Чернышова Л.И. Деловое общение

Подождите немного. Документ загружается.

348

Ìèíèñòåðñòâî ôèíàíñîâ ÐÔ

Àêàäåìèÿ áþäæåòà è êàçíà÷åéñòâà

ê òåë./ôàêñ 625-75-41

Âèç

ãð

àâèðîâàííûå êàðòî÷êè, ëèòîãðàôè÷å-

ñêè

åííàÿ ýìáëåìà, ëîãîòèï.

Íà âèçèòíûõ êàðòî÷êàõ äëÿ íåîôèöèàëüíîãî îáùåíèÿ óêàçû-

âàþò ôàìèëèþ, èìÿ, îò÷åñòâî, ïðîôåññèþ, ïî÷åòíûå è ó÷åíûå

çâàíèÿ, íî íå ïðåäñòàâëÿþò ðåêâèçèòû, ïîä÷åðêèâàþùèå îôè-

öèàëüíûé ñòàòóñ.

èòíûå êàðòî÷êè Äåëîâîå çíàêîìñòâî íà÷èíàåòñÿ ñ âðó-

÷åíèÿ âèçèòíîé êàðòî÷êè, êîòîðàÿ ñòàëà îáÿçàòåëüíûì àòðèáó-

òîì ïðîöåäóðû óñòàíîâëåíèÿ äåëîâûõ êîíòàêòîâ.

Èñòîðèÿ âèçèòíûõ êàðòî÷åê íà÷àëàñü ñ XVI â., êîãäà íåìåöêèå

ñòóäåíòû, îáó÷àâøèåñÿ â óíèâåðñèòåòå Ïàäóè (Èòàëèÿ), ïåðåä îòú-

åçäîì íà ðîäèíó íà êàíèêóëû, ïîñåùàëè ñ âèçèòîì ñâîèõ ïðîôåñ-

ñîðîâ è â çíàê óâàæåíèÿ îñòàâëÿëè èì öâåòíóþ ìèíèàòþðó, èçî-

áðàæàâøóþ ôàìèëüíûé ãåðá, ïîä êîòîðûì âèçèòåð ïèñàë ñâîå èìÿ

è äàòó. Çàòåì ïîÿâèëèñü

å, à â íà÷àëå XX â. — èçãîòîâëåííûå òèïîãðàôñêèì ñïîñîáîì.

Ñîâðåìåííûå äåëîâûå âèçèòíûå êàðòî÷êè âûïîëíÿþò ñëå-

äóþùèå ôóíêöèè:

 ïðåäñòàâëåíèÿ äåëîâûõ ïàðòíåðîâ;

 ïîäòâåðæäåíèÿ çàèíòåðåñîâàííîñòè â ïîñëåäóþùèõ äåëî-

âûõ êîíòàêòàõ;

 èíôîðìèðîâàíèÿ îá îðãàíèçàöèè, íàïðàâëåíèÿõ åå äåÿ-

òåëüíîñòè;

 îñóùåñòâëåíèÿ äåëîâûõ êîíòàêòîâ ìåæäó ïàðòíåðàìè (íà-

ïðèìåð, ïðè ñîïðîâîæäåíèè ïîäàðêà è ò.ï.)

Íà ñòàíäàðòíîé âèçèòíîé êàðòî÷êå óêàçûâàþòñÿ ôàìèëèÿ,

èìÿ, îò÷åñòâî, äîëæíîñòü è çâàíèå (ïðè åãî íàëè÷èè), ñëóæåá-

íûé òåëåôîí, òåëåôàêñ, àäðåñ ýëåêòðîííîé ïî÷òû, íàçâàíèå îð-

ãàíèçàöèè è åå àäðåñ.

Êàòêîâ Ìèõ

àèë Íèêèôîðîâè÷

ñòàðøèé íàó÷íûé ñîòðóäíè

Ðîññèÿ, Ìîñêâà E-mail: abik@academ-

mf.com

Ìàëûé Çëàòîóñòèíñêèé ïåðåóëîê ä. 7

Íà âèçèòíîé êàðòî÷êå

ïðåäñòàâèòåëÿ ãîñóäàðñòâåííîãî ó÷ðå-

æäåíèÿ ìîæåò áûòü èçîáðàæåí ãåðá ñòðàíû, à íà êàðòî÷êå ðà-

áîòíèêà ôèðìû — ôèð

Êîíñòàíò

÷ëåí Ñîþçà ïèñàòåëåé Ðîññèè

åòðîâñêîé àêàäåìèè

il: leon@pochta.ru

èí Íèêîëàåâè÷ Ëåîíòüåâ

÷ëåí-êîððåñïîíäåíò Ï

ïðîôåññîð Ìåæäóíàðîäíîé ñëàâÿíñêîé àêàäåìèè

äîì. òåë.: (495) 121-41-80

E-ma

349

Ìåáåëüíàÿ ôàáðèêà Ãàðàíò-îôèñ

Ïðîåêòèðîâàíèå è ïðîèçâîäñòâî

îôèñíîé ìåáåëè

Òåë.: (495) 14 50

Ôàêñ: (495) 149-70-24 óë. Îëåêî Äóíäè÷à 5

www.ga

Ñðàâí

òåëüíî íåäàâíî ïîÿâèëèñü âèçèòíûå êàðòî÷êè ôèðì

îðãàíèçàöèé. Â íèõ óêàçûâàåòñÿ ïîëíîå îôèöèàëüíîå íàçâàíèå

ôè

Âèçè èñïîëüçóþòñÿ âî âðåìÿ ïðåçåíòà-

öèé, íà õ, ïðè îòïðàâëåíèè ôèðìåííûõ ïî-

äàðêîâ êëèåíòàì è äåëîâûì ïàðòíåðàì ïî ñëó÷àþ çíàìåíàòåëü-

íûõ äàò.

íûì øðèôòîì ÷åðíîãî

öâåòà;

 íàèáîëåå ðàñï ÷åê 90 ½ 50 ìì.

Îáìåí âèçèòíû îâàí ýòèêåòíûìè

íîðìàìè. Ïåðâûì ñâîþ â ÷êó âðó÷àåò ìëàäøèé ïî

äîëæí ñòàòóñîâ —

ìëàäø ïåðâûì

ñâîþ ê âàåò òîò, êòî ïðèøåë â îôèñ.

ðìû, åå ëîãîò

èï,

ïî÷òîâûé àäðåñ è àäðåñ â Èíòåðíåòå, òåëå-

ôîí ñåêðåòàðèàòà, íàïðàâëåíèå è äåÿòåëüíîñòü ôèðìû, ïðè íà-

ëè÷èè ôèëèàëîâ — èõ àäðåñà è òåëåôîí.

9-89-

50 Ðîññèÿ, Ìîñêâà 1400

rantofis.ru

òíûå

êàðòî÷êè ôèðì

âûñòàâêàõ, ÿðìàðêà

Â ñîâðåìåííîé äåëîâîé ïðàêòèêå äåéñòâóþò ïðàâèëà îôîðì-

ëåíèÿ âèçèòíûõ êàðòî÷åê, ïðèíÿòûå â ñâåòñêîì ýòèêåòå:

 áóìàãà êàðòî÷êè äîëæíà áûòü áåëîãî èëè î÷åíü ñâåòëîãî

öâåò, ïëîòíàÿ è âûñîêîãî êà÷åñòâà;

 òåêñò ïå÷àòàåòñÿ ïðîñòûì, íå âû÷óð

ðîñòðàíåííû ðàçìåð êàðòîé

ìè êàðòî÷êàìè ðåãëàìåíòèð

èçèòí

óþ êàðòî

îñòè ñòàðøåìó, ïðè ðàâåíñòâå ñîöèàëüíûõ

è ôèðìûèé ïî âîçðàñòó ñòàðøåìó. Ïðè ïîñåùåíè

àðòî÷êó ïðîòÿãè

Åñëè äåëîâàÿ âñòðå÷à ïðîõîäèò çà ðóáåæîì, òî ïåðâûìè âðó-

÷àþ

àë À.À. Èãíàòüåâ, ïðèåõàâ â 1906 ã. â êà÷åñòâå âîåííî-

ãî

òàêæå

èëè

÷àñ

êîé,

êèì

âñë

Ïî

, Ðîæäåñòâî è

ïð.),

ãîñ

(â ýòîì ñëó÷àå

ïåðâûìè ïîäàðêè ïðåïîäíîñÿò ïðåäñòàâèòåëè ïðèíèìàþùåé

ò ñâîè

âèçèòêè ïðåäñòàâèòåëè ïðèíèìàþùåé ñòîðîíû. Îá-

ìåí âèçèòíûìè êàðòî÷êàìè âåäåòñÿ ñòðîãî ïî ðàíãó, íà÷èíàÿ ñ

ñàìûõ âûñîêîïîñòàâëåííûõ ÷ëåíîâ äåëåãàöèè. Ðóññêèé äèïëî-

ìàò, ãåíåð

àòòàøå â Ïàðèæ, çàìåòèë, ÷òî «íå ïî îäåæêå» çäåñü âñòðå÷à-

ëè, à ïî âèçèòíîé êàðòî÷êå, è íå «ïî óìó» ïðîâîæàëè, à

ïî êàðòî÷êå, ïðîâîæàÿ ãîñòÿ, â çàâèñèìîñòè îò åãî ïîëîæåíèÿ,

äî êîíöà ïèñüìåííîãî ñòîëà, èëè äî äâåðåé êàáèíåòà, à ïîä-

î ïåðåäíåé

è ä

Âðó÷àþò âè

çèòíûå êàðòî÷êè îáåèìè ðóêàìè èëè ïðàâîé ðó-

ïðè ýòîì âðó÷àþùèé è ïðèíèìàþùèé îáìåíèâàþòñÿ ëåã-

è ïîêëîíàìè. Ïðè âðó÷åíèè âèçèòíîé êàðòî÷êè ïðîèçíîñÿò

óõ ñâîþ ôàìèëèþ, ïðè ïîëó÷åíèè — ôàìèëèþ âðó÷àþùåãî,

äàáû èçáåæàòü íåïðàâèëüíîãî ïðîèçíîøåíèÿ.

Âèçèòíàÿ êàðòî÷êà â äåëîâîé ñôåðå ÿâëÿåòñÿ ïîäòâåðæäåíèåì

ñîëèäíîñòè è õîðîøåé ðåïóòàöèè åå âëàäåëüöà.

äàðêè è ñóâåíèðû Â äåëîâîì îáùåíèè, êàê è â äðóãèõ

îáëàñòÿõ æèçíè, ïîäàðîê ÿâëÿåòñÿ ìàòåðèàëèçàöèåé îòíîøåíèé,

ïîýòîìó çà íèì íå äîëæíû ñòîÿòü êîðûñòíûå öåëè, îí íå äîë-

æåí ñòàâèòü â îáÿçûâàþùåå ïîëîæåíèå òîãî, êîìó ïðåäíàçíà÷à-

åòñÿ. Öåëü äàðåíèÿ — óëó÷øèòü äåëîâûå ñâÿçè, ïðîäåìîíñòðè-

ðîâàòü áëàãîæåëàòåëüíîñòü. Èìåííî äëÿ òîãî ÷òîáû ïîäàðêè âû-

ñòóïàëè çíàêîì óâàæåíèÿ è áëàãîäàðíîñòè, áûëè âûðàáîòàíû

ýòèêåòíûå ïðàâèëà, ðåãëàìåíòèðóþùèå ïðîöåññ äàðåíèÿ â äåëî-

âîé ñôåðå: ïî êàêîìó ïîâîäó äåëàåòñÿ ïîäàðîê, êòî è êîìó äà-

ðèò, ÷òî äàðèòñÿ.

Ïðåæäå âñåãî äîëæåí áûòü ïîâîä äëÿ äàðåíèÿ ïîäàðêà. Òàêî-

âûìè ÿâëÿþòñÿ: ëè÷íûå ïðàçäíèêè â æèçíè ñîòðóäíèêà: äåíü

ðîæäåíèÿ, âñòóïëåíèå â áðàê, ðîæäåíèå ðåáåíêà, ïîëó÷åíèå äè-

ïëîìà; þáèëåéíûå äàòû â æèçíè ñîòðóäíèêà; óõîä ñîòðóäíèêà

íà ïåíñèþ; îáùåìèðîâûå ïðàçäíèêè (Íîâûé ãîä

óäàðñòâåííûå ïðàçäíèêè (Äåíü ïðèìèðåíèÿ, Äåíü çàùèòíèêà

Îòå÷åñòâà è ïð.); äåëîâàÿ âñòðå÷à ñ ïàðòíåðàìè

ñòîðîíû); þáèëåéíàÿ äàòà â æèçíè îðãàíèçàöèè.

Ïîäàðêè ìîãóò íîñèòü èíäèâèäóàëüíûé è êîëëåêòèâíûé õàðàê-

òåð. Èõ äåëàþò: ñîòðóäíèê — ñîòðóäíèêó; êîëëåãè — ñîòðóäíèêó;

ñîòðóäíèêè — ðóêîâîäèòåëþ; ðóêîâîäèòåëü — ñåêðåòàðþ; îðãàíè-

çàöèÿ — ñîòðóäíèêàì; ôèðìà — ôèðìå.

Èãíàòüåâ À.À. 50 ëåò â ñòðîþ. Ì.: Ïðàâäà, 1992. Ñ. 280.

350

Äåëàÿ ïîäàðîê, íóæíî ó÷èòûâàòü õàðàêòåð ñëóæåáíûõ îòíî-

øåíèé ñ òåì, êîìó äàðÿò ïîäàðîê. Ïîäàðîê ðóêîâîäèòåëþ îò

ñîòðóäíèêà ìîæåò áûòü ðàñöåíåí êàê ñâîåãî ðîäà ñêðûòàÿ ôîð-

ìà âçÿòêè. Â ñîîòâåòñòâèè ñ òðåáîâàíèÿìè ñëóæåáíîãî ýòèêåòà â

ÑØÀ ìîæíî äåëàòü ïîäàðêè ïîä÷èíåííûì, íî íå íà÷àëüñòâó.

âðó÷èòü ãîñó-

äàð

àâë

åí-

íîñ çèöèè

è ò þò äàðñòâåííîé íàäïèñüþ â ôîðìå ãðàâèðîâêè

èëè ñïåöèàëüíîé òàáëè÷êè.

Äåë

âîé ýòèêåò ðåãëàìåíòèðóåò ñòîèìîñòü ïîäàðêîâ. Â îá-

ìåíå ïîäàðêàìè ìåæäó ñîñëóæèâöàìè äîëæíà ïðîÿâëÿòüñÿ âçà-

èìíîñòü, ïðåäïîëàãàþùàÿ ðàâíîâåñèå âçàèìîîòíîøåíèé ìåæäó

ëþäüìè. Ïîýòîìó ïîäàðîê íå äîëæåí áûòü äîðîãèì, ñîõðàíÿÿ

ñèìâîëè÷åñêèé õàðàêòåð. Ïîíÿòíî, ÷òî ýòè îãðàíè÷åíèÿ íå êà-

ñàþòñÿ êîëëåêòèâíûõ ïîäàðêîâ, íàïðèìåð, ïî ñëó÷àþ óõîäà ñî-

òðóäíèêà íà ïåíñèþ.

Â ðÿäå ñòðàí ââåäåíû îïðåäåëåííûå îãðàíè÷åíèÿ íà ñòîè-

ìîñòü ïîäàðêà, êîòîðûé èìååò ïðàâî ïðèíÿòü èëè

ñòâåííûé ñëóæàùèé èëè ñîòðóäíèê ôèðìû. Òàê, ïðàâèòåëü-

ñòâåííûì ñëóæàùèì ÑØÀ íà ðàñõîäû äëÿ äåëîâîãî ïîäàðêà âû-

äåëÿþò 25 äîëëàðîâ, à ïðåçèäåíòó ÑØÀ çàïðåùåíî ïðèíèìàòü

ëþáûå ïîäàðêè ñòîèìîñòüþ ñâûøå 100 äîëëàðîâ.

Äåëîâîé ýòèêåò ðåêîìåíäóåò èçáåãàòü ñëèøêîì äîðîãèõ ïî-

äàðêîâ, âåæëèâî íî òâåðäî îòêëîíèòü èõ: «Ïðîñòèòå, íî ïðèíÿòü

òàêîé ïîäàðîê ÿ íå ìîãó».

Â äåëîâîé ñôåðå ïðèíÿòî äàðèòü ñëåäóþùèå ïîäàðêè:

àâòîðó÷êè; 



çàïèñíûå êíèæêè, åæåäíåâíèêè, áëîêíîòû, äåëîâûå êà-

ëåíäàðè;

 äåêîðàòèâíûå âàçû, êîôåéíûå è ÷àéíûå ÷àøêè, áîêàëû;

 ôîòîàëüáîìû, ðàìêè äëÿ ôîòîãðàôèé;

 ãðàâþðû, ýñòàìïû, íåáîëüøèå êàðòèíû;

 êíèãè (ïîäàðî÷íûå èçäàíèÿ), ñïðàâî÷íèêè, ñëîâàðè;

êîðîáêè êîíôåò,

 öâåòû;

 ìàðî÷íûå âèíà è êîíüÿêè.

Âûáèðàÿ ïîäàðîê, íóæíî ó÷èòûâàòü èíäèâèäóàëüíûé âêóñ è

èíòåðåñû òîãî, êîìó îí ïðåäíàçíà÷åí. Âðÿä ëè îáðàäóåò êðàñè-

âàÿ êîôåéíàÿ ÷àøêà ÷åëîâåêà, íåïüþùåãî êîôå, è êîðîáêà êîí-

ôåò — âîçäåðæèâàþùåãîñÿ îò ñëàäêîãî.

Áî´ëüøóþ öåííîñòü äëÿ ïîëó÷àþùåãî ïîäàðîê áóäåò èìåòü â

òî

ñëó÷àå, åñëè îí óêðàøåí ìîíîãðàììîé ôèðìû èëè ãðàâèðî-

âàííîé äàðñòâåííîé íàäïèñüþ.

Ïîäàðêè ôèðìå íå äîëæíû íîñèòü óòèëèòàðíîé íàïð

òè (ýòî ìîãóò áûòü êóáêè, ìàêåòû, ñêóëüïòóðíûå êîìïî

.ï.), èõ ñíàáæà

351

Îñîáîå âíèìàíèå ñëåäóåò óäåëèòü ïîäàðêàì, ïðåäíàçíà÷åí-

äëÿ ïîäíîíûì øåíèÿ çàðóáåæíûì ïàðòíåðàì. Íóæíî çíàòü íà-

öèî è

÷òî ëîííîñòè òîãî, äëÿ

êîã ëîâûì ïàðòíåðàì

ìîæ ðîìå

ìàò ó, ìàñòåðñêóþ ðîñïèñü, ïàëåõñêèå

èçä ìñêèå ïîäàðî÷íûå èçäåëèÿ.

èþ ïîäàðêà ýòèêåò ïðåäúÿâëÿåò

óïàêîâêè è ðàçâåðíóòü;

(5)

íîñ

ëüíî, îäíàêî

íàë

üíûå è êóëüòóðíûå îñîáåííîñòè ñòðàíû, ÷òî ïðèíÿòî

íå ïðèíÿòî äàðèòü, ëè÷íûå èíòåðåñû è ñê

î ïîäáèðàåòñÿ ïîäàðîê. Èíîñòðàííûì äå

íî äàðèòü ïðåäìåòû, èìåþùèå íàöèîíàëüíûé êîëîðèò (ê

ðåøåê): ãæåëüñêóþ êåðàìèê

åëèÿ, æîñòîâñêèé ïîäíîñ, õîõëî

Íå ðåêîìåíäóåòñÿ äàðèòü:

 èêîíû;

 ÷àñû, çåðêàëà, íîæè (äàðåíèå ýòèõ ïðåäìåòîâ ìíîãèå ñ÷è-

òàþò ïëîõîé ïðèìåòîé);

 ãàëñòóêè, ðåìíè, ðóáàøêè, ñóìî÷êè è ò.ï. (èõ äàðÿò áëèç-

êèì ëþäÿì).

Ê âíåøíåìó âèäó è îôîðìëå

íå ìåíüøèå òðåáîâàíèÿ, ÷åì ê åãî ñîäåðæàíèþ. Êàæäûé ïîäà-

ðîê äîëæåí áûòü áåçóïðå÷íî óïàêîâàí.

Çàðóáåæíûì ïàðòíåðàì ïîäàðêè íóæíî ãîòîâèòü è äàðèòü ïî

ðàíãó, ñîáëþäàÿ èåðàðõèþ.

Ýòèêåò ðåãëàìåíòèðóåò è ðàçëè÷íûå ñòîðîíû ñàìîãî ïðîöåññà

äàðåíèÿ:

(1) ïðè âðó÷åíèè ïîäàðêà íóæíî ïðîèçíåñòè ñîîòâåòñòâóþùèå

ôðàçû ïîçäðàâèòåëüíîãî ñîäåðæàíèÿ;

(2) â çíàê óâàæåíèÿ è îñîáîãî âíèìàíèÿ ïîäàðîê îáû÷íî âðó÷à-

åòñÿ äâóìÿ ðóêàìè, ñ ëåãêèì ïîêëîíîì (èñêëþ÷åíèÿ ñîñòàâ-

ëÿþò ìåëêèå ïðåäìåòû);

(3) ïðèíèìàåòñÿ ïîäàðîê òàêæå äâóìÿ ðóêàìè;

(4) ëåäóåò òîò÷àñ æå â ïðèñóòñòâèè ïðèíèìàþùåìó ïîäàðîê ñ

ñâîáîäèòü åãî îò äàðÿùåãî î

íóæíî âûðàçèòü áëàãîäàðíîñòü è ïîõâàëèòü ïîäàðîê çà êðà-

ñîòó è ïðàêòè÷íîñòü, à äàðÿùåãî — çà ïðîÿâëåííûé ïðè âû-

áîðå ïîäàðêà âêóñ (äàæå åñëè ïîäàðîê íå ïîíðàâèëñÿ).

Â äåëîâîé ñôåðå âàæíû öåëåñîîáðàçíîñòü ïîäàðêà è òàêòè÷-

òü ïðè åãî âûáîðå.

Äåëîâîé ðàçãîâîð ïî òåëåôîíó Äåëîâîé ðàçãîâîð ïî òåëå-

ôîíó, êàê è ëþáàÿ äåëîâàÿ áåñåäà, ðåãóëèðóåòñÿ ñîîòâåòñòâóþùè-

ìè ïðàâèëàìè äåëîâîãî ýòèêåòà. Ïðåæäå âñåãî òåëåôîííûé ðàç-

ãîâîð äîëæåí áûòü êîðîòêèì, âåæëèâûì è ïî ñóùåñòâó, à äëÿ

òîãî ÷òîáû îí áûë èìåííî òàêèì, ê äåëîâûì òåëåôîííûì çâîí-

êàì íóæíî ãîòîâèòüñÿ:

 âàæíî ïðàâèëüíî âûáðàòü âðåìÿ äëÿ çâîíêà. Äàòü êîí-

êðåòíûå ñîâåòû â äàííîì ñëó÷àå çàòðóäíèò

352

ñëåäóåò ïðîäóìàòü, äåëàòü ëè ýòîò âàæíûé çâîíîê â ïåðâîé

ïîëîâèíå ðàáî÷åãî äíÿ èëè âî âòîðîé, êàêîé èç ðàáî÷èõ

äíåé íåäåëè âûáðàòü è ò.ï.;

÷åòêî ïðåäñòàâ-

èò

ü; âàæíî ïðàâèëüíî îïðåäåëèòü ïîñëå-

äîâàòåëüíîñòü îáñóæäàåìûõ âîïðîñîâ, ò.å. ëîãèêó ðàçâèòèÿ

àéòè äîâîäû â ïîëüçó ïðåäëàãàåìîãî ðå-

ïðàâè

 óñëûøàâ, ÷òî òðóáêó ñíÿëè,

äèìî êðàòêî èçëîæèòü ïðè÷èíó çâîíêà;

 åíèè íåñêîëüêèõ âîïðîñîâ öåëåñîîáðàçíî äå-



ü ñëîâà, îñîáåííî ÷èñëè-



óãîìó;

àì

è: «Èòàê, ìû ñ âàìè äîãîâîðèëèñü…»,

«Íàäåþñü, ÷òî íàøå ñîòðóäíè÷åñòâî ïðîäîëæèòñÿ…» è ò.ï.

 ïëàíèðóÿ òåëåôîííûé ðàçãîâîð, ñëåäóåò

ëÿòü åãî öåëü, âîçìîæíûå ïóòè ðàçâèòèÿ ðàçãîâîðà è åãî

ðåçóëüòàòû;

 íåîáõîäèìî ïðèãîòîâèòü ñâåäåíèÿ, êîòîðûå ìîãóò ïîíàäî-

áèòüñÿ â ïðîöåññå ðàçãîâîðà (öèôðû, àäðåñà, íîìåðà òåëå-

ôîíîâ, êàëåíäàðü è èíóþ èíôîðìàöèþ);

 öåëåñîîáðàçíî ïîäãîòîâèòü ïåðå÷åíü âîïðîñîâ, êîòîðûå

íåîáõîäèìî îáñóä

ðàçãîâîðà;

 î÷åíü âàæíî ïîäîáðàòü ïåðâóþ ôðàçó, êîòîðàÿ äîëæíà ñðà-

çó çàèíòåðåñîâàòü ñîáåñåäíèêà, ðàñïîëîæèòü åãî ê äàëü-

íåéøåìó îáñóæäåíèþ è äàæå â íåêîòîðîé ìåðå íàñòðîèòü

åãî íà îïðåäåëåííîå ðåøåíèå;

 ñëåäóåò çàðàíåå í

øåíèÿ, ïîñòàðàòüñÿ ïðåäóãàäàòü äîâîäû è àðãóìåíòû ñîáå-

ñåäíèêà è ïîäãîòîâèòü êîíòðàðãóìåíòû.

ðè äåëîâîì çâîíêå íóæíî ðóêîâîäñòâîâàòüñÿ ñëåäóþùèìè

ëàìè ýòèêåòà:

íàáðàâ íîìåð òåëåôîíà è

íóæíî ñíà÷àëà ïîçäîðîâàòüñÿ, à çàòåì ïðåäñòàâèòüñÿ; åñëè

òðóáêó ñíÿë ñåêðåòàðü, òî, ïîçäîðîâàâøèñü è ïðåäñòàâèâ-

øèñü, íåîáõî

 â òîì ñëó÷àå, åñëè ïðåäñòîèò äîëãèé ðàçãîâîð, ñëåäóåò

ñïðîñèòü, åñòü ëè ó ñîáåñåäíèêà âðåìÿ äëÿ òàêîãî ðàçãîâî-

ðà èëè óäîáíåå åãî ïåðåíåñòè;

 ïðè îáñóæäåíèè ïðîáëåìû íåëüçÿ ïðåðûâàòü ñîáåñåäíèêà,

íóæíî äàòü åìó çàêîí÷èòü ìûñëü, ïîñêîëüêó ÷àñòî ñêàçàííîå

â êîíöå ïîìîãàåò ðàçîáðàòüñÿ â òîì, ÷òî ñêàçàíî âíà÷àëå;

ïðè îáñóæä

ëàòü âûâîäû, çàâåðøàÿ îáñóæäåíèå êàæäîãî âîïðîñà;

ñëåäóåò ó÷èòûâàòü îñîáåííîñòè çâó÷àíèÿ è âîñïðèÿòèÿ ðå-

÷è ïî òåëåôîíó — ãîâîðèòü â óìåðåííîì òåìïå, íå ñëèø-

êîì ãðîìêî, ÷åòêî ïðîèçíîñè

òåëüíûå, âðåìÿ, ôàìèëèè, íàçâàíèÿ ãîðîäîâ;

îãðàíè÷èâàòü ïðîäîëæèòåëüíîñòü ñâîèõ ðåïëèê è ïåðèîäè-

÷åñêè äåëàòü ïàóçû, ÷òîáû äàòü âûñêàçàòüñÿ äð

 ïðàâèëüíî çàâåðøàòü òåëåôîííûé ðàçãîâîð, âîñïîëüçî-

âàâøèñü ôðàç

353

Ïåðâûì çàêàí÷èâàåò òåëåôîííûé ðàçãîâîð òîò, êòî ïîçâîíèë.

òîì ñëó÷àå, åñëè íóæíîãî ÷åëîâåêà íå îêàçàëîñü íà ìåñòå,

åò ïîïðîñèòü ïåðåäàòü åìó èíôîðìàöèþ î çâîíêå è ïðîñü-

ðåçâîíèòü ïî ñîîòâåòñòâóþùåìó òåëåôîíó.

ñëåäó

áó ïå



ðèåìëåìîé ôîðìå íàçâàòü



îðîå



Ê äåðæèâ

àþòñÿ

ýòè

âûðàá ü, íî

è ï

Îòâå÷àÿ í

òåëåôîííûé çâîíîê, íóæíî:

ñíèìàòü òðóáêó ïîñëå ïåðâîãî èëè âòîðîãî çâîíêà òåëåôîíà;

ïîñëå ïðèâåòñòâèÿ â ëþáîé ï

ñâîé îòäåë («Çäðàâñòâóéòå, îòäåë ìàðêåòèíãà»);

ñîñðåäîòî÷èòüñÿ íà ðàçãîâîðå è âíèìàòåëüíî âûñëóøàòü

ñîáåñåäíèêà;

 ïðåäëîæèòü ïîçâîíèòü, åñëè äëÿ âûÿñíåíèÿ òðåáóåòñÿ âðåìÿ;

çàïèñàòü íîìåð çâîíÿùåãî è óòî÷íèòü âðåìÿ, â êîò

áóäåò óäîáíî ïåðåçâîíèòü åìó;

çàïèñàòü èíôîðìàöèþ, åñëè îíà ïðåäíàçíà÷åíà îòñóòñò-

âóþùåìó.

ñîæàëåíèþ, äàëåêî íå âñå è íå âñåãäà ïðè

õ ïðîñòûõ ïðàâèë ðàçãîâîðà ïî òåëåôîíó. Ñîãëàñíî ýòèêåòó

àòûâàþòñÿ íå òîëüêî ïðàâèëà, ÷òî è êàê íóæíî äåëàò

ðàâèëà, êàê íåëüçÿ ïîñòóïàòü.

Íå äåë

àéòå ýòîãî!

 Íå íà÷èíàéòå ðàçãîâîð ñ âîïðîñà «Êòî ãîâîðèò?» èëè «Êóäà ÿ ïîïàë?»

 ãîâîðàìè

íòåðåñóéòåñü «Êòî ñïðàøèâàåò?»

 ñîáëàçíó «îòâåòèòü òåì æå» íà

àéòåñü ïîíÿòü ïðè÷èíó ðàçäðàæåíèÿ ñîáåñåäíèêà, îò-

ãè÷åñêèõ îñîáåííîñòÿõ òå-

ëåô ííîãî îáùåíèÿ, ïðè êîòîðîì íå âèäíî ëèöà ñîáåñåäíèêà,

åãî ìèêè, ïîçû. Âñÿ íàãðóçêà ïî ïåðåäà÷å ýìîöèîíàëüíûõ

 Â îòâåò íà çâîíîê íå ãîâîðèòå: «Ïîæàëóéñòà, ïåðåçâîíèòå», íå

îáúÿñíèâ ïðè÷èíû òàêîé ïðîñüáû

Íå çàíèìàéòå ñëóæåáíûé òåëåôîí íåñëóæåáíûìè ðàç

 Ïðè ïðîñüáå ïîçâàòü ñîòðóäíèêà ê òåëåôîíó (ýòî íå îòíîñèòñÿ ê

ñåêðåòàðþ) íå è

 Íå çâîíèòå áåç êðàéíåé íåîáõîäèìîñòè çíàêîìûì íà ðàáîòó ïî

ëè÷íîìó äåëó

Íè â êîåì ñëó÷àå íå ïîääàâàéòåñü

íåñïðàâåäëèâûå óïðåêè èëè ãðóáûå ñëîâà, ñêàçàííûå ñîáåñåäíè-

êîì. Ïîñòàð

âåòüòå åìó â ñïîêîéíîé ìàíåðå, ÷àñòè÷íî ïðèçíàéòå åãî ïðàâîòó,

äàæå åñëè åãî óïðåêè íåñïðàâåäëèâû, ïîñêîëüêó â ëþáîé ðàáîòå

åñòü íåäîñòàòêè

ñåãäà íóæíî ïîìíèòü î ïñèõîëîÂ

ìè

354

ñîñòîÿíèé ëîæèòñÿ íà ãîëîñ — åãî ãðîìêîñòü, òåìáð, ñêîðîñòü

ð þ. Ñëåäóåò ñòàðàòüñÿ ãîâîðèòü ðîâíî è

äîáðîæåëàòåëüíî. Ïåðåäà÷å ýòîé äîáðîæåëàòåëüíîñòè ñïîñîá-

ñòâ

æè

ñâîþ çàèìîïîíèìàíèþ è âçà-

èì

òðàêà ðåäñòàâëÿåò

ñîá

äåëîâ é, ñëåäóåò îçíàêîìèòüñÿ ïî ñîîòâåòñòâóþùåé

ëèò

Âîï

÷è, òîí, èíòîíàöè

óåò «óëûáêà ãëàçàìè», ïðè êîòîðîé ãîëîñ ïðèîáðåòàåò ïîëî-

òåëüíóþ, äîáðîæåëàòåëüíóþ, ýìîöèîíàëüíóþ îêðàñêó, ÷òî â

î÷åðåäü, áóäåò ñïîñîáñòâîâàòü â

íîé ñèìïàòèè.

Ñ ýòèêåòíûìè íîðìàìè ïîâåäåíèÿ íà äåëîâûõ ïðèåìàõ (çàâ-

õ, êîêòåéëÿõ, áàíêåòàõ), ó÷àñòèå â êîòîðûõ ï

îé íå ïðîñòî ïðèÿòíîå âðåìÿ ïðîâîæäåíèå, à ïðîäîëæåíèå

ûõ îòíîøåíè

åðàòóðå

ðîñû äëÿ ñàìîïðîâåðêè

1. Äàéòå îïðåäåëåíèå ïîíÿòèé «ýòèêà» è «äåëîâàÿ ýòèêà». Êàêàÿ

âçàèìîñâÿçü ñóùåñòâóåò ìåæäó ýòèêîé â øèðîêîì ñìûñëå

ñëîâà è äåëîâîé ýòèêîé?

2. Êàêîâû, ïî âàøåìó ìíåíèþ, ïðè÷èíû óñèëåíèÿ âíèìàíèÿ ê

ýòè÷åñêîé ñòîðîíå äåëîâûõ îòíîøåíèé â ñîâðåìåííîì îá-

ùåñòâå?

3. Ñîáëþäåíèå êàêèõ ýòè÷åñêèõ ïðèíöèïîâ âû ñ÷èòàåòå íàèáî-

ëåå âàæíûì äëÿ ðàçâèòèÿ äåëîâûõ îòíîøåíèé â ñîâðåìåí-

íûõ óñëîâèÿõ?

4. Íàçîâèòå ïðè÷èíû, ïðèâîäÿùèå ê íåýòè÷íûì äåéñòâèÿì â

äåëîâîì îáùåíèè.

5. Ñ êàêîé öåëüþ ðàçðàáàòûâàþòñÿ ýòè÷åñêèå êîäåêñû? Êàêîâî

èõ ñîäåðæàíèå?

6. Îáúÿñíèòå àëãîðèòì ïðèíÿòèÿ ýòè÷åñêîãî ðåøåíèÿ.

7. Êàêîâû, ïî âàøåìó ìíåíèþ, ïóòè ïîâûøåíèÿ ýòè÷íîñòè äå-

ëîâûõ îòíîøåíèé?

×òî òàêîå äåëîâîé ýòèêåò è êàê îí ñâÿçàí ñ ýòèêîé äåëîâûõ

îòíîøåíèé?

åííîãî äåëîâîãî ýòèêåòà.

10. Êàêîå çíà÷åíèå èìååò ñëåäîâàíèå òðåáîâàíèÿì äåëîâîãî ýòè-

êåòà äëÿ óñòàíîâëåíèÿ ýôôåêòèâíûõ äåëîâûõ îòíîøåíèé?

9. Îõàðàêòå

ðèçóéòå ïðèíöèïû ñîâðåì

Ñì.: Äåëîâîå îáùåíèå. Äåëîâîé ýòèêåò Àâòîð ñîñò. È.Í. Êóçíåöîâ. Ì.:

ÞÍÈÒÈ-ÄÀÍÀ, 2004; Ñîëîâüåâ Ý.Þ. Ñîâðåìåííûé ýòèêåò. Äåëîâîé è ìåæäó-

íàðîäíûé ïðîòîêîë. Ì.: Îñü-89. 2003.

355

12. êàðòî÷êó êàê èíñòðóìåíò äåëîâîãî

13.

15. å ýòè÷åñêèå ðåêîìåíäàöèè ïî âåäåíèþ äåëî-

Îñíîâ

1. Êàê ðàçëè÷àþòñÿ ïðèîðèòåòû â ïðèâåòñòâèè è ïðåäñòàâëåíèè,

äåéñòâóþùèå â ñîâðåìåííîé æèçíè?

Îõàðàêòåðèçóéòå âèçèòíóþ

îáùåíèÿ. Êàê ñëåäóåò åå îôîðìëÿòü?

Íàçîâèòå îñíîâíûå ôóíêöèè ïîäàðêîâ è ñóâåíèðîâ â äåëîâîé

æèçíè.

4. Îõàðàêòåðèçóéòå ýòè÷åñêèå òðåáîâàíèÿ ê ïîäáîðó è ïðåïîä-

íåñåíèþ ïîäàðêîâ â äåëîâîé ñôåðå.

Îõàðàêòåðèçóéò

âîãî òåëåôîííîãî ðàçãîâîðà.

íûå ïîíÿòèÿ è òåðìèíû

åæëèâîñòü Â Ðå÷åâîé ýòèêåò

Äåëîâàÿ ýòèêà Ýòèêà

Äåëîâîé ýòèêåò Ý

òèêà äåëîâîãî îáùåíèÿ

Ìîðàëü Ýòèêåò

åñò 1 Ïðîâåðüòå ñâîè çíàíèÿ ïðàâèë õîðîøåãî òîíà

1. ÿñü, íåîáõîäèìî ñïðîñèòü ïðåäâàðèòåëüíî ðàçðåøåíèå: Ïðåäñòàâëÿ

(à) ó òîãî, êîìó ïðåäñòàâëÿþò

(á) ó òîãî, êîãî ïðåäñòàâëÿþò

2. Ìîæåò ëè ìóæ÷èíà ñàì ïðåäñòàâèòüñÿ æåíùèíå, íàõîäÿùåéñÿ â îá-

ùåñòâå äðóãîãî ìóæ÷èíû?

(à) ìîæåò

(á) íå ìîæåò

(â) ìîæåò ëèøü â òîì ñëó÷àå, åñëè îí ïðåäâàðèòåëüíî ïîçíàêîìèòñÿ

ñ åå ñïóòíèêîì.

3. Åñëè âû ïîäõîäèòå ê ñòîëó, ÷òîáû ïîçäîðîâàòüñÿ ñ ñèäÿùèì çà íèì

çíàêîìûì, âàø çíàêîìûé…

(à) äîëæåí ïðåäñòàâèòü åãî îñòàë ÷àå üíûì â ëþáîì ñëó

(á) ìîæåò íå ïðåäñòàâëÿòü åãî îñòàëüíûì, åñëè ñàì âñòàåò è ðàçãîâà-

ðèâàåò ñ ïîäîøåäøèì ÷óòü ïîîäàëü

4. Ïåðâûì ïðèâåòñòâóåò:

I — (à) ñòàðøèé ìëàäøåãî, (á) ìëàäøèé ñòàðøåãî

II — (à) ìóæ÷èíà æåíùèíó, (á) æåíùèíà ìóæ÷èíó

356

III — (à) ïîä÷èíåííûé íà÷àëüíèêà; (á) íà÷àëüíèê ïîä÷èíåííîãî

IV — (à) äåâóøêà ïîæèëîãî ìóæ÷èíó, (á) ìóæ÷èíà æåíùèíó â ëþáîì

ñëó÷àå

V — (à) ïðèñóòñòâóþùèå âõîäÿùåãî, (á) âõîäÿùèé ïðèñóòñòâóþùèõ

VI — (à) ïðîõîäÿùèé ìèìî ñòîÿùèõ, (á) ñòîÿùèå ïðîõîäÿùåãî ìèìî

VII — (à) îáãîíÿþùèé, (á) òîò, êîòîðîãî îáãîíÿþò.

5. Ïðè ïðèâåòñòâèè…

(à) ðàçðåøàåòñÿ ïîäàâàòü ðóêó ÷åðåç ñòîë, íå âñòàâàÿ

(á) íóæíî âûéòè èç-çà ñòîëà

(â) ðàçðåøàåòñÿ ïîäàòü ðóêó ÷åðåç ñòîë, îáÿçàòåëüíî âñòàâàÿ.

6. Ìóæ÷èíà ìîæåò ñåñòü…

(à) ñðàçó ïîñëå ïðèâåòñòâèÿ æåíùèíû

(á) òîëüêî ïîñëå òîãî, êàê ñÿäåò æåíùèíà.

7. Ïåðâûì ïðè ïðèâåòñòâèè ïîäàåò ðóêó:

I — åíùèíà (à) ìóæ÷èíà, (á) æ

II — (à) ñòàðøèé ìëàäøåìó, á) ìëàäøèé ñòàðøåìó

8. ðà… Âî âðåìÿ ñëóæåáíîãî ðàçãîâî

(à) íè â êîåì ñëó÷àå íåëüçÿ ïåðåáèâàòü ñîáåñåäíèêà

(á) ìîæíî, èçâèíèâøèñü, ïåðåáèòü ñîáåñåäíèêà ëèøü â òåõ ñëó÷àÿõ,

åñëè îí çíà÷èòåëüíî îòêëîíèëñÿ îò òåìû ðàçãîâîðà

(â) èçâèíèâøèñü, ìîæíî ïåðåáèòü ñîáåñåäíèêà, åñëè ó âàñ âîçíèê

âîïðîñ

9. ëîæåíèþ âñòàë, … Åñëè âî âðåìÿ ðàçãîâîðà ñòàðøèé ïî âîçðàñòó èëè ïî

(à) âû ìîæåòå ïðîäîëæèòü ðàçãîâîð ñèäÿ

(á) âû äîëæíû âñòàòü è âåñòè ðàçãîâîð ñòîÿ

10 . Åñëè âî âðåìÿ ðàçãîâîðà â êàáèíåòå ó íà÷àëüíèêà âàì çàõîòåëîñü

êóðèòü, …

(à) âû, èçâèíèâøèñü, ïîïðîñèòå ó íà÷àëüíèêà ðàçðåøåíèå çàêóðèòü

(á) âû âîçäåðæèòåñü îò êóðåíèÿ äî îêîí÷àíèÿ ðàçãîâîðà

11. Äëèòåëüíîñòü òåëåôîííîãî ðàçãîâîðà îïðåäåëÿåò…

(à) ïîçâîíèâøèé

(á) òîò, êîìó ïîçâîíèëè

12. Åñëè òîò, êîìó ïîçâîíèëè, î÷åíü ñïåøèò èëè çàíÿò, …

(à) îí äîëæåí òåì íå ìåíåå âûñëóøàòü ïîçâîíèâøåãî äî êîíöà

(á) èçâèíèâøèñü è îáúÿñíèâ ïðè÷èíó, îí ìîæåò ïîïðîñèòü îêîí÷èòü

ðàçãîâîð

13. Ïðàâèëà ïðèëè÷ èõîäèòü èÿ òðåáóþò ïð â ãîñòè…

(à) òî÷íî â óêàçàííîå âðåìÿ

(á) çà ÷åòâåðòü ÷àñà äî óêàçàííîãî âðåìåíè

(â) ÷åðåç ïîë÷àñà ïîñëå óêàçàííîãî âðåìåíè

14. Ïðèíèìàþùèé ïîäàðîê äîëæåí:

(à) ðàçâåðíóòü óïàêîâêó, ïîñìîòðåòü, ïîáëàãîäàðèòü äàðÿùåãî è ïî-

êàçàòü ïîäàðîê ãîñòÿì

(á) ðàçâåðíóòü óïàêîâêó, ïîñìîòðåòü è ïîáëàãîäàðèòü äàðÿùåãî;

(â) ïîáëàãîäàðèòü äàðÿùåãî è, íå ðàçâîðà÷èâàÿ óïàêîâêó, îòëîæèòü

åãî â ñòîðîíó.

357