Чернышова Л.И. Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

Â çàâèñèìîñòè îò öåëåé, êîòîðûå ïðåñëåäóþò ïàðòíåðû ïî

îáùåíèþ, âûäåëÿþò ñëåäóþùèå òèïû âûñêàçûâàíèé: ñîîáùåíèå,

ìíåíèå, ðåêîìåíäàöèè, ïðåäëîæåíèå, ðåçþìå, âîïðîñ, îòâåò, âûâîä.

Ëèòåðàòóðíûé ÿçûê êàê ñðåäñòâî êîììóíèêàöèè Îñíîâ-

íûì ñðåäñòâîì êîììóíèêàöèè âûñòóïàåò ëèòåðàòóðíûé ÿçûê,

ïðåäñòàâëåííûé â ôîðìå ðàçãîâîðíîé è êíèæíîé ðå÷è. Â çàâè-

ñèìîñòè îò òîãî, íàñêîëüêî ÷åòêî ïðîèçíîñÿòñÿ ñëîâà, â óñòíîé

ðàçãîâîðíîé ðå÷è ðàçëè÷àþò òðè ñòèëÿ ïðîèçíîøåíèÿ: ïîëíûé,

íåéòðàëüíûé, ðàçãîâîðíûé. Äëÿ ïîëíîãî ñòèëÿ õàðàêòåðíà îò-

÷åòëèâàÿ àðòèêóëÿöèÿ, òùàòåëüíîå ïðîèçíîøåíèå âñåõ çâóêîâ,

íåòîðîïëèâûé òåìï. Òàêîé ñòèëü èñïîëüçóþò îïûòíûå îðàòîðû

è ëåêòîðû. Èñïîëüçîâàëè åãî â ñîâåòñêèé ïåðèîä èñòîðèè äèê-

òîðû ðàäèî è òåëåâèäåíèÿ. Â äåëîâîì îáùåíèè ïîëíûé ñòèëü

öåëåñîîáðàçíî ïðèìåíÿòü â ñëó÷àå âàæíûõ ïóáëè÷íûõ âûñòóï-

ëåíèé, â òîðæåñòâåííûõ ñëó÷àÿõ.

Íåéòðàëüíûé ñòèëü õàðàêòåðèçóåòñÿ äîñòàòî÷íî îò÷åòëèâîé

àðòèêóëÿöèåé, íî îäíîâðåìåííî è íåêîòîðûì «ïðîãëàòûâàíèåì»,

ñîêðàùåíèåì çâóêîâ. Òåìï ðå÷è ïî ñðàâíåíèþ ñ ïîëíûì ñòèëåì —

áîëåå áûñòðûé. Äåëîâûå áåñåäû, äåëîâûå ïåðåãîâîðû, äèñêóññèè,

êàê ïðàâèëî, âåäóòñÿ â íåéòðàëüíîì ñòèëå.

Ðàçãîâîðíûé ñòèëü ñâîéñòâåíåí ñèòóàöèÿì îáùåíèÿ â áûòó.

Äëÿ íåãî õàðàêòåðíû íå÷åòêàÿ àðòèêóëÿöèÿ è áûñòðûé òåìï ðå-

÷è. Â äåëîâîì îáùåíèè ðàçãîâîðíûé ñòèëü ìîæåò ïðèìåíÿòüñÿ

òîëüêî â íåïðèíóæäåííîé îáñòàíîâêå êîðïîðàòèâíûõ âå÷åðèíîê,

ôóðøåòîâ è ò.ä.

Êíèæíûé ÿçûê ïðåäñòàâëåí â äåëîâîì îáùåíèè îôèöèàëüíî-

äåëîâûì ñòèëåì, êîòîðûé îòëè÷àåòñÿ òî÷íîñòüþ ôîðìóëèðîâîê,

áåçëè÷íîñòüþ è ñóõîñòüþ èçëîæåíèÿ, áîëüøèì êîëè÷åñòâîì óñ-

òîé÷èâûõ îáîðîòîâ (íàïðèìåð «äîâîæó äî âàøåãî ñâåäåíèÿ»,

«âìåíèòü â îáÿçàííîñòè», «ïðèíÿòü ìåðû è ò.ä.») Ïðèìåíÿåòñÿ

ýòîò ñòèëü â äåëîâîé äîêóìåíòàöèè (ïðèêàçû, äîãîâîðû, àêòû,

óñòàâû è ò.ä.).

Èñïîëüçîâàíèå â äåëîâîé êîììóíèêàöèè ïðîñòîðå÷íûõ ñëîâ

ñâèäåòåëüñòâóåò îá îòñóòñòâèè ðå÷åâîé êóëüòóðû, ïîñêîëüêó îñ-

íîâíàÿ ÷åðòà ïðîñòîðå÷íûõ ñëîâ è âîïðîñîâ — àíîðìàòèâíîñòü,

ò.å. íåñîîòâåòñòâèå ðå÷è íîðìàì ëèòåðàòóðíîãî ÿçûêà.

Æàðãîíîì íàçûâàþò ðå÷ü ëþäåé, îáúåäèíÿåìûõ îáùåé ïðî-

ôåññèåé, èëè ñîñòàâëÿþùèõ îáîñîáëåííûå ãðóïïû. Ñïåöèôèêà

æàðãîíà — åãî ëåêñèêà, îñîáîå çíà÷åíèå ìíîãèõ ñëîâ. Òàê, ïðî-

ôåññèîíàëüíûé æàðãîí èñïîëüçóåòñÿ ëþäüìè îäíîé ïðîôåññèè

ïðè îáùåíèè íà ïðîèçâîäñòâåííûå òåìû. Â ñðåäå ïðîãðàììèñòîâ,

138

íàïðèìåð, ðàñïðîñòðàíåíû òàêèå æàðãîíû, êàê êëàâà (êëàâèàòó-

ðà), êàìåíü (ïðîöåññîð), øîêîëàäêà (îïåðàòèâíàÿ ïàìÿòü) è ò.ä.

Ñîöèàëüíûé æàðãîí — ýòî ðå÷ü êàêîé-ëèáî ñîöèàëüíî îáîñîá-

ëåííîé ãðóïïû ëþäåé. Êëàññè÷åñêèé ïðèìåð — æàðãîí îôåíåé

(áðîäÿ÷èõ òîðãîâöåâ ìåëêèì òîâàðîì) â äîðåâîëþöèîííîé Ðîñ-

ñèè. Ê ñîæàëåíèþ, ñëîâà èç óãîëîâíîãî æàðãîíà ñòàëè ïðîíèêàòü

â ðàçãîâîðíûé ÿçûê è èñïîëüçîâàòüñÿ â ñèòóàöèÿõ äåëîâîãî îáùå-

íèÿ («êðûøà», «îòêàò», «ìî÷èòü â ñîðòèðå» è ò.ä.).

Êóëüòóðà ðå÷åâîãî îáùåíèÿ âêëþ÷àåò â ñåáÿ ïðåæäå âñåãî

ñâîáîäíîå âëàäåíèå ÿçûêîì: óìåíèå ÷åòêî è ÿñíî âûðàæàòü ñâîè

ìûñëè êàê â óñòíîé, òàê è â ïèñüìåííîé ôîðìå.

Ðå÷åâàÿ êóëüòóðà â äåëîâîì îáùåíèè âûðàæàåòñÿ òàêæå â

îöåíêå óðîâíÿ ìûøëåíèÿ ñîáåñåäíèêà, åãî æèçíåííîãî îïûòà

äëÿ òîãî, ÷òîáû îáðàùàòüñÿ ê ñîáåñåäíèêó íà ïîíÿòíîì äëÿ íåãî

ÿçûêå, îðèåíòèðîâàòüñÿ íà ñîáåñåäíèêà.

Åñëè â îáùåíèè ìû îðèåíòèðîâàíû íà ñåáÿ…

Â êíèãå Â. Çèãåðòà è Ë. Ëàíã «Ðóêîâîäèòü áåç êîíôëèêòîâ» âûäåëÿ-

þòñÿ òèïè÷íûå îøèáêè, ñâÿçàííûå ñ îðèåíòàöèåé íà ñåáÿ, êîòîðûå

íå ïîçâîëÿþò äîíåñòè ñâîþ ìûñëü äî ñîáåñåäíèêà.

Åñëè â îáùåíèè ìû îðèåíòèðîâàíû íà ñåáÿ, à íå ñîáåñåäíèêà, òî ìû:

(1) íå îðãàíèçóåì ñâîè ìûñëè ïåðåä òåì, êàê èõ âûñêàçûâàåì, à

ãîâîðèì ñïîíòàííî, íàäåÿñü, à òî÷íåå òðåáóÿ, ÷òîáû äðóãèå ïî-

íÿëè íàñ;

(2) èç-çà íåáðåæíîñòè èëè íåóâåðåííîñòè íå âûðàæàåì ñâîèõ ìûñ-

ëåé òî÷íî, ïîýòîìó îíè ïðèîáðåòàþò äâóñìûñëåííîñòü;

(3) ãîâîðèì ñëèøêîì äëèííî, òàê ÷òî ê êîíöó íàøåãî âûñêàçûâàíèÿ

ñîáåñåäíèê óæå íå ïîíèìàåò, ÷òî áûëî âíà÷àëå;

(4) ïðîäîëæàåì ãîâîðèòü, äàæå íå çàìå÷àÿ, ðåàãèðóåò ñëóøàòåëü èëè

íåò.

Èñêàæåíèå èíôîðìàöèè è åå ïîòåðÿ

Â ïðîöåññå âåðáàëüíîé êîììóíèêàöèè, äàæå ïðè óñëîâèè îðèåíòà-

öèè íà ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ, íåèçáåæíî ïðîèñõîäÿò ÷àñòè÷íîå

èñêàæåíèå èíôîðìàöèè, ÷àñòè÷íàÿ åå ïîòåðÿ. Ýòîò ïðîöåññ øóò-

ëèâî ïðîèëëþñòðèðîâàë ôðàíöóçñêèé ó÷åíûé, ïèñàòåëü Àáðààì

Ìîëü íà ïðèìåðå ïåðåäà÷è óêàçàíèé ïî öåïî÷êå êàïèòàí —

àäúþòàíò — ñåðæàíò — êàïðàë — ðÿäîâûå ñîëäàòû

Ñì.: Ñîöèîäèíàìèêà êóëüòóðû. Ì.: Íàóêà, 1973. Ñ. 176.

139

Êàê èñêàæàåòñÿ èíôîðìàöèÿ

Êàïèòàí — àäúþòàíòó:

Êàê âû çíàåòå, çàâòðà ïðîèçîéäåò ñîëíå÷íîå çàòìåíèå, à ýòî áûâàåò

íå êàæäûé äåíü. Ñîáåðèòå ëè÷íûé ñîñòàâ â 6 ÷àñîâ óòðà íà ïëàöó, â

ïîõîäíîé îäåæäå. Îíè ñìîãóò íàáëþäàòü ýòî ÿâëåíèå, à ÿ äàì èì

íåîáõîäèìûå îáúÿñíåíèÿ. Åñëè áóäåò èäòè äîæäü, òî íàáëþäàòü áó-

äåò íå÷åãî, â òàêîì ñëó÷àå îñòàâüòå ëþäåé â êàçàðìå.

Àäúþòàíò — ñåðæàíòó:

Ïî ïðèêàçó êàïèòàíà, çàâòðà óòðîì ïðîèçîéäåò ñîëíå÷íîå çàòìåíèå

â ïîõîäíîé îäåæäå. Êàïèòàí íà ïëàöó äàñò íåîáõîäèìûå îáúÿñíå-

íèÿ, à ýòî áûâàåò íå êàæäûé äåíü. Åñëè áóäåò èäòè äîæäü, íàáëþ-

äàòü áóäåò íå÷åãî, òîãäà ÿâëåíèå ñîñòîèòñÿ â êàçàðìå.

Ñåðæàíò — êàïðàëó:

Ïî ïðèêàçó êàïèòàíà, çàâòðà óòðîì â 6 ÷àñîâ çàòìåíèå íà ïëàöó

ëþäåé â ïîõîäíîé îäåæäå. Êàïèòàí äàñò íåîáõîäèìûå îáúÿñíåíèÿ

íàñ÷åò ýòîãî ðåäêîãî ÿâëåíèÿ, åñëè áóäåò äîæäëèâî, ÷òî áûâàåò íå

êàæäûé äåíü.

Êàïðàë — ñîëäàòàì:

Çàâòðà â ñàìóþ ðàíü, â 6 ÷àñîâ, ñîëíöå íà ïëàöó ïðîèçâåäåò çàòìåíèå

êàïèòàíà â êàçàðìå. Åñëè áóäåò äîæäëèâî, òî ýòî ðåäêîå ÿâëåíèå ñî-

ñòîèòñÿ â ïîõîäíîé îäåæäå, à ýòî áûâàåò íå êàæäûé äåíü.

Èìåííî ïîòîìó, ÷òîáû íå ïðîèçîøëî èñêàæåíèÿ ñìûñëà

èíôîðìàöèè, â àðìèè ïîâòîðÿþò ïðèêàçû.

Âèäíî, ÷òî ñàì ïðîöåññ ñëîâåñíîãî îôîðìëåíèÿ ìûñëåé è èõ

ïîíèìàíèå ñ íåèçáåæíîñòüþ ïîðîæäàåò äåôîðìàöèþ ñìûñëà

ñîîáùåíèÿ. Ðàññìîòðèì ïîòåðè èíôîðìàöèè ïðè ñîîáùåíèè íà

îñíîâå ñõåìû, ðàçðàáîòàííîé Ï. Ìèöè÷åì

Ïðè ïåðåäà÷å èíôîðìàöèè íóæíî âîçíèêøóþ èäåþ, ìûñëü

ñíà÷àëà ñëîâåñíî îôîðìèòü âî âíóòðåííåé ðå÷è, çàòåì ïåðåâåñòè

èç âíóòðåííåé ðå÷è âî âíåøíþþ, ò.å. âûñêàçàòü. Ýòî âûñêàçû-

âàíèå äîëæíî áûòü óñëûøàíî è ïîíÿòî.

Íà êàæäîì ýòàïå ïðîèñõîäÿò ïîòåðè èíôîðìàöèè è åå èñêà-

æåíèå (ðèñ. 5.3). Âåëè÷èíà ýòèõ ïîòåðü îïðåäåëÿåòñÿ è îáùèì

íåñîâåðøåíñòâîì ÷åëîâå÷åñêîé ðå÷è, íåâîçìîæíîñòüþ ïîëíî è

òî÷íî âîïëîòèòü ìûñëè â ñëîâåñíûå ôîðìû, î ÷åì îáðàçíî ñêà-

çàë ðóññêèé ïîýò Ô. Òþò÷åâ: «Ìûñëü èçðå÷åííàÿ åñòü ëîæü», è

íàëè÷èåì èëè îòñóòñòâèåì äîâåðèÿ ê ñîáåñåäíèêó, è ëè÷íûìè

öåëÿìè, óñòðåìëåíèÿìè (êîãäà æåëàåìîå ïðèíèìàåòñÿ çà äåéñòâè-

Ñì.: Ìèöè÷ Ï. Êàê ïðîâîäèòü äåëîâûå áåñåäû. Ì.: Ýêîíîìèêà, 1987. Ñ. 74.

140

òåëüíîå), è ñîâïàäåíèåì èëè íåñîâïàäåíèåì ñëîâàðíîãî çàïàñà,

è ìíîãèì, ìíîãèì äðóãèì.

Задумано

100%

Предел

воображения

Приобрело

словесные

формы

Активный

языковый

фильтр

Высказано

80%

Языковый

барьер

словарных

запасов

Услышано

70%

Фильтр

воображения

и внимания

Понято

60%

Объем

запоминания

Осталось

в памяти

24%

Ðèñ. 5.3. Ïðîöåññ ïîòåðè èíôîðìàöèè

è åå èñêàæåíèÿ

Â ïñèõîëîãèè óïðàâëåíèÿ ýòîò ïðîöåññ îïèñûâàåòñÿ êàê êîì-

ìóíèêàòèâíàÿ âîðîíêà (ðèñ. 5.4).

Ðèñ. 5.4. Êîììóíèêàòèâíàÿ âîðîíêà

Ìàêñèìàëüíîå ñáëèæåíèå ìåæäó ïåðåäàþùèì è âîñïðèíè-

ìàþùèì èíôîðìàöèþ áóäåò òîãäà, êîãäà îòïðàâèòåëþ èíôîð-

ìàöèè ïîäàþòñÿ ñèãíàëû îá óðîâíå ïîíèìàíèÿ è îí ìîæåò óç-

íàòü, ÷òî ïîëó÷àòåëü èíôîðìàöèè äåéñòâèòåëüíî âîñïðèíÿë.

Íåîáõîäèìû îáðàòíûå ñâÿçè ìåæäó îòïðàâèòåëåì è ïîëó÷àòåëåì

èíôîðìàöèè. Îòïðàâèòåëþ èíôîðìàöèè íåäîñòàòî÷íî ñïðîñèòü

«Âû ìåíÿ ïîíÿëè?». Ïîëó÷àòåëü èíôîðìàöèè áóäåò ñ÷èòàòü, ÷òî

îí ïîíÿë, íî íà ñàìîì äåëå âîçìîæíî, ÷òî íå ñîâñåì òàê ïîíÿë.

Ïîýòîìó îòïðàâèòåëþ èíôîðìàöèè íóæíî óäîñòîâåðèòüñÿ â òîì,

÷òî ñîäåðæàíèå èíôîðìàöèè äåéñòâèòåëüíî ïîíÿòî, à ïîëó÷àòåëþ

ïî õîäó ïîëó÷åíèÿ èíôîðìàöèè óòî÷íÿòü: «ß ïðàâèëüíî ïîíÿë,

÷òî ….», «Âû, çíà÷èò, äóìàåòå, ÷òî….». Òàêèìè ôðàçàìè ïîëó÷à-

141

òåëü èíôîðìàöèè ñèãíàëèçèðóåò, ÷òî ñòàðàåòñÿ ïîíÿòü ñîáåñåä-

íèêà, è äàåò åìó âîçìîæíîñòü ÿñíåå è áîëåå ÷åòêî ñôîðìóëèðî-

âàòü ñâîè ìûñëè.

Áàðüåðû êîììóíèêàöèè

Êàê ýëåìåíò êîììóíèêàöèè ÷åëîâåê — ñëîæíûé è ÷óâñòâèòåëüíûé

«ïîëó÷àòåëü» èíôîðìàöèè, ñî ñâîèìè æåëàíèÿìè è ÷óâñòâàìè,

æèçíåííûì îïûòîì. Ïîëó÷åííàÿ èì èíôîðìàöèÿ ìîæåò âûçâàòü

âíóòðåííþþ ðåàêöèþ ëþáîãî ðîäà, êîòîðàÿ, âîçìîæíî, óñèëèò,

èñêàçèò èëè ïîëíîñòüþ áëîêèðóåò ïîñëàííóþ åìó èíôîðìàöèþ.

Àäåêâàòíîñòü âîñïðèÿòèÿ èíôîðìàöèè âî ìíîãîì çàâèñèò îò

íàëè÷èÿ èëè îòñóòñòâèÿ â ïðîöåññå îáùåíèÿ êîììóíèêàòèâíûõ

áàðüåðîâ. Â ñëó÷àå âîçíèêíîâåíèÿ áàðüåðà èíôîðìàöèÿ èñêàæà-

åòñÿ èëè òåðÿåò èçíà÷àëüíûé ñìûñë, à â ðÿäå ñëó÷àåâ âîîáùå íå

ïîñòóïàåò ê ïîëó÷àòåëþ.

Êàê ñëåäóåò èç ïåðâîãî îáùåãî ïðèíöèïà êîììóíèêàöèè,

ýôôåêòèâíîìó îáùåíèþ ïðåïÿòñòâóåò áàðüåð ñóáúåêòèâíîé èí-

òåðïðåòàöèè ñìûñëà èíôîðìàöèè. Ýòîò áàðüåð âîçíèêàåò ïîòîìó,

÷òî ëþáîå ïîëó÷åííîå ñîîáùåíèå ïðåëîìëÿåòñÿ ÷åðåç ïðèçìó

ëè÷íîãî îïûòà ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ, åãî îáðàçîâàíèÿ, ïðîèñõî-

æäåíèÿ, çíàíèé, ñêëîííîñòåé, ïðåäóáåæäåíèé, íàäåæä, ñòðàõîâ,

ñèìïàòèé è àíòèïàòèé, æåëàíèé, è îæèäàíèé íà ìîìåíò ïåðå-

äà÷è èíôîðìàöèè. Â ðåçóëüòàòå ÷åëîâåê ñëûøèò íå òî, ÷òî áûëî

ñêàçàíî, à òî, ÷òî îí äóìàåò, ÷òî áûëî ñêàçàíî. Êîììóíèêàòîð

âåðèò, ÷òî åñëè îí ïîíèìàåò òî, ÷òî îí íàìåðåí ñêàçàòü è ïåðå-

äàåò ýòî äðóãèì, òî îíè áóäóò èíòåðïðåòèðîâàòü åãî ñëîâà òî÷íî

òàêèì æå îáðàçîì. Äëÿ ðàçðóøåíèÿ ýòîãî áàðüåðà íóæíî óòî÷-

íÿòü, êàê ïîíÿò ñìûñë ñêàçàííîãî.

Áàðüåðîì êîììóíèêàöèè òàêæå ÷àñòî ÿâëÿåòñÿ ïñèõîëîãè÷å-

ñêèé ôåíîìåí âîñïðèÿòèÿ ñàìîãî êîììóíèêàòîðà è îòíîøåíèÿ ê

íåìó: ÷óâñòâà íåäîâåðèÿ è íåïðèÿçíè, êîòîðûå âûçûâàåò êîììó-

íèêàòîð, ïåðåäàþòñÿ è íà ñîîáùàåìóþ èì èíôîðìàöèþ, êîòî-

ðàÿ íå âîñïðèíèìàåòñÿ êàê çíà÷èìàÿ. Îãðîìíîå çíà÷åíèå äëÿ

âîçíèêíîâåíèÿ áàðüåðà èãðàåò àâòîðèòåò êîììóíèêàòîðà â ãëà-

çàõ åãî ïàðòíåðà. ×åì âûøå àâòîðèòåò, òåì ìåíüøå ïðåãðàä íà

ïóòè óñâîåíèÿ ïðåäëàãàåìîé èíôîðìàöèè, è íàîáîðîò, íèçêèé

àâòîðèòåò âûçûâàåò íåæåëàíèå ïðèñëóøèâàòüñÿ ê åãî ìíåíèþ

(«ÿéöà êóðèöó íå ó÷àò»).

Â ëèòåðàòóðå ïî äåëîâîìó îáùåíèþ



âûäåëÿþò ñëåäóþùèå

êîììóíèêàòèâíûå áàðüåðû.



Ñì.: Ëüþèñ Ä. Òðåíèíã ýôôåêòèâíîãî îáùåíèÿ. Ì.: Ýêñìî. 2002. Ñ. 21—26;

Ìîðîçîâ À.Â. Äåëîâàÿ ïñèõîëîãèÿ. ÑÏá: Ñîþç 2000. Ñ. 223—225

142

Ìåæäó ïàðòíåðàìè ïî îáùåíèþ áàðüåðàìè ìîãóò áûòü ñîöè-

àëüíî-êóëüòóðíûå ðàçëè÷èÿ. Ñîöèàëüíûå, ïîëèòè÷åñêèå, ðåëèãèîç-

íûå è ïðîôåññèîíàëüíûå ðàçëè÷èÿ ìîãóò ïðèâåñòè è ïðèâîäÿò ê

ðàçëè÷íîé èíòåðïðåòàöèè òåõ èëè èíûõ ïîíÿòèé è èäåé â ïåðå-

äàâàåìîì ñîîáùåíèè.

Áàðüåðû íåïîíèìàíèÿ — ýòî áàðüåðû íà ôîíåòè÷åñêîì, ñòè-

ëèñòè÷åñêîì, ñåìàíòè÷åñêîì è ëîãè÷åñêîì óðîâíÿõ.

Ôîíåòè÷åñêèé áàðüåð ñâÿçàí ñ íåäîñòàòêàìè ðå÷è:

 ñëèøêîì òèõàÿ ðå÷ü (âûçâàííàÿ, íàïðèìåð, ñî÷åòàíèåì

âîëíåíèÿ è íåïðàâèëüíîãî äûõàíèÿ), ïðè êîòîðîé ïëîõî

ñëûøíî óæå íà ðàññòîÿíèè íåñêîëüêèõ ìåòðîâ. Åñëè ñîîá-

ùåíèå íå ïðåäñòàâëÿåò îñîáîé âàæíîñòè äëÿ ñîáåñåäíèêà,

òî îí è íå áóäåò ñëóøàòü. Åñëè äàæå ïàðòíåð ïî îáùåíèþ

äîñòàòî÷íî çàèíòåðåñîâàí, âåðîÿòíîñòü íåïðàâèëüíîãî ïî-

íèìàíèÿ î÷åâèäíà;

 ñëèøêîì áûñòðàÿ ðå÷ü — êîììóíèêàòîð «áàðàáàíèò» ñâîå

ñîîáùåíèå, ÷òî çàòðóäíÿåò ñëóøàòåëÿì âîçìîæíîñòü ñëå-

äèòü çà ñâîåé ìûñëüþ, îñîáåííî ïðè ÷òåíèè òåêñòà;

 ñëèøêîì ìîíîòîííàÿ, óñûïëÿþùàÿ âíèìàíèå, ðå÷ü;

 çàìåòíûå ïàóçû: «ý…ý», «íó», «èçâåñòíî»;

 ãëîòàíèå ñëîâ: çàòèõàíèå ãîëîñà â êîíöå ïðåäëîæåíèÿ

ïðèâîäèò ê òîìó, ÷òî ñëóøàòåëÿì òðóäíåå óñëûøàòü êàæ-

äîå ñëîâî, ÷òî ïîâûøàåò ðèñê îøèáêè.

Ñåìàíòè÷åñêèé áàðüåð íåïîíèìàíèÿ ñâÿçàí ñ ðàçëè÷èÿìè â

ñèñòåìàõ çíà÷åíèé (òåçàóðóñàõ) ó÷àñòíèêîâ îáùåíèÿ. Ýòî áîëåå

îáùàÿ ïðîáëåìà, ÷åì ïðîáëåìà æàðãîíîâ è ñëåíãîâ. Î÷åíü ÷àñòî

íåïîíèìàíèå âîçíèêàåò âñëåäñòâèå òîãî, ÷òî îäíîìó è òîìó æå

ñëîâó ïðèäàþòñÿ ðàçíûå çíà÷åíèÿ, è î÷åíü ÷àñòî âîçíèêàþò

ñïîðû, êîòîðûå íå èìåþò îáúåêòèâíîãî îñíîâàíèÿ, à ñâÿçàíû ñ

ðàçëè÷íûì ïîíèìàíèåì ñìûñëîâ. ×òîáû óáåäèòüñÿ â ýòîì, îï-

ðîñèòå ñâîèõ çíàêîìûõ, êòî òàêîé èäåàëèñò. Îäíè ñêàæóò, ÷òî

ýòî ÷åëîâåê ñ èäåàëàìè, à äðóãèå, ÷òî îí ñòîðîííèê èäåàëèçìà.

Áóäóò ïðàâû è òå è äðóãèå. Ñëîâà ìíîãîçíà÷íû, à òåçàóðóñû ó

ó÷àñòíèêîâ îáùåíèÿ ðàçíûå. Íóæíî ïîñòîÿííî óòî÷íÿòü, êàêîå

çíà÷åíèå âêëàäûâàåò ñîáåñåäíèê â òîò èëè èíîé òåðìèí.

Ñòèëèñòè÷åñêèé áàðüåð íåïîíèìàíèÿ ìîæåò ðàçðóøèòü íîð-

ìàëüíóþ ìåæëè÷íîñòíóþ êîììóíèêàöèþ. Îí âîçíèêàåò ïðè íå-

ñîîòâåòñòâèè ñòèëÿ ðå÷è êîììóíèêàòîðà è ñèòóàöèè îáùåíèÿ

èëè ñòèëÿ ðå÷è è àêòóàëüíîãî ïñèõîëîãè÷åñêîãî ñîñòîÿíèÿ

ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ. Òàê, íàóêîîáðàçíûé ñòèëü ðå÷è íåóìå-

ñòåí â ðàáî÷åé àóäèòîðèè èëè îôèöèàëüíî äåëîâîé ñòèëü ðå÷è â

ñèòóàöèè äîâåðèòåëüíîé áåñåäû.

143

Ëîãè÷åñêèé áàðüåð íåïîíèìàíèÿ âîçíèêàåò â òåõ ñëó÷àÿõ, êî-

ãäà ëîãèêà ðàññóæäåíèÿ, ïðåäëàãàåìàÿ êîììóíèêàòîðîì, êàæåòñÿ

íåâåðíîé åãî ïàðòíåðó ïî îáùåíèþ, ïðîòèâîðå÷èò ïðèñóùåé

åìó ìàíåðå äîêàçàòåëüñòâ èëè ñëèøêîì ñëîæíà äëÿ íåãî. Â ïñè-

õîëîãè÷åñêîì ïëàíå ìîæíî ãîâîðèòü î ñóùåñòâîâàíèè ìíîãèõ

ëîãèê è ëîãè÷åñêèõ ñèñòåì äîêàçàòåëüñòâ. Âûäåëÿþò «ìóæñêóþ»

ëîãèêó, êîòîðàÿ â îñíîâíîì ñîâïàäàåò ñ ôîðìàëüíîé ëîãèêîé,

íà÷àëî êîòîðîé çàëîæèë åùå Àðèñòîòåëü, è «æåíñêóþ» ëîãèêó,

êîòîðàÿ ñ íåé íå ñîâïàäàåò, íî ïî-ñâîåìó ëîãè÷íà. Èññëåäîâà-

íèÿ æåíñêîé ëîãèêè â ïñèõîëîãèè åùå òîëüêî íà÷èíàþòñÿ

Ýìîöèîíàëüíûå áàðüåðû Îíè ôîðìèðóþòñÿ íà îñíîâå óñ-

òîé÷èâûõ îòðèöàòåëüíûõ ýìîöèé, ê êîòîðûì îòíîñÿòñÿ ýìîöèè

ñòðàäàíèÿ, ãíåâà, îòâðàùåíèÿ, ïðåçðåíèÿ, ñòðàõà, ñòûäà è âèíû,

è ïëîõîå íàñòðîåíèå â öåëîì. Ê ëè÷íîñòíûì áàðüåðàì îòðèöà-

òåëüíûõ ýìîöèé îòíîñÿò ñëåäóþùèå.

Áàðüåð ñòðàäàíèÿ — âûçûâàåòñÿ òðàãè÷åñêèìè ñîáûòèÿìè,

ôèçè÷åñêèìè áîëÿìè, ñèëüíî çàíèæåííîé ñàìîîöåíêîé, íå-

óäîâëåòâîðåííîñòüþ ñâîèì ñîöèàëüíûì ñòàòóñîì è ò.ï. Òàêîé

áàðüåð ñíèæàåò è óðîâåíü îáùèòåëüíîñòè ïåðåæèâàþùåãî ñòðà-

äàíèÿ ÷åëîâåêà è òåõ, êòî âñòóïàåò â êîíòàêò ñî ñòðàäàþùèì.

Áàðüåð ñòðàäàíèÿ ìîæåò áûòü âûçâàí çàñòåí÷èâîñòüþ ÷åëîâåêà.

Áàðüåð ãíåâà — ïðåîäîëåòü åãî îñîáåííî òðóäíî, òàê êàê ãíåâ

ïðîâîöèðóåò íåîæèäàííûå ïðåïÿòñòâèÿ, îñêîðáëåíèÿ è ò.ä. Ãíåâ

ñïîñîáåí óäâîèòü ôèçè÷åñêóþ è ïñèõè÷åñêóþ ýíåðãèþ: ÷åì îí

ñèëüíåå, òåì ÷åëîâåê àêòèâíåå èçëèâàåò åãî â ñëîâàõ èëè àãðåñ-

ñèâíûõ äåéñòâèÿõ.

Áàðüåð îòâðàùåíèÿ è áðåçãëèâîñòè — âîçíèêàåò èç-çà íàðó-

øåíèé êåì-ëèáî ýëåìåíòàðíûõ íîðì ýòèêè ïîâåäåíèÿ èëè

âñëåäñòâèå «ãèãèåíè÷åñêîãî íåïðèÿòèÿ» äðóãîãî ÷åëîâåêà. Ñëå-

äóåò îòìåòèòü, ÷òî îêðóæàþùèå áûñòðî ïåðåñòàþò îáðàùàòü

âíèìàíèå íà ôèçè÷åñêèå äåôåêòû, íî ãèãèåíè÷åñêèå îòêëîíå-

íèÿ îíè íå ïðèåìëþò âñåãäà. Èìåííî ýòî îòêëîíåíèå íàäîëãî

çàïîìèíàåòñÿ ëþäÿì, ïðîâîöèðóÿ ñòîéêèé áàðüåð îáùåíèÿ.

Áàðüåð ïðåçðåíèÿ — òàêæå, êàê è áàðüåð îòâðàùåíèÿ, îãðàíè-

÷èâàåò êîíòàêòû ñ ÷åëîâåêîì, âûçûâàþùèì îòðèöàòåëüíûå ýìî-

öèè. Ïðåçðåíèå ó ëþäåé îáû÷íî âûçûâàþò àìîðàëüíûå ïîñòóï-

êè ÷åëîâåêà, åãî ïðåäðàññóäêè, íåïðèåìëåìûå ÷åðòû õàðàêòåðà

(òðóñîñòü, ñêóïîñòü), ïðåäàòåëüñòâî è ò.ä.

Äëÿ åå èçó÷åíèÿ ìîæíî îáðàòèòüñÿ ê ðàáîòå Ä.Â. Áåêëåìèøåâà «Çàìåòêè î æåí-

êîé ëîãèêå».

144

Áàðüåð ñòðàõà — ýòî îäèí èç ñàìûõ òðóäíî ïðåîäîëèìûõ â

îáùåíèè ìåæäó ëþäüìè. Ñ ÷åëîâåêîì, ÿâëÿþùèìñÿ èñòî÷íèêîì

ñòðàõà, êîíòàêòû ñâîäÿòñÿ äî ìèíèìóìà. Åãî èçáåãàþò, ñòàðàþòñÿ

íå îñòàâàòüñÿ ñ íèì íàåäèíå, íå âñòðå÷àòüñÿ, íå ïîïàäàòüñÿ åìó

íà ãëàçà.

Áàðüåð ñòûäà è âèíû — âîçíèêàåò â ðåçóëüòàòå îñîçíàíèÿ íå-

óìåñòíîñòè ïðîèñõîäÿùåãî ñîáûòèÿ êàê ðåàêöèÿ íà êðèòèêó,

íåóìåðåííóþ ïîõâàëó, ëåñòü, óõàæèâàíèå; èç-çà áîÿçíè ïîêà-

çàòüñÿ íåëîâêèì èëè áûòü óëè÷åííûì â ÷åì-òî ñîäåÿííîì; îò

ñîçíàíèÿ ãëóáîêîé âèíû ïåðåä êåì-ëèáî è ò.ä. Â ýòèõ ñëó÷àÿõ

÷åëîâåê êðàñíååò, ó íåãî èçìåíÿåòñÿ ãîëîñ, îí îòâîäèò â ñòîðîíó

ãëàçà îò ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ ëèáî îïóñêàåò èõ, ñòàðàåòñÿ óéòè îò

êîíòàêòà.

Áàðüåð ïëîõîãî íàñòðîåíèÿ — ýòî ýìîöèîíàëüíî-íåãàòèâíîå

ñîñòîÿíèå âëèÿåò íà ïàðòíåðà, ïàðàëèçóÿ åãî æåëàíèå îáùàòüñÿ.

Áîëãàðñêèé ïñèõîëîã Ô. Ãåíîâ ïðè èññëåäîâàíèè ïðè÷èí âîç-

íèêíîâåíèÿ ñëóæåáíûõ êîíôëèêòîâ, â ÷àñòíîñòè, óñòàíîâèë, ÷òî

(1) óðîâåíü ýìîöèîíàëüíîé óðàâíîâåøåííîñòè ó ëþäåé, çàíÿòûõ

àäìèíèñòðàòèâíîé ðàáîòîé, çíà÷èòåëüíî íèæå ñðåäíåñòàòèñòè÷å-

ñêîãî, à ñ âîçðàñòîì ñíèæàåòñÿ åùå áîëåå; (2) ïëîõîå íàñòðîåíèå

ðóêîâîäèòåëÿ çíà÷èòåëüíî óõóäøàåò íàñòðîåíèå ïîä÷èíåííûõ.

Ýìîöèîíàëüíûå áàðüåðû âîçíèêàþò è òîãäà, êîãäà, ïîëó÷èâ

èíôîðìàöèþ îò êîììóíèêàòîðà, ÷åëîâåê áîëåå çàíÿò ñâîèìè

÷óâñòâàìè, ïðåäïîëîæåíèÿìè, ÷åì ðåàëüíûìè ôàêòàìè. Ñëîâà

îáëàäàþò ñèëüíûì ýìîöèîíàëüíûì çàðÿäîì, ãîâîðÿò äàæå îá

ýíåðãèè ñëîâà. Îíè ïîðîæäàþò àññîöèàöèè, âûçûâàþùèå ýìî-

öèîíàëüíóþ ðåàêöèþ. Äëÿ ïðåîäîëåíèÿ ýòîãî áàðüåðà ñóùåñòâóåò

ðÿä ïñèõîòåõíèê. Îäíà èç íèõ ïðåäñòàâëåíà â ðàáîòå Í. Êîçëîâà

«Ôîðìóëà óñïåõà, èëè Ôèëîñîôèÿ æèçíè ýôôåêòèâíîãî ÷åëîâå-

êà» è íàçûâàåòñÿ «Ñïîêîéíîå ïðèñóòñòâèå» — ýòî âçãëÿä íà ñè-

òóàöèþ, î÷èùåííûé îò ýìîöèé, àìáèöèé, ïðèñòðàñòèé, êîãäà

÷åëîâåê âèäèò òî, ÷òî ïåðåä íèì, è ñëûøèò òî, ÷òî ãîâîðèòñÿ.

Íóæíî íå òîëüêî çíàòü îñíîâíûå áàðüåðû êîììóíèêàöèè, íî

è íàó÷èòüñÿ óñïåøíî èõ ïðåîäîëåâàòü.

Ñëóøàíèå êàê àêòèâíûé ïðîöåññ

Óñïåøíîñòü äåëîâîãî îáùåíèÿ âî ìíîãîì çàâèñèò îò óìåíèÿ íå

òîëüêî ïåðåäàòü èíôîðìàöèþ, íî è åå âîñïðèíèìàòü, ò.å. ñëóøàòü.

Îäèí ìóäðûé ÷åëîâåê ñêàçàë, ÷òî ó íàñ äâà óõà è îäèí ðîò è

èñïîëüçîâàòü èõ íóæíî èìåííî â ýòîé ïðîïîðöèè, òî åñòü ñëó-

øàòü â äâà ðàçà áîëüøå, ÷åì ãîâîðèòü. Íî â æèçíè ïîëó÷àåòñÿ

íàîáîðîò.

145

Ïðåäñòàâëåíèå î òîì, ÷òî ñëóøàòü ìîæíî ïî-ðàçíîìó, à

«ñëóøàòü» è «ñëûøàòü» — ýòî íå îäíî è òî æå, çàôèêñèðîâàíî â

ðóññêîì ÿçûêå ñàìèì ôàêòîì íàëè÷èÿ ðàçíûõ ñëîâ äëÿ îáîçíà-

÷åíèÿ ýôôåêòèâíîãî è íåýôôåêòèâíîãî ñëóøàíèÿ. Âñå îáëàäà-

òåëè çäîðîâûõ è ðàáîòîñïîñîáíûõ îðãàíîâ ñëóõà ìîãóò ñëûøàòü,

íî äëÿ òîãî ÷òîáû íàó÷èòüñÿ ñëóøàòü, íóæíà òðåíèðîâêà.

Íåóìåíèå ñëóøàòü — îñíîâíàÿ ïðè÷èíà íåýôôåêòèâíîãî îá-

ùåíèÿ, èìåííî îíî ïðèâîäèò ê íåäîðàçóìåíèÿì, îøèáêàì è

ïðîáëåìàì. Ïðè êàæóùåéñÿ ïðîñòîòå (íåêîòîðûå äóìàþò, ÷òî

ñëóøàòü — ýòî ïðîñòî ïîìàëêèâàòü) ñëóøàíèå — ñëîæíûé ïðî-

öåññ, òðåáóþùèé çíà÷èòåëüíûõ ïñèõîëîãè÷åñêèõ ýíåðãîçàòðàò,

îïðåäåëåííûõ íàâûêîâ è îáùåé êîììóíèêàòèâíîé êóëüòóðû.

Òðóäíîñòè ïðîöåññà ñëóøàíèÿ

1. Äëÿ âíèìàòåëüíîãî ñëóøàíèÿ íåîáõîäèìà êîíöåíòðàöèÿ âíèìà-

íèÿ, êîòîðàÿ òðåáóåò ýíåðãåòè÷åñêèõ çàòðàò. Åñëè ãîâîðÿùèé

ìíîãîñëîâåí, îòâëåêàåòñÿ îò òåìû ðàçãîâîðà, òî óäåðæàòü âíèìà-

íèå ñëóøàòåëÿ ñëîæíî.

2. ×åëîâåê â ñðåäíåì ñïîñîáåí ïðîèçíåñòè 120 ñëîâ â ìèíóòó, à óñ-

ëûøàòü 400. Ðàçëè÷èå â ñêîðîñòè ïðîöåññîâ ãîâîðåíèÿ è ñëóøà-

íèÿ ïðè îòñóòñòâèè ïðîèçâîëüíîãî âíèìàíèÿ íåèçáåæíî âåäåò ê

îòâëå÷åíèþ îò ðàçãîâîðà, îáäóìûâàíèþ äðóãèõ òåì.

3. ×åëîâåê ñïîñîáåí âîñïðèíèìàòü îãðàíè÷åííîå êîëè÷åñòâî èí-

ôîðìàöèè. Ñêàçàòü, ñêîëüêî òî÷íî, íåëüçÿ. Ýòî çàâèñèò îò ðÿäà

îáñòîÿòåëüñòâ, òàêèõ, êàê ïîãîäà, ñàìî÷óâñòâèå, íàñòðîåíèå, èí-

òåðåñ ê òåìå ñîîáùåíèÿ. Ëþáîå èç ýòèõ îáñòîÿòåëüñòâ ìîæåò ïðè-

âåñòè ê ðàññåèâàíèþ âíèìàíèÿ.

4. Áàðüåðû îáùåíèÿ, êîòîðûå ðàññìàòðèâàëèñü âûøå, ïðèâîäÿò ê

òîìó, ÷òî ñîáåñåäíèêà ñëóøàþò íåâíèìàòåëüíî ëèáî ïðîñòî èçî-

áðàæàþò âíèìàíèå.

Â ëèòåðàòóðå âûäåëÿåòñÿ äâà âèäà ñëóøàíèÿ: íåðåôëåêñèâíîå

è ðåôëåêñèâíîå ñëóøàíèå

Íåðåôëåêñèâíîå ñëóøàíèå — ýòî óìåíèå âíèìàòåëüíî ìîë-

÷àòü, íå âìåøèâàÿñü â ðå÷ü ñîáåñåäíèêà ñâîèìè çàìå÷àíèÿìè.

Ñëóøàíèå ýòîãî âèäà îñîáåííî ïîëåçíî òîãäà, êîãäà ñîáåñåä-

íèê ïðîÿâëÿåò òàêèå ãëóáîêèå ÷óâñòâà, êàê ãíåâ èëè ãîðå, ãî-

ðèò æåëàíèåì âûñêàçàòü ñâîþ òî÷êó çðåíèÿ, õî÷åò îáñóäèòü

Ñì.: Àòâàòåð È. ß âàñ ñëóøàþ. Ì.: Ýêîíîìèêà, 1987.

146

íàáîëåâøèå âîïðîñû. Îòâåòû ïðè íåðåôëåêñèâíîì ñëóøàíèè

äîëæíû áûòü ñâåäåíû ê ìèíèìóìó — «Äà!», «Íó-è-íó!», «Ïðî-

äîëæàéòå», «Èíòåðåñíî» è ò.ä.

Â äåëîâîì îáùåíèè, êàê è â ëþáîì äðóãîì, âàæíî ñî÷åòàíèå

íåðåôëåêñèâíîãî è ðåôëåêñèâíîãî ñëóøàíèÿ.

Ðåôëåêñèâíîå ñëóøàíèå Ýòî ïðîöåññ ðàñøèôðîâêè ñìûñëà

ñîîáùåíèé. Âûÿñíèòü ðåàëüíîå çíà÷åíèå ñîîáùåíèÿ ïîìîãàþò

ðåôëåêñèâíûå îòâåòû, ñðåäè êîòîðûõ âûäåëÿþò âûÿñíåíèå, ïåðå-

ôðàçèðîâàíèå, îòðàæåíèå ÷óâñòâ è ðåçþìèðîâàíèå.

(1) Âûÿñíåíèå ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé îáðàùåíèå ê ãîâîðÿùåìó çà

óòî÷íåíèÿìè ïðè ïîìîùè êëþ÷åâûõ ôðàç, íàïðèìåð òàêèõ:

«ß íå ïîíÿë», «×òî âû èìååòå â âèäó?», «Ïîæàëóéñòà, óòî÷-

íèì ýòî» è ò.ï.

(2) Ïåðåôðàçèðîâàíèå — ñîáñòâåííàÿ ôîðìóëèðîâêà ñîîáùåíèÿ

ãîâîðÿùåãî äëÿ ïðîâåðêè åãî òî÷íîñòè. Êëþ÷åâûå ôðàçû:

«Êàê ÿ ïîíÿë âàñ…», «âû äóìàåòå (ñ÷èòàåòå), ÷òî…», «Ïî âà-

øåìó ìíåíèþ…»

(3) Ïðè îòðàæåíèè ÷óâñòâ àêöåíò äåëàåòñÿ íà îòðàæåíèè ñëó-

øàþùèì ýìîöèîíàëüíîãî ñîñòîÿíèÿ ãîâîðÿùåãî ïðè ïîìî-

ùè ôðàç: «Âåðîÿòíî, âû ÷óâñòâóåòå…», «Âû íåñêîëüêî ðàñ-

ñòðîåíû…» è ò.ä.

(4) Ïðè ðåçþìèðîâàíèè ïîäûòîæèâàþòñÿ îñíîâíûå èäåè è ÷óâñò-

âà ãîâîðÿùåãî, äëÿ ÷åãî èñïîëüçóþòñÿ ôðàçû: «Âàøèìè îñ-

íîâíûìè èäåÿìè, êàê ÿ ïîíÿë, ÿâëÿþòñÿ…», «Åñëè òåïåðü

ïîäûòîæèòü ñêàçàííîå âàìè, òî…». Ðåçþìèðîâàíèå óìåñòíî

â ñèòóàöèÿõ ïðè îáñóæäåíèè ðàçíîãëàñèé â êîíöå áåñåäû, âî

âðåìÿ äëèòåëüíîãî îáñóæäåíèÿ âîïðîñà, ïðè çàâåðøåíèè

ðàçãîâîðà.

Ïðè ðåôëåêñèâíîì ñëóøàíèè ïðîèñõîäèò ïîñòîÿííîå óòî÷íå-

íèå ïðàâèëüíîñòè ïîíèìàíèÿ èíôîðìàöèè. Ïðèìåíåíèå ïðèåìîâ

âûÿñíåíèÿ, ïåðåôðàçèðîâàíèÿ, îòðàæåíèÿ ÷óâñòâ è ðåçþìèðî-

âàíèÿ îáåñïå÷èâàåò àäåêâàòíóþ îáðàòíóþ ñâÿçü, êîãäà ó ñîáåñåä-

íèêà ïîÿâëÿåòñÿ óâåðåííîñòü â òîì, ÷òî åãî ïðàâèëüíî ïîíÿëè.

Ðåôëåêñèâíîå ñëóøàíèå ýôôåêòèâíî ïðè äåëîâûõ ïåðåãîâîðàõ

è äåëîâûõ áåñåäàõ, â êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèÿõ, êîãäà ñîáåñåäíèê

âåäåò ñåáÿ àãðåññèâíî èëè äåìîíñòðèðóåò ñâîå ïðåâîñõîäñòâî.

Òàêæå ñëóøàíèå ïîçâîëÿåò íàñòðîèòüñÿ íà äåëîâóþ âîëíó, ïîãà-

ñèòü íà÷èíàþùèéñÿ êîíôëèêò.

Çíà÷åíèå óìåíèÿ ñëóøàòü â äåëîâûõ îòíîøåíèÿõ îïðåäåëÿ-

åòñÿ òåì, ÷òî â ïðîöåññå äåëîâîãî îáùåíèÿ î÷åíü âàæíî ïîíÿòü

ïîçèöèþ äåëîâîãî ïàðòíåðà è åãî íàìåðåíèÿ, ÷òî ïðè íåâíèìà-

147