Журавлева Л.Б. Курортное дело с основами курортологии

Подождите немного. Документ загружается.

601

Лицензированию подлежит любая медицинская деятельность, осуществ-

ляемая юридическими лицами независимо от организационно-правовой формы,

а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью без

образования юридического лица (индивидуальными предпринимателями). Ме-

дицинская деятельность, осуществляемая на основании лицензии, включает ра-

боты и услуги по перечню согласно приложению. Санаторно-курортные услуги

лицензируются не отдельно, а в составе услуг по оказанию амбулаторно-

поликлинической или стационарной медицинской помощи по отдельным

направлениям (терапия, кардиология, физиотерапия и пр.).

Для получения лицензии санаторию необходимо иметь в наличии:

помещения, соответствующие экологическим, санитарно-

эпидемиологическим, гигиеническим, противопожарным нормам и правилам;

штат работников (врачей, среднего медицинского персонала, инжене-

ров, техников и др.), имеющих профессиональное образование, подтверждае-

мое представлением соответствующих документов на право занятия професси-

ональной деятельностью по специальности, и специальную подготовку, соот-

ветствующие требованиям и характеру выполняемой работы, - для юридиче-

ского лица;

организационно-технические возможности и материально-

техническое оснащение (включая оборудование и инструменты) для осуществ-

ления медицинской деятельности.

Лицензирование медицинской деятельности осуществляют органы ис-

полнительной власти субъектов Российской Федерации. Лицензия выдается на

срок, указанный соискателем лицензии в заявлении, но не более чем на 5 лет.

В отличие от лицензирования, имеющего разрешительный характер, за-

дачей сертификации является подтверждение определенного (заявленного)

уровня продукции или услуг соответствию с выбранным стандартом.

С 27 декабря 2002 года вступил в силу федеральный закон № 184-ФЗ «О

техническом регулировании», который регламентирует требования к разработ-

ке, принятию, применению и исполнению на добровольной основе требований

602

к оказанию услуг (с вступлением в силу этого закона все сертифицирование

услуг в Российской Федерации проводится только на добровольной основе). В

санаторно-курортной отрасли требования к оказанию услуг изложены в форме

стандартов систем добровольной сертификации.

Для того чтобы здравница могла функционировать, она должна иметь це-

лый ряд разрешительных документов, получение которых - необходимое для

работы условие. Это - основа государственного регулирования отрасли, введе-

ние общих правил, направленных в основном на защиту потребителя, его иму-

щества и здоровья, а также природной среды от недобросовестных исполните-

лей услуг. Без заключений Госпожнадзора, Санэпиднадзора санаторий не мо-

жет функционировать; без лицензии Министерства здравоохранения - оказы-

вать лечебно-оздоровительные услуги. Помимо этого в санаторно-курортной

отрасли, как и во многих других секторах экономики, существуют внутренние

стандарты организаций, соответствие которым является весьма желательным

условием, так как повышает конкурентоспособность предприятия, способству-

ет улучшению качества оказываемых услуг. Процедура оценки и подтвержде-

ния соответствия услуги установленным правилам (стандартам) называется

сертификацией. На сегодня в России действует несколько систем доброволь-

ной сертификации услуг предприятий санаторно-курортного комплекса:

«Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других

средств размещения на категорию», держателем является Госстандарт РФ;

«Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных

услуг», держатель - Федеральное государственное унитарное предприятие

«Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, термино-

логии и информации по стандартизации и качеству» (ФГУП «ВНИИКИ») Гос-

стандарта РФ;

«Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреа-

ционных центров)», держатель - Торгово-промышленная палата г. Одинцово;

«Система добровольной сертификации услуг гостиниц» ФГУП

«ВНИИКИ» Госстандарта РФ;

603

«Государственная система классификации гостиниц и других средств

размещения» Минэкономразвития РФ;

«Региональная система добровольной сертификации услуг организаций

санаторно-курортного комплекса Краснодарского края» департамента ком-

плексного развития курортов и туризма администрации Краснодарского края.

Добровольная сертификация проводится по инициативе здравницы на ос-

новании заключенного между нею и органом сертификации договора. Заказчик

вправе выбрать любую из существующих на сегодня систем сертификации.

Обычно санатории оказывают предпочтение не гостиничным, а санаторно-

курортным или рекреационным стандартам, поскольку последние в большей

степени учитывают специфику отрасли. Например, требования, предъявляемые

к организации питания в гостиницах, зачастую невыполнимы в санаториях в

силу специфики диетического питания, являющегося важной составной частью

санаторно-курортного лечения. В классификации, разработанной Минэконо-

мразвития, четко определено, что она применима только к гостиницам, моте-

лям, домам отдыха и пансионатам. Поскольку гостиницы, даже с оказанием ле-

чебно-оздоровительных услуг, и санатории по-разному платят налоги, вопрос

правильного позиционирования предприятия приобретает большую важность.

«Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекре-

ационных центров)» разрабатывалась ВНИИ сертификации Госстандарта РФ

совместно с Федерацией независимых профсоюзов. Она предусматривает оцен-

ку условий и услуг, предоставляемых как в объектах размещения, так и на при-

легающей к ним территории, уделяет большое внимание вопросам обустрой-

ства территории, «вписанности» в окружающую среду, экологической обста-

новке. Помимо удовлетворения требованиям, необходимым для присвоения

предприятию определенной категории (от 1 до 5 звезд), центр отдыха должен

также отвечать дополнительным требованиям по качеству оснащения. Одно-

временно проводится оценка оборудования для занятий физической культурой

и спортом, проведения оздоровительных процедур. Выезжающие на место экс-

перты оценивают также территорию и присваивают ей определенное количе-

604

ство баллов за наличие водоема (реки, озера, пруда или морского побережья),

пляжей (шезлонги, зонты и пр.), бассейнов (крытого, открытого, с подогревом

воды или без), сауны, массажного кабинета, солярия, лесопарковой или ланд-

шафтной зоны. По сумме баллов территория получает категорию «А», «В» или

«С». В итоге категория средства размещения выглядит так: «А»5* или «С»3*.

Если дом отдыха не может предоставить комфортабельное размещение, а его

территория отвечает самым высоким требованиям, то он получает категорию

«А»1*. Если же уровень размещения отвечает требованиям 4*, а территория и

предоставляемые услуги оцениваются не выше «С», то будет присвоена катего-

рия «С»4*. Символом этой системы является «елочка», над которой ставится

одна из букв (А, В, С), а под ней указываются звезды (от 1 до 5). В случае, ко-

гда средство размещения не соответствует даже требованиям, предъявляемым к

категории 1*, под знаком «елочка» ставится 0. Если здравница расположена на

территории дендропарка или, например, имеет в своем составе благоустроен-

ный пляж с развитой инфраструктурой, имеет смысл получать именно такой

сертификат. Эксперты не только оценят благоустроенность территории, но и

подскажут, что еще необходимо сделать для дальнейшего совершенствования.

«Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных

услуг» разработана ФГУП «ВНИИКИ» с учетом специфики средств размеще-

ния, оказывающих лечебные и оздоровительные услуги. Она создана на основе

ГОСТ Р 51185-98 «Средства размещения. Общие требования» и межгосудар-

ственного стандарта ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслужива-

ние. Классификация гостиниц», зарегистрирована в Госстандарте в 2000 году

(свидетельство о государственной регистрации № РОСС RU.Г013.04УИ00).

Она рассматривает санаторно-курортные учреждения не просто как средства

размещения, а как места, где населению оказывается достаточно специфичная

услуга - реабилитационно-восстановительное и профилактическое лечение, а

также оздоровление в условиях курорта. Проводят сертификацию региональ-

ные организации, получившие от ФГУП «ВНИИКИ» аттестат аккредитации на

работу с «Системой..» и имеющие в своем составе аккредитованных Госстан-

605

дартом экспертов. Таких организаций в российских регионах 18: в Сочи, Ге-

ленджике, Краснодаре, Пятигорске, Москве и Московской области, Санкт-

Петербурге, Татарстане, Новосибирске, Перми, Саратове и других городах. По

этой системе уже прошли сертификацию около 700 российских здравниц, мно-

гие вторично. Деятельность «Системы…» регламентируется обязательными для

регистрации документами - это «Положение о Системе добровольной сертифи-

кации санаторно-оздоровительных услуг» и «Положение о знаке Системы доб-

ровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг». «Положение» со-

держит общие правила, организационную структуру, порядок проведения работ

и основные требования, которым должны соответствовать предприятия, участ-

вующие в Системе санаторно-оздоровительных услуг; определяет участников

Системы и их функции, объекты сертификации; устанавливает правила прове-

дения работ по сертификации, порядок оплаты работ; назначает руководящий

орган системы, который формирует структуру органов по сертификации Си-

стемы (аккредитованных в регионах); ведет реестр участников и объектов доб-

ровольной сертификации в Системе, получивших Сертификат и Разрешение на

применение знака соответствия; формирует и актуализирует фонд нормативно-

технических документов по добровольной сертификации. В рамках доброволь-

ной Системы сертификации санаторно-оздоровительных услуг разработаны

стандарты Системы. Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Термины и

определения» устанавливает термины и определения понятий в области стан-

дартизации, сертификации и управления качеством санаторно-оздоровительных

услуг. К основным понятиям относятся определения «природные лечебные ре-

сурсы», «курорт», «курортное дело», «санаторно-курортные учреждения (орга-

низации)», «санаторно-оздоровительные услуги». Приведены в стандарте и по-

нятия в области сертификации: даны определения лечебно-оздоровительных

санаторно-курортных учреждений (организаций). К ним относятся санаторий,

клинический санаторий, санаторий-профилакторий, пансионат с лечением. К

лечебно-диагностическим санаторно-курортным учреждениям (организациям)

стандарт относит курортные поликлиники и лечебно-диагностические центры,

606

курортные водо- и грязелечебницы. К оздоровительным учреждениям (органи-

зациям) отнесены пансионат, оздоровительный центр, дом отдыха и детский

(юношеский) оздоровительный центр (лагерь).

Стандарт «Системы...» «Санаторно-оздоровительные услуги. Общие тре-

бования» устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к предпри-

ятиям, оказывающим санаторно-оздоровительные услуги, независимо от их ве-

домственной принадлежности и организационно-правовой формы. Стандарт

содержит общие требования, которые являются в соответствии с Законом о за-

щите прав потребителей обязательными:

требования безопасности жизни и здоровья;

требования сохранности имущества отдыхающих;

требования охраны окружающей среды.

Наряду с общими требованиями стандарт содержит и ряд других:

требования качественного исполнения услуги;

требования комфортности;

требования этичности обслуживающего персонала;

требования эстетичности;

требования эргономичности.

Стандарт устанавливает также методы контроля за соблюдением требо-

ваний к санаторно-оздоровительным услугам: визуальный контроль, аналити-

ческий контроль, медицинский контроль, инструментальные проверки, социо-

логические опросы. Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Классифи-

кация предприятий» выражает требования к здравницам в виде таблиц. Требо-

вания определены для категорий от одной до четырех звезд; «одна звезда» -

минимальный уровень, необходимый для всех предприятий. Качественное вы-

полнение требований «Системы» дает возможность предприятию повысить

свою категорию в целом или на отдельные корпуса. Отсутствие категории «5

звезд» связано с невозможностью выполнить в санаториях одно из основных

требований к средству размещения такого уровня - организовать ресторанное

питание по определенным стандартам, несовместимым с диетическим меню (в

607

частности, наличие в меню алкогольных напитков). Классификация основана на

комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенкла-

туре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обо-

значаются символом «звезда»; это зарегистрированный знак системы. Количе-

ство звезд увеличивается с повышением качества обслуживания. Стандарт

предусматривает классификацию предприятий по минимальным требованиям

для отнесения к данной категории.

В стандарте оцениваются экологические и санитарно-

эпидемиологические условия размещения здравницы, а также следующие тре-

бования:

соответствие санаторно-оздоровительных услуг профилю предприятия;

требования к территории, к архитектурно-планировочным и строитель-

ным элементам и используемому техническому оборудованию;

требования к зданиям и лечебным корпусам для обеспечения безопас-

ности, к системе противопожарной защиты, к выполнению санитарно-

гигиенических норм и правил (чистота помещений, состояние сантехнического

оборудования), к состоянию электрического, газового, водопроводного и кана-

лизационного оборудования;

требования к обслуживанию инвалидов;

требования к эксплуатации лечебных пляжей;

требования к транспортным системам, спортивному инвентарю;

требования к обслуживающему персоналу.

Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к обслужи-

вающему персоналу» позволяет предприятиям обеспечивать приемлемый уро-

вень обслуживания, организовать полноценный отдых и/или лечение. Стандар-

том установлены такие критерии оценки, как уровень профессиональной подго-

товки и соответствие квалификационным требованиям для выполнения долж-

ностных обязанностей, знание и соблюдение профессиональной этики, знание и

соблюдение нормативных и руководящих документов, касающихся профессио-

нальной деятельности. В стандарте изложены требования к инструктажу, к

608

должностным инструкциям, к повышению квалификации и мастерства испол-

нителей услуг; расписаны требования ко всем службам санатория - от приема

до транспорта..

Кроме того, в «Системе...» разработаны стандарты «Санаторно-

оздоровительные услуги. Медицинские восстановительно-оздоровительные

услуги. Термины и определения», «Санаторно-оздоровительные услуги. Требо-

вания к номерному фонду» и «Санаторно-оздоровительные услуги. Организа-

ция питания в санаторно-курортных комплексах». Таким образом, при серти-

фикации осуществляется комплексная оценка санаторно-оздоровительной ор-

ганизации. По результатам оценки оформляется сертификат соответствия с

присвоением категории по системе «звезд». Также в рамках «Системы...» мож-

но провести сертификацию отдельного участка здравницы - например, корпуса

«люкс» или системы организации питания.

Характерная особенность российских санаториев - значительный разброс

уровней качества работы различных служб. Например, инженерно-технические

сооружения не тянут даже на 1 «звезду», территория соответствует уровню 2-х

«звезд», номерной фонд и организация питания - даже 3-х. Многие руководите-

ли здравниц своей основной задачей на сегодня видят не повышение классно-

сти предприятия, а выравнивание уровня функционирования всех служб и под-

разделений в соответствии с рекомендациями экспертов. Чаще всего «слабыми

местами» являются инженерно-технические коммуникации (они требуют

больших затрат и при этом не сразу бросаются в глаза клиентам) и подготовка

персонала.

Получение сертификата, подтверждающего соответствие стандартам - в

некотором роде гарантия успешной работы. Она необходима как самому сана-

торию, так и сторонним организациям - оптовым покупателям путевок

(турфирмы, крупные предприятия, организующие оздоровление персонала),

страховым компаниям, государственным органам, проводящим тендеры на гос-

ударственный заказ в области курортной медицины (таким, как Фонды соци-

609

ального страхования, органы соцзащиты, организующие отдых детей и мало-

обеспеченных слоев населения).

Далеко не все санатории на сегодня удовлетворяют даже минимальным

требованиям для прохождения сертификации. В стандарте ГОСТ-Р 51185-98, на

котором основываются все системы добровольной сертификации, говорится о

необходимости оборудования всех средств размещения, независимо от катего-

рии, устройствами для удобного доступа инвалидов - наклонными пандусами,

лифтами, специально оборудованными номерами и туалетами. В этом же доку-

менте сказано, что обязательным является холодное и горячее водоснабжение;

в местностях с перебоями в подаче воды необходимо обеспечивать минималь-

ный запас не менее чем на сутки и подогрев воды. Служба приема в здравнице

должна функционировать круглосуточно; ежедневно проводится уборка в но-

мерах, раз в неделю меняется постельное белье, раз в три дня - полотенца. Все

это - минимальный уровень требований, соблюдать который должны все здрав-

ницы, претендующие на прохождение сертификации. Для того чтобы средство

размещения было оценено на 3-4 «звезды», оно должно удовлетворять очень

строгим критериям. Например, 4 «звезды» - это наличие стационарного элек-

трогенератора, обеспечивающего работу всего энергопотребляющего оборудо-

вания, системы дополнительной фильтрации воды, систем кондиционирования

воздуха во всех помещениях круглогодично. Начиная с уровня 3 «звезд» необ-

ходимо специальное оборудования службы приема (ковры, декоративное озе-

ленение, художественные композиции, музыкальное вещание), наличие гости-

ной (салона), а также зала для культурных и деловых мероприятий с видео- и

аудиоаппаратурой. Завтрак должен начинаться не позднее 7 часов и заканчи-

ваться не раньше 10, и уже начиная с уровня 2 «звезд» должна предоставляться

возможность завтракать в номере. Руководитель здравницы должен помнить,

что сертификация проводится по всему комплексу признаков, и если наряду с

ресторанным питанием в половине номеров отсутствуют полноценные санузлы

или нет автостоянки, даже 3 «звезды» получить не удастся. Впрочем, при нали-

чии незначительных недостатков категория все же может быть присвоена, од-

610

нако все они будут отражены в специальном документе, и именно с проверки

их устранения начнется первая же инспекционная поездка экспертов.

Таким образом, добровольная сертификация санаторно-оздоровительных

услуг - это независимая оценка. Подтверждение соответствия услуги установ-

ленным правилам (стандартам) - процедура, необходимая как тем, кто заинте-

ресован в получении добросовестной информации о здравницах, так и, прежде

всего, самим здравницам для успешного развития и повышения конкурентоспо-

собности своих услуг. Сотрудничество с экспертами позволяет не только полу-

чить заветные «звезды», но и систематизировать, стандартизировать всю работу

предприятия. Нередко в процессе получения квалификации санатория руковод-

ство, получив целостную картину состояния дел, создает собственные стандар-

ты, регламентирующие порядок работы всех служб, правила предоставления

всех услуг - от приема гостей до медицинского обслуживания. Это так называ-

емые корпоративные стандарты. Они создают основу для выхода на новые

рубежи развития, первые шаги к созданию стандартов качества предприятия,

приобщению к мировому опыту успешной работы предприятий.

«Система добровольной сертификации услуг гостиниц» ФГУП

«ВНИИКИ» Госстандарта РФ и «Государственная система классификации гос-

тиниц и других средств размещения» Минэкономразвития РФ применимы в са-

наторно-курортной сфере только к оздоровительным учреждениям, поэтому в

данной работе не рассматриваются.

«Региональная система добровольной сертификации услуг организа-

ций санаторно-курортного комплекса Краснодарского края» департамента

комплексного развития курортов и туризма администрации Краснодарского

края разработана специалистами ГУП «Кубанькурортэкспертиза». В рамках си-

стемы предусмотрена сертификация санаторно-курортных услуг по трем со-

ставляющим: размещению в виде звезд (от одной до пяти), месту расположения

здравницы по трем классам (общий, первый, высший), лечебно-

оздоровительным услугам по трем классам (общий, первый, высший).