Чернышова Л.И. Деловое общение
Подождите немного. Документ загружается.
5. Íàçîâèòå îñíîâíûå ìåõàíèçìû âîñïðèÿòèÿ è ïîíèìàíèÿ è
äàéòå èì õàðàêòåðèñòèêó.
6. Êàêîå çíà÷åíèå èìåþò ýìïàòèÿ è ðåôëåêñèÿ äëÿ ýôôåêòèâ-
íîãî äåëîâîãî îáùåíèÿ?
7. Êàêîâû îñîáåííîñòè ôîðìèðîâàíèÿ ïåðâîãî âïå÷àòëåíèÿ?
8. Âûäåëèòå îñíîâíûå îøèáêè âîñïðèÿòèÿ è ïîêàæèòå, êàê èõ
ìîæíî èçáåæàòü.
9. ×òî òàêîå àòòðàêöèÿ? Êàê îíà ôîðìèðóåòñÿ è êàêóþ ðîëü èã-
ðàåò â äåëîâîì îáùåíèè?
Îñíîâíûå ïîíÿòèÿ è òåðìèíû
Àòòðàêöèÿ Ðåôëåêñèÿ
Âîñïðèÿòèå Ñàìîâîñïðèÿòèå
Èäåíòèôèêàöèÿ Ñèìïàòèÿ
Êàóçàëüíàÿ àòðèáóöèÿ Ñîöèàëüíàÿ ïåðöåïöèÿ
Ìåæëè÷íîñòíîå âîñïðèÿòèå Ñîöèàëüíûé ñòåðåîòèï
Îáðàç Óñòàíîâêà
Îáðàòíàÿ ñâÿçü Ýìïàòèÿ
Ïîäïîðîãîâîå âîñïðèÿòèå
Ïðàêòè÷åñêîå óïðàæíåíèå
Êàê âîñïðèíèìàþò ìåíÿ îêðóæàþùèå?
Äëÿ îïòèìèçàöèè äåëîâîãî îáùåíèÿ öåëåñîîáðàçíî ïîñìîòðåòü íà ñåáÿ
ãëàçàìè ñâîåãî ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ è ïîïûòàòüñÿ îòâåòèòü íà âîïðî-
ñû: êàêîå âîçäåéñòâèå ÿ îêàçûâàþ íà îêðóæàþùèõ è êàê îíè ìåíÿ âîñ-
ïðèíèìàþò:
âïå÷àòëåíèå, ïðîèçâîäèìîå ìîåé âíåøíîñòüþ è åå îôîðìëåíèåì
(âûðàæåíèå ëèöà, îäåæäà, îáóâü, ñî÷åòàíèå öâåòîâ, ñòèëü, ïðè-
÷åñêà, î÷êè…);
ìîÿ ìàíåðà äåðæàòüñÿ (äðóæåëþáíî, îòêðûòî, íåäðóæåëþáíî,
çàìêíóòî) è ïîâåäåíèå (ýíåðãè÷íîå, ÷åñòîëþáèâîå, ðîáêîå, òàê-
òè÷íîå…);
ìîÿ ðå÷ü è êîììóíèêàöèîííûå ñïîñîáíîñòè (÷åòêàÿ, âíÿòíàÿ,
óâåðåííàÿ, ñóìáóðíàÿ, íåâíÿòíàÿ, ëàêîíè÷íàÿ…);
ïðîèçâîæó ëè ÿ âïå÷àòëåíèå ÷åëîâåêà íàäåæíîãî, êîòîðîìó ìîæ-
íî äîâåðÿòü?
êàêàÿ ýíåðãèÿ èñõîäèò îò ìåíÿ? Ïðîèçâîæó ëè ÿ âïå÷àòëåíèå ÷å-
ëîâåêà óðàâíîâåøåííîãî èëè íåðâîçíîãî è ñóåòëèâîãî?
128
Òåñò Ìåòîäèêà äèàãíîñòèêè óðîâíÿ ýìïàòè÷åñêèõ
ñïîñîáíîñòåé (ïî Â.Â. Áîéêî)
1. Ó ìåíÿ åñòü ïðèâû÷êà âíèìàòåëüíî èçó÷àòü ëèöà è ïîâåäåíèå ëþäåé,
÷òîáû ïîíÿòü èõ õàðàêòåð, íàêëîííîñòè, ñïîñîáíîñòè.
2. Åñëè îêðóæàþùèå ïðîÿâëÿþò ïðèçíàêè íåðâîçíîñòè, ÿ îáû÷íî îñòà-
þñü ñïîêîéíûì.
3. ß áîëüøå âåðþ äîâîäàì ñâîåãî ðàññóäêà, ÷åì èíòóèöèè.
4. ß ñ÷èòàþ âïîëíå óìåñòíûì äëÿ ñåáÿ èíòåðåñîâàòüñÿ äîìàøíèìè
ïðîáëåìàìè ñîñëóæèâöåâ.
5. ß ìîãó ëåãêî âîéòè â äîâåðèå ê ÷åëîâåêó, åñëè ïîòðåáóåòñÿ.
6. Îáû÷íî ÿ ñ ïåðâîé æå âñòðå÷è óãàäûâàþ «ðîäñòâåííóþ äóøó» â íî-
âîì ÷åëîâåêå.
7. ß èç ëþáîïûòñòâà îáû÷íî çàâîæó ðàçãîâîð î æèçíè, ðàáîòå, ïîëèòèêå
ñî ñëó÷àéíûìè ïîïóò÷èêàìè â ïîåçäå, ñàìîëåòå.
8. ß òåðÿþ äóøåâíîå ðàâíîâåñèå, åñëè îêðóæàþùèå ÷åì-òî óãíåòåíû.
9. Ìîÿ èíòóèöèÿ — áîëåå íàäåæíîå ñðåäñòâî ïîíèìàíèÿ îêðóæàþùèõ,
÷åì çíàíèÿ èëè îïûò.
10. Ïðîÿâëÿòü ëþáîïûòñòâî ê âíóòðåííåìó ìèðó äðóãîé ëè÷íîñòè — áåñ-
òàêòíî.
11. ×àñòî ñâîèìè ñëîâàìè ÿ îáèæàþ áëèçêèõ ìíå ëþäåé, íå çàìå÷àÿ òîãî.
12. ß ëåãêî ìîãó ïðåäñòàâèòü ñåáÿ êàêèì-ëèáî æèâîòíûì, îùóòèòü åãî
ïîâàäêè è ñîñòîÿíèÿ.
13. ß ðåäêî ðàññóæäàþ î ïðè÷èíàõ ïîñòóïêîâ ëþäåé, êîòîðûå èìåþò êî
ìíå íåïîñðåäñòâåííîå îòíîøåíèå.
14. ß ðåäêî ïðèíèìàþ áëèçêî ê ñåðäöó ïðîáëåìû ñâîèõ äðóçåé.
15. Îáû÷íî çà íåñêîëüêî äíåé ÿ ÷óâñòâóþ: ÷òî-òî äîëæíî ñëó÷èòüñÿ ñ
áëèçêèì ìíå ÷åëîâåêîì, è îæèäàíèÿ îïðàâäûâàþòñÿ.
16.  îáùåíèè ñ äåëîâûìè ïàðòíåðàìè îáû÷íî ñòàðàþñü èçáåãàòü ðàçãî-
âîðîâ î ëè÷íîì.
17. Èíîãäà áëèçêèå óïðåêàþò ìåíÿ â ÷åðñòâîñòè, íåâíèìàíèè ê íèì.
18. Ìíå ëåãêî óäàåòñÿ êîïèðîâàòü èíòîíàöèþ, ìèìèêó ëþäåé, ïîäðàæàÿ èì.
19. Ìîé ëþáîïûòíûé âçãëÿä ÷àñòî ñìóùàåò íîâûõ ïàðòíåðîâ.
20. ×óæîé ñìåõ îáû÷íî çàðàæàåò ìåíÿ.
21. ×àñòî, äåéñòâóÿ íàóãàä, ÿ òåì íå ìåíåå íàõîæó ïðàâèëüíûé ïîäõîä ê
÷åëîâåêó.
22. Ïëàêàòü îò ñ÷àñòüÿ ãëóïî.
23. ß ñïîñîáåí ïîëíîñòüþ ñëèòüñÿ ñ ëþáèìûì ÷åëîâåêîì, êàê áû ðàñ-
òâîðèâøèñü â íåì.
24. Ìíå ðåäêî âñòðå÷àëèñü ëþäè, êîòîðûõ ÿ ïîíèìàë áû áåç ëèøíèõ
ñëîâ.
25. ß íåâîëüíî èëè èç ëþáîïûòñòâà ÷àñòî ïîäñëóøèâàþ ðàçãîâîðû ïî-
ñòîðîííèõ ëþäåé.
129
26. ß ìîãó îñòàâàòüñÿ ñïîêîéíûì, äàæå åñëè âñå âîêðóã ìåíÿ âîëíóþòñÿ.
27. Ìíå ïðîùå ïîäñîçíàòåëüíî ïî÷óâñòâîâàòü ñóùíîñòü ÷åëîâåêà, ÷åì
ïîíÿòü åãî, «ðàçëîæèâ ïî ïîëî÷êàì».
28. ß ñïîêîéíî îòíîøóñü ê ìåëêèì íåïðèÿòíîñòÿì, êîòîðûå ñëó÷àþòñÿ ó
êîãî-ëèáî èç ÷ëåíîâ ñåìüè.
29. Ìíå áûëî áû òðóäíî çàäóøåâíî, äîâåðèòåëüíî áåñåäîâàòü ñ íàñòîðî-
æåííûì, çàìêíóòûì ÷åëîâåêîì.
30. Ó ìåíÿ òâîð÷åñêàÿ íàòóðà — ïîýòè÷åñêàÿ, õóäîæåñòâåííàÿ, àðòèñòè÷-
íàÿ.
31. ß áåç îñîáîãî ëþáîïûòñòâà âûñëóøèâàþ èñïîâåäè íîâûõ çíàêîìûõ.
32. ß ðàññòðàèâàþñü, åñëè âèæó ïëà÷óùåãî ÷åëîâåêà.
33. Ìîå ìûøëåíèå áîëüøå îòëè÷àåòñÿ êîíêðåòíîñòüþ, ñòðîãîñòüþ, ïî-
ñëåäîâàòåëüíîñòüþ, ÷åì èíòóèöèåé.
34. Êîãäà äðóçüÿ íà÷èíàþò ãîâîðèòü î ñâîèõ íåïðèÿòíîñòÿõ, ÿ ïðåäïî÷è-
òàþ ïåðåâåñòè ðàçãîâîð íà äðóãóþ òåìó.
35. Åñëè ÿ âèæó, ÷òî ó êîãî-òî èç áëèçêèõ ïëîõî íà äóøå, òî îáû÷íî
âîçäåðæèâàþñü îò ðàññïðîñîâ.
36. Ìíå òðóäíî ïîíÿòü, ïî÷åìó ïóñòÿêè ìîãóò òàê ñèëüíî îãîð÷àòü ëþäåé.
Îáðàáîòêà äàííûõ
Ïîäñ÷èòûâàåòñÿ ÷èñëî ïðàâèëüíûõ îòâåòîâ (ñîîòâåòñòâóþùèõ
«êëþ÷ó») ïî êàæäîé øêàëå, à çàòåì îïðåäåëÿåòñÿ ñóììàðíàÿ
îöåíêà:
1. Ðàöèîíàëüíûé êàíàë ýìïàòèè: +1, +7, –13, +19, +25, –31
2. Ýìîöèîíàëüíûé êàíàë ýìïàòèè: –2, +8, –14, +20, –26, +32
3. Èíòóèòèâíûé êàíàë ýìïàòèè: –3, +9, +15, +21, +27, –33
4. Óñòàíîâêè, ñïîñîáñòâóþùèå ýìïàòèè: +4, –10, –16, -22, –28, –34
5. Ïðîíèêàþùàÿ ñïîñîáíîñòü â ýìïàòèè: +5, –11, –17, –23, –29, –35
6. Èäåíòèôèêàöèÿ â ýìïàòèè: +6, +12, +18, –24, +30, –36
Èíòåðïðåòàöèÿ ðåçóëüòàòîâ
Àíàëèçèðóþòñÿ ïîêàçàòåëè îòäåëüíûõ øêàë è îáùàÿ ñóììàðíàÿ îöåíêà
óðîâíÿ ýìïàòèè. Îöåíêè íà êàæäîé øêàëå ìîãóò âàðüèðîâàòüñÿ îò 0 äî
6 áàëëîâ è óêàçûâàþò íà çíà÷èìîñòü êîíêðåòíîãî ïàðàìåòðà â ñòðóêòóðå
ýìïàòèè.
Ðàöèîíàëüíûé êàíàë ýìïàòèè õàðàêòåðèçóåò íàïðàâëåííîñòü âíèìà-
íèÿ, âîñïðèÿòèÿ è ìûøëåíèÿ ýìïàòèðóþùåãî íà ñóùíîñòü ëþáîãî äðó-
ãîãî ÷åëîâåêà — íà åãî ñîñòîÿíèå, ïðîáëåìû, ïîâåäåíèå. Ýòî ñïîíòàííûé
èíòåðåñ ê äðóãîìó, îòêðûâàþùèé øëþçû ýìîöèîíàëüíîãî è èíòóèòèâíîãî
îòðàæåíèÿ ïàðòíåðà. Â ðàöèîíàëüíîì êîìïîíåíòå ýìïàòèè íå ñëåäóåò
èñêàòü ëîãèêó èëè ìîòèâàöèþ èíòåðåñà ê äðóãîìó. Ïàðòíåð ïðèâëåêàåò
âíèìàíèå ñâîåé áûòèéíîñòüþ, ÷òî ïîçâîëÿåò ýìïàòèðóþùåìó íåïðåä-
âçÿòî âûÿâëÿòü åãî ñóùíîñòü.
Ýìîöèîíàëüíûé êàíàë ýìïàòèè — ôèêñèðóåòñÿ ñïîñîáíîñòü ýìïàòè-
ðóþùåãî âõîäèòü â ýìîöèîíàëüíûé ðåçîíàíñ ñ îêðóæàþùèìè — ñîïå-
130
ðåæèâàòü, ñîó÷àñòâîâàòü. Ýìîöèîíàëüíàÿ îòçûâ÷èâîñòü â äàííîì ñëó÷àå
ñòàíîâèòñÿ ñðåäñòâîì «âõîæäåíèÿ» â ýíåðãåòè÷åñêîå ïîëå ïàðòíåðà.
Ïîíÿòü åãî âíóòðåííèé ìèð, ïðîãíîçèðîâàòü ïîâåäåíèå è ýôôåêòèâíî
âîçäåéñòâîâàòü âîçìîæíî òîëüêî â òîì ñëó÷àå, åñëè ïðîèçîøëà ýíåðãå-
òè÷åñêàÿ ïîäñòðîéêà ê ýìïàòèðóåìîìó. Ñîó÷àñòèå è ñîïåðåæèâàíèå
âûïîëíÿþò ðîëü ñâÿçóþùåãî çâåíà, ïðîâîäíèêà îò ýìïàòèðóþùåãî ê
ýìïàòèðóåìîìó è îáðàòíî.
Èíòóèòèâíûé êàíàë ýìïàòèè — áàëëüíàÿ îöåíêà ñâèäåòåëüñòâóåò î
ñïîñîáíîñòè ðåñïîíäåíòà âèäåòü ïîâåäåíèå ïàðòíåðîâ, äåéñòâîâàòü â
óñëîâèÿõ äåôèöèòà èñõîäíîé èíôîðìàöèè î íèõ, îïèðàÿñü íà îïûò,
õðàíÿùèéñÿ â ïîäñîçíàíèè. Íà óðîâíå èíòóèöèè çàìûêàþòñÿ è îáîá-
ùàþòñÿ ðàçëè÷íûå ñâåäåíèÿ î ïàðòíåðàõ. Èíòóèöèÿ, íàäî ïîëàãàòü,
ìåíåå çàâèñèò îò îöåíî÷íûõ ñòåðåîòèïîâ, ÷åì îñìûñëåííîå âîñïðèÿòèå
ïàðòíåðîâ.
Óñòàíîâêè, ñïîñîáñòâóþùèå èëè ïðåïÿòñòâóþùèå ýìïàòèè — îá-
ëåã÷àþò èëè çàòðóäíÿþò äåéñòâèå âñåõ ýìïàòè÷åñêèõ êàíàëîâ. Ýôôåê-
òèâíîñòü ýìïàòèè, âåðîÿòíî, ñíèæàåòñÿ, åñëè ÷åëîâåê ñòàðàåòñÿ èçáå-
ãàòü ëè÷íûõ êîíòàêòîâ, ñ÷èòàåò íåóìåñòíûì ïðîÿâëÿòü ëþáîïûòñòâî ê
äðóãîé ëè÷íîñòè, óáåäèë ñåáÿ ñïîêîéíî îòíîñèòüñÿ ê ïåðåæèâàíèÿì è
ïðîáëåìàì îêðóæàþùèõ. Ïîäîáíûå óìîíàñòðîåíèÿ ðåçêî îãðàíè÷èâàþò
äèàïàçîí ýìîöèîíàëüíîé îòçûâ÷èâîñòè è ýìïàòè÷åñêîãî âîñïðèÿòèÿ.
Íàïðîòèâ, ðàçëè÷íûå êàíàëû ýìïàòèè äåéñòâóþò àêòèâíåå è íàäåæíåå,
åñëè íåò ïðåïÿòñòâèé ñî ñòîðîíû óñòàíîâîê ëè÷íîñòè.
Ïðîíèêàþùàÿ ñïîñîáíîñòü — â ýìïàòèè ðàñöåíèâàåòñÿ êàê âàæíîå
êîììóíèêàòèâíîå ñâîéñòâî ÷åëîâåêà, ïîçâîëÿþùåå ñîçäàâàòü àòìî-
ñôåðó îòêðûòîñòè, äîâåðèòåëüíîñòè, çàäóøåâíîñòè. Êàæäûé èç íàñ
ñâîèì ïîâåäåíèåì è îòíîøåíèåì ê ïàðòíåðàì ñïîñîáñòâóåò èíôîðìà-
öèîííî-ýíåðãåòè÷åñêîìó îáìåíó èëè ïðåïÿòñòâóåò åìó. Ðàññëàáëåíèå
ïàðòíåðà ñîäåéñòâóåò ýìïàòèè, à àòìîñôåðà íàïðÿæåííîñòè, íååñòåñò-
âåííîñòè, ïîäîçðèòåëüíîñòè ïðåïÿòñòâóåò ðàñêðûòèþ è ýìïàòè÷åñêîìó
ïîñòèæåíèþ.
Èäåíòèôèêàöèÿ — åùå îäíî íåïðåìåííîå óñëîâèå óñïåøíîé ýìïà-
òèè. Ýòî óìåíèå ïîíÿòü äðóãîãî íà îñíîâå ñîïåðåæèâàíèé, ïîñòàíîâêè
ñåáÿ íà ìåñòî ïàðòíåðà. Â îñíîâå èäåíòèôèêàöèè ëåãêîñòü, ïîäâèæ-
íîñòü è ãèáêîñòü ýìîöèé, ñïîñîáíîñòü ê ïîäðàæàíèþ.
Øêàëüíûå îöåíêè âûïîëíÿþò âñïîìîãàòåëüíóþ ðîëü â èíòåðïðåòà-
öèè îñíîâíîãî ïîêàçàòåëÿ — óðîâíÿ ýìïàòèè. Ñóììàðíûé ïîêàçàòåëü
òåîðåòè÷åñêè ìîæåò èçìåíÿòüñÿ â ïðåäåëàõ îò 0 äî 36 áàëëîâ. Ïî íà-
øèì ïðåäâàðèòåëüíûì äàííûì, ìîæíî ñ÷èòàòü: 30 áàëëîâ è âûøå —
î÷åíü âûñîêèé óðîâåíü ýìïàòèè; 29—22 — ñðåäíèé; 21—15 — çàíèæåí-
íûé; ìåíåå 14 áàëëîâ — î÷åíü íèçêèé.
131
Ãëàâà
Êîììóíèêàöèÿ â ïðîöåññå îáùåíèÿ
Êîììóíèêàòèâíàÿ ñòîðîíà îáùåíèÿ
Äåëîâîå îáùåíèå — ýòî ïðåæäå âñåãî êîììóíèêàöèÿ (îò ëàò.
ñommunication — ñîîáùåíèå), ò.å. ñïåöèôè÷åñêèé îáìåí èí-
ôîðìàöèåé ýìîöèîíàëüíîãî è èíòåëëåêòóàëüíîãî ñîäåðæàíèÿ,
çíà÷èìîé äëÿ ó÷àñòíèêîâ îáùåíèÿ.
 ñîâðåìåííûõ óñëîâèÿõ êîììóíèêàöèÿ — îñíîâà æèçíå-
îáåñïå÷åíèÿ êàæäîé îðãàíèçàöèè, ôèðìû, ïðåäïðèÿòèÿ. Áîëü-
øèíñòâî çàïàäíûõ òåîðåòèêîâ è ïðàêòèêîâ, èññëåäîâàòåëåé è
ðóêîâîäèòåëåé âûäåëÿþò êîììóíèêàöèþ êàê ãëàâíîå óñëîâèå
äîñòèæåíèÿ óñïåõà. Êàê ïîêàçûâàåò îïûò, ðóêîâîäèòåëè çàòðà-
÷èâàþò íà êîììóíèêàöèþ îò 50 äî 90% ñâîåãî âðåìåíè. Êîììó-
íèêàòèâíàÿ êîìïåòåíòíîñòü ñïåöèàëèñòà îðãàíè÷íî âêëþ÷àåòñÿ
â åãî ïðîôåññèîíàëüíóþ êîìïåòåíòíîñòü.
5.1 Ñòðóêòóðà êîììóíèêàöèè è åå ïðèíöèïû
Ìîäåëü êîììóíèêòèâíîãî ïðîöåññà
Ìîäåëü êîììóíèêàòèâíîãî ïðîöåññà áûëà ðàçðàáîòàíà àìåðè-
êàíñêèìè ñïåöèàëèñòàìè â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ Ì. Ìåñêîíîì,
Ì. Àëüáåðòîì è Ô. Õåäîóðè. Ïðîöåññ îáìåíà èíôîðìàöèåé ìî-
æåò áûòü ñõåìàòè÷íî ïðåäñòàâëåí êàê ñèñòåìà ñ îáðàòíîé ñâÿ-
çüþ è øóìîì
(ðèñ. 5.1).
Ñì.: Ìåñêîí Ì., Àëüáåðò Ì., Õåäîóðè Ô. Îñíîâû ìåíåäæìåíòà. Ì.: Äåëî, 1992.
Ñ. 175.
132
Информация,
накопленный опыт
Отправитель
Лицо,
генерирующее
идею
коди-
рует
Сообщение
Вербальные
или невер-
бальные
символы
Получатель
отби-
рает
Канал
Речь, письмо,
электронные
средства
связи
передает
сообщение
Канал
Декодирует
и правильно
или неправильно
понимает
Шум
Отправитель
Генератор идей
декодирует отклик
Канал
передает
сообщение
отбирает
Сообщение
Отклик в адрес
отправителя
кодирует
Ðèñ. 5.1. Ïðîöåññ îáìåíà èíôîðìàöèåé
 ñîöèàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêîì ñìûñëå äåëîâàÿ êîììóíèêà-
öèÿ — ýòî ïðîöåññ ïåðåäà÷è èíôîðìàöèè îò îòïðàâèòåëÿ ê ïîëó-
÷àòåëþ.
Îòïðàâèòåëü, öåëü êîòîðîãî îêàçàòü íà ïîëó÷àòåëÿ òî èëè
èíîå âîçäåéñòâèå, ïåðåäàåò îïðåäåëåííîå ñîîáùåíèå. Îáû÷íî
îòïðàâèòåëü èìååò ïðåäñòàâëåíèå î òîì, êàê áû îí õîòåë, ÷òîáû
ñîîáùåíèå èíòåðïðåòèðîâàëîñü ïîëó÷àòåëåì. Èíòåðïðåòàöèÿ ñî-
îáùåíèÿ çàâèñèò îò öåëîãî ðÿäà ôàêòîðîâ, îäíèì èç êîòîðûõ
ÿâëÿåòñÿ åãî êîäèðîâàíèå.
Êîäû — ýòî ñèìâîëû, çíàêè, ïåðåâîäÿùèå èäåþ îòïðàâèòåëÿ
íà ÿçûê, ïîíÿòíûé ïîëó÷àòåëþ.  êà÷åñòâå êîäîâ èñïîëüçóþòñÿ
âåðáàëüíûå (óñòíàÿ è ïèñüìåííàÿ ðå÷ü) è íåâåðáàëüíûå (çðèòåëü-
íûå îáðàçû, çâóêè, öâåòà, çàïàõè, æåñòû, èíòîíàöèè) ñðåäñòâà.
Ñîîáùåíèå — ýòî òà èíôîðìàöèÿ, êîòîðóþ îòïðàâèòåëü ïåðå-
äàåò ïîëó÷àòåëþ. Ñîäåðæàíèå ñîîáùåíèÿ äîëæíî áûòü ïîíÿòíî
ïîëó÷àòåëþ.  ðåàëüíîé ïðàêòèêå ëþäè çà÷àñòóþ íå îòäåëÿþò
ëè÷íîñòü îòïðàâèòåëÿ îò òîãî, ÷òî îí ñîîáùàåò. Ïîýòîìó ôàêòîð
ñèìïàòèè è äîâåðèÿ ê ëè÷íîñòè îòïðàâèòåëÿ èìååò áîëüøîå
çíà÷åíèå äëÿ âîñïðèÿòèÿ ñîîáùåíèÿ.
133
Êàíàë — ýòî ñðåäñòâî, ñ ïîìîùüþ êîòîðîãî ñîîáùåíèå ïåðå-
äàåòñÿ îò îòïðàâèòåëÿ ê ïîëó÷àòåëþ. Êàíàëû ïîäðàçäåëÿþòñÿ íà
ñðåäñòâà ìàññîâîé êîììóíèêàöèè è ìåæëè÷íîñòíûå êàíàëû, ò.å.
íåïîñðåäñòâåííûé ëè÷íîñòíûé îáìåí ñîîáùåíèÿìè ìåæäó îò-
ïðàâèòåëåì è ïîëó÷àòåëåì ïðè ïîìîùè ðàçëè÷íûõ ñðåäñòâ ñâÿçè.
Äëÿ ïîíèìàíèÿ èíôîðìàöèè ïîëó÷àòåëþ íóæíî åå ðàñêîäè-
ðîâàòü. Äàëåå ïîëó÷àòåëü îñóùåñòâëÿåò îáðàòíóþ ñâÿçü: ïåðåäàåò
ñâîå ñîîáùåíèå îòïðàâèòåëþ, âûñòóïàÿ â äàííîì ñëó÷àå êàê îò-
ïðàâèòåëü èíôîðìàöèè, à îòïðàâèòåëü ñîîòâåòñòâåííî ñòàíîâèòñÿ
ïîëó÷àòåëåì èíôîðìàöèè.
Îáðàòíàÿ ñâÿçü — ýòî ïðîöåññ, ñ ïîìîùüþ êîòîðîãî îòïðà-
âèòåëü âîñïðèíèìàåò, êàê áûëî äåêîäèðîâàíî è ïðèíÿòî åãî ñî-
îáùåíèå. Îòâåò ïîëó÷àòåëÿ ìîæåò çàñòàâèòü îòïðàâèòåëÿ èçìåíèòü
ñîîáùåíèå, ÷òîáû îíî áûëî ïðèíÿòî ïðàâèëüíî. Åñëè îòïðàâè-
òåëü íå ïîëó÷àåò èíôîðìàöèþ î òîì, êàê äåêîäèðîâàíî ñîîáùå-
íèå, êîììóíèêàöèÿ áóäåò íåâåðíîé, è îøèáêè ìîãóò áûòü íèêîãäà
íå âûÿâëåíû. Îñíîâíîé ñïîñîá èñïðàâèòü ïîíèìàíèå — ïîëó-
÷èòü îáðàòíóþ ñâÿçü.
Èìåííî îáðàòíàÿ ñâÿçü äåëàåò êîììóíèêàöèþ äâóõñòîðîí-
íèì ïðîöåññîì, òàê êàê, ïîëó÷èâ èíôîðìàöèþ î ðåàêöèè ïîëó-
÷àòåëÿ, îòïðàâèòåëü ó÷èòûâàåò åå, êîððåêòèðóÿ ñâîè äåéñòâèÿ,
öåëè. Îáðàòíàÿ ñâÿçü ìîæåò áûòü ïîëîæèòåëüíîé, êîãäà æåëàåìûé
ðåçóëüòàò ñîîáùåíèÿ äîñòèãíóò, è îòðèöàòåëüíîé, èíôîðìè-
ðóþùåé èñòî÷íèê, ÷òî æåëàåìûé ðåçóëüòàò ñîîáùåíèÿ äîñòèã-
íóò íå áûë.
Íà ïðîòÿæåíèè âñåãî ïðîöåññà ïåðåäà÷è èíôîðìàöèè ñóùå-
ñòâóþò ïîìåõè, êîòîðûå èìåíóþòñÿ êîììóíèêàòèâíûìè áàðüåðà-
ìè, èäè øóìîì, èñêàæàþùèì ñîäåðæàíèå ñîîáùåíèÿ, êîòîðûå
áóäóò ðàññìîòðåíû íèæå.
Øóì — ýòî âñå ÷òî ìåøàåò ïðîöåññó îáùåíèÿ. Ó îòïðàâèòåëÿ
øóìîì ìîãóò áûòü åãî óñòàíîâêè, ïðåäðàññóäêè, òî÷êè çðåíèÿ, íå-
ñîîòâåòñòâèå ÿçûêà, ðàçëè÷íûé ñëîâàðíûé çàïàñ, ó ïîëó÷àòåëÿ —
åãî óñòàíîâêè, ïðîøëûé îïûò, ÷óâñòâî è ìûñëè â äàííûé ìî-
ìåíò — âñå, ÷òî âëèÿåò íà ïðîöåññ äåêîäèðîâàíèÿ. Øóì â êàíà-
ëå — ýòî çâóêè îò òðàíñïîðòà, ðàäèî, ðå÷åâûå ðàññòðîéñòâà, ëþáîå
îòâëå÷åíèå. Óñïåõ êîììóíèêàöèè â áîëüøîé ìåðå çàâèñòè îò òîãî,
íàñêîëüêî ýòîò øóì ïðåîäîëåâàåòñÿ èëè íàõîäèòñÿ ïîä êîíòðîëåì.
 ýôôåêòèâíîé êîììóíèêàöèè ñîîáùåíèå îòïðàâèòåëÿ ÿñíî
îòðàæàåò åãî íàìåðåíèÿ è èíòåðïðåòàöèÿ ïîëó÷àòåëÿ ñîîòâåò-
ñòâóåò íàìåðåíèÿì îòïðàâèòåëÿ. ×òîáû äîáèòüñÿ ýôôåêòèâíîé
êîììóíèêàöèè, ïîëó÷àòåëþ íàäî ñòàðàòüñÿ êàê ìîæíî ïðà-
âèëüíåå èíòåðïðåòèðîâàòü íàìåðåíèÿ îòïðàâèòåëÿ è ñîäåðæà-
íèå åãî ïîñëàíèÿ.
134
Ïðèíöèïû êîììóíèêàöèè
Íåìåöêèé ñïåöèàëèñò â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ Ì. Áèðêåíáèëü
ñôîðìóëèðîâàë ïðèíöèïû ëþáîé êîììóíèêàöèè
. Çíàíèå è ïðè-
ìåíåíèå ýòèõ ïðèíöèïîâ â äåëîâîé êîììóíèêàöèè ñóùåñòâåííî
ïîâûøàåò åå ýôôåêòèâíîñòü.
Ïåðâûé ïðèíöèï — èñòèíà íå òî, ÷òî ãîâîðèò îòïðàâèòåëü, à
òî, ÷òî ïîíÿë ïîëó÷àòåëü. Íåäîîöåíêà ýòîãî ïðèíöèïà ÿâëÿåòñÿ
èñòî÷íèêîì îøèáîê, ñâÿçàííûõ ñ ëþáûìè êîììóíèêàòèâíûìè
çàòðóäíåíèÿìè, òàê êàê êàæäûé ÷åëîâåê â ðåçóëüòàòå ñâîåé çà-
ïðîãðàììèðîâàííîñòè ñìîòðèò íà ìèð ÷åðåç ñâîþ ñèñòåìó öåí-
íîñòåé è ïðåäðàññóäêîâ, êîòîðûå âëèÿþò íà îñìûñëåíèå ñîîá-
ùåíèÿ îòïðàâèòåëÿ. Òî÷íî òàê æå îòâåò ïîëó÷àòåëÿ áóäåò
ñîîòâåòñòâîâàòü åãî ñèñòåìå öåííîñòåé, ñêâîçü êîòîðóþ îí ñìîò-
ðèò íà ìèð. Êðîìå òîãî, ïðè âîñïðèÿòèè ëþáîãî ñîîáùåíèÿ ó
ïîëó÷àòåëÿ âîçíèêàþò îïðåäåëåííûå ÷óâñòâà, âûòåêàþùèå èç
åãî ïðåæíåãî æèçíåííîãî îïûòà, êîòîðûå ýìîöèîíàëüíî «îêðà-
øèâàþò» ñîîáùåíèÿ.
Èç ýòîãî îñíîâíîãî ïðèíöèïà êîììóíèêàöèè ñëåäóåò, ÷òî íè
îäèí ÷åëîâåê, âûñòóïàþùèé â êà÷åñòâå ïîëó÷àòåëÿ èíôîðìàöèè,
íå îùóùàåò è íå âîñïðèíèìàåò ñîäåðæàíèå ñîîáùåíèÿ îòïðàâè-
òåëÿ â òî÷íîñòè òàêèì, êàêèì åãî òîò çàäóìàë, äîæå åñëè îòïðà-
âèòåëü è âûðàæàåò ñâîè ìûñëè ïðåäåëüíî ÿñíî. Åäèíñòâåííîå
èñêëþ÷åíèå èç ýòîãî ïðàâèëà — ïåðåäà÷à ìàòåìàòè÷åñêèõ ôîðìóë.
Âòîðîé ïðèíöèï — åñëè ïîëó÷àòåëü íåïðàâèëüíî èíòåðïðåòè-
ðóåò ñîîáùåíèå îòïðàâèòåëÿ, òî â ýòîì âñåãäà âèíîâàò îòïðàâè-
òåëü. Ýòî îçíà÷àåò, ÷òî îòâåòñòâåííîñòü çà òî÷íóþ êîììóíèêàöèþ
ëåæèò íà îòïðàâèòåëå. Ïîýòîìó â ïðîöåññå äåëîâîé êîììóíèêà-
öèè íóæíî ðóêîâîäñòâîâàòüñÿ ýòèì ïðèíöèïîì è íå ïåðåêëàäû-
âàòü âèíó çà íåóäà÷íóþ êîììóíèêàöèþ íà ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ.
 êà÷åñòâå òðåòüåãî ïðèíöèïà êîììóíèêàöèè Ì. Áèðêåíáèëü
ðàññìàòðèâàåò àêñèîìó Âàòöëàâèêà, ñîãëàñíî êîòîðîé âñÿêàÿ
êîììóíèêàöèÿ îñóùåñòâëÿåòñÿ îäíîâðåìåííî íà äâóõ óðîâíÿõ: íà
óðîâíå ñîäåðæàíèÿ è óðîâíå îòíîøåíèé, ïðè÷åì óðîâåíü îòíî-
øåíèé îïðåäåëÿåò ñîäåðæàòåëüíûé óðîâåíü. Ýòî îçíà÷àåò, ÷òî
íàèáîëåå âàæíûì èç äâóõ óðîâíåé ÿâëÿåòñÿ óðîâåíü îòíîøåíèé.
Ïîýòîìó åñëè íå óäàåòñÿ ñðàçó äîñòè÷ü ñî ñâîèìè ñîáåñåäíèêàì
êîììóíèêàöèîííîãî óðîâíÿ îòíîøåíèé, òî åñòü äîñòè÷ü ãàðìî-
íèè, òî íå íóæíî òðàòèòü ñèëû è âðåìÿ íà ïðîâåäåíèå ðàçóìíûõ
îáúåêòèâíûõ àðãóìåíòîâ íà êîììóíèêàöèîííîì ñîäåðæàòåëüíîì
óðîâíå, èáî ïîëó÷àòåëü èíôîðìàöèè íå áóäåò èõ âîñïðèíèìàòü.
Íèêîãî íåëüçÿ óáåäèòü òîëüêî îäíèìè àðãóìåíòàìè.
Ñì.: Áèðêåíáèëü Ì. Ìîëèòâåííèê äëÿ øåôà. Ì.: Ýêîíîìèêà, 1993. Ñ. 303—307.
135
5.2 Âåðáàëüíûå ñðåäñòâà êîììóíèêàöèè
Ïåðåäà÷à ëþáîé èíôîðìàöèè âîçìîæíà ëèøü ïîñðåäñòâîì çíà-
êîâ, çíàêîâûõ ñèñòåì. Â ïðîöåññå êîììóíèêàöèé âûäåëÿþò âåð-
áàëüíóþ (ñëîâåñíóþ, â êà÷åñòâå çíàêîâîé ñèñòåìû èñïîëüçóåòñÿ
ðå÷ü) è íåâåðáàëüíóþ êîììóíèêàöèþ (íåðå÷åâûå çíàêîâûå ñèñ-
òåìû). Ìåæäó íèìè ñóùåñòâóåò ñâîåîáðàçíîå ðàçäåëåíèå ôóíê-
öèé: ïî ñëîâåñíîìó êàíàëó ïåðåäàåòñÿ èíôîðìàöèÿ â ÷èñòîì
âèäå, à ïî íåâåðáàëüíîìó — îòíîøåíèå ê ñîáåñåäíèêó.
Ðå÷ü — êàê ñðåäñòâî êîììóíèêàöèè
Âåðáàëüíàÿ êîììóíèêàöèÿ îñóùåñòâëÿåòñÿ ïðè ïîìîùè ðå÷è,
èëè ÿçûêà. Ê âåðáàëüíûì ñðåäñòâàì îáùåíèÿ îòíîñÿò ïèñüìåí-
íóþ è óñòíóþ ðå÷ü, ÷òåíèå è ñëóøàíèå. Óñòíàÿ è ïèñüìåííàÿ
ðå÷ü ó÷àñòâóþò â ïðîèçâîäñòâå òåêñòà (ïðîöåññ ïåðåäà÷è èíôîð-
ìàöèè), à ñëóøàíèå è ÷òåíèå — â âîñïðèÿòèè òåêñòà, çàëîæåííîé
â íåì èíôîðìàöèè.
Ïîä ðå÷üþ (ðèñ. 5.2) ïîíèìàåòñÿ åñòåñòâåííûé çâóêîâîé ÿçûê,
òî åñòü ñèñòåìà ôîíåòè÷åñêèõ çíàêîâ (ñëîâ), âêëþ÷àþùàÿ äâà
ïðèíöèïà — ëåêñè÷åñêèé è ñèíòàêñè÷åñêèé. Ñàìîå óíèâåðñàëü-
íîå ñðåäñòâî êîììóíèêàöèè — ðå÷ü, ïîñêîëüêó ïðè ïåðåäà÷å èí-
ôîðìàöèè ñ åå ïîìîùüþ ìåíåå âñåãî òåðÿåòñÿ ñìûñë ñîîáùåíèÿ.
Ðèñ. 5.2. Âèäû ðå÷è
Ðå÷ü, ïðåæäå âñåãî, ïîäðàçäåëÿåòñÿ íà âíóòðåííþþ, òî åñòü
ðàçãîâîð ÷åëîâåêà ìûñëåííî ñ ñàìèì ñ ñîáîé, ÷åðåç êîòîðûé
îñîçíàþòñÿ ìîòèâû åãî ïîâåäåíèÿ, ïëàíèðóåòñÿ è óïðàâëÿåòñÿ
äåÿòåëüíîñòü è ò.ä., è âíåøíþþ, íàïðàâëåííóþ íà ïàðòíåðà ïî
îáùåíèþ. Âíóòðåííÿÿ ðå÷ü íå ÿâëÿåòñÿ êîììóíèêàöèåé, òàê êàê
ïðè ýòîì äèàëîã íå âåäåòñÿ.
Âíåøíÿÿ ðå÷ü ñóùåñòâóåò íà îñíîâå âíóòðåííåé. Ïåðåâîä
ñîäåðæàíèÿ âíóòðåííåé ðå÷è âî âíåøíèé ïëàí ñâÿçàí ñ âîçíèê-
136
íîâåíèåì òðóäíîñòåé ïðîãîâàðèâàíèÿ âñëóõ (âñïîìíèì óñòíûå
îòâåòû ñòóäåíòîâ, ãäå íàãëÿäíî âèäíû ýòè òðóäíîñòè).
Âíåøíÿÿ ðå÷ü ïðåäñòàâëåíà â äâóõ ôîðìàõ: óñòíîé è ïèñü-
ìåííîé. Óñòíàÿ ðå÷ü — ýòî ðå÷ü çâó÷àùàÿ, â íåé èñïîëüçóåòñÿ
ñèñòåìà ôîíåòè÷åñêèõ è ïðîñîäè÷åñêèõ ñðåäñòâ âûðàæåíèÿ. Ñîç-
äàåòñÿ îíà â ïðîöåññå ãîâîðåíèÿ. Äëÿ óñòíîé ðå÷è õàðàêòåðíà
ñëîâåñíàÿ èìïðîâèçàöèÿ è íåêîòîðûå ÿçûêîâûå îñîáåííîñòè:
ñâîáîäà â âûáîðå ëåêñèêè, èñïîëüçîâàíèå ïðîñòûõ ïðåäëîæåíèé,
óïîòðåáëåíèå ïîáóäèòåëüíûõ, âîïðîñèòåëüíûõ, âîñêëèöàòåëüíûõ
ïðåäëîæåíèé, ïîâòîðû, íåçàêîí÷åííîñòü âûðàæåíèÿ ìûñëè.
Ïèñüìåííàÿ ðå÷ü — ýòî ðå÷ü ãðàôè÷åñêè çàêðåïëåííàÿ. Îíà
ìîæåò áûòü çàðàíåå îáäóìàíà è èñïðàâëåíà. Äëÿ íåå õàðàêòåðíû
íåêîòîðûå ÿçûêîâûå îñîáåííîñòè: ïðåîáëàäàíèå êíèæíîé ëåêñè-
êè, íàëè÷èå ñëîæíîïîä÷èíåííûõ ïðåäëîæåíèé, ñòðîãîå ñîáëþäå-
íèå ÿçûêîâûõ íîðì, îòñóòñòâèå âíåÿçûêîâûõ ýëåìåíòîâ è äð.
Óñòíóþ ðå÷ü íóæíî ó÷èòûâàòü â ïðîöåññå äåëîâîãî îáùåíèÿ.
Îòëè÷èå åå îò ïèñüìåííîé ðå÷è çàêëþ÷àåòñÿ â õàðàêòåðå àäðåñàòà:
ïèñüìåííàÿ ðå÷ü îáû÷íî îáðàùåíà ê îòñóòñòâóþùèì. Ïèøóùèé
íå âèäèò ñâîåãî ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ, à ìîæåò ëèøü ìûñëåííî
ïðåäñòàâèòü åãî. Íà ïèñüìåííóþ ðå÷ü íå âëèÿåò ðåàêöèÿ òåõ,
êòî åå ÷èòàåò. Óñòíàÿ ðå÷ü ïðåäïîëàãàåò íàëè÷èå ñîáåñåäíèêà.
Ãîâîðÿùèé è ñëóøàþùèé íå òîëüêî ñëûøàò, íî è âèäÿò äðóã
äðóãà. Ïîýòîìó óñòíàÿ ðå÷ü çàâèñèò îò òîãî, êàê åå âîñïðèíèìà-
þò. Ðåàêöèÿ îäîáðåíèÿ èëè íåîäîáðåíèÿ, äåìîíñòðàöèÿ òîãî,
êàê åå âîñïðèíèìàþò, ïîíèìàþò èëè íå ïîíèìàþò — âñå ýòî
ìîæåò ïîâëèÿòü íà õàðàêòåð ðå÷è, èçìåíèòü åå â çàâèñèìîñòè îò
ýòîé ðåàêöèè.
Ãîâîðÿùèé ñîçäàåò, òâîðèò ñâîþ ðå÷ü ñðàçó. Îí îäíîâðåìåííî
ðàáîòàåò íàä ñîäåðæàíèåì è ôîðìîé. Ïèøóùèé èìååò âîçìîæ-
íîñòü ñîâåðøåíñòâîâàòü ñâîé òåêñò, èçìåíÿòü è èñïðàâëÿòü åãî.
Õàðàêòåð âîñïðèÿòèÿ óñòíîé è ïèñüìåííîé ðå÷è ðàçëè÷åí.
Ïèñüìåííàÿ ðå÷ü ðàññ÷èòàíà íà çðèòåëüíîå âîñïðèÿòèå. Âî âðåìÿ
÷òåíèÿ âñåãäà åñòü âîçìîæíîñòü ïåðå÷èòàòü íåïîíÿòíîå ìåñòî,
ïðîâåðèòü ñâîþ ïðàâèëüíîñòü ïîíèìàíèÿ. Óñòíàÿ ðå÷ü âîñïðè-
íèìàåòñÿ íà ñëóõ. Ïîýòîìó óñòíàÿ ðå÷ü äîëæíà áûòü ïîñòðîåíà
è îðãàíèçîâàíà òàêèì îáðàçîì, ÷òîáû åå ñîäåðæàíèå ñðàçó ïî-
íèìàëîñü è ëåãêî óñâàèâàëàñü ñëóøàòåëÿìè.
Ðàçëè÷èÿ ìåæäó ïèñüìåííîé è óñòîé ðå÷üþ çàêëþ÷àþòñÿ òàê-
æå è â òîì, ÷òî ïðîèçíåñåííîå, ñêàçàííîå íåäîëãîâå÷íî, ñîõðà-
íÿåòñÿ â ïàìÿòè ëèøü ÷àñòè÷íî, à íàïèñàííîå ìîæåò äîëãî ñî-
õðàíÿòüñÿ. Âñïîìíèì ïîñëîâèöû «Ñëîâî íå âîðîáåé, âûëåòèò —
íå ïîéìàåøü», «×òî íàïèñàíî ïåðîì — íå âûðóáèøü òîïîðîì».
137