Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма в современных Российских условиях

Подождите немного. Документ загружается.

ния работникам передается информация о текущем состоянии дел

и о перспективах развития организации. Кроме того, обучение при-

звано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности пер-

сонала своей туристской организации и включенности в ее дела, а так-

же должна способствовать развитию корпоративной кулЪтуры.

Несмотря на существующие финансовые сложности, большинство

российских туристских организаций расходы, связанные с обучением

персонала, рассматривает как приоритетные и необходимые (табл. 5.11)

[127]. Все больше организаций сферы туризма проводит широкомас-

штабное обучение персонала разных уровней, понимая, что именно

обученный, высококвалифицированный персонал и будет решающим

фактором в выживании и развитии компании.

Таблица 5.11

Мотивы обращения организаций индустрии туризма

к образовательным программам, %

Критерий мотивации

Должность

директор руководитель

подразделения

специалист

Стабильность

доходов организации

30 .31

Выживание бизнеса 27

Повышение эффек- .

тивности бизнеса

25 45

Иные мотивы 5 10

В то же время многие из организаций туристской отрасли не про-

водят обучение работника перед его повышением в должности. Зада-

чей данного обучения является подготовка сотрудника к работе в но-

вой должности, к решению нового круга задач. Если для западных

компаний совершенно естественной является практика, когда руково-

дитель, получающий повышение в должности, прежде чем приступить

к работе на новом месте, проходит курс обучения, готовящий его

к выполнению новых более сложных и ответственных задач, то для

многих российских туристских организаций вопрос о том, какие но-

вые знания необходимы руководителям, получающим повышение, ча-

сто даже не ставится.

Возрастание роли обучения в процессах развития отдельного ра-

ботника и всей туристской организации в целом обусловлено следу-

ющими факторами, а именно тем, что обучение становится [73]:

• средством достижения стратегических целей организации ин-

дустрии туризма. Успех на пути реализации важнейших стратегических

284

целей организации туристской отрасли во многом зависит от того,

в какой степени персонал осведомлен о содержании стратегических

целей и насколько он подготовлен к работе по их достижению. Необ-

ходимость быстрых измецений структуры и содержания принципов

; управления, повышения способности организации к выживанию в ус-

ловиях конкурентной борьбы на туристском рынке вынуждает руко-

водство все большего числа компаний переходить от краткосрочного

: планирования, которое было уместно в условиях неопределенности,

| к выработке долгосрочных стратегий развития. Реализация этих стра-

не

тегий требует более высокого уровня профессиональной подготовки

как руководителей, так и рядового персонала;

• • средством повышения ценности человеческих ресурсов органи-

: зации индустрии туризма. Ряд туристских организаций не уделяет до-

статочного внимания вопросам обучения своего персонала, так как не рас-

? сматривает эту статью расходов как необходимую. Однако с течением

времени руководство таких организаций неизбежно сталкивается

: с проблемой: отдача от человеческих ресурсов в организации с каждым

; годом становится все меньше. Переход туристских организаций на ра-

; боту в рыночных условиях и возрастание конкурентной борьбы

на внешнем и внутреннем рынке, появление новых технологий требуют

: решения всего комплекса вопросов, связанных с повышением квалифи-

кационного уровня работников, а также готовности использовать

не только старые, испытанные, хорошо зарекомендовавшие себя в про-

: шлом подходы и методы, но и принципиально новые методы обучения;

• основой проведения в организациях сферы туризма организа-

ционных изменений. Та работа, которую ведут многие организации ин-

дустрии туризма для повышения своей конкурентрспособности, не-

возможна без использования нового, современного оборудования,

без внедрения более эффективных технологий, приемов работы и ме-

тодов руководства. Технологические изменения и постановка новых

.организационных целей радикально изменяют содержание труда са-

мых различных категорий работников — от высшего руководства до

грядового персонала, — а это требует дополнительных знаний, разви-

тия необходимых навыков, пересмотра старых подходов к работе.

В этих условиях обучение всех основных категорий работников ста-

новится совершенно необходимым.

В результате обучения персонала организация индустрии туриз-

ма получает следующие преимущества [72]:

• успешное решение проблем, связанных с появлением новых на-

правлений деятельности, и поддержание необходимого уровня конку-

рентоспособности;

285

• более полное использование организацией знаний, навыков

и умений работников, полученных в результате их обучения, позволя-

ют достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти

цели;

• повышение способности персонала адаптироваться, к изменя-

ющимся социально-экономическим условиям и более жестким требо-

вания международного туристского рынка;

• сохранение и распространение среди сотрудников основных

ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых

подходов и ориентиров.

Организация несет определенные расходы на обучение персона-

ла. Среди издержек, связанных с обучением работников, можно выде-

лить прямые и косвенные издержки. К прямым издержкам относятся

расходы на оплату преподавателей и вспомогательного персонала, на

учебные материалы и на аренду помещения. К косвенным издержкам

могут быть отнесены расходы, связанные с необходимостью освобож-

дения сотрудников от основной работы на период их участия в учеб-

ной программе (как правило, с сохранением зарплаты). Кроме того,

обучение или повышение квалификации одних работников часто обо-

рачивается дополнительной нагрузкой на других работников.

Особенно значительные материальные издержки организация не-

сет при оплате длительного (от нескольких месяцев до нескольких лет)

обучения своих работников с отрывом от основной работы. Иногда

очень сложно определить, какие именно издержки (прямые или кос-

венные) являются для руководства организации наиболее значитель-

ными и решающими при решении вопроса о необходимости организа-

ции обучения персонала.

. Процесс обучения персонала

—

это Планомерная систематическая

работа компании, начинающаяся с выявления в организации потреб-

ности в обучении сотрудников. К сожалению, в настоящее время ти-

пичной является ситуация, когда в организациях индустрии туризма

не уделяется достаточно внимания выявлению потребности в обуче-

нии различных категорий работников. Это происходит не потому, что

это считается ненужным, а просто из-за того, что в организации отсут-

ствуют документы и положения, регламентирующие порядок или тех-

нологию выявления этой потребности.

Для того чтобы обеспечить функционирование эффективной си-

стемы обучения в туристской организации, целесообразно подойти

к этому вопросу комплексно (рис. 5.6).

Потребности в обучении различных категорий персонала органи-

зации индустрии туризма определяются как требованиями и интере-

286

Рис. 5.6. Этапы формирования программы обучения персонала

в организации индустрии туризма

287

сами (целями) организации, так и индивидуальными характеристика-

ми работников (возраст, опыт работы, уровень способностей, особен-

ности трудовой мотивации и другие факторы). Анализ предлагаемых

в настоящее время обучающих программ показал, что к наиболее пред-

почтительным темам обучения относятся: анализ деятельности кон-

курентов при подготовке коммерческих решений; сценарии ведения

конкурентной борьбы; формирование ценовой политики в условиях

усиления конкуренции; современные методы стимулирования продаж.

Для определения содержания и методов обучения, которые необ-

ходимо применять организации для достижения ее целей, необходимо

установить качественную и количественную потребность в обучении

основных категорий работников. Качественная (чему учить, какие на-

выки развивать) и количественная (какое число работников разных

категорий нуждается в обучении) потребность в обучении могут быть

выявлены следующими методами [66; 86; 100]:

• оценка информации о работниках, имеющейся в кадровой служ-

бе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование и др.);

• регулярная оценка результатов труда персонала (аттестация).

В ходе регулярной оценки результатов труда работников организации

(аттестации) могут обнаружиться не только сильные, но и слабые сто-

роны в работе конкретного человека. После этого можно принимать

решение о необходимости обучения и определении конкретной фор-

мы и содержания обучения;

• анализ долгосрочных и краткосрочных планов организации ин-

дустрии туризма и планов отдельных ее подразделений, а также опре-

деление того, какой уровень квалификации и профессиональной под-

готовки персонала необходим для их успешной реализации;

• наблюдение за работой персонала. Несоответствие работы пер-

сонала установленным стандартам и требованиям должностных ин-

струкций, выявленное в результате наблюдения, может выступать ин-

дикатором потребности в проведении соответствующего обучения;

• анализ проблем, мешающих эффективной работе. Если в турист-

ской организации есть проблемы, связанные с плохой работой, с не-

оправданными большими затратами времени на выполнение задания

и т.п., то эта информация может быть использована как при подготов-

ке программ обучения, так и для обоснования заявки на обслужива-

ние тех или иных категорий персонала. Эти проблемы могут отражать

не только существующую потребность в обучении, но и то, каким об-

разом результаты обучения могут быть использованы в повседневной

практике работы организации сферы туризма;

• сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей

подразделений туристской организации;

288

| организация работы с кадровым резервом и работа по планиро-

зию карьеры. В процессе работы с кадровым резервом и при плани-

мвании карьеры работников туристской организации специалисты

яровой службы получают дополнительную информацию о потреб-

сти разных категорий пфсонала в обучении;

• выявление факторов, оказывающих влияние на работу персона-

(табл. 5.12). Обучение, увязанное с профессиональными потребно-

гями работников и целями организации, должно быть ориентирова-

| на перспективу, т.е. способствовать тому, чтобы люди были хорошо

одготовлены для выполнения не только текущей работы, но и для

решения задач, которые могут возникнуть в перспективе.

Таблица 5.12

Факторы, оказывающие влияние на выбор программы обучения

Фактор

Содержание

соответствие

Программы обучения

Востребованность результатов обучения.

Связь обучения с другими направлениями работы с персона-

стратегическим целям лом (поиск и отбор, оценка, стимулирование и др.).

Соответствие обучения исповедуемой в организации фило-

софии управления и корпоративной культуре

[(организации и ее кад-

ровой политике

^Потребность

I I обучении

Несоответствие квалификации и профессиональной подго-

товки персонала новым направлениям, появившимся

в деятельности организации.

Категории работников, нуждающихся в обучении.

Количество работников, нуждающихся в обучении в данный

момент или в будущем

| Содержание обучения Предоставление обучающимся необходимых знаний.

Обучение соответствующим моторным навыкам и навыкам

работы с информацией.

Обучение навыкам межличностного общения и изменение

установок.

Обучение навыкам принятия решений и решения проблем

Использование

' ключевых принципов

обучения

Обеспечение слушателей необходимой обратной связью.

Использование возможностей для подкрепления результатов

обучения.

Обеспечение возможностей для практического закрепления

полученных знаний и навыков.

Обеспечение необходимого уровня мотивации слушателей

к обучению и к применению новых знаний и умений в работе.

Создание условий для полученных знаний, навыков, моделей

нового поведения в имеющиеся рабочие ситуации

Характеристики Личностные особенности слушателей,

обучающихся Индивидуальные различия слушателей в опыте, знаниях

и способностях.

Мотивация к обучению

{

/ 10 Управление индустрией туризма России

289

Продолжение

Фактор Содержание

Стоимость программы Размер бюджета на обучение.

Оплата преподавателей.

Расходы на аренду помещений. ' •

. •

Расходы на размножение методических материалов, на кан-

целярские товары, наглядные пособия и пр.

Условия проведения

обучения

Решение о месте проведения обучения (в организации или

вне ее) будет зависеть от того: располагает ли организация

помещениями, отвечающими необходимым требованиям;

есть ли оборудование, необходимое для проведения занятий;

может ли организация исключить разного рода отвлечения

слушателей, если учеба будет проходить на ее территории»

Преподаватели Наличие в организации собственных преподавателей.

Опыт и уровень квалификации преподавателей, необходи-

мый для проведения занятий.

Есть ли внешние организации, которые могут предоставить

преподавателей для проведения занятий

В настоящее время организации индустрии туризма наиболее ча-

сто при выборе программы обучения руководствуются критериями,

представленными в табл. 5.13.

Таблица 5.13

Предпочтительные критерии выбора программы обучения

организациями индустрии туризма*, %

Критерий Доля опрошенных,

выбравших данный критерий

Содержание программы 28

Стоимость обучения 22

Рекомендации знакомых

Преподавательский состав 18

Вид документа, выдаваемого по окончании курса

Известность

Форма его проведения

Продолжительность

Место и время проведения 2

* Забоев Ю. Туристское образование прощается с академизмом // Отель. 2002.

№1.

Информация о состоянии подготовки работника формируется

на основе оценки его деятельности, являющейся исходным пунктом

диагностики квалификации. При этом определяется, какие профессио-

290

«Ильные качества работника требуют развития или коррекции. В ходе

рЩенки качества знаний, умений, деловых и личностных качеств сте-

гальные комиссии аттестуют работников в зависимости от результа-

ивности их труда по выбранным факторам и относительной значи-

мости этих факторов для выполняемых работником функциональных

обязанностей. По результатам также определяется целесообразность

^бучения, его методы, выдаются рекомендации для подготовки специ-

алистов под конкретные запросы организации.

В процессе планирования обучения персонала учитывается, что

го обучение может осуществляться как в учебных заведениях, так

I непосредственно в туристских организациях. Непрерывность обу-

чения работников в организации обеспечивается рациональным соче-

танием периодичности, видов и методов подготовки на основе едино-

го плана обучения, исходя из условий деятельности и потребности

Организации индустрии туризма.

| Планирование обучения работников представляет собой опреде-

ленную систему и может быть перспективным и оперативным [25].

(Перспективное (стратегическое) планирование рассчитано на два-три

года и более. Оно включает в себя стратегии обучения персонала, т.е.

выбор основных видов обучения, его формы, тематические направле-

ния, состав обучаемых и т.д. Оперативным планированием обучения

кадров принято называть планирование на предстоящий год. В этом

случае определяется потребность организации в отдельных видах обу-

чения, сроки и продолжительность обучения, состав групп, тематика,

особенности финансового и материально-технического обеспечения,

Необходимость разработки учебно-методических пособий и т.д.

, Обучение независимо от выбранного метода подготовки персона-

ла должно основываться на соблюдении ряда обязательных принци-

пов:

• работник должен быть заинтересован в результате обучения;

• изучение нового должно подкрепляться практическим опытом

и повторением, так как обучение требует времени для усвоения ново-

:ГО и обобщения накопленного материала;

: • накопленный материал должен быть осмыслен. Этому призва-

ны помочь соответствующие вопросы для обсуждения, тесты, задания;

• методы обучения должны быть как можно более разнообразны;

• материал должен быть приближен к конкретной деятельности

работника. Преподаватель обязан приблизить обучение к реальным

рабочим ситуациям, так как после окончания обучения работник дол-

жен применять полученные знания на практике.

291

Специалисты [133] выделяют две группы методов обучения пер-

сонала: обучение непосредственно на рабочем месте и обучение вне

рабочего места.

Обучение на рабочем месте характеризуется непосредственным

взаимодействием с обычной работой в каждодневной рабочей ситуа-

ции. Такое обучение может осуществляться в различных формах. Оп-

ределяющим признаком является то, что обучение организовано и про-

водится специально для конкретной туристской организации и только

для ее сотрудников. Обучение в стенах организации может предусмат-

ривать приглашение внешнего преподавателя для удовлетворения кон-

кретных потребностей в обучении работников туристской организации.

Обучение вне работы включает все виды обучения за пределами

самой работы. Такое обучение проводится внешними учебными струк-

турами и, как правило, вне стен организации.

В настоящее время в индустрии туризма преобладает обучение

персонала вне рабочего места, что объясняется наличием опытного

преподавательского состава и развитой учебно-методической базой

многих учебных заведений России [127].

Названные методы обучения не исключают друг друга, так как

обучение в стенах организации может вестись с отрывом или без от-

рыва от основной деятельности организации индустрии туризма. Кро-

ме того, они могут дополнять друг друга, так как обучение в процессе

работы часто совмещается с обучением в других организациях или

учебных заведениях.

Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки. И глав-

ным критерием при выборе того или иного метода является его эф-

фективность для достижения целей обучения каждого конкретного

работника и всей туристской организации в целом.

Составление конкретной программы обучения является достаточ-

но трудным делом, поэтому целесообразно формирование программ

обучения осуществлять руководству совместно с кадровой службой.

При составлении программы обучения необходимо учитывать целый

ряд факторов:

• продолжительность программы обучения и сроки ее проведения;

• цели и интересы организации индустрии туризма по использо-

ванию конкретного набора учебных модулей;

• сводные результаты индивидуального анкетирования будущих

слушателей;

• место проведения учебных занятий и состояние учебной базы;

• уровень занятости преподавателей в период проведения обу-

чения;

292

\ • наличие технических средств обучения;

; • типовой распорядок учебного дня (график занятий);

I* • формы проведения занятий. Наиболее предпочтительными фор-

\ мами проведения занятий в настоящее время в туризме считаются сле-

! дующие: практические семинары (50%); лекции (31%); консультаци-

!': онные семинары (30%); кейсы/деловые игры (29%); конференции

[ (26%); тренинги (25%) [127].

I Организация эффективного обучения персонала предполагает

| постоянный контроль над проведением обучающих программ и оцен-

| ку их эффективности, что возможно путем: сбора данных до обучения

!: (информация о поведении, профессиональных установках, знаниях

Г и навыках работников; количественные и качественные показатели ра-

боты различных работников и подразделений); сбора данных во вре-

мя обучения (мотивация обучающихся, интерес к различным темам,

; формам передачи материала и др.); оценки степени усвоения слуша-

телями учебного материала; сбора данных после обучения для сопо-

ставления данных, характеризующих профессиональную деятельность

работников до и после обучения.

Не всегда организация после обучения своих работников добива-

ется желаемого результата. В этом случае возникает необходимость

выявления причин неуспеха. Хорошие программы могут быть недо-

статочно эффективны по многим причинам: возможно, были поставле-

ны нереалистичные или слишком общие цели обучения; сам процесс

обучения может быть плохо организован; может быть, низкая практи-

ческая полезность обучения; были какие-то срывы по причинам, нахо-

дящимся вне контроля тех специалистов, которые занимаются организа-

цией обучения. Но, как правило, основной причиной неэффективности

обучения является низкая мотивация сотрудников. Анализ причин, по

которым данная программа обучения потерпела неудачу, позволяет

предпринять в будущем необходимые корректирующие шаги. Такая

практика позволяет постоянно работать над повышением эффектив-

ности обучения и избавиться от таких учебных программ и методов

обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.

Таким образом, эффективное управление организацией индустрии

туризма и формирование в ней корпоративной культуры предполага-

ет творческое решение задач, выявление новых закономерностей, учи-

тыэающих многообразие человеческого фактора и его проявлений

в разнообразных ситуациях, что возможно осуществить только при

интенсивной подготовке персонала к управленческой деятельности,

а также при дальнейшем развитии как профессиональных, так и лич-

ностных качеств работников компании.

293