Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации 411

ном использовании этой продукции и зависящий от других факторов,

не позволяющих определить степень допустимого риска. В этих слу-

чаях технический регламент может содержать требование, касающее-

ся информирования покупателя о возможном вреде и о факторах, от

которых он зависит.

Технические регламенты с учетом степени риска причинения вреда

человеку и окружающей среде должны устанавливать минимально

необходимые требования, обеспечивающие:

• безопасность излучений;

• биологическую безопасность;

• взрывобезопасность;

• механическую безопасность;

• пожарную безопасность;

• промышленную безопасность;

• термическую безопасность;

• химическую безопасность;

• электрическую безопасность;

• ядерную и радиационную безопасность;

• электромагнитную совместимость в части обеспечения безопас-

ности работы приборов и оборудования;

• единство измерений и др.

В упомянутом законе приведены основные понятия из области тех-

нического регулирования, нацеленного в конечном счете на повыше-

ние эффективности общественного производства и защиту прав по-

требителей.

Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации,

хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее — безопас-

ность) — состояние, при котором отсутствует недопустимый риск,

связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, иму-

ществу физических или юридических лиц, государственному или му-

ниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью

животных и растений.

Декларация о соответствии — документ, удостоверяющий соответ-

ствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических

регламентов.

Технический регламент — документ, который принят международ-

ным договором Российской Федерации, ратифицированным в порядке,

установленном законодательством Российской Федерации, или феде-

412 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

ральным законом, либо указом Президента Российской Федерации,

или постановлением Правительства Российской Федерации и уста-

навливает обязательные для применения и исполнения требования к

объектам технического регулирования (продукции, в том числе зда-

ниям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуата-

ции, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Техническое регулирование — правовое регулирование отноше-

ний в области установления, применения и исполнения обязательных

требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хра-

нения, перевозки, реализации и утилизации, а также в области уста-

новления и применения на добровольной основе требований к про-

дукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки,

реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и

правовое регулирование отношений в области определения соответ-

ствия.

Риск — вероятность причинения вреда жизни или здоровью граж-

дан, имуществу физических или юридических лиц, государственному

или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здо-

ровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

Стандартизация — деятельность по установлению правил и харак-

теристик в целях их добровольного многократного использования,

направленая на достижение упорядоченности в сферах производства

и обращения продукции, а также на повышение конкурентоспособно-

сти продукции, работ или услуг.

Краткие выводы

1. Качество сервисного обслуживания потребителей товара органи-

зации является одним из важнейших факторов его конкурентоспособ-

ности (остальные факторы — качество товара, его цена, затраты в сфе-

ре потребления товара, факторы синергичности и времени).

2. Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара

должен включать совокупность показателей, характеризующих: каче-

ство рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки то-

вара, качество сопроводительной документации, имидж торговой мар-

ки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки

товара к функционированию, качество послепродажного обслужива-

ния и др.

3. Необходимо усилить государственный надзор соблюдения Зако-

на «О защите прав потребителей».

Тема 10. Сервис потребителей товаров и услуг организации 413

4. Необходимо пропагандировать и соблюдать новый Федеральный

закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О тех-

ническом регулировании», вступивший в силу 1 июля 2003 г.

Контрольные вопросы

1. Опишите место сервисного обслуживания потребителей товара

в его жизненном цикле.

2. Раскройте сущность понятия «качество сервиса потребителей то-

вара».

3. Каким образом маркетинг оказывает влияние на качество сер-

виса?

4. Назовите виды сервисного обслуживания потребителей товара.

5. Раскройте сущность сервиса оказания услуг производственного

назначения.

6. Перечислите основные мероприятия сервиса послепродажного

обслуживания потребителей товаров.

7. В чем задачи сервиса информационного обслуживания потреби-

телей?

8. В чем задачи финансового кредитного обслуживания потреби-

телей?

9. В чем сущность подхода ценителя эксклюзивного сервиса?

10. По каким критериям оценивается качество сервисного обслужи-

вания потребителей товара?

11. Как определяется интегральный показатель качества сервиса то-

вара?

12. Перечислите и раскройте содержание этапов прогнозирования

качества сервиса будущего товара.

13. Как изменяется объем продаж при изменении качества сервиса?

14. Почему надежность сервиса следует включать в состав критери-

ев его качества?

15. По каким зонам (коридорам) следует осуществлять оценку кри-

терия сервисного обслуживания потребителей?

16. Какими частными показателями определяется качество рекламы

товара?

17. Какими частными показателями определяется качество обслу-

живания покупателя?

414 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

18. Чем определяется качество послепродажного обслуживания то-

вара?

19. Как осуществляется планирование качества сервисного обслужи-

вания потребителей товара его изготовителем?

20. Раскройте краткое содержание Закона «О защите прав потреби-

телей».

21. Назовите инструмент защиты прав потребителей в соответствии

с Федеральным законом РФ «О техническом регулировании».

Тема 11

Организационно-психологические основы

нормирования и оплаты труда

Честности и способности, если они соче-

таются с преданностью делу, обычно быва-

ет достаточно, чтобы гарантировать успех

в деловом мире.

Ф. Рабле

Самая большая ошибка — это боязнь совер-

шить ошибку.

Э. Хаббард

Структура темы

11.1. Психологический портрет личности.

11.2. Потребности человека.

11.3. Мотивы человека.

11.4. Потенциал человека.

11.5. Основы нормирования труда.

11.6. Организация оплаты труда.

11.1. Психологический портрет личности

В системе менеджмента личность выступает как объект и субъект

управления, кроме, конечно, исполнителей низшего уровня, которые

являются только объектами управления. При формировании коллек-

тивов и организации их функционирования весьма важно изучить ра-

ботника как личность, его потребности и мотивы. Поэтому знание ме-

тодов убеждения, основанных на психологии и социологии личности,

поможет менеджерам повысить надежность и эффективность управ-

ления.

416 Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

Психологи рекомендуют при руководстве людьми придерживаться

некоторых психологических правил

1) поддержание у подчиненных чувства самоуважения. Сначала нуж-

но похвалить подчиненного и только потом — давать указания по

улучшению работы;

2) внимание проблемам, а не личностям;

3) активное использование методов подкрепления положительных

реакций на желательные действия или отрицательных — на не-

желательные. На изменение поведения людей реагировать нуж-

но сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает лишнюю пута-

ницу;

4) выдвижение ясных требований, поддержание постоянного кон-

такта с людьми, прочных обратных связей.

Основываясь на этих принципах, менеджер должен добиваться от

подчиненных желаемых результатов:

• наводить на мысли тех, кто нуждается лишь в подсказке;

• давать советы тем, кто нуждается в том, чтобы их постоянно на-

ставляли, консультировали и побуждали к действиям;

• давать прямые указания, напоминать о необходимости действо-

вать несообразительным и нерасторопным;

• в категорической форме приказывать, настойчиво требовать ис-

полнения от тех, кто пренебрегает советами, указаниями и реко-

мендациями;

• увольнять, если нет другого средства заставить людей подчинять-

ся, и, наоборот, поощрять за добросовестное выполнение всех ука-

заний руководителя.

Как и с кем работать — во многом зависит от особенностей характе-

ра людей, не только подчиненных, но и руководителей. Этот момент

менеджер обязательно должен учитывать.

На современном этапе развития менеджмента определение психо-

логического портрета личности является одним из самых сложных и

важных вопросов, решение которого позволит повысить эффектив-

ность управления персоналом. Основной идеей психологии управле-

ния является постулат, что плохо относиться к человеку — невыгодно.

При решении проблем управления персоналом следует учитывать,

Практическая психология для менеджеров / Под ред. М. К. Тутушкиной. —

М: Филинъ, 1996.

Тема 11. Основы нормирования и оплаты труда 417

что люди по-разному приспосабливаются к жизненным условиям. По

способности адаптироваться можно выделить три типа людей: 1) с ори-

ентацией на текущий момент и легкой приспосабливаемостью к об-

становке; 2) с ориентацией на прошлое, способностью действовать в

рамках жесткой структуры с четкими разрешениями и запретами, пра-

вами и обязанностями; 3) с ориентацией на будущее, неадекватным

ситуации поведением, плохо приспособленных к иерархической струк-

туре. Первый тип людей эффективнее работает при принятии реше-

ний, второй — при их реализации в рамках имеющихся структур, тре-

тий — в качестве генератора идей.

Каждому менеджеру важно уметь раскрывать свои внутренние пси-

хологические резервы. Для этого нужно научиться познавать себя и

других людей, выявлять темперамент, характер, направленность лич-

ности, отношение к деятельности и жизни, к целям и жизненным си-

туациям, ожидаемое эмоциональное поведение в напряженных ситуа-

циях и межличностных отношениях, деловые качества.

- На основе оценки свойств личности можно составить ее психологи-

ческий портрет, состоящий из следующих компонентов:

• темперамент;

• характер;

• способности;

• направленность;

• интеллектуальность;

• эмоциональность;

• волевые качества;

• общительность;

• самооценка;

• уровень самоконтроля;

• способность к групповому взаимодействию.

Развитие индивидуальности человека продолжается всю жизнь.

С возрастом меняется лишь позиция человека — из объекта воспи-

тания в семье, школе, вузе он превращается в субъект воспитания и

должен активно заниматься самовоспитанием. Совершенствование

и изменение программирующих свойств личности обеспечивают ей

полноценную, плодотворную длительную творческую деятельность и

оказывают влияние на изменения некоторых базовых качеств, в част-

ности, характера. Усиление интереса к профессии ведет к интенсифи-

кации интеллектуальной деятельности, повышению мотивации, а раз-

14-488

418 Р. А. фатхутдинов. Производственный менеджмент

витие интеллекта — к поиску новых целей этой деятельности, фор-

мированию настойчивости, целеустремленности. Рассмотрим вкрат-

це основные компоненты, характеризующие психологический порт-

рет личности.

Темперамент. Наблюдая за другими людьми, за тем, как они тру-

дятся, учатся, общаются, переживают радости и горе, мы, несомненно,

обращаем внимание на различия в их поведении. Одни люди быстры,

порывисты, подвижны, склонны к бурным эмоциональным реакциям,

другие — медлительны, спокойны, невозмутимы, с незаметно выра-

женными чувствами и т. д. Причина подобных различий кроется в тем-

пераменте человека, присущем ему от рождения.

Родоначальником учения о темпераменте является древнеримский

врач Гиппократ (V в. до н. э.), который считал, что в теле человека име-

ются четыре основные жидкости: кровь, слизь, желчь и черная желчь.

Названия темпераментов, данные по названию жидкостей, сохранились

до наших дней: холерический происходит от слова «желчь», сангви-

нический — от слова «кровь», флегматический — «слизь» и меланхо-

лический — «черная желчь». Преобладанием той или иной жидкости

Гиппократ и объяснял выраженность определенного типа темперамен-

та у конкретного человека.

В современной психологии под темпераментом понимают динами-

ческие особенности психики человека, т. е. только темп, ритм и интен-

сивность протекания психических процессов, но не их содержание. По-

этому темперамент нельзя определить словом «хороший» или «плохой».

Темперамент является биологическим фундаментом личности, т. е.

основан на свойствах нервной системы и связан со строением тела че-

ловека, обменом веществ в организме. Черты темперамента являются

врожденными, поэтому чрезвычайно плохо поддаются изменению.

Темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которы-

ми человек пользуется для организации своей деятельности. Поэтому

при изучении черт темперамента усилия должны быть направлены не

на их изменение, а на познание особенностей темперамента для опре-

деления рода деятельности человека.

Различают следующие типы темперамента:

1) сангвиник — это обладатель сильного типа нервной системы (т. е.

нервные процессы обладают силой и продолжительностью), урав-

новешенного, подвижного (возбуждение легко сменяется тормо-

жением, и наоборот);

2)холерик — это обладатель неуравновешенного типа нервной сис-

темы (с преобладанием возбуждения над торможением);

Тема 11. Основы нормирования и оплаты труда 419

3) флегматик — с сильным, уравновешенным, но инертным, непод-

вижным типом нервной системы;

А)меланхолик — со слабым неуравновешенным типом нервной сис-

темы. К представителю каждого типа темперамента нужно найти

свой подход, исходя из определенных психологических прин-

ципов.

1. «Доверяй, но проверяй». Это подходит к сангвинику, имеющему

такие плюсы, как жизнерадостность, увлеченность, отзывчивость,

общительность и известные минусы (склонность к зазнайству,

разбросанность, легкомыслие, поверхностность, сверхобщитель-

ность и ненадежность). Милый человек сангвиник всегда обеща-

ет, чтобы не обидеть другого, но далеко не всегда исполняет обе-

щанное. Поэтому надо проконтролировать, выполнил ли он свое

обещание.

2. «Ни минуты покоя». Таков принцип подхода к холерику, кото-

рый опирается на использование его плюсов (энергичность, ув-

леченность, страстность, подвижность и целеустремленность) и

нейтрализацию минусов (вспыльчивость, агрессивность, невыдер-

жанность, нетерпимость и конфликтность). Холерик все время

должен быть занят делом, иначе он свою активность направит на

коллектив и может разложить его изнутри.

3. «Не торопи». Таким должен быть подход к флегматику, имеющему

как плюсы (устойчивость, постоянство, активность, терпеливость,

самообладание и надежность), так и минусы (медлительность, без-

различие, «толстокожесть» и сухость). Главное, флегматик не мо-

жет работать в дефиците времени, ему нужен индивидуальный

темп, поэтому не надо его подгонять, он сам рассчитает свое вре-

мя и сделает дело.

4. «Не навреди». Это девиз меланхолика, который характеризуется

такими плюсами, как высокая чувствительность, мягкость, чело-

вечность, доброжелательность и способность к сочувствию, и, ко-

нечно, минусами: низкая работоспособность, мнительность, ра-

нимость, замкнутость и застенчивость. На меланхолика нельзя

кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания, так

как он очень чувствителен к интонациям и очень раним.

В действительности трудно встретить человека, полностью отвеча-

ющего определенному типу темперамента, наблюдается доминанта од-

ного из них. Представляют практический интерес общепринятые свой-

ства различных темпераментов, представленные в табл. 11.1.

14*

420

Р. А. Фатхутдинов. Производственный менеджмент

Чисто формально, без учета специфики каждой индивидуальности,

при организации рабочих пар можно исходить из следующего прин-

ципа: холерику легче всего работать с сангвиником, сангвинику — с ме-

ланхоликом, меланхолику — с флегматиком. Если вы чувствительный

меланхолик, значит вы прекрасный друг. Если вы флегматик, то за

вами «как за каменной стеной» могут спрятаться ваши близкие, дру-

зья и подчиненные, ведь вы очень надежны. Если вы холерик, то мож-

но надеяться на успешность вашего жизненного пути, так как вы хоро-

шо умеете ставить цели и добиваться их достижения. Ну а если вы

сангвиник, то тогда от вас исходит теплый солнечный свет, что тоже

нужно людям в жизни.

Характер (от греч. — чеканка, отпечаток) есть совокупность устой-

чивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся и

проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типич-

ные для нее способы поведения. Те особенности личности, которые