Чернышова Л.И. Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

âîïðîñàõ ïðèñóòñòâóåò ÷àñòèöà «ëè», âêëþ÷åííàÿ â ñëîâîñî÷åòà-

íèÿ «âåðíî ëè», «íàäî ëè», «äåéñòâèòåëüíî ëè» è ò.ä.

Âîñïîëíÿþùèå âîïðîñû íàïðàâëåíû íà ïîëó÷åíèå íîâîé èí-

ôîðìàöèè. Ãðàììàòè÷åñêèé ïðèçíàê âîñïîëíÿþùèõ âîïðîñîâ —

íàëè÷èå â ïðåäëîæåíèè âîïðîñèòåëüíûõ ñëîâ êòî? ÷òî? êîãäà?

êàê? ãäå? è äðóãèõ, ñ ïîìîùüþ êîòîðûõ ñòðåìÿòñÿ ïîëó÷èòü äî-

ïîëíèòåëüíóþ èíôîðìàöèþ. Îòñþäà è íàçâàíèå âîñïîëíÿþùåãî

âîïðîñà — «÷òî»-âîïðîñ», èëè èíôîðìàöèîííûé âîïðîñ. Òîò, êòî

çàäàåò èíôîðìàöèîííûå âîïðîñû, íóæäàåòñÿ â çíàíèÿõ, îïûòå è

ñîâåòàõ äðóãîãî. Ðå÷ü èäåò î ñáîðå ñâåäåíèé, êîòîðûå íåîáõîäè-

ìû, ÷òîáû ñîñòàâèòü ïðåäñòàâëåíèå î ÷åì-ëèáî.

Èíôîðìàöèîííûé âîïðîñ îòíîñèòñÿ ê âîïðîñàì îòêðûòîãî

òèïà è åãî ñëåäóåò ñòðîèòü òàê, ÷òîáû îí âûçâàë ê æèçíè èí-

ôîðìàöèþ, ñïîñîáíóþ çàèíòåðåñîâàòü è ñãðóïïèðîâàòü âîêðóã

ñåáÿ ðàçëè÷íûå ìíåíèÿ. Åñëè âîïðîñ ðàññ÷èòàí íà «äà» èëè

«íåò», îí çàêðûâàåò äèàëîã è åãî íåëüçÿ ñ÷èòàòü èíôîðìàöèîí-

íûì. Íàïðèìåð, âîïðîñ òèïà «Êàêèå ìåðû âû ïðèíÿëè, ÷òîáû

óëó÷øèòü îáñëóæèâàíèå?» îòíîñèòñÿ ê èíôîðìàöèîííûì, à âî-

ïðîñ «Âû äåéñòâèòåëüíî äóìàåòå, ÷òî ïðèíÿëè âñå ìåðû?» ê òà-

êîâûì íå îòíîñèòñÿ. Îòâå÷àþùèé, ñîîáùàÿ îïðåäåëåííûå ñâå-

äåíèÿ, äàåò îáúÿñíåíèÿ.

Çàêðûòûå âîïðîñû, îòâåòîì íà êîòîðûå áóäóò «äà» èëè «íåò»,

ðåêîìåíäóþòñÿ íå äëÿ ïîëó÷åíèÿ èíôîðìàöèè, à äëÿ ïîëó÷åíèÿ

ñîãëàñèÿ èëè íåñîãëàñèÿ ñ âûñêàçàííîé ïîçèöèåé.

Êîíòðîëüíûå âîïðîñû âàæíî çàäàâàòü âî âðåìÿ ëþáîãî ðàçãî-

âîðà, ÷òîáû âûÿñíèòü, ïðèñëóøèâàåòñÿ ëè åùå ê âàì ñîáåñåä-

íèê, ïîíèìàåò ëè îí âàñ èëè ïðîñòî ïîääàêèâàåò. Íàèáîëåå

ïðîñòûå êîíòðîëüíûå âîïðîñû:

— ×òî âû îá ýòîì äóìàåòå?

— Ñ÷èòàåòå ëè âû òàê æå, êàê ÿ?

— Íå íàõîäèòå ëè âû, ÷òî ðå÷ü èäåò î âàæíîì äåëå?

Åñëè ïðè îòâåòå íà êîíòðîëüíûé âîïðîñ âûÿâèòñÿ íåïðèÿòèå

èëè íåïîíèìàíèå, òî ïðèäåòñÿ âåðíóòüñÿ íåìíîãî íàçàä.

Âîïðîñû äëÿ îðèåíòàöèè çàäàþòñÿ, ÷òîáû óñòàíîâèòü, ïðî-

äîëæàåò ëè ñîáåñåäíèê ïðèäåðæèâàòüñÿ âûñêàçàííîãî ðàíåå

ìíåíèÿ èëè ïðåæíåãî íàìåðåíèÿ. Ïðîñòåéøèå âîïðîñû òàêîãî

òèïà:

— Åñòü ëè ó âàñ åùå âîïðîñû ïî ýòîé òåìå?

— Êàêîâî âàøå ìíåíèå ïî ýòîìó ïóíêòó?

— È ê êàêèì âûâîäàì âû ïðèøëè?

288

Ïîñëå òîãî êàê çàäàí âîïðîñ äëÿ îðèåíòàöèè, íóæíî ïîìîë-

÷àòü è ïîçâîëèòü âûñêàçàòüñÿ ñîáåñåäíèêó. Íå íóæíî òîðîïèòü

åãî. Îí äîëæåí ñîñðåäîòî÷èòüñÿ, ðàçîáðàòüñÿ â ñâîèõ ìûñëÿõ è

âûñêàçàòü ñâîå ñóæäåíèå.

Ïîäòâåðæäàþùèå âîïðîñû çàäàþò, ÷òîáû âûéòè íà âçàèìî-

ïîíèìàíèå. Ôîðìà ïîäòâåðæäàþùèõ âîïðîñîâ îïðåäåëåíà åùå

Ñîêðàòîì, êîòîðûé çàäàâàë âîïðîñû, âûçûâàþùèå ñîãëàñèå ñî-

áåñåäíèêà. Åñëè ñîáåñåäíèê íåñêîëüêî ðàç ñîãëàñèòñÿ, òî íà

ðåøàþùèé âîïðîñ îí íå ñòàíåò âîçðàæàòü. Êîãäà ïî ðÿäó âî-

ïðîñîâ äîñòèãíóòî ñîãëàñèå, ëåã÷å ïåðåõîäèòü ê ðåøåíèþ ñëå-

äóþùèõ ïðîáëåì. Â ëþáîé ðàçãîâîð íóæíî âêðàïëÿòü ïîäòâåð-

æäàþùèå âîïðîñû è âñåãäà äåëàòü àêöåíò íà òîì, ÷òî ñâÿçûâàåò,

à íå íà òîì, ÷òî ðàçúåäèíÿåò:

— Âû æå ïðèäåðæèâàåòåñü òîãî æå ìíåíèÿ, ÷òî…?

— Íàâåðíÿêà âû òîæå ðàäû òîìó, ÷òî…?

Îçíàêîìèòåëüíûå âîïðîñû äîëæíû îçíàêîìèòü ñ ìíåíèåì ñî-

áåñåäíèêà. Ýòî òîæå îòêðûòûå âîïðîñû, íà êîòîðûå íåâîçìîæíî

îòâåòèòü îäíîñëîæíî — òîëüêî «äà» èëè «íåò»:

— Íà êàêîé ýôôåêò âû ðàññ÷èòûâàåòå ïðè âíåäðåíèè íîâûõ èí-

ôîðìàöèîííûõ òåõíîëîãèé?

— Êàêîâû âàøè öåëè?

Àëüòåðíàòèâíûå âîïðîñû ïðåäîñòàâëÿþò ñîáåñåäíèêó âîç-

ìîæíîñòü âûáîðà. ×èñëî âîçìîæíûõ âàðèàíòîâ, îäíàêî, íå

äîëæíî ïðåâûøàòü òðåõ. Ïðè ýòîì ñîþç «èëè» ÷àùå âñåãî ÿâëÿ-

åòñÿ îñíîâíûì êîìïîíåíòîì âîïðîñà.

— Êàêîé ñðîê îáñóæäåíèÿ ïîäõîäèò âàì áîëüøå âñåãî: ïîíåäåëüíèê

12.30, ñðåäà 14.00 èëè ÷åòâåðã 14.30?

— Êîãäà ÿ äîëæåí ïîçâîíèòü ïî ýòîìó âîïðîñó ñíîâà: â ÷åòâåðã èëè

â ïÿòíèöó?

Çåðêàëüíûå âîïðîñû îáåñïå÷èâàþò íåïðåðûâíîñòü îòêðûòîãî

äèàëîãà. Äëÿ òîãî ÷òîáû çàñòàâèòü ñîáåñåäíèêà óâèäåòü ñâîå óò-

âåðæäåíèå êàê áû ñî ñòîðîíû, òåõíè÷åñêè òàêîé âîïðîñ ñîñòîèò

â ïîâòîðåíèè ñ âîïðîñèòåëüíîé èíòîíàöèåé ÷àñòè óòâåðæäåíèÿ,

òîëüêî ÷òî èì ïðîèçíåñåííîãî:

— ß íèêîãäà íå áóäó èìåòü ñ íèì äåëà!

— Íèêîãäà?

— Ñåé÷àñ ó ìåíÿ íåò äëÿ ýòîãî ñðåäñòâ!

— Íåò ñðåäñòâ? Èëè

— Èìåííî ñåé÷àñ?

289

Çåðêàëüíûé âîïðîñ ïîçâîëÿåò, íå ïðîòèâîðå÷à ñîáåñåäíèêó è

íå îïðîâåðãàÿ åãî óòâåðæäåíèé, ñîçäàâàòü â áåñåäå ìîìåíòû,

ïðèäàþùèå äèàëîãó íîâûé ñìûñë. Ïîñòàíîâêà ýòèõ âîïðîñîâ

äàåò çíà÷èòåëüíî ëó÷øèå ðåçóëüòàòû, ÷åì êðóãîâîðîò âîïðîñîâ

«Ïî÷åìó?», êîòîðûå îáû÷íî âûçûâàþò çàùèòíûå ðåàêöèè, îòãî-

âîðêè è ìîãóò ïðèâåñòè ê êîíôëèêòó.

Ïðîâîêàöèîííûå âîïðîñû — ïðîâîöèðîâàòü, îçíà÷àåò áðîñàòü

âûçîâ, ïîäñòðåêàòü, è òîò, êòî çàäàåò ïðîâîêàöèîííûå âîïðîñû,

äîëæåí îñîçíàâàòü, ÷òî ýòî ïîäñòðåêàòåëüñòâî. Ìåæäó òåì òàêèå

âîïðîñû òîæå íåîáõîäèìî èñïîëüçîâàòü â ðàçãîâîðå, ÷òîáû ïî-

íÿòü, ÷åãî æå â äåéñòâèòåëüíîñòè õî÷åò ñîáåñåäíèê è âåðíî ëè

îí ïîíèìàåò ïîëîæåíèå äåë:

— Âû äåéñòâèòåëüíî ñ÷èòàåòå, ÷òî âàøà ïðîäóêöèÿ â ïîñëåäóþùèå

òðè ãîäà áóäåò åùå êîíêóðåíòîñïîñîáíà?

— Âû óâåðåíû, ÷òî ñìîæåòå åùå äëèòåëüíîå âðåìÿ ïðîäàâàòü ñâîå

èçäåëèå ïî òàêîé öåíå?

Ðèòîðè÷åñêèå âîïðîñû ïðåñëåäóþò öåëü âûçâàòü íîâûå âîïðîñû:

— Ìîæíî ëè ñ÷èòàòü òàêîå ïîëîæåíèå íîðìàëüíûì?!

— Íåóæåëè ýòî òàê âàæíî?!

Âîïðîñû äëÿ îáäóìûâàíèÿ âûíóæäàþò ðàçìûøëÿòü è êîììåí-

òèðîâàòü:

— Ñóìåë ëè ÿ âàì îáðèñîâàòü âñþ ñëîæíîñòü äàííîé ñèòóàöèè?

Çàêëþ÷àþùèå âîïðîñû çàâåðøàþò ðàçãîâîð. Ëó÷øå âñåãî ñíà-

÷àëà çàäàòü îäèí-äâà ïîäòâåðæäàþùèõ âîïðîñà, ñîïðîâîäèâ èõ

äðóæåñêîé óëûáêîé:

— Ñìîã ëè ÿ óáåäèòü âàñ, â ÷åì âûãîäà ýòîãî îáîðóäîâàíèÿ äëÿ âà-

øåãî ïðåäïðèÿòèÿ?

— Çàìåòèëè ëè âû, êàê ñïåöèàëèñò, íàñêîëüêî ýòà ïðîãðàììà óï-

ðîùàåò îáðàáîòêó èíôîðìàöèè?

Çàòåì áåç äîïîëíèòåëüíîãî ïåðåõîäà ìîæíî çàäàòü çàêëþ-

÷àþùèé âîïðîñ:

— Êàêîé ñðîê ìîíòàæà âàñ áîëüøå óñòðàèâàåò — 15 èëè 20 íîÿáðÿ?

— Êàêîé êîñòþì âàì óïàêîâàòü — ñåðûé èëè êîðè÷íåâûé?

Ê ëþáîé áåñåäå íóæíî ãîòîâèòüñÿ è çàðàíåå çàïèñàòü ïî ïî-

ðÿäêó âñå âàæíåéøèå âîïðîñû.

Ïðè ïîñòàíîâêå âîïðîñîâ íóæíî ó÷èòûâàòü íå òîëüêî ëîãè-

êî-ñåìàíòè÷åñêèå, íî è ïñèõîëîãè÷åñêèå àñïåêòû, à èìåííî: ôîð-

290

ìóëèðîâàòü èõ íå â íåãàòèâíîé, à â ïîçèòèâíîé ôîðìå. Â çàâè-

ñèìîñòè îò ïîñòàíîâêè âîïðîñà, íåãàòèâíîé («Âû íå ïîìîæåòå

ìíå â ýòîì âîïðîñå?») èëè ïîçèòèâíîé («Âû âåäü îêàæåòå ìíå

ïîìîùü â ýòîì âîïðîñå?»), ìîæíî îò÷àñòè ïðåäâèäåòü îòâåò ñî-

áåñåäíèêà è óïðàâëÿòü èì.Ñ ïîìîùüþ ïîçèòèâíûõ âîïðîñîâ,

êàê ïîêàçûâàåò ïðàêòèêà, äåéñòâèòåëüíî îñóùåñòâëÿåòñÿ íåêîå

ïñèõîëîãè÷åñêîå ïðèíóæäåíèå ê íóæíîìó îòâåòó.

Ïîñòàíîâêà âîïðîñîâ è ïîèñê îòâåòîâ ïðèìåíÿþòñÿ íà ïðî-

òÿæåíèè âñåãî âðåìåíè îáñóæäåíèÿ ïðîáëåìû.

Ïîçíàâàòåëüíàÿ ôóíêöèÿ âîïðîñà ðåàëèçóåòñÿ â ôîðìå âíîâü

ïîëó÷åííîãî ñóæäåíèÿ — îòâåòà íà ïîñòàâëåííûé âîïðîñ. Ïðè

ýòîì ïî ñîäåðæàíèþ è ñòðóêòóðå îòâåò äîëæåí ñòðîèòüñÿ â ñîîò-

âåòñòâèè ñ ïîñòàâëåííûì âîïðîñîì. Ëèøü â ýòîì ñëó÷àå îí ðàñ-

öåíèâàåòñÿ êàê îòâåò ïî ñóùåñòâó ïîñòàâëåííîãî âîïðîñà, âû-

ïîëíÿþùèé ñâîå îñíîâíîå íàçíà÷åíèå — óòî÷íèòü íåîïðåäå-

ëåííóþ ñèòóàöèþ, ëèáî äîñòàâèòü íîâóþ èíôîðìàöèþ.

Åñëè â êà÷åñòâå îòâåòà ïðèâîäÿò õîòÿ è èñòèííûå, íî ñîäåð-

æàòåëüíî íå ñâÿçàííûå ñ âîïðîñîì ñóæäåíèÿ, òî èõ ðàñöåíèâàþò

êàê îòâåòû íå ïî ñóùåñòâó âîïðîñà è îáû÷íî èñêëþ÷àþò èç ðàñ-

ñìîòðåíèÿ. Ïîÿâëåíèå òàêèõ îòâåòîâ â ïðîöåññå áåñåäû — ëèáî

ðåçóëüòàò çàáëóæäåíèÿ, êîãäà îòâå÷àþùèé íå óëîâèë ñìûñëà âî-

ïðîñà, íî âñå æå ïûòàåòñÿ êàê-òî îòâå÷àòü íà íåãî, ëèáî ñîçíà-

òåëüíîå ñòðåìëåíèå óéòè îò íåâûãîäíîãî îòâåòà.

Âèäû îòâåòîâ Ñðåäè îòâåòîâ ðàçëè÷àþò: (1) èñòèííûå è

ëîæíûå; (2) ïðÿìûå è êîñâåííûå; (3) êðàòêèå è ðàçâåðíóòûå;

(4) ïîëíûå è íåïîëíûå; (5) òî÷íûå (îïðåäåëåííûå) è íåòî÷íûå

(íåîïðåäåëåííûå).

Èñòèííûå è ëîæíûå îòâåòû. Ïî ñåìàíòè÷åñêîìó ñòàòóñó, ò.å.

ïî îòíîøåíèþ ê äåéñòâèòåëüíîñòè, îòâåòû ìîãóò áûòü èñòèí-

íûìè ëèáî ëîæíûìè. Îòâåò ðàñöåíèâàåòñÿ êàê èñòèííûé, åñëè

âûðàæåííîå â íåì ñóæäåíèå ïðàâèëüíî èëè àäåêâàòíî îòðàæàåò

äåéñòâèòåëüíîñòü. Îòâåò ðàñöåíèâàåòñÿ êàê ëîæíûé, åñëè âûðà-

æåííîå â íåì ñóæäåíèå íåâåðíî èëè íåàäåêâàòíî îòðàæàåò ïî-

ëîæåíèå äåë â äåéñòâèòåëüíîñòè.

Îòâåòû ïðÿìûå è êîñâåííûå. Ýòè äâà âèäà îòâåòîâ ðàçëè÷à-

þòñÿ îáëàñòüþ èõ ïîèñêà. Ïðÿìûì íàçûâàåòñÿ îòâåò (ñóæäåíèå),

âçÿòûé íåïîñðåäñòâåííî èç îáëàñòè ïîèñêà îòâåòîâ, ïðè êîíñò-

ðóèðîâàíèè êîòîðîãî íå ïðèáåãàþò ê äîïîëíèòåëüíûì ñâåäåíèÿì

è ðàññóæäåíèÿì.

Â êàêîì ãîäó áûëà ñîçäàíà Àêàäåìèÿ áþäæåòà è êàçíà÷åéñòâà?

Àêàäåìèÿ áþäæåòà è êàçíà÷åéñòâà áûëà ñîçäàíà â 1996 ãîäó.

291

Êîñâåííûì íàçûâàåòñÿ îòâåò, êîòîðûé ïîëó÷àþò èç áîëåå øè-

ðîêîé îáëàñòè, íåæåëè îáëàñòü ïîèñêà îòâåòà, è èç êîòîðîãî

ëèøü âûâîäíûì ïóòåì ìîæíî ïîëó÷èòü íóæíóþ èíôîðìàöèþ.

Â êàêîì ãîäó áûëà ñîçäàíà Àêàäåìèÿ áþäæåòà è êàçíà÷åéñòâà?

Àêàäåìèÿ áþäæåòà è êàçíà÷åéñòâà áûëà ñîçäàíà çà äâà ãîäà, äî

äåôîëòà.

Êðàòêèå è ðàçâåðíóòûå îòâåòû. Ïî ãðàììàòè÷åñêîé ôîðìå

îòâåòû ìîãóò áûòü êðàòêèìè è ðàçâåðíóòûìè. Êðàòêèå — ýòî

îäíîñëîæíûå óòâåðäèòåëüíûå èëè îòðèöàòåëüíûå îòâåòû: «äà»

èëè «íåò». Ðàçâåðíóòûå — ýòî îòâåòû, â êàæäîì èç êîòîðûõ ïî-

âòîðÿþòñÿ âñå ýëåìåíòû âîïðîñà. Êðàòêèå îòâåòû, êàê ïðàâèëî,

äàþò íà ïðîñòûå âîïðîñû; ïðè ñëîæíûõ âîïðîñàõ öåëåñîîáðàçíî

ïîëüçîâàòüñÿ ðàçâåðíóòûìè îòâåòàìè, ïîñêîëüêó îäíîñëîæíûå

îòâåòû â ýòîì ñëó÷àå íåðåäêî îêàçûâàþòñÿ äâóñìûñëåííûìè.

Ïîëíûå è íåïîëíûå îòâåòû. Ïî îáúåìó ïðåäñòàâëåííîé â îò-

âåòå èíôîðìàöèè îòâåòû ìîãóò áûòü ïîëíûìè èëè íåïîëíûìè.

Ïðîáëåìà ïîëíîòû ÷àùå âñåãî âîçíèêàåò ïðè îòâåòàõ íà ñëîæ-

íûå âîïðîñû.

Ïîëíûé îòâåò âêëþ÷àåò èíôîðìàöèþ ïî âñåì ýëåìåíòàì èëè

ñîñòàâíûì ÷àñòÿì âîïðîñà.

Âåðíî ëè, ÷òî Èâàíîâ, Ïåòðîâ è Ñèäîðîâ ñêðûâàþò ñâîè äîõîäû è

íå ïëàòÿò íàëîãè?

Èâàíîâ è Ñèäîðîâ óõîäÿò îò óïëàòû íàëîãîâ, à Ïåòðîâ — íåò.

Íåïîëíûé îòâåò âêëþ÷àåò èíôîðìàöèþ îòíîñèòåëüíî îò-

äåëüíûõ ýëåìåíòîâ èëè ñîñòàâíûõ ÷àñòåé âîïðîñà.

Âåðíî ëè, ÷òî Èâàíîâ, Ïåòðîâ è Ñèäîðîâ ñêðûâàþò ñâîè äîõîäû è

íå ïëàòÿò íàëîãè?

Íåò, íåâåðíî, Ïåòðîâ óïëàòèë íàëîãè».

Òî÷íûå (îïðåäåëåííûå) è íåòî÷íûå (íåîïðåäåëåííûå) îòâåòû.

Ëîãè÷åñêàÿ çàâèñèìîñòü ìåæäó âîïðîñîì è îòâåòîì îçíà÷àåò,

÷òî êà÷åñòâî îòâåòà âî ìíîãîì îïðåäåëÿåòñÿ êà÷åñòâîì âîïðîñà.

Íå ñëó÷àéíî â ïîëåìèêå è â ïðîöåññå áåñåäû äåéñòâóåò ïðàâèëî:

êàêîâ âîïðîñ — òàêîâ è îòâåò. Ýòî çíà÷èò, ÷òî íà ðàñïëûâ÷àòûé

è äâóñìûñëåííûé âîïðîñ òðóäíî ïîëó÷èòü ÿñíûé îòâåò; åñëè

õî÷åøü ïîëó÷èòü òî÷íûé è îïðåäåëåííûé îòâåò, òî ñôîðìóëèðóé

òî÷íûé è îïðåäåëåííûé âîïðîñ.

Ïîä òî÷íîñòüþ è îïðåäåëåííîñòüþ èìååòñÿ â âèäó ëîãè÷åñêàÿ,

ò.å. ïîíÿòèéíî-ñòðóêòóðíàÿ õàðàêòåðèñòèêà âîïðîñà. Îíà âûðà-

æàåòñÿ â òî÷íîñòè óïîòðåáëÿåìûõ ïîíÿòèé è âîïðîñèòåëüíûõ

292

ñëîâ, à òàêæå â ðàçóìíîì èñïîëüçîâàíèè ñëîæíûõ âîïðîñîâ. Íå-

òî÷íîñòü âîïðîñîâ âûðàæàåòñÿ â äâóñìûñëåííîì óïîòðåáëåíèè

ïîíÿòèé è âîïðîñèòåëüíûõ ñëîâ.

Îáñóæäåíèå ïðîáëåìû

Íàèáîëåå ñëîæíàÿ ôàçà îáñóæäåíèÿ — àðãóìåíòàöèÿ, â õîäå êî-

òîðîé ôîðìèðóåòñÿ ïðåäâàðèòåëüíîå ìíåíèå, çàíèìàåòñÿ îïðå-

äåëåííàÿ ïîçèöèÿ ñî ñòîðîíû êàæäîãî èç ñîáåñåäíèêîâ. Ëîãè÷å-

ñêèå îñíîâû àðãóìåíòàòèâíîãî ïðîöåññà óæå áûëè ðàññìîòðåíû

â ãëàâå 6. Çäåñü æå îáðàòèì âíèìàíèå íà ïñèõîëîãè÷åñêèå àñ-

ïåêòû àðãóìåíòàöèè.

Àðãóìåíòàöèÿ ïðåäïîëàãàåò âëàäåíèå ìàòåðèàëîì è ÷åòêîå

îïðåäåëåíèå öåëåé, êîòîðûå æåëàòåëüíî äîñòèãíóòü â ïðîöåññå

áåñåäû. Äëÿ ãðàìîòíîãî âåäåíèÿ àðãóìåíòàöèè íóæíî âîéòè â

ïîëîæåíèå ñîáåñåäíèêà. Ê ÷åìó ñòðåìèòñÿ îí? Êàêèå ìàêñè-

ìàëüíûå è ìèíèìàëüíûå òðåáîâàíèÿ ìîãóò áûòü ïðåäúÿâëåíû ê

ðåçóëüòàòàì áåñåäû? Êàêèì îáðàçîì â ñëó÷àå íåáëàãîïðèÿòíîãî

ðàçâèòèÿ ìîæíî îòñòóïèòü, íå «ñæèãàÿ çà ñîáîé ìîñòîâ»? Âîç-

ìîæåí ëè êîìïðîìèññ?

Íóæíî çàðàíåå ðàçðàáîòàòü è äîâåñòè äî ñîâåðøåíñòâà òàê-

òèêó àðãóìåíòàöèè, ïàìÿòóÿ ïðè ýòîì, ÷òî

 íåëüçÿ çàáûâàòü î áàðüåðàõ êîììóíèêàöèè, âñëåäñòâèå êî-

òîðûõ ñîáåñåäíèê «ñëûøèò» è ïîíèìàåò íàìíîãî ìåíüøå

òîãî, ÷åì õî÷åò ïîêàçàòü;

 ñïîñîá è òåìï àðãóìåíòàöèè äîëæíû ñîîòâåòñòâîâàòü ëè÷-

íîñòíûì îñîáåííîñòÿì ñîáåñåäíèêà;

 äîâîäû è äîêàçàòåëüñòâà, ðàçúÿñíåííûå ïî îòäåëüíîñòè,

íàìíîãî ýôôåêòèâíåå äîñòèãàþò öåëè, ÷åì ïðåïîäíåñåí-

íûå ñðàçó;

 òî÷íî ðàññòàâëåííûå ïàóçû ÷àñòî îêàçûâàþò áîëüøåå âîç-

äåéñòâèå, ÷åì ïîòîê ñëîâ;

 äâà—òðè ÿðêèõ äîâîäà äîñòèãàþò áîëüøåãî ýôôåêòà, ÷åì

ìíîæåñòâî ñðåäíèõ àðãóìåíòîâ;

 íà ñîáåñåäíèêà ëó÷øå âëèÿåò àêòèâíîå ïîñòðîåíèå ôðàçû,

÷åì ïàññèâíîå, êîãäà ðå÷ü èäåò î äîêàçàòåëüñòâàõ (íàïðè-

ìåð, ëó÷øå ñêàçàòü «ìû ýòî îñóùåñòâèì», à íå «ìîæíî

îñóùåñòâèòü».

Â ïðîöåññå àðãóìåíòàöèè âìåñòî ôîðìóëèðîâîê, îñëîæíÿþ-

ùèõ áåñåäó, íóæíî óïîòðåáèòü òå, êîòîðûå áóäóò ñïîñîáñòâîâàòü

îáñóæäåíèþ ïðîáëåìû, à èìåííî ñòðàòåãèþ «âû-ïîäõîä» è «ìû-

âûñêàçûâàíèÿ».

Ñòðàòåãèÿ «Âû-ïîäõîä» ñïîñîáíà ñîçäàòü îñîáîå ñîñòîÿíèå

ïñèõîëîãè÷åñêîãî êîìôîðòà, äîâåðèÿ, òåïëîòû è òàêèì îáðàçîì

293

ðàñïîëîæèòü ñîáåñåäíèêà ê áîëåå ïëîäîòâîðíîìó ñîòðóäíè÷åñò-

âó. Åå ñóòü ëåãêî óâèäåòü, ñðàâíèâ ñ ïðèåìîì «ß-ïîäõîä».

«ß-ïîäõîä»

— ß ñ÷èòàþ, ÷òî âû íåïðàâû.

— ß äîêàæó âàì ñåé÷àñ

— ß ñ÷èòàþ, ÷òî âû äîëæíû èçâèíèòüñÿ

«Âû-ïîäõîä»

— Âû íå íàõîäèòå, ÷òî â ýòîì âîïðîñå ìû îáà ÷àñòè÷íî íå ïðàâû?

— Ñåé÷àñ âû ñìîæåòå óáåäèòüñÿ…

— Âû íå íàõîäèòå, ÷òî íàì íàäî èçâèíèòüñÿ äðóã ïåðåä äðóãîì?

Ïðèåì «Ìû-âûñêàçûâàíèå» íàïðàâëåí íà ïðèâëå÷åíèå âíèìà-

íèÿ ê îáùèì èíòåðåñàì è öåëÿì ïàðòíåðîâ. Îí ïîðîæäàåò ñèòóà-

öèþ ñîòðóäíè÷åñòâà, à íå ïðîòèâîáîðñòâà, ñ ïðîòèâîïîñòàâëåíè-

åì âçãëÿäîâ òèïà «ìû — âû», ãäå ñòîðîíû ñòðåìÿòñÿ ïîëó÷èòü

ëèøü îäíîñòîðîííþþ âûãîäó. Òàêèì îáðàçîì, èñïîëüçîâàíèå

â ðå÷è ìåñòîèìåíèÿ «ìû» (îáå ñòîðîíû) èíòóèòèâíî ïîðîæäàåò

ó ïàðòíåðîâ ïåðåãîâîðíóþ ñòðàòåãèþ âçàèìíîãî ñîãëàñèÿ è ñî-

òðóäíè÷åñòâà. Ñðàâíèì ïðèåìû «Ìû-âûñêàçûâàíèå» è «Âû-âûñ-

êàçûâàíèå»:

«Âû-âûñêàçûâàíèå»

— Âû äåéñòâèòåëüíî çàèíòåðåñîâàíû â îáñóæäåíèè ýòîãî âîïðîñà?

— Âû íàø åäèíîìûøëåííèê

«Ìû-âûñêàçûâàíèå»

— Ìû ñ âàìè, áåçóñëîâíî, çàèíòåðåñîâàíû â îáñóæäåíèè ýòîãî âî-

ïðîñà

— Îòðàäíî ïðèçíàòü, ÷òî ìû ñ âàìè äåéñòâèòåëüíî åäèíîìûøëåí-

íèêè

Â áåñåäå, êàê è â äðóãèõ ôîðìàõ äåëîâîãî îáùåíèÿ, ñîâåð-

øåííî íåäîïóñòèìî ïðèìåíåíèå ïñèõîëîãè÷åñêèõ óëîâîê

. Ëî-

ãè÷åñêèå óëîâêè, èëè íåêîððåêòíûå àðãóìåíòû, áûëè ðàññìîò-

ðåíû â ãëàâå 7. Çäåñü æå âûäåëèì ïñèõîëîãè÷åñêèå óëîâêè.

Íà ñòàäèè îáñóæäåíèÿ ïðîáëåìû íóæíî âîâëåêàòü ñîáåñåäíè-

êà â ñîâìåñòíóþ âûðàáîòêó ðåøåíèÿ, êîòîðàÿ ïîìîæåò óñïåøíî

çàâåðøèòü áåñåäó. Ñóùåñòâóåò äîâîëüíî ðàñïðîñòðàíåííàÿ îøèá-

Ñì.: Ïàíêðàòîâ Â.Í. Ìàíèïóëÿöèè â îáùåíèè è èõ íåéòðàëèçàöèÿ. Ñ. 16—29.

294

êà, êîòîðóþ ìîæíî íàáëþäàòü âî âðåìÿ îáñóæäåíèÿ êàêîé-ëèáî

ïðîáëåìû, — çàÿâèòü, ÷òî âû íàøëè åå ðåøåíèå. Îøèáêà çà-

êëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî â äàííîì ñëó÷àå ïðîèãíîðèðîâàíî ïðàâè-

ëî: ïðîöåññ ïîèñêà ðåçóëüòàòà íå ìåíåå âàæåí, ÷åì ñàì êîíå÷-

íûé ðåçóëüòàò. Ýòî îçíà÷àåò, ÷òî ëþáàÿ áåñåäà, ïåðåãîâîðû èëè

ñïîð äîëæíû áûòü ðèòóàëîì ó÷àñòèÿ.

Ïðèíÿòèå ðåøåíèé çàâåðøàåò áåñåäó. Îñíîâíàÿ çàäà÷à, ðå-

øàåìàÿ â êîíöå áåñåäû, — äîñòèæåíèå îñíîâíîé èëè, â ñàìîì

íåáëàãîïðèÿòíîì ñëó÷àå, çàïàñíîé (àëüòåðíàòèâíîé) öåëè. Íà

âñåì ïðîòÿæåíèè áåñåäû, âêëþ÷àÿ åå çàâåðøåíèå, íóæíî ïîä-

äåðæèâàòü áëàãîïðèÿòíóþ àòìîñôåðó, íåçàâèñèìî îò íàëè÷èÿ

èëè îòñóòñòâèÿ âçàèìîïîíèìàíèÿ. Ñîçäàíèå òàêîé àòìîñôåðû

ïîìîæåò â äàëüíåéøåì ïîääåðæèâàòü êîíòàêòû ñ ñîáåñåäíèêîì

è óñòàíàâëèâàòü ïðî÷íûå äåëîâûå îòíîøåíèÿ.

Íà çàâåðøàþùåé ñòàäèè áåñåäû íåîáõîäèìî ñäåëàòü ðåçþìå,

ïîíÿòíîå äëÿ åå ó÷àñòíèêîâ, ñ ÷åòêî âûäåëåííûì îñíîâíûì âû-

âîäîì. Çàâåðøèòü áåñåäó ìîæíî ñëåäóþùèìè ñëîâàìè:

— Äàâàéòå ïîäâåäåì èòîãè;

— Ìû ïîäîøëè ê êîíöó íàøåé áåñåäû è ìîæíî â ðåçóëüòàòå îáñó-

æäåíèÿ ñäåëàòü âûâîäû, ÷òî…

Îïûòíûå äåëîâûå ëþäè îáû÷íî îáäóìûâàþò çàðàíåå äâå èëè

òðè ãðóïïû çàêëþ÷èòåëüíûõ ïîëîæåíèé, ÷òîáû ïîòîì â çàâèñè-

ìîñòè îò õîäà áåñåäû ðåøèòü, êàêèå èç íèõ — áîëåå ìÿãêèå èëè

áîëåå æåñòêèå ïî ôîðìå ïðîèçíåñòè.

È, íàêîíåö, àíàëèçèðóÿ ðåçóëüòàòû áåñåäû, íóæíî äëÿ ñåáÿ

îòâåòèòü íà ðÿä âîïðîñîâ, ïîìîãàþùèõ ïîñìîòðåòü íà õîä áåñå-

äû ñî ñòîðîíû è âûÿâèòü ïðîìàõè, êîòîðûå ñëåäóåò ó÷èòûâàòü â

äàëüíåéøèõ áåñåäàõ.

Âîïðîñû äëÿ àíàëèçà ðåçóëüòàòîâ áåñåäû

 Ïîñëåäîâàòåëüíî ëè âåëàñü îñíîâíàÿ ëèíèÿ áåñåäû?

 Îñíîâàòåëüíû ëè áûëè çàìå÷àíèÿ è âîçðàæåíèÿ?

 Ó÷èòûâàëèñü ëè ïîçèöèÿ è âûðàæåíèÿ ñîáåñåäíèêà?

 Óäàëîñü ëè áûòü êîððåêòíûì íà ïðîòÿæåíèè áåñåäû?

 Äîñòèãëè ëè ïîñòàâëåííûõ öåëåé?

 Êàêîå âïå÷àòëåíèå î âàñ ñëîæèëîñü ó ñîáåñåäíèêà?

295

9.2. Деловое совещание

Виды совещаний

Äåëîâîå ñîâåùàíèå ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé ôîðìó êîëëåãèàëüíîãî

îáñóæäåíèÿ âîïðîñîâ ñ öåëüþ èíôîðìèðîâàíèÿ è ïðèíÿòèÿ

ðåøåíèÿ ïî íèì.

Íà ñîáðàíèÿ è ñîâåùàíèÿ ìîæåò óõîäèòü êîëîññàëüíîå âðå-

ìÿ, êîòîðîå íå âñåãäà ðàöèîíàëüíî èñïîëüçóåòñÿ. Î÷åíü ÷àñòî

ïëîõî îðãàíèçîâàííûå ñîâåùàíèÿ áûâàþò áåçðåçóëüòàòèâíûìè

âñëåäñòâèå ïëîõîé îðãàíèçàöèè è äîïóùåííûõ ïðè èõ ïðîâåäå-

íèè òåõíè÷åñêèõ è ïñèõîëîãè÷åñêèõ îøèáîê. Ñîâåðøåíñòâóÿ

ïîðÿäîê ïðîâåäåíèÿ ñîâåùàíèé, ìîæíî ñîêðàòèòü èõ äëèòåëü-

íîñòü è ïîâûñèòü ïðîäóêòèâíîñòü.

Â òåîðèè ìåíåäæìåíòà ðàçëè÷àþò òðè âèäà ñîâåùàíèé.

Èíôîðìàòèâíîå ñîâåùàíèå ñëóæèò èñêëþ÷èòåëüíî òîìó, ÷òîáû

êàê ìîæíî áûñòðåå êàæäûé åãî ó÷àñòíèê îò÷èòàëñÿ ïåðåä ðóêîâî-

äèòåëåì. Òàêàÿ îò÷åòíîñòü èìååò ïðåèìóùåñòâî ïåðåä ïèñüìåííû-

ìè äîêëàäàìè, òàê êàê ðóêîâîäèòåëü â ñëó÷àå ñîìíåíèÿ ìîæåò ñðà-

çó æå çàäàòü íåîáõîäèìûé âîïðîñ. Äðóãèì ïðåèìóùåñòâîì ÿâëÿåò-

ñÿ òî, ÷òî âñå ïðèñóòñòâóþùèå ñëóøàþò ñîîáùåíèÿ äðóãèõ è

áëàãîäàðÿ ýòîìó ïîëó÷àþò áîëåå ïîëíîå ïðåäñòàâëåíèå îá îáùåì

ïîëîæåíèè äåë. Ïðèìåðîì òàêîãî ðîäà ñîâåùàíèé ìîãóò ñëóæèòü

îïåðàòèâíûå ïëàíåðêè èëè «ïÿòèìèíóòêè» âðà÷åé â áîëüíèöàõ.

Ñîâåùàíèÿ ñ öåëüþ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé ïðîâîäÿòñÿ äëÿ òîãî,

÷òîáû ñêîîðäèíèðîâàòü ñîîáðàæåíèÿ ñîòðóäíèêîâ (÷àñòî ïðåä-

ñòàâëÿþùèõ ðàçíûå îòäåëû) îòíîñèòåëüíî îïðåäåëåííîé ïðî-

áëåìû è, äèñêóòèðóÿ, ïðèéòè ê ïðèíÿòèþ ðåøåíèÿ. Íà òàêèõ

ñîâåùàíèÿõ íà îáñóæäåíèå âûíîñÿòñÿ ñàìûå ðàçíûå âîïðîñû.

Ïðåäìåòîì îáñóæäåíèÿ ìîãóò áûòü:

(1) âîïðîñû ïëàíèðîâàíèÿ äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè — ïåð-

ñïåêòèâíûå öåëè, ñòðàòåãèÿ è òàêòèêà äîñòèæåíèÿ öåëåé, ðå-

ñóðñû, íåîáõîäèìûå äëÿ ðåàëèçàöèè ïëàíîâ;

(2) îðãàíèçàöèîííûå âîïðîñû — ñòðóêòóðèðîâàíèå îðãàíèçàöèè,

êîîðäèíàöèÿ äåéñòâèé ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé, âíåñåíèå

êîððåêòèâ â ñòðóêòóðó èëè íàïðàâëåíèå äåÿòåëüíîñòè ïðåä-

ïðèÿòèÿ (ôèðìû) èç-çà èçìåíåíèé âî âíåøíåé ñðåäå;

(3) êàäðîâûå âîïðîñû;

(4) âîïðîñû ïî êîíòðîëþ çà äåÿòåëüíîñòüþ ðàáîòíèêîâ — îáñó-

æäåíèå ðåçóëüòàòîâ äåÿòåëüíîñòè, äîñòèæåíèå ïîñòàâëåííûõ

öåëåé, ïðîáëåìû ñðûâîâ è íèçêîé ïðîèçâîäèòåëüíîñòè è èõ

ïðè÷èíû, êîððåêöèÿ ïëàíîâ è çàäà÷ â ñîîòâåòñòâèè ñî ñëî-

æèâøèìèñÿ îáñòîÿòåëüñòâàìè, äèñöèïëèíàðíàÿ îòâåòñòâåí-

íîñòü ðàáîòíèêîâ.

296

Ïîìèìî ýòèõ îáùèõ âîïðîñîâ ìîæíî âûäåëèòü è ñîâåùàíèÿ

ïî ñïåöèôè÷åñêèì äëÿ îðãàíèçàöèè (ôèðìû, ïðåäïðèÿòèÿ) âî-

ïðîñàì, ãäå îáñóæäàþòñÿ îïåðàòèâíûå âîïðîñû óïðàâëåíèÿ â ñâÿçè

ñ ñèòóàöèåé â îðãàíèçàöèè, èííîâàöèè è âîçìîæíîñòè èõ âíåäðå-

íèÿ, ïðîáëåìû âûæèâàåìîñòè, êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè, èìèäæà

îðãàíèçàöèè, åå ñòèëÿ.

Òâîð÷åñêîå ñîâåùàíèå ðåøàåò çàäà÷ó ïîèñêà íîâûõ èäåé è äàëü-

íåéøåé ðàçðàáîòêè ïðåæíèõ äîñòèæåíèé («èííîâàöèÿ»).

Ïîäãîòîâêà è ïðîâåäåíèå ñîâåùàíèÿ

Â ïîäãîòîâêå ñîâåùàíèÿ âàæíî îïðåäåëèòü åãî öåëè — îæèäàå-

ìûé ðåçóëüòàò, íóæíûé òèï ðåøåíèÿ, æåëàòåëüíûé èòîã ðàáîòû.

Òî÷íàÿ ôîðìóëèðîâêà ïðåäìåòà îáñóæäåíèÿ áóäåò ñïîñîáñòâî-

âàòü ïîëó÷åíèþ íóæíîãî ðåçóëüòàòà.

Òåìà ñîâåùàíèÿ — ýòî ïðåäìåò îáñóæäåíèÿ. Îíà äîëæíà áûòü

ñôîðìóëèðîâàíà êîíêðåòíî è ïðåäñòàâëÿòü èíòåðåñ äëÿ ó÷àñòíèêîâ

ñîâåùàíèÿ. Öåëåñîîáðàçíî âûíîñèòü íà îáñóæäåíèå òîëüêî òå òå-

ìû, êîòîðûå íå ìîãóò áûòü ðåøåíû â ðàáî÷åì ïîðÿäêå.

Ïîäãîòîâêà ñîâåùàíèÿ Âàæíåéøèé ýòàï â ïîäãîòîâêå ñî-

âåùàíèÿ — ðàçðàáîòêà ïîâåñòêè äíÿ, ïèñüìåííîãî äîêóìåíòà,

ðàññûëàåìîãî çàðàíåå ó÷àñòíèêàì ñîâåùàíèÿ. Ïðàâèëüíî ðàçðà-

áîòàííàÿ ïîâåñòêà äíÿ ñîäåðæèò ñëåäóþùóþ èíôîðìàöèþ:

 òåìà ñîâåùàíèÿ;

 öåëü ñîâåùàíèÿ;

 ïåðå÷åíü îáñóæäàåìûõ âîïðîñîâ â ïîðÿäêå î÷åðåäíîñòè èõ

ðàññìîòðåíèÿ;

 âðåìÿ íà÷àëà è îêîí÷àíèÿ ñîâåùàíèÿ;

 ìåñòî, ãäå îíî áóäåò ïðîõîäèòü;

 ôàìèëèè è äîëæíîñòè äîêëàä÷èêîâ, âûñòóïàþùèõ ïî îñíîâ-

íîé èíôîðìàöèè, è îòâåòñòâåííûõ çà ïîäãîòîâêó âîïðîñîâ;

 âðåìÿ, îòâåäåííîå íà êàæäûé âîïðîñ;

 ìåñòî, ãäå ìîæíî îçíàêîìèòüñÿ ñ ìàòåðèàëàìè ïî êàæäîìó

âîïðîñó.

Ïîâåñòêà äíÿ îáåñïå÷èâàåò õîä ñîáðàíèÿ ïî íàìå÷åííîìó

ðóñëó, à òàêæå ðàáîòó ìûñëè ïðèñóòñòâóþùèõ â íóæíîì íàïðàâ-

ëåíèè. Îíà äîëæíà áûòü ðàçîñëàíà çàðàíåå, ÷òîáû âñå èìåëè âîç-

ìîæíîñòü âêëþ÷èòü ñîâåùàíèå â ñâîé ðàáî÷èé ãðàôèê è ïîäãîòî-

âèòüñÿ ê íåìó. Ó÷àñòíèêè ñîâåùàíèÿ, èíôîðìèðîâàííûå çàðàíåå

î ïðåäìåòå îáñóæäåíèÿ, ìîãóò íå òîëüêî ïðåäâàðèòåëüíî îçíàêî-

ìèòüñÿ ñ ìàòåðèàëàìè, íî è ïðîäóìàòü êîíñòðóêòèâíûå ïðåäëî-

æåíèÿ ïî ðåøåíèþ ïðîáëåì. Â òåõ ñëó÷àÿõ, êîãäà ó÷àñòíèêè ñî-

âåùàíèÿ ïðåäâàðèòåëüíî íå èíôîðìèðîâàíû, íà ñîâåùàíèÿõ âû-

ñêàçûâàþò ìíåíèÿ, òî÷êè çðåíèÿ, ïðîâîöèðóþùèå äèñêóññèþ è

íå ñïîñîáñòâóþùèå ïðèíÿòèþ ýôôåêòèâíîãî ðåøåíèÿ.

297