацію проведення концертів, програм вар'єте та ін.

Культура обслуговування – один із основних критеріїв в оцінці ді-

яльності працівників закладів ресторанного господарства. До основних

чинників, що визначають культуру обслуговування, належать:

• наявність сучасної матеріально-технічної бази;

• види і характер послуг, що надаються;

• асортимент і якість продукції, що випускається;

• впровадження прогресивних форм обслуговування;

• рівень рекламно-інформаційної роботи;

• професійна майстерність працівників закладів ресторанного госпо-

дарства.

Культура обслуговування на високому рівні підвищує конкуренто-

спроможність підприємства, що дуже важливі в умовах ринкових відно-

син.

1.2. Характеристика методів і форм обслуговування

Методи обслуговування споживачів – це спосіб реалізації продукції

закладів ресторанного господарства. Розрізняють два методи обслугову-

вання: обслуговування офіціантом, барменом, буфетником і самообслу-

говування.

Форма обслуговування споживачів: – організаційний прийом, який є

різновидом або поєднанням методів обслуговування.

Приклади форм обслуговування: реалізація кулінарної продукції че-

рез торгівельні автомати, за типом «шведського столу», відпуск скомп-

лектованих обідів та ін.

Види, методи і форми обслуговування на підприємствах залежать від

місця вживання їжі, способу її отримання і доставки споживачам, ступе-

ня участі персоналу в об слуговуванні та ін. Вибір найбільш раціональних

видів обслуговування сприяє більш повному задоволенню попиту спо-

живачів.

Основними видами обслуговування в закладах ресторанного госпо-

дарства є:

• реалізація продукції в залах закладів відкритого типу (ресторанів, ба-

рів, їдалень, кафе, закусочних), а також в їдальнях при промислових

підприємствах та навчальних закладах;

• обслуговування пасажирів у дорозі, на транспорті;

• реалізація кулінарної продукції через магазини (відділи) кулінарії;

• організація обслуговування офіціантом (барменом) вдома.

На підприємствах ресторанного господарства застосовуються такі

методи обслуговування:

• самообслуговування;

• обслуговування офіціантами, барменами;

• комбінований метод.

При масовому обслуговуванні, при порівняно невеликому асорти-

менті страв для прискорення обслуговування застосовується самообслу-

говування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальної

холодні страви і напої, борошняні кондитерські вироби. Гарячі страви

роздавальники порціонують безпосередньо перед відпуском.

Обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, барах, ін-

коли в кафе, в яких створення комфорту відіграє визначальну роль. Ці

підприємства призначені не лише для виконання послуги харчування,

але й для організації відпочинку споживачів.

При комбінованому методі передбачається поєднання двох вказаних

методів обслуговування. Наприклад, підприємство працює вдень за ме-

тодом самообслуговування (загальнодоступна їдальня, кафе), а ввечері

– обслуговування офіціантами. У таких підприємствах також повинні

створюватися умови для організації відпочинку споживачів.

Залежно від участі персоналу в обслуговуванні розрізняють повне і

часткове самообслуговування.

При повному самообслуговуванні споживач виконує всі операції,

пов'язані з отриманням страв, доставкою їх до обіднього столу і приби-

ранням посуду.

При частковому самообслуговуванні більшість цих операцій виконує пер-

сонал ресторанного закладу для прискорення обслуговування. Прикладом

часткового самообслуговування є попереднє накриття столів у їдальнях при

виробничих підприємствах і навчальних закладах, де встановлена єдина обі-

дня перерва і харчування організоване через комплексні сніданки та обіди.

При цьому споживачі лише розливають у тарілки перші страви із супниць,

заздалегідь виставлених на столи та відносять використаний посуд.

За способом розрахунку зі споживачами розрізняють самообслугову-

вання з попереднім, подальшим, безпосереднім розрахунком та оплатою

після вживання їжі.

При самообслуговуванні з попереднім розрахунком споживачі, озна-

йомившись з меню, отримують чек і розраховуються в касі, а потім по

цих чеках отримують вибрані страви на роздачі. Такий вид самообслу-

говування уповільнює процес обслуговування. Значне прискорення при

застосуванні цієї форми обслуговування досягається при відпуску комп-

лексних обідів по заздалегідь придбаних талонах або абонементах.

Самообслуговування з подальшим розрахунком – це розрахунок за вибра-

ні страви в кінці роздавальної зони. Перевагами цієї форми обслуговування

є можливість безпосереднього вибору страв споживачами, звільнення роз-

давальників від розбору чеків, що прискорює процес обслуговування.

Самообслуговування з безпосереднім розрахунком забезпечує одно-

часність вибору страв, отримання і оплати їх вартості. В цьому випадку

відпускання продукції і розрахунок зі споживачем здійснюється одним

працівником. Така форма обслуговування застосовуються в буфетах, за-

кусочних, при обслуговуванні через барну стійку в барах.

При самообслуговуванні з оплатою після вживання їжі споживач, ви-

бравши страви і напої, отримує чек у касира в кінці роздавальної зони,

який оплачує при виході із залу. Застосування такої форми обслугову-

вання сприяє посиленню контролю за веденням розрахункових операцій.

При цьому пропускна спроможність залу збільшується у півтора рази по-

рівняно із самообслуговуванням з попередньою оплатою.

Контрольні питання

1. Які функції виконують підприємства ресторанного господарства?

2. Сутність послуг реалізації продукції та організації її споживання під-

приємств ресторанного господарства.

3. Сутність послуг з організації дозвілля в закладах ресторанного госпо-

дарства.

4. Які ще послуги можуть надавати підприємства ресторанного госпо-

дарства?

5. Назвіть методи обслуговування споживачів у закладах ресторанного

господарства.

6. Форми обслуговування споживачів у закладах ресторанного госпо-

дарства.

Тема 2. ТОРГІВЕЛЬНІ ПРИМІЩЕННЯ

2.1. Види торгівельних приміщень, їх призначення та характеристика

Відповідно до будівельних норм, правил проектування і ДСТУ

4281:2004 «Заклади ресторанного господарства (класифікація)», до при-

міщень для споживачів у закладах ресторанного господарства належать

вестибюль (у т.ч. гардероб, туалет) та зали. У ресторанах до цієї групи

входять також банкетні зали, коктейль-зали, аванзали. Гардероб і туалет-

ні кімнати обов'язково мають бути у всіх закладах ресторанного госпо-

дарства, окрім закусочних; у ресторанах «люкс» і вищого класу та барах

«люкс» виділяються ще курильні. Роздавальна, бу фети, сервізна і мий-

ні столового посуду у ресторанах є підсобними торгівельними поміще-

ннями.

Площа торгівельних приміщень залежить від типу закладу і кількості

місць. Обчислюється вона в квадратних метрах множенням норми площі

на одне місце на кількість посадочних місць.

Норми площі на одне місце, м

: у їдальнях загальнодоступних – 1,8;

кафе, закусочних, пивних барах – 1,6; у ресторанах (зал з естрадою і танц-

майданчиком) – 2,0; у ресторанах без естради і танцмайданчика і барах

– 1,8.

Вестибюль – це, по суті, перше приміщення, куди потрапляють спо-

живачі і де починається їх обслуговування. Людина, переступаючи по-

ріг ресторану, відразу ж звертає увагу на те, як розташовані вестибюль,

гардероб, зали та інші приміщення. Їхня архітектура, колірне вирішення,

елементи інформації активно впливають на емоції.

Залежно від того, як оформлений вестибюль, наскільки люб'язний

персонал, складається перше враження про рівень обслуговування в да-

ному закладі. Площа вестибюля має бути пропорційна площі торгівель-

ного залу, інтер'єр – відповідати головному напряму роботи ресторану.

Площа вестибюля повинна дорівнювати приблизно чверті площі залу.

Тут доцільно розміщувати інформацію про послуги, які надає заклад,

а також іншу необхідну інформацію для споживачів. У вестибюлі роз-

міщують також гардероб для верхнього одягу, обладнують дзеркалами,

м'якими меблями (крісла, напівкрісла, банкетки), журнальними столи-

ками та організовують продаж газет, сигарет і сувенірів.

Рис. 1. Вестибюль рестрану

Гардероб, як правило, розташовується при вході у вестибюль. Він об-

ладнаний секційними металевими двосторонніми вішалками з розсувни-

ми кронштейнами. Відстань між ними повинна складати не менше 70 см,

а гачків має бути на 10 відсотків більше, ніж місць у залі. Для зберігання

взуття, ручної поклажі (сумок, портфелів) на внутрішньому боці стійки

гардеробу обладнують полиці. На підприємствах із самообслуговуван-

ням за відсутності гардероба вішалки для одягу встановлюють безпосе-

редньо у залах.

Туалетні кімнати. Для відвідувачів має бути забезпечена можливість

вимити руки, поправити зачіску і т.ін. Як правило, поряд із гардеробом

обладнують туалетні кімнати, до санітарного стану яких висуваються ви-

сокі вимоги: бездоганна чистота, вентиляція, освітлення. Тут має бути

гаряча і холодна вода, дзеркало, туалетне мило, папір, паперові рушники

та серветки. В туалетних кімнатах, особливо в підприємствах високого

класу, бажано мати щітки для одягу і взуття.

Рис. 2. Фрагмент туалетної кімнати ресторану

Аванзал – приміщення для збору, очікування і відпочинку гостей –

учасників банкетів (торжеств). Оформлення його має бути органічно

пов’язане з декоративним вирішенням основного залу. Тут розміщують

тільки необхідні меблі: декілька крісел, диванів, журнальні столи. Крісла

мають бути спеціально пристосованими для відпочинку – з підлокітни-

ками і набагато меншою висотою сидіння, ніж ті, що використовуються в

основному залі. Дивани можуть складатися з окремих секцій-сидінь.

Аванзал прикрашають декоративними рослинами. Тут також можна

поставити банкетки, які у поєднанні з кріслами і диванами створюють

атмосферу затишку.

Зали підприємств ресторанного господарства – це основні примі-

щення, в яких обслуговують споживачів. Сприйняття і оцінка ними всіх

елементів інтер’єру залу відбувається з позицій зручності і краси. Архі-

тектурними і декоративними елементами, затишною обстановкою, що

сприяє відпочинку, ресторан має справляти психологічну дію на спожи-

вача. Все внутрішнє убрання повинне викликати у нього бажання побу-

вати тут ще раз.

Рис. 3. Аванзал ресторану

З погляду естетики зал має бути перш за все зручним і привабливим. Пси-

хологами доведено, що комфорт залу – освітлення, акустика, вентиляція, серві-

ровка столу, живі квіти, музика – створює у споживача гарний настрій та підви-

щує апетит. Це досягається планувальним вирішенням, художньою виразністю

і організацією внутрішнього простору (освітлення, колір і обробка стін, стелі,

підлоги, декоративні засоби – розпис, кераміка, чеканка, кольорове скло і т.ін.).