Гайдаенко А.А., Гайдаенко О.В. Логистика

Подождите немного. Документ загружается.

пряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенны-

ми потерями на рынке.

Уровень обслуживания можно оценивать, сопоставляя время

на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логисти-

ческих услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в

случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же

поставки. расчет выполняют по следующей формуле:

∑

100× , (4.2)

где N - количество услуг, которое потенциально может быть ока-

зано;

n – фактическое количество оказываемых услуг логистического

характера;

– время на выполнение i – логистической услуги;

∑

- суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание

логистических услуг;

∑

- суммарное время, которое теоретически может быть за-

трачено на выполнение всего комплекса возможных логистических ус-

луг.

На рис.4.1 показана зависимость расходов на сервис от величины

уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше затраты логистического сервиса растут

экспоненциально (экспоненциальная функция у = е

, в которой незави-

симая переменная (в данном случае — уровень обслуживания) является

показателем степени, в основании которой лежит число е = 2,7) в зави-

симости от уровня обслуживания, а при достижении порогового уровня

обслуживания 90% возникает проблема целесообразности в связи с рез-

ким снижением выгодности сервиса.

Очень наглядным является соотношение показателей за данным

барьером

оптимальности. Так, если поставить цель повысить уровень

логистического обслуживания, например от 95 до 97%, то, как и ожида-

ется, Экономический эффект увеличится, но лишь на 2%, однако расхо-

ды при этом возрастут на 14%.

Затраты на

обслуживание, руб.

Уровень обслуживания

Рис. 4.1. График зависимости совокупных затрат на логистиче-

ский сервис от величины уровня обслуживания (функцияF

Данная зависимость также может быть выражена наглядным об-

разом (рис.4.2).

Уровень обслуживания,%

Потери, вызванные

ухудшением

обслуживания, руб.

Рис. 4.2. График зависимости совокупных потерь,

вызванных ухудшением логистического обслуживания, от величины

уровня предлагаемого сервиса функция F

В то же время следует помнить, что снижение уровня обслужи-

вания ниже «порога оптимальности», который устанавливается для ка-

ждого продуцента индивидуально, ведет к увеличению совокупных по-

терь, вызываемых ухудшением качества логистического сервиса.

Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызван-

ный ростом обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижени-

ем потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. За-

дача логистической службы заключается в поиске оптимальной вели-

чины уровня обслуживания.

Рис. 4.3. График зависимости совокупных затрат и потерь

от величины уровня логистического обслуживания (функция F

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно опреде-

лить, построив суммарную кривую F

отражающую поведение затрат и

потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.4.3).

Таким образом, для определения оптимального уровня логисти-

ческого обслуживания проводится соответствующая балансировка со-

вокупных затрат (расходов), доходов и прибыли. В процессе поиска

должен быть реализован принцип компромиссного решения. Прини-

маемое решение должно выражать рациональное соотношение между

стоимостью логистических

услуг и уровнем соответствующего обслу-

живания, между совокупными расходами и доходами.

Основополагающие характеристики логистических услуг яв-

ляются объективными и концептуально определяют условия и парамет-

ры логистической деятельности.

1. Неотделимость от источника.

Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от

своего источника в отличие от материального товара, который может

существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника.

2. Непостоянство качества.

Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в

зависимости от степени совершенства логистической системы, требо-

ваний клиентов, воздействия множества случайных факторов. Даже

если логистические услуги стандартизированы по комплексу парамет-

ров, то и в данном случае колебания качества происходят в определен-

ных пределах.

3.Адресность услуг.

Логистические услуги предоставляются заказчику непосредст-

венно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпус-

кается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на

общий спрос целевого рынка.

4. Уникальность.

Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для полу-

чателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или

последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям про-

изводства и потребления.

5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие,

нельзя произвести «про запас».

Логистические услуги нельзя складировать, и это в принципе ос-

вобождает предприятия от накопления каких-либо запасов данного ви-

да продукции.

6. Эластичность спроса.

Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром

в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбы-

та. Специалистами уже давно отмечена интересная закономерность. В

нормальных экономических условиях очень быстро возрастает спрос на

логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения дохо-

дов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса

на логи-

стическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на

материальные товары.

7. Оперативность.

В отличие от товаров в материальном виде или других видов дея-

тельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются

положительными по отношению к конечному результату, логистические

услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быст-

рее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность оказа-

ния логистических услуг привлекает

потенциальных заказчиков.

4.3. Формирование подсистемы

логистического сервиса

Организация логистического обслуживания зависит от подходов,

лежащих в основе способов доставки продукции, и может иметь три

основные формы:

1. Самообслуживание.

Когда каждый клиент организует транспортно-экспедиционное

обслуживание самостоятельно, используя при этом собственные воз-

можности (самообслуживание).

2. Централизованное обслуживание.

Когда комплексное логистическое обслуживание осуществляется

поставщиком.

3. Специализированное обслуживание.

Когда логистическое обслуживание осуществляется специализи-

рованными транспортно-экспедиционными организациями.

Элементарной схемой логистического обслуживания является:

один производитель (специализированный посредник) — один клиент.

Однако данная схема имеет место лишь в отдельных случаях.

Сложные схемы реализации и поставок готовой продукции, ко-

гда транспортно-экспедиционные связи осуществляются одновременно

с несколькими клиентами (потребителями). В такой ситуации структу-

ры, осуществляющие сервисное логистическое обслуживание, должны

решить две группы задач, которые образуют так называемый микро - и

макроуровень сервиса.

Микроуровень логистического сервиса — это организация,

структура и качество обслуживания конкретных потребителей, а также

оперативное управление логистической деятельностью и необходимы-

ми для этого инфраструктурными элементами.

Макроуровень логистического сервиса представляет собой

распределение заказчиков по зонам их агрегирования, сегментам целе-

вого рынка, а также разработку стандартов обслуживания, стра-

тегическое планирование, инвестиции, реализацию общей политики

деятельности на рынке логистических услуг.

Алгоритм действий по формированию и регулированию под-

системы логистического сервиса

1. Детализированная сегментация рынка логистических услуг с

выделением особенностей потребления, требований по качеству, ассор-

тименту и объемам.

2. Определение структуры основного (базового) комплекса про-

дуцируемых логистических услуг и структуры дополнительных (вспо-

могательных) услуг, предлагаемых потребителям.

3. Установление приоритетов в основном и вспомогательном

комплексах логистического сервиса. Определение условий и парамет-

ров их действия

. Разработка проектов функциональной деятельности в

нормальных, нестандартных и чрезвычайных ситуациях.

4. Оценка (и переоценка) качества продуцируемых услуг. Уста-

новление причинно-следственных связей между уровнем обслуживания

и себестоимостью логистических услуг.

5. Унификация услуг и выработка основных критериев стандар-

тов при локализации обслуживания по отдельным сегментам рынка.

6. Определение различных уровней сервиса в зависимости от

требований и контингента потребителей.

7. Согласование структуры необходимых ресурсов и

их сосредо-

точение на всех направлениях логистической деятельности в области

сервиса.

8. Разработка мер по конкурентной защите и определение источ-

ников скрытых возможностей в случае реализации этих мер.

9. Формирование и совершенствование обратной связи с потре-

бителями с целью адаптации продуцируемых услуг к желаниям потре-

бителей.

10. Контроль и развитие связей подсистемы

логистического сер-

виса с другими подсистемами логистической системы.

Вопросы для повторения:

1. Что представляет собой логистический сервис?

2. Какие основополагающие характеристики логистических ус-

луг Вы можете выделить?

3. На какие категории, возможно, разделить все работы и опе-

рации в сфере логистического обслуживания?

4. Что Вы понимаете под эффективностью логистического

обслуживания?

5. Как

можно оценить уровень логистического обслуживания?

6. В чем сущность макро- и микрологистического сервиса?

7. Какие системы организации сервисного обслуживания в ме-

ждународной практике Вам известны?

Глава 5. Информационная логистика

5.1. Понятие, виды

информационной логистики

Любое движение материальных ресурсов связано с передачей

информации. Логистическая информация — это целенаправленно

собираемые сведения, необходимые для обеспечения процесса управ-

ления логистической системой предприятия.

Информационное опережение грузопотока дает получателю

своевременно подготовить его приемку. Информационные системы

обеспечивают ввод, хранение, обработку, контроль и передачу данных.

Информационное обеспечение логистики на предприятии

представляет собой деятельность по

прогнозу, переработке, учету и

анализу информации и является инструментом интеграции элементов

системы логистического управления.

Одним из вариантов передачи информации является документ.

Документ — письменный акт установленной или общепринятой фор-

мы, составленный определенными и компетентными должностными

лицами, а также гражданами для изложения сведений о фактах, или

удостоверения фактов, имеющих юридическое значение, или

для под-

тверждения прав и обязанностей. Документ это письменное подтвер-

ждение факта совершения логистической операции. Весь поток доку-

ментов можно разделить на два вида:

• первичные (путевой лист, товарно-транспортная накладная);

• вторичные (журнал учета приходных ордеров и др.).

Обязательные реквизиты в первичных документах:

• Наименование документа

• Дата составления документа

• Наименование организации, от имени которой был составлен

документ

• Содержание операции

• Измерители операции в натуральном и денежном выражении

• Наименование должностей лиц, ответственных за совершение

операции и правильность ее выполнения

• Личные подписи указанных лиц

Путь перемещения документа в процессе его обработки; упоря-

доченный список исполнителей, которых документ «обходит» в тече-

ние своего жизненного цикла называется маршрутом документа..

Документооборот:

• движение документов в пространстве и во времени с момента

их создания или получения до завершения исполнения или отправки

• перемещение и (или) совместная обработка информации со-

трудниками подразделений на предприятии, а также предприятием, его

подрядчиками и логистическими партнерами.

Информационная готовность определяется способностью

предприятия предоставлять запрашиваемые потребителем данные на

всех стадиях выполнения заказа. Информационная готовность рассчи-

тывается как отношение числа быстрых и точных ответов на запросы к

общему числу запросов за определенный промежуток времени.

5.2. Цели создания и функции

информационной системы

Цели создания информационной системы:

- обеспечить выживаемость и дееспособность фирмы;

- обеспечение работникам нормального трудового процесса;

- устранение неразберихи в получении информации и ее исполь-

зовании;

- расширение функций предприятия в соответствии с требова-

ниями рынка.

Потребителей информационной системы можно классифици-

ровать на:

Внутренние - подразделения маркетинга, отдел снабжения и

сбыта, склад, разработчики изделий

и технологий, управленческое зве-

но предприятий.

Внешние потребители и поставщики информации: потребители

продукции, поставщики сырья и комплектующих, посредники, пред-

приятия-конкуренты, инвесторы, рекламодатели.

Основные принципы построения информационной системы:

- иерархия (подчиненность задач и использования источников

данных);

- принцип агрегированности данных (учет запросов на разных

уровнях);

- избыточность (построение с учетом не только текущих, но и бу-

дущих задач);

- конфиденциальность;

- адаптивность к изменяющимся запросам;

- согласованность и информационное единство (определяется

разработкой системы показателей, в которой исключалась бы возмож-

ность несогласованных действий и вывод неправильной информации);

- открытость системы (для пополнения данных).

На рис. 5.1 представлены перечисленные функции логистической

информационной системы.

Функция планирования

База данных. Функции

обслуживания, в

том

числе

информационного

потребителя.

Функции координирования

Функции

управления

Рис. 5.1 Функции логистической информационной системы

Благодаря функционированию системы управления фирмой дос-

тигается выполнение целей определенного уровня. Обычно принято

выделять 4 уровня "лестницы целей" организации (естественно, для

достижения целей каждого уровня необходима определенная информа-

ция). Соответственно информационную систему организации целесо-

образно представить в виде четырехуровневой пирамиды (рис.5.2).

Главный принцип создания информационной

системы состоит в том,

100

что, во-первых, данные должны собираться на самом низком уровне

агрегирования, и, во-вторых, они должны быть сопоставимы.

оперативный

уровень

информация для

выработки стратегии

политики для

предприятия

Управленческая

информация

для

тактического

планирования и принятия решений

Информация для оперативного планирования и контроля

Обработка

оперативных

сделок

ответ

на

вопросы

Уровень специалистов пользующихся системой

Высший уровень

руководства

Средний уровень

руководства

Контролирую

щий орган

Рис 5.2 Информационная пирамида организации

Информационная логистическая система действует в следующих

режимах:

- информационно-справочный режим;

- режим сортировки и группировки;

- аналитический режим (выдача аналитических сведений и доку-

ментов по результатам обработки 2-х более характеристик разной при-

надлежности;

- расчетный режим (выполняются расчеты по заранее формализо-

ванным моделям и зависимостям);

- советующий режим

(выдается несколько решений на основе

формализованных и интуитивных методов);

- обучающий режим;

- оптимизационный.

5.3. Разработка и внедрение

информационных систем

Основные задачи информационной системы:

• непрерывное обеспечение управляющих органов логистической

системы достоверной, актуальной и адекватной информацией о движении

заказа (о протекании функциональных и информационных процессов);