Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

Тема 4. Управление качеством

191

Управление

качеством

Кружки качества

Методы Тагучи

Управление

процессами

Анализ характера

и последствий

отказов на стадии

проекта

То же на стадии

производства

Управление

персоналом

Теории интенсифи-

кации

Повышение квали-

фикации

Управление

ресурсами

Работа по системе:

«точно в срок»

или

«канбан»

На процесс внедрения TQM существенно влияет давление рынка,

которое вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему

управления качеством. Этот процесс должен возглавить президент

фирмы, пользующийся полной поддержкой персонала. Основные эле-

менты, содействующие внедрению TQM, показаны на рис. 4.3.

На рис. 4.2 показано, что качество процессов определяется качеством

«пяти "т"». В свою очередь компонентами «первой "т"» (люди) явля-

ются: информация, мотивация, квалификация, обучение, трудовой

коллектив; «четвертой "т"» (методы) — системы, организация, стиль

руководства, технология. Содержание остальных «т» определяется

названием компонента.

Рис. 4.3. Основные элементы, содействующие внедрению TQM

Качество зависит от многочисленных и разнообразных факторов тех-

нического, экономического, социально-психологического характера.

Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную политику повыше-

ния качества продукции и услуг, используют для достижения постав-

ленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Ус-

ловно они могут быть сгруппированы в три блока:

192 Р. А. фатхутдинов. Производственный менеджмент

• методы обеспечения качества;

• методы стимулирования качества;

• методы контроля результатов работы по повышению качества.

К методам обеспечения качества относятся прежде всего инженер-

но-математические методы, используемые для анализа, планирования

и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла про-

дукции. Методы стимулирования включают как обычные методы мо-

тивации, так и специально разработанные для улучшения качества

(проводимые в странах и во всемирном масштабе кампании качества,

национальные премии по качеству и т. д.). К методам контроля отно-

сятся методы оценки качества продукции, например, через анализ эко-

номических показателей, проверку документации как на продукцию,

так и на систему качества. И наконец, контроль качества самой про-

дукции.

Отдельные методы одновременно относятся к разным блокам. Так,

статистические методы являются одновременно и методами контро-

ля, и методами обеспечения качества. А такой метод работы, как орга-

низация кружков качества, одновременно позволяет решать пробле-

мы качества и является великолепным средством стимулирования

творческой активности сотрудников фирмы. Получившие широкое

распространение методы самоконтроля и самооценки могут быть от-

несены с равным основанием ко всем трем блокам

4.4 Анализ концепции всеобщего управления

качеством. Система обеспечения

конкурентоспособности

В разд. 4.1 отмечалось, что целью организации (или системы менед-

жмента) является выпуск конкурентоспособного товара. В свою оче-

редь, факторами конкурентоспособности на первом уровне иерархии

являются качество продукции, ее цена, затраты по использованию (экс-

плуатации) продукции и качество ее сервиса в соотношении 4:3:2:1

(приоритет отдается качеству продукции, услуг и других объектов

менеджмента). Отсюда следует, что повышение качества — не гло-

бальная, а локальная цель организации. Глобальная цель — обеспече-

ние конкурентоспособности выпускаемого товара.

Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник. 2-е изд. — М.: Экономи-

ка, 1998.

Тема 4, Управление качеством 193

Узкий подход к проблеме повышения качества товаров для России,

находившейся по конкурентоспособности в 2002 г. на 64-м месте из 80

стран, может только усугубить ее положение в мировом сообществе.

Здесь необходим воспроизводственно-эволюционный подход к менедж-

менту, что позволит опередить ближайших конкурентов сначала в ме-

тодологии формирования проблемы, а затем — и в практическом ее

решении. Интеллектуальный потенциал российских специалистов и

менеджеров достаточен, чтобы правильно переориентировать экономи-

ку, маркетинг и менеджмент на достижение высокого уровня конку-

рентоспособности российских товаров, предприятий и других объектов.

Если рассматривать основные дисциплины, раскрывающие методы

обеспечения конкурентоспособности по стадиям жизненного цикла

продукции, то они должны изучаться в следующей последовательно-

сти: стратегический маркетинг (стратегический менеджмент)

—»

ин-

новационный менеджмент —> производственный менеджмент. В свою

очередь, последнюю дисциплину укрупненно можно разделить на сле-

дующие: финансовый менеджмент, управление персоналом, органи-

зация производства, управление качеством (в сфере производства),

тактический маркетинг. В настоящее время в вузах не читаются курсы

«Управление конкурентоспособностью» или «Система обеспечения

конкурентоспособности». Эти вопросы излагаются в монографии ав-

тора о конкурентоспособности.

Проанализируем вкратце недостатки TQM (см. разд. 4.3) и приве-

дем основные положения российской системы обеспечения конкурен-

тоспособности (СОК). Начнем с определения TQM. Это определение

не в полной мере отвечает требованиям системности и комплекснос-

ти. В нем ни слова не говорится о подсистемах и других компонентах

системы TQM. В определение включены через «и» понятия разных

уровней иерархии: системы и методы. Система — это целое, понятие

нулевого уровня, а метод — компонент второго уровня подсистемы

научного сопровождения системы TQM. В определении отсутствуют

стадии маркетинга (точнее, стратегического маркетинга) и эксплуата-

ции, которые имеются в международных стандартах ИСО серии 9000.

Кроме того, комплексный подход предусматривает рассмотрение в

единстве технических, экономических, организационных, психологи-

ческих и других аспектов управления, а в определение TQM включе-

ны только технические аспекты.

Фатхутдипов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кри-

зиса: экономика, маркетинг, менеджмент. — М.: Маркетинг, 2002.

7-488

194 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

Далее, с позиций системности, комплексности и логичности рассмот-

рим 24 компонента TQM, изложенные в разд. 4.3. Компоненты 1-4, 7

и 10 посвящены контролю в процессе разработок, контролю поставля-

емых материалов (входному контролю), готовой продукции, качества

продукции и производственного процесса, аппаратуры, дающей ин-

формацию о качестве продукции. Приведенные формулировки ком-

понентов вызывают ряд вопросов. Перечень компонентов TQM на-

чинается с функции контроля, а следовало бы начинать с системного

анализа. Если отдельно структурировать функцию контроля, то здесь

будут подфункции разных уровней иерархии: нулевого (контроль ка-

чества продукции), первого (контроль производственного процесса),

второго (контроль в процессе разработок, входной контроль, контроль

готовой продукции) и третьего (контроль поставляемых материалов,

контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве) уровней.

Компоненты 2, 5 и 6 отражают оценку качества опытного образца,

продукции, производственного процесса. Здесь представлены компо-

ненты разных уровней — нулевого (оценка качества продукции) и

первого (оценка качества опытного образца, оценка качества произ-

водственного процесса). Анализу посвящен только компонент 8 (ана-

лиз специальных процессов). Другие объекты анализа отсутствуют.

Планирование отражено дважды в компонентах 2 (планирование ка-

чества продукции, планирование качества поставляемых материалов)

и 15. Функциям координации и ответственности отведены два компо-

нента.

Таким образом, из 24 компонентов TQM 12 посвящено общим фун-

кциям управления. Однако не нашлось места таким из них, как учет,

мотивация, регулирование, а также функциям прогнозирования, функ-

ционально-стоимостного анализа (почти во всех промышленно разви-

тых странах действуют национальные стандарты по ФСА). Отсут-

ствуют также компоненты по некоторым стадиям жизненного цикла

продукции.

В системе TQM не рассматриваются научные подходы и методы

управления. Качество как фактор конкурентоспособности первого уров-

ня не увязано с фактором нулевого уровня — конкурентоспособно-

стью, а также с другими факторами первого уровня — ценой, затрата-

ми в сфере потребления и качеством сервиса продукции. Не отвечает

требованиям системности и комплексности три подсистемы TQM: ба-

зовая система, система технического обеспечения, система совершен-

ствования и развития. Например, в базовую систему следовало бы

включить научные подходы, принципы и функции управления, в обе-

Тема 4. Управление качеством 195

спечивающую систему — компоненты научно-методического, право-

вого, информационного и ресурсного обеспечения.

Приемы и средства, используемые для внедрения TQM, не отвеча-

ют в полной мере требованиям системности, комплексности и логич-

ности. Во-первых, почему рассматриваются приемы и средства для

управления только качеством, процессами, персоналом и ресурсами?

А где структуры, информация, средства производства, финансы и др.?

Во-вторых, среди приемов и средств перечисляются понятия, методы,

принципы системы и разные объекты. В-третьих, отсутствуют кон-

кретные методы анализа, прогнозирования, оптимизации, мотивации,

управления персоналом.

Вывод. С учетом указанных недостатков система TQM не может

быть рекомендована для внедрения на российских предприятиях в ка-

честве глобальной системы. Она может быть рекомендована после до-

работки как подсистема системы обеспечения конкурентоспособнос-

ти (СОК).

С теоретической точки зрения для комплексного охвата проблемы

обеспечение конкурентоспособности выпускаемых товаров необходимо

рассматривать одновременно в статике и динамике, т. е. и как структу-

ру, и как процесс. Система обеспечения конкурентоспособности как

структура — это система, состоящая из внешнего окружения органи-

зации («вход», «выход», связи с внешней средой, обратная связь) и ее

внутренней структуры (подсистема научного сопровождения, целевая,

обеспечивающая, управляемая и управляющая подсистемы), нацелен-

ная на обеспечение конкурентоспособности выпускаемых товаров. Си-

стема обеспечения конкурентоспособности как процесс — это процесс

реализации взаимосвязанных научных подходов, принципов, методов,

средств и мероприятий, разрабатываемых по всем функциям управле-

ния и стадиям жизненного цикла управляемых объектов для обеспе-

чения конкурентоспособности выпускаемых товаров.

Структура СОК является базовой для любых систем маркетинга

и менеджмента, цели которых специфичны при единой направленно-

сти — обеспечении конкурентоспособности. Например, целью стра-

тегического маркетинга является разработка нормативов конкурен-

тоспособности будущих товаров и конкурентоспособной стратегии

организации. Целью инновационного менеджмента выступает разработ-

ка конкурентоспособных новшеств в соответствии с разработанными

ранее нормативами и их инновация. Цель производственного менедж-

мента — выпуск конкурентоспособных товаров. Целью тактического

маркетинга является ускорение доставки конкурентоспособных това-

196 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

ров до потребителей и организация их качественного сервиса. Для ком-

плексных организаций, выполняющих работы по всем стадиям жиз-

ненного цикла выпускаемых товаров, целевая подсистема дополняет-

ся одним компонентом — расширением рынка сбыта товаров.

Кроме базовой структуры СОК должны строиться структуры по ви-

дам маркетинга и менеджмента для достижения перечисленных выше

целей. При этом структуры первой, третьей и пятой подсистем, а также

внешней среды останутся без изменений по сравнению с базовой струк-

турой. Их содержание будет в каждом конкретном случае уточняться.

Например, по количеству связей и потребляемых ресурсов наиболее

простыми являются структуры стратегического и тактического мар-

кетинга. Структуры подсистем инновационного и производственного

менеджмента, безусловно, более сложны за счет большего количества

внешних и внутренних связей и расходуемых ресурсов. Однако решение

задач по стратегическому маркетингу предполагает больший объем

исходной информации, применение методов прогнозирования и оп-

тимизации. Инновационный менеджмент потребует значительных

затрат на дорогостоящее лабораторное оборудование, применение на-

учных методов и привлечение высококвалифицированных ученых и

специалистов. Решение задач производственного менеджмента связа-

но с применением большого объема материально-технических, топ-

ливно-энергетических и трудовых ресурсов. Тактический маркетинг

предполагает широкие связи с общественностью (рыночной инфра-

структурой) и наличие мобильных образованных кадров.

Структура целевой и управляемой подсистем СОК для каждого вида

маркетинга и менеджмента будет дифференцированной. Структура це-

левой подсистемы системы стратегического маркетинга задана кон-

курентоспособной стратегией объекта стратегического маркетинга.

Структура целевой подсистемы системы инновационного менеджмен-

та состоит:

• из формирования портфеля новшеств;

• из формирования портфеля инноваций.

Структура целевой подсистемы системы производственного менедж-

мента включает:

• повышение качества выпускаемых товаров и оказываемых услуг;

• ресурсосбережение;

• расширение рынка сбыта товаров;

• комплексное развитие производства;

• охрану окружающей среды.

Тема 4. Управление качеством 117

Структура целевой подсистемы системы тактического маркетинга

выглядит так:

• повышение качества сервиса товаров;

• реализация во всех структурах концепции маркетинга — концеп-

ции ориентации деятельности на потребителя;

• расширение рынка сбыта.

Структура управляемой подсистемы системы стратегического мар-

кетинга состоит из:

• повышения качества товаров;

• ресурсосбережения;

• повышения качества сервиса товаров;

• комплексного развития производства.

Структура управляемой подсистемы системы инновационного менедж-

мента включает:

• НИОКР по новшествам и инновациям;

• организационно-технологическую подготовку разработки нов-

шеств и внедрения инноваций;

• разработку новшеств;

• сервис внедрения инноваций.

Структура управляемой подсистемы системы производственного

менеджмента выглядит так:

• планирование деятельности организации;

• НИОКР;

• организационно-технологическая подготовка производства новых

товаров;

• организация производства.

Структура управляемой подсистемы системы тактического марке-

тинга состоит:

• из маркетинговых исследований;

• из рекламы товара;

• из организации сбыта и стимулирования.

4.5. Международная система качества:

стандарты ИСО 9000:2000

Международные стандарты ИСО 9000 : 2000, принятые в 1988 г., —

это система, включающая следующие стандарты:

198 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

• ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обе-

спечению качества. Руководящие указания по выбору и приме-

нению»;

• ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества

при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и

обслуживании»;

• ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества

при производстве и монтаже»;

• ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества

при окончательном контроле и испытаниях»;

• ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы

качества. Руководящие указания».

Во многих странах эти стандарты приняты как национальные. Раз-

виваются такие направления, как оценка систем качества предприя-

тия независимыми органами (третьей стороной) и сертификация сис-

тем. С учетом прогрессивного характера международных стандартов

ИСО серии 9000, последнего издания (2000), их регулирующей роли

при выходе на внешний рынок и установлении прямых хозяйствен-

ных связей, стандарты ИСО серии 9000 приняты Госстандартом Рос-

сии для прямого использования в виде:

• ТОСТ Р ИСО 9000 — 2001. Система менеджмента качества.

Основные положения и словарь;

• ГОСТ Р ИСО 9001 — 2001. Система менеджмента качества.

Требования;

• ГОСТ Р ИСО 9004 — 2001. Система менеджмента качества.

Рекомендации по улучшению деятельности предприятия.

Система менеджмента качества (СМК) включает в себя:

1) планирование качества;

2) обеспечение качества;

3) контроль качества;

4) совершенствование качества.

Для создания СМК необходимо:

• идентифицировать все ключевые процессы предприятия;

• установить последовательность и взаиимосвязь между этими

процессами;

• установить критерии и методы контроля параметров и процессов;

• обеспечить наличие информации, необходимой для реализации и

мониторинга процессов;

Тема 4, Управление качеством 199

• измерять, отслеживать, анализировать процессы и выполнять дей-

ствия, необходимые для достижения установленных результатов

и непрерывного совершенствования.

Международные стандарты применяются в следующих ситуациях:

1) когда контрактом особо оговаривается, что требования к проект-

ным работам и продукции сформулированы в виде эксплуатационных

характеристик или указана необходимость их определения;

2) когда потребитель уверен в том, что поставляемая продукция со-

ответствует установленным требованиям. Поставщик должен предста-

вить доказательства своих возможностей в области проектирования,

разработки, производства, монтажа и обслуживания.

Поставщик товара должен разработать и поддерживать в рабочем

состоянии документально оформленную систему качества как сред-

ства, обеспечивающего соответствие продукции установленным тре-

бованиям. Это включает:

• подготовку документально оформленных процедур и инструкций,

относящихся к системе качества в соответствии с требованиями

стандарта;

• эффективное применение документированных процедур и инст-

рукций системы качества.

Особенности международных стандартов ИСО 9000 :2000 заклю-

чаются в следующем:

• применение к управлению качеством продукции системного под-

хода;

• ориентация на потребителя;

• регламентирование требований по всем стадиям жизненного цик-

ла продукции;

• управление качеством продукции осуществляется по всем основ-

ным функциям (кроме мотивации и регулирования);

• документальное (желательно количественное) оформление кон-

кретных требований;

• рекомендательный характер.

Из обоснованных в книге 20 подходов к системе менеджмента в меж-

дународных стандартах ИСО по системам качества применено всего

пять (системный, интеграционный, процессный, количественный, дина-

Никитин В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000 —

2000. - СПб.: Питер, 2002.

200 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

мический). Отсюда можно сделать вывод, что внедрение международ-

ной системы качества незначительно повысило эффективность менед-

жмента фирм. Передовые фирмы мира достигают высокого качества

товаров за счет применения сложных методов менеджмента в обеспе-

чении конкурентных преимуществ.

4.6. Инструменты повышения качества продукции

Как уже отмечалось, главным условием повышения конкурентоспо-

собности товаров и организации является повышение качества. На-

пример, компания «Дженерал электрик» расходует до 2 млрд долл. в год

на программу «шесть сигм»:

1) таблица случайных событий;

2) t-тесты;

3) планирование эксперимента;

4) регрессионный анализ;

5) диаграмма Парето;

6) статистические методы контроля качества продукции (диаграм-

ма рассеяния, контрольные карты).

Реализация программы «шесть сигм» позволит «Дженерал элек-

трик» снизить уровень дефектности до 3-4 дефектов на 1 млн из-

делий.

В специальной литературе приводятся несколько вариантов набора

инструментов качества. Например, в учебнике Окрепилова

рассмат-

ривается семь инструментов качества:

• метод расслоения информации по группам факторов, влияющих

на качество процессов;

• графики;

• диаграммы Парето;

• причинно-следственные диаграммы (диаграмма Исикавы);

• гистограммы;

• диаграммы разброса;

• контрольные карты и контрольные листки.

В этом же источнике приводятся семь дополнительных инструмен-

тов качества:

Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник. 2-е изд. — М.: Экономи-

ка, 1998.