Чернышова Л.И. Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

Îêîí÷àíèå òàáë. 6.3

1 2 3 4

Ìàíåðà

ãîâîðèòü

Ïðåèìóùåñòâåííî

ãðîìêî, áûñòðî è

ãîðÿ÷î, çàõëåáûâàÿñü.

Ïå÷àëüíî

Òèõî, íåðåøèòåëü-

íî, ïëàêñèâî, ïî-

äàâëåííî, ïîäîáî-

ñòðàñòíî, íóäíî,

ïðèâåðåäëèâî

Ãíåâíî, ãðîìêî,

óïðÿìî, óãðþìî

Âûðàæåíèå

ëèöà

Âîîäóøåâëåííîå,

âîçáóæäåííîå, îøå-

ëîìëåííîå, õèòðîå,

ëóêàâîå, ëþáîïûò-

íîå, ïå÷àëüíîå,

âçâîëíîâàííîå

Íåðâíîå, ïîòåðÿí-

íîå, òàêòè÷íîå,

âûðàæàþùåå ñî-

ãëàñèå

Æåñòêîå, óïðÿìîå,

îòñóòñòâóþùåå

Æåñòû

è ïîëîæå-

íèå òåëà

Ñâîáîäíûå, íàïðÿ-

æåííûé èëè ðàñ-

ñëàáëåííûé êîðïóñ

Ñêëîíåííàÿ ãîëî-

âà, îïóùåííûå

ïëå÷è, íàïðÿæåí-

íûå èëè äðóæå-

ëþáíûå æåñòû,

ñòîèò â ïîçå ñëóãè

èëè íàâûòÿæêó

Íàïðÿæåííîñòü,

óãðîæàþùàÿ ïîçà,

îïóùåííàÿ ãîëîâà

Ãðàôè÷åñêîå ñîñòîÿíèå ß èçîáðàæàåòñÿ ñëåäóþùèì îáðàçîì

(ðèñ. 6.1):

Ðèñ. 6.1. Ãðàôè÷åñêîå ñîñòîÿíèå ß

Ìîäåëü òðåõ ñîñòîÿíèé ß Ý. Áåðíà ïðîÿâëÿåòñÿ â òðåõ âàðè-

àíòàõ: ó êàæäîãî ÷åëîâåêà îäíî èç ñîñòîÿíèé ß ÿâëÿåòñÿ íàèáîëåå

çíà÷èìûì è äîìèíèðóåò íàä îñòàëüíûìè äâóìÿ ñîñòîÿíèÿìè.

(ðèñ. 6.2):

ß-ñîñòîÿíèÿ äî îïðåäåëåííîé ñòåïåíè ïðîíèêàþò äðóã â äðóãà,

ïðè÷åì îäíî èç íèõ îêàçûâàåòñÿ ïðåîáëàäàþùèì (ðèñ. 6.3):

Î÷åíü ÷àñòî ïîâåäåíèå ÷åëîâåêà îïðåäåëÿåòñÿ ñîñòîÿíèÿìè

Ðîäèòåëÿ è Äèòÿ, ïîýòîìó íà óðîâíå ñîñòîÿíèÿ Âçðîñëîãî ïðè-

íèìàåòñÿ òàê ìàëî ðåøåíèé.

178

Ðèñ. 6.2. Òðè âàðèàíòà ìîäåëè òðåõ ñîñòîÿíèé ß

сильной программой —

это делать надо именно

так! — оказывает такое

влияние, что становится

невозможным принятие

решений,

основывающихся на

фактах в состоянии

Взрослого

с такими

качествами, как гнев,

зависть, обидчивость,

стремление жить, не неся

никакой ответственности,

оказывает влияние на

Взрослого и делает также

невозможным принятие

деловых решений

со своими заповедями

и запретами перекрывает

Взрослое

. Одновременно

бунтарское Детское

стремится побороть

Родительское

и также

оказывает влияние на

Взрослого. Человек с такой

структурой личности всегда

раздвоен и, находясь

в противоречии с самим собой,

не способен к принятию

решений

Ðèñ. 6.3. Ïðåîáëàäàíèå îäíîãî èç ñîñòîÿíèé ß

Ïîçèöèè ïàðòíåðîâ â îáùåíèè îïðåäåëÿþòñÿ òåìè ñîñòîÿ-

íèÿìè ß, êîòîðûå âñòóïàþò âî âçàèìîäåéñòâèå â äàííûé ìî-

ìåíò îáùåíèÿ. Ýòà ñõåìà íàøëà ïðèìåíåíèå â ðàçðàáîòêå ðåêî-

179

ìåíäàöèé ïî ïñèõîëîãèè è òåõíèêå äåëîâîãî îáùåíèÿ. Îíà èñ-

ïîëüçóåòñÿ íåìåöêèìè ïñèõîëîãàìè Â. Çèãåðòîì è Ë. Ëàíã â èõ

ðàáîòå «Ðóêîâîäèòü áåç êîíôëèêòîâ» (Ì., 1990), à òàêæå â ïðàê-

òèêå äåëîâîãî îáùåíèÿ, ïðåäñòàâëåííîãî â êíèãå Ð. Øìèäòà

«Èñêóññòâî îáùåíèÿ» (Ì., 1992), â êîòîðîì äåëîâîå îáùåíèå

ðàññìàòðèâàåòñÿ ñ ïîçèöèé òðàíñàêòíîãî àíàëèçà.

Òðàíñàêöèè è ïðàâèëà êîììóíèêàöèè

Òðàíñàêöèÿ, ïî îïðåäåëåíèþ Ý. Áåðíà, ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé åäè-

íèöó îáùåíèÿ, ñîñòîÿùóþ èç ñòèìóëà (Ñ) è ðåàêöèè (Ð) ìåæäó

äâóìÿ ñîñòîÿíèÿìè ñîçíàíèÿ. Âåðáàëüíîå îáùåíèå â òðàíñàê-

öèè ñîïðîâîæäàåòñÿ íåâåðáàëüíûì, âûðàæàþùèìñÿ âî âçãëÿäå,

èíòîíàöèè, ðóêîïîæàòèè è ò.ä.

Ý. Áåðí âûäåëÿåò òðè ôîðìû òðàíñàêöèé — äîïîëíèòåëüíûå,

ïåðåñåêàþùèåñÿ è ñêðûòûå. Êàæäîé èç ýòèõ ôîðì ñîîòâåòñòâó-

þò ñâîè ïðàâèëà êîììóíèêàöèè.

Äîïîëíèòåëüíûå òðàíñàêöèè, íàçûâàåìûå òàêæå ïàðàëëåëü-

íûìè, îñóùåñòâëÿþòñÿ ìåæäó äâóìÿ ëþáûìè ñîñòîÿíèÿìè ß

ñîáåñåäíèêîâ, ïðè÷åì ðåàêöèÿ ÷åëîâåêà ïðÿìî ñâÿçàíà ñ òåì

ñîñòîÿíèåì, êîòîðîå çàòðîíóë ïàðòíåð ïî îáùåíèþ (ðèñ. 6.4).

Ðèñ. 6.4. Äîïîëíèòåëüíàÿ òðàíñàêöèÿ

180

Â ïåðåñåêàþùèõñÿ òðàíñàêöèÿõ ðåàêöèÿ ñîáåñåäíèêà èñõîäèò

íå èç òîãî ñîñòîÿíèÿ ß, íà êîòîðîå áûëî íàïðàâëåíî âîçäåéñòâèå.

Ïåðåñåêàþùèåñÿ òðàíñàêöèè ïðåïÿòñòâóþò òå÷åíèþ áåñåäû.

Ïðè ïåðåñåêàþùèõñÿ òðàíñàêöèÿõ ïàðòíåðû ãîâîðÿò ìèìî äðóã

äðóãà (ðèñ. 6.5).

Ðèñ. 6.5. Ïåðåñåêàþùàÿñÿ òðàíñàêöèÿ

Íàèáîëåå ñëîæíûìè ÿâëÿþòñÿ ñêðûòûå òðàíñàêöèè, ïî-

ñêîëüêó â íèõ âçàèìîäåéñòâèå îñóùåñòâëÿåòñÿ ñðàçó íà äâóõ

óðîâíÿõ: ñîöèàëüíîì è ïñèõîëîãè÷åñêîì (ðèñ. 6.6). Íà ñîöèàëü-

íîì óðîâíå ïðîèçíîñèòñÿ îäíî, à íà ïñèõîëîãè÷åñêîì ïîäðàçó-

ìåâàåòñÿ äðóãîå, ïðè÷åì ïàðòíåðû ýòî ïðåêðàñíî ïîíèìàþò è

ðåàãèðóþò íå íà ñîöèàëüíûé, à íà ïñèõîëîãè÷åñêèé óðîâåíü.

Ðèñ. 6.6. Ñêðûòàÿ òðàíñàêöèÿ

181

Âñåì çíàêîìà ñèòóàöèÿ, êîãäà êòî-íèáóäü îïàçäûâàåò, à æäó-

ùèé åãî ñïðàøèâàåò: «À âû çíàåòå, ñêîëüêî óæå âðåìåíè?» Â

áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ â îòâåò ñëûøèòñÿ èçâèíåíèå. ßñíî, ÷òî

ñëåäóåò àâòîìàòè÷åñêàÿ ðåàêöèÿ íà ïñèõîëîãè÷åñêèé ñòèìóë:

«Îáúÿñíèòå ìíå, ïî÷åìó âû îïîçäàëè?» Ìîæíî ñåáå ïðåäñòà-

âèòü, êàê óäèâèëñÿ áû ñïðàøèâàþùèé, åñëè áû óñëûøàë â îò-

âåò: «Ñåé÷àñ 10 ÷àñîâ 44 ìèíóòû».

Ñîâåòû ïî îâëàäåíèþ èñêóññòâîì òðàíñàêòíîãî

àíàëèçà (ïî Ð. Øìèäòó)

1. Íå áûâàåò õîðîøèõ èëè ïëîõèõ ôîðì òðàíñàêöèé. Êàæäàÿ èç íèõ

èìååò ñâîè ïîçèòèâíûå è íåãàòèâíûå àñïåêòû.

2. Ôîðìó òðàíñàêöèè íóæíî âûáèðàòü ïðèìåíèòåëüíî ê ñèòóàöèè, â

ðàçëè÷íûõ ñèòóàöèÿõ ãèáêî ðåàãèðîâàòü.

3. Äëÿ òîãî ÷òîáû èçìåíèòü ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ, íóæíî èçìåíèòü

ñâîå ïîâåäåíèå. Â îòâåò èçìåíèòñÿ ðåàêöèÿ ïàðòíåðà, õîòÿ, âîç-

ìîæíî, ÷òî è íå ñ ïåðâîé ïîïûòêè.

4. Íóæíî ñòàðàòüñÿ èçáåãàòü ñêðûòûõ òðàíñàêöèé, êîòîðûå ñîïðî-

âîæäàþòñÿ êðèòèêîé èëè íåäîâîëüñòâîì. Êðèòè÷åñêèå çàìå÷àíèÿ

ñëåäóåò âûñêàçûâàòü ïðÿìî è îáûêíîâåííî, íî â ëþáîì ñëó÷àå â

âåæëèâîé ôîðìå, ÷òî ïîçâîëèò óñòàíîâèòü îòêðûòûå îòíîøåíèÿ.

5. Æåëàòåëüíî èñïîëüçîâàòü ñêðûòûå òðàíñàêöèè, ïðè êîòîðûõ íà

ñêðûòîì óðîâíå ïðèñóòñòâóþò îòíîøåíèÿ «âû ìíå ñèìïàòè÷íû»,

«ìíå íðàâèòñÿ ãîâîðèòü èëè ðàáîòàòü ñ âàìè» è ò.ä.

6. Âî ìíîãèõ ñëó÷àÿõ èìåþò ñìûñë ïàðàëëåëüíûå òðàíñàêöèè. Ïî-

ëåçíûå áûâàþò è ïåðåêðåñòíûå òðàíñàêöèè, åñëè îíè èñïîëüçó-

þòñÿ ñîçíàòåëüíî è â ñîîòâåòñòâèè ñ îáñòîÿòåëüñòâàìè.

Îâëàäåíèå îñíîâàìè òðàíñàêòíîãî àíàëèçà ñóùåñòâåííî

óëó÷øàåò ïðàêòèêó äåëîâîãî îáùåíèÿ, ïîñêîëüêó ïîìîãàåò ñîç-

íàòåëüíî êîíòðîëèðîâàòü ñâîè ñîñòîÿíèÿ, à òàêæå ïîíèìàòü ñî-

ñòîÿíèÿ ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ è íàõîäèòü ïóòè îïòèìèçàöèè

âçàèìîäåéñòâèÿ ñ íèì.

6.3. Ñòðàòåãèÿ âçàèìîäåéñòâèÿ

Îáùåíèå êàê âçàèìîäåéñòâèå ìîæíî ðàññìàòðèâàòü ñ ïîçèöèé

(1) îðèåíòàöèè íà êîíòðîëü è (2) îðèåíòàöèè íà ïîíèìàíèå.

Îðèåíòàöèÿ íà êîíòðîëü ïðåäïîëàãàåò ñòðåìëåíèå êîíòðîëè-

ðîâàòü, óïðàâëÿòü ñèòóàöèåé è ïîâåäåíèåì äðóãèõ, êîòîðûå îáû÷-

íî ñî÷åòàþòñÿ ñ æåëàíèåì äîìèíèðîâàòü âî âçàèìîäåéñòâèè.

182

Îðèåíòàöèÿ íà ïîíèìàíèå âêëþ÷àåò â ñåáÿ ñòðåìëåíèå ïîíÿòü

ñèòóàöèþ è ïîâåäåíèå äðóãèõ. Îíà ñâÿçàíà ñ æåëàíèåì ëó÷øå

âçàèìîäåéñòâîâàòü è èçáåãàòü êîíôëèêòîâ, ñ ïðåäñòàâëåíèÿìè î

ðàâåíñòâå ïàðòíåðîâ â îáùåíèè è íåîáõîäèìîñòè äîñòèæåíèÿ

âçàèìíîé, à íå îäíîñòîðîííåé óäîâëåòâîðåííîñòè.

Àíàëèç âçàèìîäåéñòâèÿ ïðè âûäåëåíèè ýòèõ äâóõ îðèåíòà-

öèé ïîçâîëÿåò âûÿâèòü íåêîòîðûå èíòåðåñíûå çàêîíîìåðíîñòè

îáùåíèÿ. Òàê, «êîíòðîëåðû» è «ïîíèìàòåëè» ïðèäåðæèâàþòñÿ

ñîâåðøåííî ðàçíûõ ñòðàòåãèé â îáùåíèè.

Ñòðàòåãèÿ «êîíòðîëåðà» — ñòðåìëåíèå çàñòàâèòü ïàðòíåðà

ïðèíÿòü ñâîé ïëàí âçàèìîäåéñòâèÿ, íàâÿçàòü ñâîå ïîíèìàíèå

ñèòóàöèè è äîâîëüíî ÷àñòî îíè äåéñòâèòåëüíî äîñòèãàþò êîí-

òðîëÿ íàä âçàèìîäåéñòâèåì.

Ñòðàòåãèÿ «ïîíèìàòåëÿ» — àäàïòàöèÿ ê ïàðòíåðó. Ïîêàçà-

òåëüíî, ÷òî ðàçíûå îðèåíòàöèè ñâÿçàíû ñ ðàçíûì ðàñïðåäåëåíè-

åì ïîçèöèé â îáùåíèè. Òàê, «êîíòðîëåðû» âñåãäà ñòðåìÿòñÿ ê

íåðàâíûì âçàèìîäåéñòâèÿì ñ ïîä÷èíåííûìè è äîìèíèðóþùèì

ïîçèöèÿì «âåðòèêàëüíîãî âçàèìîäåéñòâèÿ». Îðèåíòàöèÿ íà ïî-

íèìàíèå áîëüøå ñîïðÿãàåòñÿ ñ ðàâíûìè ãîðèçîíòàëüíûìè âçàè-

ìîäåéñòâèÿìè.

Ñëåäóåò îòìåòèòü, ÷òî ñóùåñòâóþò è îáðàòíûå âëèÿíèÿ: íà-

ïðèìåð, ÷åëîâåê, «ïîïàâøèé» â îáùåíèè íà ñàìóþ «âåðõíþþ»

ïîçèöèþ, îáÿçàòåëüíî â áîëüøåé ñòåïåíè áóäåò «êîíòðîëåðîì»,

÷åì åñëè áû îí áûë âíèçó: ïîëîæåíèå îáÿçûâàåò. Ñëåäîâàòåëü-

íî, îí äîëæåí ðåãóëèðîâàòü âçàèìîäåéñòâèå.

Ïîñêîëüêó ëþáîå îáùåíèå îñóùåñòâëÿåòñÿ ïî ïîâîäó òîãî

èëè èíîãî ïðåäìåòà, òî õàðàêòåð âçàèìîäåéñòâèÿ îïðåäåëÿåòñÿ

îòêðûòîñòüþ èëè çàêðûòîñòüþ ïðåäìåòíîé ïîçèöèè. Îòêðû-

òîñòü îáùåíèÿ — ýòî îòêðûòîñòü ïðåäìåòíîé ïîçèöèè â ñìûñëå

ñïîñîáíîñòè âûðàçèòü ñâîþ òî÷êó çðåíèÿ íà ïðåäìåò è ãîòîâ-

íîñòü ó÷åñòü ïîçèöèè äðóãèõ, è íàîáîðîò, çàêðûòîñòü îáùåíèÿ

îçíà÷àåò íåñïîñîáíîñòü èëè íåæåëàíèå ðàñêðûâàòü ñâîè ïîçèöèè.

Ïîìèìî îòêðûòîãî è çàêðûòîãî îáùåíèÿ, â ÷èñòîì âèäå ñó-

ùåñòâóþò åùå è ñìåøàííûå òèïû:

(1) îäíà èç ñòîðîí ïûòàåòñÿ âûÿñíèòü ïîçèöèþ äðóãîé ñòîðîíû,

íå ðàñêðûâàÿ ñâîåé. Â êðàéíåì âàðèàíòå ýòî âûãëÿäèò òàê:

«Âîïðîñû çàäàþ ÿ!»;

(2) îáùåíèå, ïðè êîòîðîì îäèí èç ñîáåñåäíèêîâ îòêðûâàåò ïàðò-

íåðó âñå ñâîè «îáñòîÿòåëüñòâà», ðàññ÷èòûâàÿ íà ïîìîùü, íå

èíòåðåñóÿñü íàìåðåíèÿìè äðóãîãî.

Îáà ýòè âèäà âçàèìîäåéñòâèÿ àñèììåòðè÷íû, ïîñêîëüêó îá-

ùåíèå îñóùåñòâëÿåòñÿ ñ íåðàâíîïðàâíûõ ïîçèöèé ïàðòíåðîâ.

183

Ïðè âûáîðå ïîçèöèè â îáùåíèè ñëåäóåò ó÷èòûâàòü âñå îá-

ñòîÿòåëüñòâà: ñòåïåíü äîâåðèÿ ê ïàðòíåðó, âîçìîæíûå ïîñëåäñò-

âèÿ îòêðûòîñòè îáùåíèÿ. È âìåñòå ñ òåì, êàê ïîêàçûâàþò ñîöè-

àëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèå èññëåäîâàíèÿ, ìàêñèìàëüíàÿ ýôôåêòèâ-

íîñòü äåëîâîãî îáùåíèÿ äîñòèãàåòñÿ ïðè åãî îòêðûòîì õàðàêòåðå.

6.4. Ýòàïû äåëîâîãî îáùåíèÿ

Ïåðåéäåì ê áîëåå êîíêðåòíîé õàðàêòåðèñòèêå âçàèìîäåéñòâèé â

äåëîâîì îáùåíèè. Ïðîöåññ îáùåíèÿ âñåãäà ìîæíî ðàññìàòðèâàòü

êàê ëîêàëüíûé àêò: ðàçãîâîð ñ îïðåäåëåííûì ñîáåñåäíèêîì,

îáñóæäåíèå êîíêðåòíûõ âîïðîñîâ ãðóïïîé ëþäåé è ò.ä.

Â ðàçâåðíóòîì âèäå â îáùåíèè ìîæíî âûäåëèòü òàêèå ýòàïû:

(1) óñòàíîâëåíèå êîíòàêòà;

(2) îðèåíòàöèÿ â ñèòóàöèè (ëþäè, îáñòîÿòåëüñòâà è ò.ä.);

(3) îáñóæäåíèå âîïðîñà, ïðîáëåìû;

(4) ïðèíÿòèå ðåøåíèÿ;

(5) âûõîä èç êîíòàêòà.

Â äåëîâîì îáùåíèè ýòà ñõåìà ìîæåò áûòü êàê ñâåðíóòîé,

êðàòêîé, òàê è ïîëíîé, ïîäðîáíîé.

Èìåííî ñîçíàòåëüíûì âû÷ëåíåíèåì ýòèõ ýòàïîâ è èõ ðåãóëÿ-

öèåé îïðåäåëÿåòñÿ âî ìíîãîì ýôôåêòèâíîñòü äåëîâîãî îáùåíèÿ.

Êîíòàêò è îðèåíòàöèÿ â ñèòóàöèè

Âñÿêîå îáùåíèå íà÷èíàåòñÿ ñ êîíòàêòà. Äîâîëüíî ÷àñòî íåóñ-

ïåõ äåëîâîãî îáùåíèÿ ïðåäîïðåäåëåí ñ ñàìîãî íà÷àëà: íåóäàâ-

øèéñÿ êîíòàêò (òî÷íåå åãî îòñóòñòâèå) âåäåò ê äàëüíåéøåé öå-

ïî÷êå íåïðàâèëüíûõ äåéñòâèé.

Çàäà÷à êîíòàêòíîé ôàçû — ïîáóäèòü ñîáåñåäíèêà ê îáùå-

íèþ è ñîçäàòü ìàêñèìàëüíîå ïîëå âîçìîæíîñòåé äëÿ äàëüíåé-

øåãî äåëîâîãî îáñóæäåíèÿ è ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé. Ïî ìíåíèþ

ïñèõîëîãîâ, ñóùåñòâóþò çàùèòíûå ïñèõîëîãè÷åñêèå ìåõàíèçìû,

êîòîðûå ìåøàþò íàì ñðàçó ïðèíÿòü äðóãîãî ÷åëîâåêà, ïóñòèòü

åãî â çîíó ñâîåãî ëè÷íîãî ß. Êîíòàêòíàÿ ôàçà äîëæíà ðàçìûòü

ãðàíèöû ýòîé çîíû.

Ëþáîé êîíòàêò îáû÷íî íà÷èíàåòñÿ ñ êîíêðåòíî ÷óâñòâåííî-

ãî âîñïðèÿòèÿ âíåøíåãî îáëèêà, îñîáåííîñòåé äåÿòåëüíîñòè è

ïîâåäåíèÿ äðóãèõ ëþäåé. Â ýòîò ìîìåíò, êàê ïðàâèëî, äîìèíè-

ðóþò ýìîöèîíàëüíî-ïîâåäåí÷åñêèå ðåàêöèè ïàðòåðà ïî îáùåíèþ.

Îòíîøåíèÿ ïðèíÿòèÿ — íåïðèíÿòèÿ ïðîÿâëÿþòñÿ â ìèìèêå, æåñ-

òàõ, ïîçå, âçãëÿäå, èíòîíàöèè, ñòðåìëåíèè çàêîí÷èòü èëè ïðîäîë-

æèòü îáùåíèå. Îíè ñâèäåòåëüñòâóþò î òîì, íðàâÿòñÿ ëè ïàðòíå-

184

ðû äðóã äðóãó. Åñëè îíè íå íðàâÿòñÿ äðóã äðóãó, ñëåäóþò îáîþä-

íûå èëè îäíîñòîðîííèå ðåàêöèè îòâåðæåíèÿ (ñêîëüæåíèå

âçãëÿäà, îòâîðà÷èâàíèå ãîëîâû, òåëà, îòãîðàæèâàþùèå æåñòû,

íåïðèâåòëèâîå âûðàæåíèå ëèöà è ò.ä.) èëè ïðåêðàùåíèå óñòàíî-

âèâøåãîñÿ êîíòàêòà.

Ïðè óñòàíîâëåíèè êîíòàêòà íóæíî, ïðåæäå âñåãî, ïðîäåìîí-

ñòðèðîâàòü äîáðîæåëàòåëüíîñòü è îòêðûòîñòü äëÿ îáùåíèÿ. Ýòî

äîñòèãàåòñÿ ìÿãêîé óëûáêîé (åñëè îíà óìåñòíà), íåáîëüøèì íà-

êëîíîì ãîëîâû â ñòîðîíó ñîáåñåäíèêà, âûðàæåíèåì ãëàç. Íå

íóæíî òîðîïèòüñÿ ñ ïðèâåòñòâèåì, ÷òîáû îíî íå ïîìåøàëî íà-

÷àëó êîíòàêòà. Íàäî êàê áû îñìîòðåòüñÿ è ñîçäàòü äîáðîæåëà-

òåëüíóþ àòìîñôåðó. Äàëåå — îáðàùåíèå ñëîâåñíîå, ïðèâåòñòâèå.

Ïîñëå ýòîãî íóæíî îáÿçàòåëüíî âûäåðæàòü ïàóçó. Îíà íåîáõî-

äèìà, ÷òîáû äàòü âîçìîæíîñòü ÷åëîâåêó îòâåòèòü, âêëþ÷èòüñÿ â

îáùåíèå. Äîâîëüíî ÷àñòî ýòó ïàóçó íå âûäåðæèâàþò, íå äàþò

äðóãîìó îòâåòèòü è âñëåä çà ïðèâåòñòâèåì îáðóøèâàþò âñþ ïðè-

ãîòîâëåííóþ èíôîðìàöèþ. Îñîáåííî çàìåòíà ýòà îøèáêà â òå-

ëåôîííûõ ðàçãîâîðàõ, êîãäà îáðàùàþòñÿ ê ñîáåñåäíèêó, à åãî

ðåàêöèåé íå èíòåðåñóþòñÿ. Âûæäàòü ïàóçó íåîáõîäèìî íå òîëüêî

äëÿ òîãî, ÷òîáû óáåäèòüñÿ, ÷òî êîíòàêò óñòàíîâëåí, íî è ÷òîáû

óçíàòü, êàê ïàðòíåð îòêëèêíóëñÿ íà âàøå ïîâåäåíèå, îáðàùåíèå.

Íå ñëåäóåò âñòóïàòü â êîíòàêò, êîãäà ñîáåñåäíèê çàíÿò òåìè

èëè èíûìè äåëàìè (ðàçãîâàðèâàåò, ïðè÷åñûâàåòñÿ è ò.ï.); îáðà-

ùàòüñÿ ê ñîáåñåäíèêó ñî ñëîâ «ÿ», «ìíå», ëó÷øå íà÷àòü ðàçãîâîð

ñëîâàìè «âû», «òû» («âàì íå êàæåòñÿ…», «òû íå ìîã áû…» è

ò.ï.); «íàïîëíÿòü» êîíòàêò ñ ïåðâûõ ñëîâ ñâîèì ýìîöèîíàëüíûì

ñîñòîÿíèåì, íàñòðîåíèåì. Íåîáõîäèìî åùå íà êîíòàêòíîé ôàçå

îïðåäåëèòü ýìîöèîíàëüíîå ñîñòîÿíèå ïàðòíåðà è â çàâèñèìîñòè

îò ýòîãî ñîñòîÿíèÿ è ñâîèõ öåëåé ëèáî ñàìîìó âîéòè â òîò æå

òîí, ëèáî ïîñòåïåííî è íåíàâÿç÷èâî ïîìî÷ü ïàðòíåðó âûéòè èç

íåæåëàòåëüíîãî ñîñòîÿíèÿ.

Ýòàï îðèåíòàöèè ïîìîãàåò îïðåäåëèòü ñòðàòåãèþ è òàêòèêó

äåëîâîãî îáùåíèÿ, ðàçâèòü èíòåðåñ ê íåìó è âîâëå÷ü ïàðòíåðà â

êðóã ñîâìåñòíûõ èíòåðåñîâ. Íà ýòîì ýòàïå íàäî ñðàçó âûÿñíèòü,

êàêèì ïî äëèòåëüíîñòè áóäåò ðàçãîâîð (ñâåðíóòûé, ÷åòêèé è

êðàòêèé èëè ïîäðîáíûé, ðàçâåðíóòûé), è â çàâèñèìîñòè îò ýòî-

ãî ñòðîèòü ñâîþ òàêòèêó. Îñíîâíûå çàäà÷è ýòàïà îðèåíòàöèè:

(1) âûçâàòü èíòåðåñ ñîáåñåäíèêà ê ïðåäñòîÿùåé áåñåäå è âîâëå÷ü

åãî â îáñóæäåíèå;

(2) âûÿâèòü ñàìîîöåíêó ñîáåñåäíèêà è ñîðèåíòèðîâàòüñÿ â ðàñ-

ïðåäåëåíèè ðîëåé;

(3) íà÷àòü ðåøåíèå îñíîâíîé çàäà÷è îáùåíèÿ.

185

Îáñóæäåíèå âîïðîñà è ïðèíÿòèå ðåøåíèÿ

Âîâëå÷ü ñîáåñåäíèêà â àêòèâíîå îáñóæäåíèå âîïðîñà, êîãäà ó íå-

ãî ìîæåò áûòü íåò îñîáîãî æåëàíèÿ ñîçäàòü íåïðèíóæäåííóþ

àòìîñôåðó îáùåíèÿ — ýòî ñâîåãî ðîäà èñêóññòâî. Õîðîøà çäåñü

óìåñòíàÿ øóòêà, íî, ê ñîæàëåíèþ, îíà íå âñåãäà ïðèõîäèò íà

óì. Íà ýòîì ýòàïå êðàéíå âàæíî îïðåäåëèòü ïñèõîëîãè÷åñêîå

ñîñòîÿíèå ñîáåñåäíèêà è êîððåêòèðîâàòü åãî.

Åñëè ó ñîáåñåäíèêà ïëîõîå íàñòðîåíèå, æåëàòåëüíî ïîâûñèòü

åãî ýìîöèîíàëüíûé òîíóñ. Ñàìûé ýôôåêòèâíûé ïðèåì — ïðè-

ñâîèòü ñîáåñåäíèêó æåëàòåëüíîå êà÷åñòâî: «çíàÿ âàø óðîâåíü

êîìïåòåíòíîñòè…», «âû òàêîé íàñòîé÷èâûé…». Íå ìåíåå ýôôåê-

òèâíà ïîõâàëà â àäðåñ ñîáåñåäíèêà, íàïîìèíàíèå î ïðèÿòíûõ

ñîáûòèÿõ, ñîîáùåíèå èíòåðåñíîé èíôîðìàöèè.

Äëÿ ñîçäàíèÿ íåïðèíóæäåííîé àòìîñôåðû îáùåíèÿ ìîæíî

âêëþ÷èòü ÷åëîâåêà â âûïîëíåíèå ôèçè÷åñêèõ äåéñòâèé: «ïîìî-

ãèòå, ïîæàëóéñòà», «âîò êñòàòè», «êàê õîðîøî, ÷òî âû ðÿäîì» è

çàòåì ãîðÿ÷î ïîáëàãîäàðèòü çà ýòî. Õîðîøî äåéñòâóåò ïðèåì

«ïîäåëèñü òðóäíîñòÿìè» äëÿ âêëþ÷åíèÿ ïàðòíåðà â àêòèâíîå ñî-

âìåñòíîå îáñóæäåíèå.

Âûÿâèòü ñàìîîöåíêó ïàðòíåðà íåîáõîäèìî äëÿ òîãî, ÷òîáû

âïîñëåäñòâèè ïîâûñèòü èëè ïîíèçèòü åå äî æåëàòåëüíîãî óðîâ-

íÿ. Äëÿ ýòîãî ïîëåçíî ïîïûòàòüñÿ ïåðåâîïëîòèòüñÿ â íåãî, ñòàòü

åãî «çåðêàëîì», âîéòè â åãî îáðàç:

(1) ïîâòîðèòü, âîñïðîèçâåñòè åãî ìèìèêó, ïëàñòèêó, ïîçó, òîí

(íî íå ïåðåäðàçíèâàÿ);

(2) ïîñòàâèòü åãî â ðîëü ýêñïåðòà: «Âàø îïûò êðàéíå èíòåðåñåí

ïðè ðåøåíèè ýòîé ïðîáëåìû» è ò.ä.

Ïðàâèëüíîå ðàñïðåäåëåíèå ðîëåé ïî ïðèíöèïó äîìèíèðîâàíèå-

ïîä÷èíåíèå òàêæå íåîáõîäèìî äëÿ îáåñïå÷åíèÿ óñïåøíîãî äå-

ëîâîãî âçàèìîäåéñòâèÿ. Â ñîöèàëüíîé ïñèõîëîãèè âûäåëÿþòñÿ

òðè âèäà ðàñïðåäåëåíèÿ ðîëåé: «ïðèñòðîéêà ñâåðõó», «ïðè-

ñòðîéêà ñíèçó» è «ïðèñòðîéêà íà ðàâíûõ». Ïðàêòè÷åñêè ýòî

ãðàäàöèè èñïîëüçîâàíèÿ òàê íàçûâàåìîé äîìèíàíòíîé òåõíèêè

ñàìîïðåçåíòàöèè, à ñòåïåíü äîìèíàíòíîñòè — ïîä÷èíåííîñòè

óñòàíàâëèâàåòñÿ ñ ïîìîùüþ íåâåðáàëüíîé òåõíèêè: ïîçû, âçãëÿ-

äà, òåìïà ðå÷è.

Âûïðÿìëåííàÿ ïîçà ñ ïîäáîðîäêîì, ïàðàëëåëüíûì çåìëå, ñ

æåñòêèì íåìèãàþùèì âçãëÿäîì (èëè ïðè ïîëíîì îòñóòñòâèè

êîíòàêòà ãëàç); ìåäëåííàÿ ðå÷ü ñ âûäåðæàííûìè ïàóçàìè, íàâÿ-

çûâàíèå ñîáåñåäíèêó îïðåäåëåííîé äèñòàíöèè ñëóæàò îòëè÷è-

òåëüíûìè ïðèçíàêàìè êëàññè÷åñêîé òåõíèêè äîìèíèðîâàíèÿ —

«ïðèñòðîéêà ñâåðõó». Ïðîòèâîïîëîæíûå ïðèçíàêè — ïðèíèæåí-

186

íàÿ ïîçà, ïîñòîÿííîå äâèæåíèå ãëàç ñíèçó ââåðõ, áûñòðûé òåìï

ðå÷è, ïðåäîñòàâëåíèå èíèöèàòèâû ïàðòíåðó — «ïðèñòðîéêà ñíèçó».

Ïàðòíåðñêîå âçàèìîäåéñòâèå — ñèíõðîíèçàöèÿ òåìïà ðå÷è, óðàâ-

íèâàíèå åå ãðîìêîñòè, óñòàíîâëåíèå ñèììåòðè÷íîãî ðèñóíêà

îáìåíà âçãëÿäàìè — «ïðèñòðîéêà íà ðàâíûõ».

Â òîì ñëó÷àå, åñëè íåãëàñíàÿ äîãîâîðåííîñòü î ðàñïðåäåëå-

íèè ðîëåé íå áóäåò äîñòèãíóòà, êîíôëèêò íåèçáåæåí. Åñëè, íà-

ïðèìåð, ñîáåñåäíèê èçáðàë ðîëü «ìóäðîãî íàñòàâíèêà», òî íóæ-

íî ñîîòâåòñòâåííî ëèáî ïðèíÿòü ðîëü «ïî÷òèòåëüíîãî ó÷åíèêà»,

ëèáî òàêòè÷íî äîáèâàòüñÿ æåëàòåëüíîãî ðàñïðåäåëåíèÿ ðîëåé —

äâà ýêñïåðòà.

Äëÿ ýòàïà îáñóæäåíèÿ ïðîáëåìû è ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ ñ ñîöè-

àëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêîé òî÷êè çðåíèÿ õàðàêòåðíû ýôôåêò êîí-

òðàñòà è ýôôåêò àññèìèëÿöèè. Äåéñòâèå ýôôåêòà êîíòðàñòà

çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî, óêàçûâàÿ íà îòëè÷èå íàøåé òî÷êè çðå-

íèÿ íà âîçìîæíóþ ñîâìåñòíóþ äåÿòåëüíîñòü îò òî÷êè çðåíèÿ

ïàðòíåðà, ìû ïñèõîëîãè÷åñêè óäàëÿåìñÿ îò íåãî; ïîä÷åðêèâàÿ

ñõîäñòâî ïîçèöèé, ìû ñáëèæàåìñÿ ñ ïàðòíåðîì, â ÷åì ïðîÿâëÿ-

åòñÿ äåéñòâèå ýôôåêòà àññèìèëÿöèè. Äëÿ äîñòèæåíèÿ óñïåõà â

äåëîâîì îáñóæäåíèè âàæíî ïîä÷åðêíóòü åäèíñòâî ïîçèöèé.

Ïðè ðàçíîãëàñèÿõ îáÿçàòåëüíîå ïðàâèëî óñïåøíîãî îáñóæäå-

íèÿ — áåçëè÷íîñòü êîíòðàñòíûõ ôðàç, â ïðîòèâíîì ñëó÷àå îíè

ñòàíîâÿòñÿ íåîáðàòèìûìè è îáùåíèå çàâåðøèòñÿ íåóäà÷åé. Òî

åñòü äîëæíî áûòü çàôèêñèðîâàíî, ÷òî ïîçèöèÿ ñîáåñåäíèêà

èñõîäèò èç îáúåêòèâíûõ ïðè÷èí, ñâÿçàíà ñ ïîãîäîé, ïîëèòèêîé

è ò.ä., íî íè â êîåì ñëó÷àå íå ñ åãî ëè÷íîñòüþ, åãî ëè÷íûìè

êà÷åñòâàìè.

Íà ôàçå îáñóæäåíèÿ è ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ î÷åíü çíà÷èìà íà-

ïðàâëåííîñòü íà ïàðòíåðà, âêëþ÷åíèå åãî â îáñóæäåíèå, ïîýòî-

ìó â ïîëíîé ìåðå äîëæíû áûòü ïðîÿâëåíû óìåíèå ñëóøàòü è

óìåíèå óáåæäàòü.

Óáåæäåíèå èìååò ñëîæíóþ ñòðóêòóðó: îíî âêëþ÷àåò â ñåáÿ

çíàíèÿ, ýìîöèè, âîëåâûå êîìïîíåíòû. Êàòåãîðè÷íîñòüþ ñâîèõ

ñóæäåíèé, äàæå åñëè îíè è ïðàâèëüíû, óáåäèòü äðóãîãî î÷åíü

ñëîæíî: òóò ñðàáàòûâàþò ïñèõîëîãè÷åñêèå ìåõàíèçìû çàùèòû.

Åñëè õîòèòå óáåäèòü ÷åëîâåêà, íàäî ñíà÷àëà åãî ïîíÿòü, ÷òîáû

âûÿñíèòü ïðè÷èíû íåñîãëàñèÿ, ïðèâëå÷ü ê ñîâìåñòíîìó îáñóæ-

äåíèþ, ÷òîáû ðåøåíèå ïîëó÷èëîñü îáùèì. Åñëè æå îáùåå ðå-

øåíèå íå ïîëó÷èòñÿ, òî áóäóò õîòÿ áû èçâåñòíû òî÷êè çðåíèÿ,

èõ îáîñíîâàííîñòü, ÷òî ïîçâîëÿåò âåñòè äàëüíåéøåå îáñóæäåíèå.

Íàèáîëåå ïîëíî îñîáåííîñòè ìåòîäîâ îáñóæäåíèÿ è àðãóìåíòà-

187