Чернышова Л.И. Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

ïðåäïðèíèìàþòñÿ ýíåðãè÷íûå äåéñòâèÿ, èíîãäà ðàçðóøèòåëü-

íûå è äëÿ äåëîâûõ îòíîøåíèé, è äëÿ ñàìèõ ó÷àñòíèêîâ.

Ôîðìû ðàçâèòèÿ êîíôëèêòà ìîãóò ïåðåõîäèòü äðóã â äðóãà,

ñîñòàâëÿÿ ïðè÷óäëèâûå ñìåøàííûå âàðèàíòû.

Ýòàï 3. Ñêîëüêî áû êîíôëèêò íå ïðîäîëæàëñÿ, ðàíî èëè

ïîçäíî îí ïåðåõîäèò â ñòàäèþ çàâåðøåíèÿ. Âàðèàíòû çàâåðøåíèÿ

êîíôëèêòà ìîãóò áûòü ðàçíûìè. Ïîëíîå ðàçðåøåíèå êîíôëèêòà

âîçìîæíî íà ïóòÿõ ñòðàòåãèè ñîòðóäíè÷åñòâà, êîãäà ïðîòèâîáîð-

ñòâî âåëîñü â öèâèëèçîâàííûõ ôîðìàõ, à ìåæäó ó÷àñòíèêàìè

êîíôëèêòà íå ñëîæèëîñü ïñèõîëîãè÷åñêîé íåïåðåíîñèìîñòè. Äëÿ

ïîëíîãî ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòà íóæíî, ÷òîáû óñëîâèÿ åãî îêîí-

÷àíèÿ âîñïðèíèìàëèñü êàê ñïðàâåäëèâûå.

Â ïîèñêàõ ðåøåíèÿ êîíôëèêòíîé ñèòóàöèè

ïîïûòàéòåñü îòâåòèòü íà ñëåäóþùèå âîïðîñû

Êàêèì ìîæåò áûòü ñïðàâåäëèâîå ðåøåíèå?

Äàâàéòå ïîãîâîðèì îá ýòîì

Êàêèå âîçìîæíû âàðèàíòû ðåøåíèÿ?

Íóæíî ïðèäóìàòü èõ êàê ìîæíî áîëüøå è îòîáðàòü òå èç íèõ,

êîòîðûå ñîîòâåòñòâóþò íóæäàì ó÷àñòíèêîâ

Ìîæåì ëè ìû ðåøèòü ýòî âìåñòå?

Äàâàéòå âåñòè äåëî íà ðàâíûõ

×òî ÿ ÷óâñòâóþ?

Ìîãó ëè ÿ ïîñìîòðåòü íà ôàêòû, äàòü îñòûòü ñâîèì ýìîöèÿì;

ïîäåëèòüñÿ ÷óâñòâàìè?

×òî ÿ õî÷ó èçìåíèòü?

Íóæíî áûòü ÷åñòíûì è ðåøàòü ïðîáëåìó, à íå íàïàäàòü íà ëè÷íîñòü

Êàêèå íîâûå âîçìîæíîñòè îòêðûâàþòñÿ ïåðåäî ìíîé?

Íóæíî ñìîòðåòü íà ïëþñû, à íå íà ìèíóñû

Êàê áû ÿ ÷óâñòâîâàë ñåáÿ íà èõ ìåñòå?

Íóæíî äàòü çíàòü, ÷òî ïîíèìàåøü äðóãèõ ó÷àñòíèêîâ

Íóæåí ëè íàì íåéòðàëüíûé ïîñðåäíèê?

Ïîìîæåò ëè ýòî íàì ëó÷øå ïîíÿòü äðóã äðóãà è ïðèéòè ê îáîþäî-

ïðèåìëåìûì ðåøåíèÿì

Êàê ìû îáà ìîæåì âûèãðàòü?

Íóæíî èñêàòü ðåøåíèÿ, ó÷èòûâàþùèå íóæäû âñåõ ó÷àñòíèêîâ.

Ó÷àñòíèêè êîíôëèêòà îáúåäèíÿþò ñâîè óñèëèÿ è íàõîäÿò

òàêîé ïóòü, êîòîðûé óäîâëåòâîðèë áû êàæäóþ ñòîðîíó. Ñîâìå-

ñòíîå ðåøåíèå ïðîáëåìû êà÷åñòâåííî ïðåâîñõîäèò îòäåëüíûå

258

ïðåäëîæåíèÿ è íå ñîçäàåò íîâûõ ïîâîäîâ äëÿ áóäóùèõ ðàçíîãëà-

ñèé. ×åì ëó÷øå ìåæëè÷íîñòíûå îòíîøåíèÿ â îðãàíèçàöèè, òåì

ëåã÷å ïðåîäîëåâàþòñÿ âîçíèêàþùèå êîíôëèêòû.

Âîçìîæíû ñëåäóþùèå ñîñòîÿíèÿ êîíôëèêòà.

(1) Âîçâðàò ê ñîñòîÿíèþ ãîòîâíîñòè ê êîíôëèêòó. Êîíôëèêòíûå

äåéñòâèÿ íå ïðåêðàùàþòñÿ, íî åñëè õîòÿ áû îäíà èç ñòîðîí

íå óäîâëåòâîðåíà ðåøåíèåì, òî áóäåò ãîòîâà âîçîáíîâèòü

êîíêðåòíûå äåéñòâèÿ ïðè óäîáíûõ îáñòîÿòåëüñòâàõ;

(2) ìíèìûé âûõîä èç êîíôëèêòà. Ó îäíîãî èç ó÷àñòíèêîâ ñêëàäû-

âàåòñÿ ñóáúåêòèâíîå âïå÷àòëåíèå áëàãîïðèÿòíîãî çàâåðøåíèÿ

êîíôëèêòà. Íàïðèìåð, êîãäà îäíà ñòîðîíà âîñïðèíèìàåò

ìîë÷àíèå äðóãîé ñòîðîíû êàê çíàê ñîãëàñèÿ, òî î÷åíü ÷àñòî

ñëó÷àåòñÿ, ÷òî îæèäàíèÿ áûëè íàïðàñíû;

(3) èñêëþ÷åíèå êîíôëèêòà ïóòåì ïîëíîé ïîáåäû îäíîé èç ñòîðîí.

Ïîçèöèè ó÷àñòíèêîâ íàñòîëüêî ïîëÿðèçîâàëèñü, ÷òî êàæäàÿ

èç íèõ ñòàðàåòñÿ èñêëþ÷èòü ñâîåãî ïðîòèâíèêà èç äàëüíåéøåé

ñîâìåñòíîé ðàáîòû. Èñêëþ÷åíèå ìîæåò äîéòè äî óâîëüíåíèÿ;

(4) ïåðåõîä â õðîíè÷åñêîå ñîñòîÿíèå. Ãîðåíèå ïåðåõîäèò â òëåíèå,

ñ îïàñíîñòüþ íîâûõ âñïûøåê, êîòîðûå ïðîèçâîäÿò âïå÷àò-

ëåíèå íîâûõ êîíôëèêòîâ, íî ýòî ïî ñóòè ïðîäîëæåíèå ñòà-

ðîãî êîíôëèêòà. Â äàííîì ñëó÷àå íàðàñòàåò äîëÿ îñíîâàíèé,

îòíîñÿùèõñÿ ê ïñèõîëîãè÷åñêîé íåïåðåíîñèìîñòè ó÷àñòíè-

êàìè êîíôëèêòà äðóã äðóãà. Òàêîãî ðîäà êîíôëèêòû õàðàê-

òåðíû, ïðåæäå âñåãî, äëÿ áþäæåòíûõ îðãàíèçàöèé.

Èòàê, êîíôëèêòíûå äåéñòâèÿ ïðåêðàùåíû è íàñòóïàåò ïî-

ñëåêîíôëèêòíàÿ ñèòóàöèÿ, â êîòîðîé ïðîÿâëÿþòñÿ ïîñëåäñòâèÿ

êîíôëèêòà.

Ïîñëåäñòâèÿ êîíôëèêòà

Â çàâèñèìîñòè îò òîãî, íàñêîëüêî êîíñòðóêòèâíûì áóäåò ðàçðå-

øåíèå êîíôëèêòà, åãî ïîñëåäñòâèÿ áóäóò ôóíêöèîíàëüíûìè

(ïîçèòèâíûìè) èëè äèñôóíêöèîíàëüíûìè (íåãàòèâíûìè).

Âûäåëÿþò ñëåäóþùèå ôóíêöèîíàëüíûå (ïîçèòèâíûå) ïîñëåä-

ñòâèÿ êîíôëèêòîâ:

(1) ïðîáëåìà ðåøàåòñÿ òàêèì ïóòåì, êîòîðûé óñòðàèâàåò âñå

ñòîðîíû, è â ðåçóëüòàòå ëþäè ÷óâñòâóþò ñåáÿ ïðè÷àñòíûìè ê

ðåøåíèþ âàæíîé äëÿ íèõ ïðîáëåìû;

(2) ñîâìåñòíî ïðèíÿòîå ðåøåíèå áûñòðåå è ëó÷øå ïðåòâîðÿåòñÿ

â æèçíü;

(3) ñòîðîíû ïðèîáðåòàþò îïûò ñîòðóäíè÷åñòâà ïðè ðåøåíèè

ñïîðíûõ âîïðîñîâ è ìîãóò èñïîëüçîâàòü åãî â áóäóùåì;

259

(4) ýôôåêòèâíîå ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ ìåæäó ðóêîâîäèòåëåì

è ïîä÷èíåííûìè ðàçðóøàåò òàê íàçûâàåìûé «ñèíäðîì ïî-

êîðíîñòè»

(5) ñòðàõ îòêðûòî âûñêàçàòü ñâîå ìíåíèå, îòëè÷íîå îò ìíåíèÿ

ñòàðøèõ ïî äîëæíîñòè;

(6) óëó÷øàþòñÿ îòíîøåíèÿ ìåæäó ëþäüìè;

(7) ëþäè ïåðåñòàþò ðàññìàòðèâàòü íàëè÷èå ðàçíîãëàñèé êàê

«çëî», âñåãäà ïðèâîäÿùåå ê äóðíûì ïîñëåäñòâèÿì;

Îñíîâíûå äèñôóíêöèîíàëüíûå (íåãàòèâíûå) ïîñëåäñòâèÿ êîí-

ôëèêòîâ:

(1) íåïðîäóêòèâíûå, êîíêóðåíòíûå îòíîøåíèÿ ìåæäó ëþäüìè;

(2) îòñóòñòâèå ñòðåìëåíèÿ ê ñîòðóäíè÷åñòâó, äîáðûì îòíîøåíèÿì;

(3) ïðåäñòàâëåíèå î ïðîòèâîïîëîæíîé ñòîðîíå êàê î «âðàãå», î

ñâîåé ïîçèöèè — êàê îá èñêëþ÷èòåëüíî ïîëîæèòåëüíîé, î

ïîçèöèè îïïîíåíòà — òîëüêî êàê îá îòðèöàòåëüíîé;

(4) ñâîðà÷èâàíèå èëè ïîëíîå ïðåêðàùåíèå âçàèìîäåéñòâèÿ ñ

ïðîòèâîïîëîæíîé ñòîðîíîé, ïðåïÿòñòâóþùåå ðåøåíèþ ïðî-

èçâîäñòâåííûõ çàäà÷;

(5) óáåæäåíèå, ÷òî «ïîáåäà» â êîíôëèêòå âàæíåå, ÷åì ðåøåíèå

ðåàëüíîé ïðîáëåìû;

(6) ÷óâñòâî îáèäû, íåóäîâëåòâîðåííîñòè, ïëîõîå íàñòðîåíèå.

Çäåñü ïðèâåäåíà ïîëíàÿ ñõåìà îñíîâíûõ ýòàïîâ êîíôëèêòà.

Ðàçóìååòñÿ, íå âñåãäà êîíôëèêò ïðîõîäèò âñå ýòè ñòàäèè. Îñòà-

íîâèòü êîíôëèêò ìîæíî íà ëþáîì ýòàïå: ìîæíî íå äîïóñòèòü

ïåðåðàñòàíèÿ êîíôëèêòíîé ñèòóàöèè â êîíôëèêò, ðàçðåøèâ åå

íåêîíôëèêòíûìè ìåòîäàìè; íà ñòàäèè îòêðûòîãî êîíôëèêòà

ìîæíî íå äîïóñòèòü åãî ýñêàëàöèè, èäÿ ïóòÿìè ñîòðóäíè÷åñòâà

è êîìïðîìèññà â ïîèñêàõ íàèáîëåå ïðèåìëåìîãî ðåøåíèÿ. Ëåã-

÷å ïðåäîòâðàòèòü êîíôëèêò, ÷åì ïîòîì åãî ðàçðåøàòü, íî äëÿ

ýòîãî íóæíà äîáðàÿ âîëÿ ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà, êîòîðàÿ ïðîÿâ-

ëÿåòñÿ äàëåêî íå âñåãäà.

Ó÷àñòèå â êîíôëèêòå ìîæåò ñëóæèòü èñòî÷íèêîì êàê ïîëåç-

íîãî, òàê è âðåäíîãî îïûòà. Äëÿ òîãî ÷òîáû èçâëå÷ü óðîêè, íó-

æåí öåëåíàïðàâëåííûé àíàëèç ïðè÷èí êîíôëèêòà, ïîâåäåíèÿ

åãî ó÷àñòíèêîâ, âêëþ÷àÿ ñîáñòâåííîå ïîâåäåíèå, ñòðàòåãèè è

òàêòèêè êîíôëèêòà, à òàêæå ñîçíàòåëüíîå îñìûñëåíèå ñâîèõ

ýìîöèîíàëüíûõ ðåàêöèé. Íóæíî ïîïûòàòüñÿ èçâëå÷ü ìàêñè-

ìàëüíî âîçìîæíóþ ïîëüçó äëÿ ñåáÿ êàê èç îïûòà óñïåøíîãî ðå-

øåíèÿ êîíôëèêòà, òàê è ïðè ïîðàæåíèè. Êîíôëèêò ñîäåðæèò â

ñåáå ìàòåðèàë, êîòîðûé ìîæåò ñòàòü îñíîâîé ëè÷íîñòíîãî ðîñòà

è ïðèîáðåòåíèÿ æèçíåííîãî îïûòà.

260

8.2. Ïðè÷èíû è ïðåäïîñûëêè êîíôëèêòîâ

Ïðè÷èíû, âûçûâàþùèå êîíôëèêò, ìîãóò áûòü êàê îáúåêòèâíîãî,

òàê è ñóáúåêòèâíîãî õàðàêòåðà. Ïåðâûå ïîðîæäåíû îáúåêòèâ-

íûìè ïðè÷èíàìè, âòîðûå — ñóáúåêòèâíûìè (ðèñ. 8.3).

Причины конфликта

Объективные причины Субъективные причины

Конструктивные конфликты Деструктивные конфликты

Деловая сфера Личностно-эмоциональная сфера

Сфера разрешения конфликта

Ðèñ. 8.3. Ïðè÷èíû êîíôëèêòà

Ñðåäè ïðè÷èí, âûçûâàþùèõ êîíñòðóêòèâíûå êîíôëèêòû,

âûäåëÿþò îáúåêòèâíûå ïðè÷èíû, ëåæàùèå ïðåæäå âñåãî â îðãà-

íèçàöèè òðóäà, òàêèå, êàê íåáëàãîïðèÿòíûå óñëîâèÿ òðóäà è íå-

äîñòàòêè â åãî îðãàíèçàöèè

Ïîëîæèòåëüíîå ðàçðåøåíèå êîíñòðóêòèâíîãî êîíôëèêòà —

ýòî ïðåæäå âñåãî óñòðàíåíèå íåäîñòàòêîâ, ïðè÷èí, ê íåìó ïðè-

âåäøèõ. À ïîñêîëüêó ïðè÷èíû ýòè îáúåêòèâíûå, îòðàæàþùèå

íåñîâåðøåíñòâî îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà è óïðàâëåíèÿ, òî óñò-

ðàíåíèå èõ îçíà÷àåò óñîâåðøåíñòâîâàíèå ïðîèçâîäñòâà. È äåëî-

âîå ðåøåíèå êîíñòðóêòèâíûõ êîíôëèêòîâ — îäèí èç ïóòåé ðàç-

âèòèÿ îðãàíèçàöèè.

Êîíñòðóêòèâíûå êîíôëèêòû, èõ ïðè÷èíû, ñïîñîáû ïðåäó-

ïðåæäåíèÿ è ðàçðåøåíèÿ èçó÷àþòñÿ òàêèìè ó÷åáíûìè äèñöèï-

Ñì.: Êñåí÷óê Å.Â., Êèÿíîâà Ì.Ê. Òåõíîëîãèÿ óñïåõà. Ì.: Äåëî, 1993.

261

ëèíàìè, êàê ìåíåäæìåíò è êîíôëèêòîëîãèÿ. Ïðåäìåòîì äåëîâî-

ãî îáùåíèÿ ÿâëÿþòñÿ ïðåæäå âñåãî äåñòðóêòèâíûå êîíôëèêòû,

ïîðîæäàåìûå ÷àùå âñåãî ñóáúåêòèâíûìè ïðè÷èíàìè. Ê òàêèì

ñóáúåêòèâíûì ïðè÷èíàì îòíîñÿòñÿ íåïðàâèëüíûå äåéñòâèÿ ðó-

êîâîäèòåëÿ è ïîä÷èíåííûõ, ïñèõîëîãè÷åñêàÿ íåñîâìåñòèìîñòü

îòäåëüíûõ ëþäåé, êîíôëèêòîãåííîå ïîâåäåíèå â ïðîöåññå äåëî-

âîãî îáùåíèÿ. Íåïðàâîìåðíûå äåéñòâèÿ ïîä÷èíåííûõ ðóêîâî-

äèòåëü âèäèò îáû÷íî ëó÷øå, ÷åì ñâîè îøèáî÷íûå äåéñòâèÿ (òàê

óæ óñòðîåíî áîëüøèíñòâî ëþäåé, ÷òî ïðåæäå âñåãî îøèáêè âè-

äÿò ó äðóãèõ).

Îøèáî÷íûå äåéñòâèÿ ðóêîâîäèòåëÿ

êàê ïðåäïîñûëêà êîíôëèêòà

Ìîðàëüíî-ïñèõîëîãè÷åñêèé êëèìàò òðóäîâîãî êîëëåêòèâà îïðå-

äåëÿåòñÿ ïðåæäå âñåãî ðóêîâîäèòåëåì. Ðóêîâîäèòåëü ÿâëÿåòñÿ

òîé èíñòàíöèåé, êîòîðàÿ è äîëæíà íåéòðàëèçîâàòü îøèáêè ïîä-

÷èíåííûõ. Îøèáî÷íûå äåéñòâèÿ ðóêîâîäèòåëÿ, ïîðîæäàþò äåñò-

ðóêòèâíûå êîíôëèêòû.

Îøèáî÷íûå äåéñòâèÿ ðóêîâîäèòåëÿ ïðîÿâëÿþòñÿ êàê â íà-

ðóøåíèÿõ ñëóæåáíîé ýòèêè, òàê è â íåñïðàâåäëèâîé îöåíêå ðó-

êîâîäèòåëåì ïîä÷èíåííûõ è ðåçóëüòàòîâ èõ òðóäà.

Ê íàðóøåíèÿì ñëóæåáíîé ýòèêè îòíîñÿòñÿ:

(1) âñåâîçìîæíûå ïðîÿâëåíèÿ ãðóáîñòè, âûñîêîìåðèÿ, íåóâàæè-

òåëüíîãî îòíîøåíèÿ ê ïîä÷èíåííûì;

(2) îáìàí ïîä÷èíåííûõ (ÿâíûé è íåÿâíûé), íåâûïîëíåíèå îáå-

ùàíèé;

(3) íåòåðïèìîñòü ê ìíåíèÿì, îòëè÷íûì îò ñâîåãî ñîáñòâåííîãî,

çàæèì êðèòèêè;

(4) óùåìëåíèå ïðàâ ïîä÷èíåííûõ;

(5) çëîóïîòðåáëåíèå ïîëîæåíèåì íà÷àëüíèêà (íàïðèìåð, èñïîëü-

çîâàíèå çàâèñèìîñòè ïîä÷èíåííîãî äëÿ íàâÿçûâàíèÿ åìó ïî-

ðó÷åíèé âíåñëóæåáíîãî õàðàêòåðà);

(6) ïîðó÷åíèÿ èñïîëíèòåëþ «÷åðåç ãîëîâó» íåïîñðåäñòâåííîãî

ðóêîâîäèòåëÿ (è âîîáùå ðàáîòà ñ èñïîëíèòåëåì áåç âåäîìà

íåïîñðåäñòâåííîãî ðóêîâîäèòåëÿ);

(7) óòàèâàíèå èíôîðìàöèè (â òîì ÷èñëå íåîñîçíàííîå), ñòàâÿ-

ùåå ïîä÷èíåííîãî â ïîëîæåíèå íåîïðåäåëåííîñòè (îñîáåííî

â óñëîâèÿõ ñîêðàùåíèÿ øòàòîâ è ðåîðãàíèçàöèé);

(8) êðèòèêà, ïðèíèæàþùàÿ äîñòîèíñòâà ÷åëîâåêà.

Ñòåíäàëþ ïðèíàäëåæàò ñëîâà, âàæíîñòü êîòîðûõ äëÿ âçàèìî-

îòíîøåíèé ëþäåé è äëÿ óïðàâëåíèÿ ïðîèçâîäñòâîì òðóäíî ïå-

ðåîöåíèòü: «Îïåðåòüñÿ ìîæíî òîëüêî íà òî, ÷òî ñîïðîòèâëÿåòñÿ».

262

Êàæäûé ñïåöèàëèñò öåíåí, êðîìå âñåãî ïðî÷åãî, è ñâîèì ïðî-

ôåññèîíàëüíûì ìíåíèåì. Â ðàçâèòèå ýòîé ìûñëè â ìåíåäæìåíòå

ñôîðìóëèðîâàí òàêîé ïðèíöèï: «Åñëè äâîå ñî âñåìè ñîãëàñíû,

òî îäèí èç íèõ — ëèøíèé!»;

Ïðîÿâëåíèÿ íåñïðàâåäëèâîé îöåíêè ðóêîâîäèòåëåì ïîä÷èíåí-

íûõ äîâîëüíî ðàçíîîáðàçíû:

(1) îøèáêè â ïðèìåíåíèè ïîîùðåíèé è íàêàçàíèé, êîòîðûå íàè-

áîëåå âåðîÿòíû ïðè îòñóòñòâèè ïðîäóìàííîé ñèñòåìû ïîîù-

ðåíèé è íàêàçàíèé;

(2) óñòàíîâëåíèå îêëàäà, íàðóøàþùåãî áàëàíñ «âêëàä — îêëàä»;

(3) ïðèãëàøåíèå ðàáîòíèêà «ñî ñòîðîíû», êîãäà êàíäèäàòû íà

ýòó äîëæíîñòü åñòü â ñàìîì êîëëåêòèâå. Òàêîå ïðèãëàøåíèå

óìåíüøàåò ó ñâîèõ ñîòðóäíèêîâ óâåðåííîñòü â øàíñàõ íà

ïðîäâèæåíèå, ïîýòîìó îíî äîëæíî èìåòü âåñêèå îñíîâàíèÿ;

(4) áîëåçíåííîå îòíîøåíèå ðóêîâîäèòåëÿ ê àâòîðèòåòó ïîä÷èíåí-

íîãî, êîòîðûé íå òîëüêî íå õî÷åò îòìåòèòü õîðîøåãî ðàáîò-

íèêà, íî è ñòàðàåòñÿ íàâðåäèòü åìó, ñíèçèòü åãî àâòîðèòåò;

(5) îãóëüíàÿ êðèòèêà ãðóïïû ïîä÷èíåííûõ. Òàêàÿ êðèòèêà íå-

êîíêðåòíà, ò.å. êàæäûé ìîæåò ïîñ÷èòàòü, ÷òî óæ ê íåìó-òî

îíà íå îòíîñèòñÿ. Ñëåäîâàòåëüíî, êðèòèêà âîñïðèíèìàåòñÿ

êàê íåñïðàâåäëèâàÿ. Â òî æå âðåìÿ îíà ïðîòèâîïîñòàâëÿåò

ðóêîâîäèòåëÿ ïîä÷èíåííûì è ñïëà÷èâàåò ãðóïïó îáâèíÿåìûõ

ïðîòèâ îáâèíèòåëÿ;

(6) íå÷åòêàÿ ôîðìóëèðîâêà ðóêîâîäèòåëåì ïîðó÷àåìûõ çàäàíèé,

êîòîðàÿ ìîæåò ïðèâåñòè ê íåñïðàâåäëèâîé îöåíêå ðàáîòû

ïîä÷èíåííîãî, òàê êàê íåçàâèñèìî îò åãî ñòàðàíèÿ îòðèöà-

òåëüíàÿ îöåíêà ïðåäîïðåäåëåíà, à â ðåçóëüòàòå — âçàèìíîå

ðàçäðàæåíèå. Èìåííî èç-çà íå÷åòêîñòè çàäàíèé ïîëó÷èëè øè-

ðîêîå ðàñïðîñòðàíåíèå óòâåðæäåíèÿ ïîä÷èíåííûõ î ðóêîâîäè-

òåëÿõ, êîòîðûå «íå çíàþò, ÷åãî õîòÿò», è âñòðå÷íûå ïðåòåíçèè

ðóêîâîäèòåëåé ïî ïîâîäó «áåñòîëêîâîñòè» ïîä÷èíåííûõ;

(7) íåäîîöåíêà ðóêîâîäèòåëåì ðàçúÿñíèòåëüíîé ðàáîòû. Íåäîñ-

òàòîê ðàçúÿñíåíèé, íåèíôîðìèðîâàííîñòü íåðåäêî ïðèâîäÿò

ê òîìó, ÷òî ñîâåðøåííî îáúåêòèâíàÿ îöåíêà ðóêîâîäèòåëåì

ïîä÷èíåííîãî âîñïðèíèìàåòñÿ ïîñëåäíèì êàê íåñïðàâåäëè-

âàÿ, ñóáúåêòèâíàÿ.

Ïðåäïîñûëêè âîçíèêíîâåíèÿ êîíôëèêòîâ

â ïðîöåññå îáùåíèÿ

Ïî÷åìó ëþäè íà÷èíàþò êîíôëèêòîâàòü äðóã ñ äðóãîì? Âîçìîæíî

ëè áåñêîíôëèêòíîå ïîâåäåíèå èëè â ïðîöåññå âçàèìîäåéñòâèÿ

êîíôëèêòû íåèçáåæíû âñëåäñòâèå ñòîëêíîâåíèÿ èõ èíòåðåñîâ,

263

êîòîðûå íå âñåãäà ìîæíî ñîãëàñîâàòü. Âûÿâëåíèå ïðåäïîñûëîê

êîíôëèêòîâ, ñîäåðæàùèõñÿ â ñàìîì ïðîöåññå îáùåíèÿ, ïîìîæåò

áîëåå ýôôåêòèâíî ïðåîäîëåâàòü êîíôëèêòíûå ñèòóàöèè, êîòîðûå

íåðåäêî âîçíèêàþò â ïðîöåññå îáùåíèÿ.

Ïðîöåññ îáùåíèÿ, ìû óæå íå ðàç îòìå÷àëè, âêëþ÷àåò â ñåáÿ

âîñïðèÿòèå, îáìåí èíôîðìàöèåé è âçàèìîäåéñòâèå. Îøèáêè, âîç-

íèêàþùèå íà ýòèõ ýòàïàõ, ìîãóò áûòü ïðåäïîñûëêàìè êîíôëèêòà.

Âîñïðèÿòèå (ñì. ãëàâó 4) — ýòî ïðîöåññ ôîðìèðîâàíèÿ öåëî-

ñòíîãî îáðàçà ïðåäìåòà, êîòîðûé ñîïðîâîæäàåòñÿ îøèáêàìè è

èñêàæåíèÿìè. Ïðèìåíèòåëüíî ê êîíôëèêòíîé ñèòóàöèè âñòàåò

ïðîáëåìà åå àäåêâàòíîãî âîñïðèÿòèÿ. Â ïñèõèêå êàæäîãî ó÷àñò-

íèêà êîíôëèêòà ñêëàäûâàåòñÿ ñâîé îáðàç êîíôëèêòíîé ñèòóà-

öèè, ñâîÿ ñóáúåêòèâíàÿ êàðòèíà òîãî, êòî ïðàâ, à êòî âèíîâàò.

Ïðè íåéòðàëüíîì âçàèìîäåéñòâèè ñèòóàöèÿ îáùåíèÿ âîñ-

ïðèíèìàåòñÿ, êàê ïðàâèëî, àäåêâàòíî, õîòÿ â ñèëó ñóáúåêòèâíûõ

îñîáåííîñòåé âîñïðèÿòèÿ íåáîëüøèå èñêàæåíèÿ ïðèñóòñòâóþò è

òàì. Â ñèòóàöèÿõ êîíôëèêòà âîçðàñòàåò ñòåïåíü ñóáúåêòèâíîñòè

âîñïðèÿòèÿ, êîòîðàÿ ïðèâîäèò ê äåôîðìàöèè âîñïðèÿòèÿ.

Èñêàæàåòñÿ êîíôëèêòíàÿ ñèòóàöèÿ â öåëîì, ÷òî ïðîÿâëÿåòñÿ

â åå óïðîùåíèè, ñõåìàòèçàöèè, êàòåãîðè÷íîñòè îöåíîê è èõ ïî-

ëÿðèçàöèè. Äëÿ ïðåîäîëåíèÿ òàêîãî èñêàæåíèÿ íóæíî ïðîàíàëè-

çèðîâàòü ñèòóàöèþ êîíôëèêòà íå ñî ñâîåé òî÷êè çðåíèÿ è íå ñ

òî÷êè çðåíèÿ îïïîíåíòà, à êàê áû ñî ñòîðîíû ñòîðîííåãî íàáëþ-

äàòåëÿ, ñ ïîçèöèé áîëåå âûñîêèõ öåííîñòåé — èíòåðåñîâ äåëà.

Èñêàæåíèþ ïîäâåðãàþòñÿ òàêæå è îòäåëüíûå ýëåìåíòû âîñ-

ïðèÿòèÿ êîíôëèêòíîé ñèòóàöèè, òàêèå, êàê ìîòèâû, äåéñòâèÿ è

âûñêàçûâàíèÿ. Îñîáåííîñòè èñêàæåíèÿ âîñïðèÿòèÿ çàêëþ÷àþòñÿ

â òîì, ÷òî ñâîè ìîòèâû ïîâåäåíèÿ, äåéñòâèÿ, âûñêàçûâàíèÿ,

äåéñòâèÿ âîñïðèíèìàþòñÿ ïîëîæèòåëüíî èëè îïðàâäûâàþòñÿ

óñëîâèÿìè ñèòóàöèé, à ìîòèâû ïîâåäåíèÿ äåéñòâèÿ è âûñêàçûâà-

íèÿ äðóãîé ñòîðîíû îöåíèâàþòñÿ íåãàòèâíî. Áîëåå òîãî, îïïî-

íåíòàì ïðèïèñûâàþòñÿ òå âûñêàçûâàíèÿ, êîòîðûå îíè íå ãîâî-

ðèëè, âûÿâëÿþòñÿ ìîòèâû, êîòîðûõ ó íèõ íå áûëî, à çà ëþáûìè

äåéñòâèÿìè âèäÿò çëîé óìûñåë. Ïñèõîòåõíèêà ïðåîäîëåíèÿ èñêà-

æåíèé âîñïðèÿòèé â ýòîì ñëó÷àå ñëåäóþùàÿ:

(1) íóæíî ïîñòîÿííî îòñëåæèâàòü ñâîå ïîâåäåíèå, ñâîè âûñêà-

çûâàíèÿ è äåéñòâèÿ, íå äîïóñêàÿ êîíôëèêòíîñòè è íå ïîä-

ìåíÿÿ èñòèííûå ìîòèâû âûäóìàííûìè;

(2) ÷òîáû ëó÷øå ïîíÿòü ñèòóàöèþ è ìîòèâû ïîâåäåíèÿ îïïîíåí-

òà, ñëåäóåò ïîñìîòðåòü íà êîíôëèêòíóþ ñèòóàöèþ ñî ñòîðîíû;

(3) ïîïûòàòüñÿ ïîíÿòü, êàêîå ïðåäñòàâëåíèå î âàñ ñëîæèëîñü ó

îïïîíåíòà.

264

Èñêàæåííî âîñïðèíèìàþòñÿ è ëè÷íûå êà÷åñòâà. Â ïðîöåññå

ñàìîâîñïðèÿòèÿ â êîíôëèêòíîé ñèòóàöèè âûäåëÿþòñÿ ïðèâëåêà-

òåëüíûå è ïîëîæèòåëüíûå ÷åðòû, à íåãàòèâíûå çàòóøåâûâàþòñÿ.

Â âîñïðèÿòèè æå îïïîíåíòà âñå íàîáîðîò: ïðîèñõîäèò óñèëåíèå

è ãèïåðáîëèçàöèÿ íåãàòèâíûõ ÷åðò è ñâîéñòâ. Çäåñü ïðîèñõîäèò

âîñïðèÿòèå ïî ïðèíöèïó, îïèñàííîìó åùå â Áèáëèè «Ñó÷îê â

ãëàçó áðàòà ñâîåãî âèäèøü, à áðåâíà â ñâîåì ãëàçó íå çàìå÷àåøü».

Íóæíî èìåòü â âèäó, ÷òî ÷åì áîëåå æèçíåííî âàæíûå ìîòèâû

è ïîòðåáíîñòè ëè÷íîñòè çàòðàãèâàþòñÿ â êîíôëèêòå, òåì âûøå

âåðîÿòíîñòü èñêàæåíèÿ èíôîðìàöèè.

Çíà÷èòåëüíûå ïîòåðè è èñêàæåíèÿ èíôîðìàöèè, ðàññìîòðåí-

íûå â ãëàâå 5, âñåãäà ñóùåñòâóþò â ïðîöåññå îáùåíèÿ è âûñòóïà-

þò êàê îäíà èç òèïè÷íûõ ïðåäïîñûëîê êîíôëèêòîâ, äåéñòâóþ-

ùèõ ïîñòîÿííî. Ïîòåðè è èñêàæåíèå èíôîðìàöèè ñïîñîáñòâóþò

óñëîæíåíèþ âîñïðèÿòèÿ êîíôëèêòà è âîçíèêíîâåíèþ òðóäíîñòåé

â åãî óðåãóëèðîâàíèè. Îâëàäåíèå ñïîñîáàìè ïîëó÷åíèÿ îáúåêòèâ-

íîé èíôîðìàöèè, åå óòî÷íåíèå è âîñïîëíåíèå — íåîáõîäèìîå

óñëîâèå óñïåøíîãî ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòíîé ñèòóàöèè.

Íåñáàëàíñèðîâàííîå ðîëåâîå âçàèìîäåéñòâèå ëþäåé òàêæå

ìîæåò áûòü ïðåäïîñûëêîé êîíôëèêòà. Ðàñïðåäåëåíèå ðîëåé â

ïðîöåññå âçàèìîäåéñòâèÿ (ñì. ãëàâó 5) ìîæåò áûòü ñáàëàíñèðî-

âàííûì èëè ñèììåòðè÷íûì, êîãäà ïðèñòðîéêå ñâåðõó ñîîòâåòñò-

âóåò ïðèñòðîéêà ñíèçó. È íå ñáàëàíñèðîâàííûì, êîãäà â ñèòóà-

öèÿõ ìåæëè÷íîñòíîãî îáùåíèÿ îäèí èç ïàðòíåðîâ èëè îáà ìî-

ãóò èãðàòü íå òå ðîëè, êîòîðûå îæèäàåò îò êàæäîãî èç íèõ

ïàðòíåð ïî âçàèìîäåéñòâèþ. Ìîæåò ñëîæèòüñÿ ñèòóàöèÿ, êîãäà

êàæäûé èç ïàðòíåðîâ áóäåò ñ÷èòàòü ñåáÿ ñòàðøèì âî âçàèìîäåé-

ñòâèè, ÷òî ïðèâåäåò ê ðîëåâîìó êîíôëèêòó.

8.3. Ïîâåäåíèå â óñëîâèÿõ êîíôëèêòà

Â íàñòîÿùåå âðåìÿ âñå áîëüøåå âíèìàíèå óäåëÿåòñÿ íå òîëüêî

òåîðåòè÷åñêîìó àíàëèçó êîíôëèêòîâ, èõ òèïîâ è ñòðóêòóðû, íî

è ðàçðàáîòêå ïñèõîòåõíèêè êîììóíèêàòèâíîãî ïîâåäåíèÿ, ñóùå-

ñòâåííî ñíèæàþùåé óðîâåíü êîíôëèêòíîñòè â ïðîöåññå îáùå-

íèÿ è âçàèìîäåéñòâèÿ ëþäåé. Çíàíèå îñîáåííîñòåé êîììóíèêà-

òèâíîãî ïîâåäåíèÿ ïîìîãàåò èçáåãàòü íåíóæíûõ êîíôëèêòîâ â

äåëîâîì îáùåíèè è ïñèõîëîãè÷åñêè ãðàìîòíî äåéñòâîâàòü. Â

ýòîì ïëàíå äëÿ äåëîâîãî îáùåíèÿ (è íå òîëüêî äåëîâîãî) áîëü-

øîé èíòåðåñ ïðåäñòàâëÿþò ðàáîòû À.Ï. Åãèäåñà è Ì.Å. Ëèòâàêà.

Ïñèõîòåõíèêè, ðàçðàáîòàííûå èìè, äàâíî è óñïåøíî ïðèìåíÿ-

þòñÿ íà ïðàêòèêå.

265

À.Ï. Åãèäåñ ðàññìàòðèâàåò êîììóíèêàòèâíîå ïîâåäåíèå ëþäåé

â åãî îòíîøåíèè ê êîíôëèêòó êàê êîíôëèêòîãåííîå, ñèíòîííîå

è íåéòðàëüíîå:

(1) êîíôëèêòîãåííîå ïîâåäåíèå, êàê ñëåäóåò èç åãî íàçâàíèÿ —

ýòî ïîâåäåíèå, ïîðîæäàþùåå êîíôëèêò;

(2) ñèíòîííîå ïîâåäåíèå (â áóêâàëüíîì ïåðåâîäå ñ ëàò. îçíà÷àåò

«ñîçâó÷íîå») õàðàêòåðèçóåòñÿ ñòðåìëåíèåì ê îáåñïå÷åíèþ

óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòåé ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ â ñîîò-

âåòñòâèè ñ ïðèíöèïàìè áëàãîðîäñòâà è ñïðàâåäëèâîñòè;

(3) íåéòðàëüíîå ïîâåäåíèå õàðàêòåðèçóåòñÿ èçúÿòèåì âñåãî òîãî,

÷òî ìîãëî áû èãðàòü ðîëü êîíôëèêòîãåíîâ, è îòñóòñòâèåì

ñèíòîíîâ.

Êîíôëèêòîãåííîå ïîâåäåíèå ïðîÿâëÿåòñÿ â îñíîâíîì:

 â îòêðûòîì íåäîâåðèè;

 ïîä÷åðêèâàíèè ðàçëè÷èé ìåæäó ñîáîé è ñîáåñåäíèêîì íå

â åãî ïîëüçó;

 ïðèíèæåíèè çíà÷èìîñòè åãî ðîëè;

 ïåðåáèâàíèè ñîáåñåäíèêà.

Âñå ýòè ïðîÿâëåíèÿ ìîæíî îòíåñòè ê îäíîìó èç òðåõ âèäîâ:

(1) ñòðåìëåíèþ ê ïðåâîñõîäñòâó;

(2) ïðîÿâëåíèþ àãðåññèâíîñòè;

(3) ïðîÿâëåíèþ ýãîèçìà.

Ñòðåìëåíèå ê ïðåâîñõîäñòâó

Áîëüøèíñòâî êîíôëèêòîãåííûõ äåéñòâèé õàðàêòåðèçóåòñÿ ñòðåì-

ëåíèåì ê äåìîíñòðàöèè ïðåâîñõîäñòâà çà ñ÷åò óíèæåíèÿ ïàðò-

íåðà ïî îáùåíèþ. Ðàññìîòðèì îñíîâíûå âèäû êîíôëèêòîãå-

íîâ, äåìîíñòðèðóþùèõ ïðåâîñõîäñòâî, è ïðîòèâîïîëîæíûõ èì

ñèíòîíîâ (ïî À.Ï. Åãèäåñó è Ì.Å. Ëèòâàêó).

Îòðèöàòåëüíûå îöåíêè ïàðòíåðîâ ïî îáùåíèþ ìîãóò áûòü

ñäåëàíû â ãðóáîé ôîðìå, èëè ïðåïîäíåñåíû âíåøíå êîððåêòíî.

Îòðèöàòåëüíàÿ îöåíêà íàêàëÿåò àòìîñôåðó, âûçûâàåò àãðåññèâ-

íûé îòâåò è ïîðîæäàåò êîíôëèêò Äàâàÿ îòðèöàòåëüíóþ îöåíêó,

÷åëîâåê âîçâûøàåòñÿ çà ñ÷åò óíèæåíèÿ äðóãîãî. Íåëüçÿ ïîäâåð-

ãàòü îòðèöàòåëüíîìó îöåíèâàíèþ ëè÷íîñòü äðóãîãî â öåëîì, åãî

ýñòåòè÷åñêèå è ýòè÷åñêèå ÷åðòû, èíòåëëåêò, ýðóäèöèþ, óìåíèÿ,

âêóñ, ÷óâñòâî þìîðà.

«Òåáå íå äàíî çíàòü, ÷òî òàêîå õîðîøî, à ÷òî òàêîå ïëîõî, òû íå Áîã.

À ðàç íå äàíî, òî è íå ïûòàéñÿ» (Ì.Å. Ëèòâàê)

Ñì.: Åãèäåñ À.Ï. Ëàáèðèíòû îáùåíèÿ, èëè Êàê íàó÷èòüñÿ ëàäèòü ñ ëþäüìè. Ì.:

ÀÑÒ-Ïðåññ-Êíèãà, 2002.

266

Ñèíòîííîå ïîâåäåíèå ïðîÿâëÿåòñÿ â ïîëîæèòåëüíîé îöåíêå â

ñîîòâåòñòâèè ñ æåëàåìîé ïðèñòðîéêîé. Íóæíî èñêàòü õîðîøåå â

÷åëîâåêå è ãîâîðèòü åìó îá ýòîì. ×åëîâåê â ñèòóàöèè ïîèñêà

õîðîøåãî ÷óâñòâóåò ñåáÿ êîìôîðòíî â ïðîòèâîâåñ ñèòóàöèè îöå-

íèâàíèÿ. Òåìû ïîëîæèòåëüíûõ îöåíîê òå æå, ÷òî è îòðèöàòåëü-

íûõ. Íå ñëåäóåò îòìå÷àòü ïîçèòèâû ïàðòíåðà ïåðåä òåì, êàê îá-

ðàòèòüñÿ ê íåìó çà ïîìîùüþ, ëó÷øå ïðîñòî îáðàòèòüñÿ.

«Îáùàÿñü ñ ÷åëîâåêîì, ïîìíè, ÷òî îí î ñåáå õîðîøåãî ìíåíèÿ».

«Áîéñÿ öåíèòåëÿ è íå îöåíèâàé ñàì» (Ì.Å. Ëèòâàê)

Îáâèíåíèÿ áëèçêè ê îòðèöàòåëüíûì îöåíêàì, îíè âêëþ÷àþò

â ñåáÿ îòðèöàòåëüíóþ îöåíêó, íî íå èñ÷åðïûâàþòñÿ åþ. Îáâèíå-

íèÿ áîëåå êîíôëèêòîãåííû, ÷åì îòðèöàòåëüíûå îöåíêè, ïîñêîëü-

êó â íèõ áîëåå âûðàæåíà àãðåññèâíîñòü. Îñîáåííî êîíôëèêòî-

ãåííû ëîæíûå îáâèíåíèÿ.

Â äåëîâûõ îòíîøåíèÿõ ê îáâèíåíèÿì ÷àùå ïðèáåãàþò ëèöà,

âûøåñòîÿùèå ïî äîëæíîñòè. Ñëåäñòâèåì îáâèíåíèé ÿâëÿåòñÿ

ïñèõîëîãè÷åñêàÿ çàùèòà â íåñêîëüêèõ âàðèàíòàõ:

 îòðèöàíèå âèíû;

 ïîèñê òðåòüåãî ëèöà èëè îáñòîÿòåëüñòâà, íà êîòîðîå ìîæíî

ïåðåëîæèòü âèíó (íî åñëè îíî íå íàõîäèòñÿ, òî …);

 îòâåòíîå îáâèíåíèå ïî òîé æå ïîçèöèè: â ýòîì íå ÿ âèíî-

âàò, â ýòîì (èëè òàêîì æå) âèíîâàòû âû;

 îòâåòíîå è áîëåå ñèëüíîå îáâèíåíèå â äðóãîé ïîçèöèè.

Ñòîëü æå êîíôëèêòîãåííà è ïîïûòêà îáåëèòü ñåáÿ, åñëè äåé-

ñòâèòåëüíî âèíîâåí. Ïî ñëîâàì Ô. Íèöøå, «Ïëåáåÿì ñâîéñòâåí-

íî ñòðàñòíîå ñàìîîïðàâäàíèå».

Ñèíòîííûì áóäåò ñíÿòèå âèíû ñ ïàðòíåðà, ñàìîîáâèíåíèå,

êîòîðîå ïîðîæäàåò îòâåòíîå ñàìîîáâèíåíèå ó ïàðòíåðà. Ïàðàäîêñ

ñàìîîáâèíåíèÿ îáúÿñíÿåòñÿ òåì, ÷òî åñëè ÷åëîâåê áåðåò âèíó íà

ñåáÿ, îñâîáîäèâ äðóãîãî îò òÿãîñòíîãî ÷óâñòâà ðåàëüíîé âèíû,

òî îí ïîñòóïàåò áëàãîðîäíî. Ñèíòîííîå ïîâåäåíèå ðàáîòàåò íà

áåñêîíôëèêòíîå îáùåíèå.

«Âèíîâàòû — èçâèíèòåñü. Åñëè âèíà î÷åâèäíà äëÿ âàñ, òî òåì áîëåå

îíà î÷åâèäíà äëÿ äðóãèõ. ×èñòîñåðäå÷íîå ðàñêàÿíèå ðàñïîëîæèò

ëþäåé, âåäü îïëîøàòü ìîæåò êàæäûé».

«Íå îïðàâäûâàéñÿ, èáî îïðàâäàíèå åñòü íàïàäåíèå. Ïîäóìàé ñàì.

×åëîâåê òåáÿ êðèòèêóåò, îí óáåæäåí, ÷òî ïðàâ. Åñëè òû îïðàâäûâà-

åøüñÿ, òî íåîñîçíàííî íàçûâàåøü åãî ãëóïöîì».

«Ïî÷óâñòâîâàë ñåáÿ îáèæåííûì — ïîäóìàé, íåò ëè â òåáå òîãî, â

÷åì òåáÿ îáâèíèëè» (Ì.Å. Ëèòâàê)

267