Коробко В.И. Теория управления

Подождите немного. Документ загружается.

II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

282

• êîîðäèíàöèîííóþ — öèðêóëèðóåò ìåæäó ôóíêöèîíàëüíûìè

ïîäðàçäåëåíèÿìè îðãàíèçàöèè (íàïðèìåð, ìåæäó îòäåëîì

ñáûòà è îòäåëîì ìàðêåòèíãà). Ïîòîê êîîðäèíàöèîííîé

èíôîðìàöèè îáû÷íî äâèæåòñÿ â ãîðèçîíòàëüíîì íàïðàâ-

ëåíèè. Íåîáõîäèìîå îáùåíèå çäåñü ïðîèñõîäèò ïðè âñòðå-

÷àõ, ïîñðåäñòâîì òåëåôîíà, ñëóæåáíûõ ïèñåì, îáúÿâëåíèé

è äð. Ïî ñóòè, ýòî îáùåíèå (âçàèìîäåéñòâèå), ñâÿçàííîå ñ

îðãàíèçàöèåé ñîâìåñòíîé äåÿòåëüíîñòè ïî ðåøåíèþ çàäà÷

ôèðìû;

• îöåíî÷íóþ — ïðîèñõîäèò îáùåíèå, êîòîðîå èìååò îòíîøå-

íèå ê ïîíÿòèÿì, ñòàòóñó è óâàæåíèþ ñîòðóäíèêîâ, âîñïðè-

ÿòèþ èìè äðóã äðóãà. Êàíàëû ïåðåäà÷è îöåíî÷íîé èíôîð-

ìàöèè îáû÷íî âêëþ÷àþò íàãðàäû, ïîîùðåíèÿ çà çàñëóãè,

ïîîùðèòåëüíûå ïèñüìà ñ áëàãîäàðíîñòüþ çà âûäàþùèéñÿ

âêëàä â äåÿòåëüíîñòü îðãàíèçàöèè.

Организация общения Îáùåíèå îòëè÷àåò òî, ÷òî â åãî ïðî-

öåññå èíôîðìàöèÿ íå òîëüêî ïåðåäàåòñÿ, íî è ôîðìèðóåòñÿ,

óòî÷íÿåòñÿ è èçìåíÿåòñÿ. Êàæäûé ìåíåäæåð çàèíòåðåñîâàí â òîì,

÷òîáû èíôîðìàöèÿ, êîòîðóþ îí àäðåñóåò ñîáåñåäíèêó, áûëà íå

òîëüêî èì ïðèíÿòà, íî è äîñòèãëà ãëàâíîé öåëè. Âñå ýòî óêàçûâà-

åò íà òî, ÷òî ìåíåäæåð äîëæåí ñîîòâåòñòâóþùèì îáðàçîì îðãàíè-

çîâàòü îáùåíèå. Îñíîâíûå ñëàãàåìûå îðãàíèçàöèè îáùåíèÿ —

åãî öåëü, ïîäãîòîâêà, íåïîñðåäñòâåííîå îáùåíèå, ðåøåíèå.

Öåëü îáùåíèÿ. Ïðîöåññ îáùåíèÿ íà÷èíàåòñÿ ñ ôîðìóëèðîâêè

èäåè. Ýòîò øàã íàçûâàåòñÿ èäåèçàöèåé, ò.å. ÷åëîâåê, êîòîðûé õî-

÷åò îáùàòüñÿ, äîëæåí ïåðåäàòü ïîÿâèâøóþñÿ èäåþ. ×òîáû èäåþ

ìåíåäæåðà ïîíÿë è îñîçíàë ñîáåñåäíèê, îí ñàì äîëæåí èìåòü î

íåé ÷åòêîå ïðåäñòàâëåíèå: ÷òî îí õî÷åò ïîëó÷èòü â ðåçóëüòàòå âî-

ïëîùåíèÿ èäåè è êàêîãî õàðàêòåðà âîçäåéñòâèå íåîáõîäèìî îêà-

çàòü íà ïàðòíåðà ïî îáùåíèþ, ÷òîáû öåëü áûëà äîñòèãíóòà.

Ïðàêòèêà ïîêàçûâàåò, ÷òî ìíîãèå èäåè íå ðåàëèçóþòñÿ ëèøü

ïîòîìó, ÷òî ó ìåíåäæåðà íåò ÿñíîñòè è ïðîäóìàííîñòè ïîñòàíîâ-

êè âîïðîñà.

Ïîäãîòîâêà ê îáùåíèþ. Íà äàííîì ýòàïå àíàëèçèðóþòñÿ

ó÷àñòíèêè îáùåíèÿ (ïîë, òåìïåðàìåíò, õàðàêòåð, óðîâåíü ïðî-

ôåññèîíàëüíîé ïîäãîòîâêè è äð.), òåìà è îöåíèâàåòñÿ ñëîæèâ-

øàÿñÿ ñèòóàöèÿ.

Êàæäàÿ ëè÷íîñòü õàðàêòåðèçóåòñÿ ïîòðåáíîñòÿìè, ìîòèâàöèÿ-

ìè äåÿòåëüíîñòè, èíòåðåñàìè, ïðèñóùèìè òîëüêî åé. Ïîýòîìó

ìåíåäæåð íà ñòàäèè ïîäãîòîâêè ê îáùåíèþ äîëæåí ó÷èòûâàòü

13. Психологические аспекты управления. Организация общения

283

âñå ìîòèâû è âûáðàòü èç èìåþùåãîñÿ àðñåíàëà íàèáîëåå ýôôåê-

òèâíûå ñðåäñòâà âîçäåéñòâèÿ íà ïàðòíåðà óæå íà ñòàäèè íåïî-

ñðåäñòâåííîãî îáùåíèÿ.

Âàæíî íå òîëüêî îöåíèòü áóäóùåãî ñîáåñåäíèêà è ñëîæèâ-

øóþñÿ ñèòóàöèþ, íî è ïðîäóìàòü ìàíåðó ñâîåãî ïîâåäåíèÿ, ÷òî-

áû ýôôåêòèâíî óïðàâëÿòü èì, ñîçäàâàòü ñâîèì ëè÷íûì ïîâåäå-

íèåì è ïîñòóïêàìè áëàãîïðèÿòíûå óñëîâèÿ äëÿ îáùåíèÿ, âûÿñ-

íèòü ñèòóàöèþ è òåìó îáùåíèÿ, ïðîðàáîòàòü â ñîîòâåòñòâèè ñ

ïðîáëåìîé äîïîëíèòåëüíûé ìàòåðèàë.

Ìåñòî îáùåíèÿ. Åñëè ìåíåäæåð õî÷åò ïîä÷åðêíóòü âëàñòü è

ñâîå ïðåâîñõîäñòâî, òî áåñåäà äîëæíà ïðîõîäèòü â åãî êàáèíåòå.

Åñëè æå ðóêîâîäèòåëü æåëàåò äîáèòüñÿ õîðîøåãî êîíòàêòà ñ

ïîä÷èíåííûì è åãî ïîääåðæêè, âñòðå÷à äîëæíà ïðîõîäèòü â êà-

áèíåòå ïîä÷èíåííîãî. Â ýòîì ñëó÷àå ïðèìåíÿåòñÿ ïðèíöèï òåð-

ðèòîðèàëüíîñòè: áî´ëüøàÿ ÷àñòü ëþäåé áîëåå óþòíî ÷óâñòâóåò

ñåáÿ â ñâîåì êàáèíåòå, íåæåëè â êàáèíåòå ñâîåãî íà÷àëüíèêà.

Ðàññòàíîâêà ìåáåëè. Â êàáèíåòå ðóêîâîäèòåëü, êàê ïðàâèëî,

ñèäèò çà áîëüøèì ñòîëîì, à ìåñòî äëÿ ïîñåòèòåëåé ðàñïîëîæåíî

÷åðåç ñòîë îò íåãî. Â êàáèíåòàõ, ãäå êðåñëà è äèâàíû ðàçìåùåíû

ïîä ïðàâèëüíûì óãëîì, îáñòàíîâêà ñïîñîáñòâóåò áîëåå ðàññëàá-

ëåííîìó ëè÷íîìó îáùåíèþ. Â êàáèíåòå, ãäå èìååòñÿ áîëüøîé

ñòîë íà÷àëüíèêà, ïîä÷åðêèâàåòñÿ âëàñòü ñèäÿùåãî çà òàêèì ñòî-

ëîì, ÷òî ñèìâîëèçèðóåò íåðàâåíñòâî ïðè îáùåíèè. Ïîýòîìó äëÿ

óñòðàíåíèÿ ÷óâñòâà íåðàâåíñòâà ïðåäïî÷òèòåëüíû ñòîëû êðóãëîé

ôîðìû.

Îïðåäåëåíèå ñòðàòåãèè è òàêòèêè îáùåíèÿ. Íà ýòîì ýòàïå

ñëåäóåò îïðåäåëèòü ãëàâíóþ è âòîðîñòåïåííûå öåëè îáùåíèÿ (â

÷àñòíîñòè, ÷åì ìîæíî è ÷åì íåëüçÿ ïîæåðòâîâàòü). Âàæíî óÿñ-

íèòü, ÷òî ìîæíî îòäàòü, ÷òîáû ïîëó÷èòü áîëüøóþ ïðèáûëü.

Âûáîð âîçìîæíûõ àëüòåðíàòèâ. Íóæíî ïðîäóìàòü, êàê âû áó-

äåòå ñåáÿ âåñòè â ñëó÷àå, åñëè âàø ïàðòíåð:

• âî ìíîãîì ñ âàìè ñîãëàñèòñÿ;

• ðåøèòåëüíî âîçðàçèò è ïåðåéäåò íà ïîâûøåííûé òîí;

• ñäåëàåò âèä, ÷òî ñîãëàñåí ñ âàøèì ïðåäëîæåíèåì (èäååé);

• íèêàê íå ïðîðåàãèðóåò íà âàøó èäåþ.

Ïðîöåññ íåïîñðåäñòâåííîãî îáùåíèÿ. Îáùåíèå íà÷èíàåòñÿ ñ

ñîçäàíèÿ êîíòàêòà. Ýòà ôàçà ñâÿçàíà ñ ïðåîäîëåíèåì îïðåäåëåí-

íîãî ïñèõîëîãè÷åñêîãî áàðüåðà. Íåêîòîðûì ëèöàì ýòîò áàðüåð

êàæåòñÿ òàêèì íåïðåîäîëèìûì, ÷òî îíè îòêàçûâàþòñÿ âîîáùå

îáðàùàòüñÿ ê êîìó áû òî íè áûëî. ×òîáû òàêîãî íå ïðîèñõîäèëî,

ìåíåäæåð äîëæåí çíàòü, ÷òî íà ëþáîãî ñîáåñåäíèêà âîçäåéñòâóþò

II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

284

àâòîðèòåò èíèöèàòîðà áåñåäû, åå ñîäåðæàíèå, äîñòàòî÷íîñòü (íå-

äîñòàòî÷íîñòü) èíôîðìàöèè ïî îáñóæäàåìîé òåìå, ñèëà ëè÷íîñòè.

Íà÷àëüíàÿ ôàçà îáùåíèÿ íà ïðàêòèêå îñóùåñòâëÿåòñÿ ÷àñòè÷íî

ëèáî âîîáùå ïðîïóñêàåòñÿ. Âìåñòå ñ òåì ñ÷èòàåòñÿ, ÷òî íà äàííîì

ýòàïå ñîçäàåòñÿ ìîñò ìåæäó ïàðòíåðàìè ïî îáùåíèþ. Èìåííî ïî

ýòîé ïðè÷èíå íà íà÷àëüíîé ôàçå âàæíî ïðîÿâèòü èñêðåííèé èíòå-

ðåñ ê ëè÷íîñòè ñîáåñåäíèêà, åãî ïðîáëåìàì, êîððåêòíî îòíåñòèñü

ê ðàçëè÷íûì àñïåêòàì áåñåäû. Â ñâÿçè ñ ýòèì ìîæíî ñôîðìóëèðî-

âàòü îñíîâíûå çàäà÷è íà÷àëüíîé ñòàäèè îáùåíèÿ:

• óñòàíîâëåíèå êîíòàêòà (çàäàéòå, íàïðèìåð, òàêèå âîïðîñû:

êàê äîëåòåëè? êàê óñòðîèëèñü è îòäîõíóëè? êàêèå âàøè

ïåðâîî÷åðåäíûå ïîæåëàíèÿ? êàê ñàìî÷óâñòâèå?);

• ñîçäàíèå ïðèÿòíîé àòìîñôåðû äëÿ îáùåíèÿ (óäîáíàÿ ìå-

áåëü; íîðìàëüíûå ýêîëîãè÷åñêèå óñëîâèÿ; ïðåäëîæèòå ÷àé,

êîôå, äðóãèå íàïèòêè; ïðèÿòíî óëûáíèòåñü);

• ïðèâëå÷åíèå âíèìàíèÿ (ãîâîðèòå î òîì, ÷òî èíòåðåñóåò

âàøåãî ñîáåñåäíèêà, àêöåíòèðóéòå âíèìàíèå íà âåùàõ, êî-

òîðûå îí áîëüøå âñåãî öåíèò);

• ïðîáóæäåíèå èíòåðåñà ê áåñåäå (íàéäèòå òàêèå íþàíñû â

âàøåé èäåå, êîòîðûå íåèçâåñòíû ñîáåñåäíèêó, íî âàæíû

äëÿ îáîèõ).

Ïåðåäà÷à (ïîëó÷åíèå) èíôîðìàöèè. Îíà ëîãè÷åñêè ïðîäîëæàåò

íà÷àëî áåñåäû è îäíîâðåìåííî ÿâëÿåòñÿ áàðüåðîì äëÿ ïåðåõîäà

ê ôàçå àðãóìåíòàöèè. Öåëü ýòîé ÷àñòè îáùåíèÿ ñîñòîèò â ðåøå-

íèè ñëåäóþùèõ çàäà÷:

• ñáîð ñïåöèàëüíîé èíôîðìàöèè ïî ïðîáëåìàì, çàïðîñàì è

ïîæåëàíèÿì ñîáåñåäíèêà;

• âûÿâëåíèå ìîòèâîâ è öåëåé ñîáåñåäíèêà;

• ïåðåäà÷à ñîáåñåäíèêó çàïëàíèðîâàííîé èíôîðìàöèè;

• àíàëèç è ïðîâåðêà ïîçèöèè ñîáåñåäíèêà.

Передача информации — это процесс общения между ме-

неджером и собеседником.

Â ýòîì êîíòåêñòå ìîæíî âûäåëèòü ñëåäóþùèå ýëåìåíòû:

• èíôîðìèðîâàíèå ñîáåñåäíèêà;

• ïîñòàíîâêà âîïðîñîâ;

• ñëóøàíèå ñîáåñåäíèêà;

• íàáëþäåíèå çà ðåàêöèÿìè ñîáåñåäíèêà;

• àíàëèç ðåàêöèé ñîáåñåäíèêà.

Îñîáóþ ñëîæíîñòü â ïðîöåññå îáùåíèÿ ñîñòàâëÿåò ïðîáëåìà

óìåíèÿ ñëóøàòü. Âîñòî÷íàÿ ìóäðîñòü ãëàñèò: «Èñòèíà ëåæèò íå

13. Психологические аспекты управления. Организация общения

285

íà óñòàõ ãîâîðÿùåãî, à â óøàõ ñëóøàþùåãî». Ñïåöèàëèñòû â îá-

ëàñòè ìåíåäæìåíòà ãîâîðÿò î òîì, ÷òî óìåíèå ñëóøàòü — îäèí

èç ãëàâíûõ ïîêàçàòåëåé êóëüòóðû ÷åëîâåêà. Óìåíèå ñëóøàòü —

äåëî íå ñòîëü ïðîñòîå, êàê ýòî ìîæåò ïîêàçàòüñÿ íà ïåðâûé

âçãëÿä. Èññëåäîâàíèÿ ïîêàçûâàþò, ÷òî íå áîëåå 10% ëþäåé óìå-

þò âûñëóøàòü ñîáåñåäíèêà. «Íèêòî òàê ÿðêî íå ïðèçíàåò ñâîå

íåâåæåñòâî, — ïèñàë Ñààäè, — êàê òîò, êòî, ñëóøàÿ ðàññêàç äðó-

ãîãî, ïðåðûâàåò åãî è ñàì íà÷èíàåò ãîâîðèòü». Ïîýòîìó êàæäîìó

èç íàñ ïðèÿòíî îáùàòüñÿ íå ñ òåì, êòî õîðîøî ãîâîðèò, à ñ òåì,

êòî óìååò ñëóøàòü. Êàæäûé ÷åëîâåê õî÷åò âèäåòü â ñâîåì ñîáå-

ñåäíèêå âíèìàòåëüíîãî è äðóæåñêè íàñòðîåííîãî ñëóøàòåëÿ.

Ïðåäëàãàåì íåñêîëüêî ðåêîìåíäàöèé ìåíåäæåðó ïî ðåøåíèþ

ïðîáëåìû óìåíèÿ ñëóøàòü ñîáåñåäíèêà:

• êîãäà âû ñëóøàåòå, äåëàéòå ñîîòâåòñòâóþùèå ïîìåòêè íà

áóìàãå (ýòî êàñàåòñÿ è òåëåôîííûõ ðàçãîâîðîâ); íèêîãäà

íå îòâå÷àéòå íà òåëåôîííûé âûçîâ áåç êàðàíäàøà â ðóêå;

• ïûòàéòåñü ñâîäèòü ê ìèíèìóìó èëè âîâñå èñêëþ÷èòü òî,

÷òî îòâëåêàåò âàøå âíèìàíèå;

• íàó÷èòåñü íàõîäèòü ñàìûé öåííûé ìàòåðèàë, ñîäåðæàùèéñÿ

â ïîëó÷åííîé âàìè èíôîðìàöèè;

• óñòàíîâèòå, êàêèå ñëîâà è èäåè âîçáóæäàþò âàøè ýìîöèè,

è ïîñòàðàéòåñü íåéòðàëèçîâàòü èõ äåéñòâèå; â ñîñòîÿíèè

ñèëüíîãî ýìîöèîíàëüíîãî âîçáóæäåíèÿ âû ñëóøàåòå íå

î÷åíü õîðîøî;

• êîãäà âû ñëóøàåòå, ñïðîñèòå ñåáÿ: «Â ÷åì öåëü ãîâîðÿùåãî?

Â ÷åì ìîÿ öåëü êàê ñëóøàòåëÿ?»;

• êîãäà âû ñëóøàåòå, íåëüçÿ îáäóìûâàòü ñëåäóþùèé âîïðîñ

(ãîòîâèòü êîíòðàðãóìåíòû);

• ñêîíöåíòðèðóéòå âíèìàíèå íà ñóùíîñòè ïðåäìåòà áåñåäû

è îòáðîñüòå âñå âòîðîñòåïåííûå âîïðîñû.

Àðãóìåíòàöèÿ. Â ìîìåíò àðãóìåíòàöèè íåîáõîäèìî ïðîäó-

ìàòü âîïðîñû, êàêèå âû áóäåòå çàäàâàòü, à òàêæå ïðåäóñìîòðåòü

âîçìîæíûå âàðèàíòû îòâåòîâ íà íèõ. Âìåñòå ñ òåì ñëåäóåò ïðî-

ñ÷èòàòü âàðèàíòû óòî÷íåíèé è âîïðîñîâ, êàêèå ìîæåò çàäàòü

âàì âàø ïàðòíåð ïî îáùåíèþ, à òàêæå âîçìîæíûå îòâåòû íà åãî

âîïðîñû. Â ïðîöåññå ýòîé ðàáîòû ïîÿâÿòñÿ àðãóìåíòû, êîòîðûå

âû áóäåòå èñïîëüçîâàòü äëÿ óòâåðæäåíèÿ ñâîåé ïîçèöèè (ññûëêà

íà êîíêðåòíûå äîêóìåíòû, íà ëó÷øèå ïðåäïðèÿòèÿ, èìåþùèéñÿ

îïûò è ò.ï.). Ñ ïîìîùüþ àðãóìåíòîâ ìîæíî ïîëíîñòüþ èëè ÷àñ-

òè÷íî èçìåíèòü ïîçèöèþ è ìíåíèå ñîáåñåäíèêà. Âîò íåêîòîðûå

II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

286

ïðàâèëà, êîòîðûõ íåîáõîäèìî ïðèäåðæèâàòüñÿ äëÿ äîñòèæåíèÿ

ýôôåêòà â ïðîöåññå àðãóìåíòàöèè (Ì.Õ. Ìåñêîí, 1997):

• îïåðèðóéòå ïðè àðãóìåíòàöèè ïðîñòûìè, ÿñíûìè, òî÷íûìè

è óáåäèòåëüíûìè ïîíÿòèÿìè;

• òåìï è ñïîñîáû àðãóìåíòàöèè ñëåäóåò âûáèðàòü ñ ó÷åòîì

îñîáåííîñòåé õàðàêòåðà ñîáåñåäíèêà;

• àðãóìåíòàöèÿ äîëæíà áûòü êîððåêòíîé ïî îòíîøåíèþ ê

ñîáåñåäíèêó;

• ñëåäóåò èçáåãàòü íåäåëîâûõ âûðàæåíèé è ôîðìóëèðîâîê,

çàòðóäíÿþùèõ âîñïðèÿòèå ñêàçàííîãî.

Ðåøåíèå. Ýòî çàêëþ÷èòåëüíûé ýëåìåíò ïðîöåññà îáùåíèÿ:

• ïîäâîäÿòñÿ îáùèå è ÷àñòíûå èòîãè áåñåäû;

• îãîâàðèâàåòñÿ ïîëó÷åííûé ðåçóëüòàò;

• êîíêðåòèçèðóþòñÿ âîïðîñû äëÿ ïîñëåäóþùåãî ðåøåíèÿ;

• âûäåëÿþòñÿ íåðåøåííûå ïðîáëåìû.

Òàêèì îáðàçîì, ìåæëè÷íîñòíîå îáùåíèå áàçèðóåòñÿ íà íà-

âûêàõ, êîòîðûå ïîñòîÿííî ñîâåðøåíñòâóþòñÿ â ïðîöåññå âñåé

òðóäîâîé äåÿòåëüíîñòè ìåíåäæåðà. Ðóêîâîäèòåëü íå äîëæåí íå-

äîîöåíèâàòü íàâûêîâ ìåæëè÷íîñòíîãî îáùåíèÿ, òàê êàê áåç íèõ

íåâîçìîæíî ýôôåêòèâíîå óïðàâëåíèå îðãàíèçàöèåé.

13.2. Проведение совещаний и переговоров

Совещания Ýòî îäíà èç âàæíåéøèõ ôîðì óïðàâëåí÷åñêîé

äåÿòåëüíîñòè. Âî âðåìÿ ñîâåùàíèÿ ïðîèñõîäèò îáìåí èíôîðìà-

öèåé ìåæäó ïîä÷èíåííûìè è ðóêîâîäèòåëåì, ïðèíèìàþòñÿ óïðàâ-

ëåí÷åñêèå ðåøåíèÿ.

Ñîâåùàíèÿ çàíèìàþò áî´ëüøóþ ÷àñòü âðåìåíè â ñîâðåìåí-

íîì áèçíåñå: ïðîèçâîäñòâåííûå ñîâåùàíèÿ â êîìàíäå ñîñòàâëÿ-

þò 18—25% ðàáî÷åãî âðåìåíè, à ó ìåíåäæåðîâ ñîâåùàíèÿ è äå-

ëîâûå âñòðå÷è íà ðàçíûõ óðîâíÿõ — 40—45%.

Êàê ñâèäåòåëüñòâóåò îïûò, äåëîâûå ñîâåùàíèÿ äàëåêî íå

âñåãäà ïðèíîñÿò äîëæíûé ýôôåêò èç-çà òîãî, ÷òî ìíîãèå ðóêî-

âîäèòåëè íåÿñíî ïðåäñòàâëÿþò ñåáå òåõíîëîãèþ èõ îðãàíèçàöèè

è ïðîâåäåíèÿ. Â ðåçóëüòàòå äåëîâûå ñîâåùàíèÿ ñîçûâàþòñÿ ñëèø-

êîì ÷àñòî è ãîòîâÿòñÿ ïëîõî. Ê èõ ïðîâåäåíèþ ïðèâëåêàþò

ñëèøêîì ìíîãî ëèö, ïðè÷åì íåïðåìåííî «ïåðâûõ» ðóêîâîäèòå-

ëåé. Íåîáîñíîâàííàÿ ïðîäîëæèòåëüíîñòü ñîâåùàíèÿ ñíèæàåò åãî

ðåçóëüòàòèâíîñòü.

13. Психологические аспекты управления. Организация общения

287

Íàêîíåö, ðåøåíèÿ, êîòîðûå ïðèíèìàþòñÿ íà äåëîâûõ ñîâå-

ùàíèÿõ, ÷àñòî íåóäîâëåòâîðèòåëüíî îôîðìëÿþòñÿ, à â ïðîöåññå

âûïîëíåíèÿ ïëîõî êîíòðîëèðóþòñÿ, ÷òî ñóùåñòâåííî ñíèæàåò

èõ ýôôåêòèâíîñòü. Ïîýòîìó âîçíèêàåò íåîáõîäèìîñòü â ïîâòîð-

íîì ñîâåùàíèè ïî òåì æå âîïðîñàì.

Îñíîâíûå öåëè ïðîèçâîäñòâåííûõ ñîâåùàíèé, ïðîâîäèìûõ â

ïðîöåññå óïðàâëåíèÿ, ìîæíî ñâåñòè ê ñëåäóþùèì:

• êîíòðîëü è êîîðäèíàöèÿ äåéñòâèé êîìàíäû;

• ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè;

• ðàçðàáîòêà è îáñóæäåíèå èçìåíåíèé ïëàíà;

• ïîèñê è ðàçðàáîòêà ðàáî÷èõ èäåé;

• ïåðåðàñïðåäåëåíèå ðåñóðñîâ;

• îáìåí èíôîðìàöèåé;

• ðàçðåøåíèå êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèé;

• ðàçâèòèå êîìàíäû.

Èç ïåðå÷èñëåííûõ öåëåé âûòåêàþò ñîîòâåòñòâåííî è çàäà÷è,

ðåøàåìûå íà ýòèõ ñîâåùàíèÿõ. Îò öåëè ñîâåùàíèÿ çàâèñèò òàêæå

åãî âèä. Àíàëèç áîëüøîãî êîëè÷åñòâà ïðîèçâîäñòâåííûõ ñîâåùà-

íèé ïîçâîëèë âûäåëèòü òðè èõ îñíîâíûõ âèäà: èíôîðìàöèîííûå,

îöåíî÷íûå è ñîâåùàíèÿ ïî ïëàíèðîâàíèþ ðàáîòû è ðàñïðåäåëå-

íèþ ðåñóðñîâ. Îñòàëüíûå ÿâëÿþòñÿ êîìáèíàöèÿìè ýòèõ îñíîâ-

íûõ âèäîâ.

Çàäà÷è èíôîðìàöèîííûõ ñîâåùàíèé:

• ðàñïðîñòðàíåíèå èíôîðìàöèè;

• îïðåäåëåíèå ïðîáëåì è âîïðîñîâ äëÿ áóäóùèõ ñîâåùàíèé.

• Çàäà÷è îöåíî÷íûõ ñîâåùàíèé:

• ïîäâåäåíèå èòîãîâ ðàáîòû êîìàíäû;

• îöåíêà äåÿòåëüíîñòè êîìàíäû â öåëîì è îòäåëüíûõ åå ó÷àñò-

íèêîâ;

• âûÿâëåíèå îáùèõ è ÷àñòíûõ ïðîáëåì;

• ïîèñê ïóòåé ïîâûøåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè;

• ðåøåíèå âíóòðèêîìàíäíûõ êîíôëèêòîâ.

Çàäà÷è ñîâåùàíèé ïî ïëàíèðîâàíèþ ðàáîòû è ðàñïðåäåëåíèþ

ðåñóðñîâ:

• ÿñíîå è ÷åòêîå îïèñàíèå ïðîáëåìû èëè çàäà÷è;

• êðàòêîñðî÷íîå è ïåðñïåêòèâíîå ïëàíèðîâàíèå;

• ðàñïðåäåëåíèå ðåñóðñîâ;

• ïðèíÿòèå ðåøåíèé íà îñíîâå âîçìîæíûõ àëüòåðíàòèâ.

Ó÷èòûâàÿ âàæíîñòü ñîâåùàíèé ïî ïëàíèðîâàíèþ è ðàñïðå-

äåëåíèþ ðåñóðñîâ, íà íèõ äîëæíû ïðèñóòñòâîâàòü âñå çàèíòåðå-

ñîâàííûå ó÷àñòíèêè ïðîåêòà.

II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

288

Ýôôåêòèâíîñòü ñîâåùàíèÿ ìîæåò áûòü ìíîãîêðàòíî ïîâûøå-

íà ÷åòêèì ïëàíèðîâàíèåì. Ñâîåâðåìåííî ñîñòàâëåííîå «Ïðèãëà-

øåíèå íà ñîâåùàíèå» ñ ïîâåñòêîé äíÿ ïîìîæåò ïðåäñåäàòåëþ

óáåäèòüñÿ, ÷òî öåëü è çàäà÷è ñîâåùàíèÿ îïðåäåëåíû, èíôîðìà-

öèîííûé ìàòåðèàë ïîäîáðàí, óêàçàíû âñå òåìû âûñòóïëåíèé,

îòâåòñòâåííûå ëèöà è ðåãëàìåíò. Ðàñïðîñòðàíèâ çàðàíåå ýòó ôîð-

ìó ìåæäó âñåìè ó÷àñòíèêàìè ñîâåùàíèÿ, ìîæíî áóäåò âîâðåìÿ

ñíÿòü âñå âîïðîñû îòíîñèòåëüíî îðãàíèçàöèè ñîâåùàíèÿ.

Ïîäãîòîâèòåëüíûé ïðîöåññ ñîñòîèò èç ñëåäóþùèõ ýòàïîâ:

• îïðåäåëåíèå öåëè è çàäà÷ ñîâåùàíèÿ;

• ïîäãîòîâêà ôîðìû «Ïðèãëàøåíèå íà ñîâåùàíèå», îçíàêîì-

ëåíèå ñ íåé âñåõ ó÷àñòíèêîâ;

• ïðèãëàøåíèå òîëüêî òåõ, êòî íåîáõîäèì äëÿ ðåøåíèÿ ïî-

ñòàâëåííûõ âîïðîñîâ;

• ïîäãîòîâêà âàðèàíòîâ ðåøåíèé;

• ïîäâåäåíèå ïðåäâàðèòåëüíûõ èòîãîâ, îïðåäåëåíèå ïîñëå-

äóþùèõ äåéñòâèé.

Ñóùåñòâóåò íåñêîëüêî îðãàíèçàöèîííûõ óñëîâèé, êîòîðûå

äîëæíû áûòü âûïîëíåíû ïåðåä ñîâåùàíèåì:

• ñîâåùàíèå íå äîëæíî ïðîâîäèòüñÿ, åñëè ìîæíî îáîéòèñü

áåç íåãî;

• ñîâåùàíèå íå äîëæíî ïðîâîäèòüñÿ, åñëè ðàññìàòðèâàåìûé

ïðåäìåò òðèâèàëåí è íåàäåêâàòåí ïðèãîòîâëåíèÿì, êîòîðûå

áûëè ñäåëàíû, èëè åñëè åãî ìîæíî çàìåíèòü òåëåôîííûì

ðàçãîâîðîì èëè ïèñüìîì. Ñîâåùàíèå ïðè òàêèõ îáñòîÿ-

òåëüñòâàõ íå òîëüêî íå ïðîäóêòèâíî, íî è íàíîñèò óùåðá

ïðîôåññèîíàëüíîìó èìèäæó îðãàíèçàòîðà;

• äëÿ ïðîâåäåíèÿ ñîâåùàíèÿ äîëæíû áûòü ïîäãîòîâëåíû

ïîìåùåíèå, îáîðóäîâàíèå, íåîáõîäèìûå èíôîðìàöèîííûå

ìàòåðèàëû è ñïèñîê ó÷àñòíèêîâ;

• íåîáõîäèìî ïîëó÷èòü ïîäòâåðæäåíèå î ïðèñóòñòâèè îò êàæ-

äîãî ó÷àñòíèêà, åãî çàìå÷àíèÿ è ïðåäëîæåíèÿ è ïðè âîç-

ìîæíîñòè âíåñòè èçìåíåíèÿ â ïîâåñòêó äíÿ.

Íà õîðîøî ñïëàíèðîâàííîì ñîâåùàíèè îáû÷íî ðåøàåòñÿ

ìíîãî ïðîáëåì. Âìåñòå ñ òåì ñóùåñòâóþò äîïîëíèòåëüíûå ìåòî-

äû ïîâûøåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè ñîâåùàíèÿ:

• ïåðåä íà÷àëîì ñîâåùàíèÿ êàæäûé åãî ó÷àñòíèê äîëæåí

çíàòü èìåíà è îáÿçàííîñòè îñòàëüíûõ;

• íåîáõîäèìî ñîïîñòàâëåíèå ïîëíîãî ñïèñêà ó÷àñòíèêîâ ñ àä-

ðåñàìè è òåëåôîíàìè. Ýòî ãàðàíòèðóåò òî÷íóþ äîñòàâêó ïðî-

òîêîëà ñîâåùàíèÿ, îáåñïå÷èâàåò äàëüíåéøóþ ñâÿçü ñ íèìè.

13. Психологические аспекты управления. Организация общения

289

Ïðåäñåäàòåëü ñîâåùàíèÿ äîëæåí ïîìíèòü î âîçìîæíûõ ïðî-

áëåìàõ, âîçíèêàþùèõ âî âðåìÿ ñîâåùàíèÿ:

• ó÷àñòíèêè íå çíàþò äðóã äðóãà;

• ó÷àñòíèêè ïûòàþòñÿ ðåøèòü âñå ïðîáëåìû îäíîâðåìåííî;

• ó÷àñòíèêè íå ïîíèìàþò, êàê äîëæíà ðåøàòüñÿ ïðîáëåìà;

• ñàìûé ãðîìêîãîëîñûé îòíèìàåò ñëèøêîì ìíîãî âðåìåíè;

• ó÷àñòíèêè àòàêóþò äðóã äðóãà;

• òåìû ïîâòîðÿþòñÿ ñíîâà è ñíîâà;

• ó÷àñòíèêè ïûòàþòñÿ ïîðàçèòü äðóã äðóãà ñâîèìè çíàíèÿìè;

• íå ñîáëþäàåòñÿ ïðîòîêîë;

• èäåè àòàêóþòñÿ äî òîãî, êàê âûðàæåíû;

• ó÷àñòíèêè áåçðàçëè÷íû ê îáñóæäåíèþ âîïðîñîâ;

• ó÷àñòíèêè ïûòàþòñÿ «âûéòè» èç ñêó÷íî îðãàíèçîâàííîé

ïîâåñòêè äíÿ;

• ó÷àñòíèêè çàñåäàþò äîëüøå, ÷åì çàïëàíèðîâàíî. Ïðåäñåäà-

òåëü ñîâåùàíèÿ (ìåíåäæåð) äîëæåí âîâðåìÿ ïî÷óâñòâîâàòü

è âûÿâèòü ó÷àñòíèêîâ-ðàçðóøèòåëåé, ÷òîáû ïðåñå÷ü ïîäîá-

íûå äåéñòâèÿ, èçáàâèòü ãðóïïó îò èõ íåãàòèâíîãî âëèÿíèÿ.

Äëÿ ýôôåêòèâíîãî ïðîâåäåíèÿ ñîâåùàíèÿ ìîæíî ðåêîìåí-

äîâàòü ìåíåäæåðàì èñïîëüçîâàòü íåêîòîðûå ñîâåòû:

(1)

÷åòêî îïðåäåëèòå ïðîáëåìó. Ïðîáëåìà ìîæåò áûòü òàê ñèëüíî

çàïóòàíà, ÷òî ïîâëå÷åò çà ñîáîé ðÿä äðóãèõ âûòåêàþùèõ èç

íåå ïðîáëåì. Íåîáõîäèìî îïðåäåëèòü èõ âñå, îöåíèòü, êàêèå

èç íèõ ìîãóò, à êàêèå íå ìîãóò áûòü ðåøåíû íà ñîâåùàíèè, è

âûáðàòü ïîðÿäîê, â êîòîðîì îíè ìîãóò áûòü óðåãóëèðîâàíû;

(2) ïåðå÷èñëèòå ïîñëåäñòâèÿ íåðåøåííîé ïðîáëåìû. Îïðåäåëèòå

âëèÿíèå íåðåøåííîé ïðîáëåìû íà äîñòèæåíèå öåëè. Êàêèå

òðóäíîñòè ïðè ýòîì âîçíèêíóò? Êàê è â ÷åì îíè âûðàçÿòñÿ?

(3) ïåðå÷èñëèòå æåëàåìûå ðåçóëüòàòû. Êîãäà ïðîáëåìà ðåøèòñÿ,

÷òî ïðè ýòîì èçìåíèòñÿ? Êàê áóäåò âûãëÿäåòü óñïåõ?

(4) ïåðå÷èñëèòå âîçìîæíûå ïðåïÿòñòâèÿ è îïðåäåëèòå ïóòè èõ

ïðåîäîëåíèÿ;

(5) ïåðå÷èñëèòå àëüòåðíàòèâíûå äåéñòâèÿ äëÿ äîñòèæåíèÿ æåëàå-

ìûõ ðåçóëüòàòîâ;

(6) íàéäèòå êîíñåíñóñ è âûáåðèòå ïîäõîäÿùèå äåéñòâèÿ.

Êîíñåíñóñ â äàííîì ñëó÷àå îçíà÷àåò, ÷òî êàæäûé ìîæåò

ïðèíÿòü ðåøåíèå êàê ïîäõîäÿùåå. Ñîâñåì íå îáÿçàòåëüíî, ÷òîáû

êàæäûé ñ÷èòàë ýòî ðåøåíèå ëó÷øèì, ïóñòü ðàññìàòðèâàåò åãî êàê

ïðèåìëåìîå.

Èç âûøåïåðå÷èñëåííûõ ðåêîìåíäàöèé ïîíÿòíî, ÷òî ïðåäñå-

äàòåëü (ìåíåäæåð) äîëæåí âåñüìà îáñòîÿòåëüíî ãîòîâèòüñÿ ê ñî-

II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

290

âåùàíèÿì. Ïðè ïðèíÿòèè ðåøåíèé íà ñîâåùàíèÿõ ìåíåäæåðó

ìîæíî ïðåäëîæèòü èñïîëüçîâàòü òàêèå èçâåñòíûå ìåòîäû, êàê

ïîòîê èäåé, èìåííîé ãðóïïîâîé ïðèåì è ñîáèðàòåëüíîå ðåøåíèå.

Ïîòîê èäåé:

• íàçîâèòå òàê ìíîãî ðåøåíèé, íàñêîëüêî ýòî âîçìîæíî, è

ðàñïðîñòðàíèòå èõ ñðåäè ó÷àñòíèêîâ ñîâåùàíèÿ;

• íå âûñêàçûâàéòå çàìå÷àíèé èëè êðèòèêè âî âðåìÿ îáñóæ-

äåíèÿ ðåøåíèé;

• âûñêàçûâàéòå èäåè, äàæå åñëè îíè êàæóòñÿ âàì íåðåàëü-

íûìè;

• ïîñëå òîãî êàê èäåè áóäóò âûñêàçàíû, îöåíèòå èõ ìåñòî

(êàòåãîðèÿ, âëèÿíèå, ðåçóëüòàòû, ðåøåíèå è öåííîñòü).

Èìåííîé ãðóïïîâîé ïðèåì:

• èñïîëüçóåòñÿ òà æå îñíîâà, ÷òî è â ïðèåìå «ïîòîê èäåé»;

• êàæäûé ó÷àñòíèê çàïèñûâàåò ñâîè èäåè î âîçìîæíîì ðå-

øåíèè ïðîáëåìû;

• êàæäûé ó÷àñòíèê çà÷èòûâàåò âñå ñâîè ðåøåíèÿ ãðóïïå;

• ïðèíèìàåòñÿ íàèáîëåå ÷àñòî âñòðå÷àþùååñÿ â ïðåäëîæå-

íèÿõ ó÷àñòíèêîâ ðåøåíèå.

Ñîáèðàòåëüíîå ðåøåíèå:

• èñïîëüçóåòñÿ òà æå îñíîâà, ÷òî è â ïðèåìå «ïîòîê èäåé»;

• âûáèðàåòñÿ îäèí ó÷àñòíèê ñîâåùàíèÿ («êëèåíò»), êîòîðûé

ïåðå÷èñëÿåò âñå ñâîè èäåè, ïîêà îñòàëüíûå ÷ëåíû ãðóïïû

ìîë÷àò;

• ïðîöåññ ïðîäîëæàåòñÿ, ïîêà âñå íå ïîáûâàþò íà ìåñòå

«êëèåíòà» è íå ïðåäëîæàò ñâîè âàðèàíòû;

• ñâîåîáðàçíîå ñîðåâíîâàíèå ìåæäó «êëèåíòîì» è ãðóïïîé

îáû÷íî îáåñïå÷èâàåò ïîòîê èäåé è ïîìîãàåò âûáðàòü

ëó÷øóþ.

Íåëüçÿ çàáûâàòü î âîçìîæíûõ ïðîáëåìàõ, âîçíèêàþùèõ ïî-

ñëå ñîâåùàíèÿ:

• íåò îáùåãî ïîíèìàíèÿ òîãî, ÷òî îáñóæäàëîñü;

• íå ÿñíû äîñòèãíóòûå ðåøåíèÿ è ïëàíû;

• íåò ñîãëàñèÿ ïî äîñòèãíóòûì ðåøåíèÿì;

• íå êàæäîìó áûëà ïðåäîñòàâëåíà âîçìîæíîñòü âûñêàçàòüñÿ.

Äëÿ îöåíêè ýôôåêòèâíîñòè ïðîâåäåííîãî ñîâåùàíèÿ è èñ-

ïîëüçîâàíèÿ îïûòà â äàëüíåéøåì ðåêîìåíäóåòñÿ ïðîâåñòè ñðåäè

ó÷àñòíèêîâ îöåíî÷íûé òåñò èëè îïðîñ.

Переговоры Îíè èìåþò áîëüøîå çíà÷åíèå â æèçíè ëþáîãî

÷åëîâåêà. Ëþäè íå ñòåñíÿþòñÿ â ñðåäñòâàõ äëÿ äîñòèæåíèÿ öå-

ëåé è ñòðåìÿòñÿ óëó÷øèòü ñâîå ïîëîæåíèå, âåäÿ ïåðåãîâîðû î

13. Психологические аспекты управления. Организация общения

291

«ñîãëàøåíèÿõ» ñ òåìè, êòî èõ îêðóæàåò. Ýòè ñîãëàøåíèÿ óñòà-

íàâëèâàþò ðàáî÷èå è ëè÷íûå âçàèìîîòíîøåíèÿ, ôèêñèðóþò —

ñëó÷àéíî èëè ôîðìàëüíî — óñëîâèÿ äîãîâîðà. Ïîýòîìó ïåðåãî-

âîðû — ýòî åñòåñòâåííàÿ è íåèçáåæíàÿ ñîñòàâëÿþùàÿ ïîâåäåíèÿ

÷åëîâåêà. Ïîòðåáíîñòü ðàçâèâàòü íàâûêè âåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ

îêàçûâàåòñÿ îäíîé èç âàæíåéøèõ âî âñåõ ñôåðàõ ÷åëîâå÷åñêîé

äåÿòåëüíîñòè. Ëþäè îòâåðãàþò èëè ïîäñîçíàòåëüíî ñàáîòèðóþò

ðåøåíèÿ, íàâÿçàííûå èì äðóãèìè, à òàê êàê îíè ÷àñòî ïðèäåð-

æèâàþòñÿ ðàçíûõ òî÷åê çðåíèÿ, òî òîëüêî ïåðåãîâîðû ìîãóò óñò-

ðàíèòü ðàçíîãëàñèÿ.

Íàóêå âåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ â íàñòîÿùåå âðåìÿ óäåëÿåòñÿ

äîëæíîå âíèìàíèå, è êàê ðåçóëüòàò ïîÿâëÿþòñÿ íîâûå ïîäõîäû,

ìåòîäû è ïðèåìû. Ðàçðàáîòàííûé â Ãàðâàðäñêîì óíèâåðñèòåòå

ìåòîä âåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ ñîâìåùàåò ëó÷øåå èç óæå äîñòèãíó-

òîãî è ïðåäëàãàåò, ÷òîáû âîïðîñû îáñóæäàëèñü â ñîîòâåòñòâèè ñ

èõ âàæíîñòüþ, âìåñòî òîãî ÷òîáû âîâëåêàòü ó÷àñòíèêîâ â «ïðî-

öåññ òîðãîâëè, íàöåëåííûé íà òî, ÷òî êàæäàÿ ñòîðîíà ãîâîðèò:

ýòî áóäåò èëè ýòî íå áóäåò ñäåëàíî». Âçàèìíàÿ ïîëüçà è îáúåê-

òèâíûå ñòàíäàðòû ðàçðåøåíèÿ êîíôëèêòà ëåæàò â îñíîâå òàêîãî

ïîäõîäà. Öåëü ìåòîäà — ïðèéòè ê ïåðåãîâîðàì, îñíîâàííûì íà

àòìîñôåðå âçàèìíîé ñïðàâåäëèâîñòè. Ýòî îòíîñèòñÿ êàê ê ïðî-

öåññó, òàê è ê ðåçóëüòàòàì ïåðåãîâîðîâ.

Â çàâèñèìîñòè îò ôîðìû ñîãëàñîâàíèÿ ðåøåíèé ïåðåãîâîðû

ñòðîÿòñÿ íà ïðèíöèïàõ:

• «æåñòêîé» êîíêóðåíòíîé áîðüáû;

• «ìÿãêîé» êîîïåðàòèâíîé äîãîâîðåííîñòè;

• «óñòóïêè çà óñòóïêó»;

• «íàèáîëüøåãî îáùåãî çíàìåíàòåëÿ», ò.å. âêëþ÷åíèÿ â äî-

ãîâîðåííîñòü òîëüêî òåõ ïóíêòîâ, ïî êîòîðûì ïîçèöèè

ó÷àñòíèêîâ ñ ñàìîãî íà÷àëà ñîâïàäàþò èëè áëèçêè;

• êîíñåíñóñà, ò.å. ðåøåíèÿ, êîòîðîå íå âûçûâàëî áû âîçðà-

æåíèé íè ó êîãî èç ó÷àñòíèêîâ ïåðåãîâîðîâ.

Âûáîð ïðèíöèïèàëüíîãî ïîäõîäà — ýòî ÷àñòü ñòðàòåãè÷åñêîãî

ïëàíà âåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ èëè ïåðåãîâîðíîé êîíöåïöèè. Îí

çàâèñèò îò ìíîãèõ ôàêòîðîâ è îáñòîÿòåëüñòâ, ñîïóòñòâóþùèõ

ïåðåãîâîðàì:

• êàêàÿ èç ñòîðîí ëó÷øå ïîäãîòîâëåíà;

• êòî èìååò íàäåæíûé ôàêòè÷åñêèé ìàòåðèàë è ñèëüíóþ àð-

ãóìåíòàöèþ;

• êàêàÿ ñòîðîíà áîëüøå çàèíòåðåñîâàíà, ÷òîáû ïåðåãîâîðû

ñîñòîÿëèñü;