Чернышова Л.И. Деловое общение
Подождите немного. Документ загружается.
Îò 10—18 î÷êîâ. Âû ñëûâåòå ÷åëîâåêîì êîíôëèêòíûì. Íî íà ñàìîì äåëå
êîíôëèêòóåòå ëèøü òîãäà, êîãäà íåò äðóãîãî âûõîäà, è âñå ñðåäñò-
âà èñ÷åðïàíû. Ïðè ýòîì íå âûõîäèòå çà ðàìêè êîððåêòíîñòè,
òâåðäî îòñòàèâàåòå ñâîå ìíåíèå. Âñå ýòî âûçûâàåò ê âàì óâàæåíèå.
Äî 8 î÷êîâ. Êîíôëèêòû è ñïîðû — ýòî âàøà ñòèõèÿ. Ëþáèòå êðèòèêîâàòü
äðóãèõ, íî íå âûíîñèòå êðèòèêó â ñâîé àäðåñ. Âàøó ãðóáîñòü è íå-
ñäåðæàííîñòü îòòàëêèâàþò ëþäåé. Ñ âàìè òðóäíî êàê â èíñòèòóòå
(íà ðàáîòå), òàê è äîìà. Ïîñòàðàéòåñü ïåðåáîðîòü ñâîé õàðàêòåð.
Òå
ñò 2 Ìåòîäèêà äèàãíîñòèêè äîìèíèðóþùåé
ñòðàòåãèè ïñèõîëîãè÷åñêîé çàùèòû â îáùåíèè
(ïî Â.Â. Áîéêî)
Âûáåðèòå îòâåò, êîòîðûé áîëåå âñåãî ïîäõîäèò ê âàì:
1. Çíàÿ ñåáÿ, âû ìîæåòå ñêàçàòü:
(à) ÿ ñêîðåå ÷åëîâåê ìèðîëþáèâûé, ïîêëàäèñòûé;
(á) ÿ ñêîðåå ÷åëîâåê ãèáêèé, ñïîñîáíûé îáõîäèòü îñòðûå ñèòóàöèè,
èçáåãàòü êîíôëèêòîâ;
(â) ÿ ñêîðåå ÷åëîâåê, èäóùèé íàïðÿìóþ, áåñêîìïðîìèññíûé, êàòå-
ãîðè÷íûé.
2. Êîãäà âû ìûñëåííî âûÿñíÿåòå îòíîøåíèÿ ñî ñâîèì îáèä÷èêîì, òî
÷àùå âñåãî…
(à) èùåòå ñïîñîá ïðèìèðåíèÿ;
(á) îáäóìûâàåòå ñïîñîá íå èìåòü ñ íèì äåë;
(â) ðàçìûøëÿåòå î òîì, êàê åãî íàêàçàòü èëè ïîñòàâèòü íà ìåñòî.
3.  ñïîðíîé ñèòóàöèè, êîãäà ïàðòíåð ÿâíî íå ñòàðàåòñÿ èëè íå õî÷åò
âàñ ïîíÿòü, âû âåðîÿòíåå âñåãî…
(à) áóäåòå ñïîêîéíî äîáèâàòüñÿ òîãî, ÷òîáû îí âàñ ïîíÿë;
(á) ïîñòàðàåòåñü ñâåðíóòü ñ íèì îáùåíèå;
(â) áóäåòå ãîðÿ÷èòüñÿ, îáèæàòüñÿ èëè çëèòüñÿ.
4. Åñëè çàùèùàÿ ñâîè âàæíûå èíòåðåñû, âû ïî÷óâñòâóåòå, ÷òî ìîæåòå
ïîññîðèòüñÿ ñ õîðîøèì ÷åëîâåêîì, òî
(à) ïîéäåòå íà çíà÷èòåëüíûå óñòóïêè;
(á) îòñòóïèòå îò ñâîèõ ïðèòÿçàíèé;
(â) áóäåòå îòñòàèâàòü ñâîè èíòåðåñû.
5. Â ñèòóàöèè, ãäå âàñ ïûòàþòñÿ îáèäåòü èëè óíèçèòü, âû ñêîðåå âñåãî:
(à) ïîñòàðàåòåñü çàïàñòèñü òåðïåíèåì è äîâåñòè äåëî äî êîíöà…
(á) äèïëîìàòè÷íûì îáðàçîì óéäåòå îò êîíòàêòîâ;
(â) äàäèòå äîñòîéíûé îòïîð.
6. Âî âçàèìîäåéñòâèè ñ âëàñòíûì è â òî æå âðåìÿ íåñïðàâåäëèâûì ðó-
êîâîäèòåëåì âû…
(à) ñìîæåòå ñîòðóäíè÷àòü âî èìÿ èíòåðåñîâ äåëà;
(á) ïîñòàðàåòåñü êàê ìîæíî ìåíüøå êîíòàêòèðîâàòü ñ íèìè;
(â) áóäåòå ñîïðîòèâëÿòüñÿ åãî ñòèëþ, àêòèâíî çàùèùàÿ ñâîè èíòåðåñû.
278
7. Åñëè ðåøåíèå âîïðîñà çàâèñèò òîëüêî îò âàñ, íî ïàðòíåð çàäåë âàøå
ñàìîëþáèå, òî âû…
à) ïîéäåòå åìó íàâñòðå÷ó;
á) óéäåòå îò êîíêðåòíîãî ðåøåíèÿ;
â) ðåøèòå âîïðîñ íå â ïîëüçó ïàðòíåðà.
8. Åñëè êòî-òî èç äðóçåé âðåìÿ îò âðåìåíè áóäåò ïîçâîëÿòü ñåáå îáèä-
íûå âûïàäû â âàø àäðåñ, âû…
(à) íå ñòàíåòå ïðèäàâàòü ýòîìó îñîáîãî çíà÷åíèÿ;
(á) ïîñòàðàåòåñü îãðàíè÷èòü èëè ïðåêðàòèòü êîíòàêòû;
(â) âñÿêèé ðàç äàäèòå äîñòîéíûé îòïîð.
9. Åñëè ó ïàðòíåðà åñòü ïðåòåíçèè ê âàì è îí ïðè ýòîì ðàçäðàæåí, òî
âàì ïðèâû÷íåå:
(à) ïðåæäå óñïîêîèòü åãî, à çàòåì ðåàãèðîâàòü íà ïðåòåíçèè;
(á) èçáåæàòü âûÿñíåíèÿ îòíîøåíèé ñ ïàðòíåðîì â òàêîì ñîñòîÿíèè;
(â) ïîñòàâèòü åãî íà ñâîå ìåñòî èëè ïðåðâàòü.
10. Åñëè êòî-íèáóäü èç êîëëåã ñòàíåò ðàññêàçûâàòü âàì î òîì ïëîõîì,
÷òî ãîâîðÿò î âàñ äðóãèå, òî âû…
(à) òàêòè÷íî âûñëóøàåòå âñå äî êîíöà;
(á) ïðîïóñòèòå ìèìî óøåé;
(â) ïðåðâåòå ðàññêàç íà ïîëóñëîâå.
11. Åñëè ïàðòíåð ñëèøêîì ïðîÿâëÿåò íàïîðèñòîñòü è õî÷åò ïîëó÷èòü âû-
ãîäó çà âàø ñ÷åò, òî âû…
(à) ïîéäåòå íà óñòóïêó ðàäè ìèðà;
(á) óêëîíèòåñü îò îêîí÷àòåëüíîãî ðåøåíèÿ â ðàñ÷åòå íà òî, ÷òî ïàðò-
íåð óñïîêîèòñÿ è òîãäà âû âåðíåòåñü ê âîïðîñó;
(â) îäíîçíà÷íî äàäèòå ïîíÿòü ïàðòíåðó, ÷òî îí íå ïîëó÷èò âûãîäó çà
âàø ñ÷åò.
12. Êîãäà âû èìååòå äåëî ñ ïàðòíåðîì, êîòîðûé äåéñòâóåò ïî ïðèíöèïó
«óðâàòü ïîáîëüøå», âû…
(à) òåðïåëèâî äîáèâàåòåñü ñâîèõ öåëåé;
(á) ïðåäïî÷èòàåòå îãðàíè÷èòü âçàèìîäåéñòâèå ñ íèì;
(â) ðåøèòåëüíî ñòàâèòå òàêîãî ïàðòíåðà íà ìåñòî.
13. Èìåÿ äåëî ñ íàãëîâàòîé ëè÷íîñòüþ, âû…
(à) íàõîäèòå ê íåé ïîäõîä ïîñðåäñòâîì òåðïåíèÿ è äèïëîìàòèè;
(á) ñâîäèòå îáùåíèå äî ìèíèìóìà;
(â) äåéñòâóåòå òåìè æå ìåòîäàìè.
14. Êîãäà ñïîðùèê íàñòðîåí ê âàì âðàæäåáíî, âû îáû÷íî…
(à) ñïîêîéíî è òåðïåëèâî ïðåîäîëåâàåòå åãî íàñòðîé;
(á) óõîäèòå îò îáùåíèÿ;
(â) îñàæäàåòå åãî èëè îòâå÷àåòå òåì æå.
15. Êîãäà âàì çàäàþò íåïðèÿòíûå, ïîäêîâûðèâàþùèå âîïðîñû, âû ÷àùå
âñåãî…
(à) ñïîêîéíî îòâå÷àåòå íà íèõ;
(á) óõîäèòå îò ïðÿìûõ îòâåòîâ;
(â) «çàâîäèòåñü», òåðÿåòå ñàìîîáëàäàíèå.
279
16. Êîãäà âîçíèêàþò îñòðûå ðàçíîãëàñèÿ ìåæäó âàìè è ïàðòíåðîì, òî
ýòî ÷àùå âñåãî…
(à) çàñòàâëÿåò âàñ èñêàòü âûõîä èç ïîëîæåíèÿ, íàõîäèòü êîìïðîìèññ,
èäòè íà óñòóïêè;
(á) ïîáóæäàåò ñãëàæèâàòü ïðîòèâîðå÷èÿ, íå ïîä÷åðêèâàòü ðàçëè÷èÿ â
ïîçèöèÿõ;
(â) àêòèâèçèðóåò æåëàíèå äîêàçàòü ñâîþ ïðàâîòó.
17. Åñëè ïàðòíåð âûèãðûâàåò â ñïîðå, âàì ïðèâû÷íåå…
(à) ïîçäðàâèòü åãî ñ ïîáåäîé;
(á) ñäåëàòü âèä, ÷òî íè÷åãî îñîáåííîãî íå ïðîèñõîäèò;
(â) «ñðàæàòüñÿ äî ïîñëåäíåãî ïàòðîíà».
18.  ñëó÷àÿõ, êîãäà îòíîøåíèÿ ñ ïàðòíåðîì îáðåòàþò êîíôëèêòíûé õà-
ðàêòåð, âû âçÿëè ñåáå çà ïðàâèëî:
(à) «ìèð ëþáîé öåíîé» — ïðèçíàòü ñâîå ïîðàæåíèå, ïðèíåñòè èçâè-
íåíèÿ, ïîéòè íà âñòðå÷ó ïîæåëàíèÿì ïàðòíåðà;
(á) «ïàñ â ñòîðîíó» — îãðàíè÷èòü êîíòàêòû, óéòè îò ñïîðà;
(â) «ðàññòàâèòü òî÷êè íàä «è», âûÿñíèòü âñå ðàçíîãëàñèÿ, íåïðåìåí-
íî íàéòè âûõîä èç ñèòóàöèè.
19. Êîãäà êîíôëèêò êàñàåòñÿ âàøèõ èíòåðåñîâ, òî âàì ÷àùå âñåãî óäàåò-
ñÿ åãî âûèãðûâàòü áëàãîäàðÿ:
(à) äèïëîìàòèè è ãèáêîñòè óìà;
(á) âûäåðæêå è òåðïåíèþ;
(â) òåìïåðàìåíòó è ýìîöèÿì.
20. Åñëè êòî-ëèáî èç êîëëåã íàìåðåííî çàäåíåò âàøå ñàìîëþáèå, âû…
(à) ìÿãêî è êîððåêòíî ñäåëàåòå åìó çàìå÷àíèå;
(á) íå ñòàíåòå îáîñòðÿòü ñèòóàöèþ, ñäåëàåòå âèä, áóäòî íè÷åãî íå
ñëó÷èëîñü;
(â) äàäèòå äîñòîéíûé îòïîð.
21. Êîãäà áëèçêèå êðèòèêóþò âàñ, òî âû…
(à) ïðèíèìàåòå èõ çàìå÷àíèÿ ñ áëàãîäàðíîñòüþ;
(á) ñòàðàåòåñü íå îáðàùàòü íà êðèòèêó âíèìàíèå;
(â) ðàçäðàæàåòåñü, ñîïðîòèâëÿåòåñü èëè çëèòåñü.
22. Åñëè êòî-ëèáî èç ðîäíûõ èëè áëèçêèõ ãîâîðèò âàì íåïðàâäó, âû
îáû÷íî ïðåäïî÷èòàåòå…
(à) ñïîêîéíî è òàêòè÷íî äîáèâàòüñÿ èñòèíû;
(á) ñäåëàòü âèä, ÷òî íå çàìå÷àåòå ëîæü, îáîéòè íåïðèÿòíûé îáîðîò äåëà;
(â) ðåøèòåëüíî âûâåñòè ëãóíà íà «÷èñòóþ âîäó»,
23. Êîãäà âû ðàçäðàæåíû, íåðâíè÷àåòå, òî ÷àùå âñåãî:
(à) èùèòå ñî÷óâñòâèÿ, ïîíèìàíèÿ;
(á) óåäèíÿåòåñü, ÷òîáû íå ïðîÿâèòü ñâîå ñîñòîÿíèå íà ïàðòíåðàõ;
(â) íà êîì-íèáóäü îòûãðûâàåòåñü, èùåòå «êîçëà îòïóùåíèÿ».
24. Êîãäà êòî-òî èç êîëëåã, ìåíåå äîñòîéíûé è ñïîñîáíûé ÷åì âû, ïî-
ëó÷àåò ïîîùðåíèå íà÷àëüñòâà, âû…
(à) ðàäóåòåñü çà êîëëåãó;
(á) íå ïðèäàåòå îñîáîãî çíà÷åíèÿ ôàêòó;
(â) ðàññòðàèâàåòåñü, îãîð÷àåòåñü èëè çëèòåñü.
280
Îáðàáîòêà äàííûõ. Äëÿ îïðåäåëåíèÿ ïðèñóùåé âàì ñòðàòåãèè
ïñèõîëîãè÷åñêîé çàùèòû â îáùåíèè ñ ïàðòíåðàìè íàäî ïîäñ÷èòàòü
ñóììó îòâåòîâ êàæäîãî òèïà: (à) — ìèðîëþáèå, (á) — èçáåãàíèå,
(â) — àãðåññèÿ. ×åì áîëüøå îòâåòîâ òîãî èëè èíîãî òèïà, òåì îò÷åò
ëèâåå âûðàæåíà ñîîòâåòñòâóþùàÿ ñòðàòåãèÿ; åñëè èõ êîëè÷åñòâî
ïðèìåðíî îäèíàêîâîå, çíà÷èò â êîíòàêòå ñ ïàðòíåðàìè âû àêòèâíî
èñïîëüçóåòå ðàçíûå çàùèòû ñâîåé ñóáúåêòèâíîé ðåàëüíîñòè.
Èíòåðïðåòàöèÿ ðåçóëüòàòîâ. Êàêîâî æå ñîäåðæàíèå è ïðèí-
öèï äåéñòâèÿ êàæäîé èç ýòèõ ñòðàòåãèé?
Ìèðîëþáèå — ïñèõîëîãè÷åñêàÿ ñòðàòåãèÿ çàùèòû ñóáúåêòíîé ðåàëüíî-
ñòè ëè÷íîñòè, â êîòîðîé âåäóùóþ ðîëü èãðàþò èíòåëëåêò è õàðàêòåð.
Èíòåëëåêò ïîãàøàåò èëè íåéòðàëèçóåò ýíåðãèþ ýìîöèé â òåõ ñëó÷à-
ÿõ, êîãäà âîçíèêàåò óãðîçà äëÿ ß ëè÷íîñòè. Ìèðîëþáèå ïðåäïîëàãà-
åò ïàðòíåðñòâî è ñîòðóäíè÷åñòâî, óìåíèå èäòè íà êîìïðîìèññû, äå-
ëàòü óñòóïêè è áûòü ïîäàòëèâûì, ãîòîâíîñòü æåðòâîâàòü íåêîòîðû-
ìè ñâîèìè èíòåðåñàìè âî èìÿ ãëàâíîãî — ñîõðàíåíèÿ äîñòîèíñòâà.
 ðÿäå ñëó÷àåâ ìèðîëþáèå îçíà÷àåò ïðèñïîñîáëåíèå, ñòðåìëåíèå óñ-
òóïàòü íàïîðó ïàðòíåðà, íå îáîñòðÿòü îòíîøåíèÿ è íå ââÿçûâàòüñÿ â
êîíôëèêòû, ÷òîáû íå ïîäâåðãàòü èñïûòàíèÿì ñâîå ß.
Îäíîãî èíòåëëåêòà, îäíàêî, ÷àñòî íå äîñòàòî÷íî, ÷òîáû ìèðîëþáèå
ñòàëî äîìèíèðóþùåé ñòðàòåãèåé çàùèòû. Âàæíî åùå èìåòü ïîäõî-
äÿùèé õàðàêòåð — ìÿãêèé, óðàâíîâåøåííûé, êîììóíèêàáåëüíûé.
Èíòåëëåêò â àíñàìáëå ñ «õîðîøèì õàðàêòåðîì» ñîçäàþò ïñèõîãåí-
íóþ ïðåäïîñûëêó äëÿ ìèðîëþáèÿ. Ðàçóìååòñÿ, áûâàåò è òàê, ÷òî ÷å-
ëîâåê ñ íåâàæíûì õàðàêòåðîì òàêæå âûíóæäåí ïîêàçûâàòü ìèðîëþ-
áèå. Ñêîðåå âñåãî åãî «îáëîìàëà æèçíü», è îí ñäåëàë ìóäðûé âûâîä:
íàäî æèòü â ìèðå è ñîãëàñèè.  òàêîì ñëó÷àå åãî ñòðàòåãèÿ çàùèòû
îáóñëîâëåíà îïûòîì è îáñòîÿòåëüñòâàìè, òî åñòü îíà ñîöèîãåííàÿ. Â
êîíöå êîíöîâ íå òàê óæ âàæíî, ÷òî äâèæåò ÷åëîâåêîì — ïðèðîäà
èëè îïûò, èëè è òî è äðóãîå âìåñòå, — ãëàâíîå ðåçóëüòàò: âûñòóïàåò
ëè ìèðîëþáèå âåäóùåé ñòðàòåãèåé ïñèõîëîãè÷åñêîé çàùèòû èëè
ïðîÿâëÿåòñÿ ëèøü ýïèçîäè÷åñêè, íàðÿäó ñ äðóãèìè ñòðàòåãèÿìè.
Íå ñëåäóåò ïîëàãàòü, ÷òî ìèðîëþáèå — áåçóêîðèçíåííàÿ ñòðàòåãèÿ
çàùèòû ß, ïðèãîäíàÿ âî âñåõ ñëó÷àÿõ. Ñïëîøíîå èëè ñëàùàâîå ìè-
ðîëþáèå — äîêàçàòåëüñòâî áåñõðåáåòíîñòè è áåçâîëèÿ, óòðàòû ÷óâñò-
âà ñîáñòâåííîãî äîñòîèíñòâà, êîòîðîå êàê ðàç è ïðèçâàíà îáåðåãàòü
ïñèõîëîãè÷åñêàÿ çàùèòà. Ïîáåäèòåëü íå äîëæåí ñòàíîâèòüñÿ òðîôå-
åì. Ëó÷øå âñåãî, êîãäà ìèðîëþáèå äîìèíèðóåò è ñî÷åòàåòñÿ ñ ïðî-
÷èìè ñòðàòåãèÿìè (ìÿãêèìè èõ ôîðìàìè).
Èçáåãàíèå — ïñèõîëîãè÷åñêàÿ ñòðàòåãèÿ çàùèòû ñóáúåêòíîé ðåàëüíîñòè,
îñíîâàííàÿ íà ýêîíîìèè èíòåëëåêòóàëüíûõ è ýìîöèîíàëüíûõ ðå-
ñóðñîâ.
Èíäèâèä ïðèâû÷íî îáõîäèò èëè áåç áîÿ ïîêèäàåò çîíû êîíôëèêòîâ
è íàïðÿæåíèé, êîãäà åãî ß ïîäâåðãàåòñÿ àòàêàì. Ïðè ýòîì îí â îò-
êðûòóþ íå ðàñòðà÷èâàåò ýíåðãèþ ýìîöèé è ìèíèìàëüíî íàïðÿãàåò
èíòåëëåêò. Ïî÷åìó îí òàê ïîñòóïàåò?
281
Ïðè÷èíû áûâàþò ðàçíûå. Èçáåãàíèå íîñèò ïñèõîãåííûé õàðàêòåð,
åñëè îíî îáóñëîâëåíî ïðèðîäíûìè îñîáåííîñòÿìè èíäèâèäà. Ó íåãî
ñëàáàÿ âðîæäåííàÿ ýíåðãèÿ: áåäíûå, ðèãèäíûå ýìîöèè, ïîñðåäñò-
âåííûé óì, âÿëûé òåìïåðàìåíò.
Âîçìîæåí èíîé âàðèàíò: ÷åëîâåê îáëàäàåò îò ðîæäåíèÿ ìîùíûì èí-
òåëëåêòîì, ÷òîáû óõîäèòü îò íàïðÿæåííûõ êîíòàêòîâ, íå ñâÿçûâàòüñÿ
ñ òåìè, êòî äîñàæäàåò åãî ß. Ïðàâäà, íàáëþäåíèÿ ïîêàçûâàþò, ÷òî
îäíîãî óìà äëÿ äîìèíèðóþùåé ñòðàòåãèè èçáåãàíèÿ íåäîñòàòî÷íî.
Óìíûå ëþäè ÷àñòî àêòèâíî âîâëåêàþòñÿ â çàùèòó ñâîåé ñóáúåêòèâíîé
ðåàëüíîñòè, è ýòî åñòåñòâåííî: èíòåëëåêò ïðèçâàí ñòîÿòü íà ñòðàæå
íàøèõ ïîòðåáíîñòåé, èíòåðåñîâ, öåííîñòåé è çàâîåâàíèé. Î÷åâèäíî,
íóæíà åùå è âîëÿ.
Íàêîíåö âîçìîæåí è òàêîé âàðèàíò, êîãäà ÷åëîâåê çàñòàâëÿåò ñåáÿ
îáõîäèòü îñòðûå óãëû â îáùåíèè è êîíôëèêòíûå ñèòóàöèè, óìååò
âîâðåìÿ ñêàçàòü ñåáå: «íå âîçíèêàé ñî ñâîèì ß». Äëÿ ýòîãî íàäî îá-
ëàäàòü êðåïêîé íåðâíîé ñèñòåìîé, âîëåé è, íåñîìíåííî, æèçíåí-
íûì îïûòîì çà ïëå÷àìè, êîòîðûé â íóæíûé ìîìåíò íàïîìèíàåò:
«íå òÿíè íà ñåáÿ îäåÿëî», «íå ïëþé ïðîòèâ âåòðà», «íå ñàäèñü íå â
ñâîé òðîëëåéáóñ», «ñäåëàé ïàñ â ñòîðîíó».
Èòàê, ÷òî æå ïîëó÷àåòñÿ? Ñòðàòåãèÿ ìèðîëþáèÿ ñòðîèòñÿ íà îñíîâå
äîáðîòíîãî èíòåëëåêòà è óæèâ÷èâîãî õàðàêòåðà — âåñüìà âûñîêèå
òðåáîâàíèÿ ê ëè÷íîñòè. Èçáåãàíèå áóäòî áû ïðîùå, íå òðåáóåò îñî-
áûõ óìñòâåííûõ è ýìîöèîíàëüíûõ çàòðàò, íî è îíî îáóñëîâëåíî ïî-
âûøåííûìè òðåáîâàíèÿìè ê íåðâíîé ñèñòåìå è âîëå. Èíîå äåëî àã-
ðåññèÿ — èñïîëüçîâàòü åå â êà÷åñòâå ñòðàòåãèè çàùèòû ñâîåãî ß
ïðîùå ïðîñòîãî.
Àãðåññèÿ — ïñèõîëîãè÷åñêàÿ ñòðàòåãèÿ çàùèòû ñóáúåêòíîé ðåàëüíî-
ñòè ëè÷íîñòè, äåéñòâóþùàÿ íà îñíîâå èíñòèíêòà.
Èíñòèíêò àãðåññèè — îäèí èç «áîëüøîé ÷åòâåðêè» èíñòèíêòîâ,
ñâîéñòâåííûõ âñåì æèâîòíûì — ãîëîä, ñåêñ, ñòðàõ è àãðåññèÿ. Ýòî
ñðàçó îáúÿñíÿåò òîò íåîñïîðèìûé ôàêò, ÷òî àãðåññèÿ íå âûõîäèò èç
ðåïåðòóàðà ýìîöèîíàëüíîãî ðåàãèðîâàíèÿ. Äîñòàòî÷íî îêèíóòü ìûñ-
ëåííûì âçîðîì òèïè÷íûå ñèòóàöèè îáùåíèÿ, ÷òîáû óáåäèòüñÿ,
ñêîëü ðàñõîæà, ëåãêî âîñïðîèçâîäèìà è ïðèâû÷íà îíà â æåñòêèõ
èëè ìÿãêèõ ôîðìàõ. Åå ìîùíàÿ ýíåðãåòèêà çàùèùàåò ß ëè÷íîñòè íà
óëèöå â ãîðîäñêîé òîëïå, â îáùåñòâåííîì òðàíñïîðòå, â î÷åðåäè, íà
ïðîèçâîäñòâå, äîìà, âî âçàèìîîòíîøåíèÿõ ñ ïîñòîðîííèìè è î÷åíü
áëèçêèìè ëþäüìè, ñ äðóçüÿìè è ëþáîâíèêàìè. Àãðåññèâíûõ âèäíî
èçäàëåêà.
Ñ óâåëè÷åíèåì óãðîçû äëÿ ñóáúåêòíîé ðåàëüíîñòè ëè÷íîñòè åå àã-
ðåññèÿ âîçðàñòàåò.
Ëè÷íîñòü è èíñòèíêò àãðåññèè, îêàçûâàåòñÿ, âïîëíå ñîâìåñòèìû,
à èíòåëëåêò âûïîëíÿåò ïðè ýòîì ðîëü «ïåðåäàòî÷íîãî çâåíà» — ñ åãî
ïîìîùüþ àãðåññèÿ «íàãíåòàåòñÿ», «ðàñêðó÷èâàåòñÿ íà ïîëíóþ êà-
òóøêó». Èíòåëëåêò ðàáîòàåò â ðåæèìå òðàíñôîðìàòîðà, óñèëèâàÿ àã-
ðåññèþ çà ñ÷åò ïðèäàâàåìîãî åé ñìûñëà.
282
Ãëàâà
Ôîðìû äåëîâîãî îáùåíèÿ
Äåëîâîå îáùåíèå, êàê îòìå÷àëîñü â ãëàâå 1, ðåãëàìåíòèðîâàíî.
Ðåãëàìåíòàöèÿ äåëîâîãî îáùåíèÿ ïðîÿâëÿåòñÿ â åãî ðàçëè÷íûõ
ôîðìàõ, âàæíåéøèìè èç êîòîðûõ ÿâëÿþòñÿ äåëîâàÿ áåñåäà, äå-
ëîâîå ñîâåùàíèå è äåëîâûå ïåðåãîâîðû.
9.1 Äåëîâàÿ áåñåäà
Ìàñòåðñòâî äåëîâîãî îáùåíèÿ ïðîÿâëÿåòñÿ â óìåíèè âåñòè äåëî-
âûå áåñåäû — òî åñòü óñòàíàâëèâàòü óñòíûé êîíòàêò, ïðèçâàííûé
ñòèìóëèðîâàòü ðåøåíèå êîíêðåòíûõ ïðîáëåì. Áåç äåëîâûõ áåñåä
íåâîçìîæíû òðóäîâàÿ äåÿòåëüíîñòü, óñòàíîâëåíèå è ïîääåðæà-
íèå äåëîâûõ îòíîøåíèé, ðåøåíèå äåëîâûõ âîïðîñîâ.
Áåñåäû ðàçëè÷àþòñÿ ïî äëèòåëüíîñòè, ôîðìå, ñîäåðæàíèþ,
öåëè. Áåñåäû ìîãóò áûòü êðàòêèìè, êîãäà â ðàáî÷åì ïîðÿäêå
ïðîèñõîäèò îáìåí èíôîðìàöèåé, ÷òî-òî óòî÷íÿåòñÿ, äàåòñÿ ðàñ-
ïîðÿæåíèå, íî ìîãóò áûòü è äîñòàòî÷íî ïðîäîëæèòåëüíûìè, íà-
ïðèìåð, ïðè ïðèåìå íà ðàáîòó.
 äåëîâîì îáùåíèè áåñåäû ìîãóò ïðîèñõîäèòü ìåæäó ðàâíûìè
ïî ñâîåìó ïîëîæåíèþ ïàðòíåðàìè (íàïðèìåð, ìåæäó ñîòðóäíèêà-
ìè îäíîãî ðàíãà èëè ìåæäó ñòóäåíòàìè) è íå ðàâíûìè ïî ñâîåìó
ñòàòóñó (íàïðèìåð, ðóêîâîäèòåëÿ è ïîä÷èíåííîãî, ñòóäåíòà è ïðå-
ïîäàâàòåëÿ). Â êàæäîé ñèòóàöèè ïðèìåíÿþòñÿ ðàçíûå òåõíèêè
ïðèñòðîéêè ê ñîáåñåäíèêó, ðàçíûå ýòèêåòíûå ôîðìû îáðàùåíèÿ.
Îñíîâíàÿ öåëü áåñåäû — îáìåí èíôîðìàöèåé, îäíàêî â çà-
âèñèìîñòè îò ïðåäìåòíîãî ñîäåðæàíèÿ âîçìîæåí ìíîãîöåëåâîé
283
õàðàêòåð áåñåä. Âñå öåëè ïðîâåäåíèÿ áåñåä ïåðå÷èñëèòü íåâîç-
ìîæíî, íî ïî ñîäåðæàíèþ ðàçëè÷àþò áåñåäû:
èíôîðìàöèîííîãî õàðàêòåðà;
äèñöèïëèíàðíîãî õàðàêòåðà;
ñâÿçàííûå ñ ïîðó÷åíèåì çàäàíèÿ;
ñâÿçàííûå ñ êîíòðîëåì çà âûïîëíåíèåì çàäàíèÿ;
â õîäå êîíôëèêòíîé ñèòóàöèè, íàïðàâëåííûå íà åå ðàçðå-
øåíèå;
íåôîðìàëüíîãî õàðàêòåðà äëÿ óëó÷øåíèÿ ïñèõîëîãè÷åñêî-
ãî êëèìàòà;
ïðè îáðàùåíèè ñ ïðîñüáîé ê ðóêîâîäèòåëþ;
ïðè íàéìå è óâîëüíåíèè.
Íàèáîëåå ïîëíûå ðåêîìåíäàöèè ïî ïðîâåäåíèþ äåëîâûõ áå-
ñåä äàë Ï. Ìèöè÷.
1
Áîëåå îñíîâàòåëüíîé ïîäãîòîâêå â îáëàñòè
ïðîâåäåíèÿ áåñåä áóäåò ñïîñîáñòâîâàòü íå òîëüêî èçó÷åíèå ëè-
òåðàòóðû ïî äàííîé ïðîáëåìàòèêå, íî è èçó÷åíèå ëèòåðàòóðû ïî
ïñèõîëîãèè ëè÷íîñòè è òåîðèè àðãóìåíòàöèè.
Ýòàïû áåñåäû
 ïðîâåäåíèè äåëîâîé áåñåäû âûäåëÿþò ýòàï ïîäãîòîâêè áåñåäû
è ýòàï íåïîñðåäñòâåííîãî ïðîâåäåíèÿ áåñåäû.
1. Ýòàï ïîäãîòîâêè ê áåñåäå â ðàçâåðíóòîì âèäå ñîäåðæèò
ïëàíèðîâàíèå áåñåäû è îïåðàòèâíóþ ïîäãîòîâêó. Ïðè ïëàíèðî-
âàíèè áåñåäû ïðîâîäèòñÿ ïðåäâàðèòåëüíûé àíàëèç òåìû, ñîáå-
ñåäíèêîâ è ñèòóàöèè, îïðåäåëÿþòñÿ åå öåëè, ñòðàòåãèÿ è òàêòè-
êà. Îïåðàòèâíàÿ ïîäãîòîâêà âêëþ÷àåò ñáîð ìàòåðèàëîâ, èõ îòáîð
è ñèòóàöèþ, îáäóìûâàíèå ìàòåðèàëà è åãî êîìïîíîâêó, ñîñòàâ-
ëåíèå ðàáî÷åãî ïëàíà áåñåäû. Ýëåìåíòû ïëàíèðîâàíèÿ â òîé
èëè èíîé ôîðìå ïðåäøåñòâóþò ëþáîé áåñåäå, äàæå î÷åíü êðàò-
êîé. Íåêîòîðûå æå âèäû áåñåä, íàïðèìåð, ïðè ïðèåìå íà ðàáî-
òó, ïðåäïîëàãàþò ðàçâåðíóòóþ ïîäãîòîâêó ñî ñòîðîíû êàê ðàáî-
òîäàòåëÿ, òàê è ïðåòåíäåíòà íà ðàáî÷åå ìåñòî.
Ïðè ïîäãîòîâêå áåñåäû îñîáîå âíèìàíèå ñëåäóåò óäåëèòü îá-
ðàáîòêå õîäà áåñåäû: ïðîäóìàòü âîïðîñû, êîòîðûå íåîáõîäèìî
çàäàòü ñîáåñåäíèêó, îïðåäåëèòü æåëàåìûé ðåçóëüòàò, óñòàíîâèòü
ðåãëàìåíò è ìåñòî ïðîâåäåíèÿ áåñåäû.
Íà ýòîì ýòàïå, ïîìèìî ïîäãîòîâêè ìàòåðèàëîâ, íóæíî ñîñðå-
äîòî÷èòü âíèìàíèå íà ëè÷íîñòè áóäóùåãî ñîáåñåäíèêà ñî ñòîðî-
íû íå òîëüêî çàíèìàåìîãî èì ïîëîæåíèÿ, íî è ïñèõîëîãè÷åñêèõ
õàðàêòåðèñòèê. Ñïîíòàííî òàê è ïðîèñõîäèò, êîãäà, ê ïðèìåðó,
1
Ñì.: Ìèöè÷ Ï. Êàê ïðîâîäèòü äåëîâûå áåñåäû. Ì.: Ýêîíîìèêà, 1987.
284
èäÿ íà ïðèåì ê ðóêîâîäèòåëþ, ñîòðóäíèê ïðåäâàðèòåëüíî âûÿñ-
íÿåò, êàêîå ó íåãî íàñòðîåíèå.
2. Íåïîñðåäñòâåííîå ïðîâåäåíèå áåñåäû âêëþ÷àåò ñëåäóþùèå
ýòàïû:
(1) íà÷àëî áåñåäû;
(2) îñíîâíóþ ÷àñòü áåñåäû, â õîäå êîòîðîé ïðîèñõîäèò ïåðåäà÷à
èíôîðìàöèè è åå îáñóæäåíèå;
(3) ïðèíÿòèå ðåøåíèé è çàâåðøåíèå áåñåäû.
Íà÷àëî áåñåäû â çíà÷èòåëüíîé ñòåïåíè îïðåäåëÿåò óñïåø-
íîñòü èëè íåóñïåøíîñòü åå ïðîâåäåíèÿ. Çàäà÷à ýòîé ôàçû çà-
êëþ÷àåòñÿ â óñòàíîâëåíèè êîíòàêòà ñ ñîáåñåäíèêîì, ñîçäàíèè
ïðèÿòíîé àòìîñôåðû äëÿ áåñåäû, ïðèâëå÷åíèè âíèìàíèÿ è ïðî-
áóæäåíèÿ èíòåðåñà ê ïðåäìåòó áåñåäû.
Âñå íà÷èíàåòñÿ ñ êîíòàêòà. Åñëè íå óñòàíîâëåí ïñèõîëîãè÷å-
ñêèé êîíòàêò ñ ñîáåñåäíèêîì, òî ìàëîâåðîÿòíî, ÷òî áåñåäà áóäåò
óñïåøíîé. Âèäû êîíòàêòà (ñåíñîðíûé, ýìîöèîíàëüíûé, çíàêî-
âûé, îïåðàöèîíàëüíûé, ëè÷íîñòíûé è äóõîâíûé) áûëè ðàññìîò-
ðåíû â ãëàâå 6. Â õîäå óñòàíîâëåíèÿ êîíòàêòà ïðîèñõîäèò ïðè-
ñîåäèíåíèå ê ñîáåñåäíèêó è ïîäñòðîéêà ê íåìó. Ïðèñîåäèíèòü-
ñÿ è ïîäñòðîèòüñÿ áîëåå óñïåøíî ìîæíî ê òîìó, êîãî àäåêâàòíî
âîñïðèíèìàåøü è ïîíèìàåøü. Ïðè óñòàíîâëåíèè êîíòàêòà ñòîèò
âñïîìíèòü ñâîè ïîçíàíèÿ â îáëàñòè ïñèõîëîãèè âîñïðèÿòèÿ,
îñîáåííîñòè ôîðìèðîâàíèÿ ïåðâîãî âïå÷àòëåíèÿ, ñòåðåîòèïû è
îøèáêè âîñïðèÿòèÿ (ãëàâà 3), à òàêæå â îáëàñòè ïñèõîëîãèè
ëè÷íîñòè (ãëàâà 5). Íî íå ñëåäóåò çàáûâàòü î òîì, ÷òî ëó÷øåå
âïå÷àòëåíèå ïðîèçâîäèò ñïîêîéíûé è óâåðåííûé â ñåáå ÷åëîâåê.
Óñòàíîâëåíèå êîíòàêòà îòðàáîòàíî â ïñèõîòåðàïèè. Ïñèõî-
òåðàïåâò íèêîãäà íå íà÷èíàåò áåñåäó ñ âîçðàæåíèé êëèåíòó. Îí
âíèìàòåëüíî ñëóøàåò, óñëîâíî ñîãëàøàåòñÿ, ïîäñòðàèâàåòñÿ è
ïðèñîåäèíÿåòñÿ ê êëèåíòó, à çàòåì âåäåò çà ñîáîé. Ýòîò ïðèåì
öåëåñîîáðàçíî ïðèìåíÿòü è â íà÷àëå äåëîâîé áåñåäû. Íå ñëåäóåò
ïåðâûìè æå ñëîâàìè è âîïðîñàìè âûíóæäàòü ñîáåñåäíèêà ïî-
äûñêèâàòü êîíòðàðãóìåíòû è çàíèìàòü îáîðîíèòåëüíóþ ïîçèöèþ:
— Ìíå êàæåòñÿ, ýòà ïðîáëåìà èìååò äëÿ âàñ îñîáîå çíà÷åíèå…
— Íåò, íå äóìàþ
— Ïî÷åìó?
È îáñóæäåíèå ïîøëî â ñòîðîíó îò òîãî õîäà áåñåäû, êîòîðûé
íàìå÷àëñÿ, à ñîáåñåäíèê çàíÿë êîíôðîíòàöèîííóþ ïîçèöèþ.
Ïîñòðîéêà è ïðèñîåäèíåíèå îçíà÷àþò óìåëóþ ïîäà÷ó ñèãíàëîâ
òèïà «ÿ òàêîé æå, êàê âû». Ýòî êàñàåòñÿ ìíîãèõ êîìïîíåíòîâ:
ïðè ïîäñòðîéêå ê ïàðòíåðó ïðèìåíÿþòñÿ ïðèåìû êîïèðîâàíèÿ
285
Ñîçäàí
èå áîëåå äîáðîæåëàòåëüíîé è äîâåðèòåëüíîé àòìî-
ñôåðû ïîìîæåò áîëåå óñïåøíîìó åå ïðîâåäåíèþ. Äàþòñÿ ñëå-
äóþùèå ðåêîìåíäàöèè î íà÷àëå áåñåäû:
îáðàùàéòåñü ê ñîáåñåäíèêó ïî èìåíè ñ ïðîÿâëåíèåì óâà-
æåíèÿ ê åãî ëè÷íîñòè;
âûñêàçûâàéòå ïîëîæèòåëüíûå çàìå÷àíèÿ, îòíîñÿùèåñÿ ê
äåëîâîé ðåïóòàöèè, îðãàíèçàöèè òðóäà, îñíàùåííîñòè ðà-
áî÷åãî ìåñòà.
Îñíîâíàÿ ÷àñòü áåñåäû âêëþ÷àåò ïåðåäà÷ó èíôîðìàöèè è îá-
ñóæäåíèå ïðîáëåìû. Öåëü ýòîé ÷àñòè áåñåäû ñîñòîèò â ïåðåäà÷å
çàïëàíèðîâàííîé èíôîðìàöèè, âûÿâëåíèè ìîòèâîâ è öåëåé ñî-
áåñåäíèêà, àðãóìåíòèðîâàíèè ñâîåé ïîçèöèè, àíàëèçå è ïðîâåð-
êå ïîçèöèè ñîáåñåäíèêà, ïî âîçìîæíîñòè ïðåäâàðèòåëüíîì îï-
ðåäåëåíèè íàïðàâëåíèé ïîñëåäóþùåé äåÿòåëüíîñòè, ÷òî çíà÷è-
òåëüíî îáëåã÷àåò è óïðîùàåò çàêëþ÷èòåëüíóþ ôàçó áåñåäû —
ïðèíÿòèå ðåøåíèé.
Ôàçà ïåðåäà÷è èíôîðìàöèè âêëþ÷àåò ñëåäóþùèå ýëåìåíòû:
èíôîðìèðîâàíèå ñîáåñåäíèêà (îáùåå è öåëåíàïðàâëåííîå);
ïîñòàíîâêó âîïðîñîâ;
ñëóøàíèå ñîáåñåäíèêà;
íàáëþäåíèå çà ðåàêöèÿìè ñîáåñåäíèêà;
àíàëèç ñ òî÷êè çðåíèÿ ïñèõîëîãèè.
Ïðè ïåðåäà÷å èíôîðìàöèè ñëåäóåò äîáèâàòüñÿ ïðåäåëüíîé
êðàòêîñòè â èçëîæåíèè ñâîèõ ïîçèöèé, óïîòðåáëÿÿ ÿñíûå è ñî-
äåðæàòåëüíûå ôðàçû è îáúÿñíåíèÿ, èçáåãàÿ óïîòðåáëåíèÿ ìíî-
ãîçíà÷íûõ è íåïîíÿòíûõ ñîáåñåäíèêó ñëîâ è óòâåðæäåíèé.
Äèàëîã — âîïðîñû è îòâåòû
Âûñêàçûâàíèÿ áåç îðèåíòàöèè íà ñîáåñåäíèêà íîñÿò ôîðìó
ìîíîëîãà. Ñóììà ïîòåðü èíôîðìàöèè ïðè ìîíîëîãè÷åñêîì îá-
ùåíèè ìîæåò äîñòèãàòü 50%, à â íåêîòîðûõ ñëó÷àÿõ — è 80%
îáúåìà èñõîäíîé èíôîðìàöèè.
Íàèáîëåå ýôôåêòèâíîé ôîðìîé îáùåíèÿ ÿâëÿåòñÿ äèàëîã,
â îñíîâå êîòîðîãî ëåæèò óìåíèå çàäàâàòü âîïðîñû.
Åùå àíòè÷íàÿ ðèòîðèêà çíàëà ñåìü êëàññè÷åñêèõ âîïðîñîâ,
ñïîñîáíûõ óïîðÿäî÷èòü ïåñòðîòó âíóòðåííåãî äèàëîãà. Îõâàòèòü
âñþ ïðîáëåìíóþ ñèòóàöèþ äëÿ åå âåðáàëüíî-ëîãè÷åñêîãî àíàëè-
çà ïîçâîëÿåò ïîñëåäîâàòåëüíûé ðÿä, ñîñòîÿùèé èç âîïðîñîâ:
286
×òî?
Êòî?
Ãäå?
Êàêèìè ñðåäñòâàìè?
Ïî÷åìó?
Êàê?
Êîãäà?
Âîïðîñ — ýòî âûðàæåííàÿ â âîïðîñèòåëüíîì ïðåäëîæåíèè
ìûñëü, íàïðàâëåííàÿ íà óòî÷íåíèå èëè äîïîëíåíèå èñõîäíîé,
áàçèñíîé èíôîðìàöèè.
Îòâåò — íîâîå ñóæäåíèå, óòî÷íÿþùåå èëè äîïîëíÿþùåå â
ñîîòâåòñòâèè ñ ïîñòàâëåííûì âîïðîñîì èñõîäíóþ èíôîðìàöèþ.
Âîïðîñ è îòâåò, êàê èçâåñòíî, åñòü äâå ïðîòèâîïîëîæíîñòè
åäèíîãî öåëîãî: âîïðîñ — ýòî îáðàùåíèå, òðåáóþùåå îòâåòà,
îòâåò — âûñêàçûâàíèå, âûçâàííîå âîïðîñîì.
×òîáû ïîëó÷èòü âðàçóìèòåëüíûé îòâåò, âàæíî âëàäåòü òåõíè-
êîé ïîñòàíîâêè âîïðîñîâ. Âîïðîñû — ýòî èìïóëüñû äëÿ àêòèâà-
öèè. Îíè ñëóæàò äëÿ âûÿñíåíèÿ òî÷åê çðåíèÿ è óïðàâëåíèÿ õî-
äîì áåñåäû. Ïðè÷åì çàäàâàåìûé âîïðîñ óæå îïðåäåëÿåò îòâåò.
Âèäû âîïðîñîâ Äåéñòâèòåëüíûå èíòåðåñû ñîáåñåäíèêà ìîæ-
íî îïðåäåëèòü ñ ïîìîùüþ óìåëî ñôîðìóëèðîâàííûõ âîïðîñîâ è
ïîñëåäóþùåãî åùå áîëåå óìåëîãî âûñëóøèâàíèÿ îòâåòîâ. Òåõíèêó
ðåôëåêñèâíîãî è íåðåôëåêñèâíîãî ñëóøàíèÿ, à òàêæå îøèáêè
ñëóøàíèÿ ìû óæå ðàññìîòðåëè â ãëàâå 5.
Ñ ïîìîùüþ öåëåíàïðàâëåííûõ âîïðîñîâ, êàê èçâåñòíî, ìîæíî:
âûÿâèòü èíòåðåñû ñîáåñåäíèêà;
íàïðàâèòü åãî âíèìàíèå íà âàæíûå äåòàëè ðàçãîâîðà;
óçíàòü âîçðàæåíèÿ ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ;
âåðíóòü óòðà÷åííóþ èíèöèàòèâó â ðàçãîâîðå;
ñîîáùèòü ñâîþ ìûñëü ñîáåñåäíèêó è óìåëî ðàçðóøèòü åãî
ëîæíóþ óâåðåííîñòü â ÷åì-ëèáî.
Íàêîíåö, ñ ïîìîùüþ óìåëûõ âîïðîñîâ ìîæíî ïîñòðîèòü ñ
ñîáåñåäíèêîì îòíîøåíèÿ ïîäëèííîãî ïàðòíåðñòâà. Äåéñòâèòåëü-
íî, òîò, êòî ñïðàøèâàåò, òîò è óïðàâëÿåò áåñåäîé. Õàðàêòåðè-
ñòèêà íàèáîëåå ýôôåêòèâíûõ â äåëîâîì îáùåíèè âîïðîñîâ äàíà
â ëèòåðàòóðå ïî äåëîâîìó îáùåíèþ
1
.
Ðàçëè÷àþò óòî÷íÿþùèå è âîñïîëíÿþùèå âîïðîñû. Óòî÷íÿþ-
ùèå âîïðîñû (òàê íàçûâàåìûå «ëè»-âîïðîñû) íàïðàâëåíû íà âû-
ÿâëåíèå èñòèííîñòè âûðàæåííûõ â íèõ ñóæäåíèé. Âî âñåõ ýòèõ
1
Ñì.: Åìåëüÿíîâ Þ.Í. Îáó÷åíèå ïàðèòåòíîìó äèàëîãó. Ë.: ËÃÓ, 1991; Ìèöè÷ Ï.
Êàê ïðîâîäèòü äåëîâûå áåñåäû. Ì.: Ýêîíîìèêà, 1987; Ïàíêðàòîâ Â.Í. Ìàíèïó-
ëÿöèè â îáùåíèè è èõ íåéòðàëèçàöèÿ. Ì.: Èíñòèòóò ïñèõîòåðàïèè, 2001.
287