Сафронова Н.Б., Корнеева И.Е. Маркетинг
Подождите немного. Документ загружается.
Лекции по курсу «Маркетинг» Сафронова Наталья
Борисовна
Сложный и длительный процесс принятие решения о покупке
является существенным отличием рынка В2В.
Вопросы для самопроверки
1. От каких факторов зависит спрос на рынке В2В?
2. Что входит в понятие франкирование?
3. Перечислите товары, продающиеся только на рынке В2В.
4. В каких случаях производитель предпочитает сам производить
необходимый ему продукт, а не приобретать его на рынке В2В?
5. Чем отличается процесс соверше
ния покупки на рынках В2В и В2С?
6. Чем характеризуются условия поставки «франко завод»?
Тема № 36. Маркетинг услуг
Развитие сферы услуг – универсальный процесс, свойственный всем
странам, но реализуется он в каждой из них по мере созревания
внутренних предпосылок, в прямой зависимости от уровня
экономического развития стран. В экономически слабо развитых странах
хозяйственная деятельность сводится преимущественно к производству
материальной продукции. Чем выше уровень развития экономики и
производительность труда, тем выше роль в структуре экономики
трудовой деятельности, направле
нной на производство нематериальных,
неосязаемых видов продукции, выраженных в форме услуги. Эти
закономерности на рубеже веков проявляются в полной мере. В
результате длительной эволюции к началу XXI в. доля услуг в мировом
ВВП достигла 68%.
Услуга
– любое мероприятие, которое одна сторона предлагает
другой на рынке и которая не приводит к владению чем либо.
200
Лекции по курсу «Маркетинг» Сафронова Наталья
Борисовна
Цена услуг дифференцирована в зависимости от потребности
клиента.
Главная специфика рынка услуг связана с тем, что услуга как продукт
имеет ряд особенностей. Эти особенности компенсируются
маркетинговыми приемами. Ниже приведен перечень особенностей
услуги как товара и методов снижения их влияния на продажи.
(–) Неовеществимость услуг (нельзя показать, сфотографировать,
хранить)
(+)Создание некоторого материального компонента: пакета, ка
рты,
сувенира)
(–) Неотделимость от процесса производства
(+) Вызывает необходимость создания новых рабочих мест при
увеличении объема производства и повышает роль персонала,
обладает уникальными знаниями и навыками.
(–) Непостоянство качества.
(+) Организация обучение и мотивации персонала, развитие
системы контроля за персоналом, и обязательно организация
обратной связи с потребителем.
(–) Колебание спроса во времени определяет сложность работы в
сфере услуг, т.к. издерж
ки возникают постоянно, а выручка
колеблется в зависимости от сезона.
(+) Регулирование спроса во времени обеспечивается поощрением
покупок в «мертвый сезон» и повышением цен в «горячий сезон».
Среди зарубежных и отечественных исследователей маркетинга
услуг существует относительное согласие о том, что вследствие
специфики услуги как товара необходимы дополнительные стратегии для
201
Лекции по курсу «Маркетинг» Сафронова Наталья
Борисовна
продвижения услуг на рынок. Таким образом, к классическим «4Р»
прибавляются так называемые дополнительные «Р»: «процесс», «люди» и
«материальная среда» (process, people, physical evidence).
Сам продукт в услуге должен быть формализован, для того чтобы
клиент понимал, что, когда и какого качества он получает за указанную
цену. Отказ в формализации приводит к конфликтам.
Производство и продажа услуг это разные виды деятельности,
которые не долж
ны совмещаться в одном лице. Для увеличения объема
продаж необходимо создать дополнительные точки приема заказов и
производства услуги.
Реклама услуг имеет ограничения по возможности использования
стилей, каналов и методов, в частности при применении СМИ.
Наиболее эффективными на рынке услуг являются следующие
средства распространения рекламы:
Интернет- реклама
Телефонный маркетинг
Выставки – позволяют продемонстрировать технологии и
персонал.
Спец
иализированная реклама – сувениры.
Вопросы для самопроверки
1. Какие факторы оказывают влияние на развитие сферы услуг?
2. Как вы понимаете наличие у услуги такого свойства как неотделимость
от процесса производства?
3. Почему не постоянство качества услуг относят к их недостаткам?
4. Почему дополнительным элементом комплекса мар
кетинга для услуг
называют «people»?
202
Лекции по курсу «Маркетинг» Сафронова Наталья
Борисовна
5. Какие стили рекламы нельзя использовать для рекламы услуг?
6. Какие методы ценообразования применяются в сфере услуг?
203
Лекции по курсу «Маркетинг» Сафронова Наталья
Борисовна
204
Список литературы
1. Г. Ассель. «Маркетинг: принципы и стратегия» - М.: ЮНИТИ, 2003
2. В.И. Беляев. Маркетинг: основы теории и практики. – М.:КноРус,
2007
3. Е.П. Голубков. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 2008
4. Ф. Котлер, Г. Ар
мстронг. Основы маркетинга. Профессиональное
издание – М.: Вильямс, 2009
5. Ф. Котлер, К.Л. Ко
тлер. Маркетинг Менеджмент. – Спб: Питер, 2007
6. В.В. Кеворков. Практический маркетинг. Рабочая тетрадь
руководителя. - М.: Дельта, 2006
7. А.Ф. Крюков. Управление маркетингом. - М.: Кнорус, 2005
8. И.И. Кретов. Организация маркетинга на предприятии.- М.: Юрист,
2006
9. А.И. Леонов. Основы маркетинга// Учебное пособие- М.: Эконом-
Информ, 2007
10. А.П.Панкрухин. Основы маркетинга // Учебное пособие –
М,:Фина
нсы, 2006
11. Рут А. Шмидт, Хелен Райт. Финансовые аспекты маркетинга. - М.:
Юнити-Дата, 2006
12. Д. Траут, Э. Райс. Маркетинговые войны. – Спб.: Питер, 2007
13. Управление маркетингом, - М.: Юнити-Дан
а, 2005
14. В.А. Шаповалов. Управление маркетингом и маркетинговый
анализ. - М.: Феникс, 2008