Дахно І.І. Ділова кар’єра

Подождите немного. Документ загружается.

101

Етикет

Люди старшого покоління, в яке з кожним роком настирливо

вписується й автор цієї книги, пам’ятають свої студентські роки.

Тоді професори казали студентам, що В. Ленін вважав, що соціа-

лізм на голому ентузіазмі не побудуєш.

Скрізь потрібна мотивація. А її не досягнеш без аргументації.

Аргументувати ж потрібно вміло. Для цього потрібно знати логіку,

конфліктологію, риторику, психологію.

Головна умова успішної аргументації — потрібно самому ві-

рити у те, у чому намагаєтеся переконати оточуючих. У сучасних

компаніях навички аргументації стають ключовими. Переконувати

слід не будь — як, а красиво.

3.5. Переговори

Гостей, які прибули у фірму, зустрічають в аеропорту чи на вок-

залі. Цим опікуються люди, призначені керівником фірми. Гостей

влаштовують у готелі чи іншому місці.

У призначений час гість (чи гості) виконують візит ввічливості.

У вестибюлі закладу їх зустрічає секретар (референт), який супро-

воджує їх до керівника закладу.

Якщо керівника фірми немає на місці або він надзвичайно за-

йнятий, то прийняти гостей може його заступник або співробітник,

що опікується відповідним напрямом роботи. Все ж таки дуже ба-

жано, щоб першу зустріч провів керівник фірми.

Особливо поважних гостей керівник фірми може зустріти

на вході до фірми.

Ініціатива у веденні бесіди покладається на господаря.

Гостя не слід саджати до свого робочого столу. Для таких ви-

падків у кабінеті має бути окремий стіл (столик). На столі має бути

мінеральна чи фруктова вода.

Хвилин за 5–10 від початку бесіди пропонують чай або каву.

Алкогольні напої не подають. Ще у стародавньому Новгороді іс-

нувало правило «Угоди, що укладені у стані сп’яніння, є недій-

сними».

Наприкінці бесіди гостю можна запропонувати фірмові про-

спекти.

Той, хто приймав гостя, може супроводити його до коридору,

ліфта чи сходинок.

Розділ 3

102

На візит ходять у повсякденному відпрасованому костюмі,

скромній краватці, добре начищених черевиках. Перед заходжен-

ням до прийомної перевіряють становище краватки, стан зачіски.

У приймальну приходять за 2–3 хвилини до призначеного часу.

Про прибуття повідомляється секретар.

Можуть попрохати дещо почекати. Сприймати це потрібно

спокійно. Якщо на столі у приймальній є попільниця, то можна

палити.

Під час бесіди слід уважно слухати співрозмовника і вести себе

спокійно. Руки краще за все тримати на колінах. На запитання слід

відповідати чітко і стисло.

Після візиту ввічливості розпочинаються переговори. Вони

можуть бути того ж дня чи наступного — залежно від домовленості

сторін.

Навчитися грамотно вести переговори — досить важко. Потріб-

но для цього докласти значних зусиль. Дещо простіше досягти того,

щоб у діловому спілкуванні не робити грубих помилок. Основними

правилами побудови розмови є наступні.

Під час ділової бесіди чи переговорів слід поводити себе стри-

мано. Неконтрольовані емоції завжди і скрізь сприймаються нега-

тивно. Переможцем дискусії стає той, хто був спокійнішим у ній.

Завжди слід зрозуміти позицію партнера, якщо ви хочете змі-

нити її у потрібному для вас напрямі. Покійний батько автора цих

рядків завжди радив чоловікам дуже уважно вислуховувати своїх

дружин, щоб знати як діяти навпаки. Якщо з огляду на неувагу

ви не зрозуміли точку зору вашого ділового співбесідника, то він

образиться (хоч про це може і змовчати) і у відповідь не захоче

зрозуміти вас.

Слід пам’ятати, що під час бесіди увага не завжди залишається

на одному і тому ж рівні. Будь — яка людина влаштована так, що

у процесі отримання інформації вона час від часу потребує перерви.

Увага при цьому розсіюється, принаймні, на кілька хвилин. Якщо

помічаєте, що увага співрозмовника згасла, то її потрібно активі-

зувати. Наприклад, звернутися до нього по імені та по –батькові.

Такий простий прийом відновить контакт, що порушився.

Важливість того, про що ви говорите, можна акцентувати за до-

помогою таких простих прийомів:

• оскільки монотонна мова сприяє розсіюванню уваги, то тон

голосу потрібно змінювати, раптове підвищення або зни-

103

Етикет

ження тону вирізняє слово або фразу з масиву інформації,

яка наводиться;

• виразність мові надає зміна її темпу;

• слід робити паузу до і після важливої думки;

• необхідно регулювати гучність мови — у важливому місці

розмови доцільно гучність знизити.

Свою увагу до співрозмовника слід підкреслювати. З цією

метою до нього слід частіше звертатися по-імені та по-батькові.

Мову співрозмовника слід супроводжувати короткими репліка-

ми на кшталт: «Так», «Це цікаво», «Розумію вас», «Це приємно

чути». До таких реплік слід вдаватися невимушено і доречно. Це

сприяє становленню довіри до вас з боку людини будь — якого віку

й становища.

Під час ділової бесіди слід уникати надання вами неправдивої

інформації, навіть тоді, коли таку інформацію надає вам співроз-

мовник. У певних випадках за допомогою неправдивої інформа-

ції можна досягти тактичного успіху. Оскільки, як відомо, шила

у мішку не сховаєш, то тактичний виграш рано чи пізно перетво-

риться у стратегічний програш.

Під час бесіди чи переговорів не слід ототожнювати те, що

говорить співрозмовник, з його особою чи з вашим ставленням

до нього. Слід вашу увагу зосередити на тому, що саме вам кажуть,

а не на тому хто і як це робить. Не забувайте, що одним з головних

принципів успішної бесіди є вирізнення фактів від оцінок, а оці-

нок — від емоцій.

Ділові переговори з іноземцями вимагають врахування націо-

нальних особливостей.

Зокрема, американцям не до вподоби зайва вичурність. Пе-

реговорам з американцями не слід надавати занадто офіційного

характеру. Розмовляти з ними слід голосно. А ось в очі заглядати

не рекомендується. Американці один до іншого звертаються лише

по-імені. Будьте готові до того, що вони і до вас захочуть звертатися

по-імені з перших же хвилин знайомства.

Французи — віддають перевагу офіційному тону. Не люблять

мовчунів. На діловий обід чи на ділову вечерю можуть запізнюва-

тися.

Англійці за своїм характером — люди стримані. Вони є при-

хильниками офіційного тону. Їм подобається спокійна, неголосна,

плавна мова.

Розділ 3

104

З іспанцями краще за все переговорити після обіду. Зустріч з

ними може затягнутися до вечора.

В арабських країнах на ділову зустріч доцільно прибувати із

запізненням на 15–20 хвилин. Якщо на зустріч з’явитися точно

в обумовлений час, то партнер — араб може собі розтлумачити це

як вашу гостру зацікавленість в укладанні угоди і буде пропонувати

невигідні умови.

Успіх на переговорах залежить від багатьох чинників, почи-

наючи від особистої зацікавленості учасників переговорів і закін-

чуючи матеріальною зацікавленістю всіх сторін.

Учасники переговорів мусять добре знати, що можна і чого

не можна робити на переговорах, що можна говорити на них,

а що — не можна.

До переговорів слід готуватися. Дехто ж думає, що під час пере-

говорів спрацює фантазія і врешті — решт все закінчиться добре.

Було чимало прикладів коли найбільших дурниць допускалися

саме ті, хто часто брав участь у переговорах. З огляду на свою над-

мірну самовпевненість, вони не готувалися до зустрічі, намагалися

поставити партнера у завідомо незручне становище, свою лінію

вели до кінця. Переговори в результаті зазначеного закінчувалися

невдачею.

Про своїх співбесідників потрібно мати найсвіжішу інформа-

цію. Бесіду не слід розпочинати з неприємних вісток чи легковаж-

них тем.

Якщо одна сторона на переговорах відчуває, що інша — неком-

петентна, то вона втрачає інтерес до подальшого ведення перегово-

рів у конструктивному руслі.

Дехто вважає, що ініціативу у веденні переговорів доречно бра-

ти у свої руки. Інші ж дотримуються думки, що той, хто розпочне

говорити першим, матиме на переговорах сильнішу позицію.

Існує думка, що у переговорах більше зацікавлена та сторона,

яка готова приїхати.

Спроби спантеличити співрозмовника, заплутати його табли-

цями, графіками тощо можуть зашкодити переговорам.

Застосування гіпнозу може принести лише короткотерміновий

виграш.

На переговорах слід надавати партнерам можливість вислови-

тися, інакше вони занудьгують.

Важливим є вибір місця для переговорів. Є випадки успішних

105

Етикет

переговорів у сауні чи, навіть, у постелі. Слід не забувати, що межа

між формалізмом і фамільярністю є дуже тонкою і йти тією межею

потрібно дуже обережно.

Ще раз підкреслимо, що до переговорів слід готуватися.

Фахівці рекомендують 8 основних правил підготовки до пере-

говорів та їх ведення.

1. «Будь готовий! Завжди готовий!». Так колись звучав піо-

нерський лозунг. Нині піонерів немає (в усякому разі у масшта-

бах гідних згадки), але лозунг залишився. Він означає володіння

інформацією про компанію з представниками якої відбуваються

переговори. Про компанію партнера (чи потенційного партнера)

слід знати якомога більше, інакше з її представниками важко буде

знайти спільну мову. Слід зрозуміти, що є важливим для партнера,

на які компроміси можна з ним піти, слід завжди бути готовим

до будь- яких неочікуваних пропозицій.

2. «Не думай зверхньо про секунди». На переговорах опоненту

достатньо менше ніж однієї хвилини для того, щоб скласти про

співрозмовника перше враження. Оцінювати співрозмовника роз-

починають з того моменту, коли він переступає поріг компанії. Це

потрібно пам’ятати і не розслаблятися.

3. «Не стукайте у двері».

Стук у двері та заглядування у них можуть бути розтлумачені

як нерішучість людини. Фахівці радять саме цього й не робити.

Для переговорів двері завжди відчинені. Колись одна дама гово-

рила джентльмену: « Ви даремно стукаєте у моє серце. Воно вже

й так для вас відчинене». Не варто також запитувати, де можна

сісти. Достатньо вибрати стілець, що стоїть якнайближче до спів-

розмовника. Замість м’якого дивану доцільно сісти на стілець чи

в офісне крісло.

Слід пам’ятати, що з глибоких диванних подушок надзвичайно

важко красиво і впевнено піднятися після закінчення переговорів.

До того ж дивани мають меншу висоту ніж стільці та крісла.

4. «Лицем до лиця — лиця не побачиш». Позиція «лицем один

до іншого» — це запрошення до діалогу. Фахівці застерігають про-

ти вторгнення в особисту зону співрозмовника. Сідати потрібно

так, щоб стілець знаходився під певним кутом. Так збільшується

дистанція і можна регулювати ступень відкритості. Не слід боя-

тися дивитися на співрозмовника. Не варто також тривалий час

дивитися співрозмовнику прямо в очі. Контакт очей, що триває

Розділ 3

106

довше ніж 7–10 секунд, може викликати дискомфорт або стур-

бованість. Якщо ж співрозмовник втуплює очі у підлогу або стіл,

то його опонент може дійти висновку про те, то він не викликає

інтерес у співрозмовника або ж переговори йдуть настільки важко,

що співрозмовник відчуває дискомфорт. Під час переговорів слід

дивитися в уявний трикутник співрозмовника, віртуально поєд-

навши його очі і рот.

5.«В кут, на ніс, на предмет». Під час переговорів кивати голо-

вою можна і потрібно. Кивки головою — це підтвердження того, що

співрозмовники слідкують за ходом думок один іншого. Відсутність

кивків свідчить про нехватку розуміння і необхідність подальших

пояснень. Обов’язково слід давати зрозуміти, що сутність вислову

співрозмовника є зрозумілою. Слід також пам’ятати, що люди з

високою самооцінкою, як правило, володіють багатою мімікою.

Вираз обличчя впевненого у собі співрозмовника постійно зміню-

ється, залежно від того, що він каже. Не слід боятися дивитися

співрозмовнику в очі та посміхатися.

6. «Закриті» і «відкриті» пози. Це такі, коли один співрозмов-

ник нахиляється на спинку стільця, а інший у цей час схрещує ноги

чи руки. Це свідчить про те, що обидва співрозмовники лукавлять,

бо такі пози вважаються «закритими». «Відкрита» поза — це така,

за якої спина — пряма, руки — спокійно лежать на столі. Вона свід-

чить про сприйнятність того, що каже співрозмовник. «Закрита»

поза (ознакою якої є схрещування рук або ніг) вказує на недостат-

ній інтерес і невелику ступінь утягнутості в бесіду. Якщо ж хтось

із співрозмовників збирає зі свого одягу уявні пух чи смітинки,

торкається кінчика носа чи підборідка, крутить великими пальця-

ми, — то це є ознаками того, що співрозмовнику відверто нудотно.

7. Поміркованість. Не слід впадати у крайнощі. Не потрібно

сидіти за столом переговорів як мумія у пелюшках, яка ледве вору-

шиться та зрідка кліпає очима. Не слід також вимахувати руками.

Слід також завчасно перевести мобільник у беззвуковий режим.

8. Підводне каміння.

Слід пам’ятати, що хід переговорів передбачити важко. На об-

становку може впливати безліч зовнішніх факторів. Життя доволі

часто вносить свої корективи.

107

Етикет

3.6. Бізнес — ланч

Обід з постійним компаньйоном і перший обід з новим компань-

йоном — це не одне і те ж. У першому випадку влаштує звичайний

бізнес — ланч у місці, яке є зручним для учасників обіду.

У другому випадку слід подумати над тим, який ресторан

чи кафе обрати та як уникнути можливих неприємностей та

недоречностей. Заклад харчування має бути тихим і затишним.

Не обов’язково — занадто дорогим. Від ресторанів швидкого хар-

чування бажано відмовитися. Для таких заходів вони вважаються

несолідними.

Ініціатор і організатор бізнес — ланчу має докласти зусиль,

щоб зручно було, передусім, гостю. Якщо він не палить, то столик

слід замовляти у залі для тих, хто не палить. Якщо господар і його

гість палять, то не варто цим зловживати. Сигарету можна випа-

лити після завершення обіду. Якщо господар не знає про кулінар-

ні уподобання гостя, то слід вибирати ресторан, у якому готують

страви різних кухонь, у тому числі традиційні європейські страви.

Найкраще влаштує ресторан з окремою автостоянкою, що

охороняється. Відомо, що викрадені автомобільні номери чи авто-

мобіль разом з номерами, розбите скло, фари, заблокована інши-

ми автомобілями машина — все це може нанівець зіпсувати весь

бізнес — ланч.

Вибираючи ресторан для ділової зустрічі, слід передбачити,

що під час розмови, можливо, слід буде заглядати у документи.

На столі має бути достатньо вільного місця. Під час бізнес — ланчу

записи бажано не робити. Бізнес — ланч — це все ж таки не лекція,

семінар чи конференція.

Розпочинати обговорювання ділових питань потрібно не після

і не під час обіду, а до нього. На час появи на столі другої страви всі

ключові питання мають бути завершені. Наприкінці обіду, за чаш-

кою кави або чаю, можна ненастирливо повторити основні аспекти

досягнутої домовленості, також подякувати партнера за зустріч.

На цей час партнери мають зрозуміти про те бути угоді чи ні.

Час ділової зустрічі зазвичай визначається за домовленістю

сторін, але перевага надається запрошеному.

Ідеальним часом для ділової зустрічі вважається ранок. У та-

кому випадку не порушується подальший розклад дня. Це — пе-

Розділ 3

108

ревага. Ранкова зустріч має і недолік — більшість ресторанів від-

чиняються пізніше, ніж час для власне сніданку.

Обідній час влаштовує тих, хто любить добре поїсти. Можна

запросити партнера чи клієнта на «п’ятигодинниковий чай». У цей

час ресторани ще вільні від напливу клієнтів і у них — негаласлива

обстановка.

Вечір є сприйнятним часом для зустрічі з партнером, особливо

якщо він — добре знайома господарю людина. Фахівці дотриму-

ються думки, що денні години є більш вдалими для вирішення

важливих питань.

Одна з простих порад щодо бізнес — ланчу — не прибувати

на нього голодним. Слід пам’ятати, що головна мета бізнес — лан-

чу — це не споживання калорій, а вирішення питань та встанов-

лення ділових стосунків.

Якщо на бізнес — ланчі збираєтеся поїсти, то це слід робити

правильно.

Основними правилами поведінки за діловим обіднім столом є

наступні.

Першими за стіл сідають жінки. Чоловіки при цьому допома-

гають їм зайняти свої місця.

Спину за столом слід тримати прямо. Не потрібно нависати над

мискою чи сидіти «розвалившись» на стільці. До столу не можна

присуватися впритул. Потрібно сідати від столу на відстані ширини

долоні.

Їдять без звуку. Не можна чмокати, чавкати, стукати прибо-

рами по мисці та дути ротом на гарячі страви.

Не прийнято тягнутися над столом за стравою, яка викликала

зацікавленість. Доречно звернутися до сусіда, щоб той передав її

вам.

Не слід колупатися у поданій страві чи розглядати її. Нізащо

не можна висловлювати незадоволення щодо якості поданої їжі.

Останній кусень зі спільної миски брати не можна. Навіть якщо

це б хотілося вчинити.

Не прийнято нахиляти миску з першими стравами (суп, борщ

тощо), щоб повністю вичерпати цю їжу. Залишки їжі у мисці

не можна вимазувати хлібом.

Під час пиття кави чи чаю ложка з чашки виймається. Чайну

ложечку використовують лише для того, щоб розмішати цукор і

109

Етикет

вершки у каві чи чаї. Після цього її кладуть на блюдечко, де вона

і повинна залишатися.

Правою рукою беруть стакани, чарки, бокали, ложки, ніж.

Лівою рукою тримають виделку. Якщо з рук випав ніж чи інший

столовий прибор, то слід попрохати щоб подали інший. Не потрібно

пояснювати (тим більше з подробицями) що ж сталося.

Салфетка з тканини призначена для того, щоб покласти її

собі на коліна під час їди. Заправляти цю салфетку за комірець чи

зав’язувати її довкола шиї не можна.

Після того як закінчили їсти, паперова серветка згортається і

кладеться на миску. Серветка з тканини кладеться поряд з мискою.

Якщо господарка відклала свою салфетку осторонь, то це озна-

чає закінчення обіду. Після такого жесту гостям вже не можна

продовжувати їсти і пити.

Не слід салфеткою витирати столові прибори. Це може образи-

ти господарів. Кажуть, що подібний випадок трапився з першим

у світі космонавтом — Юрієм Гагаріним, коли королева Великої

Британії — Єлизавета ІІ давала обід на його честь. Щойно сівши

за стіл, Юрій Олексійович за ще курсантською звичкою розпочав

серветкою протирати виделки і ложки. Королева була спантеличе-

на. Вона подумала, що прислуга поклала Ю. Гагаріну брудні столові

прибори. Недоречність швидко ліквідували. Надалі Ю. Гагарін по-

водив себе за столом, як кажуть, «вимушено», боячись потрапити

у чергову халепу. Королева порекомендувала йому почуватися віль-

ніше. Додала, що вона народилася у тому ж палаці, де відбувався

обід, та й то до кінця не знає всіх нюансів як вести себе за столом.

Паперовою серветкою можна користуватися лише один раз.

Після цього вона скручується у кульку і кладеться під борт миски,

а після їди — на миску разом з використаними приборами.

Якщо ви вирішили погодувати своїх партнерів, то найкращим

часом для бізнес — ланчу вважається проміжок від 12 до 15 годин.

Дуже бажано дізнатися про гастрономічні прихильності своїх гос-

тей. Автор цих рядків згадує як восени 1995 року керівництво юри-

дичного факультету Балтиморського університету (США) давало

прощальний обід на його честь (тоді автор був деканом факультету

правничих наук Києво — Могилянської академії). Американці за-

мовили, на їх погляд, шикарний обід. Були там і вустриці. Автор

пам’ятає своє сільське дитинство, коли подібними вареними річ-

ковими черепашками люди годували собак. Надалі під час пере-

Розділ 3

110

бування у США, автор прохав: «No dogs! No cats! No snakes!», що

у перекладі означає: «Жодних собак! Жодних котів! Жодних змій!».

Повернемося ж до обіднього столу. Розсаджуючи гостей, слід

пам’ятати, що найпочеснішим місцем вважається те, що знахо-

диться праворуч від господаря. Подумайте над тим, кому запро-

понувати це місце. Жінку слід посадити між чоловіками. Якщо

у групі є жінки та чоловіки, то слід чоловіків і жінок розсаджувати

поперемінно. Чоловіків та їх дружин не прийнято саджати поруч.

Доглядати за жінками під час трапези слід тому чоловіку, який

знаходиться праворуч від неї.

Майже всі холодні закуски їдять з допомогою ножа і виделки.

Приготовлений бутерброд до рота підносять правою рукою.

Суп їдять з краю ложки, підносячи її до рота паралельно. З

ложки не присьорбують.

Поданий у чашках бульйон п’ють подібно чаю. Спочатку трохи

бульйону з’їдають з допомогою десертної ложки. Чашку тримають

лівою рукою. Якщо бульйон у чашці з двома ручками, то його їдять

ложкою.

Додаючи собі супу, ложку залишають у мисці. Закінчивши їсти

суп, ложку залишають у мисці. Ні під час їди, ні після ложку з супу

не кладуть на стіл. Вона завжди залишається у мисці.

Хліб їдять, відламуючи лівою рукою невеликі шматочки. Хліб

береться не виделкою, а руками.

Млинці з начинкою, омлет, паштет, фаршировані овочі їдять

з допомогою ножа і виделки.

М’ясні страви з гарніром розпочинають їсти з м’яса, викорис-

товуючи ніж і виделку. Не рекомендується все м’ясо одноразово

порізати. Краще це робити поступово — невеликими шматочками.

М’ясо і гарнір слід їсти впереміжку.

Птицю їдять з допомогою ножа і виделки, а рибу — спеціаль-

ною лопаткою. Якщо ж її не подали, то можна обійтися двома ви-

делками.

Масло в овочі кладеться не ножем, а виделкою.

Після закінчення їди, на миску паралельно кладуться ніж і

виделка, ручками направо так щоб ручки показували на «5» (на го-

динниковому циферблаті). У виделки зуби мають бути догори.

Якщо їсти ще не закінчили, то під час перерви у споживанні

їжі ніж і виделка кладуться у мисці навхрест. Лезо ножа — налі-

во. Виделка — направо, випуклою частиною доверху. Ручка ножа