Сироткин С.А., Кельчевская Н.Р. Финансовый менеджмент на предприятии

Подождите немного. Документ загружается.

296

ñ êëèåíòàìè. Äðóãèå áàíêè ñî÷åòàþò êðåäèòíûé è âàëþòíûé

àñïåêòû ïîëó÷åíèÿ îïåðàöèîííûõ äîõîäîâ. Èìåþòñÿ êðåäèòíûå

ó÷ðåæäåíèÿ ñ õîðîøî ðàçâèòûìè ôîíäîâûìè è âàëþòíûìè îïå-

ðàöèÿìè, íî êðåäèòóþùèå îãðàíè÷åííûé êîíòèíãåíò êëèåíòîâ.

Ðåøåíèå ìíîãèõ îïåðàòèâíûõ ôèíàíñîâûõ è êðåäèòíûõ âî-

ïðîñîâ ðàçâèòèÿ îðãàíèçàöèè îêàçûâàåòñÿ âî ìíîãîì çàâèñèìûì

îò îòíîøåíèÿ áàíêà ê êëèåíòó, îò òîãî ìåñòà, êîòîðîå îí çàíè-

ìàåò â îáùåé êëèåíòñêîé áàçå áàíêà. Â ñâîþ î÷åðåäü îïåðàöè-

îííàÿ àêòèâíîñòü êëèåíòà, âîçìîæíîñòè èñïîëüçîâàíèÿ ðàçëè÷-

íûõ íàïðàâëåíèé â ñóùåñòâåííîé ìåðå îïðåäåëÿþòñÿ ñòåïåíüþ

ðàçâèòîñòè äåëîâîé àêòèâíîñòè è íàëè÷èåì ðàçâåòâëåííîé èí-

ôðàñòðóêòóðû äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ áàíêîâñêèõ îïåðàöèé. Ïîýòîìó

ïðè îðãàíèçàöèè îïåðàòèâíîé ôèíàíñîâîé ðàáîòû ÷åðåç êîí-

êðåòíîå êðåäèòíîå ó÷ðåæäåíèå íåîáõîäèìî çíàòü ðåéòèíãè ñâî-

åãî áàíêà, íàëè÷èå ó íåãî ãåíåðàëüíîé ëèöåíçèè, ÷ëåíñòâî â ðîñ-

ñèéñêîì è äðóãèõ áàíêîâñêèõ ñîþçàõ, ñòàòóñû äèëåðñòâà è àãåíò-

ñòâà ïî ðàçëè÷íûì îïåðàöèÿì, íàëè÷èå êîððåñïîíäåíòñêèõ

ñ÷åòîâ áàíêà â äðóãèõ ðîññèéñêèõ è çàðóáåæíûõ áàíêàõ, ó÷àñòèå

â ñèñòåìå ìåæðåãèîíàëüíûõ ðàñ÷åòîâ, íàëè÷èå äåïîçèòàðèÿ â

áàíêå, èíêàññàöèîííûå âîçìîæíîñòè è äðóãèå àñïåêòû.

8.4. Основы финансовой работы с бюджетами

и внебюджетными фондами

Îñíîâà ôèíàíñîâîé ðàáîòû ñ áþäæåòàìè è âíåáþäæåòíûìè

ôîíäàìè — ýòî èñïîëíåíèå äåéñòâóþùåãî çàêîíîäàòåëüñòâà â

÷àñòè íàëîãîâ è ñáîðîâ, îáîñíîâàííîñòü ïðîèçâåäåííîãî äåíåæ-

íîãî ðàñõîäà è ïîëíîòà ïðè÷èòàþùåãîñÿ îðãàíèçàöèè âîçìåùå-

íèÿ, ñâîåâðåìåííîñòü ïðåäñòàâëåíèÿ â ïîëíîì îáúåìå óñòàíîâ-

ëåííîé íàëîãîâîé îò÷åòíîñòè. Îïåðàòèâíàÿ ôèíàíñîâàÿ ðàáîòà

ñ áþäæåòíîé ñèñòåìîé è âíåáþäæåòíûìè ôîíäàìè äîëæíà ïðå-

äóñìàòðèâàòü òàêæå ôèíàíñîâîå ïëàíèðîâàíèå è ôèíàíñîâûé

êîíòðîëü íàä âåëè÷èíîé íàëîãîâ è ñáîðîâ, çàêîííîñòüþ èõ íà-

÷èñëåíèÿ è ñðîêàìè ïåðå÷èñëåíèÿ.

Â ïðîöåññå ôèíàíñîâîé ðàáîòû ñ áþäæåòàìè è âíåáþäæåòíû-

ìè ôîíäàìè íåîáõîäèìî ïðèäåðæèâàòüñÿ ñëåäóþùèõ ïðèíöèïîâ:

• ñîáëþäàòü íàëîãîâûé êàëåíäàðü, ÷òî ïîçâîëÿåò èçáåæàòü

íåóìûøëåííûõ íàðóøåíèé ñðîêîâ îò÷èñëåíèé, ñâîåâðåìåí-

íî è ïðàâèëüíî ïëàíèðîâàòü èñõîäÿùèå íàëîãîâûå ïëàòå-

æè (ïëàòåæè ïî íàëîãàì è ñáîðàì);

• èçáåãàòü, ïî âîçìîæíîñòè, äîñðî÷íûõ ïëàòåæåé íàëîãîâ,

ñáîðîâ è îò÷èñëåíèé, òàê êàê îðãàíèçàöèÿ íå äîëæíà àâàí-

ñèðîâàòü êîãî áû òî íè áûëî áåñïëàòíî (äîñðî÷íûå ïëà-

297

òåæè íå ïðèíîñÿò íèêàêèõ ëüãîò, ïðåèìóùåñòâ èëè äèâè-

äåíäîâ â ñëó÷àÿõ ïîñëåäóþùåãî íàðóøåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì

çàêîíîäàòåëüñòâà ïî ðàçìåðàì è ñðîêàì íàëîãîâûõ è äðó-

ãèõ îáÿçàòåëüíûõ ïëàòåæåé);

• óïëàòà íàëîãîâ è ñáîðîâ äîëæíà ïðîèñõîäèòü íå çà ñ÷åò

èñòî÷íèêîâ êðåäèòíîãî ïðîèñõîæäåíèÿ èëè èíûõ äîëãî-

âûõ îáÿçàòåëüñòâ, à çà ñ÷åò ñîáñòâåííûõ è ïðèðàâíåííûõ

ê íèì îáîðîòíûõ ñðåäñòâ (ýòî âñåãäà ñîçäàåò èëëþçèþ

èçáûòêà äåíåæíûõ ñðåäñòâ è óñòîé÷èâîñòè ôèíàíñîâîé

ñèòóàöèè);

• ïðè âîçíèêíîâåíèè íàëîãîâûõ ñïîðîâ ðàçðåøàòü èõ â óñ-

òàíîâëåííîì ïîðÿäêå, ïî âîçìîæíîñòè ïîñëåäîâàòåëüíî

âïëîòü äî âûñøåé ñóäåáíîé èíñòàíöèè (òàêîé ïîäõîä îáÿ-

çàòåëåí äëÿ êðóïíûõ ñóìì â óñëîâèÿõ ñóùåñòâîâàíèÿ äåé-

ñòâèòåëüíûõ þðèäè÷åñêèõ íàëîãîâûõ êîëëèçèé è ïîçâîëÿåò

íàäåÿòüñÿ íà ïîëîæèòåëüíîå ðàçðåøåíèå âîïðîñà äëÿ îðãà-

íèçàöèè);

• ïðè âîçíèêàþùèõ äîëãàõ áþäæåòîâ ïðåäïðèÿòèþ, ôèðìå,

êîìïàíèè, óñòàíîâëåííûõ ïî ðåçóëüòàòàì ïåðåðàñ÷åòîâ ñ

íèìè, ïðåäïî÷òåíèå îêàçûâàòü çà÷åòó â ñ÷åò ïðåäñòîÿùèõ

ïëàòåæåé ïðîòèâ âîçâðàòà ñðåäñòâ èç áþäæåòíîé ñèñòåìû

(òàêîé ïîäõîä, ïðè åãî ïðèåìëåìîñòè äëÿ îðãàíèçàöèè,

èíîãäà ïîçâîëÿåò èçáåæàòü íåíóæíûõ ñóìì, äîíà÷èñëÿåìûõ

ïî ðåçóëüòàòàì âíåïëàíîâûõ íàëîãîâûõ ïðîâåðîê);

• â ñëó÷àÿõ âîçíèêíîâåíèÿ äâîéíûõ òîëêîâàíèé èëè äðóãèõ

íåÿñíîñòåé ïî ñïåöèôè÷åñêèì ÷àñòíûì âîïðîñàì âçèìà-

íèÿ íàëîãîâ è ñáîðîâ, îáðàùàòüñÿ ïèñüìåííî è çà ïèñü-

ìåííûì ðàçúÿñíåíèåì â íàëîãîâûå îðãàíû;

• èñïîëüçîâàòü òîëüêî çàêîííûå ñïîñîáû ñíèæåíèÿ íàëîãî-

âûõ ïëàòåæåé.

Контрольные вопросы

1. ×òî ïîíèìàåòñÿ ïîä äåëåãèðîâàíèåì, ïîëíîìî÷èÿìè, îòâåòñòâåí-

íîñòüþ â óïðàâëåí÷åñêîé äåÿòåëüíîñòè?

2. Êàêèå îïåðàòèâíûå çàäà÷è ñòàâÿòñÿ ïåðåä ðóêîâîäèòåëåì ôèíàí-

ñîâîé ñëóæáû?

3. Â ÷åì ðàçëè÷èÿ â ôóíêöèÿõ ôèíàíñîâîãî äèðåêòîðà è ãëàâíîãî

áóõãàëòåðà íà ïðåäïðèÿòèè?

4. Ïåðå÷èñëèòå îñíîâíûå ñòðóêòóðíûå åäèíèöû ôèíàíñîâîãî óïðàâ-

ëåíèÿ.

5. Â ÷åì çàêëþ÷àþòñÿ îñîáåííîñòè ôèíàíñîâîé ðàáîòû ïðåäïðè-

ÿòèÿ ñ êîììåð÷åñêèìè áàíêàìè?

6. Êàêîâû îñîáåííîñòè ôèíàíñîâîé ðàáîòû ïðåäïðèÿòèÿ ñ áþäæå-

òàìè è âíåáþäæåòíûìè ôîíäàìè?

298

Глава

Сбалансированная

система показателей

9.1. Понятие и сущность

сбалансированной системы показателей

Ôèíàíñîâûé ìåíåäæìåíò ÷àñòî ñòàëêèâàåòñÿ ñ ïðîáëåìàìè

ýêîíîìè÷åñêîãî õàðàêòåðà, êîòîðûå çíà÷èòåëüíî ñíèæàþò ýôôåê-

òèâíîñòü ïðèíÿòèÿ óïðàâëåí÷åñêèõ ðåøåíèé. Ê òàêèì ïðîáëå-

ìàì îòíîñÿòñÿ:

• âîçðîñøèé ïîòîê ýêîíîìè÷åñêîé èíôîðìàöèè, èç êîòîðîé

áîëüøàÿ ÷àñòü ÿâëÿåòñÿ íåñòðóêòóðèðîâàííîé, ïðîòèâîðå-

÷èâîé è çàïîçäàëîé;

• ÷ðåçìåðíàÿ îðèåíòàöèÿ íà ôèíàíñîâûå ïîêàçàòåëè, îòðà-

æàþùèå ïðîøåäøóþ ýêîíîìè÷åñêóþ ñèòóàöèþ, ò.å. ðåçóëü-

òàò ðàíåå ïðèíÿòûõ ðåøåíèé;

• èñïîëüçîâàíèå â êà÷åñòâå îñíîâíîãî èñòî÷íèêà èíôîðìà-

öèè äàííûõ áóõãàëòåðñêîãî ó÷åòà;

• óâåëè÷åíèå ðàçìåðîâ ïðåäïðèÿòèé, óñëîæíåíèå èõ îðãàíè-

çàöèîííîé ñòðóêòóðû;

• îòñóòñòâèå ïîëíîé èíôîðìàöèè î ðàçëè÷íûõ àñïåêòàõ ïðåä-

ïðèíèìàòåëüñêîé äåÿòåëüíîñòè, êîòîðûå èãðàþò âàæíóþ

ðîëü â ïîâûøåíèè êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ;

• íåäîñòàòî÷íîñòü òðàäèöèîííûõ ïîêàçàòåëåé (ðåíòàáåëüíîñòü,

îáúåì ïðîäàæ è ò.ä.) äëÿ ïðèíÿòèÿ äîëãîñðî÷íûõ ñòðàòå-

ãè÷åñêèõ ðåøåíèé;

• íåäîñòàòî÷íîå âíèìàíèå ê âíåøíåé ñðåäå, ïîñêîëüêó òðà-

äèöèîííàÿ ñèñòåìà ïîêàçàòåëåé íå îòðàæàåò âîçìîæíîãî

ïîâåäåíèÿ ïîòðåáèòåëåé è êîíêóðåíòîâ â áóäóùåì, à ñëåäî-

âàòåëüíî, íå ìîæåò ïðåäóïðåäèòü î âîçìîæíûõ èçìåíåíèÿõ

â îòðàñëè è äðóãèõ ñîñòàâëÿþùèõ âíåøíåé ñðåäû. Êëþ÷å-

âûå ôèíàíñîâûå ïîêàçàòåëè îðèåíòèðîâàíû ÷àùå âñåãî íà

âíóòðåííèå ïðîáëåìû ïðåäïðèÿòèÿ, à íå íà âíåøíèå.

Òàêèå ïðîáëåìû ÿâëÿþòñÿ ñóùåñòâåííûìè äëÿ ìíîãèõ îðãà-

íèçàöèé, ïîýòîìó äëÿ èõ ïðåîäîëåíèÿ ïðåäëàãàþòñÿ ðàçëè÷íûå

299

ïîäõîäû. Íàèáîëüøóþ ïîïóëÿðíîñòü â ïîñëåäíèå ãîäû ïðèîáðå-

ëà êîíöåïöèÿ ñáàëàíñèðîâàííîé ñèñòåìû ïîêàçàòåëåé (ÑÑÏ).

Ñèñòåìà áûëà ðàçðàáîòàíà â íà÷àëå 1990-õ ãîäîâ àìåðèêàíñêèìè

ýêîíîìèñòàìè — äèðåêòîðîì èññëåäîâàòåëüñêîãî öåíòðà Norlan

Norton Institute Äýâèäîì Íîðòîíîì (David Norton) è ïðîôåññî-

ðîì Harvard Business School Ðîáåðòîì Êàïëàíîì (Robert Kaplan).

Îñíîâíàÿ èäåÿ êîíöåïöèè — â ñæàòîé, ñòðóêòóðèðîâàííîé

ôîðìå, â âèäå ñèñòåìû ïîêàçàòåëåé ïðåäñòàâèòü ìåíåäæìåíòó

ñàìóþ âàæíóþ äëÿ íåãî èíôîðìàöèþ. Ýòà èíôîðìàöèÿ, ñ îäíîé

ñòîðîíû, äîëæíà áûòü êîìïàêòíîé, à ñ äðóãîé — äîëæíà îòðà-

æàòü âñå îñíîâíûå ñòîðîíû äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèè. Òàêàÿ èí-

ôîðìàöèÿ êàñàåòñÿ ÷åòûðåõ àñïåêòîâ (íàïðàâëåíèé) äåÿòåëüíîñòè:

1) ôèíàíñîâîãî íàïðàâëåíèÿ, ðàññìàòðèâàþùåãî ýôôåêòèâ-

íîñòü äåÿòåëüíîñòè êîìïàíèè ñ òî÷êè çðåíèÿ îòäà÷è íà âëîæåí-

íûé êàïèòàë, à òàêæå ïðèâëåêàòåëüíîñòè äëÿ ñâîèõ àêöèîíåðîâ;

2) ðàçâèòèÿ âíóòðåííåãî ïîòåíöèàëà îðãàíèçàöèè, âíóòðåí-

íåé îïåðàöèîííîé ýôôåêòèâíîñòè;

3) óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé ïîëåçíîñòüþ òîâàðîâ è

óñëóã êîìïàíèè, èìèäæåì êîìïàíèè â ãëàçàõ ïîòðåáèòåëåé;

4) çíàíèÿ, íàâûêîâ, ñïîñîáíîñòåé è îáó÷åíèÿ ïåðñîíàëà, êî-

òîðûå âëèÿþò íà ñïîñîáíîñòü îðãàíèçàöèè ê âîñïðèÿòèþ íîâûõ

èäåé, íà åå ãèáêîñòü è ïîñòîÿííîå óëó÷øåíèå.

Âûäåëåíèå äàííûõ íàïðàâëåíèé îáóñëîâëåíî òåì, ÷òî îíè

ÿâëÿþòñÿ âàæíåéøèìè ôàêòîðàìè ñîçäàíèÿ ñòîèìîñòè. Îñîáåí-

íîñòüþ ÑÑÏ ÿâëÿåòñÿ òî, ÷òî ýòà ñèñòåìà âêëþ÷àåò è ôèíàíñî-

âûå (ïðèáûëü, äåíåæíûé ïîòîê, ðåíòàáåëüíîñòü êàïèòàëà è ò.ä.),

è íåôèíàíñîâûå ïîêàçàòåëè (÷èñëî ïîñòîÿííûõ êëèåíòîâ, èíäåêñ

óäîâëåòâîðåííîñòè êëèåíòîâ, ñðåäíèé ñðîê âûïîëíåíèÿ çàêàçà,

äîëÿ áðàêà, òåêó÷åñòü êàäðîâ, ÷èñëî ðàöèîíàëèçàòîðñêèõ ïðåä-

ëîæåíèé è ò.ä.). Ïðè ýòîì â çàâèñèìîñòè îò êîìïàíèè è èçìå-

íÿþùèõñÿ óñëîâèé âíåøíåé ñðåäû ôîðìóëèðîâêà è êîëè÷åñòâî

êàê íàïðàâëåíèé, òàê è ïîêàçàòåëåé, ðàññìàòðèâàåìûõ â ÑÑÏ,

ìîãóò ìåíÿòüñÿ.

Òàêèì îáðàçîì, ÑÑÏ ÿâëÿåòñÿ ÷àñòüþ ñèñòåìû ýêîíîìè÷å-

ñêèõ ïîêàçàòåëåé íà ïðåäïðèÿòèè è äåìîíñòðèðóåò ðóêîâîäèòå-

ëÿì âàæíîñòü èñïîëüçîâàíèÿ êàê ôèíàíñîâûõ, òàê è íåôèíàíñî-

âûõ ïîêàçàòåëåé. Íåîáõîäèìîñòü èñïîëüçîâàíèÿ íåôèíàíñîâûõ

èíäèêàòîðîâ ñâÿçàíà ñ âîçðîñøåé íåñòàáèëüíîñòüþ âíåøíåé ñðå-

äû, ò.å. ñëîæíîñòüþ è ñêîðîñòüþ èçìåíåíèé ôàêòîðîâ, ñîñòàâ-

ëÿþùèõ ýòó ñðåäó. Ïîêàçàòåëè, ñâÿçàííûå ñ òàêèìè ïîíÿòèÿìè,

êàê èíòåëëåêòóàëüíûé êàïèòàë ïðåäïðèÿòèÿ, åãî èííîâàöèîííàÿ

àêòèâíîñòü, ëîÿëüíîñòü ïîòðåáèòåëåé, ïîòåíöèàë ìåíåäæåðîâ,

300

âîçìîæíîñòè ïðîäâèæåíèÿ òîðãîâûõ ìàðîê, ìîãóò ñëóæèòü äëÿ

áîëåå òî÷íîé îöåíêè ïåðñïåêòèâ êîìïàíèè.

Èñïîëüçîâàíèå â ïðîöåññå ïðèíÿòèÿ ðåøåíèé íå òîëüêî ôè-

íàíñîâîé èíôîðìàöèè, íî è èíôîðìàöèè î ñèòóàöèè íà ðûíêå,

î âðåìåíè, ñòîèìîñòè è êà÷åñòâå âûïîëíÿåìûõ â êîìïàíèè ïðî-

öåññîâ, à òàêæå èíôîðìàöèè î ñîòðóäíèêàõ è åñòü ðåàëèçàöèÿ

èäåè «ñáàëàíñèðîâàííîñòè».

Ä. Íîðòîí è Ð. Êàïëàí, ïðåäëàãàÿ êîíöåïöèþ ÑÑÏ, ñ÷èòàëè,

÷òî êàæäûé ïîêàçàòåëü äîëæåí ïðåäñòàâëÿòü ñîáîé çâåíî â öåïè

ïðè÷èííî-ñëåäñòâåííûõ ñâÿçåé, íàïðàâëåííûõ íà äîñòèæåíèå

öåëè ñòðàòåãèè. Äðóãèìè ñëîâàìè, ñ òî÷êè çðåíèÿ Ä. Íîðòîíà è

Ð. Êàïëàíà, ÑÑÏ ïîçâîëÿåò èíòåðïðåòèðîâàòü ñòðàòåãèþ ôèðìû

÷åðåç íàáîð (ñèñòåìó) âçàèìîñâÿçàííûõ ïîêàçàòåëåé, òàê êàê ñó-

ùåñòâóåò îãðîìíàÿ äèñòàíöèÿ ìåæäó ñòðàòåãèåé è ðåøåíèåì òå-

êóùèõ (îïåðàòèâíûõ) çàäà÷. Ñ ïîìîùüþ îöåíî÷íûõ êðèòåðèåâ

ÑÑÏ èíôîðìèðóåò ñîòðóäíèêîâ î äâèæóùèõ ôàêòîðàõ ñîçäàíèÿ

êîíêóðåíòíîãî ïðåèìóùåñòâà ôèðìû.

Ïðè ýòîì ñëîæíîñòü ñîçäàíèÿ ÑÑÏ çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî

ðåàëèçàöèÿ ñòðàòåãèè âî ìíîãîì çàâèñèò îò ñïîñîáíîñòè îðãàíè-

çàöèè ïåðåâåñòè ñâîþ ñòðàòåãèþ â ñèñòåìó ïîêàçàòåëåé. ×åòûðå

ñîñòàâëÿþùèõ ÑÑÏ ïîçâîëÿþò äîñòè÷ü áàëàíñà ìåæäó äîëãî-

ñðî÷íûìè è êðàòêîñðî÷íûìè öåëÿìè, ìåæäó ðåçóëüòàòàìè è ôàê-

òîðàìè èõ äîñòèæåíèÿ. Îðãàíèçàöèîííîé åäèíèöåé äëÿ ÑÑÏ

ÿâëÿåòñÿ ñòðàòåãè÷åñêàÿ çîíà õîçÿéñòâîâàíèÿ (ÑÇÕ), ò.å. ðûíî÷-

íûé ñåãìåíò, âûäåëÿåìûé ïî îïðåäåëåííûì êðèòåðèÿì.

Ä. Íîðòîí è Ð. Êàïëàí ïîëàãàþò, ÷òî ÑÑÏ äîëæíà ñîñòîÿòü

ïðèìåðíî èç 25 ïîêàçàòåëåé. Â òàáë. 9.1 ïðèâåäåí ïðèìåð ÑÑÏ

ïî íàïðàâëåíèÿì äåÿòåëüíîñòè îðãàíèçàöèè.

Òàáëèöà 9.1

Ñáàëàíñèðîâàííàÿ ñèñòåìà ïîêàçàòåëåé

Íàïðàâëåíèå

äåÿòåëüíîñòè

Ïîêàçàòåëü

1. Êëèåíòû Ëîÿëüíîñòü êëèåíòîâ, òåìï ðîñòà ñïðîñà, òåìï

ðîñòà êîëè÷åñòâà ïîêóïàòåëåé, ÷àñòîòà ïîêóïîê

2. Âíóòðåííèå ïðîöåñ-

ñû (áèçíåñ-ïðîöåññû)

Ñêîðîñòü è êà÷åñòâî âûïîëíåíèÿ çàêàçîâ, ñêî-

ðîñòü è êà÷åñòâî ïðîõîæäåíèÿ èíôîðìàöèè

3. Ïåðñîíàë Êâàëèôèêàöèÿ ïåðñîíàëà, ñòåïåíü íîðìèðîâà-

íèÿ òðóäà, ñèñòåìà ïðåìèðîâàíèÿ

4. Ôèíàíñû Ðîñò ïðîäàæ, ðåíòàáåëüíîñòü, ôîíäîîòäà÷à

301

Íàïðàâëåíèå «Ðàáîòà ñ êëèåíòàìè (Êëèåíòû)» ñîäåðæèò èí-

ôîðìàöèþ îá îòíîøåíèè êëèåíòîâ ê êîìïàíèè, à òàêæå î äèíà-

ìèêå ðûíêà (èçìåíåíèå ñïðîñà íà ïðîäóêòû, ðîñò ðûíêà, êîíêó-

ðåíòíàÿ ñèòóàöèÿ). Òèïîâûìè ïîêàçàòåëÿìè, èñïîëüçóåìûìè

äëÿ èçìåðåíèÿ äàííîãî íàïðàâëåíèÿ, ìîæíî ñ÷èòàòü äîëþ ðûíêà,

÷èñëî íîâûõ è ïîñòîÿííûõ êëèåíòîâ, èíäåêñ óäîâëåòâîðåííîñòè

êëèåíòîâ (íà îñíîâå îïðîñà), îáúåì ïîâòîðíûõ ïðîäàæ, ñîîòíî-

øåíèå âûðó÷êè è çàòðàò íà ìàðêåòèíã, îáåñïå÷åííîñòü çàêàçàìè

(â äíÿõ), êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòü ôèðìû (â áàëëàõ).

Íàïðàâëåíèå «Âíóòðåííèå ïðîöåññû» ïðèçâàíî èçìåðèòü ýô-

ôåêòèâíîñòü îñóùåñòâëÿåìûõ â êîìïàíèè ïðîöåññîâ, ñâÿçàííûõ

ñ îñíîâíûìè ñôåðàìè åå äåÿòåëüíîñòè, ñ òî÷êè çðåíèÿ ñîçäàíèÿ

êîíêóðåíòíûõ ïðåèìóùåñòâ. Ýòè ïðîöåññû çàâèñÿò îò îòðàñëåâîé

ñïåöèôèêè îðãàíèçàöèè ïðîèçâîäñòâà è òðóäà (ñïåöèôèêà îðãà-

íèçàöèè òðóäà è ïðîèçâîäñòâà ìàøèíîñòðîèòåëüíîãî ïðåäïðè-

ÿòèÿ çíà÷èòåëüíî îòëè÷àåòñÿ îò ñïåöèôèêè îðãàíèçàöèè áèçíåñ-

ïðîöåññîâ òîðãîâîé êîìïàíèè). Ê ÷èñëó òèïîâûõ ïîêàçàòåëåé ïî

ýòîìó íàïðàâëåíèþ ìîæíî îòíåñòè ñðåäíèé ñðîê îáðàáîòêè è

âûïîëíåíèÿ çàêàçà, äîëþ áðàêà, ÷èñëî ðåêëàìàöèé, îòêëîíåíèå

ïëàíîâûõ çíà÷åíèé îò ôàêòè÷åñêèõ ïî îñíîâíûì ýêîíîìè÷å-

ñêèì ïîêàçàòåëÿì, äîëþ ñâîåâðåìåííûõ ïîñòàâîê, ñðåäíåå âðåìÿ

è ñòîèìîñòü âûïîëíåíèÿ îòäåëüíûõ ïðîöåññîâ, ïðîèçâîäèòåëü-

íîñòü òðóäà, ïîêàçàòåëè îáîðà÷èâàåìîñòè (ñêëàäà, äåáèòîðñêîé

çàäîëæåííîñòè, êðåäèòîðñêîé çàäîëæåííîñòè).

Íàïðàâëåíèå «Óïðàâëåíèå ïåðñîíàëîì (Ïåðñîíàë)» ïðåäíà-

çíà÷åíî äëÿ îöåíêè îáåñïå÷åííîñòè êîìïàíèè íåîáõîäèìîé

èíôðàñòðóêòóðîé (îáîðóäîâàíèå, çäàíèÿ, ïðîãðàììíîå îáåñïå-

÷åíèå, áàçû äàííûõ è èíôîðìàöèè) è ÷åëîâå÷åñêèìè ðåñóðñà-

ìè, êîòîðûå ïîçâîëÿò â áóäóùåì óêðåïèòü ñóùåñòâóþùèå èëè

ñîçäàòü íîâûå êîíêóðåíòíûå ïðåèìóùåñòâà. Ê ÷èñëó òèïîâûõ

ïîêàçàòåëåé ìîæíî îòíåñòè ñòåïåíü èçíîøåííîñòè ìîùíîñòåé

(êàê èíôðàñòðóêòóðû, òàê è ÷åëîâå÷åñêîãî êàïèòàëà), ñòåïåíü

àâòîìàòèçàöèè îòäåëüíûõ ïðîöåññîâ, òåêó÷åñòü êàäðîâ, ÷èñëî

ðàöèîíàëèçàòîðñêèõ ïðåäëîæåíèé, çàòðàòû íà ïåðñîíàë (çàðà-

áîòíàÿ ïëàòà è ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè), èíäåêñ óäîâëåòâî-

ðåííîñòè ïåðñîíàëà è ò.ä.

Â îáëàñòè ôèíàíñîâ ëîêàëüíûìè öåëÿìè áóäóò óâåëè÷åíèå

ïðèáûëè îò ïðîäàæ (ïîêàçàòåëåì ñîîòâåòñòâåííî áóäåò ïðèáûëü

îò ïðîäàæ); ïðèâëå÷åíèå êàïèòàëà ïðè ñîêðàùåíèè åãî ñòîèìîñòè

(ïîêàçàòåëü — ñðåäíåâçâåøåííàÿ ñòîèìîñòü êàïèòàëà) è ñîêðà-

ùåíèå ôèíàíñîâûõ ðèñêîâ (ïîêàçàòåëü — èíäåêñ ôèíàíñîâîãî

ðèñêà).

302

Â ðàìêàõ ìîäåëè ÑÑÏ ÷åòûðå óïîìÿíóòûõ áëîêà ñâÿçûâàþò-

ñÿ ìåæäó ñîáîé ñòðàòåãè÷åñêîé ïðè÷èííî-ñëåäñòâåííîé öåïî÷-

êîé — «êâàëèôèöèðîâàííûå, ìîòèâèðîâàííûå, ñïëî÷åííûå â

åäèíóþ êîìàíäó ñîòðóäíèêè èñïîëüçóþò ðàçâèòóþ èíôðàñòðóêòóðó

(èíôîðìàöèîííûå ñèñòåìû, îáîðóäîâàíèå, òåõíîëîãèè), îáåñïå-

÷èâàþò íåîáõîäèìîå ñèñòåìå êà÷åñòâî áèçíåñ-ïðîöåññîâ». Äðóãèì

ñëîâàìè, îòëàæåííûå áèçíåñ-ïðîöåññû (íèçêèé ïðîöåíò áðàêà,

áûñòðàÿ îáðàáîòêà è âûïîëíåíèå çàêàçà êëèåíòà, êà÷åñòâåííàÿ

ñåðâèñíàÿ ïîääåðæêà) îáåñïå÷èâàþò óäîâëåòâîðåííîñòü êëèåí-

òîâ, äîñòèæåíèå êîíêóðåíòíûõ ïðåèìóùåñòâ è óñïåõ êîìïàíèè

íà ðûíêå. Ìàðêåòèíãîâûå óñïåõè êîìïàíèè â ñâîþ î÷åðåäü ñëó-

æàò çàëîãîì åå ôèíàíñîâûõ óñïåõîâ.

Öåïî÷êà ìîäåëè ÑÑÏ ðàñêðûâàåòñÿ â îáðàòíóþ ñòîðîíó ñëå-

äóþùèì îáðàçîì: ïðè÷èíû íåóäîâëåòâîðèòåëüíûõ çíà÷åíèé ôè-

íàíñîâî-ýêîíîìè÷åñêèõ ïîêàçàòåëåé ñëåäóåò èñêàòü â áëîêå «Êëè-

åíòû», íåóäîâëåòâîðåííîñòü êëèåíòîâ îçíà÷àåò íàëè÷èå ïðîáëåì â

áëîêå «Âíóòðåííèå ïðîöåññû», à êîðíè ïðîáëåì ñ áèçíåñ-ïðî-

öåññàìè íàõîäÿòñÿ â áëîêå «Ïåðñîíàë».

Â òàáë. 9.2—9.3 ïðèâåäåíû ïðèìåðû ÑÑÏ Metro Bank è Nani-

onal Insurance.

Òàáëèöà 9.2

Ñáàëàíñèðîâàííàÿ ñèñòåìà ïîêàçàòåëåé Metro Bank

Ñòðàòåãè÷åñêèå ïîêàçàòåëè

Ñòðàòåãè÷åñêèå

öåëè

Îòñðî÷åííûå

èíäèêàòîðû

Îïåðåæàþùèå

èíäèêàòîðû

1 2 3

Ôèíàíñîâàÿ ñîñòàâëÿþùàÿ

F1. Óâåëè÷èòü ðåíòàáåëüíîñòü

ROI (ðåíòàáåëüíîñòü

èíâåñòèöèé)

F2. Ðàñøèðèòü ñòðóêòóðó

äîõîäîâ

Ðîñò äîõîäîâ Ñòðóêòóðà äîõîäîâ

F3. Ñîêðàòèòü èçäåðæêè

Èçìåíåíèå èçäåðæåê

îáñëóæèâàíèÿ

Êëèåíòñêàÿ ñîñòàâëÿþùàÿ

Ñ1. Óâåëè÷èòü ñòåïåíü óäîâ-

ëåòâîðåííîñòè êëèåíòîâ çà

ñ÷åò ðàñøèðåíèÿ àññîðòè-

ìåíòà óñëóã è ïîâûøåíèÿ

óðîâíÿ îáñëóæèâàíèÿ

Äîëÿ ñåãìåíòà ðûíêà

Êîëè÷åñòâî âçàè-

ìîîòíîøåíèé

ñ êëèåíòàìè

Ñ2. Óâåëè÷èòü ñòåïåíü óäîâ-

ëåòâîðåííîñòè êëèåíòà ïî-

ñëå îáñëóæèâàíèÿ

Ñîõðàíåíèå êëèåíòñêîé

áàçû

Îïðîñû êëèåíòîâ

303

Îêîí÷àíèå òàáë 9.2

1 2 3

Ñîñòàâëÿþùàÿ âíóòðåííèõ áèçíåñ-ïðîöåññîâ

I1. Èçó÷èòü êëèåíòà Äîõîä îò ïðåäîñòàâëå-

íèÿ íîâîé óñëóãè

Öèêë ðàçðàáîòêè

óñëóãè

I2. Ñîçäàâàòü èííîâàöèîí-

íûå óñëóãè

Êîýôôèöèåíò ïåðåêðåñ-

òíîãî îáñëóæèâàíèÿ

×èñëî ÷àñîâ, ïðî-

âåäåííûõ ñ êëèåí-

òîì

I3. Îñóùåñòâëÿòü ïåðåêðå-

ñòíîå îáñëóæèâàíèå

Èçìåíåíèå ñòðóêòóðû

ôîðì îáñëóæèâàíèÿ

I4. Ïåðåâåñòè êëèåíòîâ íà

áîëåå ýêîíîìè÷íûå ñïîñî-

áû îáñëóæèâàíèÿ

Ïîêàçàòåëü êîëè÷åñòâà

îøèáîê ïðè îáñëóæè-

âàíèè

I5. Ìèíèìèçèðîâàòü îïåðà-

öèîííûå ïðîáëåìû

Âðåìÿ âûïîëíåíèÿ çà-

ïðîñîâ

I6. Ãèáêîå îáñëóæèâàíèå

Ñîñòàâëÿþùàÿ îáó÷åíèÿ è ðàçâèòèÿ

L1. Ðàçâèòèå ñòðàòåãè÷åñêèõ

îáëàñòåé êîìïåòåíòíîñòè

Êîýôôèöèåíò

ñòðàòåãè÷åñêîãî

ïåðåîáó÷åíèÿ

L2. Ïðåäîñòàâëåíèå ñòðàòå-

ãè÷åñêîé èíôîðìàöèè

Êîýôôèöèåíò äîñ-

òóïíîñòè ñòðàòåãè-

÷åñêîé èíôîðìà-

öèè

L3. Ñîîòíåñåíèå ëè÷íûõ

öåëåé ñ öåëÿìè áàíêà

Óäîâëåòâîðåííîñòü ïåð-

ñîíàëà. Äîõîä íà îäíî-

ãî ñîòðóäíèêà

Ñîîòíåñåíèå ëè÷-

íûõ öåëåé ñ öåëÿ-

ìè áàíêà (%)

Òàáëèöà 9.3

Ñáàëàíñèðîâàííàÿ ñèñòåìà ïîêàçàòåëåé Nanional Insurance

Ñòðàòåãè÷åñêèå ïîêàçàòåëè Ñòðàòåãè÷åñêèå

öåëè

Êëþ÷åâûå

îòñðî÷åííûå ïîêàçàòåëè

Ôàêòîðû

äîñòèæåíèÿ îïåðå-

æàþùèõ ðåçóëüòàòîâ

1 2 3

Ôèíàíñîâàÿ ñîñòàâëÿþùàÿ

F1. Îïðàâäàòü îæè-

äàíèÿ àêöèîíåðîâ

Äîõîäíîñòü ñîáñòâåííî-

ãî êàïèòàëà

F2. Óñîâåðøåíñòâî-

âàòü îïåðàöèîííóþ

äåÿòåëüíîñòü

Êîìáèíèðîâàííûé êîýô-

ôèöèåíò

F3. Óâåëè÷èòü ïðè-

áûëü

Ðàñøèðåíèå ñòðóêòóðû

áèçíåñ-ïîðòôåëÿ

F4. Ñíèçèòü ðèñê àê-

öèîíåðîâ

Êàòàñòðîôè÷åñêèå ïîòåðè

304

Îêîí÷àíèå òàáë. 9.3

1 2 3

Êëèåíòñêàÿ ñîñòàâëÿþùàÿ

Ñ1. Ñîâåðøåíñòâîâà-

íèå äåÿòåëüíîñòè

àãåíòñêîé ñëóæáû

Ñîõðàíåíèå / ðàñøèðå-

íèå êëèåíòñêîé áàçû ïî

ñðàâíåíèþ ñ ïëàíîì

Äîñòèæåíèÿ ñòðàõîâûõ

àãåíòîâ ïî ñðàâíåíèþ

ñ ïëàíîì

Ñ2. Óäîâëåòâîðåíèå

öåëåâîãî êëèåíòà

Ñîõðàíåíèå / ðàñøèðå-

íèå êëèåíòñêîé áàçû (ïî

ñåãìåíòàì)

Îïðîñ êëèåíòîâ î êà÷å-

ñòâå èõ îáñëóæèâàíèÿ

Ñîñòàâëÿþùàÿ âíóòðåííèõ áèçíåñ-ïðîöåññîâ

I1. Ðàçâèòèå öåëåâûõ

ðûíêîâ

Ñòðóêòóðà ñòðàõîâàíèÿ

(ïî ñåãìåíòàì ðûíêà)

Ðàçâèòèå ñòðàõîâàíèÿ

ïî ñðàâíåíèþ ñ ïëàíîì

I2. Ïðèáûëüíîñòü

ñòðàõîâàíèÿ

Êîýôôèöèåíò ïîòåðü Àóäèò êà÷åñòâà ïðî-

öåññà ñòðàõîâàíèÿ

è ïðåòåíçèé

×àñòîòà è ñåðüåçíîñòü

ïðåòåíçèé

Òåêó÷åñòü êàäðîâ I3. Ïîâûøåíèå ýô-

ôåêòèâíîñòè

Êîýôôèöèåíò çàòðàò Äèíàìèêà çàòðàò

Ñîñòàâëÿþùàÿ îáó÷åíèÿ è ðàçâèòèÿ

L1. Ïîâûøåíèå êâà-

ëèôèêàöèè ïåðñîíàëà

Ýôôåêòèâíîñòü ïåðñî-

íàëà

Äîñòóïíîñòü ñòðàòåãè-

÷åñêèõ èíôîðìàöèîí-

íûõ ñèñòåì ïî ñðàâíå-

íèþ ñ ïëàíîì

L2. Îáëåã÷åíèå äîñ-

òóïà ê ñòðàòåãè÷å-

ñêîé èíôîðìàöèè

Ðàçâèòèå ïåðñîíàëà ïî

ñðàâíåíèþ ñ ïëàíîì

Í.Ã. Îëèâüå, Æ. Ðîé, Ì. Âåòåð ïðåäëàãàþò ñëåäóþùèé íàáîð

ïîêàçàòåëåé, âêëþ÷àåìûõ â ÑÑÏ.

Äëÿ àñïåêòà äåÿòåëüíîñòè «Ôèíàíñû».

1. Îáùàÿ ñóììà àêòèâîâ, ðóá.

2. Ñòîèìîñòü àêòèâîâ íà îäíîãî ðàáîòàþùåãî, ðóá.

3. Êàïèòàëîîîòäà÷à, %.

4. Îáúåì ïðîäàæ íîâûõ âèäîâ ïðîäóêòîâ èëè óñëóã, ðóá.

5. Ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà íà îäíîãî ðàáîòàþùåãî, ðóá./÷åë.

6. Ðåíòàáåëüíîñòü àêòèâîâ, %.

7. Ïðèáûëü îò íîâûõ âèäîâ ïðîäóêòîâ èëè óñëóã, ðóá.

8. Ïðèáûëü íà îäíîãî ðàáîòàþùåãî, ðóá.

9. Ðûíî÷íàÿ ñòîèìîñòü àêöèé, ðóá.

10. Äîõîäíîñòü ÷èñòûõ àêòèâîâ, %.

11. Äîáàâëåííàÿ ñòîèìîñòü íà îäíîãî ðàáîòàþùåãî, ðóá.

12. Äîõîäíîñòü àêòèâîâ, %.

305

13. Äîõîäíîñòü íà âëîæåííûé êàïèòàë, %.

14. Ðåíòàáåëüíîñòü ïðîäàæ, %.

15. Ìàðæèíàëüíûé äîõîä (âûðó÷êà çà âû÷åòîì ïåðåìåííûõ

ðàñõîäîâ), ðóá.

16. Ìàðæèíàëüíûé äîõîä íà îäíîãî ðàáîòàþùåãî, ðóá./ ÷åë.

17. Äåíåæíûé ïîòîê, ðóá.

18. Îòíîøåíèå ñîáñòâåííîãî êàïèòàëà ê îáùåé ñóììå àêòè-

âîâ, %.

19. Äîõîäíîñòü èíâåñòèöèé, %.

20. Ñóììà çàòðàò, ðóá.

Äëÿ àñïåêòà äåÿòåëüíîñòè «Êëèåíòû».

1. Êîëè÷åñòâî ïîòðåáèòåëåé.

2. Äîëÿ ðûíêà, %.

3. Ãîäîâîé îáúåì ïðîäàæ íà îäíîãî ïîòðåáèòåëÿ, ðóá.

4. Êîëè÷åñòâî ïîòåðÿííûõ ïîêóïàòåëåé, â àáñîëþòíîì âûðà-

æåíèè èëè â %.

5. Ñðåäíåå âðåìÿ ïðèåìêè çàêàçà, ÷àñû.

6. Êîëè÷åñòâî ïîòðåáèòåëåé íà îäíîãî ðàáîòàþùåãî, â àáñî-

ëþòíîì âûðàæåíèè èëè â %.

7. Óäåëüíûé âåñ çàêëþ÷åííûõ ñäåëîê â îáùåì êîëè÷åñòâå

êîíòàêòîâ ñ ïîêóïàòåëÿìè, %.

8. Èíäåêñ óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé, %.

9. Èíäåêñ ïðèâåðæåííîñòè ïîòðåáèòåëåé, %.

10. Çàòðàòû íà îäíîãî ïîòðåáèòåëÿ, ðóá.

11. Êîëè÷åñòâî ïîñåùåíèé ïîòðåáèòåëåé.

12. Êîëè÷åñòâî ðåêëàìàöèé.

13. Ðàñõîäû íà ìàðêåòèíã, ðóá.

14. Ñðåäíÿÿ ïðîäîëæèòåëüíîñòü ñâÿçåé ñ ïîòðåáèòåëÿìè, äíè.

15. Ñðåäíèé ðàçìåð ïîñòàâîê îäíîìó ïîòðåáèòåëþ, ðóá.

16. Èíäåêñ êîëè÷åñòâà ïîòðåáèòåëåé, %.

17. Êîëè÷åñòâî âèçèòîâ ïîòðåáèòåëåé â êîìïàíèþ.

18. Ñðåäíåå âðåìÿ ìåæäó êîíòàêòîì ñ ïîòðåáèòåëåì è çàêëþ-

÷åíèåì ñäåëêè.

19. Ðàñõîäû íà îáñëóæèâàíèå îäíîãî ïîòðåáèòåëÿ â ãîä, ðóá.

Äëÿ àñïåêòà äåÿòåëüíîñòè «Âíóòðåííèå ïðîöåññû (áèçíåñ-

ïðîöåññû)».

1. Óäåëüíûé âåñ àäìèíèñòðàòèâíûõ ðàñõîäîâ â îáùåì îáúåìå

âûðó÷êè, %.

2. Äëèòåëüíîñòü æèçíåííîãî öèêëà, çàòðàòû íà åãî îòäåëüíûå

ôàçû.

3. Óäåëüíûé âåñ ñâîåâðåìåííî âûïîëíåííûõ çàêàçîâ, %.

4. Ñðåäíÿÿ òðóäîåìêîñòü èçäåëèÿ.