Дахно І.І. Ділова кар’єра

Подождите немного. Документ загружается.

111

Етикет

має вказувати на 5, а ручка виделки — на 7. Місце схрещування

має припадати на зубці виделки і третину ножа. Другий варіант —

ручки ножа і вилки кладуться на стіл, а їх інші кінці — на миску.

Якщо бутерброди і сендвичі подають з напоями до обіду, то їх

беруть руками. За столом же бутерброди їдять з допомогою ножа

і виделки.

Торт, тістечка з кремом їдять десертними виделками або ло-

жечками.

Десертні прилади, покладені ручками направо, беруть правою

рукою, а ручками наліво — лівою.

Мінводу та інші безалкогольні напої не слід пити «залпом».

Міцні напої п’ють невеликими ковтками. Цокаються, як пра-

вило, за першого тоста. Далі — лише припідносять бокали і чар-

ки. Під час виголошення тостів присутні припиняють розмови і

не їдять. Якщо той, хто виголошує тост, з початку свого виступу

підняв свій бокал на рівень грудей, то чоловіки також встають з

піднятими бокалами.

До того як налити вина собі у чарку, слід запропонувати його

жінці, яка сидить праворуч. Кожен чоловік наливає собі стільки,

скільки хоче і може випити. У чарку не слід наливати повністю.

Виходити без потреби з — за столу під час обіду або вечері —

нетактовно.

Лікті на стіл не ставляться. Кладуться кисті рук. Руки до їди і

у перервах між їдою тримаються на колінах або підлікотниках кріс-

ла. Під час їжі лікті тримаються легко притисненими до тулуба.

Ножі, виделки і ложки за необхідності передаються ручкою

наперед. Той, хто передає, тримає прибор посередині.

Всі прибори, що розміщені праворуч від миски, беруть і три-

мають під час їди правою рукою. Все те, що знаходиться ліворуч

від миски — береться і тримається лівою рукою. Користуватися

ними потрібно від країв до центру (до миски) почергово при зміні

страв. Слід завчасно вивчити призначення всіх столових приборів.

З ножа не можна їсти.

Господар та господарка ніколи не закінчують свої страви пер-

шими. Слід почекати коли це зроблять гості. Це є особливо дореч-

ним коли подана остання страва.

Чоловіки чекають коли почнуть їсти жінки, які сидять поруч.

Починати їсти можна лише після загального тосту.

Розділ 3

112

Наливати вино жінці, яка сидить праворуч, чоловік повинен

лівою рукою, дещо повернувши свій корпус праворуч. Якщо щойно

відкоркована нова пляшка, чоловік спочатку наливає собі трішки

цього вина, а потім — жінці. З повної пляшки спочатку наливають

у свою чарку.

На прийомі, до того як налити вино гостям, офіціант наливає

трішки вина у чарку чи бокал господарю. Схваливши вино, госпо-

дар дає дозвіл наливати вино гостям.

Їда, яку беруть з підносу самі гості, накладається столовими

приборами колективного користування. Не можна для цього ви-

користовувати столові прибори індивідуального користування.

Бізнес — ланч — це не політичний мітинг. Під час бізнес —

ланчу не прийнято говорити на гострі теми. За столом має вестися

світська бесіда.

Якщо обід влаштовується на нараді під час перерви, то за сто-

лом про справи, зазвичай, не говорять. Якщо обід об’єднується з

діловою бесідою, то службові бізнесові питання розпочинаються

після десерту. За обіднім столом не читаються листи і документи.

Брати участь у легкій світській бесіді — не так вже і важко. Все

у світі знати неможливо. Показати, що знаєте про багато чого —

посильно кожному.

Коли бесіда стосується літератури, то слід уникати однознач-

них оцінок. Свою обізнаність найдоцільніше показувати багато-

значними посмішками та стриманими вигуками.

Класична література (як вітчизняна, так і зарубіжна), як пра-

вило, сприймається співрозмовниками спокійно.

Можна видавати себе за заповзятого мандрівника. Такі ман-

дрівники до всього ставляться скептично і їх нічим не здивуєш.

У розмові можна зосередитися на тому, щоб лаяти погоду. Це до-

сить безпечно. Можна лаяти сервіс. Шляхетно лаяти сервіс у еко-

номічно розвинених країнах.

Безперечно, вдалим виявиться критичне ставлення до Голіву-

ду. Влучно хвалити європейців, китайців та японців. Добрим сло-

вом можна відгукнутися про режисерів з країн, що розвиваються.

Оскільки англійською мовою дивувати вже важко, то деякі

шаблонні фрази бажано вимовляти французькою (типу: «міль пар-

дон», «мерсі». Найбільш ефектними вважаються вітання італій-

ською мовою — «бон жорно», «бона сера», «чао»).

113

Етикет

Важливим нюансом є правильне потискання рук до і після

обіду. Потискання має бути міцним, але несильним. Рукою слід

стряхувати двічі. Вважається ознакою негарного тону подавати

холодну руку.

З впевненістю можна стверджувати, що знання основних пра-

вил застольного етикету ще нікому не завадило. Так знання не є

тягарем непосильним для того, щоб його носити за плечима.

Для тих, хто бажає вивчити всі аспекти бізнес — трапези, існу-

ють спеціальні курси на кшталт «Етикет ділового обіду». Їх трива-

лість є різною. Зустрічалася інформація, що тривалість коливалася

від одного тижня до трьох місяців. Станом на початок 2007 року,

наприклад, у Києві вартість 14-денного курсу складала 275 грн.

Автор цих рядків рекомендує, підглядаючи у книжку, час від

часу тренуватися у себе вдома як поводити себе під час бізнес —

ланчу.

3.7. Листування

Спочатку розглянемо паперове листування оскільки воно

з’явилося раніше, а потім зупинилося і на електронній пошті, яка

потроху витісняє паперове листування і стає дедалі популярнішою.

Ще з своїх молодих років автор цих рядків пам’ятає фразу,

яка тоді спершу здалася дивною, але згодом стала сприйматися як

аксіома. Фраза звучала так: «Ділові листи не пишуться, а склада-

ються». Ділові листи не пишуться коханим, друзям, знайомим.

Такі листи як завгодно починаються і як завгодно закінчуються.

Ділові ж листи структуруються за певними правилами.

Фахівці вказують на сім правил, які допоможуть правильно,

чітко і лаконічно складати ділові листи.

Звернення. Слід знати якомога більше про керівника фірми,

якій збираєтеся надіслати листа. Практичний досвід свідчить

про те, що керівнику завжди приємно коли звертаються особисто

до нього. Якщо дізнатися про ім’я, по — батькові, прізвище ке-

рівника не було можливості, то у зверненні слова « шановний»,

«пане», «заступник директора» тощо слід писати повністю, без

скорочень.

Заголовок. Інакше це — тема листа. Такий заголовок стисло і

влучно має розкривати зміст листа. Це допоможе вирізнити ваше

Розділ 3

114

послання з маси аналогічних листів, які одержує будь — яка сер-

йозна компанія.

Стисла анотація листа може бути корисною і у випадку, коли

діловий лист не відразу зацікавив потенційного партнера.

За вдалим заголовком листа спрощується його пошук через

певний час після його одержання.

Компліменти. Оскільки ласкаве слово приємне, навіть кішці,

то компліменти є доречними і у службових листах. Такі комплімен-

ти формулюються у листі двічі — на його початку та наприкінці.

«Відсутність води». Слід уникати надмірної ввічливості та при-

кметників, позбавлених змісту. Зашкоджує діловому листу і заве-

лика кількість особистих займенників та іншого словесного сміття.

Листи з наявністю «води» здаються непереконливими і неком-

петентними. Вода може вказувати на те, що автор такого листа має

низький соціальний статус.

Відсутність наказного тону. Слід уникати директивних фраз —

вказівок на кшталт: «… якщо вас зацікавила наша пропозиція,

то вам слід звернутися до …»Доречно використовувати менш ка-

тегоричний тон, щоб досягти того ж результату, що й за наказного

тону.

Потрібні дієслова. Ними вважаються такі, які позначають

щось зроблене, а не такі, які використовуються для опису того, що

ще тільки виконується. Тут, очевидно, доречно згадати прислів’я

про те, що краще коли синиця у долоні, ніж журавель у небі.

Фірмовий бланк. Ділові листи надсилаються на фірмовому

бланку. Якщо у листі мова йде про фінансові взаємини, то зазна-

чаються розрахунковий рахунок та назва банку. Не завадять також

посилання на ліцензії та сертифікат (якщо ваш бізнес вимагає того,

щоб такі документи були).

Лист із серйозними пропозиціями слід відсилати не поштою,

факсом чи електронною поштою, а кур’єром. Такі листи кур’єр

вручає особисто керівнику чи його секретареві. Лист у такому ви-

падку вкладається у великий фірмовий конверт.

Переходимо до електронної пошти.

Ніхто, мабуть, не ставить під сумнів той факт, що електрона

пошта стала наймобільнішим засобом обміну інформацією. Це —

неабияка перевага цієї пошти. Цю перевагу слід максимально ви-

користовувати. Відповідати на листи потрібно того ж дня, коли

лист від партнера надійшов вам. Якщо на відповідь немає часу,

115

Етикет

то слід подякувати відправнику і пообіцяти йому дати відповідь

впродовж трьох днів. Оскільки ще древні римляни казали: «Pacta

sunt servanda» (« Договори мають виконуватися»), то і обіцянка

щодо повної відповіді має бути виконана, навіть, якщо з неба па-

датиме каміння.

Ввічливість і формальні слова не зашкодять і електронній по-

шті. Формальні слова — це слова типу, « будь ласка; дякую».

До свого адресата слід звертатися по-імені та по — батькові.

Слова «шановний» — це щось на зразок масла, яке не псує каші.

Наприкінці листа слід дати інформацію про себе — прізвище,

ім’я, регалії, контактна електронна адреса.

Після привітання слід сформулювати мету вашого листа. За-

надта вишуканість мови може бути й зайвою, але слід не забувати,

що електронний лист — це все ж таки не телеграма. Пояснювати

потрібно з подробицями, наводити приклади. Якщо лист був чер-

говим, то слід подякувати за одержану відповідь чи за зустріч, яка

відбулася.

Писати слід якомога стисліше. Довгі листи можуть й не про-

читуватись до кінця. Перед тим як натиснути кнопку «Відправити»

лист потрібно перечитати з метою виявлення та усунення помилок

і огріхів. Звичайно, ніхто не застрахований від помилок. Коли ж

помилки мають численний характер, то вони шкодять репутації.

З адресатом бажано говорити його ж мовою, використовувати

такі ж слова, які використовує він, дотримуватися його стилю. Це

буде однією із запорук знаходження спільної мови з адресатом.

Все ж таки фахівці радять не копіювати неохайний стиль, скоро-

чення і сленг.

Якщо на неформальний лист ви надішлете сухий офіційний

лист, то ваш адресат, ймовірно, вдруге спілкуватися з вами не за-

хоче.

Зазвичай у діловому листуванні не використовуються смай-

лики і скорочення. Якщо у телеграмах використовуються великі

літери, то в електронній пошті текст надрукований великими бук-

вами чимось нагадує розмову на підвищених тонах.

Завжди слід зазначати тему електронного листа. Слова «при-

віт» або «питання» у рядку «тема» вкажуть на те, що в електронно-

му листуванні ви є новачком. Нечітко сформульована тема може

створити враження, що ваш лист — це спам. Він буде знищений.

Розділ 3

116

Перед тим як відіслати файли електронною поштою, слід

вточнити чи зможе адресат їх прийняти. Без попередження мож-

на надсилати вкладення до 2–3 мегабайт. Комп’ютерники радять

не вкладати файли форматів: exe., pif., bat., com., cmd., scr. Багато

поштових клієнтів чи серверів їх блокують намертво. Файли для

пересилання рекомендують пакувати в архів (zip., rar.) як обкла-

динку.

Листа з невтішними новинами фахівці радять складати так.

Лист має розпочинатися і закінчуватися якимись оптимістичними

фразами. Невтішні новини містяться в середині. Їх слід подавати

коректно. Відмову слід аргументувати.

Слід пам’ятати прислів’я про те, що слово — не горобець, ви-

пустиш — не впіймаєш. Фахівці не рекомендують надсилати лист

у таких випадках:

• ви розлючені, гніваєтеся або перебуваєте у нетверезому

стані; конфлікт краще за все розв’язувати під час особистої

зустрічі;

• ви одержали агресивно складений лист, на нього не відпо-

відайте;

• якщо ви праві, то про це краще сказати при особистій зу-

стрічі;

• якщо ж ви неправі, то про це теж краще сказати при зу-

стрічі;

• якщо ви не знаєте, як вчинити у тій чи іншій ситуації,

то краще певний час зачекати з відповіддю;

• перетворення листування у безплідне (про це вказує надпис

«Re» у темі листа); таке листування варто припинити;

• коли доцільно промовчати, якщо немає нічого такого, що

можна було б додати до листування, яке відбулося.

Вчені виявили залежність ще й від електронної пошти. Таку

залежність мають люди, які занадто часто перевіряють пошту. По-

штозалежні радіють не самому листу, а факту його отримання. Свій

поштовий ящик вони провіряють щойно побачивши комп’ютер.

Пересічний американський клерк щодня провіряє пошту при-

близно 50 разів, а відсилає повідомлення ще частіше — 80 разів.

117

Етикет

3.8. Телефон

Ще за радянських часів у Москві говорили: «Если Вы хотите

получить отказ, то позвоните по телефону». Справді, по телефону

завжди простіше відмовити, ніж під час особистого прийому.

Що б то не говорили, а телефон є важливим винаходом люд-

ства. Оскільки телефон винайдено не сьогодні і не вчора, а вже

давненько, то виробилися певні правила, що складають культуру

спілкування по телефону.

Найважливішими правилами телефонного ділового спілкуван-

ня вважаються такі:

• якщо розмова перервалася, то перетелефонувати має та

людина, за ініціативою якої розмова почалася;

• слід говорити максимально стисло і по суті;

• під час розмови не слід говорити ні занадто голосно, ні за-

надто тихо; повинна бути якась золота середина;

• слід дочекатися 4–6 довгих гудків, а вже потім покласти

свою слухавку, якщо слухавку на іншому кінці не піднято

після вашого дзвінка;

• не слід телефонувати занадто рано і занадто пізно (зазвичай

— це до 8.00 і після 23.00);

• не слід телефонувати на домашній номер телефону вашого

партнера, якщо про такий номер ви дізналися не від нього;

• слід уникати ділових дзвінків на домашні номери у вихідні

та святкові дні.

Ділові телефонні переговори нерідко ускладнюються кепською

якістю зв’язку. Під час них можна ввічливо перебити співрозмов-

ника і попросити його повторити те, що не вдалося розчути. Якщо ж

переговорний зв’язок настільки кепської якості, що співрозмов-

ника складно чути, то слід вибачитися, попрохати його перетеле-

фонувати пізніше або ж це пізніше зробити вам.

Якщо телефонний дзвінок пролунав під час важливої наради

або розмови, то доцільно попрохати співрозмовника залишити його

номер телефону і пообіцяти перетелефонувати йому пізніше. Не за-

вадить пообіцяти конкретний час вашого телефонного дзвінка.

Якщо у вас відвідувачі, а у вас виникла необхідність комусь по-

дзвонити, то слід вибачитися перед відвідувачами і зателефонувати

максимально стисло.

Розділ 3

118

Якщо ви у гостях і вам необхідно зателефонувати, то це можна

зробити з дозволу господарів.

Йдучи у гості або на ділову зустріч, можна залишити своїм

родичам чи співробітникам телефонний номер того місця, де будете

перебувати. Щоправда це можна зробити, завчасно на це заручив-

шись згодою господарів.

Досягнення сучасної науково — технічної революції дозволили

діловим людям практично завжди і скрізь перебувати у зоні теле-

фонної досяжності. Сотовий або інший радіотелефон міцно вийшов

у повсякденне життя і діяльність, зокрема, бізнесменів.

Мобільним телефоном користуються практично всі верстви

населення. Людей без мобільного телефона залишилося небагато.

Поміж них — автор цих рядків. Він вирішив, що заведе мобільний

телефон, коли припинить лекційну діяльність. Для процесу читан-

ня лекцій мобільний телефон швидше є завадою, ніж помічником.

Автор цієї книги впевнений (можливо помилково), що якби у нього

був мобільний телефон, то йому б не вдалося написати таку кіль-

кість книг, яку йому вдалося написати за відсутності мобільника.

Мобільний телефон у жодному випадку не повинен заважати

іншим людям. Практично у кожного телефону є можливість від-

регулювати гучність та тембр дзвінка так, щоб мобілку не міг чути

ніхто інший окрім її власника.

Колись доводилося читати інформацію про те, що королева

Великої Британії заборонила у своїй резиденції — Букінгемському

палаці у Лондоні — користуватися мобільними телефонами всім

окрім співробітникам служби безпеки.

Йдучи у театр, на концерт або у музей, слід відключати звук

або ж взагалі відключати на цей час телефон. Дзвінок телефона під

час опери є, м’яко кажучи, недоречним. Малоймовірно, щоб такий

дзвінок викликав захоплення глядачів.

Якщо сигнал побілки застав вас під час бесіди, переговорів чи

обіду з діловим партнером, то необхідно вибачитися і телефонну

розмову скоротити до мінімуму. Аналогічним чином вчиняють і

у випадку, коли потрібно комусь терміново зателефонувати. Якщо

є можливість, то слід відійти набік.

Голосна і без особливої потреби тривала розмова в оточенні

людей не додає авторитета тому, хто розмовляє по мобільному те-

лефону.

119

Етикет

Слід пам’ятати, що у громадських місцях необхідно говорити

неголосно (якщо це можливо), а також стримано.

Фахівці радять подумати що саме слід ставити на сигнал ви-

клику (ринг — тон) оскільки його чують всі довкола.

Прослуховувати музику краще за все з допомогою навушників.

Слід також пам’ятати, що ваш співрозмовник може перебувати

у дорозі як пасажир чи то, навіть, керувати автомобілем. Тому до-

речно вести стислу телефонну розмову, а обговорення подробиць

слід відкласти до іншого разу.

Якщо мобільний телефон оснащено фото — чи відеокамерою,

то слід пам’ятати, що знімати чужих людей без їх згоди може ви-

лізти боком.

Не рекомендується записувати ваших абонентів за кличками

та прізвиськами. Цим можна зіпсувати стосунки. А їх недоцільно

псувати, якщо у цьому немає потреби. Про що й свідчить анекдот

ще радянських часів. Молода вчителька у школі каже: «Детки! Бога

нет! Давайте все дружненько покажем в окошечко Богу фигу!» Дет-

ки с энтузиазмом выполнили предложение. Учительница заметила,

что один мальчик воздержался и спрашивает его: «Абрамчик, а ты

почему не показываешь фигу?». Тот ответил:

«Марья Ивановна, если бога нет, то зачем же показывать фигу.

Если же он есть, то зачем же портить с ним отношения?»

У результаті дослідження британські вчені дійшли висновку,

що ідеальна тривалість телефонної розмови друзів або родичів має

складати 9 хвилин 36 секунд. Три хвилини йде на обговорення по-

дій, що сталися з членами сімей та друзів співрозмовників. Особисті

проблеми й обговорення роботи забирають одну хвилину, 42 секун-

ди йде на поточні справи. По 24 секунди забирають погода та особи

протилежної статі. 12 секунд вистачає для обговорення пліток, що

стосуються знаменитих людей. 1 хвилина 42 секунди виділяються

сміху. Мовчання забирає 12 секунд телефонного часу.

Професор Девід Крістал з Університету в Уельсі (Велика Бри-

танія) дійшов висновку про те, що часте використання SMS пози-

тивно впливає на грамотність, покращує навички книгочитання та

правопису. Він також вважав, що написання абревіатур розвиває

образне мислення. Це пов’язано з частим використанням скорочень

при написанні SMS.

Один з ведучих Бі—Бі—Сі Джон Хампфріс не згоден з Д. Кріс-

талом. Він стверджує, що ті, хто використовує SMS у тому вигляді,

Розділ 3

120

який популяризують дослідники, недалеко пішли від Чингізхана.

Він понад 800 років тому подібним способом хотів вчинити з мовами

різних народів.

3.9. Сувеніри

У більшості випадків сувеніри вписуються у формулу

«Дріб’язок, але приємно». Не завадить пам’ятати про них і впро-

довж ділової кар’єри.

У зв’язку, наприклад, з новорічними святами виникає про-

блема — що подарувати начальнику та колегам.

Фахівці радять, щоб подарунок начальнику був функціональ-

ним, красивим і не занадто дешевим. Кажуть, що за правилами

гарного тону мінімальна ціна подарунка шефу має бути 30 доларів.

Можна дарувати картину, гарну репродукцію, подарункове видан-

ня його улюбленої книги. Можна подарувати пляшку марочного

вина або набір аксесуарів до нього (наприклад — штопор чи відерко

для шампанського).

Співробітникам рівного з вами статусу рекомендують дарувати

подарунки одного рівня, вартістю 10–25 доларів. Можна дарувати

радіоприймач для робочого кабінету чи що — небудь із стильних і

якісних канцелярських товарів, а також візитівницю, попільнич-

ку, підставку під диски тощо.

Сувенір, який працівник хоче подарувати своєму підлеглому

або просто знайомому, що перебуває на нижчому щаблі кар’єрної

драбини, має поєднувати у собі практичність і невелику ціну. Один

з варіантів — якийсь предмет з логотипом вашої фірми. Бажано

щоб подарунок був цікавим і містив елемент гумору.

Сувенір досягне своєї мети, якщо той, хто його одержав, три-

валий час згадуватиме вас. Підлеглим слід дарувати сувеніри у ці-

новому діапазоні 5–10 доларів.

Вибираючи подарунок, слід мати на увазі кілька правил.

Правило перше. Слід купувати подарунок не собі, як це багато

хто неусвідомлено робить, а тій людині, яка його отримає. Важливо

знати, що б хотіла отримати у подарунок та людина.

Правило друге. Не слід покладатися на пам’ять, а потрібно

скласти перелік людей, яким ви хотіли б вручити ваші подарунки.