Коробко В.И. Теория управления

Подождите немного. Документ загружается.

II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

302

2. Âçàèìîçàâèñèìîñòü çàäà÷. Âîçìîæíîñòü êîíôëèêòà ñóùåñò-

âóåò âñþäó, ãäå ïðè âûïîëíåíèè ñâîèõ ôóíêöèé îäèí ÷åëîâåê

(ãðóïïà) çàâèñèò îò äðóãîãî ÷åëîâåêà (ãðóïïû). Ââèäó òîãî ÷òî

ëþáàÿ îðãàíèçàöèÿ åñòü ñèñòåìà, ñîñòîÿùàÿ èç âçàèìîçàâèñè-

ìûõ ýëåìåíòîâ — ïîäðàçäåëåíèé èëè ëþäåé, ïðè íåàäåêâàòíîé

ðàáîòå îäíîãî èç íèõ, à òàêæå ïðè íåäîñòàòî÷íîé ñîãëàñîâàííî-

ñòè èõ äåÿòåëüíîñòè âçàèìîçàâèñèìîñòü çàäà÷ ìîæåò ñòàòü ïðè-

÷èíîé êîíôëèêòà.

3. Ðàçëè÷èÿ â öåëÿõ. Âîçìîæíîñòü êîíôëèêòà óâåëè÷èâàåòñÿ

ïî ìåðå óñëîæíåíèÿ îðãàíèçàöèé, èõ äàëüíåéøåãî ñòðóêòóðíîãî

äåëåíèÿ è ñâÿçàííîé ñ íèì àâòîíîìèè. Âñëåäñòâèå ýòîãî îò-

äåëüíûå ñïåöèàëèçèðîâàííûå ïîäðàçäåëåíèÿ (ãðóïïû) íà÷èíàþò

âî ìíîãîì ñàìîñòîÿòåëüíî ôîðìóëèðîâàòü ñâîè öåëè, êîòîðûå

ìîãóò çíà÷èòåëüíî ðàñõîäèòüñÿ ñ öåëÿìè âñåé îðãàíèçàöèè. Ïðè

ïðàêòè÷åñêîé ðåàëèçàöèè àâòîíîìíûõ (ãðóïïîâûõ) öåëåé ýòî

ïðèâîäèò ê êîíôëèêòàì.

4. Ðàçëè÷èÿ â ïðåäñòàâëåíèÿõ è öåííîñòÿõ. Íåîäèíàêîâûå

ïðåäñòàâëåíèÿ, èíòåðåñû è æåëàíèÿ ëþäåé âëèÿþò íà îöåíêó

èìè ñèòóàöèè, ïðèâîäÿò ê òåíäåíöèîçíîìó âîñïðèÿòèþ åå è ñî-

îòâåòñòâóþùåé ðåàêöèè íà íåå. Ýòî ïîðîæäàåò ïðîòèâîðå÷èÿ è

êîíôëèêòû.

5. Ðàçëè÷èÿ â ìàíåðå ïîâåäåíèÿ è æèçíåííîì îïûòå. Ðàçëè÷èÿ

â æèçíåííîì îïûòå, îáðàçîâàíèè, ñòàæå, âîçðàñòå, öåííîñòíûõ

îðèåíòàöèÿõ, ñîöèàëüíûõ õàðàêòåðèñòèêàõ è äàæå ïðîñòî â ïðè-

âû÷êàõ ïðåïÿòñòâóþò âçàèìîïîíèìàíèþ è ñîòðóäíè÷åñòâó ëþäåé

è ïîâûøàþò âîçìîæíîñòü âîçíèêíîâåíèÿ êîíôëèêòà.

6. Íåóäîâëåòâîðèòåëüíûå êîììóíèêàöèè. Íåäîñòàòîê, èñêàæå-

íèå, à èíîãäà è èçáûòîê èíôîðìàöèè ìîãóò ñòàòü ïðè÷èíîé,

ñëåäñòâèåì è êàòàëèçàòîðîì êîíôëèêòà. Â ïîñëåäíåì ñëó÷àå ïëî-

õèå êîììóíèêàöèè óñèëèâàþò êîíôëèêò, ìåøàÿ åãî ó÷àñòíèêàì

ïîíÿòü äðóã äðóãà è ñèòóàöèþ â öåëîì.

Â ñïåöèàëüíîé ëèòåðàòóðå âûäåëÿþò íåñêîëüêî òèïîâûõ ïðè-

÷èí ñîöèàëüíûõ êîíôëèêòîâ.

1. Ïåðñîíàëüíûå ïðè÷èíû («ëè÷íîñòíûå òðåíèÿ»). Â èõ ÷èñëî

âêëþ÷àþò èíäèâèäóàëüíûå ÷åðòû, ñèìïàòèè è àíòèïàòèè, ïñè-

õîëîãè÷åñêóþ è ìèðîâîççðåí÷åñêóþ íåñîâìåñòèìîñòü, ðàçëè÷èÿ

â îáðàçîâàíèè è æèçíåííîì îïûòå è ò.ï.

2. Ñòðóêòóðíûå ïðè÷èíû. Îíè ïðîÿâëÿþòñÿ â íåñîâåðøåíñòâå:

• êîììóíèêàöèîííîé ñòðóêòóðû — îòñóòñòâèå, èñêàæåííîñòü

èëè ïðîòèâîðå÷èâîñòü èíôîðìàöèè, ñëàáîñòü êîíòàêòîâ

ðóêîâîäñòâà è ðÿäîâûõ ñîòðóäíèêîâ, íåäîâåðèå è íåñîãëà-

13. Психологические аспекты управления. Организация общения

303

ñîâàííîñòü äåéñòâèé ìåæäó íèìè èç-çà íåñîâåðøåíñòâà

èëè ðàññòðîéñòâà êîììóíèêàöèé è ò.ï.;

• ðîëåâîé ñòðóêòóðû — ïðîòèâîðå÷èâîñòü äîëæíîñòíûõ èí-

ñòðóêöèé, ðàçëè÷íûõ ôîðìàëüíûõ òðåáîâàíèé ê ðàáîòíè-

êó, îôèöèàëüíûõ òðåáîâàíèé è ëè÷íûõ öåëåé è ò.ï.;

• òåõíè÷åñêîé ñòðóêòóðû — íåîäèíàêîâàÿ îñíàùåííîñòü

ðàçíûõ ïîäðàçäåëåíèé òåõíèêîé, èçìàòûâàþùèé òåìï ðà-

áîòû è ò.ï.;

• îðãàíèçàöèîííîé ñòðóêòóðû — íàðóøàþùàÿ îáùèé ðèòì

ðàáîòû íåñîðàçìåðíîñòü ðàçëè÷íûõ ïîäðàçäåëåíèé, äóáëè-

ðîâàíèå â èõ äåÿòåëüíîñòè, îòñóòñòâèå ýôôåêòèâíîãî êîí-

òðîëÿ è îòâåòñòâåííîñòè, ïðîòèâîðå÷èâûå óñòðåìëåíèÿ

ôîðìàëüíûõ è íåôîðìàëüíûõ ãðóïï â îðãàíèçàöèè è ò.ï.;

• ñòðóêòóðû âëàñòè — íåñîðàçìåðíîñòü ïðàâ è îáÿçàííîñòåé,

êîìïåòåíöèè è îòâåòñòâåííîñòè, à òàêæå ðàñïðåäåëåíèå

âëàñòè â öåëîì, âêëþ÷àþùåå ôîðìàëüíîå è íåôîðìàëüíîå

ëèäåðñòâî è áîðüáó çà íåãî.

3. Èçìåíåíèå îðãàíèçàöèè è ïðåæäå âñåãî òåõíè÷åñêîå ðàçâèòèå.

Îðãàíèçàöèîííûå ïåðåìåíû ïðèâîäÿò ê èçìåíåíèþ ðîëåâûõ

ñòðóêòóð, ðóêîâîäÿùåãî ñîñòàâà è äðóãèõ ðàáîòíèêîâ, ÷òî íåðåäêî

âûçûâàåò íåäîâîëüñòâî è êîíôëèêòû. Âåñüìà ÷àñòî èõ ïîðîæäà-

åò òåõíè÷åñêèé ïðîãðåññ, âåäóùèé ê ñîêðàùåíèþ ðàáî÷èõ ìåñò,

èíòåíñèôèêàöèè òðóäà, ïîâûøåíèþ êâàëèôèêàöèîííûõ è èíûõ

òðåáîâàíèé.

4. Óñëîâèÿ è õàðàêòåð òðóäà. Âðåäíûå äëÿ çäîðîâüÿ èëè îïàñ-

íûå óñëîâèÿ ðàáîòû, íåçäîðîâàÿ ýêîëîãè÷åñêàÿ ñðåäà, ïëîõèå îò-

íîøåíèÿ â êîëëåêòèâå è ñ ðóêîâîäñòâîì, íåóäîâëåòâîðåííîñòü

ñîäåðæàíèåì òðóäà è ò.ï. — âñå ýòî òîæå ñîçäàåò áëàãîïðèÿòíóþ

ïî÷âó äëÿ âîçíèêíîâåíèÿ êîíôëèêòîâ.

5. Ðàñïðåäåëèòåëüíûå îòíîøåíèÿ. Îïëàòà òðóäà â ôîðìå çàðà-

áîòíîé ïëàòû, ïðåìèé, âîçíàãðàæäåíèé, ñîöèàëüíûõ ïðèâèëåãèé

è ò.ï. íå òîëüêî ñëóæèò ñðåäñòâîì óäîâëåòâîðåíèÿ ðàçíîîáðàçíûõ

ïîòðåáíîñòåé ëþäåé, íî è âîñïðèíèìàåòñÿ êàê ïîêàçàòåëü ñîöè-

àëüíîãî ïðåñòèæà è ïðèçíàíèÿ ñî ñòîðîíû ðóêîâîäñòâà. Ïðè÷è-

íîé êîíôëèêòà ìîãóò îêàçàòüñÿ íå ñòîëüêî àáñîëþòíàÿ âåëè÷èíà

îïëàòû, ñêîëüêî ðàñïðåäåëèòåëüíûå îòíîøåíèÿ â êîëëåêòèâå,

îöåíèâàåìûå ðàáîòíèêàìè ñ òî÷êè çðåíèÿ èõ ñïðàâåäëèâîñòè.

6. Ðàçëè÷èÿ â èäåíòèôèêàöèè. Îíè ïðîÿâëÿþòñÿ â ñêëîííîñòè

ðàáîòíèêîâ èäåíòèôèöèðîâàòü ñåáÿ ãëàâíûì îáðàçîì ñî ñâîåé

ãðóïïîé (ïîäðàçäåëåíèåì) è ïðåóâåëè÷èâàòü ñâîþ çíà÷èìîñòü è

çàñëóãè, íåäîîöåíèâàÿ ïðè ýòîì çíà÷èìîñòü äðóãèõ è çàáûâàÿ îá

II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

304

îáùèõ öåëÿõ îðãàíèçàöèè. Â îñíîâå òàêîãî ðîäà ñêëîííîñòè ëå-

æàò èíòåíñèâíîñòü è ýìîöèîíàëüíàÿ îêðàøåííîñòü êîììóíèêà-

öèé â ïåðâè÷íûõ ãðóïïàõ, îòíîñèòåëüíî áîëüøàÿ ëè÷íîñòíàÿ

çíà÷èìîñòü òàêèõ ãðóïï è ðåøàåìûõ â íèõ âîïðîñîâ, ãðóïïîâûå

èíòåðåñû è ãðóïïîâîé ýãîèçì. Ïðè÷èíû ýòîãî òèïà ÷àñòî äåòåð-

ìèíèðóþò êîíôëèêòû ìåæäó ïîäðàçäåëåíèÿìè, à òàêæå ìåæäó

îòäåëüíûìè êîëëåêòèâàìè è öåíòðîì, ðóêîâîäñòâîì îðãàíèçàöèè.

7. Ñòðåìëåíèå îðãàíèçàöèè ê ðàñøèðåíèþ è ïîâûøåíèþ ñâîåé

çíà÷èìîñòè. Ýòó òåíäåíöèþ îòðàæàåò èçâåñòíûé çàêîí Ïàðêèí-

ñîíà, ñîãëàñíî êîòîðîìó êàæäàÿ îðãàíèçàöèÿ ñòðåìèòñÿ ê ðàñ-

øèðåíèþ ñâîåãî øòàòà, ðåñóðñîâ è âëèÿíèÿ íåçàâèñèìî îò îáú-

åìà âûïîëíÿåìîé ðàáîòû. Â îñíîâå òåíäåíöèè ê ðàñøèðåíèþ

ëåæèò çàèíòåðåñîâàííîñòü êàæäîãî ïîäðàçäåëåíèÿ è ïðåæäå âñå-

ãî ðåàëüíûõ è ïîòåíöèàëüíûõ ðóêîâîäèòåëåé â ïîëó÷åíèè íî-

âûõ, â òîì ÷èñëå âûñîêèõ è ïðåñòèæíûõ, äîëæíîñòåé, ðåñóðñîâ,

âëàñòè, àâòîðèòåòà. Íà ïóòè ðåàëèçàöèè òåíäåíöèè ê ðàñøèðå-

íèþ îáû÷íî ñòîÿò ïîäîáíûå èëè ñäåðæèâàþùèå ïîçèöèè äðóãèõ

ïîäðàçäåëåíèé è ðóêîâîäñòâà (öåíòðà), êîòîðîå ïûòàåòñÿ îãðà-

íè÷èòü âåäîìñòâåííè÷åñêèå óñòðåìëåíèÿ è ñîõðàíèòü âëàñòü,

ôóíêöèè êîíòðîëÿ è ðåñóðñû îðãàíèçàöèè ïðåèìóùåñòâåííî ó

ñåáÿ. Â ðåçóëüòàòå òàêîãî ðîäà âçàèìîîòíîøåíèé è âîçíèêàþò

êîíôëèêòû.

8. Ðàçëè÷èå èñõîäíûõ ïîçèöèé. Ýòî ìîãóò áûòü è ðàçëè÷íûé

óðîâåíü îáðàçîâàíèÿ, êâàëèôèêàöèè è öåííîñòåé ïåðñîíàëà, è

íåîäèíàêîâûå óñëîâèÿ òðóäà è ìàòåðèàëüíî-òåõíè÷åñêîãî îñíà-

ùåíèÿ, è äð. Ïîäîáíûå ïðè÷èíû âåäóò ê íåïîíèìàíèþ, íåîäíî-

çíà÷íîìó âîñïðèÿòèþ çàäà÷ è îáÿçàííîñòåé, íåñëàæåííîñòè äåÿ-

òåëüíîñòè âçàèìîçàâèñèìûõ ïîäðàçäåëåíèé è â êîíå÷íîì ñ÷åòå ê

êîíôëèêòàì.

Òðè ïîñëåäíèå ïðè÷èíû õàðàêòåðèçóþò ãëàâíûì îáðàçîì

ìåæîðãàíèçàöèîííûå êîíôëèêòû. Â ðåàëüíîé æèçíè êîíôëèêòû

÷àñòî ïîðîæäàþòñÿ íå îäíîé, à íåñêîëüêèìè ïðè÷èíàìè, êàæ-

äàÿ èç êîòîðûõ â ñâîþ î÷åðåäü âèäîèçìåíÿåòñÿ â çàâèñèìîñòè îò

êîíêðåòíîé ñèòóàöèè. Îäíàêî ýòî íå ñíèìàåò íåîáõîäèìîñòè

çíàòü ïðè÷èíû è èñòî÷íèêè êîíôëèêòîâ äëÿ êîíñòðóêòèâíîãî

èñïîëüçîâàíèÿ è óïðàâëåíèÿ èìè.

Ïðè÷èíû êîíôëèêòîâ âî ìíîãîì îïðåäåëÿþò õàðàêòåð èõ

ïîñëåäñòâèé. Íåãàòèâíûìè ïîñëåäñòâèÿìè êîíôëèêòîâ ìîãóò áûòü:

• äåñòàáèëèçàöèÿ îðãàíèçàöèè, ïîðîæäåíèå õàîòè÷åñêèõ è

àíàðõè÷åñêèõ ïðîöåññîâ, ñíèæåíèå óïðàâëÿåìîñòè;

13. Психологические аспекты управления. Организация общения

305

• îòâëå÷åíèå ïåðñîíàëà îò ðåàëüíûõ ïðîáëåì è öåëåé îðãàíè-

çàöèè, ñìåùåíèå ýòèõ öåëåé â ñòîðîíó ãðóïïîâûõ ýãîèñòè-

÷åñêèõ èíòåðåñîâ è îáåñïå÷åíèÿ ïîáåäû íàä ïðîòèâíèêîì;

• íåóäîâëåòâîðåííîñòü ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà ïðåáûâàíèåì

â îðãàíèçàöèè, ðîñò ôðóñòðàöèé, äåïðåññèé, ñòðåññîâ è

ò.ï. è, êàê ñëåäñòâèå, ñíèæåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà,

óâåëè÷åíèå òåêó÷åñòè êàäðîâ;

• íàðàñòàíèå ýìîöèîíàëüíîñòè è èððàöèîíàëüíîñòè, âðàæäåá-

íîñòè è àãðåññèâíîñòè ïîâåäåíèÿ, íåäîâåðèÿ ê ðóêîâîäñòâó

è îêðóæàþùèì;

• îñëàáëåíèå âîçìîæíîñòåé îáùåíèÿ è ñîòðóäíè÷åñòâà ñ îï-

ïîíåíòàìè â áóäóùåì;

• îòâëå÷åíèå ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà îò ðåøåíèÿ çàäà÷ îðãà-

íèçàöèè è áåñïëîäíàÿ ðàñòðàòà èõ ñèë, ýíåðãèè, ðåñóðñîâ

è âðåìåíè íà áîðüáó äðóã ñ äðóãîì.

Ïðè îïðåäåëåííûõ óñëîâèÿõ êîíôëèêòû èìåþò ïîçèòèâíûå

äëÿ îðãàíèçàöèè ðåçóëüòàòû:

• èíèöèèðîâàíèå èçìåíåíèé, îáíîâëåíèÿ, ïðîãðåññà. Íîâîå

âñåãäà åñòü îòðèöàíèå ñòàðîãî, à ïîñêîëüêó êàê çà íîâûìè,

òàê è çà ñòàðûìè èäåÿìè è ôîðìàìè îðãàíèçàöèè âñåãäà

ñòîÿò îïðåäåëåííûå ëþäè, ïîñòîëüêó ëþáîå îáíîâëåíèå

íåâîçìîæíî áåç êîíôëèêòîâ;

• àðòèêóëÿöèÿ, ÷åòêàÿ ôîðìóëèðîâêà è âûðàæåíèå èíòåðåñîâ,

ïðåäàíèå ãëàñíîñòè ðåàëüíûõ ïîçèöèé ñòîðîí ïî òîìó èëè

èíîìó âîïðîñó. Ýòî ïîçâîëÿåò ÿñíåå óâèäåòü íàçðåâøóþ

ïðîáëåìó è ñîçäàåò áëàãîïðèÿòíóþ ïî÷âó äëÿ åå ðåøåíèÿ;

• ìîáèëèçàöèÿ âíèìàíèÿ, èíòåðåñà è ðåñóðñîâ äëÿ ðåøåíèÿ

ïðîáëåì è, êàê ñëåäñòâèå, ýêîíîìèÿ ðàáî÷åãî âðåìåíè è

ñðåäñòâ îðãàíèçàöèè. Î÷åíü ÷àñòî íàçðåâøèå âîïðîñû, îñî-

áåííî òå, êîòîðûå êàñàþòñÿ âñåé îðãàíèçàöèè, íå ðåøàþòñÿ

äî òåõ ïîð, ïîêà íå âîçíèêíåò êîíôëèêò, ïîñêîëüêó ïðè áåñ-

êîíôëèêòíîì, «íîðìàëüíîì» ôóíêöèîíèðîâàíèè èç óâàæå-

íèÿ ê îðãàíèçàöèîííûì íîðìàì è òðàäèöèÿì, à òàêæå èç

÷óâñòâà âåæëèâîñòè ðóêîâîäèòåëè è ñîòðóäíèêè íåðåäêî

îáõîäÿò îñòðûå âîïðîñû;

• ôîðìèðîâàíèå ó ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà ÷óâñòâà ñîïðè÷à-

ñòíîñòè ê ïðèíÿòîìó â åãî ðåçóëüòàòå ðåøåíèþ, ÷òî îáëåã-

÷àåò åãî ðåàëèçàöèþ;

• ñòèìóëèðîâàíèå áîëåå ïðîäóìàííûõ è îáîñíîâàííûõ äåé-

ñòâèé äëÿ òîãî, ÷òîáû äîêàçàòü ñâîþ ïðàâîòó;

II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

306

• ïîáóæäåíèå ó÷àñòíèêîâ ê âçàèìîäåéñòâèþ è âûðàáîòêå íî-

âûõ, áîëåå ýôôåêòèâíûõ ðåøåíèé, óñòðàíÿþùèõ ñàìó ïðî-

áëåìó èëè åå çíà÷èìîñòü. Îáû÷íî ýòî ïðîèñõîäèò òîãäà,

êîãäà ñòîðîíû ïðîÿâëÿþò ïîíèìàíèå èíòåðåñîâ äðóã äðóãà

è îñîçíàþò íåâûãîäíîñòü óãëóáëåíèÿ êîíôëèêòà;

• ðàçâèòèå ó ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà ñïîñîáíîñòè ê ñîòðóäíè÷å-

ñòâó â áóäóùåì, êîãäà êîíôëèêò áóäåò óðåãóëèðîâàí â ðå-

çóëüòàòå âçàèìîäåéñòâèÿ îáåèõ ñòîðîí. Ïðèâîäÿùåå ê ñîãëà-

ñèþ ÷åñòíîå ñîïåðíè÷åñòâî ïîâûøàåò âçàèìíîå óâàæåíèå è

äîâåðèå, íåîáõîäèìûå äëÿ äàëüíåéøåãî ñîòðóäíè÷åñòâà;

• ðàçðÿäêà ïñèõîëîãè÷åñêîé íàïðÿæåííîñòè â îòíîøåíèÿõ

ìåæäó ëþäüìè, áîëåå ÷åòêîå âûÿñíåíèå èõ èíòåðåñîâ è

ïîçèöèé;

• ïðåîäîëåíèå òðàäèöèé ãðóïïîâîãî ìûøëåíèÿ, êîíôîð-

ìèçìà, «ñèíäðîìà ïîêîðíîñòè» è ðàçâèòèå ñâîáîäîìûñëèÿ,

èíäèâèäóàëüíîñòè ðàáîòíèêà. Â ðåçóëüòàòå ýòîãî âîçðàñ-

òàåò ñïîñîáíîñòü ïåðñîíàëà ê ðàçðàáîòêå îðèãèíàëüíûõ

èäåé, íàõîæäåíèþ îïòèìàëüíûõ ïóòåé ðåøåíèÿ ïðîáëåì

îðãàíèçàöèè;

• âîâëå÷åíèå îáû÷íî ïàññèâíîé ÷àñòè ñîòðóäíèêîâ â ðåøå-

íèå îðãàíèçàöèîííûõ ïðîáëåì. Ýòî ñïîñîáñòâóåò ëè÷íîñò-

íîìó ðàçâèòèþ ñîòðóäíèêîâ è ñëóæèò ðåøåíèþ öåëåé îð-

ãàíèçàöèè;

• âûÿâëåíèå íåôîðìàëüíûõ ãðóïï, èõ ëèäåðîâ è áîëåå ìåë-

êèõ ãðóïïèðîâîê, ÷òî ìîæåò áûòü èñïîëüçîâàíî ðóêîâîäè-

òåëåì äëÿ ïîâûøåíèÿ ýôôåêòèâíîñòè óïðàâëåíèÿ;

• âûðàáîòêà ó ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà óìåíèé è íàâûêîâ áåç-

áîëåçíåííîãî ðåøåíèÿ ïðîáëåì, êîòîðûå ìîãóò âîçíèêíóòü

â áóäóùåì;

• óñèëåíèå ãðóïïîâîé ñïëî÷åííîñòè â ñëó÷àå âîçíèêíîâåíèÿ

ìåæãðóïïîâûõ êîíôëèêòîâ. Êàê èçâåñòíî èç ñîöèàëüíîé

ïñèõîëîãèè, íàèáîëåå ëåãêèé ñïîñîá ñïëî÷åíèÿ ãðóïïû è

ïðèãëóøåíèÿ èëè äàæå ïðåîäîëåíèÿ âíóòðåííåãî ðàçäîðà —

ýòî íàõîæäåíèå îáùåãî âðàãà, êîíêóðåíòà. Âíåøíèé êîí-

ôëèêò ñïîñîáåí ïîãàñèòü âíóòðåííèå ðàñïðè, ïðè÷èíû êî-

òîðûõ ñî âðåìåíåì ÷àñòî îòïàäàþò, óòðà÷èâàþò àêòóàëü-

íîñòü, îñòðîòó è çàáûâàþòñÿ.

Êîíå÷íî, êàê íåãàòèâíûå, òàê è ïîçèòèâíûå ïîñëåäñòâèÿ

êîíôëèêòîâ íåëüçÿ àáñîëþòèçèðîâàòü, ðàññìàòðèâàòü âíå êîíêðåò-

íîé ñèòóàöèè. Ðåàëüíîå ñîîòíîøåíèå ïîñëåäñòâèé êîíôëèêòîâ

13. Психологические аспекты управления. Организация общения

307

íåïîñðåäñòâåííî çàâèñèò îò èõ ïðèðîäû, ïîðîæäàþùèõ ïðè÷èí,

à òàêæå îò óìåëîãî óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè.

Óïðàâëåíèå êîíôëèêòîì íàïðàâëåíî îáû÷íî íà åãî ðàçðå-

øåíèå. Ðàçðåøåíèþ êîíôëèêòà ïðåäøåñòâóåò åãî äèàãíîñòèðî-

âàíèå. Îñíîâíûå ñîñòàâëÿþùèå äèàãíîçà êîíôëèêòà:

• ïðè÷èíû èëè èñòî÷íèêè êîíôëèêòà, ò.å. ëåæàùèå â åãî îñ-

íîâå îáúåêòèâíûå è (èëè) ñóáúåêòèâíûå ïðîòèâîðå÷èÿ;

• ïðèðîäà êîíôëèêòà — îí ñóùåñòâóåò èëè íà áàçå îðãàíèçà-

öèîííûõ öåëåé, èëè öåëè åãî ó÷àñòíèêîâ (èëè îäíîãî èç

íèõ) íåñîâìåñòèìû ñ öåëÿìè îðãàíèçàöèè;

• áèîãðàôèÿ êîíôëèêòà, ò.å. åãî èñòîðèÿ, â òîì ÷èñëå ïîâî-

ðîòíûå òî÷êè â åãî ðàçâèòèè, ôîí (ñðåäà), íà êîòîðîì îí

âîçíèê è ïðîãðåññèðîâàë, à òàêæå ñòàäèÿ è òåíäåíöèè åãî

ðàçâåðòûâàíèÿ;

• ñòîðîíû êîíôëèêòà — ëè÷íîñòè, ãðóïïû, îðãàíèçàöèè è ò.ï.;

• îòíîøåíèå ñòîðîí ê êîíôëèêòó — èõ öåëè, íàäåæäû, îæè-

äàíèÿ, óñëîâèÿ, íàìåðåíû îíè ðåøèòü êîíôëèêò ñàìè èëè

ãîòîâû îáðàòèòüñÿ ê ïîñðåäíèêàì è ò.ï.;

• ôîðìàëüíûå è íåôîðìàëüíûå âçàèìîîòíîøåíèÿ è ïîçèöèè ñòî-

ðîí (â òîì ÷èñëå è èõ ëèäåðîâ).

Ìåòîäàìè ïðàâèëüíîé è ñâîåâðåìåííîé äèàãíîñòèêè, à òàêæå

ïðåäîòâðàùåíèÿ êîíôëèêòà ÿâëÿþòñÿ:

• ðåãóëÿðíîå äåëîâîå îáùåíèå ñ ñîòðóäíèêàìè, îñîáåííî

âûçûâàþùèìè îïàñåíèå, äèôôåðåíöèðîâàííûé ïîäõîä ê

ëþäÿì;

• ïðèíöèïèàëüíûå, îñíîâàííûå íà äåëîâîé àðãóìåíòàöèè è

îòñóòñòâèè ýìîöèé èíäèâèäóàëüíûå áåñåäû;

• ñêëîíåíèå ïîòåíöèàëüíûõ ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà ê âçàèì-

íûì óñòóïêàì, êîòîðûå íà ðàííåé ñòàäèè îáû÷íî íå âîñ-

ïðèíèìàþòñÿ êàê øàã, ïîïèðàþùèé ÷üå-ëèáî ëè÷íîå äîñ-

òîèíñòâî;

• ïðèíÿòèå óïðàâëåí÷åñêîãî ðåøåíèÿ, ñïîñîáíîãî óñòðàíèòü

áàçó êîíôëèêòà.

Ìåòîäû óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòîì — ýòî ïðèåìû è ñïîñîáû,

ïîçâîëÿþùèå îñóùåñòâëÿòü êîíòðîëü çà åãî ïðîòåêàíèåì è öå-

ëåíàïðàâëåííî âëèÿòü íà åãî ïîñëåäñòâèÿ.

Ñðåäè ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè øèðîêî ðàñïðîñòðà-

íåíû ïåðñîíàëüíûå ìåòîäû.

1. Èñïîëüçîâàíèå âëàñòè, ïîçèòèâíûõ è íåãàòèâíûõ ñàíêöèé,

ïîîùðåíèÿ è íàêàçàíèÿ íåïîñðåäñòâåííî â îòíîøåíèè ó÷àñòíè-

êîâ êîíôëèêòà.

II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

308

2. Èçìåíåíèå êîíôëèêòíîé ìîòèâàöèè ñîòðóäíèêîâ ñ ïîìî-

ùüþ âëèÿíèÿ íà èõ ïîòðåáíîñòè è èíòåðåñû àäìèíèñòðàòèâíûìè

ìåðàìè (íàïðèìåð, ïîâûñèòü â äîëæíîñòè ðàáîòíèêà, êîòîðûé

çàñëóæèâàåò ýòîãî, è òåì ñàìûì óñòðàíèòü íàðàñòàþùåå ó íåãî

íåäîâîëüñòâî, íàïðàâèòü êîãî-òî èç «ïåðåðîñøèõ» ñâîþ äîëæ-

íîñòü ñîòðóäíèêîâ ó÷èòüñÿ è ò.ï.).

3. Óáåæäåíèå ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà, âêëþ÷àþùåå ïåäàãîãè-

÷åñêèå è ïñèõîëîãè÷åñêèå ìåðû òèïà ðàçúÿñíèòåëüíîé è âîñïè-

òàòåëüíîé ðàáîòû, îêàçàíèÿ ïñèõîëîãè÷åñêîé ïîìîùè è ò.ï.

4. Èçìåíåíèå ñîñòàâà ó÷àñòíèêîâ êîíôëèêòà è ñèñòåìû èõ

âçàèìîäåéñòâèÿ ïóòåì ïåðåìåùåíèÿ ëþäåé âíóòðè îðãàíèçàöèè,

óâîëüíåíèÿ èëè ïîáóæäåíèÿ ê äîáðîâîëüíîìó óõîäó.

5. Âõîæäåíèå ðóêîâîäèòåëÿ â êîíôëèêò â êà÷åñòâå ýêñïåðòà

è (èëè) àðáèòðà è ïîèñê ñîãëàñèÿ ñ ïîìîùüþ ïåðåãîâîðîâ è

êîìïðîìèññîâ.

13.5. Природа и причины стресса

Стресс представляет собой состояние напряжения, возни-

кающее у человека под влиянием сильных воздействий.

Ñòðåññ — îáû÷íîå è ÷àñòî âñòðå÷àþùååñÿ ÿâëåíèå (ïîâû-

øåííàÿ ðàçäðàæèòåëüíîñòü, áåññîííèöà ïåðåä îòâåòñòâåííûì

ñîáûòèåì è ò.ï.). Íåçíà÷èòåëüíûå ñòðåññû íåèçáåæíû è áåç-

âðåäíû. ×ðåçìåðíûå ñòðåññû ñîçäàþò ïðîáëåìû äëÿ ÷åëîâåêà è

îðãàíèçàöèè.

Òèïè÷íûå ñèìïòîìû ñòðåññà: ïðîáëåìû ñî ñíîì, íåñïîñîá-

íîñòü ê îòäûõó, õðîíè÷åñêîå ïåðåæèâàíèå, íåðâîçíîñòü è íà-

ïðÿæåíèå, âïå÷àòëèòåëüíîñòü è ëåãêàÿ ðàíèìîñòü, ïðîáëåìû ñî

çäîðîâüåì, ýìîöèîíàëüíàÿ íåóñòîé÷èâîñòü, ÷óâñòâî íåñïîñîáíî-

ñòè ñïðàâèòüñÿ ñ ÷åì-ëèáî, íåóäîáíàÿ ðàáî÷àÿ ïîçà, ÷ðåçìåðíîå

óïîòðåáëåíèå àëêîãîëÿ èëè êóðåíèå.

Îñíîâíûå ïðè÷èíû ñòðåññà õàðàêòåðèçóþòñÿ äâóìÿ ãðóïïàìè

ôàêòîðîâ (Ì.Õ. Ìåñêîí, 1997): îðãàíèçàöèîííûå è ëè÷íîñòíûå.

Îðãàíèçàöèîííûå ôàêòîðû:

• ïåðåãðóçêà ðàáîòíèêà, ò.å. êîãäà åìó ïîðó÷åíî íåïîìåðíîå

êîëè÷åñòâî çàäàíèé. Â ýòîì ñëó÷àå ó ðàáîòíèêà âîçíèêà-

þò áåñïîêîéñòâî, ÷óâñòâî áåçíàäåæíîñòè è ìàòåðèàëüíûõ

ïîòåðü;

13. Психологические аспекты управления. Организация общения

309

• êîíôëèêò ðîëåé âîçíèêàåò, êîãäà ðàáîòíèêó ïðåäúÿâëÿþò

ïðîòèâîðå÷èâûå òðåáîâàíèÿ, ò.å. áûâàþò ñèòóàöèè, êîãäà

ðàáîòíèê, ñ îäíîé ñòîðîíû, õî÷åò áûòü ïðèíÿò ãðóïïîé, à

ñ äðóãîé — äîëæåí ñîáëþäàòü òðåáîâàíèÿ ðóêîâîäñòâà.

Â ðåçóëüòàòå âîçíèêàþò ÷óâñòâà áåñïîêîéñòâà è íàïðÿæåíèÿ;

• íåîïðåäåëåííîñòü ðîëåé âîçíèêàåò, êîãäà ðàáîòíèê íå óâå-

ðåí â òîì, ÷òî îò íåãî îæèäàþò. Â îòëè÷èå îò êîíôëèêòà

ðîëåé çäåñü òðåáîâàíèÿ íå áóäóò ïðîòèâîðå÷èâûìè, íî îíè

óêëîí÷èâû è íåîïðåäåëåííû;

• íåèíòåðåñíàÿ ðàáîòà — ëþäè, èìåþùèå áîëåå èíòåðåñíóþ

ðàáîòó, ïðîÿâëÿþò ìåíüøå áåñïîêîéñòâà è ìåíåå ïîäâåð-

æåíû ôèçè÷åñêèì íåäîìîãàíèÿì.

Â äîïîëíåíèå ê ýòèì ôàêòîðàì ñòðåññ ìîæåò âîçíèêíóòü â

ðåçóëüòàòå ïëîõèõ ôèçè÷åñêèõ óñëîâèé (òåìïåðàòóðíûé ðåæèì,

íåäîñòàòîê îñâåùåíèÿ, ÷ðåçìåðíûé øóì è ò.ï.).

Ëè÷íîñòíûå ôàêòîðû: áîëåçíü, ðàçâîä, óâîëüíåíèå ñ ðàáîòû,

íàêàçàíèå (âûãîâîð), ïîòåðÿ âëîæåííûõ â áàíê ñðåäñòâ è ò.ï.

Îäíàêî ñëåäóåò îòìåòèòü, ÷òî ïîëîæèòåëüíûå æèçíåííûå ñî-

áûòèÿ (íàïðèìåð, ñâàäüáà, ïîâûøåíèå ïî ñëóæáå, âûèãðûø â

ëîòåðåå è ò.ï.), êàê è îòðèöàòåëüíûå, ìîãóò âûçâàòü òàêîé æå

èëè äàæå áîëüøèé ñòðåññ.

×òîáû óïðàâëÿòü äðóãèìè è ïðè ýòîì äîñòèãàòü âûñîêîé

ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà è ñâåñòè äî ìèíèìóìà ñîñòîÿíèå ñòðåñ-

ñà, ìåíåäæåðó íåîáõîäèìî:

• îöåíèâàòü ñïîñîáíîñòè, ïîòðåáíîñòè è ñêëîííîñòè ðàáîòíè-

êîâ è ïîïûòàòüñÿ âûáðàòü äëÿ íèõ ñîîòâåòñòâóþùèé îáúåì è

òèï ðàáîòû;

• ðàçðåøàòü ðàáîòíèêàì îòêàçûâàòüñÿ îò âûïîëíåíèÿ êàêî-

ãî-ëèáî çàäàíèÿ, åñëè ó íèõ åñòü äëÿ ýòîãî äîñòàòî÷íûå

îñíîâàíèÿ. Åñëè íóæíî, ÷òîáû îíè âûïîëíèëè èìåííî ýòî

çàäàíèå, îáúÿñíèòå, ïî÷åìó ýòî íóæíî, è óñòàíîâèòå ïðè-

îðèòåòû â èõ ðàáîòå;

• ÷åòêî îïèñûâàòü êîíêðåòíûå çîíû ïîëíîìî÷èé, îòâåòñò-

âåííîñòè è ïðîèçâîäñòâåííûõ îæèäàíèé, èñïîëüçîâàòü äâó-

ñòîðîííþþ êîììóíèêàöèþ;

• èñïîëüçîâàòü ñòèëü ëèäåðñòâà, ñîîòâåòñòâóþùèé òðåáîâà-

íèÿì äàííîé ñèòóàöèè;

• îáåñïå÷èâàòü íàäëåæàùåå âîçíàãðàæäåíèå çà ýôôåêòèâíóþ

ðàáîòó;

• âûñòóïàòü â ðîëè íàñòàâíèêà ïî îòíîøåíèþ ê ïîä÷èíåí-

íûì, ðàçâèâàòü èõ ñïîñîáíîñòè è îáñóæäàòü ñ íèìè ñëîæ-

íûå âîïðîñû.

II. Управленческие решения, коммуникации, лидерство и руководство

310

Контрольные вопросы

1. Êàêîâà îñíîâíàÿ öåëü îáùåíèÿ?

2. Ïåðå÷èñëèòå îñíîâíûå êîìïîíåíòû îáùåíèÿ.

3. Íàçîâèòå äâå îñíîâíûå ôîðìû îáùåíèÿ.

4. Â ÷åì çàêëþ÷àåòñÿ ðîëü èíôîðìàöèè, êîòîðàÿ ïðîõîäèò ïî êàíà-

ëàì îáùåíèÿ â îðãàíèçàöèè?

5. Êàêèå îñíîâíûå ñëàãàåìûå îðãàíèçàöèè îáùåíèÿ âû çíàåòå?

6. Êàêîâà ðîëü ñîâåùàíèÿ â óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè?

7. Îõàðàêòåðèçóéòå îñíîâíûå öåëè ïðîèçâîäñòâåííûõ ñîâåùàíèé,

ïðîâîäèìûõ â ïðîöåññå óïðàâëåíèÿ.

8. Êàêèå ñîâåòû ðåêîìåíäîâàíû ìåíåäæåðàì äëÿ ýôôåêòèâíîãî ïðî-

âåäåíèÿ ñîâåùàíèÿ?

9. Êàêîâà ðîëü ïåðåãîâîðîâ â óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè?

10. Ïåðå÷èñëèòå îñíîâíûå ïðèíöèïû ñîãëàñîâàíèÿ ðåøåíèé ïóòåì

ïåðåãîâîðîâ.

11. Óêàæèòå îñíîâíûå ñòàäèè è ýòàïû âåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ.

12. Óêàæèòå îñíîâíûå âîçìîæíûå ðåçóëüòàòû ïåðåãîâîðîâ â ñèòóà-

öèè «ïîáåäà — ïîáåäà».

13. Óêàæèòå îñíîâíûå âîçìîæíûå ðåçóëüòàòû ïåðåãîâîðîâ â ñèòóà-

öèè «ïîáåäà — ïîðàæåíèå».

14. Óêàæèòå îñíîâíûå âîçìîæíûå ðåçóëüòàòû ïåðåãîâîðîâ â ñèòóàöèè

«ïîðàæåíèå — ïîðàæåíèå».

15. Êàêèå ñîâåòû ðåêîìåíäîâàíû ìåíåäæåðàì äëÿ ýôôåêòèâíîãî ïðî-

âåäåíèÿ ïåðåãîâîðîâ?

16. ×òî îçíà÷àåò çäîðîâûé ïñèõîëîãè÷åñêèé êëèìàò â êîëëåêòèâå?

17. ×òî ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé êîíôëèêò â îðãàíèçàöèè?

18. ×òî îçíà÷àåò îðãàíèçàöèîííûé êîíôëèêò?

19. Äàéòå õàðàêòåðèñòèêó ÷åòûðåõ ñòàäèé êîíôëèêòà.

20. Íàçîâèòå øåñòü îñíîâíûõ ïðè÷èí êîíôëèêòà.

21. Â ÷åì çàêëþ÷àþòñÿ òèïîâûå ïðè÷èíû ñîöèàëüíûõ êîíôëèêòîâ?

22. Ïåðå÷èñëèòå íåãàòèâíûå ïîñëåäñòâèÿ êîíôëèêòîâ äëÿ îðãàíèçàöèè.

23. Ïåðå÷èñëèòå ïîçèòèâíûå ïîñëåäñòâèÿ êîíôëèêòîâ äëÿ îðãàíèçàöèè.

24. Óêàæèòå îñíîâíûå ñîñòàâëÿþùèå äèàãíîçà êîíôëèêòà.

25. Êàêîâû îñíîâíûå ìåòîäû óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòîì?

26. Óêàæèòå òèïè÷íûå ñèìïòîìû ñòðåññà.

27. Êàêèå äâå îñíîâíûå ãðóïïû ôàêòîðîâ õàðàêòåðèçóþò ïðè÷èíû

ñòðåññà?

Система

государственного

управления

Глава 14.

Основы системы государственного управления

III

Часть