Лаундес Лейл. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций

Подождите немного. Документ загружается.

надписями, сделанными от руки.

Печальная история отношений Джерри с японцами

далее развивалась еще хуже. Она не должна была

разворачивать подарок в их присутствии. Почему? Де-

ло в том, что в стране, где важным аспектом отноше-

ний является необходимость в любых ситуациях со-

хранять свое лицо, для одной из сторон может оказать-

ся очень болезненным увидеть, что подарок, который

подарен ими, не столь хорош, как тот, который препод-

несли им. (А Джерри вообще не привезла для них ни-

какого подарка!) Ошибка номер семь.

Бурный восторг Джерри, который она не сдержива-

ла, принимая подарок, тоже был промахом. В Азии счи-

тается, что чем тише ваш голос, тем выше служебное

и социальное положение. И последним ляпом было,

конечно же, то, что она, преисполнившись благодар-

ности, обняла джентльменов. Объятия, широко приня-

тые в некоторых других странах мира, в Японии абсо-

лютно неприемлемы в отношениях с клиентами и де-

ловыми партнерами.

Излишне говорить, что Джерри больше не приглаша-

ли в Японию. Тем не менее, она не забыла этот урок,

отправляясь в Сальвадор. На этот раз она была со-

образительнее. Она заранее изучила местные обычаи.

К своей радости, она узнала, что там она может обни-

мать своих собеседников, сколько душе угодно. Но там

ей нельзя использовать в разговорах свое имя, так же

как и имена других людей. И она не должна предста-

вляться «американкой». В конце концов, жители Саль-

вадора тоже американцы!

Различия в обычаях общения в разных культурах

очень многообразны. Когда я путешествую по зарубеж-

ным странам, мне постоянно приходится отдавать се-

бе отчет в том, что я не в Америке. Я люблю путеше-

ствовать в джинсах, я – неизлечимый любитель теплых

объятий, и я не могу ждать ни минуты, чтобы посмо-

треть, что мне подарили, – кто бы это ни был. Но ка-

ждый раз, покидая США, я навожу справки об обыча-

ях и нравах страны, которая является целью моего ви-

зита, чтобы понять, насколько я могу быть там самой

собой.

Прием 42: Выясните их нравы

Прежде чем ступить на территорию чужой страны,

прочитайте книгу о том, что можно и чего нельзя себе

позволить в общении с ее жителями. Прежде чем по-

жать руки, подарить сувенир, сделать жест или даже

произнести комплимент, выясните, допустимо ли это

в рамках данной культуры. Ваши ошибки могут дорого

вам обойтись.

Не уподобляйтесь другой моей неудачливой колле-

ге, которая едва не сорвала крупную сделку с бра-

зильцами. Перед подписанием контракта она показала

своим клиентам знак: «О-кей, все в порядке», соеди-

нив кончики большого и указательного пальцев. Она

не знала, что этим она предложила своему деловому

партнеру – на его языке – вступить с ней в интимную

связь. Никогда не знаешь, чего опасаться, пока не ста-

нет слишком поздно.

Теперь мы переходим к такой области, где умение

выглядеть «своим человеком» оборачивается неме-

дленным, ощутимым вознаграждением, которое мож-

но точно подсчитать. И где быть чужаком – означает

нести убытки и выкладывать деньги из своего кармана

или кошелька.

Глава 43. Обман ради выгоды

Покупайте по специальной цене «для своих»

Никогда не недооценивайте человеческую изобре-

тательность, когда человеку нужно получить то, что

ему нужно. Многие люди расширяют афоризм «В лю-

бви и на войне все средства хороши» до прагматиче-

ского «Все средства хороши в любви, на войне и ко-

гда я собираюсь купить то, что мне нужно». Старая хи-

трость – заказать столик в шикарном ресторане в суб-

ботний вечер, когда мест нет, воспользовавшись име-

нем известной личности. Знакомый администратор од-

ного из моих любимых ресторанов как-то говорил мне,

что иногда за один вечер ему удается поговорить по

телефону сразу с несколькими Робертами де Ниро, ко-

торые хотят зарезервировать столик. Когда их компа-

нии одна за другой приезжают в ресторан, он слышит:

«Извините, Роберт чувствует себя неважно и не смог

приехать».

Одна женщина, расстроенная тем, что ее трюк с

именем знаменитости не сработал, однажды крикну-

ла администратору: «Послушайте, кем, черт возьми, я

должна быть, чтобы получить у вас свободный столик.

Я буду для вас кем угодно – Джулией Роберте, Штес-

си Граф, Уитни Хьюстон – только скажите мне, кем».

Некоторые люди используют другой прием. Они про-

сто подходят к администратору, указывают пальцем в

книге предварительных заказов на первое попавшееся

имя и говорят: «Это мы».

Тот же трюк проходит и в гостиницах. Однажды я сто-

яла у стойки регистрации в одной популярной гостини-

це, в которой, к счастью, у меня был забронирован но-

мер. Стоящий рядом со мной мужчина кричал на клер-

ка за стойкой: "Что это значит – нет мест? Я остаюсь

в этом отеле на ночь. Если у вас нет свободных номе-

ров, я буду спать прямо здесь, на полу". Его грубая на-

стойчивость не давала результатов.

«И предупреждаю вас, – продолжал он. – Я сплю

раздетым!»

Ему дали номер.

Эти хитроумные ребяческие уловки использовать не

рекомендуется. Вместо них я предлагаю вам более

благородный прием. Он был придуман в тот день, ко-

гда я общалась со своим страховым агентом, мисте-

ром Карлсоном. Он пытался убедить меня застрахо-

вать дом. Конечно, я хотела выторговать максималь-

ную сумму страхового вознаграждения за меньшие

деньги. Карлсон был опытным агентом и в доступных

словах и выражениях терпеливо объяснял мне, ди-

летанту, преимущества включения в страховой полис

дополнительных пунктов, вокруг которых мы торгова-

лись.

Когда мы перешли к обсуждению страховки от сти-

хийных бедствий, ураганов и военных действий, его те-

лефон вдруг зазвонил. Рассыпавшись в извинениях,

он снял трубку. Это звонил его коллега. Прямо на гла-

зах он мгновенно преобразился. Опытный профессио-

нал страхового бизнеса превратился в простого город-

ского парня, болтающего со старым приятелем о по-

крытиях. Я думала, они обсуждают что-то, связанное

с ремонтом.

Затем речь зашла о франшизах. Мне потребовалось

некоторое время, чтобы понять, что страховое покры-

тие и франшизы относились к условиям страхового до-

говора, который они обсуждали.

Через несколько минут Карлсон сказал: «Ладно,

приятель, пока» и положил трубку. Он откашлялся

и снова превратился в страхового агента, терпеливо

согласовывающего с наивным клиентом подлежащие

страхованию виды ущерба и вычеты.

Сидя и слушая все эти словечки – «перестрахова-

ние», «пропорциональная ответственность» и про-

чие, я подумала: если бы приятель Карлсон, который

только что звонил ему, хотел купить у него страховой

полис, он получил бы более полную страховку и за

меньшие деньги. В любом бизнесе продавцы, как пра-

вило, предлагают две цены на свои товары и услуги:

одну – «для своих», и другую – для вас и для меня.

Прежде чем я позволила себе рассердиться по это-

му поводу, я обдумала это. Несправедливо? Не со-

всем. Если продавцу не нужно тратить свое время, ра-

ботать продавцом и психотерапевтом одновременно,

отвечая на бесконечные вопросы новичка-клиента, он

может позволить себе предложить более низкую це-

ну. Карлсону не пришлось бы тратить двадцать минут,

объясняя своему коллеге (как он объяснял мне) поче-

му, если торнадо разрушает ваш дом, это называет-

ся «форс-мажором». Следовательно, вы теряете свои

деньги. Когда хорошо знающие продукт приятели хотят

его купить, продавец с радостью снизит цену до той,

по которой он предлагает этот продукт оптовикам или

торговым агентам. За свою очень небольшую работу

он получает небольшую прибыль и вполне ею доволен.

Даже небольшое знание предмета оказывается

весьма прибыльным, когда вы покупаете что-либо.

Если вы знаете, как происходит ценообразование на

объекты недвижимости, агент по продаже квартир

охотнее предоставит вам скидку. Если вы знакомы с

теми словами, которые используют поставщики про-

дуктов и продавцы автомобилей, чтобы заставить вас

купить свой товар по более высокой, чем у конкурен-

тов, цене; если вы знаете приемы, с помощью кото-

рых механики автосервисов «разводят» наивных кли-

ентов на неоправданные дополнительные расходы на

ремонт их автомобилей; если вы бдительно отслежи-

ваете все попытки юристов раздуть свои гонорары, –

короче говоря, если вы в курсе дела и знаете все ходы

и выходы, вас никогда не обдерут до нитки. Вам не обя-

зательно много знать – достаточно нескольких специ-

альных терминов. Профессионал сделает вывод, что,

если вы знакомы с некоторыми эзотерическими терми-

нами из его сферы деятельности, вы знакомы и с луч-

шими предложениями, которые можно найти на рынке

и знаете нижний предел, до которого продавец может

опустить цену. Он не станет морочить вам голову, по-

скольку будет опасаться, что его уловки будут раскры-

ты, и вы, возмутившись его жульничеством, уйдете к

его конкуренту.

Никто никогда не объяснял мне это лучше, чем ма-

ляр Инга, которая делала косметический ремонт в мо-

ем доме. "Конечно, – говорила она мне. – Ты долж-

на знать, как разговаривать с малярами. Не со мной,

а с другими ребятами, которые хотят получить слиш-

ком много. Такова человеческая природа. Но если ты

– женщина и будешь разговаривать с ними с умом, так,

как я научу тебя, у них волосы встанут дыбом. Они ска-

жут себе: «Да, эта не из простаков. Лучше вести с ней

дела по-честному».

«Хорошо, Инга, а как?»

"Скажи этим ребятам: "Посмотрите на эти стены. По-

верхности практически не нуждаются в подготовке.

Вам не придется тратить время на их очистку и шпа-

клевание. Это чистая работа". Инга сказала мне, что

одни только эти предложения помогут сэкономить уй-

му денег. Почему? Потому что теперь маляр знает, что

вам известна технология работы и то, что наиболее

трудоемкой частью малярных работ является предва-

рительная подготовка поверхности к окраске, – а это

главный резерв завышения стоимости ремонтных ра-

бот.

"Затем, – продолжала Инга, – когда ты скажешь им,

чтобы они покрывали каждую поверхность «всырую»

(то есть покрывали бы краской всю стену за один при-

ем, не дожидаясь, пока один участок поверхности вы-

сохнет, – в этом случае после высыхания краски ока-

зываются заметными границы участков), их цена упа-

дет еще немного. Не стесняйся и скажи им, чтобы крас-

ки имели хорошую укрывистостъ (то есть при нанесе-

нии хорошо заполняли бы мелкие неровности поверх-

ности, не оставляя плохо прокрашенных участков), и

ты добьешься от них более качественной работы". Я

жалею только о том, что у меня нет Инги в каждой

отдельной профессиональной области, чтобы всегда

иметь возможность пройти экспресс-курс правильного

общения с ее представителями.

Что делать, если у вас нет Инги

Вот как следует поступать, чтобы получить от любо-

го продавца, поставщика или подрядчика наилучшую

цену и наилучшие условия сделки. Найдите своего ин-

форматора, свою Ингу. Если у вас есть друг, занимаю-

щийся этим бизнесом, поучитесь у него. Если нет, вме-

сто того чтобы сразу идти к продавцу, у которого вы со-

бираетесь сделать покупку, посетите прежде несколь-

ких других торговцев. Поговорите с ними. Научитесь их

языку, освойте их профессиональный жаргон.

Предположим, например, что вы хотите купить брил-

лиант. Вместо того чтобы идти прямо в ваш люби-

мый ювелирный магазин и задавать продавцам глу-

пые вопросы о бриллиантах, зайдите к их конкурен-

там. Подружитесь с продавцом-консультантом и под-

цепите несколько выражений на их языке. Вы узнаете,

что ювелиры говорят о камнях, а не о бриллиантах.

Они говорят о гранях и о плоскостях. Если камень ка-

жется мутным, не говорите «мутный», скажите «дым-

чатый». Если вы видите внутри камня трещины или

изъяны, скажите «вкрапления» или «включения». Если

камень вам не нравится, не говорите «Я хочу посмо-

треть что-нибудь получше», скажите "что-нибудь бо-

лее изящное" или "что-нибудь более изысканное". (И

не спрашивайте меня, почему. Просто ювелиры гово-

рят именно так.)

Затем, когда вы освоите этот язык, идите туда, где

вы хотите сделать покупку. Теперь вы говорите на язы-

ке ювелиров и поэтому сможете выторговать себе бо-

лее выгодную цену.

Прием 43: Обман ради выгоды

Умение торговаться, которое испокон веков цени-