Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма в современных Российских условиях

Подождите немного. Документ загружается.

ское развитие работников, ориентированное на достижение целей орга-

низации, путем расширения и углубления имеющейся профессиональ-

ной компетенции, обучения новым квалификациям, а также повыше-

ния мотивации и организационных возможностей организации

использовать весь потенциал работника; процесс подготорки персона-

ла к выполнению новых производственных функций, занятию новых

должностей, решению новых задач [83].

В различных источниках процесс развития управленцев рассмат-

ривается с разных позиций. Так, в работе [108] отмечается, что успеш-

ное развитие управленческого персонала построено на трех факторах:

знаниях, мотивации и поведении сотрудников.

На взгляд авторов, к данному списку целесообразно еще добавить

такую составляющую как информированность работника, так как ин-

формация, полученная руководством или сотрудником компании

в нужное время, в соответствующей форме и с определенным объемом

содержания, играет решающую роль при принятии управленческого

решения и тем самым способствует развитию как отдельного работни-

ка, так и всей организации в целом. Часто неинформированность со-

трудников организации становится причиной принятия ими необос-

нованных решений и неэффективного расходования времени, а также

возникновения ошибок в работе и, соответственно, роста неудовлет-

воренности работника собой и взаимоотношениями в коллективе, что,

разумеется, не способствует формированию в организации единой кор-

поративной культуры.

Система информирования сотрудников в организации представ-

ляет собой совокупность передаваемой информации, каналы ее рас-

пространения, мероприятия и указания руководителя по информиро-

ванию персонала, а также правила работы с информацией [110].

В настоящее время большинство туристских организаций отно-

сится к средним или небольшим предприятиям. Чем меньше компа-

ния, тем больше в ней влияние неформальных отношений и, соответ-

ственно, неформальных потоков информации. Если руководство

компании уделяет недостаточное внимание информированию сотруд-

ников, они самостоятельно восполняют недостаток сведений такого

рода. Причем домысливание носит, как правило, негативный харак-

тер. Естественно, это влияет на атмосферу в компании и отражается

на работе с партнерами по бизнесу и с клиентами.

Для формирования эффективной системы информирования

в организации индустрии туризма целесообразно: правильно опреде-

лить содержание и объемы информации; время, сроки получения ин-

формации, периодичность; адекватные методы доведения информации

274

до исполнителей; формы предоставления информации от сотрудни-

ков руководству.

На практике информационный поток от руководства к сотрудни-

кам является самым проработанными и обязательно сопровождается

контролем за исполнением. В таблице 5.7 [110] представлен пример-

ный перечень тем и способов информирования сотрудников компа-

нии. Выбор оптимального способа предоставления информации зави-

сит от ее содержания и размеров организации индустрии туризма.

Практически для всех организаций универсальным методом инфор-

мирования персонала является совещание, но в зависимости от постав-

ленных задач виды совещаний могут различаться.

Таблица 5.7

Возможные методы информирования сотрудников

в организации индустрии туризма

Вид информации Метод информирования сотрудников

Стратегия и перспективы развития

организации, ее миссия, цель и задачи

Совещания в начале года по мере вне-

сения корректив в стратегию, цели;

ознакомление каждого сотрудника

с документами, стратегией, целями

и задачами под роспись либо личная

копия

Корпоративные ценности организации,

имидж

Письменное оформленные корпоратив-

ные ценности; ознакомление под рос-

пись со стандартами работы; личная

копия каждому сотруднику; лозунги

и фирменная символика в организации;

личное информирование руководите-

лем; использование видеоматериалов,

семинаров, музея компании, внутрифир-

менных выставок

Все значимые события в жизни

организации

Личное информирование руководите-

лем; корпоративные праздники; внутри-

фирменные издания; сайт организации;

совещания

Достижения компании Личное информирование руководите-

лем; устный отчет на оперативном или

специально организованном совещании;

письменные годовые отчеты; новые

рекламные материалы; электронная

почта; семинары, конференции; внутри-

фирменные издания

Кадровые перемещения, новые функции

работников

Совещания; приказы, распоряжения,

размещенные на информационных

стендах; должностные инструкции;

положения об отделах; информацион-

ные стенды; внутрифирменные издания

275

Продолжение

Вид информации Метод информирования сотрудников

Информация о персонале

Совещания; стенды и другая наглядная

информация; личное информирование

руководителем, менеджером по персона-

лу; Электронная почта, внутрифирмен-

ные издания

Внутренняя распорядительная

Документация

Совещания; ознакомление с приказами,

распоряжениями под роспись; стенды

и другая наглядная информация

Нововведения и их предварительное

обсуждение

Совещания и другие формы обсуждения

Маркетинговая информация Совещания и другие формы обсужде-

ния; ознакомление сотрудников с анали-

тическими документами на совещаниях,

семинарах

Регламентирующие документы

Сборники регламентирующих докумен-

тов, правил, стандартов, форм; личное

информирование сотрудников; стенды

Руководство компаний, специализирующих в сфере туризма, ча-

сто не уделяет должного внимания получению информации от сотруд-

ников и обмену информацией между сотрудниками (подразделения-

ми). Однако это неверный подход, так как знание такой информации

позволяет руководству всегда быть в курсе того, что происходит в орга-

низации, знать мнения и настроения подчиненных, получать их под-

держку и поддерживать интерес к жизни компании. Для установления

такой обратной связи между руководством туристских организаций

и персоналом используются различные методы, представленные

в табл. 5.8 [110].

Таблица 5.8

Методы получения информации от работников в организациях индустрии туризма

Вид информации Метод получения информации

Фактические данные о текущем

состоянии дел в организации

Письменные отчеты за определенный

период времени или отчеты о выполне-

нии определенных заданий; устный

отчет на оперативных совещаниях

Предложения по нововведениям

в организации и отношение к ним

сотрудников

Опрос и обсуждение на совещаниях;

опрос-анкетирование, семинары

Экспертное мнение

Персональные задания; личная беседа

с сотрудником; письменное заключение

сотрудника

276

Наиболее сложным участком в системе информирования органи-

зации индустрии туризма является обмен информацией между сотруд-

никами (подразделениями) компании. Это направление информиро-

вания неразрывно и всецело зависит от особенностей организации, ее

размеров, целей функционирования, организации деятельности. В слу-

чае если обмен информации между сотрудниками (подразделениями)

организации является важным моментом управления, то необходим

четкий анализ всех бизнес-процессов организации индустрии туриз-

ма, предполагающий исследование каждым сотрудником следующих

вопросов: кто от кого получает информацию, кому передает, в какие

сроки и каким образом, какой информации и от кого не хватает и проч.

Анализ полученных данных позволит восполнить недостающие или

неэффективные потоки информации и способы их предоставления.

Данная систематизация и описание полученных результатов анкети-

рования и анализа позволяет руководству компании уточнить долж-

ностные инструкции сотрудников по их взаимодействию с сотрудни-

ками из других подразделений организации или друг с другом.

Кроме того, дополнительным инструментом обмена информацией

между подразделениями туристской организации является использо-

вание информационных технологий управления, которые предполага-

ют хранение и обработку большого объема информации, необходимой

для формирования и реализации туристского продукта.

Немаловажную роль в развитии способностей персонала играет

мотивация работников, которая представляет собой совокупность

внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к дея-

тельности, задающих границы и формы деятельности и придающих

этой деятельности направленность, ориентированную на достижение

определенных целей. Влияние мотивации на поведение человека ин-

дивидуально, зависит от множества факторов и может меняться под

воздействием обратной связи со стороны деятельности человека [69].

Мотивация труда

—

это стремление работника удовлетворить свои

потребности (получить определенные блага) посредством трудовой

деятельности. В структуру мотива труда входят:

• потребность, которую хочет удовлетворить работник;

• благо, способное удовлетворить эту потребность;

• трудовое действие, необходимое для получение блага;

• цена — издержки материального и морального характера, свя-

занные с осуществлением трудового действия.

Мотивы труда формируются только тогда, когда трудовая деятель-

ность является если не единственным, то основным условием получе-

ния блага. Если же критерием в распорядительных отношениях слу-

277

жат статусные различия, стаж работы, принадлежность к определен-

ной социальной группе, то формируются мотивы служебного продви-

жения, получения должности, закрепление за рабочим местом и т.д.,

которые не обязательно предполагают трудовую активность работни-

ка, так как могут достигаться при помощи других видов деятельности.

Знание логики процесса мотивации не всегда дает существенные

преимущества в управлении этим процессом. Можно указать несколько

факторов, которые усложняют и делают неясным процесс практиче-

ского развертывания мотивации:

• неочевидность мотивов;

• изменчивость мотивационного процесса;

• различие мотивационных структур отдельных людей.

Очевидно, что процесс мотивации очень сложен и неоднозна-

чен. В каждой организации индустрии туризма в зависимости от ее

целей, структуры управления, квалификации персонала, возможностей

и потребностей работников, складывается своя система мотивации

(табл. 5.9).

Таблица 5.9

Возможные элементы мотивации персонала

в организациях индустрии туризма

Стимулирование персонала

Материальное Моральное

Система оплаты труда: оклад, проценты

с продаж, оклад + фиксированная премии,

фиксированный оклад + нефиксирован-

ная премия и т.д.

Информирование сотрудников о внут-

ренней и внешней политики компании

Социальный пакет (медицинское обслу-

живание и страхование персонала)

Планирование карьеры работников

(вертикальный и горизонтальный)

Компенсация использования личного

автомобиля, частичная оплата мобиль-

ного телефона

Предоставление персоналу интересу-

ющего его направления работы

Обучение персонала (краткосрочное

и длительное, стажировки и т.д.)

Оценка и поощрение хорошо выполнен-

ной работы: объявление благодарности,

вручение грамот и т.д.

Возможность взять у организации

кредит/ссуду на установленную сумму

на приобретение квартиры, машины и т.д.

Делегирование полномочий, повышение

ответственности сотрудников (настав-

. ничество над «учениками», контроль

за соблюдением стандартов качествен-

ного обслуживания и т.д.)

Материальная помощь в случае форс-

мажорных обстоятельств

Персональное внимание (прямое/кос-

венное) со стороны непосредственного

руководителя

278

Продолжение

Материальное

Моральное

Дотации на цитание

Профессиональное развитие (работа

* в разных направлениях), карьерный

рост

Дотации (полные или частичные)

на поддержание корпоративного стиля

одежды

Существование известного, популярно-

го имиджа у компании

Путевка один раз в год в любую страну

Наличие корпоративной культуры

по выбору и т.д.

Система мотивации персонала организаций индустрии туризма

находится в постоянной динамике, развивается, наращивается в зави-

симости от потребностей организации. Следовательно, данную систе-

му необходимо непрерывно поддерживать и корректировать в соот-

ветствии с внутренней и внешней средой организации индустрии

туризма.

Поведение управленцев как фактор их развития стало играть все

более заметную роль при групповом управлении, солидарном стиле

лидерства. Без учета особенностей поведения, взаимоотношений, меж-

личностных и неформальных коммуникаций, а только на основе по-

вышения знаний и возможностей нельзя обеспечить развитие управ-

ленческого персонала.

В процессе развития и формирования работника в организации

индустрии туризма особую роль играют знания. Развитие работников

прежде всего связано с приведением их знаний в соответствие с их

возможностями. В рамках своих возможностей и на основе собствен-

ной деятельности они и развиваются.

В работе [92] рассматриваются особенности профессионального

развития как процесса подготовки сотрудников к выполнению новых

функций, занятию новых должностей, решению новых задач, т.е. раз-

витию новых компетенций. Организации индустрии туризма исполь-

зуют специальные методы и системы управления профессиональным

развитием личности — управление профессиональным обучением,

подготовка резерва управленцев, развитие карьеры, представляющих

собой процесс непосредственной передачи новых профессиональных

| навыков и знаний сотрудникам компании [113].

! Обучение для персонала российских туристских организаций

•

имеет особое значение, так как экономическое возрождение такой от-

расли экономики, как туризм, невозможно без квалифицированных

, управленческих кадров, владеющих современными знаниями и навы-

279

ками успешного решения задач функционирования сферы туризма.

К сожалению, в настоящее время во многих организациях индустрии

туризма мало дипломированных специалистов, которые получили спе-

циальную подготовку в области туризма. Большинство специалистов

управляют организациями индустрии туризма не на основе знаний

в сфере управления туристским комплексом, а руководствуясь пре-

имущественно знаниями и опытом, полученными ранее, интуицией

и здравым смыслом.

Обучение — это не просто получение новых знаний, знакомство

с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обуче-

ния должна стать способность персонала находить все более эффектив-

ные решения в каждодневной деятельности туристской организации.

Специфика обучения персонала для индустрии туризма опреде-

ляется структурой и содержанием его профессиональной деятельно-

сти. Среди важнейших задач, которые призвано решить обучение кад-

ров для сферы туризма, можно выделить следующие:

• дать знания, необходимые для успешного решения стоящих пе-

ред работниками задач;

• помочь персоналу лучше понять и систематизировать уже име-

ющийся опыт;

• обучить навыкам и умениям, необходимым для эффективного

управления организациями индустрии туризма;

• дать возможность творчески переосмыслить свою повседневную

работу и стимулировать потребность в совершенствовании собствен-

ной работы;

• способствовать развитию у сотрудников установок, направлен-

ных на успешное достижение целей как отдельных подразделений, так

и туристской организации в целом.

Поскольку важнейший итог обучения персонала для организаций

индустрии туризма — это повышение эффективности их деятельно-

сти, а как следствие, деятельности всей туристской отрасли, то при

подготовке учебных программ целесообразно особое внимание уделять

соблюдению тех принципов, которые создают более благоприятные

возможности воздействия на установки работников и повышают их

готовность использовать полученные знания в своей собственной ра-

боте (табл. 5.10).

При данном подходе к обучению персонала сначала определяется

модель (профиль) специалиста, которая во многом формирует цели

образования. В работе [89] приводится модернизированная классифи-

кационная шкала Б. Блума, используемая в США в национальном мас-

штабе.

280

Таблица 5.10

Принципы формирования учебных программ для подготовки

специалистов в области туризма

Принцип Содержание

Метод достижения

Активность Использование методов актив- Минимизация использования

ного обучения, требующих высо- в процессе обучения лекционной

кой степени активности и личной подачи материала

включенности обучающихся

в учебный процесс

Ориентация

на практическое

использование

полученных

знаний

Тесная связь содержания занятий Групповое обсуждение вопросов

с каждодневной управленческой малыми группами обучающихся

практикой

Командная

работа

Разработка навыков командной

работы

Оптимальное распределение

функций между обучающимися

при выполнении учебных

заданий

Проектная

работа

Форма закрепления полученных

знаний и развитие имеющихся

навыков

Подготовка в ходе учебного про-

цесса различных проектов

повышения эффективности

разнообразных направлений

деятельности организации

Адаптированный к учебно-профессиональной деятельности вари-

ант данной квалификационной шкалы включает следующие характе-

ристики:

• данные. Умение механически отображать (например, фиксиро-

вать и передавать) информацию или сведения о происходящих собы-

тиях;

• информацию. Упорядоченное, полное отображение (представ-

ление) знаний и явлений, в том числе коммуникация;

' • знания. Умение воспринимать, запоминать и владеть знаниями,

в том числе умение выявлять, распознавать свойства и отношения кон-

цепций, теорий, идей, реальных явлений и систем;

| • навыки и умения. Умение овладевать и осуществлять (воспро-

изводить) известные способы деятельности — правила, инструкции,

^описание действий, алгоритмы, моторные навыки, стандартные мето-

ды принятий решений и т.д.;

• понимание. Умение применять концепции и теории к типовым

: задачам, воспроизводить недостатки и совершенствовать алгоритмы

и простые системы по стандартным правилам; умение репродуциро-

вать;

281

• творчество. Умение творить, создавать, синтезировать, прини-

мать решения, проектировать, планировать изменение объективной

реальности в нестандартных, проблемных ситуациях;

• реализацию. Умение управлять на практике реализацией пла-

нов, создавать будущее в условиях значительной неопределенности

(продуктивность);

• развитие. Умение выявлять и корректировать неадекватные

ментальные модели на основе соотнесения реального и планируемого

хода событий с привлечением своего опыта, новых данных и результа-

тов дискуссий с другими руководителями;

• видение. Умение мыслить стратегически, на уровне изменения

целей и культуры, управлять поведением больших систем, снимать

проблемы в самом начале их развития;

• провидение. Умение устранять саму возможность возникнове-

ния серьезных проблем, предвидеть, менять правила игры.

В работе [89] отмечается, что в идеале каждая организация долж-

на составить свой профиль компетентности работника, ориентирован-

ный на ее стратегические задачи. При этом в первую очередь диффе-

ренциация будет проходить по ориентации организации на проведение

изменений, стабильное развитие или свое будущее.

Данные требования к модели развития квалифицированного ра-

ботника предполагают организацию учебного процесса, ориентирован-

ную на практику и продуктивную деятельность. Практико-ориенти-

рованный учебный процесс может включать следующие учебные

мероприятия: очные групповые занятия, самостоятельную работу

с литературой, письменные работы, работу в группах взаимоподдерж-

ки, консультации преподавателя. Эффективность и гармоничность

этому комплексу придает оптимальное сочетание очных и дистанци-

онных методов обучения, а также наличие у обучающихся определен-

ной, степени свободы в выборе наиболее подходящих для них форм

обучения и глубины их использования.

В настоящее время в России широко используется один из подхо-

дов к корпоративному обучению и развитию персонала — обучение

действием [90]. Эта технология была разработана английским ученым

и исследователем Р. Ревансом как один из способов обучения персо-

нала без отрыва от производства. Еще в 40-х гг. XX в. Р. Реванс об-

ратил внимание на тот разрыв, который существует между книжными

знаниями и их практическим применением. Занимаясь исследования-

ми этого вопроса, Р. Реванс пришел к выводу, что знания могут быть

только результатом действия, что было положено им в основу техно-

282

логии обучения действием. Принципиальные особенности данной тех-

нологии состоят в том, что обучающиеся:

• работают над реальными задачами, а не над упражнениями или

искусственными ситуациями;

• учатся друг у друга, а не у учителя;

• имеют редкую возможность начать свою карьеру в данной орга-

низации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми ком-

панией;

• осуществляют внедрение полученных результатов и не тратят

время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;

• в процессе обучения действием получают новый мотив в прак-

тической деятельности.

Анализируя возможности практического применения технологии

«обучение действием», следует отметить ее эффективность при реше-

нии вопросов развития персонала и подготовки резерва кадров, кото-

рые актуальны при формировании корпоративной культуры. Однако

в технологии «обучение действием» есть определенные недостатки:

непредсказуемость результатов; обязательная всесторонняя поддерж-

ка высшего руководства туристской компании.

Дальнейшее направление в развитии управленческого персонала

в России должно представлять собой синтез перспективных и запад-

ных методов обучения, в том числе интенсивных технологий с учетом

позитивного опыта функционирования в недалеком прошлом отече-

ственной системы повышения квалификации персонала [89].

Обучение персонала для большинства российских организаций

индустрии туризма в настоящее время приобретает особое значение.

Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие

требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам

работников: знания, навыки, установки, которые помогали успешно

;

работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность.

Очень быстро изменяющиеся внешние и внутренние условия функ-

ционирования организаций индустрии туризма ставят перед большин-

ством российских туристских организаций задачу подготовки персо-

нала к происходящим изменениям.

Достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость

повышения конкурентоспособности и проведение организационных

^изменений требуют опоры на хорошо спланированную и четко орга-

низованную работу по обучению персонала. При этом задача подго-

товки персонала не ограничивается передачей работникам тех или

;

иных знаний и развитием у них необходимых навыков. В ходе обуче-

283