Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма в современных Российских условиях

Подождите немного. Документ загружается.

Продолжение

Рейтинг

проблемы

Проблема

Оценка ситуации туроперато)

эами

Рейтинг

проблемы

«Критическая»

«Проблема есть,

«Проблемы не су-

но положение пока

не критическое»

ществует»/ «затруд-

няюсь ответить»

кол-во

кол-во %

кол-во 1 %

Неадекватное поведение и злоупотребления

в отношении иностранных туристов со стороны

26,1

52,2

14/11

12,2/9,6

сотрудников милиции, таможни, пограничников

Экспансия на рынок иностранных туроперато-

ров, которые «перехватывают» турпотоки

у российских компаний

25,2

40,0

28/12'

24,3/10,4

Режим регистрации иностранцев

на территории России

24,3

54,8

15/9

13,0/7,8

Политический имидж России

на международной арене

22,6

55,7

13/12

11,3/10,4

Налоговое законодательство в части турбизнеса

22,6

47,8

12/22

10,4/19,1

Трудности с бронированием железнодорожных

билетов для иностранных туристов

22,6

34,8

36/13

31,3/11,3

Качество обслуживания иностранных туристов

на железнодорожном транспорте

220,9

48,7

20/15

17,4/13,0

Валютное законодательство в отношении

турбизнеса

19,1

47,8

18/20

15,7/17,4

Низкое качество обслуживания иностранных

туристов в российских гостиницах

18,3

74 «

64,3

15/5

13,0/4,3

21 Нехватка квалифицированных гидов-перевод-

чиков

16,5

56,5

30/1

26,1/0,9

Рейтинг

проблемы

Проблема

Оценка ситуации туроперато]

>ами

Рейтинг

проблемы

Проблема

«Критическая»

«Проблема есть,

но положение пока

не критическое»

«Проблемы не су-

ществует»/ «затруд-

, няюсь ответить»

Рейтинг

проблемы

Проблема

кол-во

кол-во %

кол-во /о

22 Проблемы с организацией посещения музеев

и других объектов показа, пользующихся

спросом у иностранных туристов

16,5

23 Недостаток представляющих интерес для тури-

стов музеев, памятников архитектуры, природ-

ных достопримечательностей и других объектов

показа

11,3

24 Недостаток ресторанов, баров и других пред-

приятий общественного питания, отвечающих

требованиям к обслуживанию иностранных

туристов

10,4 52

45,2

25 Скудность рынка сувениров и продукции

народных промыслов

10,4

Таможенные правила

9,6

~Ж

39,1

41,7

27 Качество обслуживания туристов на воздушном

транспорте

44,3

28 Трудности с бронированием авиабилетов

для иностранных туристов

6Д

31,3

Экологическая обстановка

3,5

38,3

30 Эпидемиологическая обстановка в стране

0,9

21 18,3

43,5 43/3 37,4/2,6

34,8 60/2 52,2/1,7

46/5 40,0/4,3

51/7 44,3/6,1

35/21 30,4/18,3

33/22 28,7/19,1

55/17 47,8/14,8

52/15 45,2/13,0

70/23 60,9/20,0

продвижение

более 60 млн евро,

примерно столько

же

Франция (только

из федерального бюджета)). Каждая страна Евросоюза в среднем тра-

тит на некоммерческую рекламу 34 млн евро. Чтобы России соответ-

ствовать этому уровню, ее расходы на некоммерческую рекламу из фе-

дерал ьнбго бюджета страны не могут составлять меньше 100 млн дол.

в год.

Спад или рост турпотока будет формировать и инвестиционную

привлекательность России. Неразвитая инфраструктура сама по себе

не может привлекать в регионы инвесторов. Поэтому необходимо раз-

вивать деятельность, направленную на поиск потенциальных инвесто-

ров в туристский комплекс России, грамотное представление»преиму-

ществ таких инвестиций. В связи с этим необходимо восстановление

работы зарубежных представительств Ростуризма на новых принци-

пах работы, основанных на финансовой заинтересованности в резуль-

татах турпотока из стран

—

генераторов выездного туризма.

Кроме того, помимо снижения таможенных пошлин на импорт

воздушных пассажирских судов, на котором сейчас настаивает Мин-

экономразвития России, необходимо срочно рассмотреть вопрос и о сни-

жении (а лучше отмене) таможенных пошлин на импорт современных

туристических автобусов. При ввозе в страну современных автобусов

их цена повышается на сумму таможенных пошлин (20%), НДС (18%)

и налога на имущество (2,2%). В итоге стоимость одного такого авто-

буса для российских компаний увеличивается на 44% по сравнению

с ценой, которую платят за такую же машину турфирмы из стран Бал-

тии. Установка таможенных пошлин на автобусы старше семи лет

в 3 евро за

куб. см двигателя увеличивает стоимость комфортабель-

ного и безопасного западноевропейского туристического автобуса на

36 тыс. евро. В результате многие турфирмы не могут вообще позво-

лить себе не только новые, но даже подержанные автобусы недавнего

года выпуска. Покупать их нет смысла, так как сроки окупаемости рас-

тягиваются из-за высоких цен. Автобусный парк изнашивается, под

угрозой оказывается безопасность туристов, которых возят на старых

автобусах.

По

данным таможенной статистики, за

шесть

месяцев 2005 г.

в Россию ввезено 176 новых туристических автобусов, а подержан-

ных из Китая и Кореи

—

1493, в том числе 80-х гг. выпуска XX в.

—

163 единицы, 1997—1998 гг. выпуска

—

1042 автобуса.

Аналогичная проблема сложилась и с речными круизными суда-

ми. Реально их в России не строят, а при импорте «накручивается»

23% стоимости (18% НДС и 5% таможенных пошлин). Сроки окупа-

емости превышают

лет. Объявленная сделка по строительству пер-

вых шести теплоходов в Германии пока не реализована, поэтому в на-

„ящее время российский круизный флот правильнее называть «пла-

чим музеем».

Таким образом, без кардинального снижения налогов и таможен-

пошлин на импорт транспортных средств для перевозки туристов

альных перспектив укрепления позиций на мировом туристском

нке у России нет.

Анализ туристского рынка

России позволил сделать вывод

том,

о развитие туризма в нашей стране в настоящее время находится

'шь на начальной стадии. Въездным туризмом в стране реально за-

мается меньше

10%

зарегистрированных туристских фирм, а дефи-

платежного баланса по статье «Поездки» при наличии значитель-

но туристского потенциала в России составил в 2004 г., по данным

нка России, около 10,5 млрд дол.

По данным Росстата в 2004 г., в туристском бизнесе осуществля-

свою деятельность 17 853 туристских фирм. Свыше трех четвертей

них являлись субъектами малого предпринимательства со средней

елейностью менее пяти чел. Больше половины туристских фирм

6%) работают полный год, деятельность остальных носит ярко вы-

кенный сезонный характер. Крупных туроператоров с отлаженны-

технологиями продаж, с представительствами в регионах, филиа-

(ами или уполномоченными агентствами, формирующими основу

"сийского рынка, насчитывается всего около 200 [40].

После кризиса 1998

г.

конкуренция между туристскими фирмами

ала очень жесткой, борьба идет за каждого клиента и агента. Норма

ибыли для туроператора составляет 8—12%, хотя компании часто

ботают по цене себестоимости услуг. Идет активная конкуренция

•качестве обслуживания. Все больше компаний (как туристских, так

авиационных) предлагают как дополнительную услугу бронирова-

через Интернет.

На основных направлениях массового туризма (Испания, Турция,

единенные Арабские Эмираты, Египет и др.) рынок практически

е сформирован

и поделен.

Поэтому туроператор, пытающийся выйти

освоенный рынок, должен привлекать серьезные инвестиции и по-

мать, что проект завоевания новой рыночной ниши является риско-

ным, так как конкуренция будет жесточайшей. Также необходимо

тывать большие и рискованные затраты по выкупу авиаперевозок.

Как правило, каждый серьезный туроператор имеет до четырех

чительных программ. В остальном же он одновременно работает

;

агент (если имеет сеть розничной продажи). При этом туристский

здукт, за исключением редких случаев, нельзя назвать сильно диф-

ренцированным, а тем более эксклюзивным (кроме необычных, не-

массовых маршрутов, таких, как ЮАР, Австралия, Индонезия, Вьет-

нам и т.д.).

По мнению большинства руководителей туристских фирм (63,3%

из 1137 опрошенных фирм), в настоящее время наблюдается тенден-

ция постепенного роста популярности внутреннею туризма. При этом

охотнее всего россияне посещают по туристским путевкам Санкт-Пе-

тербург (16,1% количества обслуженных туристскими фирмами внут-

ренних туристов), Краснодарский край (15,5%), Москву (10,1%). Для

внутреннего туризма характерны в основном краткосрочные туры (1—

14 дней) с целью досуга и отдыха (70,8% количества обслуженных ту-

ристов). Россияне отдают предпочтение круизам на теплоходу и путе-

шествиям в автобусах (12%), выезжают на лечение в республиканские

курорты и здравницы (6%). Только 11% россиян могут позволить себе

более продолжительный организованный отдых (15—28 дней). Пик

внутреннего туризма приходится на июль и август (20,6 и 23,1% тури-

стов соответственно) [116].

Тем не менее в настоящее время развитие внутреннего туризма

находится в зачаточном состоянии по многим причинам. Во-первых,

туристским фирмам нерентабельно показывать Россию россиянам

(фирмы работают преимущественно с прибыльными зарубежными

турами). Во-вторых, уровень цен на средства размещения достаточно

высок при их низкой комфортности. В-третьих, население России не-

достаточно информировано

туристско-рекреационных возможностях

регионов страны. В-четвертых, у туристских фирм возникают пробле-

мы

при работе

организациями санаторно-курортного комплекса и т.д.

Туристский бизнес в России находится в стадии глубокой струк-

турной перестройки, институционального становления, формирования

внутриотраслевых, межотраслевых и внешнеэкономических связей.

В полной мере это относится к процессу формирования туристской

инфраструктуры, соответствующего сегмента рынка

труда,

системы го-

сударственного регулирования туристской деятельности. Вывод рос-

сийского туризма на конкурентоспособный уровень требует развития

материально-технической базы, подготовки высококвалифицирован-

ных кадров для сферы туризма.

Люди, работающие с туристами, должны иметь соответствующее

образование

специальную подготовку

—

быть профессионалами. Это

касается как руководителей и управляющих, так и обслуживающего

персонала. Одна из главных проблем в сфере обслуживания иностран-

цев

—

это незнание или недостаточное знание иностранных языков

работниками гостиниц и туристско-экскурсионных учреждений. В го-

стиницах следует иметь визитные карточки на нескольких языках.

•вестибюле, холлах, киноконцертном зале следует оборудовать спе-

циальные стенды с информацией о расположении служб гостиницы,

юзможностях получения дополнительных услуг и

т.д. —

также на раз-

личных языках. В ресторанах, барах необходимо иметь меню, напеча-

ганное на русском и ряде иностранных языкоа Особого внимания за-

служивает подбор в гостинице литературы на иностранных языках:

Краеведческих справочников, карт-схем, буклетов по городу, газет

журналов.

Организация высококлассного сервиса

—

это важная составная

сть

успешного развития туризма

России. Поэтому необходимо уде-

рдть большое внимание подготовке и отбору кадров для работы в этой

рфере

—

людей, обладающих не только определенными знаниями, но

• соответствующим настроем, желанием что-то изменить и понима-

Цщем того, что туризм

—

это сфера услуг и что развивать и совершен-

вовать его возможно, только предлагая услуги самого высокого ка-

чества.

Нашей стране необходимо организовать систему постоянного ин-

зрмирования мировой общественности об опасных зонах и факти-

;еских рисках, существующих на территории России. Пока еще пра-

эохранительными органами недостаточно внимания уделяется

истемным мерам, направленным на обеспечение безопасности тури-

стов и путешествующих. К примеру, в курортных зонах Испании в пик

"тнего сезона сосредоточиваются многотысячные силы полиции, на-

равляемые сюда со всех провинций. Необходимо создать и в России

рристскую полицию, специальную круглосуточную телефонную

ужбу с диспетчерами, говорящими на разных языках, использовать

стему опознавательных туристских знаков, применяемую везде

мире.

С точки зрения террористической опасности риски в Израиле

шого

выше, чем в

России.

Шри-Ланке четверть века идет граждан-

война. Но благодаря тому, что власти этих государств исключи-

вши) большое значение придают разработке и внедрению специаль-

систем безопасности путешествующих туристов,

также выделяют

илионы долларов на компенсацию антирекламы, которая возника-

•

в результате определенных негативных действий, поток туристов к

м не иссякает. Значительные средства в этих странах выделяются

. обеспечение туристов объективной информацией о реальном поло-

ении дел в стране, а также о том, какие меры безопасности принима-

тся в этой области.

Есть в России и другие негативные факторы. Образ нашей страны

зарубежных путешественников часто негативный. Так, по данным

опроса 10 тыс. респондентов о восприятии культурных, политических

и коммерческих характеристик 25 ведущих стран мира, проведенного

в 2005 г. Международным аналитическим агентством СМ1, нацио-

нальный бренд России занял предпоследнее 24-е место [37]. Ино-

странцы опасаются криминогенной обстановки и возможных терактов,

весьма скептически относятся к качеству транспортной инфраструк-

туры, медицинских услуг и финансово-экономических институтов.

Отношение к России зарубежных СМИ тоже сложно назвать благо-

приятным.

Таким образом, если Правительство Российской Федерации се-

рьезно отнесется к данным

вопросам, то в

течение одного-двухяет стра-

на сможет избавиться от отрицательного имиджа, навязанного ей за-

рубежными средствами информации. В противном случае никакие

успехи правоохранительных органов внутри страны не смогут повли-

ять на увеличение туристских потоков в Россию.

В целях рекламно-информационного обеспечения развития меж-

дународного туризма в России требуются:

• подготовка и создание базового пакета информационно-реклам-

ных Материалов о возможностях российского рынка;

• участие организаций в проведении международных туристских

выставок;

• проведение рекламных кампаний в прессе с целью формирова-

ния положительного имиджа России;

• создание информационных банков данных об отечественных

и зарубежных турфирмах;

• создание единой туристско-информационной сети на террито-

рии России, ее интеграция с аналогичными международными сетями;

• реформирование

сети

заграничных представительств Федераль-

ного агентства по туризму с целью придания им функций нацио-

нальных рекламно-информационных туристских центров России за

рубежом.

Развитие в России современного высокоэффективного и конку-

рентоспособного туристского комплекса связано с решением ряда за-

дач, таких, как создание нормативно-правовой базы и основ системы

государственного регулирования туристской деятельности, формиро-

вание современного и отечественного туристского рынка на основе

развития конкуренции, углубления специализации и кооперации

в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития

различных видов внутреннего и въездного туризма, интеграции Рос-

сии в систему мирового туристского рынка и развитие международно-

го сотрудничества в области туризма. Ресурсная и потенциальная база

изма Российской Федерации требует повышенного внимания госу-

рства и общества в целом к выявлению и консолидации имеющихся

териальных, управленческих, экономических и социально-культур-

ых предпосылок длй интенсивного развития туристско-экскурсион-

ого комплекса страны.

Государство должно поддерживать и поощрять развитие въездно-

и внутреннего туризма и стимулировать развитие данных направ-

ений на законодательном уровне. Для этого требуется самым серьез-

ым

образом модернизировать Концепцию развитая туризма

России,

-работать эффективную современную модель конкурентоспособно-

и отечественного туризма на мировом туристском рынке для пре-

ащении туризма в доходную и бюджетообразующую отрасль. Также

эбходимо учитывать в данной модели создание положительного об-

за России в глазах самих россиян, что имеет не только экономиче-

т, но и стратегический социальный смысл.

Доля туризма в валовом национальном продукте большинства

звитых стран мира составляет 5% и более, а в странах, имеющих ак-

вную туристскую ориентацию, этот показатель достигает 15%.

Российской Федерации этот показатель в настоящее время находится

уровне менее чем 0,01%. Общее число международных туристских

ибытий составляет всего 0,06 дол. на одного жителя России, а сум-

денежных поступлений от международного туризма составляет

нее 30 дол. на одного

россиянина (по сравнению примерно

1000 дол.

одного жителя для развитых в туристском отношении стран).

Подобная ситуация совершенно не отвечает потенциальным воз-

(ожностям России как страны

уникальными и богатейшими турист-

ами ресурсами. Она не отвечает и реалиям развития России как го-

дарства, активно вступающего в мировой рынок в качестве партнера

ущих стран мирового экономического сообщества.

ГЛАВА 2

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ

УПРАВЛЕНИЯ ИНДУСТРИЕЙ ТУРИЗМА

В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ

2.1

СПЕЦИФИКА УПРАВЛЕНИЯ ИНДУСТРИЕЙ ТУРИЗМА

Туристский рынок

—

это рынок услуг, так как услущ выступают

основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж

на развитых туристских рынках. Туристская услуга

—

совокупность

целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориен-

тированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или

экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности

туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие

общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским

услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу

от товара [3, 74]:

1) неосязаемость;

2) неразрывность производства и потребления;

3) изменчивость;

4) неспособность к хранению.

Однако туристским услугам наряду со специфическими характе-

ристиками услуг присущи также и отличительные особенности:

• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его

от

турист-

ской услуги и места ее потребления;

• туруслуга зависит от таких переменных, как время и простран-

ство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые

мероприятия туристской организации будут разными в пик сезона

и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры сти-

мулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услу-

ги и т.д.;

• при реализации туристских услуг весьма конструктивным яв-

ляется системный подход к стратегическому развитию регионов де-

стинаций, учитывающий тенденции

туристском

спросе и

уровень кон-

куренции. Очень важным для развития дестинации является создание,

поддержание и дальнейшее формирование положительного образа,

помогающего воздействовать на ожидания потребителей и мотивиро-

вать их к путешествию;

• значительное влияние на качество туристскои услуги оказыва-

внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не за-

ящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природ-

*е условия. Политика, международные события и т.д.

Эти специфические особенности, присущие туристским услу-

, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма

табл. 2.1).

Таблица 2.1

-'• Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления

организациями индустрии туризма

характеристика Содержание Специфика управления

еосязаемость Неуловимость или нематериаль-

луг ный характер услуг означает, что

их невозможно продемонстриро-

вать, увидеть, попробовать,

транспортировать, хранить,

упаковывать или изучать до мо-

мента их получения

Повышать осязаемость предо-

ставляемых услуг путем реклам-

ной деятельности (брошюры,

каталоги, сайты в Интернете

и т.д.), акцент на значимость

услуги; привлечение внимания

потребителей к получаемым

выгодам от покупки и т.д.

еразрывность Оказать услугу можно только

зизводства тогда, когда появляется клиент,

потребления С этой точки зрения производ-

ство и потребление услуг тесно

взаимосвязаны и не могут быть

разорваны

Тесный прямой контакт с тем,

кто предоставляет услуги.

Клиент не просто потребляет

услугу, он подключается к ее

производству. Участие покупате-

ля в сфере обслуживания озна-

чает, что поставщик должен

заботиться о том, что и как про-

изводит. Поведение продавца,

его профессиональный опыт

и знания во время потребления

клиентом услуги определяют

вероятность повторения услуги

менчивость Качество оказания услуг варьиру-

ется и зависит от уровня профес-

сионализма производителя, его

компетентностй, доброжелатель-

ности, вежливости и коммуника-

бельности его персонала, а также

от учета индивидуальных требо-

ваний каждого покупателя

Соблюдение стандартов обслу-

живания и разработка собствен-

ной политики контроля за ка-

чеством обслуживания потреби-

телей. Разработка фирменного

стиля организации: название

организации, товарный знак,

фирменный цвет, логотип.

Проведение систематического

обучения персонала для повыше-

ния его профессионального

уровня и качества обслуживания

пособность Услугу невозможно произвести

ранению впрок или складировать. Возни-

кает проблема достижения

Установление дифференцирован-

ных цен, скидок, использование

иных стимулов, позволяющих

Продолжение

Характеристика

Содержание

Специфика управления

равновесия между спросом

и предложением

равномерно распределить

спрос во времени. Введение

системы Предварительного

бронирования

При выявлении особенностей туристского рынка важное место

должно отводиться рассмотрению не только категории «туристское

предложение» и понятия «туристская услуга», но и понятия «турист-

ский спрос», в концепции которого приоритетное место отводится по-

требителю, чьи нужды и желания туристские организации предпола-

гают удовлетворять.

Сложность функционирования организаций индустрии туризма

заключаются

в том, что

оценка качества туристских услуг потребителем

достаточно субъективна

зависит

от

различных

факторов:

общеэконо-

мических; культурного и общественно-психологического характера;

социально-демографических; личностно-поведенческих. Значительное

влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие измене-

ния

общественной психологии потребления, как информированность,

высокий уровень образованности; высокая требовательность

комфор-

ту и качеству услуг; индивидуализм; экологизация мышления потре-

бителя; мобильность; физическая и умственная активность на отдыхе;

стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений (рис. 2.1).

Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение

и характер поведенческих особенностей потребителей туристских ус-

луг, которые могут быть выражены такими показателями:

• частотность туризма (количество туристских поездок, соверша-

емых в исследуемый период, на душу населения);

• предпочтение в выборе дестинации;

• наиболее предпочтительная форма организации тура, категория

гостиницы;

• представление туриста о цене гостиничной услуги, тура;

• представление о торговой марке туристской организации;

• коммуникативное поведение туриста;

• роль внешних раздражителей в процессе принятия решения

о месте проживания (выборе гостиницы) и покупке тура и т.д.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств

привлечения потребителя к туристскому продукту невозможен без

конкретного анализа процесса принятия потенциальным туристом

решения о покупке турпродукта.